CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến kinh doanh lữ hành 1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh lữ lành Theo Tổng cục du lịch Việt Nam (TCDL - quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995): “Kinh doanh lữ hành (Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Theo nhóm tác giả khoa Du lịch - Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân: "Doanh nghiệp lữ hành là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch.
Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn tiến hành trung gian bán các sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo thoả mãn các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ. Phân loại doanh nghiệp lữ hành Theo Luật du lịch Việt Nam doanh nghiệp lữ hành được phân thành hai loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa. - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam, đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần hay trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa. - Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán, thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
SVTH: Võ Thanh Liêm 7 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà Sơ đồ 1. Phân loại các công ty lữ hành Nguồn: http://www. Sản phẩm lữ hành và hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành 1. Sản phẩm lữ hành Sản phẩm lữ hành chính là các chương trình du lịch.
Theo Luật du lịch: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”. Hay hiểu một cách rõ ràng hơn thì chương trình du lịch là lịch trình được đặt trước của chuyến du lịch do công ty lữ hành tổ chức trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán của chương trình. Sản phẩm lữ hành là một sản phẩm dịch vụ, do đó nó mang tất cả các đặc điểm của một sản phẩm dịch vụ như: - Tính phi vật chất. - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch.
- Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ. SVTH: Võ Thanh Liêm 8 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà - Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ. - Tính không thể di chuyển của dịch vụ. - Tính thời vụ của dịch vụ.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch. Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành a. Các dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: - Đăng ký đặt chỗ, bán vé máy bay và các loại phương tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô,… - Môi giới cho thuê xe ô tô. - Mua giới và bán bảo hiểm.
- Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch. - Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn. - Các dịch vụ môi giới trung gian khác. Các chương trình du lịch trọn gói Hoạt động dịch vụ trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch.
Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch. Ví dụ như các chương trình du lịch nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình tham quan văn hoá và chương trình giải trí. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian.
Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp Qua quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực liên quan đến du lịch: - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng. - Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí. SVTH: Võ Thanh Liêm 9 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà - Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ,… - Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự liên kết, hợp tác trong du lịch. Trong tương lai hoạt động lữ hành ngày càng phát triển hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú. Khách du lịch và phân loại khách du lịch 1. Khái niệm khách du lịch: Là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến.
Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm. Phân loại khách du lịch: - Khách du lịch Inbound: Khách du lịch quốc tế, người Việt tại Hải ngoại đến thăm quan du lịch Việt Nam. - Khách du lịch Outbound: Người Việt Nam, người nước ngoài tại Việt Nam đi thăm quan đi thăm quan các nước khác - Khách du lịch Nội địa: Người Việt Nam, người nước ngoài tại Việt Nam đi thăm quan đi thăm quan du lịch Việt Nam 1. Những vấn đề lý luận liên quan đến truyền thông marketing 1.
Khái niệm truyền thông “Truyền thông là quá trình liên tục trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm,… chia sẻ kỹ năng và kinh nghiệm giữa hai hoặc nhiều người nhằm tăng cường hiểu biết lẫn nhau, thay đổi nhận thức, tiến tới điều chỉnh hành vi và thái độ thích hợp với nhu cầu phát triển của cá nhân, của nhóm, của cộng đồng và xã hội”. Khái niệm marketing Theo Phillip Kotler “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi”. SVTH: Võ Thanh Liêm 10 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà Định nghĩa của viện marketing Anh: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”. Định nghĩa của AMA (1985): “Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân”.
Khái niệm marketing của I.Ansoff - một chuyên gia nghiên cứu marketing của Liên Hợp Quốc: “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”. Khái niệm truyền thông marketing Theo Phillip Kotler: “Truyền thông marketing được hiểu là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm và mua sản phẩm của doanh nghiệp”. Và cũng theo PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa, ThS.
Lê Quang Trực, ThS. Phan Thị Thanh Thủy, Giáo trình Quản trị Marketing (2015), NX Đại học Huế, Tru ờng Đại học kinh tế, Chu o ng 9 “Truyền thông Marketing là những phu o ng tiện mà doanh nghiệp sử dụng để thông báo, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng về sản phẩm, thu o ng hiệu của doanh nghiệp, theo cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Quá trình truyền thông 1. Khái niệm Quá trình truyền thông là quá trình truyền tải thông tin của doanh nghiệp đến người tiêu dùng để họ biết đến những tính năng sản phẩm, dịch vụ, các chương trình của doanh nghiệp, lợi ích mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng thông qua các sản phẩm hoặc dịch vụ.
Để việc này đạt được hiệu quả doanh nghiệp cần có một hệ thống truyền thông marketing. SVTH: Võ Thanh Liêm 11 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà 1. Mô hình truyền thông Marketing. Mô hình truyền thông cần phải giải đáp được các câu hỏi sau: ai, nói gì, cho ai, bằng kênh nào và hiệu quả như thế nào.
Các yếu tố trong quá trình truyền thông: -Người gửi: Là bên gửi thông điệp cho bên còn lại (còn được gọi là nguồn truyền thông). -Mã hóa: Là tiến trình chuyển ý tưởng thành những hình thức có tính biểu tượng hay là quá trình thể hiện ý tưởng bằng một ngôn ngữ truyền thông nào đó. -Thông điệp: Tập hợp các biểu tượng (nội dung tin) mà bên gửi truyền đi. -Phương tiện truyền thông: Là các kênh truyền thông mà qua đó thông điệp được truyền từ người gửi đến người nhận.
-Giải mã: Là quá trình mà người nhận quy định ý nghĩa cho các biểu tượng mà người gửi truyền đi. -Người nhận: Là bên nhận thông điệp do bên kia chuyển đến.
