Chất lượng dịch vụ mặt đất và sự hài lòng của hành khách tại Cảng hàng không quốc tế Phú Bài, tỉnh Thừa Thiên Huế

Khóa luận chất lượng dịch vụ mặt đất và sự hài lòng hành khách tại Cảng hàng không quốc tế Phú Bài

• Tác giả: Trương Hữu Khánh Dương
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Trọng Hùng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ mặt đất và sự hài lòng của hành khách tại Cảng hàng không quốc tế Phú Bài, tỉnh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Phú Bài

Cảng hàng không quốc tế Phú Bài giữ vai trò cửa ngõ giao thông trọng yếu của tỉnh Thừa Thiên Huế. Đơn vị này kết nối cố đô với các trung tâm kinh tế lớn. Hoạt động phục vụ mặt đất đóng vai trò nòng cốt trong chuỗi cung ứng hàng không. Dịch vụ bao gồm quy trình đón tiếp, làm thủ tục chuyến bay, kiểm tra an ninh và vận chuyển hành lý. Mỗi khâu đều tác động trực tiếp đến cảm nhận của hành khách.

Nghiên cứu học thuật chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng. Sự hài lòng phản ánh khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế. Tại sân bay Phú Bài, các chỉ số đánh giá chung hiện đạt mức trung bình khá. Khảo sát ghi nhận điểm số dao động từ 3,84 đến 4,06 trên thang điểm 5. Phần lớn hành khách ghi nhận nỗ lực đổi mới trang thiết bị tại nhà ga. Tuy nhiên, tính chất mùa vụ trong vận tải du lịch vẫn tạo ra áp lực vận hành đáng kể. Việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định vào giờ cao điểm là bài toán cấp thiết. Cảng cần tối ưu hóa quy trình nhằm nâng cao năng lực phục vụ bền vững.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ mặt đất

Dịch vụ mặt đất hàng không bao gồm các hoạt động trợ giúp máy bay, hành khách và hàng hóa trước chuyến bay hoặc sau khi hạ cánh. Nhóm dịch vụ này mang tính chất dây chuyền phức tạp. Sự chậm trễ ở một khâu sẽ kéo theo sự gián đoạn của toàn bộ quy trình. Đặc biệt, sản phẩm dịch vụ mặt đất có tính vô hình và không thể lưu kho. Nhu cầu đi lại của hành khách biến động mạnh theo mùa du lịch và lễ hội tại Thừa Thiên Huế. Các đơn vị phục vụ phải luôn sẵn sàng nguồn lực ứng phó linh hoạt. Mức độ đồng bộ giữa trang thiết bị và con người quyết định hiệu quả vận hành thực tế tại sân bay.

1.2. Vai trò đối với Cảng hàng không Phú Bài

Chất lượng dịch vụ mặt đất định hình bộ mặt thương hiệu của Cảng hàng không quốc tế Phú Bài. Nhà ga là điểm chạm đầu tiên và cuối cùng của du khách khi đến Huế. Dịch vụ chu đáo tạo ấn tượng tốt đẹp về văn hóa và lòng hiếu khách của địa phương. Ngược lại, những thiếu sót trong khâu thủ tục hay xử lý hành lý sẽ làm giảm sút mức độ tín nhiệm. Việc duy trì tiêu chuẩn vận hành cao giúp sân bay nâng cao sức cạnh tranh trong khu vực miền Trung. Điều này cũng thúc đẩy sự gắn kết của các hãng hàng không đối tác. Uy tín dịch vụ mặt đất góp phần mở rộng mạng lưới bay thương mại.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Phú Bài

Kết quả phân tích thống kê phản ánh thực trạng phục vụ tại Cảng hàng không quốc tế Phú Bài. Điểm hài lòng chung đạt 3,84 điểm với tỷ lệ đồng ý 60,5%. Khoảng 68% hành khách bày tỏ sự tin tưởng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ. Điểm số thái độ phục vụ của nhân viên đạt mức 3,90 với 63% ý kiến tích cực. Các chỉ số này cho thấy nền tảng vận hành tương đối vững chắc. Nhà ga hành khách mới đưa vào khai thác đã cải thiện rõ rệt không gian và điều kiện cơ sở vật chất.

Tuy vậy, mô hình nghiên cứu cũng bộc lộ một số hạn chế cốt lõi. Yếu tố độc quyền tự nhiên của các đơn vị dịch vụ mặt đất ảnh hưởng đến tính linh hoạt. Hành khách đôi khi gặp bất tiện trong các khung giờ cao điểm tập trung nhiều chuyến bay. Quy trình kiểm tra an ninh soi chiếu và trả hành lý vẫn xuất hiện thời gian chờ đợi kéo dài. Sự biến động nhu cầu theo mùa du lịch gây khó khăn cho việc phân bổ nhân sự. Tác động từ hạ tầng kỹ thuật và sự phối hợp liên ngành chưa đạt độ nhịp nhàng tuyệt đối. Những rào cản này làm suy giảm trải nghiệm tổng thể của người đi máy bay.

2.1. Đánh giá thực trạng từ số liệu khảo sát

Số liệu khảo sát phản ánh thực tế chất lượng qua các nhân tố thành phần. Kiểm định EFA và phân tích ma trận xoay khẳng định độ tin cậy của mô hình đo lường. Hệ số KMO đạt 0,740 chứng minh tính thích hợp cao của dữ liệu nghiên cứu. Mức độ hài lòng chung dao động ở mức khá với điểm số 3,84. Hành khách đánh giá cao sự sạch sẽ và hệ thống biển chỉ dẫn tại nhà ga. Tuy vậy, điểm số về tính sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên chưa đạt kỳ vọng cao nhất. Tốc độ xử lý hành lý ký gửi vào giờ cao điểm còn chậm. Đây là điểm nghẽn chính cần khắc phục.

2.2. Khó khăn từ tính chất mùa vụ và độc quyền

Tính độc quyền tự nhiên của các đơn vị dịch vụ mặt đất tạo ra sức ỳ vận hành. Các dịch vụ như cầu ống lồng hay soi chiếu an ninh thiếu sự cạnh tranh trực tiếp. Do đó, động lực cải tiến chất lượng đôi khi bị hạn chế. Bên cạnh đó, tính mùa vụ du lịch tại Huế diễn ra rất gay gắt. Lượng khách tăng đột biến vào mùa hè và các dịp Festival nhưng giảm mạnh vào mùa mưa. Sự chênh lệch lớn này gây lãng phí nguồn lực trong mùa thấp điểm. Ngược lại, mùa cao điểm lại dẫn tới tình trạng quá tải hạ tầng và nhân sự. Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ đồng đều.

III. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay Phú Bài

Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất đòi hỏi các giải pháp mang tính đồng bộ và khoa học. Sân bay Phú Bài cần áp dụng quy trình kiểm soát chất lượng chuẩn hóa quốc tế. Trước hết, việc chuẩn hóa thao tác nghiệp vụ tại quầy thủ tục và khu vực an ninh là trọng tâm hàng đầu. Thời gian làm thủ tục cho mỗi hành khách cần được rút ngắn thông qua ứng dụng công nghệ số. Việc bổ sung kiosk check-in tự động và cổng kiểm soát sinh trắc học sẽ giảm áp lực cho nhân viên tuyến đầu.

Song song với công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực giữ vị trí then chốt. Cán bộ và nhân viên cần tham gia các khóa tập huấn về kỹ năng giao tiếp, xử lý phàn nàn và ngoại ngữ. Thái độ chuyên nghiệp giúp gia tăng chỉ số cảm xúc tích cực từ hành khách. Ngoài ra, ban lãnh đạo cảng hàng không cần xây dựng cơ chế phối hợp linh hoạt giữa các đơn vị mặt đất. Mô hình điều phối nhân lực theo biểu đồ chuyến bay thực tế sẽ giải quyết hiệu quả áp lực mùa vụ. Sự giám sát chặt chẽ các cam kết chất lượng dịch vụ đảm bảo tính minh bạch và nâng cao trách nhiệm giải trình.

3.1. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và công nghệ số

Đầu tư công nghệ số hóa là giải pháp tối ưu giúp nâng cao năng lực phục vụ mặt đất. Cảng hàng không Phú Bài cần tăng cường các hệ thống tự phục vụ tại nhà ga. Việc bố trí thêm máy tự check-in giúp phân luồng hành khách từ xa. Hệ thống soi chiếu an ninh thông minh hỗ trợ rút ngắn thời gian kiểm tra hành lý xách tay. Cùng với đó, màn hình thông tin chuyến bay FIDS cần được bố trí trực quan tại nhiều vị trí thuận lợi. Công nghệ định vị hành lý tự động giúp giảm thiểu tối đa sự cố thất lạc. Hiện đại hóa trang thiết bị sẽ tạo ra sự đột phá về trải nghiệm khách hàng.

3.2. Nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ nhân viên

Yếu tố con người giữ vai trò trung tâm trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Nhân viên mặt đất cần được đào tạo bài bản về kỹ năng lắng nghe và đồng cảm. Sự nhã nhặn và tinh tế trong giao tiếp tạo nên ấn tượng sâu đậm cho hành khách khi ghé thăm Huế. Các chương trình huấn luyện định kỳ nên tập trung vào quy trình xử lý sự cố hàng không đột xuất. Nhân viên cần phản ứng nhanh khi chuyến bay bị chậm hoặc hủy chuyến. Ngoài ra, việc thiết lập chính sách đãi ngộ hợp lý sẽ tạo động lực làm việc tích cực. Nhân sự tận tâm là chìa khóa gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Phú Bài

Chất lượng dịch vụ mặt đất giữ vai trò quyết định đến sự thành bại trong hoạt động khai thác hàng không. Tại Cảng hàng không quốc tế Phú Bài, nghiên cứu thực nghiệm đã chứng minh mối liên kết mật thiết giữa dịch vụ mặt đất và sự hài lòng của hành khách. Kết quả đánh giá ở mức trung bình khá phản ánh sự chuyển mình tích cực của hạ tầng cảng sau quá trình nâng cấp. Tuy vậy, áp lực cạnh tranh trong ngành hàng không đòi hỏi những nỗ lực cải tiến không ngừng.

Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tế cung cấp định hướng giá trị cho các nhà quản lý sân bay. Việc nắm bắt chính xác mức độ thỏa mãn của khách hàng giúp hoạch định chiến lược đầu tư bài bản. Đơn vị vận hành cần ưu tiên nâng cao năng lực đón tiếp, hiện đại hóa trang thiết bị và tinh gọn quy trình thủ tục. Bên cạnh đó, việc xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo dựng giá trị thương hiệu bền vững. Sự phát triển toàn diện của chất lượng dịch vụ mặt đất sẽ đóng góp thiết thực cho tăng trưởng du lịch và kinh tế Thừa Thiên Huế trong tương lai.

4.1. Tổng kết ý nghĩa lý luận và thực tiễn

Nghiên cứu làm sáng tỏ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong bối cảnh đặc thù của ngành hàng không Việt Nam. Kết quả khẳng định vai trò của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng hành khách. Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp hệ thống số liệu cụ thể về thực trạng phục vụ tại sân bay Phú Bài. Các phát hiện này giúp làm rõ những mắt xích còn hạn chế trong vận hành mặt đất. Từ đó, ban lãnh đạo cảng có thêm căn cứ chuẩn xác để tối ưu hóa nguồn lực. Đây là tiền đề cho các định hướng nâng cấp dịch vụ trong tương lai.

4.2. Khả năng ứng dụng thực tế trong quản trị

Kết quả nghiên cứu mở ra định hướng ứng dụng thực tế rõ ràng cho các đơn vị khai thác tại Cảng hàng không quốc tế Phú Bài. Ban điều hành có thể áp dụng các tiêu chí đánh giá này vào quy trình kiểm tra chất lượng nội bộ thường niên. Việc theo dõi sát sao phản hồi của khách hàng tạo cơ sở cải tiến quy trình đón tiếp và xử lý hành lý. Hơn nữa, kết quả này hỗ trợ việc lập kế hoạch phân bổ nhân sự hợp lý theo từng mùa du lịch cao điểm. Sự gắn kết chặt chẽ giữa các bên tham gia chuỗi cung ứng mặt đất sẽ đảm bảo hiệu quả kinh doanh lâu dài.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành hàng không dân dụng giữ vị trí thiết yếu trong việc kết nối các trung tâm kinh tế, văn hóa và xã hội, đồng thời là cầu nối giao thương giữa Việt Nam và quốc tế với ưu thế về tốc độ, an toàn và tính tiện lợi. Hệ thống vận tải hàng không được cấu thành từ ba bộ phận chính: Cảng hàng không (điểm đầu và điểm cuối của mọi hành trình bay), Quản lý bay và các Hãng hàng không. Trong chuỗi giá trị này, dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không giữ vai trò trọng yếu trong việc bảo đảm an toàn bay, tối ưu hóa công suất khai thác và định hình ấn tượng của hành khách đối với chất lượng của cảng lẫn các hãng bay.

Tại Thừa Thiên Huế, Cảng hàng không quốc tế Phú Bài đóng vai trò cửa ngõ giao thông huyết mạch phục vụ phát triển kinh tế và du lịch địa phương. Tuy nhiên, trong giai đoạn gần đây, hoạt động khai thác tại cảng đối mặt với nhiều thách thức: tốc độ tăng trưởng sản lượng hành khách và doanh thu có biểu hiện chững lại; tình trạng quá tải cục bộ thường xuyên xảy ra trong các khung giờ cao điểm; chất lượng cung ứng một số dịch vụ mặt đất chưa có sự cải thiện đồng bộ; cùng áp lực cạnh tranh gay gắt khiến các hãng hàng không siết chặt chi phí chi trả cho dịch vụ cảng. Trước thực trạng đó, việc phân tích thực trạng và đo lường sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất là đòi hỏi cấp thiết nhằm tìm kiếm các giải pháp quản trị phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Phú Bài, tỉnh Thừa Thiên Huế, đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất và sự hài lòng của hành khách trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ mặt đất và sự hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không.
   • Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Phú Bài giai đoạn 2021–2023.
   • Thứ ba, phân tích ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ mặt đất đến sự hài lòng của hành khách tại Cảng hàng không quốc tế Phú Bài.
   • Thứ tư, đề xuất các nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Phú Bài trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ mặt đất đang được cung ứng bởi phòng Phục vụ mặt đất thuộc Cảng hàng không quốc tế Phú Bài.
• Phạm vi không gian: Cảng hàng không quốc tế Phú Bài, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2021–2023; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 15/09/2024 đến ngày 31/10/2024; các giải pháp định hướng áp dụng cho những năm tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về mặt lý luận, khóa luận vận dụng định nghĩa tiêu chuẩn theo ISO 9004:1991 xem dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa bên cung cấp và khách hàng. Tác giả tổng hợp bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ mặt đất cảng hàng không gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính thiếu ổn định (phụ thuộc vào yếu tố con người và tương tác cá nhân hóa), và tính không thể dự trữ (chỗ trống hay công suất quầy nhàn rỗi không thể lưu kho). Khóa luận hệ thống hóa cơ cấu phân loại dịch vụ mặt đất:

• Theo đối tượng phục vụ: Khách hạng thương gia (Hạng C), khách quan trọng (VIP/CIP), hội viên khách hàng thường xuyên (FQTV), khách hạng phổ thông (Hạng Y) và khách ưu tiên.
• Theo công đoạn phục vụ: Dịch vụ làm thủ tục khởi hành (check-in), dịch vụ phòng chờ, và dịch vụ khách ra máy bay (boarding).
• Theo cơ cấu tiêu dùng: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.

Về tiêu chuẩn khai thác, nghiên cứu dựa trên các quy chuẩn an toàn hàng không quốc tế của IATA (Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế), ICAO (Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế), tài liệu Annex B IGHA và tiêu chuẩn quản lý an toàn IATA/AHM610; cùng các văn bản quy phạm pháp lý như Quyết định 191/TTg ngày 25/4/1994, Quyết định 238/QĐ-BGTVT ngày 08/02/2012 của Bộ Giao thông Vận tải.

Về khung mô hình đo lường, tác giả so sánh mô hình khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) và mô hình kết quả thực hiện SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Trên cơ sở đó, tác giả kế thừa mô hình SERVQUAL cải tiến (1994) và điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ mặt đất sân bay, xây dựng mô hình gồm 5 nhân tố độc lập (22 biến quan sát) tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng của hành khách (3 biến quan sát), đo lường qua thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý):

1. Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát: độ sạch sẽ, phân làn, nhận diện quầy, màn hình thông báo, trang phục nhân viên).
2. Sự tin cậy (4 biến quan sát: tốc độ làm thủ tục, thực hiện đúng cam kết, hướng dẫn xử lý hành lý, thời gian gọi ra tàu bay).
3. Năng lực phục vụ (3 biến quan sát: sự hiện diện của nhân viên, cung cấp thông tin chuyến bay bất thường, thái độ niềm nở).
4. Sự đảm bảo (3 biến quan sát: kiến thức chuyên môn, tác phong thân thiện, kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ).
5. Sự cảm thông (4 biến quan sát: chào hỏi nhiệt tình, quan tâm nhu cầu riêng biệt, giải quyết phàn nàn, phục vụ đối tượng đặc thù).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2021–2023 do Văn phòng Cảng hàng không quốc tế Phú Bài cung cấp.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi tại ga đi quốc nội đối với hành khách trên 18 tuổi bay trên hai hãng hàng không có quy trình phục vụ đầy đủ tại cảng là Vietnam Airlines và Vietjet Air. Quy mô mẫu áp dụng công thức $N = 5 \times m$ (với $m = 22$ biến quan sát độc lập, quy mô mẫu tối thiểu là 110). Tác giả phát ra 230 phiếu, thu về và loại bỏ 30 phiếu không hợp lệ, giữ lại 200 mẫu đạt chuẩn để xử lý trên phần mềm SPSS 20.
• Quy trình phân tích dữ liệu: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\alpha \ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); phân tích nhân tố khám phá EFA (phép trích Principal Components, phép xoay Varimax, ngưỡng KMO từ 0,5 đến 1, Sig. Bartlett $< 0,05$, Eigenvalue $> 1$, hệ số tải factor loading $\ge 0,5$); phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chương này trình bày hệ thống lý thuyết về dịch vụ, phân tích bản chất khâu phục vụ mặt đất cảng hàng không như một mắt xích kỹ thuật - thương mại kết hợp giữa hãng hàng không và đơn vị khai thác cảng. Tác giả phân tích chi tiết bốn nhóm đặc tính dịch vụ, các tiêu chí phân loại dịch vụ theo đối tượng (hạng vé), theo quy trình mặt đất (check-in, phòng chờ, boarding, cân bằng trọng tải, bốc xếp hàng hóa, vệ sinh tàu bay), và theo tính chất tiêu dùng.

Nội dung chương phân định rõ hai nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mặt đất: nhóm chủ quan (năng lực quản trị cảng, trình độ và thái độ nguồn nhân lực, quy chế phối hợp giữa các đơn vị liên quan, hạ tầng cơ sở vật chất) và nhóm khách quan (năng lực nhà cung ứng độc quyền tại sân bay, tính biến động mùa vụ của nhu cầu hành khách). Trên cơ sở so sánh lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ giữa SERVQUAL và SERVPERF, tác giả xác lập mô hình nghiên cứu đề xuất với 5 nhân tố thành phần đại diện cho chất lượng dịch vụ mặt đất, làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi khảo sát hành khách.

Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ mặt đất và sự hài lòng của hành khách tại Cảng hàng không quốc tế Phú Bài, tỉnh Thừa Thiên Huế

Chương 2 cung cấp bức tranh toàn diện về lịch sử hình thành, năng lực vận hành thực tế và kết quả đo lường định lượng tại đơn vị nghiên cứu:

1. Quá trình phát triển và cơ sở hạ tầng kỹ thuật: Sân bay Phú Bài xây dựng từ năm 1940 (đường băng đất nện 1.280m x 40m), nâng cấp bê tông nhựa năm 1976 (1.800m x 40m), mở rộng kéo dài thêm 900m năm 1994 (Quyết định 191/TTg), đạt chuẩn cảng hàng không quốc tế năm 2007 và quy hoạch nâng cấp lên cấp 4E năm 2009. Cảng có mã IATA là HUI, điểm quy chiếu giao điểm tim đường CHC 09/27 và tim đường lăn E1, mức cao sân bay 15,5m so với mực nước biển. Bộ máy quản lý vận hành theo mô hình trực tuyến, trong đó Phòng Phục vụ mặt đất thực hiện trực tiếp các khâu check-in, cân bằng trọng tải, tiếp nhận bốc xếp hành lý, gửi nhận điện văn và vệ sinh sân đỗ. Cơ sở vật chất tại nhà ga mới T2 gồm 44 quầy check-in và 8 cửa boarding:

Phân khu quầy thủ tục	Số quầy	Vị trí quầy cụ thể	Đối tượng hành khách phục vụ
Khu vực quốc tế (Quầy 1 - 22)	4	Quầy 1, 2, 13, 14	Khách thương gia (Hạng C) chuyến bay quốc tế
	17	Quầy 3 - 11; 15 - 22	Khách phổ thông chuyến bay quốc tế
	1	Quầy 12	Khách tự làm thủ tục ký gửi quốc tế
Khu vực quốc nội (Quầy 23 - 44)	4	Quầy 23, 24, 25 (VNA); Quầy 34 (VJ)	Khách Hạng C, FQTV, VIP/CIP, Skyboss
	17	Quầy 26 - 32 (VNA); Quầy 35 - 44 (VJ)	Khách phổ thông quốc nội
	1	Quầy 33	Khách tự làm thủ tục ký gửi quốc nội

Về năng lực boarding, 8 cửa ra tàu bay phân bổ theo hai phương thức: Cửa 1, 3, 4, 5, 6 boarding qua cầu ống lồng dẫn trực tiếp vào máy bay; Cửa 2, 7, 8 boarding bãi kết hợp xe trung chuyển sân đỗ. Thời gian mở quầy quy chuẩn: quốc tế mở trước 3 giờ, đóng trước 50 phút; quốc nội mở trước 2 giờ, đóng trước 40 phút (quầy hạng C đóng muộn hơn 5 phút).

2. Tình hình nhân sự và kết quả sản xuất kinh doanh (2021–2023): Nhân sự tăng từ 248 người (2021) lên 300 người (2022) và đạt 310 người (2023) nhằm đáp ứng vận hành nhà ga T2. Về cơ cấu trình độ năm 2023: phổ thông trung học 205 người (66,1%), đại học 100 người (32,2%), sau đại học 5 người (1,7%).

Chỉ tiêu hoạt động	Đơn vị tính	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023
Hạ cất cánh thương mại tổng cộng	Lượt	5.492	12.124	13.452
- Trong đó: Hạ cất cánh quốc tế	Lượt	0	4	74
- Trong đó: Hạ cất cánh quốc nội	Lượt	5.462	12.120	13.378
Sản lượng hàng hóa, hành lý	Tấn	1.946	2.470	1.905
Sản lượng hành khách quốc tế	Lượt khách	0	676	7.674
Doanh thu dịch vụ hàng không	Triệu VNĐ	63.997	178.705	184.056
Doanh thu PVMĐ quốc tế (2023)	VNĐ	-	-	386.390

Sản lượng hành khách và số lượt cất hạ cánh tăng trưởng đột biến trong năm 2022 khi đưa nhà ga T2 vào khai thác. Riêng sản lượng hàng hóa hành lý năm 2023 giảm xuống còn 1.905 tấn do hãng Bamboo Airways dừng khai thác các chặng bay đi và đến Huế.

3. Đặc điểm nhân khẩu học mẫu khảo sát (n = 200):

• Giới tính: Nam chiếm 51,5% (103 người), Nữ chiếm 48,5% (97 người).
• Độ tuổi: Dưới 18 tuổi chiếm 1,5% (3 người); từ 18 đến 25 tuổi chiếm 39,5% (79 người); từ 25 đến 50 tuổi chiếm 50,0% (100 người); trên 50 tuổi chiếm 9,0% (18 người).
• Trình độ: Trung cấp/Cao đẳng chiếm 39,5% (79 người); THPT hoặc thấp hơn chiếm 25,0% (50 người); Sau đại học chiếm 21,0% (42 người); Đại học chiếm 14,5% (29 người).
• Nghề nghiệp: Công chức chiếm 34,5% (69 người); Kinh doanh chiếm 34,5% (69 người); Sinh viên chiếm 22,5% (45 người); Khác chiếm 8,5% (17 người).
• Thu nhập: Từ 6 đến 10 triệu đồng chiếm tỷ trọng cao nhất 73,5% (147 người); từ 2 đến 5 triệu đồng chiếm 19,5% (39 người); trên 10 triệu đồng chiếm 5,5% (11 người); dưới 2 triệu đồng chiếm 1,5% (3 người).
• Mục đích chuyến đi: Du lịch, nghỉ dưỡng chiếm 35,5% (71 người); thăm người thân chiếm 27,5% (55 người); đi học, công tác chiếm 21,0% (42 người); mục đích khác chiếm 16,0% (32 người).

4. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá: Tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy với hệ số Cronbach's Alpha $> 0,6$ và tương quan biến tổng $> 0,3$:

• Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát): $\alpha = 0,829$ (tương quan biến tổng từ 0,516 đến 0,697).
• Sự tin cậy (4 biến quan sát): $\alpha = 0,860$ (tương quan biến tổng từ 0,681 đến 0,732).
• Năng lực phục vụ (3 biến quan sát): $\alpha = 0,792$ (tương quan biến tổng từ 0,600 đến 0,680).
• Sự đảm bảo (3 biến quan sát): $\alpha = 0,873$ (tương quan biến tổng từ 0,719 đến 0,808).
• Sự cảm thông (4 biến quan sát): $\alpha = 0,844$ (tương quan biến tổng từ 0,630 đến 0,759).
• Sự hài lòng chung (3 biến quan sát): $\alpha = 0,669$ (tương quan biến tổng từ 0,448 đến 0,531).

Kết quả kiểm định EFA cho 19 biến độc lập cho thấy dữ liệu hoàn toàn tương thích: Hệ số $\text{KMO} = 0,740$ ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$); kiểm định Bartlett có $\chi^2 = 1702,838$ với bậc tự do $df = 171$, mức ý nghĩa $\text{Sig.} = 0,000$. Ma trận xoay nhân tố Varimax trích xuất được 5 nhóm nhân tố với tất cả các trọng số tải (factor loadings) đều lớn hơn 0,5 (chẳng hạn DB1 đạt 0,918; DB2 đạt 0,887; CT2 đạt 0,867; TC2 đạt 0,858; HH4 đạt 0,812), khẳng định giá trị hội tụ của thang đo.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không quốc tế Phú Bài

Từ kết quả thống kê mô tả và phân tích định lượng, chương 3 tổng kết các ưu điểm (hạ tầng nhà ga T2 hiện đại, quy trình phân làn rõ ràng) và nhược điểm (tình trạng chậm trễ vào giờ cao điểm, kỹ năng ứng xử và ngoại ngữ chưa đồng đều giữa các ca kíp, giải quyết khiếu nại phát sinh về hành lý còn chậm). Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với 5 khía cạnh chất lượng:

• Giải pháp nâng cao Sự tin cậy: Tối ưu hóa quy trình thủ tục check-in, chuẩn hóa thời gian gọi khách ra cửa khởi hành, bảo đảm cam kết thời gian trả hành lý.
• Giải pháp nâng cao Sự cảm thông: Đào tạo nhân viên kỹ năng nhận diện và phục vụ các nhóm hành khách đặc biệt (người già, trẻ em đi một mình, người khuyết tật dùng xe lăn); xây dựng quy trình lắng nghe và giải quyết nhanh các phản hồi tiêu cực.
• Giải pháp hoàn thiện Phương tiện hữu hình: Duy trì vệ sinh, bảo trì định kỳ hệ thống bảng điện tử hiển thị thông tin bay (FIDS), máy Kiosk tự check-in và nâng cấp trang thiết bị phòng chờ Sông Hương.
• Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ: Đảm bảo nhân sự trực quầy và điều phối luôn túc trực đúng vị trí; chủ động phát thanh thông tin kịp thời khi xảy ra hiện tượng bất thường hoặc chuyến bay bị chậm/hủy.
• Giải pháp nâng cao Sự đảm bảo: Tăng cường bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ hàng không, tác phong giao tiếp chuẩn mực và nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên mặt đất.

Chương này kết thúc bằng các kiến nghị gửi đến cơ quan quản lý Nhà nước (hoàn thiện hành lang pháp lý, cơ chế phối hợp kiểm soát liên ngành) và Ban lãnh đạo Cảng hàng không quốc tế Phú Bài (đầu tư công nghệ tự động hóa, chính sách đãi ngộ lao động).

Kết quả và đóng góp

Về kết quả khảo sát thực nghiệm, hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Phú Bài ở mức trung bình - khá, dao động từ 3,84 đến 4,06 điểm trên thang đo 5 điểm:

• Mức độ tin tưởng và tiếp tục sử dụng dịch vụ đạt điểm trung bình cao nhất là 4,06 điểm, với 68% hành khách đồng ý.
• Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên đạt điểm trung bình 3,90 điểm, với 63% hành khách đồng ý.
• Mức độ hài lòng về công tác cung ứng dịch vụ đạt điểm trung bình 3,84 điểm, với 60,5% hành khách đồng ý.

Về đóng góp thực tiễn và học thuật:

• Khóa luận hệ thống hóa cơ sở dữ liệu vận hành thực tế giai đoạn chuyển giao khai thác nhà ga mới T2 của Cảng hàng không quốc tế Phú Bài (2021–2023), phản ánh rõ nét tác động của việc mở rộng hạ tầng đối với sản lượng hạ cất cánh và doanh thu dịch vụ hàng không.
• Nghiên cứu kiểm định thành công mô hình đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất gồm 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đảm bảo, Sự cảm thông) với 22 biến quan sát thích ứng với điều kiện vận hành tại một cảng hàng không địa phương đang trong tiến trình quốc tế hóa.
• Kết quả kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố EFA cung cấp bộ thang đo đã được chuẩn hóa, giúp ban lãnh đạo Cảng định vị chính xác mức độ thỏa mãn của hành khách ở từng khâu nghiệp vụ cụ thể.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số giới hạn xuất phát từ điều kiện khảo sát thực tế:

• Do các chuyến bay quốc tế đi và đến Cảng hàng không quốc tế Phú Bài trong giai đoạn nghiên cứu còn hạn chế, mẫu điều tra sơ cấp chỉ mới tiếp cận được nhóm hành khách nội địa.
• Khảo sát thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với dung lượng 200 mẫu tại nhà ga đi, giới hạn trên khách hàng của hai hãng hàng không Vietnam Airlines và Vietjet Air, nên tính đại diện chưa bao quát toàn bộ đối tượng hành khách quốc tế hay các phân khúc bay chuyên cơ.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng điều tra trên tập dữ liệu hành khách quốc tế, bổ sung đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ giữa các hãng hàng không khác nhau và theo dõi biến động cảm nhận dịch vụ theo từng mùa cao điểm du lịch.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn cho sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, cũng như Quản lý hoạt động hàng không. Đề tài cung cấp tài liệu tham khảo chi tiết về:

• Quy trình thiết kế công cụ đo lường và bảng hỏi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng theo mô hình SERVQUAL/SERVPERF trong môi trường dịch vụ vận tải đặc thù.
• Hệ thống số liệu thống kê chi tiết về cơ cấu lao động, số lượt hạ cất cánh, sản lượng hành khách, doanh thu và cấu trúc phân chia 44 quầy check-in, 8 cửa boarding của Cảng hàng không quốc tế Phú Bài giai đoạn 2021–2023.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và cách xác định kích thước mẫu như thế nào?
Nghiên cứu sử dụng kích thước mẫu khảo sát hợp lệ là 200 hành khách nội địa. Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến đo lường ($N = 5 \times m$). Với 22 biến quan sát độc lập trong bảng hỏi, mẫu tối thiểu yêu cầu là $5 \times 22 = 110$. Tác giả đã phát ra 230 phiếu khảo sát, loại bỏ 30 phiếu không hợp lệ và đưa vào phân tích chính thức 200 phiếu.

2. Hạ tầng làm thủ tục check-in tại nhà ga mới T2 Cảng hàng không quốc tế Phú Bài được phân bổ ra sao?
Khu vực check-in tại nhà ga gồm tổng cộng 44 quầy:

• Khu vực quốc tế (Quầy 1 đến 22): Quầy 1, 2, 13, 14 dành cho khách thương gia; Quầy 3–11 và 15–22 dành cho khách phổ thông; Quầy 12 dành cho khách tự làm thủ tục ký gửi.
• Khu vực quốc nội (Quầy 23 đến 44): Quầy 23, 24, 25 (Vietnam Airlines) và Quầy 34 (Vietjet Air) dành cho khách thương gia, Skyboss, VIP/CIP; Quầy 26–32 (Vietnam Airlines) và Quầy 35–44 (Vietjet Air) dành cho khách phổ thông; Quầy 33 dành cho khách tự làm thủ tục ký gửi.

3. Tại sao sản lượng hàng hóa và hành lý tại cảng năm 2023 lại sụt giảm so với năm 2022?
Sản lượng hàng hóa, hành lý năm 2021 đạt 1.946 tấn, năm 2022 tăng lên 2.470 tấn nhưng sang năm 2023 giảm xuống còn 1.905 tấn. Nguyên nhân được văn bản xác định là do trong năm 2023, hãng hàng không Bamboo Airways dừng khai thác các chặng bay kết nối Huế với Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh (Hà Nội - Huế - Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh - Huế - TP. Hồ Chí Minh).

4. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo thành phần đạt mức nào?
Tất cả các thang đo đều đạt chuẩn thống kê: Thang đo Phương tiện hữu hình đạt 0,829; Sự tin cậy đạt 0,860; Năng lực phục vụ đạt 0,792; Sự đảm bảo đạt 0,873; Sự cảm thông đạt 0,844; và thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đạt 0,669. Không có biến quan sát nào có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3.

5. Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng chung đối với dịch vụ mặt đất tại cảng đạt điểm số bao nhiêu?
Điểm đánh giá chung của hành khách về dịch vụ mặt đất nằm trong khoảng trung bình - khá từ 3,84 đến 4,06 điểm. Cụ thể, lòng tin và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ đạt điểm trung bình 4,06 (68% đồng ý); thái độ phục vụ của nhân viên đạt 3,90 điểm (63% đồng ý); và sự hài lòng về việc cung ứng dịch vụ đạt 3,84 điểm (60,5% đồng ý).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trương Hữu Khánh Dương đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết và quy trình kiểm định chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Phú Bài giai đoạn 2021–2023. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp kết hợp khảo sát sơ cấp 200 hành khách tại nhà ga T2, nghiên cứu đã lượng hóa cảm nhận của hành khách qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ và xác định điểm hài lòng chung đạt mức trung bình - khá. Hệ thống giải pháp được đề xuất bám sát các hạn chế về quy trình, hạ tầng và nhân sự, tạo lập luận cứ thực tiễn cho công tác quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ mặt đất Cảng hàng không 1. Khái niệm dịch vụ Cho tới nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu.

Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa trở nên khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên, các học giả và các nhà thực hành dường như khá thống nhất với nhau về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa thông thường và dịch vụ. Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hóa học.

nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa Định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng" 1. Khái niệm dịch vụ mặt đất 6 Dịch vụ hàng không là tập hợp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển và vận tải hàng hóa từ nơi này đến nơi khác bằng đường hàng không. Mỗi thành phần của quá trình đó không thể tách rời, nó là tổng thể một chuỗi các dịch vụ mang tính chất đặc thù cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hàng không Theo quy trình cung ứng, dịch vụ hàng không bao gồm hai nhóm chính: dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không Dịch vụ mặt đất là dịch vụ thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến bay của hành khách như: làm thủ tục sắp xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, ký gửi hành lý, nhận thẻ lên tàu, vào phòng chờ để ra máy bay (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay quốc tế phải làm thêm thủ tục xuất cảnh, thủ tục hải quan), đưa khách ra máy bay.

Khi máy bay đến điểm đến, đưa khách xuống máy bay, vào nhà ga và nhận lại hành lý đã ký gửi trước đó (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay quốc tế, phải làm thêm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, kiểm dịch, nối chuyến). Khi hành khách bước chân ra khỏi cửa nhà ga đến, lúc đó được coi là hành khách đã sử dụng hết dịch vụ hàng không. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Chức năng chính của nó là cung ứng các dịch vụ kỹ thuật và thương mại cho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng không, các đối tượng khách hàng 1.

Đặc điểm dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không 1. Tính vô hình Được thể hiện ở chỗ các dịch vụ hầu hết đều không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua. Khách hàng không thể kiểm tra qua hàng mẫu trưng bày hoặc qua bao gói như các loại hàng hóa khác Sản phẩm của dịch vụ mặt đất tại sân bay của Cảng hàng không là quá trình giao tiếp giữa nhân viên mặt đất với hành khách để làm thủ tục cho hành khách, đưa hành khách lên tàu bay. Những công đoạn phục vụ cụ thể này khách hàng không thể thấy, sờ,.

trước khi sử dụng như các sản phẩm hàng hóa khác. Do thuộc tính vô hình này mà người sử dụng khó có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không, sân bay trước, trong và thậm chí sau khi sử dụng dịch vụ 7 Để giảm đi sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không tại sân bay, khách hàng sẽ phải tìm kiếm các nguồn thông tin như: thương hiệu, uy tín của Hãng hàng không đó trên thị trường và chi phí có tương xứng với chất lượng dịch vụ như kỳ vọng mà mình nhận được hay không 1. Tính không thể tách rời Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng lúc. Vì vậy, cảm nhận của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ trong lòng khách hàng.

Đây là một đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ so với các loại hàng hóa thông thường khác. Cảng hàng không không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là hành khách. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Cung cấp dịch vụ kết thúc thì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc.

Do đó, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không, sân bay phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ để được thoả mãn nhu cầu của mình 1. Tính thiếu ổn định Các dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không tại sân bay được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ mặt đất) cho con người (hành khách đi máy bay của Hãng hàng không). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Do khách hàng muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không tại sân bay thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất.

Các Cảng hàng không rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và mong đợi của từng khách hàng 1. Tính không thể dự trữ được Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không tại sân bay không thể lưu giữ được. Một quầy làm thủ tục không được mở trong khung giờ thấp điểm thì không thể đem đi cất giữ để bổ sung phục vụ trong khung giờ cao điểm. Số lượng ghế trống chính là số tiền mà Hãng hàng không thất thu do không bán được dịch vụ.

Số ghế trống này không thể dự trữ để chuyển sang chuyến bay khác 1. Phân loại dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không 8 1. Theo đối tượng phục vụ Tùy theo chức vụ hành khách, mức giá vé khách mua, tần suất khách thực hiện chuyến bay với các Hãng, Cảng hàng không đã xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ và quy trình phục vụ mặt đất tại sân bay riêng biệt, cụ thể gồm: Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng thương gia (hạng C); Dịch vụ mặt đất dành cho khách quan trọng (hạng VIP/CIP); Dịch vụ mặt đất dành cho Hội viên khách hàng thường xuyên (FQTV); Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng phổ thông (hạng Y); Dịch vụ mặt đất dành cho khách ưu tiên 1. Theo công đoạn phục vụ Theo cách thức phân loại này, dịch vụ mặt đất bao gồm: Dịch vụ làm thủ tục khởi hành bao gồm việc xác nhận sắp xếp chỗ, xuất thẻ lên tàu cho khách, làm thủ tục hành lý ký gửi, hướng dẫn khách đến khu vực làm thủ tục tiếp theo (công an cửa khẩu, vị trí cửa ra tàu bay.) Dịch vụ phòng chờ: Bao gồm dịch vụ ghế chờ cho khách hạng phổ thông, dịch vụ ăn uống, mua sắm, dịch vụ phòng chờ cho khách hạng thương gia, khách hàng thường xuyên Dịch vụ khách ra máy bay: Được xác định từ lúc khách bắt đầu được thông báo lên máy bay đến lúc ngồi trên máy bay.

Dịch vụ này chủ yếu là việc đưa khách lên máy bay bằng xe trung chuyển xe vận chuyển khách trong sân đậu, dịch vụ cho các hành khách đặc biệt như phụ nữ có thai, người già, người tàn tật. Theo cơ cấu tiêu dùng Theo cơ cấu tiêu dùng, dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không tại sân bay được chia thành hai nhóm: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà Hãng cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ làm thủ tục khởi hành, dịch vụ phòng chờ, dịch vụ đưa khách lên tàu bay. Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ như: dịch vụ hành lý quá cước, dịch vụ nâng hạng ghế tại sân bay, dịch vụ khách 9 làm thủ tục thẳng, dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến, dịch vụ làm thủ tục qua mạng, dịch vụ trợ giúp khách nối chuyên, dịch vụ trẻ em đi một mình.

Phạm vi dịch vụ mặt đất của cảng hàng không Phục vụ hành khách và hành lý: Nội dung các công việc này bao gồm: giải đáp thắc mắc của hành khách, cung cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý và vận chuyển hành lý vào máy bay. Quầy phục vụ ăn uống, giải khát Phục vụ tối đa cho những yêu cầu và mong muốn của khách hàng cho tới khi họ lên máy bay, sau đó là phần sẽ được chuyển giao lại cho các tiếp viên hàng không Cân bằng trọng tải và hướng dẫn sắp xếp hành lý: Đây cũng là một khâu khá quan trọng của bộ phận dịch vụ mặt đất. Những nhân viên ở bộ phận này phải tính toán sao cho trọng tải thương mại được khai thác hết công suất để sắp xếp hành lý của hành khách trên cùng một chuyến bay, nhằm tận dụng tối đa diện tích khoang chứa hàng trên máy bay mà vẫn vận chuyển được an toàn Phục vụ kỹ thuật máy bay trên sân đỗ: Bộ phận này cung cấp các dịch vụ kỹ thuật phục vụ cho máy bay như cung cấp các dịch vụ như: xe kéo đẩy tàu bay, xe nâng hàng, xe thang, xe chở khách. load hàng hóa, hành lý từ tàu bay xuống bằng xe nâng hàng, xe băng chuyền hành lý Vệ sinh máy bay: Vệ sinh khoang hành khách trên tàu bay trước khi máy bay đón khách lên.