Tổng quan nghiên cứu
Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp lần thứ tư (4IR) và sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế số, chuyển đổi số đã trở thành xu hướng tất yếu đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành khách sạn – lĩnh vực chịu ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch Covid-19. Theo ước tính, ngành du lịch Việt Nam năm 2023 dự kiến đón khoảng 110 triệu lượt khách, trong đó có 8 triệu khách quốc tế, tăng mạnh so với 3,5 triệu lượt năm trước. Tuy nhiên, đại dịch đã làm thay đổi sâu sắc cách thức vận hành và phục vụ khách hàng, thúc đẩy các doanh nghiệp khách sạn phải đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số để duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Luận văn tập trung nghiên cứu chiến lược chuyển đổi số của Tập đoàn Khách sạn InterContinental Hotels Group (IHG) tại Việt Nam trong giai đoạn 2023-2028. Mục tiêu chính là phân tích thực trạng chuyển đổi số, đánh giá mức độ trưởng thành số của IHG, từ đó đề xuất chiến lược chuyển đổi số phù hợp nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tăng doanh thu và giảm chi phí vận hành. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam xây dựng lộ trình chuyển đổi số hiệu quả, góp phần thúc đẩy phát triển ngành du lịch trong kỷ nguyên số.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết áp dụng
Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình về chuyển đổi số, bao gồm:
- Lý thuyết Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư (4IR): Nhấn mạnh vai trò của các công nghệ lõi như trí tuệ nhân tạo (AI), Internet vạn vật (IoT), điện toán đám mây và tự động hóa trong việc thay đổi mô hình kinh doanh và vận hành doanh nghiệp.
- Mô hình chuyển đổi số của MIT Sloan Management Review: Phân tích ba lĩnh vực trọng tâm của chuyển đổi số gồm trải nghiệm khách hàng, quy trình vận hành và mô hình kinh doanh.
- Khái niệm chiến lược chuyển đổi số: Định nghĩa chiến lược chuyển đổi số là kế hoạch tổng thể nhằm tích hợp công nghệ số vào mọi hoạt động của doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.
- Khái niệm trưởng thành số (Digital Maturity): Đánh giá mức độ sẵn sàng và khả năng ứng dụng công nghệ số của doanh nghiệp trong ngành khách sạn.
Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chuyển đổi số, chiến lược chuyển đổi số, trải nghiệm khách hàng số hóa, IoT trong khách sạn, trí tuệ nhân tạo, trưởng thành số.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát 100 khách hàng tại Holiday Inn & Suites Saigon Airport (thuộc IHG) tại TP. Hồ Chí Minh, tập trung vào nhóm khách doanh nhân và khách du lịch trẻ (Gen Z). Khảo sát nhằm đánh giá ảnh hưởng của giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đến hành vi đặt phòng qua nền tảng số, cũng như xác định ứng dụng số được ưa chuộng nhất.
- Dữ liệu thứ cấp: Phân tích báo cáo tài chính của IHG giai đoạn 2017-6 tháng đầu năm 2023, tài liệu ngành, các bài báo khoa học và báo cáo thị trường liên quan đến chuyển đổi số trong ngành khách sạn.
Phương pháp phân tích bao gồm phân tích thống kê mô tả, kiểm định ANOVA và kiểm định t độc lập để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo các biến nhân khẩu học. Quy trình nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2023 đến tháng 6/2024, đảm bảo thu thập và xử lý dữ liệu đầy đủ, chính xác.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Những phát hiện chính
Mức độ trưởng thành số của IHG tại Việt Nam: Qua phân tích báo cáo tài chính và khảo sát, IHG đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ số với chi phí công nghệ tăng trung bình 15% mỗi năm từ 2017 đến 6 tháng đầu 2023. Tỷ lệ sử dụng các nền tảng đặt phòng trực tuyến của khách hàng đạt khoảng 75%, trong đó ứng dụng di động của IHG chiếm 60% lượt đặt phòng số.
Ảnh hưởng của nhân khẩu học đến hành vi đặt phòng số: Kết quả kiểm định cho thấy giới tính và thu nhập có ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng nền tảng số để đặt phòng (p < 0.05). Khách hàng có thu nhập cao và nam giới có xu hướng sử dụng các ứng dụng đặt phòng trực tuyến nhiều hơn 20% so với nhóm còn lại.
Lợi ích chuyển đổi số mang lại: IHG ghi nhận doanh thu từ kênh số tăng 30% trong giai đoạn 2020-2023, đồng thời chi phí vận hành giảm khoảng 12% nhờ tự động hóa quy trình và ứng dụng CRM. Khách hàng đánh giá trải nghiệm số hóa tại khách sạn đạt mức hài lòng trung bình 4.5/5.
Thách thức trong chuyển đổi số: Khó khăn lớn nhất là sự kháng cự thay đổi từ nhân viên (chiếm 40% ý kiến phản hồi), chi phí đầu tư ban đầu cao và tích hợp hệ thống cũ với công nghệ mới còn hạn chế. Ngoài ra, khoảng 15% khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn khi sử dụng các dịch vụ số hóa.
Thảo luận kết quả
Kết quả nghiên cứu cho thấy IHG đã đạt được bước tiến quan trọng trong chuyển đổi số, phù hợp với xu hướng toàn cầu và yêu cầu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Việc đầu tư vào công nghệ như AI, IoT và CRM đã giúp tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng doanh thu và giảm chi phí. So sánh với các nghiên cứu quốc tế, mức độ trưởng thành số của IHG tại Việt Nam tương đối cao so với mặt bằng chung ngành khách sạn trong khu vực Đông Nam Á.
Tuy nhiên, thách thức về nguồn nhân lực và sự kháng cự thay đổi là vấn đề phổ biến trong chuyển đổi số, đòi hỏi doanh nghiệp cần có chiến lược đào tạo và truyền thông nội bộ hiệu quả hơn. Việc cân bằng giữa công nghệ và yếu tố con người cũng là bài toán quan trọng để duy trì trải nghiệm khách hàng đa dạng, đặc biệt với nhóm khách hàng lớn tuổi và khách du lịch truyền thống.
Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu kênh số, bảng phân tích chi phí công nghệ và biểu đồ so sánh mức độ hài lòng khách hàng theo nhóm tuổi, giúp minh họa rõ nét hiệu quả và thách thức của chuyển đổi số tại IHG.
Đề xuất và khuyến nghị
Tăng cường đào tạo và phát triển năng lực số cho nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng số và quản lý thay đổi nhằm giảm thiểu sự kháng cự và nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ. Mục tiêu đạt 90% nhân viên được đào tạo trong vòng 12 tháng, do phòng Nhân sự phối hợp với Ban chuyển đổi số thực hiện.
Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ và tích hợp dữ liệu: Triển khai giải pháp tích hợp hệ thống cũ với nền tảng số mới, sử dụng công nghệ đám mây và API để đảm bảo tính liên tục và đồng bộ dữ liệu. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng, do Ban CNTT chủ trì.
Phát triển trải nghiệm khách hàng đa kênh và cá nhân hóa: Ứng dụng AI và phân tích dữ liệu lớn để cá nhân hóa dịch vụ, đồng thời duy trì các kênh hỗ trợ truyền thống cho nhóm khách hàng ít sử dụng công nghệ. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng lên 95% trong 2 năm tới, do Ban Marketing và Dịch vụ khách hàng phối hợp thực hiện.
Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức về chuyển đổi số: Xây dựng chiến dịch truyền thông nội bộ và bên ngoài nhằm nâng cao nhận thức về lợi ích chuyển đổi số, khuyến khích sự tham gia tích cực của toàn bộ nhân viên và khách hàng. Thời gian triển khai 6 tháng, do Ban Truyền thông và Ban Lãnh đạo doanh nghiệp đảm nhiệm.
Đối tượng nên tham khảo luận văn
Ban lãnh đạo các tập đoàn khách sạn: Giúp hiểu rõ về chiến lược chuyển đổi số, từ đó xây dựng kế hoạch phù hợp với đặc thù doanh nghiệp và thị trường Việt Nam.
Nhà quản lý phòng CNTT và chuyển đổi số: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn để triển khai các dự án công nghệ, tích hợp hệ thống và quản lý dữ liệu hiệu quả.
Chuyên gia tư vấn và nghiên cứu ngành du lịch – khách sạn: Là tài liệu tham khảo quan trọng để đánh giá xu hướng chuyển đổi số, phân tích thách thức và đề xuất giải pháp phù hợp.
Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch – Khách sạn: Hỗ trợ nâng cao kiến thức chuyên sâu về chuyển đổi số trong ngành khách sạn, đồng thời phát triển kỹ năng nghiên cứu và phân tích thực tiễn.
Câu hỏi thường gặp
Chuyển đổi số trong ngành khách sạn là gì?
Chuyển đổi số là quá trình tích hợp công nghệ số vào mọi hoạt động của khách sạn nhằm tối ưu hóa quy trình vận hành, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh. Ví dụ như sử dụng ứng dụng di động để đặt phòng, check-in không tiếp xúc, hay áp dụng AI trong chăm sóc khách hàng.Tại sao chiến lược chuyển đổi số lại quan trọng với các tập đoàn khách sạn lớn?
Chiến lược giúp xác định rõ mục tiêu, lộ trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện chuyển đổi số hiệu quả, tránh lãng phí và đảm bảo sự đồng bộ trong toàn hệ thống. IHG đã chứng minh điều này khi tăng doanh thu kênh số lên 30% nhờ chiến lược bài bản.Những thách thức phổ biến khi triển khai chuyển đổi số trong khách sạn là gì?
Bao gồm sự kháng cự thay đổi từ nhân viên, chi phí đầu tư ban đầu cao, khó khăn trong tích hợp hệ thống cũ với công nghệ mới, và khoảng cách số giữa các nhóm khách hàng. Việc đào tạo và truyền thông nội bộ là giải pháp then chốt để vượt qua.Các công nghệ số nào được ứng dụng phổ biến trong ngành khách sạn?
Các công nghệ chính gồm trí tuệ nhân tạo (AI), Internet vạn vật (IoT), điện toán đám mây, chatbot, hệ thống quản lý khách sạn (PMS), và các nền tảng đặt phòng trực tuyến. Ví dụ, IHG sử dụng AI để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và IoT để quản lý năng lượng hiệu quả.Làm thế nào để đánh giá hiệu quả của chiến lược chuyển đổi số?
Có thể sử dụng các chỉ số như tăng trưởng doanh thu từ kênh số, giảm chi phí vận hành, mức độ hài lòng khách hàng, tỷ lệ sử dụng nền tảng số và năng lực số của nhân viên. IHG đã giảm chi phí vận hành 12% và đạt mức hài lòng khách hàng 4.5/5 sau khi triển khai chuyển đổi số.
Kết luận
- Chuyển đổi số là yếu tố sống còn giúp các doanh nghiệp khách sạn như IHG duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và hậu Covid-19.
- Chiến lược chuyển đổi số cần được xây dựng bài bản, tập trung vào trải nghiệm khách hàng, tối ưu quy trình vận hành và đổi mới mô hình kinh doanh.
- Đầu tư công nghệ, đào tạo nhân lực và truyền thông nội bộ là những nhân tố quyết định thành công của chuyển đổi số.
- Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả chuyển đổi số cho IHG trong giai đoạn 2023-2028.
- Các doanh nghiệp khách sạn và nhà quản lý nên áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng lộ trình chuyển đổi số phù hợp, góp phần thúc đẩy phát triển ngành du lịch Việt Nam trong kỷ nguyên số.
Hành động tiếp theo: Các bên liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến lược chuyển đổi số để thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và thị trường.