phần mở đầu và kết luận thì luận văn nghiên cứu của tôi gồm có 4 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng I.”Tổng quan tình hình nghiên cứu vàCơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ” Chƣơng II. “Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn” Chƣơng III. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long 3 z Chƣơng IV. Đề xuất giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ tại công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ và vệ sỹ Thăng Long CHƢƠNG I: “TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀCƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ” 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển cùng với đó là các ngành nghề dịch vụ đang trên đà phát triển mạnh mẽ.
Trong bối cảnh đó, chất lƣợng dịch vụ là vấn đề đƣợc nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng nhƣ các doanh nghiệp trong các lĩnh vực.“Các nhà khoa học trên thế giới đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ thập kỷ 1980.”Các nghiên cứu nhƣ: “Nghiên cứu của Gronroos (1984): Nghiên cứu đã so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ.Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chấy lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh của công ty. Chất lƣợng chức năng quan trọng hơn chất lƣợng kỹ thuật.” “Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự(1985): Tác giả nghiên cứu xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hƣởng đến chất lƣợng cung cấp và xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ liên quan dƣới góc độ khách hàng.” Cùng đề tài này ở nƣớc ta có nhiều luận văn thạc sĩ đã nghiên cứu nhƣ: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ (Lƣu Thanh Đức Hải, 2012): Trên cơ sở phỏng vấn 350 du khách liên quan đến“27 biến số đề xuất ảnh hƣởng đến sự hài lòng sau khi dùng kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thì có 20 yếu tố đạt yêu cầu và đƣợc sử dụng để đo lƣờng sự hài lòng của du khách.”Kết quả nghiên cứu từ phƣơng pháp phân tích nhân tố xác định có 5 nhân tố cơ bản bao gồm: Khả năng cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất, đặc trƣng địa phƣơng, sự an toàn và con ngƣời ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách về chất lƣợng dịch vụ. 4 z Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đƣờng Lâm (Lê Thị Tuyết và cộng sự, 2014): Nghiên cứu sử dụng phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp 226 du khách nội địa đến làng cổ Đƣờng Lâm.”Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của du khách nội địa về chất lƣợng dịch vụ du lịch làng cổ chịu ảnh hƣởng bởi 35 tiêu chí riêng lẻ tập hợp thành 7 nhóm nhân tố bao gồm năng lực phục vụ du lịch; giá cả hàng hóa và dịch vụ; văn hóa; cơ sở vật chất; các nghề truyền thống; các lễ hội truyền thống và ẩm thực.” “Những tài liệu trên là cơ sở lý luận quan trọng để tác giả tham khảo và nghiên cứu trong quá trình hoàn thiện luận văn.2 Khái quát về dịch vụ 1.1 Một số khái niệm dịch vụ “Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ. Cũng giống nhƣ sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó.” “+ Theo Zeithaml và Bitner (2009), dịch vụ là những hành vi,quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trịsử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng.
+ Philip Kotler [4,tr522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.”” “+ Một số học giả định nghĩa các dịch vụ là quy trình sản xuất và tiêu thụ với sự tham gia của khách hàng trong hoạt động sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ (Edvardsson, 2005) hay là các trải nghiệm về cách thức làm hài lòng khách hàng (Tyagi và Gupta, 2008).Dịch vụ có thể đƣợc xem nhƣ một loạt các giao dịch/tƣơng tác với đầu vào và đầu ra. Đầu vào dịch vụ có thể đƣợc xem nhƣ các tiếp xúc với khách hàng, hệ thống, kỹ năng giao tiếp và môi trƣờng làm việc. Đầu ra của một dịch vụ có thể đƣợc xem là giao dịch thực hiện thành công cho một khách hàng.
5 z + Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.” “Có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.2 Đặc điểm về dịch vụ “Cũng giống nhƣ sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng của mình. Để có thể quản lý chất lƣợng dịch vụ một cách hiệu quả nhất, các nhà quản trị cần thiết phải nắm vững các đặc điểm riêng của chất lƣợng dịch vụ, từ đó rút ra đƣợc các phƣơng sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất. Dịch vụ có một số đặc điểm sau đây: Thứ nhất, dịch vụ mang tính vô hình: Không giống nhƣ sản phẩm vật chất, có nhiều dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời ta mua chúng.Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ. Họ sẽ đánh giá về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy.
Do dịch vụ có tính vô hình nên các nhà cung cấp dịch vụ thƣờng cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Robinson, 1999).” “Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất:Đặc tính này cũng thƣờng đƣợc xem nhƣ là sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm công nghiệp. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao, bởi việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana và Pitt, 1997).” 6 z “Thứ ba, dịch vụ có đặc tính không thế tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều này không giống với hàng hóa vật chất. Hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất ra, nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đƣợc tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Khi đó, chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ của công ty.
Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến trực tiếp của ngƣời tiêu dùng nhƣ dịch vụ chăm sóc cá nhân, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ rất khó thực hiện việc kiểm soát, quản trị về chất lƣợng vì ngƣời tiêu dùng có ảnh hƣởng lớn đến quá trình và kết quả cung cấp dịch vụ.” “Thứ tư, dịch vụ có đặc tính không thể lưu giữ được:Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không phải là vấn đề khi nhu cầu ổn định. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động kinh doanh của họ. Ví dụ, các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phƣơng tiện hơn để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm so với số lƣợng cần thiết theo nhu cầu bình thƣờng trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm.” “Thứ năm, sự tham gia của khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thƣờng tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Ví dụ nhƣ việc khách hàng sẽ tƣơng tác đến quá trình cung cấp dịch vụ cho chính mình đối với các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc bản thân. Sự hiện diện của khách hàng nhƣ là ngƣời tham gia trong quá trình dịch vụ đòi hỏi sự chú ý đặc biệt đến việc thiết kế bố trí mặt bằng điểm giao dịch, điều không thể thấy ở hoạt động sản xuất truyền thống. Chất lƣợng của dịch vụ sẽ đƣợc nâng cao nếu mặt bằng và quy trình của cơ sở dịch vụ đƣợc thiết kế và bài trí dựa trên quan điểm của khách hàng. Sự chú ý đến trang 7 z trí bên trong, trang thiết bị, cách trƣng bày, âm thanh và thậm chí màu sắc bên trong có thể ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ (Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2008).” Không hiện hữu Không thể lƣu Không thể giữ chia cắt Dịch vụ Không đồng khách hàng nhất “Hình 1.1: Năm đặc điểm của dịch vụ” 1.3 Phân loại dịch vụ Với nhiều khái niệm và đặc trƣng của dịch vụ đã có nhiều cách phân loại dịch vụ khác nhau.
Tổng hợp từ nghiên cứu Fitzsimmons và Fitzsimmons (2008) có đƣợc một số cách phân loại dịch vụ nhƣ sau:“ - Phân loại theo quá trình cung cấp: Dịch vụ đƣợc phân loại từhai khía cạnh ảnh hƣởng đáng kể đến đặc điểm của quá trình cung cấp dịch vụ. Trục chiều dọc phản ánh mức độ lao động, thƣờng đƣợc tính theo tỷ lệ chi phí lao động/ tổng chi phí kinh doanh.