Luận văn ThS: Phát triển Dịch vụ Phi Tín Dụng BIDV Bảo Lộc (2011-2015) - Nguyễn Thị Như Quỳnh

Khám phá chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Bảo Lộc. Luận văn phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp tăng trưởng hiệu quả giai đoạn 2011-2015.

• Tác giả: Nguyễn Thị Như Quỳnh
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Hữu Phương
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Đề tài: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bảo Lộc
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• 1. Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.5. Lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại NHTM
• 1.6. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng
• 1.7. Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
• 1.8. Phân loại dịch vụ phi tín dụng
• 1.9. Phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 1.10. Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 1.11. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 1.12. Các rủi ro trong phát triển dịch vụ PTD
• 1.13. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng trong và ngoài nước và bài học cho BIDV
• 1.14. Bài học cho BIDV Bảo Lộc
• 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT BẢO LỘC GIAI ĐOẠN 2011- 2015
• 2.1. Khái quát về BIDV Bảo Lộc
• 2.2. Uy tín thương hiệu
• 2.3. Mô hình tổ chức
• 2.4. Thực trạng phát triển sản phẩm DVPTD tại BIDV Bảo Lộc
• 2.5. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Bảo Lộc
• 2.6. Thực trạng doanh thu, chi phí và lợi nhuận từ hoạt động phi tín dụng của BIDV Bảo Lộc
• 2.7. Cơ cấu nguồn thu DVPTD
• 2.8. Đánh giá mức độ an toàn trong cung cấp dịch vụ PTD tại BIDV Bảo Lộc
• 2.9. Đánh giá mức độ cạnh tranh của BIDV Bảo Lộc trên địa bàn
• 2.10. Đánh giá chất lượng DVPTD tại BIDV Bảo Lộc thông qua ý kiến khách hàng
• 2.11. Thị phần DVPTD của các ngân hàng trên địa bàn
• 2.12. Những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân
• 3. Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI BIDV BẢO LỘC
• 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.2. Mục tiêu và định hướng của NHNN – BIDV
• 3.3. Định hướng phát triển dịch vụ PTD tại BIDV Bảo Lộc
• 3.4. Những khó khăn và thách thức BIDV Bảo Lộc thực hiện phát triển dịch vụ ngân hàng
• 3.5. Giải pháp phát triển DVPTD tại BDV Bảo Lộc
• 3.6. Nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng DVPTD
• 3.7. Xây dựng chính sách phí, giá linh hoạt
• 3.8. Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing
• 3.9. Hoàn thiện các sản phẩm DVPTD hiện có và chủ động phát triển dịch vụ mới 3
• 3.9.1. Hoàn thiện các sản phẩm DVPTD hiện có
• 3.9.2. Chủ động phát triển các dịch vụ mới
• 3.10. Phát triển và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ
• 3.11. Gia tăng độ tin cậy của khách hàng đối với BIDV Bảo Lộc
• 3.12. Gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng
• 3.13. Tăng cường và nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp
• 3.14. Chuẩn hóa qui trình nghiệp vụ: nhanh – gọn – hiệu quả
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chiến Lược Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Trong bối cảnh kinh tế hiện đại, việc chuyển dịch mô hình kinh doanh ngân hàng là một yêu cầu cấp thiết. Các ngân hàng thương mại (NHTM) không còn chỉ phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống, vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro như nợ xấu gia tăng và áp lực thanh khoản. Thay vào đó, chiến lược tập trung vào phát triển dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) đang trở thành xu hướng tất yếu. Các dịch vụ này, bao gồm thanh toán, quản lý tài sản, ngân hàng điện tử và bảo hiểm, mang lại nguồn thu nhập ổn định, ít rủi ro hơn và góp phần đa dạng hóa hoạt động kinh doanh. Theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, việc tăng thu nhập từ hoạt động DVPTD là một trong những mục tiêu cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng. Sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn thúc đẩy nền kinh tế. Nó giúp các giao dịch tiền tệ diễn ra an toàn, nhanh chóng, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt và kiểm soát tốt hơn các dòng tiền. Đối với ngân hàng, DVPTD giúp phân tán rủi ro, tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong các tài khoản thanh toán và xây dựng thương hiệu vững chắc. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc cung cấp các dịch vụ đa dạng với chất lượng dịch vụ cao là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo sự phát triển bền vững. BIDV Bảo Lộc, nằm trong xu hướng chung này, cũng đang đứng trước cơ hội và thách thức trong việc đẩy mạnh mảng dịch vụ quan trọng này.

1.1. Khái niệm và đặc trưng cơ bản của dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) được định nghĩa là tất cả các dịch vụ hoặc sản phẩm do ngân hàng cung cấp không liên quan đến hoạt động cho vay truyền thống. Các dịch vụ này đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng về thanh toán, đầu tư, cất trữ tài sản và các tiện ích tài chính khác, mang lại thu nhập cho ngân hàng chủ yếu qua phí và hoa hồng. DVPTD có những đặc điểm riêng biệt. Thứ nhất, chúng không yêu cầu ngân hàng sử dụng nhiều vốn tự có, giúp giảm áp lực về vốn. Thứ hai, đây là lĩnh vực có khả năng sinh lời cao do chi phí giao dịch thấp, chủ yếu tận dụng hạ tầng công nghệ sẵn có. Thứ ba, DVPTD có mức độ rủi ro thấp hơn so với tín dụng, giúp ngân hàng hạn chế rủi ro lãi suất và rủi ro tín dụng. Cuối cùng, các dịch vụ này có tính hỗ trợ và liên kết chặt chẽ, đòi hỏi sự phát triển đồng bộ để tạo ra một hệ sinh thái tiện ích toàn diện cho khách hàng.

1.2. Ý nghĩa kinh tế và xã hội của việc phát triển DVPTD

Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng mang lại ý nghĩa to lớn trên nhiều phương diện. Về mặt kinh tế, nó thúc đẩy quá trình chu chuyển vốn, giúp hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra thông suốt và hiệu quả. Các dịch vụ thanh toán hiện đại giúp giảm chi phí xã hội liên quan đến kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền mặt. Đối với ngân hàng, DVPTD tạo ra nguồn thu ổn định, đặc biệt quan trọng khi thị trường tín dụng biến động. Nó cũng là công cụ xây dựng thương hiệu và củng cố lòng trung thành của khách hàng. Về mặt xã hội, sự phát triển của các dịch vụ như ngân hàng điện tử thúc đẩy nền kinh tế tri thức, yêu cầu người dùng và nhà cung cấp phải nâng cao trình độ công nghệ. Hơn nữa, việc hạn chế giao dịch tiền mặt giúp tăng cường tính minh bạch, kiểm soát các giao dịch bất hợp pháp và góp phần xây dựng một xã hội văn minh, hiện đại.

II. Phân Tích Thực Trạng Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại BIDV Bảo Lộc

Mặc dù đã có những nỗ lực nhất định, thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2011-2015 vẫn còn nhiều hạn chế. Theo tài liệu nghiên cứu, hoạt động này vẫn mang tính thụ động, phụ thuộc nhiều vào định hướng từ BIDV trung ương. Nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng chỉ chiếm một tỷ trọng khiêm tốn, từ 20-25% trong tổng thu nhập, một con số chưa tương xứng với tiềm năng và quy mô của chi nhánh. Việc khai thác các sản phẩm mới còn chậm, trong khi chất lượng dịch vụ chưa thực sự làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Một trong những thách thức lớn nhất là môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng. Các NHTM khác, đặc biệt là các ngân hàng TMCP, có thế mạnh về sự năng động và công nghệ mới, tạo ra áp lực không nhỏ. Việc chưa xây dựng được một chính sách khách hàng đủ hấp dẫn và một chiến lược marketing bài bản khiến BIDV Bảo Lộc có nguy cơ mất thị phần vào tay các đối thủ. Hơn nữa, các rủi ro tác nghiệp và rủi ro công nghệ vẫn là những mối đe dọa tiềm ẩn nếu quy trình không được chuẩn hóa và hệ thống không được đầu tư nâng cấp một cách tương xứng. Việc đánh giá đúng thực trạng này là bước đi đầu tiên và quan trọng nhất để xây dựng một chiến lược phát triển hiệu quả trong tương lai.

2.1. Hạn chế trong cơ cấu doanh thu và danh mục sản phẩm

Phân tích cho thấy cơ cấu doanh thu của BIDV Bảo Lộc vẫn phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng còn thấp, cho thấy chi nhánh chưa khai thác hết tiềm năng của thị trường. Danh mục sản phẩm tuy có nhưng chưa thực sự đa dạng và đột phá. Các dịch vụ như thanh toán quốc tế, tư vấn tài chính doanh nghiệp, hay các sản phẩm bảo hiểm liên kết chưa được đẩy mạnh. Sự thiếu vắng các sản phẩm mới, độc đáo khiến ngân hàng khó tạo ra sự khác biệt và thu hút các phân khúc khách hàng mới. Hoạt động chủ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống, trong khi các dịch vụ hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ cao chưa phát huy hết hiệu quả.

2.2. Đánh giá mức độ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng

Thị trường tài chính tại Lâm Đồng, đặc biệt là thành phố Bảo Lộc, chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều ngân hàng trong và ngoài nước. Các NHTM cổ phần với lợi thế về sự linh hoạt trong chính sách, sự năng động của đội ngũ nhân viên và việc nhanh chóng áp dụng công nghệ mới đang là một thách thức lớn. Đối thủ cạnh tranh không chỉ ở các sản phẩm truyền thống mà còn ở các dịch vụ hiện đại như dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, BIDV Bảo Lộc cần phải tạo ra sự khác biệt không chỉ về sản phẩm mà còn về chất lượng phục vụ, thái độ chăm sóc khách hàng và các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn.

2.3. Các rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động dịch vụ phi tín dụng

Phát triển DVPTD cũng đi kèm với các loại rủi ro mới. Rủi ro tác nghiệp là nguy cơ hàng đầu, phát sinh từ sai sót của con người, quy trình không chặt chẽ hoặc lỗi hệ thống. Ví dụ, sai sót trong giao dịch chuyển tiền hoặc bảo mật thông tin khách hàng có thể gây tổn thất tài chính và uy tín nghiêm trọng. Rủi ro công nghệ cũng là một vấn đề lớn khi các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến, đòi hỏi hệ thống phải an toàn, ổn định và được bảo vệ khỏi các cuộc tấn công mạng. Ngoài ra, rủi ro thanh khoản và rủi ro tỷ giá cũng có thể phát sinh trong các dịch vụ liên quan đến ngoại hối và thanh toán quốc tế. Quản trị rủi ro hiệu quả là yếu tố sống còn để đảm bảo sự phát triển bền vững.

III. Bí Quyết Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phi Tín Dụng Hiện Có

Để giải quyết những thách thức hiện hữu, việc tập trung vào các giải pháp nội tại là ưu tiên hàng đầu. Một chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Bảo Lộc thành công phải bắt đầu từ việc củng cố nền tảng cốt lõi: sản phẩm và con người. Việc chỉ sao chép các dịch vụ từ đối thủ là không đủ; cần phải có sự cải tiến và sáng tạo để tạo ra giá trị riêng. Điều này bao gồm việc hoàn thiện các sản phẩm hiện có, làm cho chúng trở nên thân thiện, dễ sử dụng và tiện lợi hơn cho khách hàng. Đồng thời, ngân hàng phải chủ động nghiên cứu thị trường để phát triển các dịch vụ mới, đón đầu xu hướng và đáp ứng những nhu cầu chưa được thỏa mãn. Tuy nhiên, sản phẩm tốt phải đi đôi với dịch vụ xuất sắc. Yếu tố con người đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ. Do đó, việc đầu tư vào đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên là một khoản đầu tư không thể thiếu. Một nhân viên chuyên nghiệp không chỉ thực hiện giao dịch chính xác mà còn là một nhà tư vấn, giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tài chính phù hợp nhất, từ đó xây dựng niềm tin và sự gắn kết lâu dài.

3.1. Hoàn thiện sản phẩm DVPTD và phát triển các dịch vụ mới

Việc hoàn thiện các sản phẩm hiện có cần tập trung vào trải nghiệm người dùng. Ví dụ, đối với dịch vụ thẻ, cần mở rộng mạng lưới ATM/POS và tích hợp thêm các tính năng thanh toán không tiếp xúc. Đối với ngân hàng điện tử, giao diện cần được thiết kế lại để trực quan hơn, quy trình giao dịch cần được đơn giản hóa. Bên cạnh đó, BIDV Bảo Lộc cần chủ động phát triển các dịch vụ mới như dịch vụ tư vấn đầu tư cá nhân, quản lý tài sản, và các gói sản phẩm bảo hiểm đa dạng liên kết với các đối tác uy tín. Việc nghiên cứu và tung ra các sản phẩm “may đo” cho từng phân khúc khách hàng (ví dụ: doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân thu nhập cao) sẽ là một lợi thế cạnh tranh lớn.

3.2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên

Con người là tài sản quý giá nhất. BIDV Bảo Lộc cần xây dựng các chương trình đào tạo định kỳ về nghiệp vụ, sản phẩm mới, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng. Nhân viên giao dịch phải được trang bị kiến thức sâu rộng để có thể tư vấn hiệu quả, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách chuyên nghiệp. Thái độ phục vụ niềm nở, tận tâm và luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu sẽ tạo ra sự khác biệt rõ rệt. Ngoài ra, cần có cơ chế khen thưởng, động viên kịp thời những cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, tạo động lực làm việc và cống hiến.

IV. Phương Pháp Tăng Cường Marketing và Chính Sách Khách Hàng

Sản phẩm tốt và dịch vụ chất lượng sẽ không thể phát huy hết giá trị nếu không được thị trường biết đến. Do đó, một chiến lược marketing và chính sách khách hàng bài bản là mảnh ghép không thể thiếu để phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Bảo Lộc. Ngân hàng cần chuyển từ phương thức marketing thụ động sang chủ động, tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh khác nhau. Hoạt động quảng bá cần được đẩy mạnh không chỉ trên các phương tiện truyền thống mà còn trên các nền tảng kỹ thuật số, mạng xã hội để tiếp cận thế hệ khách hàng trẻ. Song song với đó, việc xây dựng một chính sách giá và phí linh hoạt là yếu tố quan trọng để tăng năng lực cạnh tranh. Thay vì một biểu phí cứng nhắc, ngân hàng có thể áp dụng các gói dịch vụ, chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách hàng sử dụng trọn gói nhiều sản phẩm. Một chính sách khách hàng tốt không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà quan trọng hơn là giữ chân khách hàng hiện tại, biến họ thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu BIDV Bảo Lộc. Sự kết hợp nhịp nhàng giữa marketing hiệu quả và chính sách giá cạnh tranh sẽ tạo ra một lực đẩy mạnh mẽ, giúp gia tăng nhanh chóng thị phần DVPTD.

4.1. Xây dựng chính sách phí và giá cả linh hoạt cạnh tranh

Chính sách phí cần được nghiên cứu kỹ lưỡng dựa trên việc phân tích biểu phí của các đối thủ cạnh tranh và giá trị mang lại cho khách hàng. BIDV Bảo Lộc có thể xem xét miễn giảm một số loại phí cơ bản (ví dụ: phí quản lý tài khoản, phí chuyển tiền trong hệ thống) để thu hút người dùng mới. Đồng thời, xây dựng các gói combo dịch vụ với mức phí ưu đãi hơn so với sử dụng dịch vụ riêng lẻ. Đối với khách hàng doanh nghiệp hoặc cá nhân VIP, cần có chính sách phí riêng biệt, linh hoạt hơn để thể hiện sự trân trọng và duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài. Sự linh hoạt trong chính sách giá sẽ là một vũ khí cạnh tranh sắc bén.

4.2. Đẩy mạnh hoạt động quảng bá và tiếp thị đa kênh hiệu quả

Hoạt động marketing cần được triển khai một cách đồng bộ và sáng tạo. Cần tận dụng các kênh truyền thông địa phương (báo, đài truyền hình) để tăng cường nhận diện thương hiệu. Đồng thời, đầu tư vào marketing kỹ thuật số: quảng cáo trên Google, Facebook, xây dựng nội dung hữu ích trên website và fanpage. Tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng để kích thích khách hàng trải nghiệm dịch vụ phi tín dụng. Việc kết hợp giữa các kênh online và offline sẽ giúp thông điệp của BIDV Bảo Lộc lan tỏa rộng rãi và tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.

V. Cách Tối Ưu Quy Trình và Kiểm Soát Rủi Ro Tác Nghiệp Hiệu Quả

Để chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng đi vào thực tiễn một cách bền vững, việc tối ưu hóa quy trình và tăng cường kiểm soát rủi ro là bắt buộc. Một quy trình nghiệp vụ rườm rà, phức tạp sẽ làm giảm trải nghiệm của khách hàng và tăng nguy cơ xảy ra sai sót. Do đó, việc chuẩn hóa và đơn giản hóa các thủ tục là yêu cầu cấp thiết. Mục tiêu là xây dựng các quy trình “nhanh – gọn – hiệu quả”, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và nâng cao năng suất làm việc của nhân viên. Việc ứng dụng công nghệ thông tin để tự động hóa một số khâu trong quy trình sẽ góp phần quan trọng vào mục tiêu này. Tuy nhiên, song song với việc tăng tốc độ, yếu tố an toàn phải luôn được đặt lên hàng đầu. Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ cần được tăng cường để kịp thời phát hiện và ngăn chặn các hành vi gian lận hoặc sai sót có thể dẫn đến rủi ro tác nghiệp. Việc xây dựng một hệ thống quản trị rủi ro toàn diện, bao gồm cả rủi ro công nghệ và rủi ro hoạt động, sẽ là tấm lá chắn vững chắc bảo vệ ngân hàng khỏi những tổn thất không đáng có, đồng thời củng cố niềm tin của khách hàng vào sự an toàn và minh bạch của BIDV Bảo Lộc.

5.1. Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ nhằm tăng tốc độ xử lý

BIDV Bảo Lộc cần rà soát lại toàn bộ các quy trình cung cấp DVPTD hiện có. Các bước không cần thiết cần được loại bỏ, các thủ tục giấy tờ cần được tinh gọn. Việc xây dựng các luồng công việc (workflow) rõ ràng trên hệ thống phần mềm sẽ giúp giao dịch được xử lý nhanh chóng và chính xác hơn. Ví dụ, quy trình mở thẻ, đăng ký ngân hàng điện tử có thể được thực hiện một phần trực tuyến để tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Việc chuẩn hóa quy trình không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp nhân viên mới dễ dàng nắm bắt công việc, giảm thiểu sai sót do thiếu kinh nghiệm.

5.2. Tăng cường công tác kiểm tra giám sát nhằm hạn chế rủi ro

Hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ cần hoạt động một cách độc lập và hiệu quả. Cần thực hiện các cuộc kiểm tra định kỳ và đột xuất đối với các giao dịch có giá trị lớn hoặc có dấu hiệu bất thường. Phân quyền truy cập hệ thống một cách chặt chẽ, đảm bảo mỗi nhân viên chỉ có thể thực hiện các chức năng trong phạm vi nhiệm vụ của mình. Ngoài ra, cần thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo về nhận diện và phòng chống rủi ro cho toàn thể cán bộ nhân viên. Một văn hóa quản trị rủi ro mạnh mẽ, nơi mọi cá nhân đều ý thức được trách nhiệm của mình, sẽ là nền tảng cho sự phát triển an toàn và bền vững của dịch vụ phi tín dụng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo WTO, trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. Với GATS, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm dịch vụ tài chính.

Theo GATS, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm). Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: + Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; + Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; + Cho thuê tài chính; + Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; + Bảo lãnh và cam kết; + Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; + Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát download by : [e-mail] 12 hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; + Môi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; + Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; + Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; + Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp. Như vậy, theo GATS, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính.

Với cách định nghĩa như vậy rất khó tách bạch đâu là dịch vụ ngân hàng thuần túy nên có nhiều người khắc phục bằng cách gọi hỗn hợp là dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm). Trong Luật Các Tổ chức tín dụng năm 1997, cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đã được đề cập tới tại khoản 1 và khoản 7 điều 20, nhưng không có định nghĩa và giải thích làm rõ. Theo đó tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.

Theo Giáo sư Peter Rose: ”Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” Nhiều loại hình tín dụng và tài khỏan tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua Internet và thẻ thông minh (Smart) đang được mở rộng và các dịch vụ mới (như bảo hiểm và kinh download by : [e-mail] 13 doanh chứng khoán) được tung ra hàng năm. Nhìn chung, dạnh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn hơn cho khách hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm. Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chính” ở kỷ nguyên hiện đại, công việc hợp nhất các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán… dưới một mái nhà chính là xu hướng mà người ta thường gọi là Universal Banking ở Mỹ, Canada và Anh, là Allginanz ở Đức, và là Bancassurance ở Pháp (Theo Peter S.

Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ, qua đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu cầu của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về ngoại hối, bảo lãnh, tư vấn… một cách thuận tiện, an toàn và hiệu quả. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.Tính vô hình Đây là đặc điểm của dịch vụ nói chung và là điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình cho nên không chỉ có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trong hoặc sau khi sử dụng. Vì thế khách hàng thường khó khăn trong việc ra quyết định chọn lựa và sử dụng sản phẩm dịch vụ và thông thường họ thường đánh giá thông qua hình ảnh tổng thể của ngân hàng hơn.

Do vậy, các ngân hàng phải luôn tạo dựng và củng cố niềm tin đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tìm cách phát triển các yếu tố hữu hình của sản phẩm. Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ.

Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều download by : [e-mail] 14 hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều dịch vụ chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Tính đồng thời trong cung cấp và tiêu dùng sản phẩm Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được tiến hành theo quy trình nhất định như quy trình cho vay, quy trình thanh toán qua ngân hàng… Điều này làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, xuất kho mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho khách hàng khi họ có nhu cầu. Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó dịch vụ trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính.

Tính không thể tách biệt của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện ở tính kết hợp, liên kết chéo, nối tiếp của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các tiện ích đi cùng như tiền gửi, thanh toán, ngân quỹ, tư vấn… 1. Tính không đồng nhất và không ổn định Chính đặc tính vô hình của dịch vụ ngân hàng và sự tham gia của khách hàng trong việc cung ứng dịch vụ đã tạo ra sự đa dạng trong cảm nhận chất lượng dịch vụ ở mỗi khách hàng. Trong việc sử dụng cùng một dịch vụ, khách hàng am hiểu và quen sử dụng sẽ cảm nhận dịch vụ thật tiện ích. Nhưng đối với khách hàng chưa quen sử dụng thì có thể gặp trở ngại.

Do vậy, các ngân hàng cần có những giải pháp làm cho dịch vụ để trở nên dễ hiểu, dễ sử dụng và thiết thực hơn đối với khách hàng. Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất download by : [e-mail] 15 là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa, còn về người mua là làm sao để kiểm soát và hạn chế sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được. Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như: quy trình nghiệp vụ, trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ… đồng thời, sự khác nhau cách thực hiện, điều kiện thực hiện, thời gian thực hiện… cũng làm cho chất lượng dịch vụ không ổn định.

Vì vậy, các ngân hàng cần thực hiện chuẩn hóa trong phân phối dịch vụ. Tính dễ bị sao chép Trong thời buổi cạnh tranh hiện nay các Ngân hàng luôn luôn nỗ lực cải tiến dịch vụ phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do vậy, khi đưa ra bất kì dịch vụ mang tính khả thi cao, có nhiều khách hàng lựa chọn thì hiển nhiên sản phẩm dịch vụ đó cũng dễ dàng bị sao chép bởi rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác, và ở đây là các NHTM.