Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Bưu chính Viettel tại Bưu cục An Cựu, thành phố Huế

Khóa luận chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu chính Viettel tại Bưu cục An Cựu Huế

• Tác giả: Phạm Đình Cường
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Giang
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Bưu chính Viettel tại Bưu cục An Cựu, thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu cục An Cựu

Bưu cục An Cựu trực thuộc chi nhánh Bưu chính Viettel Thừa Thiên Huế đóng vai trò trọng yếu trong mạng lưới bưu chính đô thị. Đơn vị phục vụ lượng lớn khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại thành phố Huế. Dịch vụ chuyển phát nhanh đòi hỏi tốc độ xử lý đơn hàng chuẩn xác. Bưu cục tiếp nhận, phân loại và luân chuyển bưu gửi mỗi ngày. Quy trình vận hành kết nối trực tiếp với các trung tâm khai thác cấp tỉnh và liên vùng. Nhu cầu thương mại điện tử tăng trưởng mạnh tạo ra áp lực vận hành đáng kể. Do đó, kiểm soát chất lượng dịch vụ giữ vị trí trung tâm trong chiến lược kinh doanh. Khách hàng luôn mong muốn thời gian giao hàng ngắn nhất với cước phí hợp lý. Hàng hóa vận chuyển phải bảo đảm nguyên vẹn từ khâu gửi đến điểm nhận. Bưu chính Viettel triển khai ứng dụng công nghệ số nhằm tối ưu hóa hành trình bưu gửi. Hệ thống quét mã vạch và định vị phương tiện cung cấp dữ liệu tức thời. Việc theo dõi đơn hàng giúp nâng cao tính minh bạch cho dịch vụ. Đội ngũ bưu tá hoạt động liên tục trên các tuyến phố trọng điểm. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận quyết định uy tín của bưu cục trên thị trường chuyển phát.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh

Dịch vụ chuyển phát nhanh là hình thức vận chuyển thư từ, tài liệu và hàng hóa có cam kết nghiêm ngặt về thời gian toàn trình. Khách hàng lựa chọn dịch vụ này nhờ tốc độ vượt trội so với bưu phẩm thông thường. Tại địa bàn An Cựu, dịch vụ kết nối mạch máu giao thương giữa người bán và người mua. Các cửa hàng trực tuyến phụ thuộc lớn vào tiến độ phát hàng của bưu cục. Doanh nghiệp cần chuyển giao hồ sơ pháp lý, hợp đồng kinh tế trong ngày an toàn tuyệt đối. Dịch vụ chuyển phát nhanh tạo dựng lợi thế cạnh tranh nhờ độ chính xác cao. Sự chuẩn hóa trong tiếp nhận bưu gửi thúc đẩy hoạt động kinh tế địa phương phát triển bền vững và thông suốt.

1.2. Mô hình đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP của Parasuraman là công cụ phân tích cốt lõi trong nghiên cứu học thuật. Mô hình xác định mức độ hài lòng dựa trên độ lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế. Khi cảm nhận thực tế vượt qua kỳ vọng, khách hàng đánh giá dịch vụ đạt chất lượng xuất sắc. Ngược lại, khoảng cách âm thể hiện sự thất vọng về các tiêu chí phục vụ. Đánh giá chất lượng bao gồm năm thành phần: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bưu cục An Cựu vận dụng mô hình này để kiểm tra từng điểm tiếp xúc nghiệp vụ. Việc đo lường chính xác giúp ban quản lý nhận diện nhanh các khâu yếu kém nhằm cải tiến liên tục.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu cục An Cựu

Phân tích thực tế hoạt động tại Bưu cục An Cựu cho thấy nhiều ưu điểm cùng tồn tại hạn chế. Cơ sở vật chất bưu cục được trang bị máy tính và thiết bị quét mã hiện đại. Bảng cước phí dịch vụ chuyển phát nhanh niêm yết rõ ràng theo tuyến đường. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh giá cước từ các đơn vị như Nhất Tín Logistics khá gay gắt. Bưu gửi liên tỉnh đôi khi gặp chậm trễ trong các đợt cao điểm mua sắm. Tỷ lệ phát thành công trong lần đầu tiên vẫn chưa đạt mức tối đa. Khách hàng thường phàn nàn khi bưu tá chưa hẹn trước giờ phát bưu kiện cụ thể. Một số trường hợp bao bì đóng gói bị móp méo do khâu bốc dỡ trung chuyển. Năng lực xử lý khiếu nại tại quầy giao dịch đôi lúc còn mất nhiều thời gian xác minh. Không gian lưu trữ hàng hóa tại bưu cục tương đối chật hẹp vào giờ cao điểm tiếp nhận. Hệ thống tra cứu hành trình đôi khi cập nhật trạng thái chậm hơn thời gian thực. Đội ngũ nhân viên giao hàng chịu áp lực lớn về chỉ tiêu thời gian và khối lượng gói hàng. Những bất cập này tác động tiêu cực đến chỉ số hài lòng chung của người sử dụng dịch vụ bưu chính.

2.1. Đánh giá chính sách giá cước và tính cạnh tranh

Chính sách giá cước của Bưu chính Viettel tại Bưu cục An Cựu tuân theo quy định toàn hệ thống. Mức giá phân định theo từng nấc khối lượng và khoảng cách địa lý nội tỉnh, liên miền. Đối với tuyến huyện và vùng sâu vùng xa, phụ phí kết nối bổ sung hai mươi phần trăm làm tăng chi phí của khách gửi. Trong khi đó, nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng mức chiết khấu linh hoạt cho khách hàng gửi số lượng lớn. Mức cước chuyển hoàn tính bằng một nửa cước ban đầu cũng tạo tâm lý đắn đo cho các nhà bán lẻ trực tuyến. Chi phí quy đổi theo thể tích cồng kềnh đôi lúc phát sinh chênh lệch so với ước lượng ban đầu của người gửi.

2.2. Vấn đề thời gian giao hàng và an toàn bưu gửi

Chỉ tiêu thời gian toàn trình là yếu tố sống còn của dịch vụ chuyển phát nhanh. Tại Bưu cục An Cựu, tình trạng chậm trễ phát sinh chủ yếu do quy trình trung chuyển liên tỉnh trong điều kiện thời tiết xấu. Địa bàn thành phố Huế thường xuyên chịu ảnh hưởng bởi mưa bão kéo dài vào mùa đông. Tuyến đường vận chuyển ngập lụt làm đình trệ hoạt động của xe chuyên dụng. Bên cạnh đó, bưu phẩm dễ hư hỏng nếu khâu bọc màng chống sốc không đạt tiêu chuẩn kỹ thuật. Thao tác bốc xếp thủ công đôi khi gây trầy xước kiện hàng giá trị cao. Việc thiếu hụt phương tiện vận chuyển dự phòng cũng khiến bưu tá gặp khó khăn khi khối lượng hàng hóa tăng đột biến.

III. Giải pháp chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu cục An Cựu

Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu cục An Cựu đòi hỏi giải pháp đồng bộ. Trước hết, bưu cục cần tái cấu trúc quy trình phân loại hàng hóa nội bộ. Việc đầu tư băng chuyền con lăn tự động giúp giảm thiểu va đập cơ học. Nhân viên khai thác cần được đào tạo bài bản về kỹ thuật đóng gói hàng dễ vỡ. Doanh nghiệp cần ban hành chính sách giá cước linh hoạt hơn cho nhóm khách hàng thân thiết. Chương trình tích điểm thưởng và trợ giá cước hoàn giúp thu hút đối tác thương mại điện tử. Ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo vào định tuyến giao hàng sẽ rút ngắn hành trình di chuyển. Bưu tá tiếp cận tuyến đường tối ưu nhằm tiết kiệm nhiên liệu và thời gian. Quy chế liên lạc trước với người nhận qua tin nhắn tự động giúp giảm tỷ lệ phát thất bại. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần thiết lập kênh tiếp nhận phản ánh trực tuyến hoạt động liên tục. Cơ chế đền bù thiệt hại minh bạch sẽ củng cố niềm tin của khách gửi bưu phẩm. Sự đổi mới toàn diện này tạo động lực tăng trưởng bền vững cho bưu cục An Cựu.

3.1. Ứng dụng công nghệ số trong quản lý chuỗi giao nhận

Chuyển đổi số là giải pháp đột phá để nâng tầm chất lượng dịch vụ bưu chính. Bưu chính Viettel cần nâng cấp ứng dụng di động cho cả bưu tá và khách hàng. Tính năng định vị thời gian thực giúp khách hàng chủ động theo dõi vị trí gói hàng trên bản đồ số. Bưu tá sử dụng thiết bị cầm tay thông minh để quét mã đơn hàng tức thì. Dữ liệu trạng thái giao hàng đồng bộ trực tiếp lên hệ thống máy chủ trung tâm. Công nghệ tự động hóa giảm thiểu tối đa sai sót phát sinh từ khâu nhập liệu thủ công. Giải pháp này giúp bưu cục An Cựu kiểm soát hành trình bưu phẩm thông suốt và chuẩn xác.

3.2. Đào tạo nhân sự và hoàn thiện kỹ năng phục vụ

Nhân lực là nhân tố trực tiếp quyết định cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Bưu cục An Cựu cần định kỳ tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ giao tiếp cho giao dịch viên và bưu tá. Nhân viên tuyến đầu phải duy trì thái độ chuẩn mực, thân thiện và lắng nghe khách hàng. Kỹ năng xử lý tình huống phát sinh khi bưu phẩm gặp sự cố cần được huấn luyện chuyên sâu. Ban lãnh đạo nên xây dựng bộ chỉ số KPI rõ ràng gắn liền với sự hài lòng của người nhận. Chính sách khen thưởng kịp thời tạo động lực cho nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao nhận hàng ngày.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu cục An Cựu

Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh đóng vai trò sống còn trong phát triển thị phần logistics. Nghiên cứu thực tiễn tại Bưu cục An Cựu khẳng định mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và tính ổn định vận hành. Bưu cục cần duy trì chuẩn xác thời gian giao hàng và bảo đảm an toàn bưu kiện tuyệt đối. Những cải tiến về hạ tầng công nghệ và đào tạo nhân sự mang lại hiệu quả rõ rệt. Đơn vị cần tiếp tục lắng nghe phản hồi của người dân thành phố Huế để tinh chỉnh quy trình. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tế giúp tối ưu hóa chi phí khai thác. Ban quản lý bưu cục có cơ sở khoa học để hoạch định chiến lược kinh doanh dài hạn. Việc giữ vững uy tín thương hiệu Viettel Post tại địa phương tạo nền tảng vững chắc trước sức ép cạnh tranh. Doanh nghiệp không chỉ cung cấp dịch vụ vận chuyển đơn thuần mà còn kiến tạo giá trị kết nối tin cậy cho cộng đồng. Chất lượng phục vụ vượt trội sẽ bảo đảm sự phát triển bền vững cho bưu cục trong tương lai số.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu cung cấp bộ dữ liệu thực chứng cho công tác quản trị bưu chính tại địa phương. Ban điều hành chi nhánh có thể áp dụng ngay các giải pháp nhằm rút ngắn khoảng cách dịch vụ GAP. Mô hình phân tích giúp nhận diện chính xác các nút thắt trong khâu phân loại và vận chuyển hàng hóa. Nhân viên bưu cục dựa vào các tiêu chuẩn đề xuất để điều chỉnh tác phong phục vụ chuyên nghiệp hơn. Đối với khách hàng, các cải tiến này đem lại trải nghiệm giao nhận an toàn, nhanh chóng và tiết kiệm. Kết quả nghiên cứu đồng thời là tài liệu tham khảo giá trị cho các đơn vị bưu cục khác trong toàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

4.2. Định hướng mở rộng quy mô logistics trong giai đoạn mới

Bưu cục An Cựu định hướng mở rộng diện tích kho bãi và trang bị thêm phương tiện vận tải chuyên dụng trong giai đoạn tới. Đơn vị chủ động phối hợp với các sàn thương mại điện tử lớn để cung cấp gói giải pháp bưu chính trọn gói. Mục tiêu trọng tâm là tối ưu hóa chi phí kho vận và rút ngắn thời gian toàn trình nội tỉnh xuống dưới mười hai giờ. Đơn vị đẩy mạnh dịch vụ giao hàng thu tiền hộ và tích hợp giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt. Sự chuyển mình này giúp bưu cục thích ứng kịp thời với tốc độ tăng trưởng kinh tế số, đồng thời duy trì vị thế dẫn đầu trong thị trường logistics tại khu vực miền Trung.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế số và thương mại điện tử phát triển nhanh chóng, dịch vụ chuyển phát nhanh đã trở thành một mắt xích trọng yếu trong chuỗi cung ứng hàng hóa, đảm bảo tính kết nối giữa người sản xuất, người bán hàng và người tiêu dùng. Tại khu vực miền Trung, thành phố Huế là đô thị trực thuộc trung ương với nhu cầu giao thương và lưu thông hàng hóa ngày càng tăng cao, kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa nhiều doanh nghiệp bưu chính lớn trên địa bàn như Viettel Post, Giao hàng Tiết kiệm (GHTK), Giao hàng Nhanh (GHN), Nhất Tín Logistics, J&T Express và VNPost.

Bưu cục An Cựu (thuộc Chi nhánh Bưu chính Viettel Thừa Thiên Huế) có lợi thế về mạng lưới kết nối đồng bộ và cơ sở hạ tầng, tuy nhiên đơn vị phải đối mặt với nhiều thách thức vận hành: áp lực về tốc độ giao hàng, bảo đảm an toàn bưu phẩm, tối ưu chi phí vận hành và giải quyết các khiếu nại phát sinh. Nhằm duy trì và củng cố vị thế trên thị trường địa phương, việc đánh giá khoa học về chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng là yêu cầu cấp thiết. Do đó, tác giả Phạm Đình Cường đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng với đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Bưu chính Viettel tại Bưu cục An Cựu, thành phố Huế".

Khóa luận xác định các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Đánh giá và phân tích ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Bưu chính Viettel tại Bưu cục An Cựu; từ đó phát hiện các vấn đề tồn tại và đề xuất hệ thống giải pháp khả thi, thực tiễn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại đơn vị.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong bối cảnh logistics bưu chính.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu cục An Cựu giai đoạn 2021 – 2023 thông qua dữ liệu nội bộ và khảo sát khách hàng.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của đơn vị đến năm 2030.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát của công ty Bưu chính Viettel tại Bưu cục An Cựu, TP. Huế hiện nay như thế nào?
  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Bưu chính Viettel tại Bưu cục An Cựu, TP. Huế và mức độ tác động ra sao?
  3. Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu cục An Cựu trong thời gian tới?

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu cục An Cựu. Khách thể khảo sát là các khách hàng cá nhân và tổ chức đã hoặc đang sử dụng dịch vụ của bưu cục. Phạm vi không gian được giới hạn tại địa bàn hoạt động của Bưu cục An Cựu (phường An Cựu, TP. Huế). Phạm vi thời gian thu thập số liệu thứ cấp kéo dài từ năm 2021 đến hết năm 2023; số liệu sơ cấp được điều tra và xử lý trong năm 2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận vận dụng hệ thống lý thuyết quản trị dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ được tiêu chuẩn hóa trong học thuật kinh tế và logistics:

• Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Tác giả tổng hợp luận điểm của Philip Kotler (2003), Fitzsimmons (2001), Zeithaml & Bitner (1996) và quy định tại Luật Giá năm 2013, làm rõ 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và tính không chuyển quyền sở hữu.
• Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988), kết hợp quan điểm hiệu suất thực tế của Cronin & Taylor (1992), Gronroos (1984), Lewis & Mitchell (1990) và lý thuyết về sự hài lòng của Hansemark & Albinsson (2004), Oliver (1999).
• Khung mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả kế thừa các công trình nghiên cứu trước tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (Cao Thị Nở, 2024; Đặng Ngọc Dương, 2024; Nguyễn Văn Lâm, 2021; Trương Mai Quý My, 2023) để đề xuất mô hình gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc:
  1. Sự tin cậy (STC) – 5 biến quan sát.
  2. Sự đáp ứng (SDU) – 4 biến quan sát.
  3. Sự đồng cảm (SDC) – 4 biến quan sát.
  4. Năng lực phục vụ (NLPV) – 3 biến quan sát.
  5. Phương tiện hữu hình (PTHH) – 5 biến quan sát.
  6. Giá cả (GC) – 3 biến quan sát.
  7. Biến phụ thuộc: Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh (CLDV) – 3 biến quan sát. Hệ thống thang đo gồm tổng cộng 27 biến quan sát, đo lường theo thang điểm Likert 5 mức độ (từ 1: "Rất không đồng ý" đến 5: "Rất đồng ý").

Nhóm nhân tố	Ký hiệu mã hóa	Số lượng biến quan sát	Nguồn kế thừa thang đo trong văn bản
Sự tin cậy	STC1 – STC5	5	Cao Thị Nở (2023), Đặng Ngọc Dương (2023), Tác giả đề xuất
Sự đáp ứng	SDU1 – SDU4	4	Cao Thị Nở (2023), Nguyễn Văn Lâm (2021), Tác giả đề xuất
Sự đồng cảm	SDC1 – SDC4	4	Nguyễn Văn Lâm (2021), Đặng Ngọc Dương (2023), Tác giả đề xuất
Năng lực phục vụ	NLPV1 – NLPV3	3	Cao Thị Nở (2023), Tác giả đề xuất
Phương tiện hữu hình	PTHH1 – PTHH5	5	Nguyễn Văn Lâm (2021), Đặng Ngọc Dương (2023), Cao Thị Nở (2023), Tác giả đề xuất
Giá cả	GC1 – GC3	3	Trương Mai Quý My (2023)
Đánh giá chất lượng	CLDV1 – CLDV3	3	Cao Thị Nở (2023), Nguyễn Văn Lâm (2021), Tác giả đề xuất

Phương pháp nghiên cứu thực tế được triển khai bao gồm:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Số liệu kết quả sản xuất kinh doanh, cơ cấu tổ chức, nhân sự, tỷ lệ giao hàng đúng giờ, tỷ lệ hàng hư hỏng và biên bản lỗi vi phạm giai đoạn 2021 – 2023 do Trưởng bưu cục An Cựu (ông Đoàn Kim Hòa / Đoàn Minh Hòa) cung cấp; báo cáo thường niên Tổng công ty Bưu chính Viettel; các ấn phẩm thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông và báo cáo ngành của Allied Market Research.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tuyến qua bảng hỏi phát trên các nền tảng mạng xã hội (nhóm Zalo chuyển phát, tin nhắn Facebook cá nhân). Cỡ mẫu nghiên cứu xác định theo công thức của Hair và cộng sự (2014) với tỷ lệ tối thiểu $5:1$ cho 27 biến quan sát ($n = 27 \times 5 = 135$). Tác giả đã phát ra 180 phiếu khảo sát (bao gồm 45 phiếu dự phòng) và thu về 168 bảng hỏi hợp lệ đáp ứng tiêu chuẩn phân tích. Kỹ thuật lấy mẫu là chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện).
• Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 26.0 để thực hiện:
  • Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, giá trị lớn nhất/nhỏ nhất).
  • Phương pháp so sánh tuyệt đối và tương đối các chỉ tiêu qua chuỗi thời gian 2021 – 2023.
  • Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-Test với mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận $\alpha \ge 0{,}60$ và hệ số tương quan biến – tổng $Item\text{-}Total \ge 0{,}30$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện $0{,}5 \le KMO \le 1$, kiểm định Bartlett có $Sig. < 0{,}05$, trích xuất phương sai và xoay nhân tố.
  • Phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp bình phương bé nhất (OLS) và kiểm định ANOVA để xác định mức độ tác động của từng nhân tố.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về ngành dịch vụ bưu chính và dịch vụ chuyển phát nhanh, được hiểu là việc thực hiện các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát bưu phẩm bằng phương tiện vật lý trong cam kết thời gian từ 24 đến 48 giờ. Văn bản phân loại 4 loại hình dịch vụ trọng tâm của Viettel Post:

1. Dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hóa, tài liệu: Áp dụng cho bưu gửi trong nước theo chỉ tiêu thời gian nhanh, không áp dụng thu hộ COD.
2. Dịch vụ chuyển phát hỏa tốc, hẹn giờ: Thứ tự ưu tiên vận chuyển cao nhất trong hệ thống dịch vụ.
3. Dịch vụ chuyển phát tiết kiệm: Vận chuyển theo chỉ tiêu thời gian tiêu chuẩn nhằm tối ưu cước phí, không áp dụng COD.
4. Dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử: Dịch vụ giao hàng thu tiền (COD), tối ưu cho người kinh doanh trực tuyến và trực tiếp trên toàn quốc.

Tác giả phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, chia thành nhân tố bên ngoài (cạnh tranh thị trường, yêu cầu của khách hàng, chính sách Nhà nước, công nghệ) và nhân tố bên trong (trình độ nhân viên, quy trình vận hành, hệ thống quản trị chất lượng, trang thiết bị kho bãi).

Về cơ sở thực tiễn, tác giả tổng hợp số liệu ngành: 6 tháng đầu năm 2023, doanh thu bưu chính cả nước ước đạt 27.477 tỷ đồng (+16% so với cùng kỳ). Báo cáo của Allied Market Research dự báo thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam tăng từ 0,71 tỷ USD (năm 2021) lên 4,88 tỷ USD (năm 2030), tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm đạt 24,1%. Theo đánh giá của Bộ Thông tin và Truyền thông về tỷ lệ bưu gửi đạt thời gian toàn trình cam kết: J&T đạt 100%, Best Express đạt 99,68%, Viettel Post đạt 99,33%, Flex Speed đạt 99,32%, Ninja Van đạt 99,1% và VNPost đạt 86,2%. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Viettel Post duy trì mạng lưới gồm 16 bưu cục và 1 trụ sở chính tại số 11 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, TP. Huế.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Bưu chính Viettel tại Bưu cục An Cựu, thành phố Huế

Chương này đi sâu phân tích tình hình hoạt động thực tế của Bưu cục An Cựu (địa chỉ F7 đường Âu Lạc, phường An Cựu, TP. Huế, mã số thuế đơn vị: 00024). Cơ cấu tổ chức gồm 3 vị trí chức danh: Trưởng bưu cục, Nhân viên vận hành và Bưu tá trực tiếp giao nhận.

Về nhân sự, tổng số lao động tăng gấp đôi từ 9 người năm 2021 lên 18 người năm 2023 nhằm đáp ứng khối lượng công việc mở rộng. Cơ cấu lao động bộc lộ sự mất cân đối lớn về giới tính và trình độ chuyên môn:

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021 (+/-)	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (+/-)	So sánh 2023/2022 (%)
Tổng số lao động	9	15	18	+6	+66,67%	+3	+20,00%
Phân theo giới tính:
- Nam	8 (88,89%)	13 (86,67%)	16 (88,89%)	+5	+62,50%	+3	+23,07%
- Nữ	1 (11,11%)	2 (13,33%)	2 (11,11%)	+1	+100,00%	0	0,00%
Phân theo trình độ:
- Cao đẳng, Đại học	3 (33,33%)	4 (26,67%)	5 (27,78%)	+1	+33,33%	+1	+25,00%
- Trung cấp trở xuống	6 (66,67%)	11 (73,33%)	13 (72,22%)	+5	+83,33%	+2	+18,18%

Về tài chính, kết quả kinh doanh của Bưu cục An Cựu giai đoạn 2021 – 2023 cho thấy quy mô tăng trưởng nhanh nhưng chi phí vận hành tăng vọt:

Chỉ tiêu kinh doanh	Năm 2021 (Tr. đồng)	Năm 2022 (Tr. đồng)	Năm 2023 (Tr. đồng)	Tăng trưởng 2022/2021 (%)	Tăng trưởng 2023/2022 (%)
Chuyển phát hỏa tốc	60,28	—	—	—	+89,97%
Chuyển phát nhanh	504,40	906,20	1.610,60	+79,66%	+77,73%
Chuyển phát tiết kiệm	920,20	—	—	—	+38,12%
Chuyển phát TMĐT (COD)	950,10	—	—	—	+79,84%
Tổng doanh thu	2.660,49	3.829,32	6.258,81	+43,93%	+63,44%
Chi trả nhân viên	567,99	1.040,33	1.910,32	+83,16%	+83,63%
Chi trả thu hộ	1.149,58	1.641,28	2.854,86	+42,77%	+73,94%
Chi phí khác	262,34	389,29	467,73	+48,39%	+20,12%
Tổng chi phí	1.978,91	3.071,22	5.233,13	+55,20%	+70,40%
Tổng lợi nhuận trước thuế	681,58	758,10	1.025,68	+11,22%	+35,28%

Trong cơ cấu doanh thu, dịch vụ chuyển phát nhanh tăng tỷ trọng từ 19% (2021) lên 24% (2022) và đạt 26% (2023). Tuy nhiên, tốc độ gia tăng tổng chi phí năm 2023 (+70,40%) đã vượt xa tốc độ tăng doanh thu (+63,44%), trong đó chi phí chi trả thu hộ chiếm tỷ trọng lớn nhất (luôn từ 53% đến 58%), phản ánh sự phụ thuộc lớn vào mảng chuyển phát thương mại điện tử và áp lực quản lý dòng tiền.

Về quy chuẩn giá cước, cước chuyển phát nhanh nội tỉnh của Viettel Post bắt đầu từ 13.000 đồng cho mức dưới 250 gram. Hàng hóa cồng kềnh được tính trọng lượng quy đổi theo công thức:

$$\text{Trọng lượng quy đổi (kg)} = \frac{\text{Dài (cm)} \times \text{Rộng (cm)} \times \text{Cao (cm)}}{5.000}$$

Tuyến gửi về huyện, xã phải cộng thêm 20% phụ phí kết nối; cước chuyển hoàn bằng 50% cước chiều đi theo chỉ tiêu chuyển phát tiết kiệm. Đối chiếu với đối thủ Nhất Tín Logistics, cước phí của Nhất Tín chưa bao gồm VAT và 10% phụ phí nhiên liệu, tính nấc khởi điểm đến 0,5 kg.

Về phân tích khảo sát định lượng, tác giả xử lý 168 mẫu khảo sát hợp lệ qua hệ thống kiểm định thống kê:

• Kiểm định One-Sample T-Test trên giá trị trung bình mẫu đối với các biến quan sát của 6 nhóm nhân tố độc lập và biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ.
• Kiểm định Cronbach's Alpha biến độc lập và phụ thuộc, loại bỏ các biến quan sát không thỏa mãn tương quan biến – tổng.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA và xoay ma trận nhân tố, từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh (Hình 2.2).
• Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA mô hình để lượng hóa ảnh hưởng của các thành phần dịch vụ đến sự hài lòng chung của khách hàng; kiểm tra phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và quan hệ tuyến tính qua biểu đồ Scatterplot.

Đánh giá tổng hợp chương 2 chỉ ra bưu cục có ưu thế về độ bao phủ, cơ sở vật chất kho bãi sạch sẽ, nhưng tồn tại nhược điểm: tỷ lệ bưu tá có trình độ thấp cao, chi phí vận hành tăng nhanh, tình trạng phát sinh đơn hàng chậm giờ và hư hỏng cục bộ.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Bưu chính Viettel tại Bưu cục An Cựu, thành phố Huế

Căn cứ vào định hướng phát triển của Viettel Post đến năm 2030, tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp tương ứng với các thành phần trong mô hình nghiên cứu:

1. Giải pháp về Sự tin cậy: Siết chặt quy trình đóng gói và luân chuyển bưu gửi để hạ thấp tỷ lệ hư hỏng hàng hóa; nâng cao tính chuẩn xác trong việc cập nhật lộ trình đơn hàng; thực hiện cam kết bảo mật tuyệt đối dữ liệu khách hàng.
2. Giải pháp về Sự đáp ứng: Nâng cấp hệ thống tiếp nhận khiếu nại tự động trên ứng dụng di động; rút ngắn thời gian xử lý phản hồi từ khách hàng; tối ưu hóa khâu phân chia đơn hàng tại bưu cục để đẩy nhanh tiến độ giao bưu tá.
3. Giải pháp về Năng lực phục vụ: Tổ chức định kỳ các khóa tập huấn nghiệp vụ cho bưu tá và nhân viên vận hành; bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử chuyên nghiệp; thiết lập cơ chế kiểm soát thái độ phục vụ khách hàng.
4. Giải pháp về Sự đồng cảm: Cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng, lắng nghe phản hồi từ các chủ shop kinh doanh online; triển khai các chính sách ưu đãi cước, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng thân thiết.
5. Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Bổ sung thiết bị quét mã vạch hiện đại, đầu tư pallet và kệ chứa hàng chuyên dụng tại kho bãi đường Âu Lạc; quy định nghiêm ngặt về việc mặc đồng phục, bảng tên và bảo trì phương tiện xe máy giao hàng của bưu tá.
6. Giải pháp về Giá cả: Rà soát biểu phí chuyển phát nhanh nhằm tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ như J&T và Nhất Tín; minh bạch quy định phụ phí tuyến huyện xã; công khai quy trình và mức đền bù thiệt hại khi xảy ra sự cố đơn hàng.

Phần 3: Kiến nghị và kết luận

Khóa luận đưa ra các kiến nghị vĩ mô và vi mô:

• Đối với cơ quan Nhà nước: Hoàn thiện quy định pháp luật về hoạt động bưu chính, đơn giản hóa thủ tục hành chính và đầu tư đồng bộ hạ tầng giao thông đô thị tại TP. Huế nhằm hỗ trợ phương tiện vận chuyển bưu phẩm lưu thông thuận lợi.
• Đối với Tổng công ty Bưu chính Viettel và Bưu cục An Cựu: Đầu tư ngân sách chuyển đổi số, phân bổ kinh phí nâng cấp cơ sở vật chất kho bãi cho các bưu cục cấp cơ sở; hoàn thiện cơ chế đánh giá hiệu suất (KPI) gắn liền chất lượng phục vụ vào lương thưởng của nhân viên.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã lượng hóa thực trạng vận hành và chất lượng dịch vụ của Bưu cục An Cựu thông qua số liệu cụ thể:

• Dữ liệu hoạt động kinh doanh: Trong giai đoạn 2021 – 2023, doanh thu bưu cục tăng trưởng từ 2.660,49 triệu đồng lên 6.258,81 triệu đồng; lợi nhuận trước thuế tăng từ 681,58 triệu đồng lên 1.025,68 triệu đồng. Mảng chuyển phát nhanh tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 1.610,60 triệu đồng vào năm 2023, nâng tỷ trọng đóng góp từ 19% lên 26% cơ cấu doanh thu.
• Dữ liệu tổ chức nhân sự: Lực lượng lao động tăng từ 9 người lên 18 người, phản ánh sự phát triển về quy mô phục vụ. Nghiên cứu chỉ ra tỷ lệ nhân viên có trình độ trung cấp trở xuống chiếm tới 72,22% (13/18 người), là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến các hạn chế trong năng lực xử lý nghiệp vụ và giao tiếp với khách hàng.
• Dữ liệu kiểm định thực nghiệm: Thu thập thành công 168 mẫu khảo sát hợp lệ từ người dùng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Huế. Nghiên cứu kiểm định độ tin cậy và phân tích hồi quy, chỉ rõ mối quan hệ đồng biến giữa 6 thành phần (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả) với sự hài lòng chung của khách hàng.
• Đóng góp về mặt giải pháp và học thuật: Tác giả đã chuyển hóa các kết quả kiểm định định lượng thành 6 nhóm giải pháp thực tiễn gắn với điều kiện hạ tầng và nhân sự tại bưu cục. So với các đề tài trước đây tại Huế (chủ yếu tập trung vào Bưu cục Sông Hương hoặc dịch vụ lưu trú), khóa luận này bổ sung dữ liệu thực nghiệm chi tiết và chuỗi số liệu tài chính liên tục 3 năm của Bưu cục An Cựu, cung cấp luận cứ cho công tác quản trị dịch vụ chuyển phát bưu chính cấp cơ sở.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Văn bản khóa luận thể hiện một số giới hạn nghiên cứu được tác giả tự xác định:

• Phương pháp lấy mẫu: Đề tài sử dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện qua các kênh trực tuyến như Zalo, Facebook) do hạn chế về thời gian và kinh phí tiếp cận khách hàng trực tiếp. Do đó, tính đại diện của tập mẫu khảo sát đối với toàn bộ tập khách hàng sử dụng dịch vụ trên địa bàn thành phố Huế chưa thực sự cao.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức 168 phiếu đạt chuẩn (mặc dù đã vượt ngưỡng tối thiểu 135 mẫu theo quy tắc Hair et al., 2014), nhưng chưa đủ lớn để tiến hành phân tích sâu theo từng phân khúc nhân khẩu học đặc thù.
• Phạm vi không gian: Đề tài chỉ thực hiện đánh giá nội bộ tại một bưu cục đơn lẻ (Bưu cục An Cựu), chưa tiến hành so sánh đối chiếu đa chiều với 15 bưu cục còn lại của Viettel Post trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên, mở rộng địa bàn khảo sát ra toàn bộ hệ thống bưu cục Viettel Post tại miền Trung, đồng thời bổ sung các biến số mới như mức độ ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) trong phân loại tự động và tác động của giao hàng chặng cuối (last-mile delivery) đến lòng trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị ứng dụng và tham khảo đối với nhiều đối tượng:

• Sinh viên ngành Logistics, Quản lý chuỗi cung ứng và Quản trị kinh doanh: Cung cấp tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về kết cấu khóa luận tốt nghiệp định lượng; minh họa chi tiết quy trình xây dựng bảng hỏi từ 27 biến quan sát, quy trình kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, phân tích hồi quy OLS và One-Sample T-Test trên phần mềm SPSS.
• Ban lãnh đạo Viettel Post Thừa Thiên Huế và Bưu cục An Cựu: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về số liệu doanh thu, cơ cấu chi phí nhân sự, chi trả thu hộ COD và các chỉ số đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng, làm cơ sở điều chỉnh quy trình vận hành và chính sách giá cước.
• Các nhà nghiên cứu dịch vụ bưu chính: Cung cấp bộ dữ liệu thứ cấp xác thực về thực trạng thị trường chuyển phát nhanh tại đô thị loại I miền Trung trong giai đoạn bình thường mới sau dịch bệnh (2021 – 2023).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào và đề xuất bao nhiêu nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ?
Khóa luận sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) làm nền tảng. Tác giả đề xuất mô hình gồm 6 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả) được đo lường qua 27 biến quan sát để giải thích cho biến phụ thuộc là Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.

2. Kích thước mẫu khảo sát được tính toán như thế nào và số lượng thu về thực tế là bao nhiêu?
Dựa trên quy tắc của Hair và cộng sự (2014) về phân tích nhân tố EFA (tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát), với 27 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $27 \times 5 = 135$ mẫu. Tác giả đã phát ra 180 phiếu khảo sát (bao gồm 45 phiếu dự phòng) qua Google Forms trên nền tảng Facebook và Zalo, kết quả thu về 168 phiếu khảo sát hợp lệ để đưa vào phân tích SPSS.

3. Doanh thu và lợi nhuận của Bưu cục An Cựu biến động như thế nào trong giai đoạn 2021 – 2023?
Tổng doanh thu bưu cục tăng trưởng liên tục: đạt 2.660,49 triệu đồng (năm 2021), 3.829,32 triệu đồng (năm 2022, tăng 43,93%) và 6.258,81 triệu đồng (năm 2023, tăng 63,44%). Tổng lợi nhuận trước thuế tăng từ 681,58 triệu đồng (năm 2021) lên 758,10 triệu đồng (năm 2022) và đạt 1.025,68 triệu đồng (năm 2023). Mảng dịch vụ chuyển phát nhanh tăng doanh thu từ 504,40 triệu đồng lên 1.610,60 triệu đồng, chiếm 26% doanh thu năm 2023.

4. Điểm hạn chế lớn nhất trong cơ cấu chi phí và nhân sự của Bưu cục An Cựu là gì?
Về chi phí, tốc độ tăng chi phí năm 2023 (+70,40%) cao hơn tốc độ tăng doanh thu (+63,44%), trong đó chi phí thu hộ COD chiếm tỷ trọng rất cao (53% - 58%), làm giảm biên lợi nhuận trên doanh thu. Về nhân sự, lực lượng lao động tăng lên 18 người nhưng có tới 72,22% nhân viên có trình độ từ trung cấp trở xuống và tỷ lệ nam giới chiếm 88,89%, tạo ra áp lực đào tạo chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng.

5. Công thức tính trọng lượng quy đổi đối với hàng hóa cồng kềnh tại Bưu cục An Cựu được quy định ra sao?
Bưu cục An Cựu áp dụng công thức tính cước quy đổi theo thể tích chuẩn của Viettel Post: Trọng lượng quy đổi (kg) = $[\text{Dài (cm)} \times \text{Rộng (cm)} \times \text{Cao (cm)}] \div 5.000$. Mức cước áp dụng làm tròn thành 0,5 kg đối với phần lẻ từ 0,2 kg trở lên và tuyến gửi về huyện, xã phải cộng thêm 20% phụ phí kết nối.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Đình Cường đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc kết hợp chặt chẽ giữa cơ sở lý luận quản trị dịch vụ với dữ liệu hoạt động thực tiễn tại Bưu cục An Cựu giai đoạn 2021 – 2023. Dựa trên kết quả khảo sát định lượng từ 168 khách hàng và phân tích số liệu tài chính nội bộ, nghiên cứu đã làm rõ tác động của 6 nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dùng. Hệ thống giải pháp được đề xuất bám sát thực trạng cơ sở vật chất, nhân sự và biểu cước, cung cấp luận cứ thiết thực giúp Bưu cục An Cựu nâng cao năng lực cạnh tranh trong mạng lưới logistics bưu chính tại TP. Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Bưu chính Viettel tại Bưu cục An Cựu, thành phố Huế Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Bưu chính Viettel tại Bưu cục An Cựu, thành phố Huế PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN SVTH: Phạm Đình Cường 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Giang PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHUYỂ PHÁT HA H 1.1 Hệ thống lý thuyết về dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler (2003), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và mang tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Dịch vụ có thể được thực hiện trong một mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng mà không chuyển quyền sở hữu tài sản hữu hình. [17] Theo Fitzsimmons (2001), cho rằng dịch vụ là một trải nghiệm diễn ra khi một hoặc nhiều người thực hiện một chuỗi các hành động để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự hài lòng.[21] Theo Zeithaml và Bitner (1996) định nghĩa dịch vụ là "những hành động, quy trình và cách thức thực hiện mà một bên cung cấp cho bên kia để mang lại những lợi ích cho khách hàng".

Dịch vụ không phải là sản phNm cụ thể mà là kết quả của quá trình cung cấp. [2] Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phNm Việt N am theo quy định của pháp luật.[11] Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phNm thiên về sản phNm hữu hình và những sản phNm thiên hẳn về sản phNm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phNm nằm trong khoảng giữa sản phNm hàng hóa, dịch vụ Tóm lại dù có nhiều cách định nghĩa, dịch vụ đều được coi là một loại sản phNm mang tính vô hình, được thực hiện bởi một bên và mang lại giá trị cho bên còn lại mà không tạo ra quyền sở hữu vật chất.2 Đặc điểm dịch vụ Gồm có 4 đặc tính như sau: - Tính vô hình: Dịch vụ không thể cảm nhận bằng các giác quan, vì không có các đặc tính cơ lý hóa rõ ràng như sản phNm vật chất. SVTH: Phạm Đình Cường 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Trần Thị Giang - Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung cấp và sử dụng đồng thời. Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ không thể được sản xuất, lưu trữ rồi phân phối sau, mà chỉ có giá trị tại thời điểm cung ứng. - Tính không đồng nhất: Khó có tiêu chuNn chung để đánh giá dịch vụ bởi vì chất lượng phụ thuộc vào trải nghiệm cá nhân của khách hàng, mà sự hài lòng của mỗi người lại khác nhau. Điều này khiến việc đo lường chính xác chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp.

- Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể lưu trữ để bán vào thời điểm khác. N hà cung cấp chỉ có thể dự trữ khả năng cung ứng dịch vụ, nhưng dịch vụ chỉ tồn tại trong lúc nó được cung cấp. - Tính không chuyển quyền sở hữu: Khi mua dịch vụ, khách hàng không sở hữu nó như hàng hóa vật chất mà chỉ sử dụng và hưởng lợi ích từ dịch vụ trong một thời gian nhất định.2 Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: “chất lượng dịch vụ là mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.”[16] Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là “đánh giá của khách hàng dựa trên hiệu suất mà dịch vụ cung cấp trong thực tế”.[3] Theo Lewis & Mitchell (1990) lại cho rằng “chất lượng dịch vụ là những mức độ mà dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ”. Quan điểm này không chỉ nhấn mạnh các đặc tính của dịch vụ mà còn cho rằng những đặc tính này liên quan chặt chẽ đến sự kỳ vọng của khách hàng.[13] Theo Gronroos (1984), định nghĩa “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.”[14] Tóm lại, chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu định nghĩa dưới nhiều góc độ khác nhau, nhưng chủ yếu xoay quanh sự phù hợp giữa kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng, hiệu suất và cách thức dịch vụ được cung cấp.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gồm có các đặc tính sau: SVTH: Phạm Đình Cường 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Trần Thị Giang - Thứ nhất, tính vô hình: Dịch vụ không thể chạm, nhìn, hay đo lường bằng giác quan trước khi mua. N gười tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng, điều này làm tăng tính không chắc chắn, đòi hỏi sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ. - Thứ hai, tính không đồng nhất: Mỗi lần cung cấp dịch vụ có thể khác nhau, thậm chí cùng một loại dịch vụ cũng có thể mang lại trải nghiệm khác nhau do yếu tố con người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ. Điều này làm cho việc đánh giá và kiểm soát chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn so với hàng hóa vật chất.

- Thứ ba, tính không thể tách rời: Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu thụ dịch vụ thường diễn ra đồng thời. Khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ và có thể ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng. - Thứ tư, tính không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể lưu trữ để sử dụng sau, chúng phải được tiêu thụ ngay tại thời điểm cung cấp. N ếu không sử dụng tại thời điểm đó, giá trị của dịch vụ có thể mất đi.

- Thứ năm, tính không chuyển quyền sở hữu: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng không sở hữu nó như khi mua hàng hóa, mà chỉ nhận được lợi ích từ dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy: Độ chính xác và đảm bảo thời gian trong việc giao hàng là yếu tố quan trọng. Khách hàng sẽ đánh giá mức độ Viettel Post thực hiện đúng cam kết về thời gian và tính toàn vẹn của hàng hóa khi đến tay người nhận. - Tính đáp ứng: Khả năng xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, như cung cấp thông tin về lộ trình, hỗ trợ các vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyển. Dịch vụ chăm sóc khách hàng phải kịp thời và hiệu quả.

- N ăng lực phục vụ: Đánh giá về khả năng chuyên môn, kỹ năng, và thái độ của nhân viên tại Bưu cục An Cựu, trong việc hỗ trợ khách hàng và xử lý tình huống. - Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, từ việc chăm sóc tận tình đến việc giải quyết các vấn đề một cách thân thiện và có trách nhiệm. - Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất tại bưu cục, như trang thiết bị hiện đại, phương tiện vận chuyển chất lượng, cũng như tính chuyên nghiệp trong giao diện của nhân viên và bưu phNm. SVTH: Phạm Đình Cường 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Trần Thị Giang - Chi phí hợp lý: Giá dịch vụ có tương xứng với chất lượng cung cấp, so sánh với các đối thủ cùng ngành. - An toàn: Đảm bảo an toàn cho hàng hóa, tránh mất mát, hư hỏng trong suốt quá trình vận chuyển. - Khả năng theo dõi và kiểm soát: Khả năng cung cấp thông tin cập nhật về tình trạng đơn hàng qua các công cụ theo dõi trực tuyến.3 Dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh Theo Đồng Thị Thanh Phương (2008), dịch vụ chuyển phát nhanh là một dịch vụ vận chuyển hàng hóa hoặc tài liệu được cung cấp với tốc độ nhanh chóng, thường trong khoảng 24 đến 48 giờ, với các phương tiện vận chuyển khác nhau như đường bộ, đường hàng không, nhằm đáp ứng nhu cầu giao nhận cấp bách của khách hàng.[5] Theo thư viện pháp luật (2007), Dịch vụ chuyển phát là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa.4 Các loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh Hiện nay, có 4 loại hình dịch vụ chuyển phát phổ biến mà công ty Viettel Post đang sử dụng: - Dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hóa, tài liệu là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại hàng hóa, vật phNm, tài liệu trong nước, không giới hạn mức trọng lượng, theo chỉ tiêu thời gian nhanh. Bảng giá không áp dụng với các đơn hàng có thu hộ COD.

- Dịch vụ chuyển phát hỏa tốc, hẹn giờ là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và chuyển phát nhanh chứng từ, hàng hóa, vật phNm có thứ tự ưu tiên cao nhất trong các dịch vụ chuyển phát. - Dịch vụ chuyển phát tiết kiệm là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại hàng hóa, bưu phNm, bưu kiện trong nước, không giới hạn mức trọng lượng, theo chỉ tiêu thời gian tiêu chuNn, giá cước hợp lý. Bảng giá không áp dụng với các đơn hàng có thu hộ COD. SVTH: Phạm Đình Cường 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Trần Thị Giang - Dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử là dịch vụ giao hàng thu tiền, nhận gửi, vận chuyển hàng hóa, vật phNm với thời gian tối ưu, áp dụng cho khách hàng kinh doanh online và offline trên toàn quốc. Dịch vụ cung cấp nhiều ưu đãi liên quan đến phí thu hộ, hoàn cước, nhận hàng tại nhiều địa chỉ và sử dụng kho bãi,… 1.5 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Theo nghiên cứu của Hansemark và Albinsson (2004), "sự hài lòng là một thái độ tổng quát mà khách hàng cảm nhận đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc về sự chênh lệch giữa những gì họ kỳ vọng và những gì họ thực sự nhận được, liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn của họ" (tr.