Chương 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN 1. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Theo một tổng quan nghiên cứu “Service quality models: A review” của Seth và cộng sự (2005), có khoảng 19 mô hình chất lượng dịch vụ khác nhau đã được các học giả phát triển. Tuy nhiên, chúng ta có thể chia chúng thành 2 nhóm mô hình chính.
Nhóm A là nhóm các mô hình sử dụng nền tảng của thang đo Servqual phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991). Các mô hình trong nhóm này được phát triển từ việc sử dụng các tiêu chí chất lượng dịch vụ trong Servqual các biến thể của chúng khi đo lường chất lượng dịch vụ. Nhóm B là các mô hình độc lập khác như mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos, mô hình chất lượng dịch vụ thuộc tính của Haywood- Farmer, v. Theo một tổng quan nghiên cứu “A Review of Literature on the Gaps Model on Service Quality: A 3-Decades Period: 1985–2013” được thực hiện bởi Mauri (2013) thì thang đo Servqual của nhóm tác giả Parasuraman và cộng sự là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Buttle (1996) trong nghiên cứu “SERVQUAL: review, critique, research agenda” cũng chỉ ra nhiều nghiên cứu sử dụng khung lý thuyết của thang đo Servqual cho các lĩnh vực dịch vụ và các vùng địa lý khác nhau, ví dụ bán lẻ lốp xe, dịch vụ làm răng, du lịch, dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe ô tô, giáo dục đại học, dịch vụ tài chính, thiết kế, y tế ở bệnh viên, ngân hàng, chính quyền địa phương, v. Nghiên cứu “Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perception” của Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển và đề xuất thang đo chất lượng Servqual gồm 5 tiêu chí chất lượng (RATER) là: Sự tin cậy TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 7 (reliability), Sự đảm bảo hay Năng lực phục vụ (assurance), Phương diện hữu hình (tangibles), Sự đồng cảm (emphathy), Sự đáp ứng (responsiveness). Thang đo Servqual tương ứng với một hệ thống bảng hỏi gồm 22 nhận định về kỳ vọng về chất lượng dịch vụ và 22 nhận định về thực tế cảm nhận dịch vụ. Chênh lệch giữa kỳ vọng (E – Expectation) và cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ (P - Perception) được hiểu là cảm nhận chất lượng dịch vụ dưới góc độ người tiêu dùng.
Nếu E – P > 0, tức là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cao hơn thực tế trải nghiệm, nên thường có mức độ hài lòng thấp hoặc không hài lòng; nếu E – P <hoặc = 0, tức là thực tế cảm nhận dịch vụ còn cao hơn cả kỳ vọng, theo đó mức độ hài lòng thường cao. Chất lượng dịch vụ = f (P – E) Tuy nhiên, nghiên cứu “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension” của Cronin Jr & Taylor (1992) lại chỉ ra rằng thang đo chỉ dựa trên cảm nhận dịch vụ E (được biết đến với tên gọi thang đo Servperf) sẽ hiệu quả và tránh nhầm lẫn cho người trả lời hơn. Vì Servperf không đo lường khía cạnh kỳ vọng dịch vụ, nên giảm được 50% số câu hỏi trong bảng khảo sát, từ 44 câu xuống còn 22 câu. Theo tác giả, khi khách hàng đưa ra cảm nhận thì đồng thời đã có sự so sánh trong đầu giữa cảm nhận và kỳ vọng, do đó không cần đo lường khía cạnh kỳ vọng về dịch vụ.
Trong hai thang đo Servqual và Servperf, cái nào sẽ phù hợp hơn khi đo lường chất lượng dịch vụ vẫn còn là một vấn đề gây tranh cãi giữa các nhà khoa học. Một số nghiên cứu gần đây cho thấy, cả hai mô hình đều có khả năng dự đoán/phản ánh chất lượng dịch vụ tổng thể, và khả năng này biến thiên tuỳ theo bối cảnh và mục đích của phân tích; mỗi cách tiếp cận đều có những ưu và nhược điểm riêng, tuỳ trường hợp (Mauri, 2013). Một trong những hạn chế của Servqual được Buttle (1996) chỉ ra là mô hình mới chỉ tập trung vào quá trình cung ứng dịch vụ, tức là các yếu tố thuộc về tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, thiếu xem xét tới khía cạnh đầu ra của dịch vụ. Gronroos (1984) trong nghiên cứu “A Service Quality Model and its Marketing Implications” cho rằng chất lượng dịch vụ gồm chất TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 8 lượng kỹ thuật và chất lượng vận hành, trong đó chất lượng kỹ thuật phản ánh đầu ra của dịch vụ.
Nhiều nghiên cứu thực nghiệm khác đã kiểm chứng và thể hiện sự đồng tình về vai trò quan trọng của yếu tố kết quả đầu ra đối với cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Rust and Oliver, 1994; McDougall, 1995; Brady, 2001; Gunderson, 2006; Rhee, 2009). Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng cung ứng dịch vụ công Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hoà (2010) về “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước” dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình: quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hoá các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thoả mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra. Theo tác giả, có hai cách đánh giá chất lượng hành chính công: một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên, do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện; hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức), sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra, phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận.
Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Duy Phương và Huỳnh Thuỵ Thuỳ Linh (2019) về “Đo lường cung ứng dịch vụ hành chính công cấp quận theo kinh nghiệm thực tiễn của doanh nghiệp và người dân quận Gò Vấp, thành phố Hồ Chí Minh” sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, khảo sát 300 doanh nghiệp và người dân, và tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Kết quả đã xác định 2 nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là đồng cảm - đảm bảo và lệ phí. Từ đó, nhóm nghiên cứu đề xuất 2 hàm ý chính sách: một là, nâng cao sự đồng cảm và đảm bảo của đội ngũ cán bộ, công chức thông qua tuyển dụng nhân sự đúng quy định, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ, giải quyết yêu cầu của người dân một TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 9 cách hợp lý và nhanh nhất…; hai là, đảm bảo công khai bảng giá phí, lệ phí, tránh nhũng nhiều, vòi vĩnh, xây dựng cơ chế giám sát khi thu phí người dân, v. Luận án tiến sĩ của Vũ Quỳnh (2017) về “Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội” tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman và mô hình Gronroos.
Kết quả nghiên cứu cho phép hình thành 3 nhóm nhân tố mới trên cơ sở điều chỉnh và sắp xếp các nhân tố của mô hình nghiên cứu, có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng gồm: (i) năng lực phục vụ, (ii) sự đồng cảm và (iii) phương diện hữu hình. Tuy nhiên, mô hình nghiên cứu và giải pháp đề xuất chỉ phù hợp với Hà Nội trong giả định những chủ trương, chính sách về cải cách hành chính được thực hiện. Tại Việt Nam, Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh PAPI được xem là công cụ phản ánh tiếng nói chung của người dân về mức độ hiệu quả của bộ máy nhà nước và chất lượng cung ứng dịch vụ của chính quyền các cấp (CECODES, VFF-CRT, RTA & UNDP, 2019). Năm 2018, chỉ số PAPI bao gồm 8 chỉ số nội dung và 28 chỉ số nội dung thành phần, cụ thể: Tham gia của người dân ở cấp ở sở; Công khai, minh bạch; Trách nhiệm giải trình với người dân; Kiểm soát tham nhũng trong khu vực công; Thủ tục hành chính công; Cung ứng dịch vụ công; Quản trị môi trường; Quản trị điện tử.
Trong đó, liên quan tới cung ứng dịch vụ công, nghiên cứu mới chỉ đề cập tới y tế công, giáo dục tiểu học công, cơ sở hạ tầng cơ bản, và an ninh trật tự. Đây là những dịch vụ công cơ bản liên quan tới cuộc sống của người dân. Lĩnh vực dịch vụ công lĩnh vực nông nghiệp không được đề cập. Chỉ số hài lòng về dịch vụ hành chính công (Satisfaction Index of Public Administration Services - SIPAS) là phương pháp định lượng đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước về một số dịch vụ hành chính công cụ thể (Bộ Nội vụ, 2015).
Chỉ số SIPAS nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công, thông qua đó nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân và tổ chức, để có những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 10 người dân và tổ chức. Nghiên cứu SIPAS triển khai khảo sát hàng năm (kể từ 2015), tập trung vào 5 tiêu chí chất lượng là: (1) Tiếp cận dịch vụ, (2) Thủ tục hành chính, (3) Sự phục vụ của công chức, (4) Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước, (5) Việc tiếp nhận, giải quyết, góp ý phản ánh, kiến nghị. Người dân và tổ chức đưa ra đánh giá về sự hài lòng đối với từng tiêu chí và đánh giá chung về sự hài lòng đối với toàn bộ dịch vụ theo thang đánh giá 5 mức: 1- Rất không hài lòng, 2- Không hài lòng, 3- Bình thường, 4- Hài lòng và 5- Rất hài lòng. Trong đó, thuật ngữ “hài lòng” có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau: sự đồng ý, cảm giác thoải mái, cảm giác đạt được mục đích, cảm giác không gặp rắc rối, v.
Chỉ số SIPAS tập trung vào dịch vụ hành chính, cũng chưa đề cập tới dịch vụ sự nghiệp công lĩnh vực nông nghiệp.