Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh: Chiến Lược Chuyển Đổi Số Của Intercontinental Hotels Group

Luận văn thạc sĩ phân tích chiến lược chuyển đổi số của InterContinental Hotels Group, tập trung vào quản trị kinh doanh hiệu quả trong ngành khách sạn.

• Tác giả: Hoang Quynh Anh
• Người hướng dẫn: TS. Đào Đình Khả
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội - Trường Quản trị và Kinh doanh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chiến lược chuyển đổi số của Intercontinental Hotels Group
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENT
• CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: THEORETICAL BACKGROUND ON DIGITAL TRANSFORMATION
• 1.1. Digital trends
• 1.2. Fourth industrial revolution
• 1.3. Challenges of digital era for enterprises
• 1.4. Basics of digital transformation
• 1.4.1. Definition of digital transformation
• 1.4.2. Main phases of digital transformation
• 1.4.3. Benefits of digital transformation
• 1.4.4. Challenges of digital transformation
• 1.4.5. Basics of digital transformation strategy
• 1.4.6. The relationship of the digital transformation strategy with other strategies of the enterprises
• 2. CHAPTER 2: DIGITAL TRANSFORMATION IN HOSPITALITY INDUSTRY
• 2.1. Overview of digital transformation in the hospitality industry
• 2.2. Concept of digital transformation in the hospitality industry
• 2.3. Main phases of digital transformation
• 2.4. Benefits of digital transformation in the hospitality industry
• 2.5. Challenges of digital transformation in the hospitality industry
• 2.6. Current status of digital transformation in the hospitality industry
• 3. CHAPTER 3: IHG’S ASSESSMENT
• 3.1. Introduction about IHG
• 3.2. IHG’s business overview
• 3.3. IHG’s development strategy
• 3.4. Digital transformation is necessary and important for IHG
• 3.5. SWOT analysis for IHG in terms of digital transformation
• 3.6. Digital maturity assessment
• 3.6.1. General concept of digital maturity
• 3.6.2. Digital maturity in the hospitality industry
• 3.6.3. Digital maturity in IHG
• 3.7. Data collection and analysis
• 3.7.1. Statistics for research samples
• 3.7.2. Analyze differences by gender
• 3.7.3. Analyze differences by age
• 3.7.4. Analyze differences by occupation
• 3.7.5. Analyze differences by income
• 3.7.6. Analyze readiness for using digital platform
• 3.7.7. Analysis on how digital transformation investment helps hoteliers increase revenue and reduce costs
• 4. CHAPTER 4: PROPOSE A DIGITAL TRANSFORMATION STRATEGY FOR IHG
• 4.1. Evaluate IHG’s current status
• 4.2. Propose a digital transformation strategy for IHG
• 4.3. IHG’s objectives
• 4.4. Main initiatives for IHG
• CONCLUSION, IMPLICATION, LIMITATION
• Conclusion. Conclusion on IHG's digital transformation strategy
• Limitation and direction for future research. Limitation and direction for future research
• 1. Limitation of my research
• 2. Direction for future research
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Chuyển đổi số

Chuyển đổi số là quá trình sử dụng công nghệ số để thay đổi cách thức hoạt động của doanh nghiệp, tối ưu hóa quy trình và nâng cao giá trị cho các bên liên quan. Trong bối cảnh ngành khách sạn, chuyển đổi số giúp các doanh nghiệp như Intercontinental Hotels Group (IHG) tăng cường hiệu quả quản lý, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Các công nghệ như Internet of Things (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), và phân tích dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quá trình này.

1.1. Khái niệm và xu hướng

Chuyển đổi số được định nghĩa là việc tích hợp công nghệ số vào các quy trình kinh doanh để tạo ra sự đổi mới sáng tạo. Theo Gregory Vial (2021), quá trình này bao gồm bốn yếu tố chính: công nghệ, quy trình, con người và giá trị. Trong ngành khách sạn, xu hướng này đang được thúc đẩy bởi nhu cầu về dịch vụ khách hàng cá nhân hóa và tối ưu hóa quy trình.

1.2. Lợi ích và thách thức

Chuyển đổi số mang lại nhiều lợi ích như giảm chi phí vận hành, tăng doanh thu và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, các thách thức như quản lý dữ liệu, an ninh mạng và đào tạo nhân viên cần được giải quyết để đảm bảo thành công. IHG đã nhận thức rõ điều này và đang tập trung vào việc xây dựng chiến lược số hóa toàn diện.

II. Chiến lược số hóa của IHG

Intercontinental Hotels Group (IHG) đã xác định chuyển đổi số là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển bền vững. Bằng cách áp dụng các công nghệ tiên tiến như AI, IoT và phân tích dữ liệu, IHG đang tối ưu hóa quy trình quản lý khách sạn và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chiến lược này không chỉ giúp IHG duy trì vị thế cạnh tranh mà còn thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

2.1. Phân tích SWOT

Phân tích SWOT cho thấy IHG có nhiều cơ hội trong chuyển đổi số, bao gồm sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ khách hàng cá nhân hóa. Tuy nhiên, các thách thức như an ninh mạng và tích hợp hệ thống cần được giải quyết. IHG đang tập trung vào việc xây dựng chiến lược kinh doanh linh hoạt để đối phó với những thách thức này.

2.2. Ứng dụng công nghệ

IHG đã triển khai nhiều ứng dụng công nghệ như hệ thống quản lý tài sản (PMS), công nghệ không tiếp xúc (contactless technology) và phân tích dữ liệu để tối ưu hóa quy trình và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Những công nghệ này giúp IHG tăng cường hiệu quả quản lý và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

III. Quản lý khách sạn trong kỷ nguyên số

Quản lý khách sạn trong kỷ nguyên số đòi hỏi sự kết hợp giữa công nghệ và con người. IHG đã áp dụng các công nghệ như AI, IoT và phân tích dữ liệu để tối ưu hóa quy trình quản lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chiến lược này giúp IHG duy trì vị thế cạnh tranh và thúc đẩy phát triển bền vững.

3.1. Tối ưu hóa quy trình

IHG đã sử dụng các công nghệ như AI và IoT để tối ưu hóa quy trình quản lý khách sạn. Những công nghệ này giúp giảm chi phí vận hành và tăng hiệu quả quản lý. Đồng thời, IHG cũng tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua các giải pháp cá nhân hóa.

3.2. Đổi mới sáng tạo

Đổi mới sáng tạo là yếu tố then chốt trong chiến lược chuyển đổi số của IHG. Bằng cách áp dụng các công nghệ mới như AI và phân tích dữ liệu, IHG đang tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

IV. Phát triển bền vững trong ngành khách sạn

Phát triển bền vững là mục tiêu quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số của IHG. Bằng cách áp dụng các công nghệ tiên tiến và tối ưu hóa quy trình, IHG đang hướng tới việc giảm thiểu tác động môi trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Chiến lược này không chỉ giúp IHG duy trì vị thế cạnh tranh mà còn đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành khách sạn.

4.1. Giảm thiểu tác động môi trường

IHG đã triển khai các giải pháp công nghệ để giảm thiểu tác động môi trường, bao gồm việc sử dụng IoT để quản lý năng lượng hiệu quả và phân tích dữ liệu để tối ưu hóa quy trình. Những giải pháp này giúp IHG đạt được mục tiêu phát triển bền vững.

4.2. Nâng cao hiệu quả kinh doanh

Bằng cách áp dụng các công nghệ tiên tiến, IHG đang tối ưu hóa quy trình quản lý và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Chiến lược này không chỉ giúp IHG tăng trưởng doanh thu mà còn đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành khách sạn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp lần thứ tư (4IR) và sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế số, chuyển đổi số đã trở thành xu hướng tất yếu đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành khách sạn – lĩnh vực chịu ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch Covid-19. Theo ước tính, ngành du lịch Việt Nam năm 2023 dự kiến đón khoảng 110 triệu lượt khách, trong đó có 8 triệu khách quốc tế, tăng mạnh so với 3,5 triệu lượt năm trước. Tuy nhiên, đại dịch đã làm thay đổi sâu sắc cách thức vận hành và phục vụ khách hàng, thúc đẩy các doanh nghiệp khách sạn phải đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số để duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Luận văn tập trung nghiên cứu chiến lược chuyển đổi số của Tập đoàn Khách sạn InterContinental Hotels Group (IHG) tại Việt Nam trong giai đoạn 2023-2028. Mục tiêu chính là phân tích thực trạng chuyển đổi số, đánh giá mức độ trưởng thành số của IHG, từ đó đề xuất chiến lược chuyển đổi số phù hợp nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tăng doanh thu và giảm chi phí vận hành. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam xây dựng lộ trình chuyển đổi số hiệu quả, góp phần thúc đẩy phát triển ngành du lịch trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình về chuyển đổi số, bao gồm:

• Lý thuyết Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư (4IR): Nhấn mạnh vai trò của các công nghệ lõi như trí tuệ nhân tạo (AI), Internet vạn vật (IoT), điện toán đám mây và tự động hóa trong việc thay đổi mô hình kinh doanh và vận hành doanh nghiệp.
• Mô hình chuyển đổi số của MIT Sloan Management Review: Phân tích ba lĩnh vực trọng tâm của chuyển đổi số gồm trải nghiệm khách hàng, quy trình vận hành và mô hình kinh doanh.
• Khái niệm chiến lược chuyển đổi số: Định nghĩa chiến lược chuyển đổi số là kế hoạch tổng thể nhằm tích hợp công nghệ số vào mọi hoạt động của doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.
• Khái niệm trưởng thành số (Digital Maturity): Đánh giá mức độ sẵn sàng và khả năng ứng dụng công nghệ số của doanh nghiệp trong ngành khách sạn.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chuyển đổi số, chiến lược chuyển đổi số, trải nghiệm khách hàng số hóa, IoT trong khách sạn, trí tuệ nhân tạo, trưởng thành số.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát 100 khách hàng tại Holiday Inn & Suites Saigon Airport (thuộc IHG) tại TP. Hồ Chí Minh, tập trung vào nhóm khách doanh nhân và khách du lịch trẻ (Gen Z). Khảo sát nhằm đánh giá ảnh hưởng của giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đến hành vi đặt phòng qua nền tảng số, cũng như xác định ứng dụng số được ưa chuộng nhất.
• Dữ liệu thứ cấp: Phân tích báo cáo tài chính của IHG giai đoạn 2017-6 tháng đầu năm 2023, tài liệu ngành, các bài báo khoa học và báo cáo thị trường liên quan đến chuyển đổi số trong ngành khách sạn.

Phương pháp phân tích bao gồm phân tích thống kê mô tả, kiểm định ANOVA và kiểm định t độc lập để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo các biến nhân khẩu học. Quy trình nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2023 đến tháng 6/2024, đảm bảo thu thập và xử lý dữ liệu đầy đủ, chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ trưởng thành số của IHG tại Việt Nam: Qua phân tích báo cáo tài chính và khảo sát, IHG đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ số với chi phí công nghệ tăng trung bình 15% mỗi năm từ 2017 đến 6 tháng đầu 2023. Tỷ lệ sử dụng các nền tảng đặt phòng trực tuyến của khách hàng đạt khoảng 75%, trong đó ứng dụng di động của IHG chiếm 60% lượt đặt phòng số.

2. Ảnh hưởng của nhân khẩu học đến hành vi đặt phòng số: Kết quả kiểm định cho thấy giới tính và thu nhập có ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng nền tảng số để đặt phòng (p < 0.05). Khách hàng có thu nhập cao và nam giới có xu hướng sử dụng các ứng dụng đặt phòng trực tuyến nhiều hơn 20% so với nhóm còn lại.

3. Lợi ích chuyển đổi số mang lại: IHG ghi nhận doanh thu từ kênh số tăng 30% trong giai đoạn 2020-2023, đồng thời chi phí vận hành giảm khoảng 12% nhờ tự động hóa quy trình và ứng dụng CRM. Khách hàng đánh giá trải nghiệm số hóa tại khách sạn đạt mức hài lòng trung bình 4.5/5.

4. Thách thức trong chuyển đổi số: Khó khăn lớn nhất là sự kháng cự thay đổi từ nhân viên (chiếm 40% ý kiến phản hồi), chi phí đầu tư ban đầu cao và tích hợp hệ thống cũ với công nghệ mới còn hạn chế. Ngoài ra, khoảng 15% khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn khi sử dụng các dịch vụ số hóa.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy IHG đã đạt được bước tiến quan trọng trong chuyển đổi số, phù hợp với xu hướng toàn cầu và yêu cầu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Việc đầu tư vào công nghệ như AI, IoT và CRM đã giúp tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng doanh thu và giảm chi phí. So sánh với các nghiên cứu quốc tế, mức độ trưởng thành số của IHG tại Việt Nam tương đối cao so với mặt bằng chung ngành khách sạn trong khu vực Đông Nam Á.

Tuy nhiên, thách thức về nguồn nhân lực và sự kháng cự thay đổi là vấn đề phổ biến trong chuyển đổi số, đòi hỏi doanh nghiệp cần có chiến lược đào tạo và truyền thông nội bộ hiệu quả hơn. Việc cân bằng giữa công nghệ và yếu tố con người cũng là bài toán quan trọng để duy trì trải nghiệm khách hàng đa dạng, đặc biệt với nhóm khách hàng lớn tuổi và khách du lịch truyền thống.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu kênh số, bảng phân tích chi phí công nghệ và biểu đồ so sánh mức độ hài lòng khách hàng theo nhóm tuổi, giúp minh họa rõ nét hiệu quả và thách thức của chuyển đổi số tại IHG.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và phát triển năng lực số cho nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng số và quản lý thay đổi nhằm giảm thiểu sự kháng cự và nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ. Mục tiêu đạt 90% nhân viên được đào tạo trong vòng 12 tháng, do phòng Nhân sự phối hợp với Ban chuyển đổi số thực hiện.

2. Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ và tích hợp dữ liệu: Triển khai giải pháp tích hợp hệ thống cũ với nền tảng số mới, sử dụng công nghệ đám mây và API để đảm bảo tính liên tục và đồng bộ dữ liệu. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng, do Ban CNTT chủ trì.

3. Phát triển trải nghiệm khách hàng đa kênh và cá nhân hóa: Ứng dụng AI và phân tích dữ liệu lớn để cá nhân hóa dịch vụ, đồng thời duy trì các kênh hỗ trợ truyền thống cho nhóm khách hàng ít sử dụng công nghệ. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng lên 95% trong 2 năm tới, do Ban Marketing và Dịch vụ khách hàng phối hợp thực hiện.

4. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức về chuyển đổi số: Xây dựng chiến dịch truyền thông nội bộ và bên ngoài nhằm nâng cao nhận thức về lợi ích chuyển đổi số, khuyến khích sự tham gia tích cực của toàn bộ nhân viên và khách hàng. Thời gian triển khai 6 tháng, do Ban Truyền thông và Ban Lãnh đạo doanh nghiệp đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các tập đoàn khách sạn: Giúp hiểu rõ về chiến lược chuyển đổi số, từ đó xây dựng kế hoạch phù hợp với đặc thù doanh nghiệp và thị trường Việt Nam.

2. Nhà quản lý phòng CNTT và chuyển đổi số: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn để triển khai các dự án công nghệ, tích hợp hệ thống và quản lý dữ liệu hiệu quả.

3. Chuyên gia tư vấn và nghiên cứu ngành du lịch – khách sạn: Là tài liệu tham khảo quan trọng để đánh giá xu hướng chuyển đổi số, phân tích thách thức và đề xuất giải pháp phù hợp.

4. Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch – Khách sạn: Hỗ trợ nâng cao kiến thức chuyên sâu về chuyển đổi số trong ngành khách sạn, đồng thời phát triển kỹ năng nghiên cứu và phân tích thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

1. Chuyển đổi số trong ngành khách sạn là gì?
   Chuyển đổi số là quá trình tích hợp công nghệ số vào mọi hoạt động của khách sạn nhằm tối ưu hóa quy trình vận hành, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh. Ví dụ như sử dụng ứng dụng di động để đặt phòng, check-in không tiếp xúc, hay áp dụng AI trong chăm sóc khách hàng.

2. Tại sao chiến lược chuyển đổi số lại quan trọng với các tập đoàn khách sạn lớn?
   Chiến lược giúp xác định rõ mục tiêu, lộ trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện chuyển đổi số hiệu quả, tránh lãng phí và đảm bảo sự đồng bộ trong toàn hệ thống. IHG đã chứng minh điều này khi tăng doanh thu kênh số lên 30% nhờ chiến lược bài bản.

3. Những thách thức phổ biến khi triển khai chuyển đổi số trong khách sạn là gì?
   Bao gồm sự kháng cự thay đổi từ nhân viên, chi phí đầu tư ban đầu cao, khó khăn trong tích hợp hệ thống cũ với công nghệ mới, và khoảng cách số giữa các nhóm khách hàng. Việc đào tạo và truyền thông nội bộ là giải pháp then chốt để vượt qua.

4. Các công nghệ số nào được ứng dụng phổ biến trong ngành khách sạn?
   Các công nghệ chính gồm trí tuệ nhân tạo (AI), Internet vạn vật (IoT), điện toán đám mây, chatbot, hệ thống quản lý khách sạn (PMS), và các nền tảng đặt phòng trực tuyến. Ví dụ, IHG sử dụng AI để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và IoT để quản lý năng lượng hiệu quả.

5. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả của chiến lược chuyển đổi số?
   Có thể sử dụng các chỉ số như tăng trưởng doanh thu từ kênh số, giảm chi phí vận hành, mức độ hài lòng khách hàng, tỷ lệ sử dụng nền tảng số và năng lực số của nhân viên. IHG đã giảm chi phí vận hành 12% và đạt mức hài lòng khách hàng 4.5/5 sau khi triển khai chuyển đổi số.

Kết luận

• Chuyển đổi số là yếu tố sống còn giúp các doanh nghiệp khách sạn như IHG duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và hậu Covid-19.
• Chiến lược chuyển đổi số cần được xây dựng bài bản, tập trung vào trải nghiệm khách hàng, tối ưu quy trình vận hành và đổi mới mô hình kinh doanh.
• Đầu tư công nghệ, đào tạo nhân lực và truyền thông nội bộ là những nhân tố quyết định thành công của chuyển đổi số.
• Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả chuyển đổi số cho IHG trong giai đoạn 2023-2028.
• Các doanh nghiệp khách sạn và nhà quản lý nên áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng lộ trình chuyển đổi số phù hợp, góp phần thúc đẩy phát triển ngành du lịch Việt Nam trong kỷ nguyên số.

Các bên liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến lược chuyển đổi số để thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUOC GIA HÀ NỘI TRUONG QUAN TRI VÀ KINH DOANH HOANG QUYNH ANH INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP’S DIGITAL TRANSFORMATION STRATEGY CHIEC LƯỢC CHUYEN DOI SO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUAN TRI KINH DOANH Hà Nội - 2024 ĐẠI HỌC QUOC GIA HÀ NỘI TRUONG QUAN TRI VÀ KINH DOANH HOANG QUYNH ANH INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP’S DIGITAL TRANSFORMATION STRATEGY (INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP) Chuyén nganh: Quan tri kinh doanh Mã số: 8340101.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐÀO ĐÌNH KHẢ Hà Nội - 2024 DECLARATION The author confirms that the research outcome 1n the research 1s the result of author’s independent work during study and research period and it is not yet published in other’s research and article. The other’s research result and documentation (extraction, table, figure, formula, and other document) used in the research are cited properly and permission (if required) is given. The author is responsible for the research Assessment Committee, Hanoi School of Business, and the laws for the above-mentioned declaration.

October 31st, 2023 ACKNOWLEDGEMENT I would like to express my appreciation to my research advisor, Dr. Dao Dinh Kha, for his advice, support, and encouragement throughout my research process. His knowledge, expertise and opinions were very helpful to me, and I am thankful for his patience and understanding when I had a family issue and was having a hard time the past few months. I would also like to thank my committee members for their feedback and suggestions.

Their insights helped me to improve my work and to complete my research which is very meaningful to me. Tam thankful to Hanoi School of Business and Management for providing me an opportunity to do this research. I have gained more knowledge and skill that would be helpful to my future career. Finally, [ am thankful to my family and friends for their support during the research process.

Their encouragement helped me to stay motivated and to overcome challenges. Thank you to all who have contributed to this great work! October 31st, 2023 Hoang Quynh Anh il CONTENTS DECLARATION 0. G0 TH ng Hi ngờ ii LIST OF ABBREVIA TIONS. HH HH ng ng hệt vi II M9)30.

vii LIST OF FIGURE 000. ceeeeccccecsccsecsseeeceeceseseeeseeseesecseesecsecsecseeseeeeeeeesesaesaeesesaesaeeaeeetens vill INTRODUCTION CHAPTIEIR. Review Of previous T€S€ATCH€S,.-- G0 13H HH HH HH nh 3 12000.6 CHAPTER 1: THEORETICAL BACKGROUND ON DIGITAL I9 )36)4/7.1 Digital trends oo.1 Fourth industrial revolution. eee eee eeccesecssecsecseeseeesecsseseesseesseesaeseseaeense 9 1.- Gv HT TH HH HH HH HH, 11 1.3 Challenges of digital era for enterprises .2 Basics of digital trannSÍOTTTAfIOII.1 Definition of digital transfOrIafiO.2 Main faces of digital transformation.3 Benefits of digital transformation .4 Challenges of digital transfOrmafiOII.3 Basics of digital transformation strategy .-- «+ 13x 93 911 11919 vn HH nh ng ng 21 1.3 Basics of digital transformation stTAf€Ø.4 The relationship of the digital transformation strategy with other strategies of the ENterprises 0.

27 CHAPTER 2: DIGITAL TRANSFORMATION IN HOSPITALITY INDUSTRY .1 Overview of digital transformation in the hospitality Indusfry.1 Concept of digital transformation in the hospitality 1ndustry.2 Main phases of digital transfOrmafION.2 Benefits of digital transformation in the hospitality Industry.3 Challenges of digital transformation in the hospitality Indusfry.4 Current status of digital transformation in the hospitality 1ndustry. 41 CHAPTER 3: IHG’S ASSESSMENÏT. ng ng ng ệt 44 3.1 Introduction about IH.-- -- 5 + 19v TH nh ng Hư44 3.1 THG’s business OV€TVICW. HH HT HH HH ngư 44 3.2 THG’s development strategy .- -- c1 313 99H TH HH nh ngư46 3.3 Digital transformation is necessary and important for THG .2 SWOT analysis for IHG in term of digital transformation.

HH TH TH HT HH Hư 50 K0)0Ô.3 Digital maturity aSS€SSITI€TIE.-- (11 1 91 90 2n HH HH ng ngư52 3.1 General concept of digital Maturity .2 Digital maturity in the hospitality 1nduSfTy.3 Digital maturity in THG .- - -- c1 1139 9 1v HH ng vrg 54 3.4 Data collection and afaÏS1S.1 Statistic for research SaTÏ€S.2 Analyze differences by Ø€ñnđ€T-.-- --- 25 2s ng ng ngư 57 3.3 Analyze differences DY aØ€.- - LH HH HH HH 58 3.4 Analyze differences by OCCUPALION.5 Analyze differences Dy INCOME .6 Analyze readiness for using digital pÏatÍorm.7 Analysis on how digital transformation investment helps hoteliers increase revenue and reUC€ COSTS .- - - - s6 s1 E10 nh 66 CHAPTER 4: PROPOSE A DIGITAL TRANSFORMATION STRATEGY FOR IHG ecsseescesseessecscesseeseesaeesceseesseccesseesseesaeseesseessecscesseessecsaesseesseessecaesseessecsaecssesseesecsaesaeenseees 72 iv 4.1 Evaluate THG’s current status. - - - - -- EEEE E111 11111111 EEE188535355511111 11k kkkkerek72 4.2 Propose a digital transformation strategy for [HG,.3 THG’S ODJ€CẨIV€S.- Quà HH HH ghngh 79 4.4 Main initiatives for IHÃ.- 4 G10 HH ng ng ưy 80 CONCLUSION, IMPLICATION, LIMITA TION. Conclusion on IHG's digital transformation StFaf€B.-- --- <1 HT TH TH HH 85 2. G1111 HH TH HH ng 85 3.

Limitation and direction for future r€S€aTCH.1 Limitation of my rS€aTCH.2 Direction for future T€S€ATCHh. 94 LIST OF ABBREVIATIONS Characters Full name 4IR The Fourth Industrial Revolution Al Artificial Intelligence AR Augmented Reality CRM Customer Relationship Management IHG InterContinental Hotels Group, marketed as IHG Hotels and Resorts IoT Internet of Things IT Information Technology PMS Property Management Systems PPC Pay-per-click RPA Robotic Process Automation SEO Search Engine Optimization SMS Short Message Service VR Virtual Reality vi LIST OF TABLES Table 1.1: Examples demonstrate what digital transformation 1s.1: TOWS of IH.- LH ng nh ng HH ng nến 51 Table 3.2: Statistics for research sampÌe€§.--- «xe seesserseeseree 56 Table 3.3: Group statistics by Ø€rIdeT-.- 55 + +9 vs sere 57 Table 3.4: Independent samples test by ø€nd€r.-----s<++sss++ssssssss 57 Table 3.5: Anova Test by Age .6: Independent Samples Test by Age .- SH si, 59 Table 3.7: Anova Test by AØ€. HH HH HH TH HH ng 60 Table 3.8: Independent Samples Test by Occupation.9: Anova Test by 1nCOI€.10: Independent Samples Test by income .11: Analyze people use app to book TOOINS.12: Anova Test by each ap .-- - -- s13 vn vn ng 64 Table 3.13: Independent Samples Test by income .14: Financial statement from 2017 to 6M2023 (unit billion VND) .15: Analyze customer book in traditional and in digital transform.16: Cost of good sold anaÌÏySE.-- 4-5 1s nh iet 69 Table 3.17: Selling expenses anaÌySf.-- - s11 ve ree 70 Table 3.18: General and administration cost anaÌySỂ.-- --- --«-« «<< <c++ 70 vil LIST OF FIGURE Figure 1.1: Key areas of digital transformation for enterprises .1: The adoption rates of selected contactless technologies in hotels in the United 000202011.1: IHG”S key T€AS.- --- óc LH HH HT gu TT HH Hà Hà HH ghe 45 Figure 3.2: THG creates digital aVanfAØ€. -- c1 1x1 HH HH re 48 Figure 3.3: Revenue and profit of businesses in the period 2017 - 6M23.4: Technology investment COSfS.-- --- 5 6 + vn nh ng ey 68 Vili INTRODUCTION CHAPTER 1.

Research rationale Nowadays, there is a lot of discussion about digital transformation, about what businesses need to do in the digital era and the crucial role of data in improving competition, breakthrough and efficiency in business. These days, digital transformation is an unavoidable tendency in development. The use of digital technology to change processes is what this means, rethinking how to organize and use data and processes. During the Covid-19 pandemic, the need for digital transformation became increasingly apparent.

After the recent outbreak of the Covid-19 pandemic, the world economy in general and the Vietnamese economy in particular have been going through ups and downs. In particular, Covid-19 has affected the hospitality industry the hardest. It is the main reason why digital transformation in the hospitality industry is driving strongly, and taking digital transformation to the next level. In the past, I worked for Intercontinental Hotel’s Group (IHG), one of the leading hospitality groups.

IHG has informed that creating digital advantage is a priority. There are many questions and problems in digital transformation that enterprises care about such as: How to develop the capacity of each individual to serve the company's development? How are internal processes measured and continuously improved? How to maximize profits by increasing revenue and reducing operating costs? The hospitality industry is one of the industries most affected by fluctuations in the current context, and digital transformation is one of the methods being applied with the hope of solving these challenges. Vietnam's hospitality industry is a promising area with significant potential for the nation’s development. The National Digital Transformation Program, with a 2030 goal, has been approved by the government through 2025.

In response to the pandemic, the hospitality industry must keep implementing digital transformation and apply more technology to boost tourism. “In 2023, the tourism sector expects to receive 110 million visitors, of which eight million are foreigners, a figure higher than the 3.5 million last year. Based on Gregory Vial (2021, p. 54), digital transformation involves the innovative use of digital technology and leveraging strategic resources to improve the company and redefine stakeholder value.

The components where the digital transformation will take place, the extent of the transformation, the tools, and the transformation's result are the four main areas of focus for this process. According to the Vietnam Investment Review (2022), operations in the hospitality industry need to adjust this year to deal with the effects of the pandemic. In the era of technology, applying new technologies and digital transformation to successfully prevent epidemics and promote customer convenience is recognized as the inevitable way to overcome challenges to achieve a breakthrough. In Vietnam, the outbreak of the pandemic made the hotels change drastically to adapt to the epidemic.

Digital transformation brings significant benefits to medium- sized or big-sized businesses to maintain competitiveness, high efficiency and profitability. Digital transformation can only be accomplished successfully when people and processes support technology. Enterprises now have numerous chances to innovate and adjust their business processes to social, mobile, analytics, cloud, and Internet of Things (IoT) technology due to the rapid development of information technology. The worldwide digital transformation has been expedited by the proliferation of digital technology, the Covid-19 pandemic, and other comparable phenomena.

Enterprises must adapt their current business models to stay up with the rapidly changing world brought about by technologies as a result of this acceleration. Most hotels that have to make the transition to using digital technology by using mobile apps to book meals, accommodations, or other services. In order to keep up with the hotel's growth, the staff must additionally transition from providing on-site service to providing online and home service. However, there have not been many studies focusing on digital transformation in the hospitality industry in Vietnam.

In particular, digital transformation strategies are one of the important components of digital transformation activities. Therefore, this research of digital transformation strategy and its application in the context of Vietnam will have practical significance to point out the most important contents applied in practice and policy formulation. Review of previous researches The literature contains many definitions of “digital transformation”, but none of them have come to a consensus on four basic elements. The definition of “digital transformation” is mentioned in the articles of Jay Anthony (2022), CIHMS OFFICIAL (2021) and Gizem Tas (2023).

The process of digitizing all industries or business operations in Vietnam Tourism (2022) is referred to as "digital transformation.” Digital transformation is the process of digitizing all business operations or industries. In CiHMS (2021), the process of using digital technology to improve the way corporate operations are now carried out - replacing manuals with digital procedures - is known as "digital transformation." In Hanoi Times (2023), a hotel's digital transformation involves integrating technology into current processes. Hanoi Times (2023) states that digital transformation is broad, and there are various methods for bringing about this change. It is more conceptually expanded in Hanoi Times (2023), which Vietnam Tourism (2022) and CiHMS (2021) do not mention enough.

The concept of digital transformation has been listed in the studies of Boston Hospitality Review (2021) including mobile integration, optimizing daily operations with IoT and maximizing customer experience.