Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện nguyễn tri phương

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khám chữa bệnh.

• Tác giả: Phan Thanh Vân
• Người hướng dẫn: TS. Phan Nữ Thanh Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Phát Triển (Kinh Tế Và Quản Trị Lĩnh Vực Sức Khỏe)
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đến Khám Và Điều Trị Tại Bệnh Viện Nguyễn Tri Phương
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.1.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng khảo sát
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN
• 1.6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
• 2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.2. Đặc điểm của dịch vụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng bệnh nhân

Chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu này sẽ phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương. Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại mà còn tác động đến danh tiếng của bệnh viện.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ y tế đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của bệnh nhân. Các yếu tố như sự tin cậy, khả năng phục vụ và sự đồng cảm đều đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng bệnh nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của bệnh viện. Một bệnh viện có tỷ lệ hài lòng cao sẽ thu hút nhiều bệnh nhân hơn, từ đó gia tăng doanh thu.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Mặc dù có nhiều nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các bệnh viện phải đối mặt với áp lực từ ngân sách, nguồn nhân lực và sự cạnh tranh từ các cơ sở y tế khác.

2.1. Áp lực tài chính và nguồn lực

Việc tự chủ tài chính khiến các bệnh viện phải tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động. Điều này đôi khi dẫn đến việc cắt giảm chi phí cho dịch vụ chăm sóc bệnh nhân.

2.2. Sự cạnh tranh từ các cơ sở y tế khác

Sự gia tăng số lượng bệnh viện và cơ sở y tế tư nhân tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. Bệnh viện cần cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân bệnh nhân.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, bệnh viện cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình chăm sóc và lắng nghe phản hồi từ bệnh nhân là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân là rất cần thiết. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân.

3.2. Cải tiến quy trình chăm sóc bệnh nhân

Cải tiến quy trình chăm sóc bệnh nhân giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả điều trị. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện cũng là một giải pháp hữu hiệu.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương. Những yếu tố này bao gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng bệnh nhân

Kết quả khảo sát cho thấy sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh viện cần tập trung vào việc cải thiện yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

4.2. Phân tích dữ liệu và kết luận

Phân tích dữ liệu cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Các bệnh viện cần có chiến lược rõ ràng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân là hai yếu tố không thể tách rời. Bệnh viện Nguyễn Tri Phương cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.

5.1. Đề xuất giải pháp cho bệnh viện

Bệnh viện cần xây dựng kế hoạch dài hạn để cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin.

5.2. Tương lai của chất lượng dịch vụ y tế

Trong tương lai, chất lượng dịch vụ y tế sẽ tiếp tục là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút bệnh nhân. Các bệnh viện cần phải thích ứng với xu hướng mới và nhu cầu của người dân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành y tế Việt Nam đang trải qua giai đoạn chuyển đổi căn bản khi các đơn vị sự nghiệp công lập từng bước chuyển từ cơ chế bao cấp sang tự chủ và tự chịu trách nhiệm toàn diện về tài chính. Bệnh viện Nguyễn Tri Phương là bệnh viện đa khoa hạng I trực thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh, sở hữu quy mô 800 giường bệnh kế hoạch (thực kê đạt 928 giường, tương đương 116% công suất) và tiếp nhận trung bình 2.600 lượt khám ngoại trú mỗi ngày. Trong 6 tháng đầu năm 2018, tổng doanh thu hoạt động của bệnh viện đạt 316,583 tỷ đồng, trong đó nguồn thu từ bảo hiểm y tế chiếm tỷ trọng lớn nhất với 62,98% và thu viện phí trực tiếp chiếm 27,44%.

Thách thức lớn nhất đối với đơn vị là nguồn ngân sách nhà nước cấp cho chi thường xuyên đã giảm mạnh từ 69,40 tỷ đồng năm 2016 xuống 19,87 tỷ đồng năm 2017 và hoàn toàn cắt giảm về mức 0 đồng từ năm 2018. Bối cảnh này buộc bệnh viện phải vận hành theo cơ chế tự thu tự chi tương tự một doanh nghiệp y tế, lấy sự hài lòng của người bệnh làm thước đo chất lượng và yếu tố sống còn để thu hút nguồn bệnh.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu nhằm nhận diện, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân khi khám, điều trị tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương. Đề tài được triển khai thu thập dữ liệu thực tế tại Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 02/2018 đến tháng 05/2018. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và hệ thống chỉ số định lượng vững chắc, giúp ban lãnh đạo bệnh viện hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng lâm sàng, cải tiến quy trình phục vụ và bảo đảm lộ trình tự chủ tài chính bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng, trọng tâm là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng thang đo SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự phát triển năm 1988. Thang đo này tiếp cận chất lượng dịch vụ y tế thông qua sự chênh lệch giữa kỳ vọng ban đầu của người bệnh và cảm nhận thực tế nhận được khi trải nghiệm dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu kế thừa các khái niệm cốt lõi về sự hài lòng khách hàng của Philip Kotler và Richard Oliver, kết hợp các quy định pháp lý hiện hành về cơ chế tự chủ y tế tại Việt Nam gồm Nghị định 43/2006/NĐ-CP, Nghị định 85/2012/NĐ-CP, Nghị định 16/2015/NĐ-CP, Thông tư 02/2017/TT-BYT và Thông tư 15/2018/TT-BYT. Khung phân tích đề xuất đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua 5 thành phần chính:

• Sự tin cậy: Mức độ chính xác trong chẩn đoán, điều trị y khoa và giữ đúng cam kết về thời gian, kết quả.
• Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, tay nghề bác sĩ, phong thái chuyên nghiệp và cảm giác an toàn tạo ra cho người bệnh.
• Sự đồng cảm: Sự ân cần, thái độ lắng nghe, thấu hiểu lo lắng và tư vấn chu đáo từ đội ngũ y tế.
• Khả năng đáp ứng: Tinh thần sẵn sàng trợ giúp kịp thời, thủ tục hành chính nhanh gọn và tối ưu hóa thời gian chờ khám.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở hạ tầng buồng bệnh, trang thiết bị máy móc y khoa hiện đại, cảnh quan vệ sinh và trang phục cán bộ y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành tổng quan tài liệu học thuật trong và ngoài nước, kết hợp thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu 20 cán bộ quản lý cùng bệnh nhân tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương để điều chỉnh, mã hóa 27 biến quan sát cho phù hợp với môi trường y tế công lập tại Việt Nam.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không hài lòng đến 5: Hoàn toàn hài lòng). Khảo sát được triển khai trực tiếp từ tháng 04 đến tháng 05 năm 2018. Tổng số 270 phiếu khảo sát được phát ra theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, thu về 203 phiếu hợp lệ sau khi loại trừ các phiếu không đạt yêu cầu (tỷ lệ sử dụng đạt khoảng 75,19%). Quy mô mẫu 203 quan sát hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn tối thiểu cho 27 biến theo tỷ lệ 5:1 của phân tích nhân tố khám phá.

Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm thống kê SPSS 24 cùng AMOS 24. Các kỹ thuật phân tích được lựa chọn bao gồm: thống kê mô tả đặc điểm mẫu, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm tra giá trị hội tụ, phân biệt của các biến và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thống kê mô tả trên 203 đáp viên ghi nhận cơ cấu nhân khẩu học đặc thù: tỷ lệ bệnh nhân nữ chiếm 63,1% trong khi nam giới chiếm 36,9%. Về nhóm tuổi, người bệnh trong độ tuổi lao động từ 21 đến 60 tuổi chiếm tỷ trọng áp đảo 71,5% (nhóm 21-40 tuổi đạt 35,5% và nhóm 41-60 tuổi đạt 36,0%), bệnh nhân trên 60 tuổi chiếm 25,5% và nhóm dưới 20 tuổi chiếm 3,0%. Về học vấn, có 64,5% người được khảo sát có trình độ học vấn từ tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên, cho thấy nhận thức và kỳ vọng về chất lượng y tế của bệnh nhân tại bệnh viện ở mức tương đối cao.

Kết quả kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến khẳng định cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng thuận chiều và có ý nghĩa thống kê ở mức xác suất 95% đến mức độ hài lòng chung của bệnh nhân, được sắp xếp theo mức độ tác động từ cao xuống thấp:

• Sự tin cậy: Tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung của người bệnh.
• Năng lực phục vụ: Giữ vị trí thứ hai trong việc củng cố niềm tin và sự yên tâm điều trị.
• Sự đồng cảm: Xếp thứ ba, thể hiện tầm quan trọng của yếu tố giao tiếp và y đức.
• Khả năng đáp ứng: Xếp thứ tư, phản ánh mức độ đáp ứng thời gian và thủ tục hành chính.
• Phương tiện hữu hình: Xếp thứ năm, đóng góp vào trải nghiệm tiện ích môi trường bệnh viện.

Thảo luận kết quả

Thứ tự tác động của các nhân tố phản ánh chính xác tâm lý đặc thù của người sử dụng dịch vụ y tế công lập: Sự tin cậy và Năng lực phục vụ là hai thành phần then chốt nhất. Bệnh nhân khi đối mặt với các vấn đề sức khỏe luôn đặt tính mạng và kết quả chẩn đoán chính xác lên hàng đầu. Điều này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu y tế quốc tế, khẳng định uy tín thương hiệu và trình độ tay nghề của đội ngũ y bác sĩ là giá trị cốt lõi giữ chân bệnh nhân.

Nhân tố Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng giữ vai trò hỗ trợ tâm lý đặc biệt lớn. Việc giảm thời gian chờ đợi khám và làm xét nghiệm giúp giảm căng thẳng cho người bệnh. Về Phương tiện hữu hình, dù có hệ số tác động xếp thứ năm nhưng lại là điểm yếu cần khắc phục nhanh tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương. Thực tế trong 8 tháng đầu năm 2018, bệnh viện đã phải chi hơn 4,5 tỷ đồng từ nguồn quỹ phát triển để cải tạo, chống thấm dột các khu nhà điều trị cũ nhằm đáp ứng nhu cầu tối thiểu của người bệnh.

Các kết quả định lượng này được trình bày trực quan thông qua hệ thống bảng biểu trong luận văn: bảng phân tích Cronbach's Alpha thể hiện độ tin cậy nội hàm của 27 biến quan sát, bảng ma trận xoay nhân tố EFA cho thấy sự hội tụ rõ nét của 5 nhóm biến độc lập và bảng hồi quy đa biến ANOVA giải thích phương sai tổng thể của mô hình.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy tự chủ tài chính tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương:

• Nâng cao mức độ tin cậy và chuẩn hóa chất lượng chẩn đoán y khoa: Ban Giám đốc và Hội đồng Khoa học Kỹ thuật cần tổ chức định kỳ 12 đợt sinh hoạt chuyên đề, bình bệnh án lâm sàng mỗi năm; ban hành phác đồ điều trị chuẩn cho 100% các mặt bệnh phổ biến; kiểm soát nghiêm ngặt quy trình cận lâm sàng để duy trì tỷ lệ chẩn đoán chính xác trên 98% và giảm tỷ lệ sai sót chuyên môn xuống dưới 0,5% trong giai đoạn 2018-2020.
• Nâng cấp năng lực chuyên môn và tác phong phục vụ của nhân viên y tế: Phòng Tổ chức Cán bộ kết hợp các trường đại học y khoa tổ chức đào tạo sau đại học cho ít nhất 30 bác sĩ, điều dưỡng mỗi năm; đồng thời triển khai đánh giá năng lực định kỳ theo tiêu chuẩn hạng I nhằm bảo đảm 100% nhân sự y tế nắm vững kỹ thuật mới như cấy điện cực ốc tai, phẫu thuật dao Plasma và siêu âm đàn hồi gan.
• Tối ưu hóa quy trình tiếp đón và rút ngắn thời gian chờ đợi: Phòng Công nghệ Thông tin phối hợp Khoa Khám bệnh triển khai đồng bộ hệ thống lấy số tự động, thanh toán viện phí không dùng tiền mặt và liên thông kết quả xét nghiệm trực tuyến; đặt mục tiêu giảm 30% thời gian chờ đợi khám bệnh (từ mức trung bình 60 phút xuống dưới 40 phút/lượt) trong vòng 6 tháng thực hiện.
• Hiện đại hóa hạ tầng cơ sở vật chất và nâng cấp phương tiện hữu hình: Phòng Hành chính Quản trị cần trích lập từ 15% đến 20% Quỹ Phát triển hoạt động sự nghiệp để sửa chữa dứt điểm tình trạng thấm dột, cải tạo buồng bệnh nội trú khang trang, bổ sung ghế ngồi chờ, quạt mát và bảo đảm tiêu chuẩn kiểm soát nhiễm khuẩn đạt 100% tại tất cả 44 khoa phòng trong vòng 12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn và lý luận sâu sắc cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban Giám đốc và cán bộ quản lý bệnh viện công lập: Nắm bắt phương pháp đo lường sự hài lòng theo thang đo SERVQUAL, từ đó xác định các điểm nghẽn dịch vụ và điều chỉnh cơ cấu chi tiêu tài chính nội bộ hiệu quả trong điều kiện ngân sách nhà nước bị cắt giảm.
• Chuyên viên phòng Quản lý Chất lượng và Công tác Xã hội: Sử dụng trực tiếp bộ công cụ 27 biến quan sát để thiết kế biểu mẫu khảo sát định kỳ người bệnh ngoại trú, nội trú, xây dựng chỉ số hiệu suất công việc (KPIs) gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng.
• Giảng viên, học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Kinh tế Y tế: Tiếp cận một công trình nghiên cứu hoàn chỉnh kết hợp giữa kinh tế học phát triển và quản trị bệnh viện, làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng EFA và hồi quy đa biến trên dữ liệu y tế thực tế.
• Các nhà hoạch định chính sách thuộc Sở Y tế và Bộ Y tế: Có thêm dữ liệu thực chứng về những rào cản tài chính tại bệnh viện hạng I sau khi ngân sách chi thường xuyên về 0 đồng, làm cơ sở xây dựng chính sách giá dịch vụ y tế tính đúng, tính đủ chi phí theo lộ trình của Chính phủ.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao nhân tố Sự tin cậy lại có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân?
Dịch vụ y tế liên quan trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng con người. Người bệnh khi đến khám chữa bệnh đặt ưu tiên số một vào tính chính xác của kết quả chẩn đoán, sự an toàn trong phác đồ điều trị và tính minh bạch trong việc thực hiện các cam kết y khoa của bệnh viện.

Bệnh viện Nguyễn Tri Phương chịu áp lực tài chính nào lớn nhất trong giai đoạn 2018?
Áp lực lớn nhất là việc ngân sách cấp cho chi thường xuyên bị cắt giảm hoàn toàn từ 19,87 tỷ đồng năm 2017 xuống 0 đồng năm 2018. Bên cạnh đó, bệnh viện phải tự cân đối thu chi khi giá dịch vụ y tế bảo hiểm y tế theo Thông tư 15/2018/TT-BYT chưa được tính đúng, tính đủ chi phí quản lý và lương bộ phận gián tiếp.

Kích thước mẫu 203 phiếu khảo sát có bảo đảm độ tin cậy thống kê cho nghiên cứu không?
Mẫu 203 quan sát hoàn toàn đạt chuẩn khoa học. Bảng hỏi gồm 27 biến quan sát, theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA cần tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến (tương đương 135 mẫu). Kích thước mẫu 203 vượt xa ngưỡng tối thiểu và đáp ứng tốt điều kiện phân tích hồi quy đa biến.

Phương tiện hữu hình đóng vai trò gì khi chỉ số tác động xếp vị trí thứ năm?
Phương tiện hữu hình là yếu tố tác động trực quan ban đầu, tạo dựng sự an tâm về môi trường điều trị sạch sẽ và trang thiết bị hiện đại. Dù hệ số tác động xếp sau các yếu tố chuyên môn, việc đầu tư hơn 4,5 tỷ đồng cải tạo hạ tầng là điều kiện cần để hỗ trợ nâng cao các yếu tố chất lượng khác.

Làm thế nào để đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân một cách liên tục?
Bệnh viện có thể số hóa bộ thang đo 27 biến quan sát của luận văn thành các bảng khảo sát điện tử qua màn hình cảm ứng tại khoa khám bệnh hoặc qua ứng dụng di động, tự động tổng hợp chỉ số hài lòng theo từng tháng để ban lãnh đạo kịp thời can thiệp.

Kết luận

• Luận văn xác định rõ 5 nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương theo thứ tự: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình.
• Công trình cung cấp bức tranh thực tế về giai đoạn chuyển giao tự chủ tài chính năm 2018, khi bệnh viện tự chủ 100% kinh phí hoạt động với doanh thu 6 tháng đầu năm đạt 316,583 tỷ đồng.
• Xây dựng thành công thang đo chuẩn gồm 27 biến quan sát, được kiểm định chặt chẽ qua Cronbach’s Alpha và EFA, phù hợp với đặc thù bệnh viện công lập hạng I tại Việt Nam.
• Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện kết hợp giữa chuyên môn y khoa, đào tạo nhân lực, cải cách thủ tục hành chính và nâng cấp cơ sở hạ tầng.
• Lộ trình triển khai giải pháp được khuyến nghị thực hiện liên tục trong giai đoạn 2018-2020 nhằm duy trì vị thế bệnh viện đa khoa tuyến đầu.

Các nhà quản lý y tế và bệnh viện hãy chủ động áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của luận văn để nâng cao năng lực phục vụ, gia tăng sự hài lòng của người bệnh và bứt phá thành công trong kỷ nguyên tự chủ y tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 cũng đã nêu ra mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa, bố cục luận văn. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 2. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình, khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác.

Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ, xin giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau: Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Còn Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Luật số 11/2012/QH13 của Quốc Hội thì hiểu “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.

Trên cơ sở tham khảo các cách hiểu, định nghĩa khác nhau về “dịch vụ” và áp dụng vào ngành y tế, nghiên cứu này quan niệm “dịch vụ chăm sóc sức khỏe được hiểu là toàn bộ các quá trình, các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho bệnh nhân nhằm đáp ứng các nhu cầu về khám, chữa bệnh của họ”. Như vậy, có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. Đặc điểm của dịch vụ Theo Parasuraman (1985), dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính hoàn toàn khác với các loại hàng hóa khác như: Tính vô hình Hàng hóa đều có hình dáng, kích thước, màu sắc và có cả mùi vị, khách hàng có thể dễ dàng nhận ra, tự xem xét, đánh giá nó trước khi mua hoặc sử dụng. Đối TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 với dịch cụ mang tính vô hình làm cho giác quan của khách hàng không thể nhận biết trước khi mua, sử dụng dịch vụ.

Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Khác với quá trình sản xuất thực hiện theo quy trình “Sản xuất - Cất giữ - Đem bán - Tiêu dùng” thì đối với dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai. Tính không đồng nhất Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa.

Do vậy việc cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặc khác sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì khó đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng.

Tính không thể lưu trữ Dịch vụ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp. Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi nào thị trường có nhu cầu thì đem ra bán.