Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cửa hàng trưng bày, giới thiệu và bán sản phẩm của Công ty TNHH MTV sản xuất tinh dầu Hoa Nén

Khóa luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Sản xuất Tinh dầu Hoa Nén

• Tác giả: Võ Thị Thúy An
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Ngọc Liêm
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cửa hàng trưng bày, giới thiệu và bán sản phẩm của Công ty TNHH MTV sản xuất tinh dầu Hoa Nén
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Tinh dầu Hoa Nén

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp sản xuất tinh dầu. Công ty TNHH MTV Sản xuất Tinh dầu Hoa Nén phát triển mạnh nhờ các dòng sản phẩm chiết xuất thiên nhiên. Cửa hàng trưng bày tại Thừa Thiên Huế đóng vai trò cầu nối thương mại chủ lực. Nơi đây trực tiếp giới thiệu tinh dầu tràm, tinh dầu bưởi và sả chanh đến người tiêu dùng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm mọi tương tác trước, trong và sau thời điểm mua sắm. Khách hàng hiện nay đòi hỏi sự am hiểu chuyên môn từ nhân viên bán hàng. Họ cũng kỳ vọng thái độ tư vấn chân thành và trung thực. Mô hình SERVQUAL kinh điển cung cấp khung phân tích chuẩn mực cho dịch vụ. Năm thành tố cấu thành gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Đo lường sự hài lòng giúp thương hiệu nhận diện rõ khoảng cách kỳ vọng. Từ đó, doanh nghiệp xây dựng chiến lược cải tiến đồng bộ và hiệu quả.

1.1. Cơ sở lý luận về mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman khởi xướng vào năm 1985. Khung lý thuyết này phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức thực tế và kỳ vọng. Năm biến số cốt lõi tạo nên cấu trúc đánh giá toàn diện. Biến số thứ nhất là phương tiện hữu hình biểu hiện qua cơ sở vật chất. Biến số thứ hai là sự tin cậy thể hiện tính chuẩn xác của cam kết. Biến số thứ ba là sự đáp ứng phản ánh tính kịp thời khi phục vụ. Biến số thứ tư là sự đảm bảo thể hiện năng lực chuyên môn và thái độ tôn trọng. Biến số cuối cùng là sự đồng cảm qua việc thấu hiểu nhu cầu riêng biệt. Khung đánh giá này đem lại công cụ định lượng khoa học cho quản trị.

1.2. Giới thiệu Công ty Tinh dầu Hoa Nén

Công ty TNHH MTV Sản xuất Tinh dầu Hoa Nén là thương hiệu uy tín tại Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp chuyên sản xuất các dòng tinh dầu tự nhiên nguyên chất. Sản phẩm tiêu biểu gồm tinh dầu tràm gió, sả chanh, bưởi và quế. Hệ thống sản xuất áp dụng công nghệ chưng cất hiện đại kết hợp bí quyết truyền thống. Điểm bán hàng trực tiếp đóng vai trò giới thiệu văn hóa và tinh hoa dược liệu địa phương. Không gian trưng bày giúp khách trải nghiệm trực tiếp mùi hương và kết cấu sản phẩm. Chất lượng dịch vụ tại showroom quyết định ấn tượng đầu tiên của người tiêu dùng. Đơn vị không ngừng hoàn thiện quy trình bán lẻ để mở rộng thị phần trên toàn quốc.

II. Phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Tinh dầu Hoa Nén

Phân tích dữ liệu khảo sát thực tế làm sáng tỏ hiện trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu thực hiện thu thập ý kiến trực tiếp từ người mua tại cửa hàng Hoa Nén. Công cụ kiểm định thống kê Cronbach’s Alpha được ứng dụng để kiểm tra tính đơn hướng. Nhân tố sự đáp ứng đạt hệ số không phẩy bảy trăm bốn mươi chín. Kết quả này phản ánh nhân viên luôn sẵn lòng giải đáp thắc mắc. Nhân tố sự đảm bảo đạt hệ số không phẩy tám trăm mười một. Khách hàng đánh giá rất cao sự an tâm về nguồn gốc xuất xứ tinh dầu. Nhân tố sự đồng cảm ghi nhận mức không phẩy tám trăm tròn. Toàn bộ các hệ số tương quan biến tổng đều vượt mốc không phẩy ba. Thang đo hoàn toàn đạt chuẩn về độ tin cậy khoa học. Dẫu vậy, doanh nghiệp vẫn còn một số vấn đề tồn đọng trong vận hành. Tốc độ xử lý đơn hàng vào giờ cao điểm đôi khi còn chậm. Không gian quầy tư vấn chưa tạo được sự riêng tư tuyệt đối cho khách hàng.

2.1. Đánh giá thang đo mức độ tin cậy và đáp ứng

Sự tin cậy và đáp ứng giữ vai trò then chốt tạo nên ấn tượng của thương hiệu. Khách hàng mong muốn nhận được sản phẩm đúng cam kết chất lượng ngay từ đầu. Nhân tố sự đáp ứng đạt chỉ số Cronbach’s Alpha bằng không phẩy bảy trăm bốn mươi chín. Biến quan sát SDU4 đạt hệ số tương quan biến tổng là không phẩy sáu trăm sáu mươi. Các biến đo lường đều vượt chuẩn kiểm định thống kê nghiêm ngặt. Nhân viên thể hiện thái độ niềm nở và sẵn sàng trợ giúp người mua. Tuy nhiên vào các dịp lễ hội, lượng khách đổ về showroom tăng vọt bất ngờ. Điều này dẫn đến sự gián đoạn nhất định trong việc duy trì tốc độ phục vụ đồng đều.

2.2. Kết quả kiểm định sự đảm bảo và đồng cảm

Nhân tố sự đảm bảo phản ánh sự uy tín và an tâm của khách hàng. Thang đo sự đảm bảo đạt Cronbach’s Alpha rất cao ở mức không phẩy tám trăm mười một. Các biến quan sát từ SDB1 đến SDB4 đều thể hiện tương quan biến tổng chặt chẽ. Bên cạnh đó, thang đo sự đồng cảm đạt hệ số tin cậy không phẩy tám trăm tròn. Nhân viên bán hàng đã chú ý lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu riêng lẻ. Khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng và chân thành tại điểm phân phối. Dẫu vậy, việc cá nhân hóa dịch vụ sau bán hàng vẫn chưa được triển khai bài bản. Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu để theo dõi trải nghiệm dài hạn của khách.

III. Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Tinh dầu Hoa Nén

Doanh nghiệp cần áp dụng các giải pháp chiến lược để tối ưu hóa năng lực chăm sóc khách hàng. Cải tiến đầu tiên tập trung vào việc tinh gọn quy trình phục vụ tại quầy. Nhân viên cần được trang bị máy quét mã vạch và phần mềm bán lẻ hiện đại. Giải pháp này giúp rút ngắn thời gian thanh toán trong những khung giờ cao điểm. Tiếp theo, doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn cho toàn bộ nhân sự. Mỗi tư vấn viên phải nắm vững công dụng trị liệu và cách sử dụng an toàn của tinh dầu. Việc phân biệt rõ tinh dầu nguyên chất với hương liệu tổng hợp là kiến thức cốt lõi. Doanh nghiệp cũng nên thiết lập đường dây nóng chăm sóc sau bán hàng. Kênh phản hồi trực tuyến sẽ tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng nhanh chóng. Bên cạnh đó, việc làm mới không gian trưng bày theo phong cách tối giản sẽ tạo thiện cảm lớn. Khách hàng sẽ cảm nhận rõ sự tiện nghi và ấm cúng khi trải nghiệm sản phẩm tại showroom.

3.1. Hoàn thiện quy trình tiếp đón và tư vấn

Quy trình đón tiếp chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp ngay từ ánh nhìn đầu tiên. Nhân viên lễ tân cần chủ động chào đón khách bằng nụ cười thân thiện. Các bước giới thiệu sản phẩm phải diễn ra mạch lạc và không gây áp lực mua sắm. Khách hàng nên được trực tiếp ngửi thử các mẫu tinh dầu tại bàn thử nghiệm. Đơn vị cần phân nhóm sản phẩm theo nhu cầu như chăm sóc sức khỏe, xông phòng hay làm đẹp. Quy trình thanh toán điện tử cần tích hợp nhiều phương thức thanh toán không tiền mặt. Sự nhanh chóng và minh bạch hóa đơn giúp gia tăng chỉ số hài lòng. Mọi thắc mắc của khách cần được giải đáp rõ ràng trước khi rời quầy.

3.2. Đào tạo chuyên môn và tác phong nhân viên

Nhân lực là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp cần tổ chức các khóa tập huấn định kỳ về kiến thức dược liệu. Nhân viên cần hiểu rõ đặc tính trị liệu của từng loại tinh dầu tràm và bưởi. Khóa học về kỹ năng giao tiếp giúp nhân sự xử lý khéo léo các tình huống phát sinh. Tác phong phục vụ cần tuân thủ chuẩn mực đồng phục sạch sẽ và cử chỉ nhã nhặn. Tinh thần đồng cảm và quan tâm chân thành đến từng cá nhân phải được rèn luyện thường xuyên. Doanh nghiệp cũng nên áp dụng chính sách khen thưởng dựa trên phản hồi của khách hàng. Đây là động lực lớn thúc đẩy nhân viên không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.

IV. Kết luận dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Tinh dầu Hoa Nén

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là chiến lược sống còn của Tinh dầu Hoa Nén. Nghiên cứu thực nghiệm khẳng định sự phù hợp của mô hình SERVQUAL trong ngành hàng tiêu dùng thảo dược. Năm nhân tố cốt lõi phản ánh chính xác mọi góc độ trải nghiệm của người mua. Kết quả kiểm định thống kê là căn cứ vững chắc cho các quyết định đổi mới quản trị. Doanh nghiệp cần nhìn nhận dịch vụ khách hàng như tài sản vô hình tạo lợi thế bền vững. Việc kết hợp giữa sản phẩm chất lượng cao và phong cách phục vụ tận tâm sẽ giữ chân khách hàng lâu dài. Khách hàng thỏa mãn sẽ trở thành kênh quảng bá truyền miệng tự nhiên và tin cậy nhất. Sự chuyển đổi số trong quản lý bán hàng cũng mở ra cơ hội tối ưu hóa nguồn lực. Trong tương lai, mô hình này hoàn toàn có thể nhân rộng sang các chi nhánh phân phối khác. Sự đầu tư nghiêm túc vào trải nghiệm khách hàng sẽ củng cố vị thế dẫn đầu của thương hiệu Tinh dầu Hoa Nén trên thị trường Việt Nam.

4.1. Tổng kết giá trị nâng cao chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu khoa học mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho đơn vị sản xuất tinh dầu. Việc phân tích định lượng làm rõ mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng tại điểm bán. Các chỉ số thống kê minh chứng chất lượng phục vụ giữ vai trò trọng tâm trong việc xây dựng thương hiệu. Khách hàng trung thành có xu hướng quay lại mua sắm thường xuyên hơn. Sự tín nhiệm từ dịch vụ khách hàng bù đắp những khoảng cách về địa lý và giá cả. Doanh nghiệp duy trì được nguồn doanh thu ổn định qua từng giai đoạn phát triển. Sự hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn giảm thiểu rủi ro khủng hoảng truyền thông. Đây là bệ phóng vững chắc giúp thương hiệu khẳng định danh tiếng trên thị trường.

4.2. Khả năng ứng dụng thực tiễn tại doanh nghiệp

Các kiến nghị cải tiến mang tính khả thi cao đối với mô hình kinh doanh bán lẻ. Ban lãnh đạo Tinh dầu Hoa Nén có thể áp dụng ngay quy trình chăm sóc khách hàng mới. Việc xây dựng sổ tay văn hóa phục vụ là bước đi ban đầu đơn giản nhưng hiệu quả. Song song đó, công ty nên thiết lập hệ thống chấm điểm dịch vụ định kỳ tại cửa hàng. Phản hồi thực tế từ người tiêu dùng sẽ được ghi nhận và xử lý trong vòng hai mươi tư giờ. Mô hình đánh giá này còn có thể mở rộng cho kênh thương mại điện tử. Doanh nghiệp sẽ tạo lập trải nghiệm mua sắm liền mạch trên mọi điểm tiếp xúc. Chiến lược này giúp thương hiệu mở rộng tệp khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt và sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, chất lượng sản phẩm vật chất đơn thuần không còn là yếu tố duy nhất bảo đảm sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng. Trải nghiệm tiêu dùng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trước, trong và sau bán hàng đã trở thành mắt xích then chốt giúp các doanh nghiệp tạo dựng niềm tin và xác lập lợi thế cạnh tranh bền vững. Đối với các đơn vị trực tiếp vận hành hệ thống cửa hàng trưng bày, giới thiệu sản phẩm và tham gia các hội chợ, triển lãm thương mại, dịch vụ khách hàng đóng vai trò tiếp xúc tuyến đầu, trực tiếp định hình cảm nhận và ấn tượng ban đầu của người tiêu dùng đối với thương hiệu.

Công ty TNHH MTV Sản xuất Tinh dầu Hoa Nén là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh các dòng sản phẩm tinh dầu tự nhiên mang nét đặc trưng của Thừa Thiên Huế (như tinh dầu tràm, sả, gừng, xà phòng thảo dược, nước xịt sát khuẩn). Cùng với sự gia tăng về khối lượng đơn hàng, công tác CSKH tại đơn vị đang bộc lộ nhiều điểm hạn chế xuất phát từ tình trạng thiếu hụt và quá tải nguồn nhân lực. Khảo sát thực tế cho thấy bộ phận CSKH của công ty hiện phải gộp chung nhiệm vụ với bán hàng và vận hành các kênh thương mại điện tử, chỉ do một nhân sự chính thức phụ trách. Tại cửa hàng số 123 Lê Ngô Cát cũng như các gian hàng hội nghị, công việc tư vấn trực tiếp thường được giao cho nhân viên bộ phận đóng gói hoặc sinh viên thực tập – những người chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp, chưa nắm vững kiến thức chi tiết về công dụng, giá cả của danh mục sản phẩm đa dạng. Thêm vào đó, việc xử lý phản hồi sau giờ hành chính (sau 17h30) và công tác thăm hỏi khách hàng sau mua chưa được thực hiện đầy đủ theo cam kết. Xuất phát từ thực tiễn trên, khóa luận được thực hiện nhằm giải quyết bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại các điểm tiếp xúc trực tiếp của đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
2. Phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cửa hàng trưng bày, giới thiệu và bán sản phẩm của Công ty TNHH MTV Sản xuất Tinh dầu Hoa Nén.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các điểm trưng bày, giới thiệu và bán sản phẩm của công ty trong thời gian tới.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đến trải nghiệm, mua sắm tại các điểm trưng bày, giới thiệu và bán sản phẩm của Công ty TNHH MTV Sản xuất Tinh dầu Hoa Nén.
• Phạm vi không gian: Cửa hàng trưng bày, giới thiệu và bán sản phẩm tại địa chỉ 123 Lê Ngô Cát (thành phố Huế) và các điểm hội nghị, hội thảo, hội chợ có đặt gian hàng của Hoa Nén.
• Phạm vi thời gian: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2021 – 2023; nghiên cứu thực tế và khảo sát dữ liệu sơ cấp được tiến hành từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2024 (thời gian phát phiếu khảo sát từ ngày 15/11/2024 đến ngày 05/12/2024).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng trên nền tảng lý luận về khách hàng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ từ các học giả quản trị kinh doanh kinh điển: quan điểm của Peter Drucker (1954) xem khách hàng là trung tâm và là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp; 5 đặc trưng cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời, tính mau hỏng, tính không đồng nhất và sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ) theo Hoàng Phê (2003) và Nguyễn Quốc Khánh (2018); khái niệm chất lượng dịch vụ của Philip Kotler (2005) và Parasuraman cùng cộng sự (1985).

Tác giả vận dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1985) đề xuất, điều chỉnh để thích ứng với đặc thù dịch vụ khách hàng tại cửa hàng trưng bày sản phẩm tinh dầu thiên nhiên. Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố với 20 biến quan sát:

• Sự tin cậy (STC): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết ngay từ lần đầu tiên (4 biến quan sát: STC1 - STC4).
• Sự đáp ứng (SDU): Sự sẵn lòng, chu đáo và tốc độ hỗ trợ khách hàng của đội ngũ nhân viên (4 biến quan sát: SDU1 - SDU4).
• Sự đảm bảo (SDB): Kiến thức chuyên môn, tác phong phục vụ tôn trọng, lịch thiệp và kỹ năng giao tiếp (4 biến quan sát: SDB1 - SDB4).
• Sự đồng cảm (SDC): Sự thấu hiểu nhu cầu cá nhân, tiếp nhận phản hồi tích cực và sự thuận tiện về chính sách (4 biến quan sát: SDC1 - SDC4).
• Phương tiện hữu hình (PTHH): Vị trí cửa hàng, trang phục nhân viên, cách bài trí không gian và hệ thống tài liệu, bảng giá (4 biến quan sát: PTHH1 - PTHH4).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa tiếp cận định tính và tiếp cận định lượng:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, tình hình kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 do công ty cung cấp, tài liệu trên website chính thức của Hoa Nén và các công trình nghiên cứu đi trước (như khóa luận của Hồ Ngọc Anh Thư năm 2023, luận văn của Hoàng Thị Minh Hạnh năm 2024).
• Phương pháp nghiên cứu định tính: Quan sát tham gia trực tiếp tại điểm bán 123 Lê Ngô Cát và các hội chợ triển lãm; thực hiện phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia là Phó Giám đốc công ty để ghi nhận định hướng chiến lược, quy trình vận hành và những nút thắt trong công tác CSKH nội bộ.
• Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Căn cứ theo nguyên tắc xác định cỡ mẫu của Hair và cộng sự (2019) (cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát: $20 \times 5 = 100$ mẫu), tác giả đã phát ra 130 phiếu khảo sát thông qua liên kết trực tuyến và mã QR-Code tại điểm bán. Kết quả thu về 124 phiếu, trong đó có 120 phiếu hợp lệ được đưa vào xử lý dữ liệu.
• Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được tổng hợp và phân tích bằng các công cụ thống kê bao gồm: thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm), kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận hệ số $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$), và kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test với mức ý nghĩa thống kê $\alpha = 0,05$ để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng so với giá trị kiểm định.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV sản xuất tinh dầu Hoa Nén

Chương 1 tập trung hệ thống hóa các định nghĩa lý luận về khách hàng, phân loại khách hàng theo lịch sử giao dịch (mới, tiềm năng, trung thành, đã từng mua nhưng chưa quay lại) và mối quan hệ (nội bộ, bên ngoài). Tác giả phân tích sâu vai trò của CSKH như chiếc cầu nối trực tiếp giúp thu hút khách hàng mới qua hiệu ứng truyền miệng, giữ chân khách hàng cũ, tạo dựng hình ảnh thương hiệu và hạn chế các xung đột nội bộ.

Chương này phân tích bản chất mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, làm rõ nguyên nhân xuất hiện sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực nhận. Trên cơ sở đối sánh thực tiễn tại Hoa Nén và tham khảo nghiên cứu tại các đơn vị kinh doanh dịch vụ tương đồng (HueWACO, VNPT Quảng Bình), tác giả thiết lập bảng mã hóa 20 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố của mô hình SERVQUAL theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý), đồng thời xác lập 5 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5) thể hiện mối quan hệ cùng chiều giữa các nhân tố thành phần với chất lượng dịch vụ CSKH.

Chương 2: Thực trạng và sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV sản xuất tinh dầu Hoa Nén

Nội dung chương 2 trình bày tổng quan về doanh nghiệp: Công ty thành lập năm 2016 (tiền thân từ cơ sở sản xuất năm 2015), do ông Trương Văn Bắc làm đại diện, sở hữu xưởng sản xuất tại Thôn Đông Lâm, xã Phong An, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế. Đơn vị đạt nhiều chứng nhận tiêu biểu như Hàng Việt Nam chất lượng cao phù hợp tiêu chuẩn (2017), Thương hiệu vàng Nông nghiệp Việt Nam (2020), Sản phẩm công nghiệp nông thôn tiêu biểu cấp tỉnh (2021) và cấp huyện (2023).

Tác giả phân tích dữ liệu thực tế giai đoạn 2021 – 2023 về nguồn lực và hiệu quả kinh doanh của công ty:

• Tình hình lao động: Quy mô nhân sự có xu hướng thu hẹp để tối ưu chi phí, giảm từ 18 người (2021) xuống 16 người (2022) và còn 15 người (2023). Trong đó, lao động nữ chiếm ưu thế (9 người năm 2023, chiếm 60%); lao động trình độ Đại học – Cao đẳng giảm 25% (từ 8 người xuống còn 6 người), trình độ phổ thông chiếm 8 người và trung cấp giữ nguyên 1 người.
• Hoạt động kinh doanh: Doanh thu thuần duy trì mức tăng trưởng chậm do cạnh tranh thị trường, đạt 7.518 triệu đồng (2021), tăng 9,1% lên 8.202 triệu đồng (2022) và tăng 3,7% lên 8.508 triệu đồng (2023). Lợi nhuận sau thuế ghi nhận sự tăng trưởng ổn định: đạt 735 triệu đồng (2021), 960 triệu đồng (2022, tăng 30,6%) và 1.208 triệu đồng (2023, tăng 25,8%).
• Tài sản và nguồn vốn: Tổng tài sản năm 2023 tăng 34% (tương đương tăng 2.557 triệu đồng) so với năm 2022; nợ phải trả tăng mạnh 152% trong năm 2023, đạt 1.127 triệu đồng; vốn chủ sở hữu tăng 30%.

Chỉ tiêu tài chính - kinh doanh	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
Doanh thu thuần (Triệu đồng)	7.518	8.202	8.508	+9,1%	+3,7%
Lợi nhuận sau thuế TNDN (Triệu đồng)	735	960	1.208	+30,6%	+25,8%
Nợ phải trả (Triệu đồng)	296	447	1.127	+51,5%	+152,0%
Tổng lao động (Người)	18	16	15	-11,0%	-6,0%

Về kết quả khảo sát định lượng 120 khách hàng:

• Cơ cấu mẫu: Nữ giới chiếm áp đảo với 65% (nam giới chiếm 35%); độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi chiếm đa số với 65%, nhóm 36 đến 55 tuổi chiếm 30%, trên 55 tuổi chiếm 5%; nghề nghiệp chính gồm lao động tự do (24%), kinh doanh (21%), nhân viên văn phòng (19%), học sinh - sinh viên (16%); mức thu nhập phổ biến từ 5 đến 10 triệu đồng (40%) và từ 10 đến 15 triệu đồng (27%).
• Hành vi tiêu dùng: Kênh mua hàng phổ biến nhất là trực tiếp tại điểm trưng bày (42,9% với 97 lượt chọn), tiếp đến là Facebook (30,1%) và sàn thương mại điện tử (24,3%), website chỉ chiếm 2,7%. Lý do khách hàng chọn mua chủ yếu vì chất lượng sản phẩm (36,7%) và uy tín thương hiệu (33,0%). Kênh giải quyết khiếu nại được ưu tiên hàng đầu là trực tiếp tại điểm bán (37,8%), gọi hotline (24,9%) và qua Facebook (24,5%).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Tất cả các nhóm nhân tố đều đạt tiêu chuẩn với hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát đều $> 0,3$:
  • Sự tin cậy: $\alpha = 0,706$ (STC1 đến STC4 có tương quan từ 0,339 đến 0,574).
  • Sự đáp ứng: $\alpha = 0,749$ (SDU1 đến SDU4 có tương quan từ 0,359 đến 0,660).
  • Sự đảm bảo: $\alpha = 0,811$ (SDB1 đến SDB4 có tương quan từ 0,547 đến 0,695).
  • Sự đồng cảm: $\alpha = 0,800$ (SDC1 đến SDC4 có tương quan từ 0,548 đến 0,699).
• Kiểm định One Sample T-test: Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ CSKH của Hoa Nén chỉ ở mức trung bình ổn. Trong toàn bộ 20 biến quan sát, chỉ có 3 biến đạt mức đồng ý có ý nghĩa thống kê là: STC1 (Nhân viên luôn hỗ trợ), SDU1 (Nhân viên luôn chào đón) và SDB1 (Nhân viên có cách ứng xử tôn trọng, lịch sự). Các biến quan sát còn lại đều có điểm trung bình thấp hơn giá trị kiểm định (Test Value), phản ánh sự chưa hài lòng của khách hàng về kiến thức sản phẩm, tốc độ xử lý sự cố trong giờ cao điểm và sự hỗ trợ sau bán.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cửa hàng trưng bày, giới thiệu và bán sản phẩm Công ty TNHH MTV sản xuất tinh dầu Hoa Nén

Dựa trên thực trạng và khoảng cách chất lượng đã nhận diện, chương 3 đề xuất định hướng phát triển gắn liền với các giải pháp cụ thể cho từng thành phần dịch vụ:

• Nhóm giải pháp về Sự tin cậy: Chuẩn hóa quy trình giao tiếp và xử lý thông tin đơn hàng; bảo đảm tính chính xác trong cam kết công dụng, nguồn gốc sản phẩm; duy trì thực hiện nghiêm ngặt chính sách đổi trả miễn phí khi sản phẩm gặp sự cố bể vỡ hoặc lỗi vòi xịt, bi lăn.
• Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo: Thiết lập chương trình đào tạo kiến thức sản phẩm nội bộ định kỳ cho toàn bộ đội ngũ bán hàng, đặc biệt là nhân viên kiêm nhiệm và sinh viên thực tập; biên soạn tài liệu cẩm nang bỏ túi về tính năng, mức giá, cách sử dụng từng loại tinh dầu để nhân viên tra cứu nhanh chóng, tránh nhầm lẫn thông tin trước mặt khách hàng.
• Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng: Bố trí lại lịch làm việc linh hoạt, tăng cường nhân sự hỗ trợ trong các khung giờ cao điểm và các đợt hội nghị, triển lãm lớn; phân bổ lại trách nhiệm để tách bạch công việc quản trị thương mại điện tử với nhiệm vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, bảo đảm việc phản hồi tin nhắn sau 17h30 và ngày cuối tuần diễn ra kịp thời.
• Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm: Thiết lập hệ thống ghi nhận thông tin khách hàng cũ để cá nhân hóa quá trình tư vấn, tránh hỏi lại thông tin cơ bản gây khó chịu; chủ động triển khai bước gọi điện, nhắn tin hỏi thăm sau khi khách sử dụng sản phẩm thảo dược; xây dựng các chương trình tri ân, quà tặng kèm phù hợp theo từng phân khúc khách hàng.
• Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình: Thiết kế và in ấn các ấn phẩm truyền thông chuyên nghiệp như catalogue, tờ gấp giới thiệu sản phẩm và bảng báo giá chi tiết đặt tại gian hàng để khách hàng có thể mang về tham khảo; sắp xếp lại quầy kệ trưng bày khoa học, ngăn nắp, trang bị đồng phục gọn gàng, lịch sự cho nhân viên tiếp đón.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh bức tranh thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một doanh nghiệp nông nghiệp quy mô vừa và nhỏ ở Thừa Thiên Huế thông qua các số liệu trích xuất xác thực:

• Chỉ ra sự mâu thuẫn giữa cam kết dịch vụ khách hàng 24/24 với năng lực đáp ứng thực tế khi nhân sự kiêm nhiệm nhiều vai trò (bán hàng, kho, đóng gói, thương mại điện tử) dẫn đến việc chậm trễ xử lý thông tin sau giờ làm việc.
• Minh chứng bằng số liệu định lượng: trong 20 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ, chỉ có 3 biến quan sát (STC1, SDU1, SDB1) được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý, trong khi 17 biến quan sát còn lại thuộc các khía cạnh chuyên môn, giải quyết sự cố, thông tin hữu hình và chăm sóc hậu mãi đều có giá trị trung bình thấp hơn giá trị kiểm định.
• Phản ánh chính xác hành vi tiêu dùng tại chỗ: 65% khách hàng là nữ giới, 65% thuộc nhóm tuổi 18 – 35, kênh mua hàng tại điểm trưng bày chiếm tỷ lệ cao nhất (42,9%), lý do lựa chọn sản phẩm tập trung vào chất lượng (36,7%) và uy tín (33,0%) thay vì giá cả cạnh tranh (chỉ chiếm 8,5%).

Về mặt đóng góp ứng dụng, đề tài cung cấp hệ thống giải pháp gắn sát với năng lực tài chính và nhân sự của Công ty Hoa Nén. Bên cạnh các giải pháp nội bộ, khóa luận đưa ra các kiến nghị có giá trị đối với các cơ quan ban ngành tỉnh Thừa Thiên Huế (Sở Công Thương, Sở Khoa học và Công nghệ, UBND huyện Phong Điền) trong việc tăng cường hỗ trợ doanh nghiệp địa phương tham gia các chương trình xúc tiến thương mại, kết nối đưa các sản phẩm công nghiệp nông thôn tiêu biểu và sản phẩm đạt chuẩn OCOP vào chuỗi phân phối du lịch, hội nghị cấp quốc gia.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được nhận diện từ phạm vi văn bản:

• Phương pháp lấy mẫu: Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện với quy mô 120 mẫu khảo sát hợp lệ chỉ tập trung tại điểm bán 123 Lê Ngô Cát và một số gian hàng sự kiện tại Thừa Thiên Huế trong khoảng thời gian ngắn (tháng 11 đến tháng 12 năm 2024), do đó tính đại diện cho toàn bộ tệp khách hàng mua sắm qua các sàn thương mại điện tử và đại lý ngoại tỉnh chưa cao.
• Phương pháp phân tích: Đề tài dừng lại ở mức độ kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và kiểm định One Sample T-test, chưa tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay phân tích hồi quy đa biến để định lượng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố SERVQUAL đến sự hài lòng chung của khách hàng như một số nghiên cứu trước đó.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng địa bàn khảo sát sang các thị trường phân phối liên tỉnh, gia tăng kích thước mẫu nghiên cứu và ứng dụng các mô hình kinh tế lượng phức hợp (EFA, hồi quy tuyến tính, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM) nhằm lượng hóa chi tiết mức độ tác động của từng chiều cạnh chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng đối với dòng sản phẩm tinh dầu bản địa.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho sinh viên các khối ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ khi xây dựng đề tài tốt nghiệp liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng:

• Cung cấp mẫu bảng hỏi khảo sát thực tế hóa mô hình SERVQUAL cho doanh nghiệp sản xuất và thương mại sản phẩm nông nghiệp, hóa mỹ phẩm thiên nhiên.
• Cung cấp quy trình kết hợp hài hòa giữa phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn lãnh đạo doanh nghiệp, quan sát tham gia) với định lượng kiểm định thống kê mô tả, Cronbach's Alpha và One Sample T-test.
• Là tài liệu tham khảo bổ ích cho các nhà quản lý doanh nghiệp vừa và nhỏ, hợp tác xã sản xuất đặc sản địa phương trong việc tổ chức lại bộ máy bán hàng, khắc phục tình trạng quá tải nhân sự kiêm nhiệm và nâng cấp dịch vụ tiếp xúc trực tiếp tại các điểm trưng bày, hội chợ thương mại.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và thang đo gồm bao nhiêu biến quan sát?
Tác giả kế thừa mô hình 5 khoảng cách và mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), xây dựng bảng hỏi gồm 20 biến quan sát chia đều cho 5 nhân tố: Sự tin cậy (4 biến), Sự đáp ứng (4 biến), Sự đảm bảo (4 biến), Sự đồng cảm (4 biến) và Phương tiện hữu hình (4 biến), sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.

2. Thực trạng cơ cấu lao động tại Công ty TNHH MTV Sản xuất Tinh dầu Hoa Nén giai đoạn 2021 – 2023 tác động thế nào đến dịch vụ khách hàng?
Số lượng lao động của công ty giảm dần từ 18 người (2021) xuống 16 người (2022) và còn 15 người (2023), trong đó lao động trình độ Đại học – Cao đẳng giảm 25%. Sự thiếu hụt nhân lực buộc công ty phải gộp bộ phận CSKH chung với bán hàng và thương mại điện tử (do 1 nhân sự phụ trách), đồng thời sử dụng nhân viên đóng gói và sinh viên thực tập chưa qua đào tạo để tư vấn tại cửa hàng, dẫn đến nhiều sai sót về giá và kiến thức sản phẩm.

3. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach's Alpha và kiểm định One Sample T-test cho thấy điều gì?
Kiểm định Cronbach's Alpha xác nhận các thang đo đều đạt độ tin cậy cao: Sự tin cậy (0,706), Sự đáp ứng (0,749), Sự đảm bảo (0,811), Sự đồng cảm (0,800). Tuy nhiên, kết quả One Sample T-test chỉ ra rằng chất lượng CSKH thực tế chỉ ở mức trung bình, trong 20 biến quan sát chỉ có 3 biến (STC1 - hỗ trợ khách hàng, SDU1 - chào đón khách hàng, SDB1 - ứng xử tôn trọng) đạt mức đồng ý của khách hàng, các yếu tố còn lại đều thấp hơn mức kỳ vọng kiểm định.

4. Khách hàng khảo sát của Hoa Nén chủ yếu tiếp cận sản phẩm qua kênh nào và vì lý do gì?
Trong số 120 khách hàng khảo sát, kênh mua sắm trực tiếp tại các điểm trưng bày chiếm tỷ lệ cao nhất với 42,9% (97 lượt lựa chọn), nguồn biết đến qua các gian hàng trưng bày chiếm 34,2%. Khách hàng chọn sử dụng sản phẩm chủ yếu dựa vào chất lượng sản phẩm (36,7%) và uy tín thương hiệu (33,0%), trong khi yếu tố giá cả cạnh tranh chỉ chiếm 8,5%.

5. Khóa luận đề xuất những giải pháp trọng tâm nào để cải thiện dịch vụ CSKH tại cửa hàng và gian hàng hội nghị?
Các giải pháp trọng tâm gồm: đào tạo kiến thức chuyên sâu về danh mục tinh dầu cho nhân viên và sinh viên thực tập; in ấn bổ sung tờ rơi, catalogue, bảng báo giá tại các gian hàng; tách bạch nhiệm vụ quản lý thương mại điện tử với CSKH; bảo đảm phản hồi tin nhắn sau giờ hành chính và triển khai quy trình gọi điện/nhắn tin chăm sóc khách hàng sau bán.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Thị Thúy An đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận SERVQUAL và phản ánh trung thực thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Sản xuất Tinh dầu Hoa Nén. Nghiên cứu chỉ ra những mâu thuẫn điển hình giữa việc mở rộng doanh thu, đa dạng hóa danh mục sản phẩm với sự thu hẹp nguồn nhân lực dẫn đến chất lượng phục vụ trực tiếp chưa đáp ứng kỳ vọng. Hệ thống giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân lực, chuẩn hóa ấn phẩm trưng bày và hoàn thiện quy trình hậu mãi mang tính khả thi cao, góp phần hỗ trợ doanh nghiệp củng cố hình ảnh thương hiệu đặc sản Huế trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, trang 5): “Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. Đề cập đến dịch vụ là đề cập đến một quá trình vì đây không phải là một sản phẩm hữu hình. Trong đó hàng hóa là sản phẩm vô hình, dựa trên nhu cầu của khách hàng mà sản phẩm dịch vụ được chuyển từ doanh nghiệp đến người mua một cách đồng thời.Đặc điểm của dịch vụ Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia, trong quá trình dịch vụ được yêu cầu phải chú ý đến các nội thất, trang trí, thiết kế, mặt bằng, tiếng ồn và thậm chí màu sắc có thể ảnh hưởng đến sự nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ. Tính vô hình dạng: Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nghe thấy, thử mùi vị, Sinh viên thực hiện: Võ Thị Thuý An 7 Khoá luận cuối khoá Giảng viên hướng dẫn: ThS.

Lê Ngọc Liêm nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Sản phẩm được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Điều này loại bỏ đi cơ hội cho doanh nghiệp có thể kiểm soát chất lượng. Tính mau hỏng: Dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng.

Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của người khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là quá trình hỗ trợ và đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Đáp ứng các nhu cầu, mong đợi của khách hàng, làm cho họ hài lòng khi mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Hoạt động này được thực hiện cả trước, trong và sau khi mua, tạo ra những trải nghiệm tốt và niềm tin cho khách hàng khi mua sắm. Cũng có thể thấy rằng chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng mà một doanh nghiệp nên đầu tư để tạo ra những lợi thế giúp đứng vững và ngày càng phát triển trên thị trường. Thật chất, hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc cần thiết nhằm duy trì, giữ chân những khách hàng đang có của doanh nghiệp. Dù là khách hàng cá nhân hay tổ chức thì mọi người đều muốn những sản phẩm, dịch vụ mà họ mua phải đáng tin cậy.

Khi so sánh giữa các sản phẩm, dịch vụ được bán phổ biến trên thị trường với cùng mức giá, chất lượng, lúc này yếu tố con người sẽ trở nên quan trọng hơn. Giữa những sản phẩm giống nhau với mức giá giống nhau, điều khiến khách hàng có thể bị thu hút chính là con người, sự chào đón niềm nở, lịch sự, chu đáo, .Vậy nên, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng được coi trọng. Là một công cụ hiệu quả để tạo nên lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công bền vững của doanh nghiệp. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng.

Thu hút và tạo mối quan hệ với khách hàng. Nhà kinh tế tư bản Adam Smith đã nói: “Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng” (Thảo Quỳnh, 2023). Tạo cho khách hàng những ấn tượng tốt ngay từ đầu, cùng với đó là chất lượng sản phẩm, uy tín thương Sinh viên thực hiện: Võ Thị Thuý An 8 Khoá luận cuối khoá Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Ngọc Liêm hiệu và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ làm cho khách hàng hài lòng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt có thể thu hút được lượng khách hàng mới bằng cách tạo những ấn tượng tốt từ đầu làm cho khách hàng chú ý đến sản phẩm của công ty. Hay chính từ những khách hàng hài lòng với trải nghiệm mua tại doanh nghiệp sẽ giới thiệu bạn bè, người thân về doanh nghiệp. Thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Mối quan hệ này rất quan trọng với doanh nghiệp, nó khuyến khích khách hàng quay lại mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, tạo ra những khách hàng trung thành.

Tạo dựng uy tín và thương hiệu. Là một quá trình giúp khách hàng giải quyết các nhu cầu và vấn đề mà họ đang gặp phải vậy nên hoạt động chăm sóc khách hàng được xem là một phương tiện để xây dựng uy tín và thương hiệu tích cực. Giúp cho khách hàng tin tưởng và đánh giá cao doanh nghiệp. Nâng cao hiệu quả hoạt động.

Thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thay đổi phát triển tích cực hơn để phù hợp và đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận với các khách hàng tiềm năng, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng doanh thu, lợi nhuận. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ được xem là mức độ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng hay những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhu cầu, sự mong đợi khác nhau nên những cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau.

Bởi vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt hay kém là tùy thuộc vào khách hàng. Dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhiều tác nhân khác nhau như: môi trường, thời tiết, phương tiện thiết bị,.vì vậy mà ngay cả khi là cùng một khách hàng nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ ở mỗi giai đoạn lại khác nhau (Lê Kiều My, 2024). Theo Philip Kotler (2005): “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thức tính có giá trị khác nhau để thực hiện chức năng của nó” (Hoàng Thị Thanh Chung, 2017). Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách Sinh viên thực hiện: Võ Thị Thuý An 9 Khoá luận cuối khoá Giảng viên hướng dẫn: ThS.

Lê Ngọc Liêm giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” (nghiencuukhoahoc. Một số nghiên cứu liên quan Đề tài: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh và dịch vụ khách hàng HUEWACO” – Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Ngọc Anh Thư (2023). Đề tài nghiên cứu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn; từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh và Dịch vụ Khách hàng HueWACO. Tác giả nghiên cứu 150 khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ tại trung tâm.

Sau khi khảo sát chính thức, dữ liệu được tiến hành mã hóa và nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20. Được tiếp tục xử lý bằng các phương pháp phân tích dữ liệu như: Thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích quy hồi đa biến, phân tích ANOVA và kiểm định One Sample T-test. Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình với 26 biến quan sát. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh và Dịch vụ Khách hàng HueWACO và kết luận, kiến nghị đối với Nhà nước, chính phủ, các cơ quan ban ngành tại Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Bình” – Đề án thạc sĩ khoa học kinh tế của tác giả Hoàng Thị Minh Hạnh (2024). Đề tài nghiên cứu để đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình; trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây trong thời gian tới. Tác giả tiến hành điều tra 120 khách hàng đã từng sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình. Sau khi thực hiện khảo sát và thu về dữ liệu, tác giả đã tiến hành phân tích dữ liệu bằng các phương pháp: Phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phương pháp phân tích nhân tố khám, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định giả thuyết thống kê và việc xử lý, tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo hai phần mềm thống kê chuyên dụng là SPSS, excel.

Tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và thực hiện khảo sát 120 khách hàng đã từng sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, Sinh viên thực hiện: Võ Thị Thuý An 10 Khoá luận cuối khoá Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Ngọc Liêm giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Bình và đưa ra kết luận, kiến nghị đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam, Bộ Thông tin và Truyền thông, UBND tỉnh Quảng Bình. Mô hình chất lượng dịch vụ và mô hình được đề xuất 1.

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ”. Mô hình khoảng cách trong dịch vụ (SERVQUAL) được mô tả qua 5 khoảng cách, nó giúp giải thích những lý do khiến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ từ khách hàng lại không giống với mong đợi của doanh nghiệp” (Phan Chí Anh và cộng sự, 2013). Trong đó: Khoảng cách 1: Khoảng cách này cho thấy sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý. Khoảng cách này làm xuất hiện những hiểu lầm về yêu cầu và mong muốn của khách hàng.

Điều này gây ảnh hưởng đến nhận định của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của các nhà quản lý và tiêu chí chất lượng dịch vụ.