Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín - Chi nhánh Huế

Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Nhất Tín - Chi nhánh Huế

• Tác giả: Ngô Thị Tuyết Nhi
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Quang Phục
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ chuyển phát nhanh Nhất Tín Chi nhánh Huế

Thị trường bưu chính chuyển phát nhanh tại Thừa Thiên Huế ghi nhận mức tăng trưởng ổn định trong nhiều năm qua. Nhu cầu thương mại điện tử bùng nổ thúc đẩy lưu lượng hàng hóa luân chuyển liên tục. Chi nhánh Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín tại Huế giữ vị trí mắt xích vận tải quan trọng. Đơn vị phục vụ các tuyến giao thương huyết mạch nối liền miền Trung với hai đầu đất nước. Hoạt động chuyển phát nhanh tại đây tập trung vào bưu phẩm, tài liệu và hàng hóa thương mại. Quy trình vận hành bao gồm tiếp nhận, phân loại, đóng gói, vận chuyển và phát hàng tận nơi. Hệ thống kho bãi cùng phương tiện vận tải được đầu tư đồng bộ nhằm rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu sống còn trước sức ép cạnh tranh gay gắt từ nhiều đối thủ logistics. Đơn vị áp dụng mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF để lượng hóa sự hài lòng của đối tác. Doanh nghiệp không ngừng chuẩn hóa mọi công đoạn nhằm xác lập uy tín thương hiệu bền vững tại thị trường miền Trung.

1.1. Khái quát hoạt động kinh doanh bưu chính

Chi nhánh Nhất Tín Huế vận hành mạng lưới giao nhận phủ khắp các huyện thị thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp cung cấp đa dạng dịch vụ gồm hỏa tốc, chuyển phát nhanh tiêu chuẩn và vận tải đường bộ. Khách hàng mục tiêu bao gồm chuỗi bán lẻ, sàn thương mại điện tử và tổ chức tài chính. Quy trình khai thác bưu bưu kiện được tổ chức khoa học. Đơn vị ứng dụng phần mềm quản lý đơn hàng giúp truy xuất lộ trình theo thời gian thực. Cơ sở vật chất gồm bưu cục trung tâm, kho lưu chuyển cùng đội ngũ xe tải chuyên dụng. Toàn bộ nhân sự được đào tạo nghiệp vụ giao nhận và kỹ năng chăm sóc người gửi định kỳ.

1.2. Khung lý thuyết đo lường SERVPERF

Nghiên cứu áp dụng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor để khảo sát chất lượng dịch vụ. Mô hình này tập trung đánh giá kết quả thực hiện dịch vụ từ góc nhìn người tiêu dùng. Khung phân tích gồm năm biến số cốt lõi: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Khác với mô hình khoảng cách kỳ vọng SERVQUAL, SERVPERF trực tiếp phản ánh cảm nhận thực tế sau tiêu dùng. Phương pháp này giảm thiểu sự sai lệch tâm lý và rút ngắn thời gian thu thập dữ liệu. Kết quả phân tích cung cấp bức tranh chuẩn xác về mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với thương hiệu Nhất Tín.

II. Thực trạng dịch vụ chuyển phát nhanh Nhất Tín Chi nhánh Huế

Thực tế khai thác tại Nhất Tín Chi nhánh Huế cho thấy nhiều tín hiệu cải thiện tích cực nhưng vẫn tồn tại hạn chế. Số lượng sai phạm thể lệ và thủ tục giảm đều qua các năm. Năm 2020 ghi nhận 107 vụ vi phạm chỉ tiêu chính xác. Con số này giảm xuống 89 vụ vào năm 2021 và còn 70 vụ trong năm 2022. Tuy nhiên, sai sót nghiệp vụ vẫn phát sinh ở nhiều khâu quan trọng. Lỗi đóng gói bưu gửi không đúng quy cách chiếm tỷ trọng lớn nhất với 20 trường hợp trong năm 2022. Tình trạng cân sai trọng lượng hàng hóa còn xảy ra 11 lần, gây ảnh hưởng trực tiếp đến tính đúng cước phí. Vấn đề bưu gửi chứa tiền mặt chưa được kiểm soát triệt để với 9 vụ việc. Sự cố phát nhầm địa chỉ nhận hàng vẫn xuất hiện 5 lần, làm suy giảm niềm tin của người gửi. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ áp lực thời gian của nhân viên giao nhận và quy trình kiểm soát nội bộ chưa đồng đều. Những hạn chế này làm tăng chi phí bồi thường và rủi ro vận hành.

2.1. Phân tích các vi phạm quy trình kỹ thuật

Báo cáo thống kê chỉ rõ sự vi phạm tập trung vào ba nhóm lỗi chính gồm đóng bọc, kiểm đếm và bảo quản bưu gửi. Đóng gói sai tiêu chuẩn dễ dẫn đến rách nát thùng hàng và hư hỏng tài sản khi trung chuyển đường xa. Tình trạng không niêm phong kẹp chì vẫn diễn ra với 4 vụ trong năm 2022. Thiếu sót này trực tiếp đe dọa mức độ bảo mật thông tin bưu phẩm. Việc bưu gửi không ghi rõ nội dung hoặc sử dụng mã vạch cũ làm gián đoạn khâu quét mã tự động. Các lỗi chia chọn sai tuyến dẫn đến hiện tượng đóng lạc hướng 4 trường hợp, kéo dài thời gian toàn trình.

2.2. Điểm nghẽn trong khâu giao nhận và đối soát

Khâu giao nhận chặng cuối chịu tác động lớn từ sai số dữ liệu địa chỉ và thông tin đơn hàng. Nhân viên bưu tá gặp khó khăn khi tìm kiếm nhà số tại các ngõ ngách phức tạp của cố đô Huế. Việc cập nhật trạng thái đơn hàng trên ứng dụng đôi lúc bị trễ do nghẽn mạng di động. Tình trạng tính sai cước phí vẫn tái diễn 2 lần trong năm 2022. Lỗi này gây tranh cãi giữa khách hàng và nhân viên thu ngân. Hiện tượng thừa thiếu bưu gửi khi đối chiếu ca trực phát sinh 6 trường hợp. Hệ thống camera giám sát tại khu vực chia chọn chưa phủ kín toàn bộ điểm mù thao tác.

III. Giải pháp dịch vụ chuyển phát nhanh Nhất Tín Chi nhánh Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi hệ thống giải pháp đồng bộ và quyết liệt từ cấp quản lý. Chi nhánh Nhất Tín Huế cần tái cơ cấu quy trình khai thác bưu gửi theo tiêu chuẩn ISO 9001. Doanh nghiệp phải siết chặt kỷ luật giao nhận để triệt tiêu các lỗi vi phạm thể lệ. Kiểm soát chặt khâu đóng gói nhằm ngăn chặn tình trạng móp méo hàng bưu phẩm. Trang bị cân điện tử tự động kết nối phần mềm giúp loại bỏ sai sót trọng lượng và cước phí. Ứng dụng công nghệ quét mã vạch 2D cầm tay giúp tăng tốc độ phân tuyến tại bưu cục. Doanh nghiệp cần xây dựng chính sách giá cước linh hoạt nhằm tăng tính cạnh tranh tại miền Trung. Đẩy mạnh chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp qua hệ thống tin nhắn tự động. Nâng cấp đội xe vận tải chuyên dụng giúp đảm bảo lịch trình giao hàng cố định trong ngày. Các biện pháp này sẽ giúp tối ưu hóa chi phí vận hành và gia tăng thị phần vận tải bưu chính.

3.1. Hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng kỹ thuật

Chi nhánh cần thiết lập danh mục kiểm tra an toàn bưu gửi trước khi xuất kho trung chuyển. Mọi kiện hàng phải được dán nhãn cảnh báo hàng dễ vỡ và bọc màng xốp giảm chấn đúng tiêu chuẩn. Nhân viên bưu cục bắt buộc cân đo trọng lượng trên máy quét tích hợp. Bưu gửi chứa tiền mặt hoặc vật phẩm cấm cần bị từ chối tiếp nhận ngay từ bàn giao dịch. Toàn bộ bao túi bưu phẩm phải niêm phong bằng kẹp chì điện tử có gắn mã định danh. Hệ thống quét barcode tự động hóa tại bàn chia chọn sẽ cảnh báo kịp thời các đơn hàng đóng sai tuyến.

3.2. Đào tạo nhân sự và số hóa dịch vụ giao hàng

Yếu tố con người quyết định độ tin cậy của dịch vụ chuyển phát. Doanh nghiệp cần tổ chức tập huấn chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên giao hàng. Khóa học giải quyết khiếu nại giúp bưu tá xử lý tranh chấp mềm mỏng và lịch sự. Ngoài ra, việc trang bị ứng dụng di động thông minh cho phép tự động tối ưu tuyến đường giao hàng ngắn nhất. Bưu tá dễ dàng đối soát tiền thu hộ và chụp ảnh xác thực điểm nhận. Ứng dụng định vị GPS ngăn chặn triệt để tình trạng phát nhầm địa chỉ hoặc thất lạc hàng hóa.

IV. Đánh giá hiệu quả dịch vụ chuyển phát nhanh Nhất Tín tại Huế

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là chìa khóa giúp Nhất Tín Chi nhánh Huế khẳng định vị thế dẫn đầu. Doanh nghiệp cần kiên định theo đuổi chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động. Ứng dụng mô hình SERVPERF định kỳ mang lại bức tranh khách quan về hiệu quả dịch vụ. Các chỉ số về độ chính xác và an toàn hàng hóa phản ánh năng lực vận hành thực tế. Việc giảm thiểu lỗi thể lệ từ 107 vụ xuống mức tối thiểu tạo dựng niềm tin vững chắc cho đối tác. Sự kết hợp giữa hạ tầng công nghệ và văn hóa phục vụ tận tâm tạo ra lợi thế cạnh tranh dài hạn. Doanh nghiệp không chỉ mở rộng mạng lưới giao nhận mà còn đóng góp tích cực vào chuỗi cung ứng miền Trung. Sự hài lòng của khách hàng thúc đẩy tỷ lệ tái sử dụng dịch vụ và gia tăng doanh thu. Quá trình chuyển đổi số toàn diện sẽ tiếp tục đưa thương hiệu vươn xa trên thị trường logistics Việt Nam.

4.1. Ứng dụng thực tiễn cho quản trị logistics

Các nhà quản trị chi nhánh cần tích hợp kết quả khảo sát SERVPERF vào hệ thống chỉ số KPI hàng tháng. Mỗi nhân viên giao nhận nhận định mức thưởng phạt dựa trên tỷ lệ phát hàng đúng giờ và mức độ an toàn bưu phẩm. Quy trình xử lý khiếu nại cần được rút ngắn xuống dưới 24 giờ làm việc. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận kho và đội xe vận tải giúp giảm thời gian lưu kho của đơn hàng. Việc ứng dụng công nghệ giám sát phương tiện theo thời gian thực nâng cao tính minh bạch toàn chuỗi.

4.2. Khuyến nghị phát triển bền vững tại Thừa Thiên Huế

Chi nhánh cần mở rộng đầu tư vào các phương tiện giao hàng xanh như xe máy điện nhằm giảm phát thải đô thị. Doanh nghiệp nên chủ động liên kết với các làng nghề truyền thống và hợp tác xã nông sản tại Thừa Thiên Huế. Việc hỗ trợ đóng gói và chuyển phát đặc sản địa phương sẽ gia tăng nguồn doanh thu mới. Đơn vị cần nâng cấp hệ thống kho lạnh phục vụ vận chuyển hàng tươi sống và dược phẩm. Xây dựng văn hóa phục vụ thân thiện, trách nhiệm giúp khẳng định vị trí Nhất Tín trong lòng người dân xứ Huế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đã thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu giao thương và logistics. Báo cáo của Bộ Công Thương năm 2022 cho thấy quy mô thị trường TMĐT Việt Nam đạt trên 20 tỷ USD, tăng 25% so với năm 2021 và dự báo đạt 55 tỷ USD vào năm 2025, chiếm khoảng 10% tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng cả nước. Đồng thời, số liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông ghi nhận doanh thu dịch vụ bưu chính, chuyển phát năm 2022 ước đạt 52.300 tỷ đồng, tăng hơn 16% so với năm 2021; thị trường có gần 800 doanh nghiệp hoạt động, trong đó số đơn vị mới gia nhập tăng 12%.

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín - Chi nhánh Huế (Nhất Tín Logistics Huế) đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều đối thủ lớn như Bưu điện Tỉnh (VNPost), Viettel Post, Giao hàng tiết kiệm (GHTK), Giao hàng nhanh (GHN), J&T Express và Flexspeed (Lazada). Nhiều doanh nghiệp áp dụng các chính sách chiết khấu, giảm giá sâu để giành giật thị phần, tạo ra sức ép cạnh tranh gay gắt. Trong bối cảnh đó, dịch vụ chuyển phát nhanh (CPN) là nguồn thu trọng yếu của Nhất Tín Huế nhưng đang bộc lộ những hạn chế về thời gian giao hàng và tỷ lệ sai lỗi. Do đó, việc nghiên cứu đánh giá và tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CPN là vấn đề mang tính cấp thiết đối với chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty CP Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín – Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 - 2022, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong thời gian tới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.
  2. Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty CP Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2020 – 2022.
  3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty CP Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín – Chi nhánh Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ CPN tại Nhất Tín Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ CPN của Nhất Tín Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty CP Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh hoạt động giai đoạn 2020 - 2022; số liệu sơ cấp được điều tra, khảo sát khách hàng vào năm 2023; các đề xuất giải pháp có định hướng áp dụng cho những năm tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập cơ sở lý thuyết dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và tiêu chuẩn chuyên ngành gồm: Nghị định số 128/2007/NĐ-CP của Chính phủ về dịch vụ chuyển phát (Điều 4 quy định khái niệm dịch vụ chuyển phát và chuyển phát nhanh; Điều 22 quy định các chỉ tiêu chất lượng tối thiểu), Luật Bưu chính số 49/2010/QH12 (có hiệu lực từ 01/01/2011) và tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2008.

Về mô hình đo lường, tác giả tổng hợp 4 mô hình lý thuyết: mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Grönroos (1984), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000), và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung nghiên cứu thực nghiệm vì mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả cảm nhận thực tế của khách hàng (Performance-only), khắc phục hạn chế về sự tương quan giữa các thành phần kỳ vọng của SERVQUAL.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập với 21 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát (tổng cộng 24 biến quan sát):

1. Sự tin cậy (ký hiệu TC: 5 biến quan sát từ TC1 đến TC5).
2. Phương tiện hữu hình (ký hiệu PT: 4 biến quan sát từ PT1 đến PT4).
3. Sự đồng cảm (ký hiệu DC: 4 biến quan sát từ DC1 đến DC4).
4. Sự đảm bảo (ký hiệu DB: 4 biến quan sát từ DB1 đến DB4).
5. Sự đáp ứng (ký hiệu DU: 4 biến quan sát từ DU1 đến DU4).
6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ (biến phụ thuộc, ký hiệu CL: 3 biến quan sát từ CL1 đến CL3).

Phương pháp nghiên cứu thực tế gồm hai kênh dữ liệu:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự và hồ sơ theo dõi sai lỗi giai đoạn 2020 - 2022 của Phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh và Phòng Nhân sự thuộc Nhất Tín Chi nhánh Huế.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ CPN qua bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. Căn cứ theo tiêu chuẩn của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($n = 5 \times m$). Với 24 biến quan sát, số mẫu tối thiểu cần đạt là $120$ mẫu ($5 \times 24$). Tác giả đã tiến hành phát phiếu và thu về $140$ mẫu hợp lệ để phân tích.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 26 và Excel để phân tích thống kê mô tả mẫu khảo sát, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các chỉ số KMO, Bartlett's test, hệ số tải Factor loading $\ge 0.5$, phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội OLS, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua độ chấp nhận Tolerance và hệ số phóng đại phương sai VIF ($VIF < 10$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Chương 1 hệ thống hóa các định nghĩa về dịch vụ bưu chính chuyển phát và dịch vụ chuyển phát nhanh theo Điều 4 Nghị định 128/2007/NĐ-CP, xác định bản chất của CPN là dịch vụ vận chuyển có ưu thế thời gian toàn trình ngắn nhất, độ tin cậy cao cùng các dịch vụ giá trị gia tăng (thu gom tận nơi, phát tận tay, theo dõi định vị, báo phát). Tác giả phân loại 4 phương thức chuyển phát gồm: đường bộ, đường hàng không, đường sắt và chuyển phát kết hợp (MES).

Bốn chỉ tiêu đánh giá chất lượng CPN tối thiểu theo Điều 22 Nghị định 128/2007/NĐ-CP được làm rõ gồm: thời gian toàn trình, độ an toàn bưu gửi, thời gian giải quyết khiếu nại và trách nhiệm bồi thường thiệt hại. Đồng thời, chương này phân tích các nhân tố ảnh hưởng từ bên trong (nhân lực, vật liệu khai thác) và bên ngoài (kinh tế, công nghệ, chính sách pháp luật, thói quen tiêu dùng). Tác giả đối chiếu các mô hình Grönroos, SERVQUAL, Zeithaml - Bitner và SERVPERF, từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố với thang đo cụ thể 24 biến quan sát.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín – Chi nhánh Huế

Nhất Tín Logistics thành lập ngày 02/06/2014 tại TP. Hồ Chí Minh. Chi nhánh Huế hoạt động từ ngày 20/01/2015, nhận giấy phép kinh doanh ngày 21/01/2015 (mã số thuế 0312803588-002), đặt trụ sở tại số 11 Trần Cao Vân, phường Vĩnh Ninh, TP. Huế, do bà Ngô Thị Thanh Hà làm người đại diện. Chi nhánh vận hành theo cơ cấu trực tuyến - chức năng gồm Giám đốc, 5 phòng nghiệp vụ (Kinh doanh, Chăm sóc khách hàng, Điều phối, Tổ chức hành chính/Nhân sự, Tài chính kế toán), cùng Bộ phận giao nhận và Đội xe.

Về quy mô nhân sự giai đoạn 2020 - 2022: Tổng số lao động tăng từ 32 người (2020) lên 37 người (2021) và 45 người (2022). Lao động nam chiếm tỷ trọng vượt trội (26 người năm 2020; 27 người năm 2021; 32 người năm 2022) do đặc thù bốc xếp, giao hàng và lái xe; lao động nữ lần lượt là 6, 10 và 13 người. Cơ cấu trình độ tập trung đông nhất ở trình độ Cao đẳng - Trung cấp (chiếm 56,25% năm 2020 với 18 người; tăng lên 19 người năm 2021 và 23 người năm 2022); Đại học tăng từ 8 lên 12 người; Lao động phổ thông tăng từ 6 lên 10 người. Đội ngũ nhân sự có xu hướng trẻ hóa rõ rệt, lao động dưới 30 tuổi tăng từ 15 người (chiếm 46,88% năm 2020) lên 21 người (2021) và 30 người (2022, chiếm 66,67% tổng số nhân sự); lao động trên 30 tuổi giảm từ 17 người (2020) xuống còn 15 người (2022).

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh toàn diện của chi nhánh được tổng hợp trong bảng số liệu sau:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2020 (tỷ đồng)	Năm 2021 (tỷ đồng)	Năm 2022 (tỷ đồng)	Chênh lệch 2021/2020 (%)	Chênh lệch 2022/2021 (%)
1. Tổng tài sản	8,99	11,02	12,23	+22,58%	+10,98%
2. Doanh thu thuần	18,09	22,77	25,62	+25,87%	+12,52%
3. Giá vốn hàng bán	15,10	18,93	21,08	+25,36%	+11,36%
4. Lợi nhuận gộp	2,99	3,84	4,54	+28,43%	+18,23%
5. Tổng doanh thu	18,35	23,32	25,96	+27,08%	+11,32%
6. Tổng chi phí	15,60	19,45	21,53	+24,68%	+10,69%
7. Lợi nhuận trước thuế	2,75	3,87	4,43	+40,73%	+14,47%
8. Chi phí thuế TNDN	0,55	0,78	0,89	+41,82%	+14,10%
9. Lợi nhuận sau thuế	2,20	3,10	3,55	+40,91%	+14,52%

Riêng doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh ghi nhận sự tăng trưởng ổn định từ 11,12 tỷ đồng (2020) lên 13,39 tỷ đồng (2021, tăng 20,41%) và 17,26 tỷ đồng (2022, tăng 28,90%).

• Theo phân khúc ứng dụng: Khách hàng B2C chiếm tỷ trọng chủ lực và có mức sinh lời cao nhất, đóng góp 6,84 tỷ đồng năm 2020 (61,51%), 8,38 tỷ đồng năm 2021 (62,58%) và 10,75 tỷ đồng năm 2022 (62,28%). Phân khúc B2B đạt 4,28 tỷ đồng năm 2020 (38,49%), 5,01 tỷ đồng năm 2021 (37,42%) và 6,51 tỷ đồng năm 2022 (37,72%).
• Theo cơ sở điểm đến: Thị trường nội địa chiếm thị phần lớn nhất với 9,32 tỷ đồng năm 2020 (83,81%), 11,13 tỷ đồng năm 2021 (83,12%) và 12,97 tỷ đồng năm 2022 (75,14%). Thị trường quốc tế tăng trưởng đột biến vào năm 2022, đạt 4,29 tỷ đồng (tăng 89,82% so với năm 2021 là 2,26 tỷ đồng) nhờ sự phục hồi của TMĐT xuyên biên giới.

Về công nghệ khai thác, Nhất Tín Huế vận hành hệ thống phân loại tự động DWS, băng chuyền ma trận và trang bị thiết bị quét mã vạch Zebra DS2278 (cầm tay), Zebra DS9308 (để bàn), cùng tổng đài 1900 636688 phục vụ khách hàng. Về cam kết thời gian toàn trình: nội tỉnh từ 12-24 giờ, nội miền và cận miền từ 1-2 ngày, liên miền từ 2-3 ngày; tuyến Hà Nội/TP.HCM có giờ cắt bưu gửi là 17:00 (kiện trên 20kg cộng thêm 24 giờ).

Mặc dù có chuyển biến tích cực, thực trạng vi phạm chất lượng CPN tại chi nhánh vẫn ghi nhận tỷ lệ cao qua bảng thống kê sau:

Năm	Tổng số vi phạm (cái)	Chậm toàn trình (cái)	Tỷ lệ chậm toàn trình (%)	Lạc hướng, sai thể lệ (cái)	Tỷ lệ sai thể lệ (%)	Mất bưu gửi (cái)	Tỷ lệ mất bưu gửi (%)
2020	248	132	53,23%	107	43,15%	9	3,63%
2021	220	126	57,27%	89	40,45%	5	2,28%
2022	148	75	50,68%	70	47,30%	3	2,02%

Tổng số vụ vi phạm thể lệ, thủ tục giảm từ 107 vụ (2020) xuống 89 vụ (2021) và 70 vụ (2022). Trong đó, các sai phạm chiếm số lượng lớn năm 2022 gồm: đóng gói không đúng quy cách (20 vụ), cân sai trọng lượng (11 vụ), bưu gửi chứa tiền mặt (9 vụ), thừa thiếu bưu gửi (6 vụ), phát nhầm địa chỉ (5 vụ), đóng lạc hướng (4 vụ), không niêm phong kẹp chì (4 vụ).

Về giá cước, mức giá của Nhất Tín Huế cao hơn các đối thủ chính trên địa bàn: cước CPN bưu phẩm 0,5 - 1kg đi nội tỉnh là 20.000 VNĐ, nội miền 42.000 VNĐ, liên miền 55.000 VNĐ; trong khi Viettel Post áp dụng cho nấc trên 0,25kg lần lượt là 13.000 VNĐ, 22.000 VNĐ, 30.000 VNĐ, và VNPost áp dụng từ 8.000 đến 8.500 VNĐ. Thêm vào đó, tỷ lệ thanh toán COD chiếm trên 80% với tỷ lệ hoàn hàng từ 10 - 15%, gây áp lực lớn lên chi phí nhân sự và vận hành. Kết quả phân tích định lượng từ 140 khách hàng khảo sát đã xác nhận mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến đánh giá chung của khách hàng.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty CP Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín – Chi nhánh Huế

Dựa trên định hướng kinh doanh phát triển ba trụ cột (CPN trong nước làm dịch vụ cốt lõi tại Huế, CPN quốc tế và dịch vụ Logistics) và đẩy mạnh chuyển đổi số theo chuẩn Smart Logistics, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp tương ứng với các thành phần của mô hình nghiên cứu:

1. Giải pháp về khả năng đáp ứng: Thiết lập cơ chế rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, nâng cấp hệ thống định vị hành trình đơn hàng theo thời gian thực trên ứng dụng và website, tối ưu hóa quy trình thủ tục giao nhận nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng tại quầy giao dịch và tổng đài CSKH.
2. Giải pháp về mức độ đồng cảm: Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho giao dịch viên và bưu tá; triển khai chính sách tư vấn gói cước phù hợp nhất với nhu cầu riêng biệt của từng đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp B2B lớn.
3. Giải pháp về sự đảm bảo: Bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân viên tiếp nhận về quy định hàng hóa, kỹ thuật cân đo và biểu cước; hạn chế tình trạng tính sai cước; tăng cường kiểm tra giám sát khâu bốc xếp, chia chọn để ngăn ngừa hư hại bưu phẩm.
4. Giải pháp về mức độ tin cậy: Tối ưu hóa các tuyến hành trình vận tải nhằm đảm bảo chuẩn xác chỉ tiêu thời gian toàn trình đã cam kết (khắc phục tỷ lệ trễ hạn trên 50%); siết chặt quy trình đóng gói, niêm phong kẹp chì và kiểm tra mã vạch; đồng thời nghiên cứu chính sách giá cước linh hoạt và chương trình ưu đãi cạnh tranh để giữ chân khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh chi tiết các kết quả hoạt động và thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhất Tín Chi nhánh Huế thông qua hệ thống số liệu cụ thể:

• Làm rõ bước tăng trưởng tài chính của đơn vị trong giai đoạn 2020 - 2022: doanh thu thuần tăng từ 18,09 tỷ đồng lên 25,62 tỷ đồng; lợi nhuận sau thuế tăng từ 2,20 tỷ đồng lên 3,55 tỷ đồng; doanh thu CPN tăng từ 11,12 tỷ đồng lên 17,26 tỷ đồng, trong đó phân khúc B2C đóng góp trên 62% và thị trường nội địa chiếm trên 75%.
• Đo lường thực trạng kiểm soát chất lượng kỹ thuật: tổng số bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng đã giảm từ 248 vụ (2020) xuống 148 vụ (2022), tỷ lệ mất mát giảm từ 3,63% xuống 2,02%. Tuy nhiên, tỷ lệ bưu gửi chậm thời gian toàn trình vẫn luôn chiếm tỷ trọng trên 50% trong tổng số vi phạm qua các năm (53,23% năm 2020; 57,27% năm 2021; 50,68% năm 2022).
• Thống kê chi tiết 10 lỗi vi phạm thể lệ thủ tục thường gặp, chỉ ra các khâu yếu kém nhất gồm đóng gói không đúng quy cách (20 vụ năm 2022) và cân sai trọng lượng (11 vụ năm 2022).
• Khóa luận có đóng góp thực tiễn khi kết hợp giữa phân tích báo cáo quản trị nội bộ với kiểm định mô hình định lượng SERVPERF trên mẫu khảo sát 140 khách hàng tại Thừa Thiên Huế. Các đề xuất giải pháp bám sát thực trạng sai lỗi tại chi nhánh, cung cấp cơ sở để ban lãnh đạo Nhất Tín Huế khắc phục tình trạng chậm chuyến, chuẩn hóa nghiệp vụ khai thác và điều chỉnh chính sách cước phí cạnh tranh với VNPost và Viettel Post.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu:

• Về quy mô mẫu và địa bàn: Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp được thực hiện với kích thước mẫu 140 khách hàng tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thông qua phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện, do đó mức độ khái quát hóa cho toàn hệ thống Nhất Tín Logistics trên cả nước còn hạn chế.
• Về bối cảnh dữ liệu: Giai đoạn phân tích thứ cấp 2020 - 2022 chịu tác động trực tiếp từ đại dịch Covid-19 (các đợt giãn cách xã hội, phát sinh chi phí xét nghiệm PCR cho nhân sự giao nhận, sự đứt gãy cục bộ mạng lưới giao thông), tạo ra những biến động mang tính bất thường đối với chỉ tiêu thời gian toàn trình và chi phí hoạt động của doanh nghiệp.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi điều tra sang các tỉnh, thành phố khác thuộc Khu vực 3 (miền Trung - Tây Nguyên) nhằm so sánh sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ CPN giữa các địa bàn.
• Thực hiện các nghiên cứu chuyên sâu về chi phí quản trị rủi ro và các giải pháp kiểm soát dòng tiền đối với dịch vụ giao hàng thu hộ COD - lĩnh vực chiếm hơn 80% sản lượng nhưng có tỷ lệ hoàn hàng từ 10 - 15% tại chi nhánh.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng, Quản trị dịch vụ, Kinh tế thương mại: Cung cấp nguồn tài liệu tham khảo thực tế về quy trình khai thác bưu chính, hệ thống chỉ tiêu chất lượng CPN theo quy định của Nhà nước và phương pháp ứng dụng mô hình SERVPERF với cỡ mẫu $n=140$.
• Các nhà nghiên cứu làm đề tài về chất lượng dịch vụ: Tham khảo bảng mã hóa chi tiết 24 biến quan sát đo lường 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ bưu chính.
• Cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp bưu chính, chuyển phát nhanh và hoàn thiện đơn hàng (Fulfillment): Nguồn tư liệu thực chứng về phân tích cơ cấu doanh thu B2B/B2C, quản lý lao động trẻ, kiểm soát sai sót trong đóng gói, cân đo và chiến lược định vị cước phí trong môi trường cạnh tranh cấp tỉnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Kết quả hoạt động kinh doanh và doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh của Nhất Tín Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 - 2022 biến động như thế nào? Doanh thu thuần của chi nhánh tăng từ 18,09 tỷ đồng (2020) lên 22,77 tỷ đồng (2021) và đạt 25,62 tỷ đồng (2022). Lợi nhuận sau thuế tăng từ 2,20 tỷ đồng (2020) lên 3,10 tỷ đồng (2021, tăng 40,91%) và 3,55 tỷ đồng (2022, tăng 14,52%). Riêng doanh thu dịch vụ CPN tăng liên tục từ 11,12 tỷ đồng (2020) lên 13,39 tỷ đồng (2021) và 17,26 tỷ đồng (2022); trong đó phân khúc B2C chiếm tỷ trọng chủ đạo trên 62% và thị trường nội địa chiếm trên 75%.

2. Tình hình vi phạm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ CPN tại Nhất Tín Huế diễn biến ra sao qua 3 năm? Tổng số bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng giảm rõ rệt từ 248 vụ (2020) xuống 220 vụ (2021) và còn 148 vụ (2022). Số vụ mất bưu gửi giảm từ 9 cái (3,63%) xuống 3 cái (2,02%). Tuy nhiên, lỗi chậm chỉ tiêu thời gian toàn trình luôn chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số vi phạm qua các năm: 53,23% (132 cái năm 2020), 57,27% (126 cái năm 2021) và 50,68% (75 cái năm 2022).

3. Những lỗi vi phạm thể lệ, thủ tục phổ biến nhất được ghi nhận tại chi nhánh là gì? Tổng số vụ vi phạm thủ tục giảm từ 107 vụ năm 2020 xuống 70 vụ năm 2022. Ba lỗi có tần suất xuất hiện cao nhất trong năm 2022 gồm: gói bọc bưu gửi không đúng quy cách (20 vụ), cân sai trọng lượng bưu gửi/túi (11 vụ) và bưu gửi có chứa tiền mặt (9 vụ). Ngoài ra còn có lỗi thừa thiếu bưu gửi (6 vụ), phát nhầm địa chỉ (5 vụ), đóng lạc hướng (4 vụ) và không niêm phong kẹp chì (4 vụ).

4. Mô hình nghiên cứu định lượng của khóa luận sử dụng bao nhiêu biến quan sát và cỡ mẫu được xác định ra sao? Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF gồm 5 biến độc lập (21 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát), tổng cộng 24 biến quan sát. Theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 5 \times 24 = 120$). Tác giả đã thực hiện khảo sát với cỡ mẫu thực tế là 140 khách hàng sử dụng dịch vụ CPN tại Huế.

5. Mức giá cước chuyển phát nhanh của Nhất Tín Huế có sự chênh lệch như thế nào so với các đối thủ trên địa bàn? Giá cước của Nhất Tín Huế cao hơn rõ rệt so với các đối thủ. Đối với bưu gửi trọng lượng 0,5 - 1kg, giá cước nội tỉnh của Nhất Tín là 20.000 VNĐ, nội miền là 42.000 VNĐ và liên miền là 55.000 VNĐ. Trong khi đó, Viettel Post áp dụng cho nấc trên 0,25kg nội tỉnh là 13.000 VNĐ, nội miền 22.000 VNĐ, liên miền 30.000 VNĐ; VNPost áp dụng mức cước từ 8.000 đến 8.500 VNĐ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Ngô Thị Tuyết Nhi đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát và đánh giá thực trạng hoạt động của Công ty CP Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín – Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 - 2022. Bằng việc kết hợp số liệu kinh doanh nội bộ với mô hình định lượng SERVPERF trên mẫu khảo sát 140 khách hàng, tác giả đã chỉ rõ các điểm nghẽn về tỷ lệ trễ hạn thời gian toàn trình, sai phạm trong đóng gói bao bọc và chênh lệch cước phí so với đối thủ cạnh tranh. Các nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và độ tin cậy được đề xuất có căn cứ thực tiễn rõ ràng, đóng góp thiết thực cho định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương I của N ghị định số 128/2007/N Đ-CP của Chính Phủ về dịch vụ chuyển phát: “Chuyển phát nhanh là dịch vụ chuyển phát có yếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao. Chuyển phát nhanh còn gồm các yếu tố giá trị gia tăng khác như thu gom tại địa chỉ người gửi, phát tận tay người nhận, truy tìm và định vị, khả năng thay đổi nơi nhận và địa chỉ nhận trong khi đang vận chuyển, báo phát và các yếu tố giá trị gia tăng khác [3]”. Dịch vụ chuyển phát nhanh có ưu thế là thời gian toàn trình ngắn nhất, tốc độ vận chuyển vượt trội. Có thể hiểu đơn giản, chuyển phát nhanh là hình thức chuyển phát thông thường tuy nhiên có sự bảo đảm về thời gian vận chuyển đến tay người nhận.

Dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ khác với các dịch vụ chuyển phát thông thường ở chỗ đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ luôn đưa ra một khoảng thời gian cam kết xác định cho hành trình di chuyển của hàng hóa/bưu phN m. Các loại hình chuyển phát nhanh và đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh Các loại hình chuyển phát nhanh + Chuyển phát nhanh đường bộ: là hình thức chuyển phát hàng hóa thông qua các tuyến đường bộ trên Toàn Quốc. + Chuyển phát nhanh đường hàng không: là hình thức chuyển phát hàng hóa, qua đường hàng không ở các tỉnh thành có sân bay. + Chuyển phát nhanh đường sắt: là hình thức chuyển phát hàng hóa thông qua hệ thống đường sắt cả nước.

+ Chuyển phát nhanh kết hợp: là hình thức sử dụng kết hợp từ 2 hoặc nhiều hình thức vận chuyển hàng hóa luân chuyển khác nhau đến đia điểm nhận hàng tiết kiệm và nhanh chóng hơn. 8 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh: Bưu gửi chuyển phát nhanh được đặc biệt ưu tiên xử lý từ khi nhận gửi đến khi phát để chuyển bưu gửi tới người nhận trong thời gian ngắn nhất.Chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh được thực hiện trong sự kết hợp chặt chẽ giữa yếu tố không gian và yếu tố thời gian. Ứng với mỗi khoảng cách không gian cụ thể là một mức thời gian thực hiện tối đa. Bản chất và vai trò dịch vụ chuyển phát nhanh + An toàn + Ưu thế về thời gian + Tính chính xác 1.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Theo Khoản 2, Điều 22 của N ghị định số 128/2007/N Đ-CP ban hành bởi Chính Phủ về dịch vụ chuyển phát, được quy định những tiêu chuN n chất lượng tối thiểu mà dịch vụ chuyển phát cần đáp ứng. Các tiêu chí sau đây sẽ được trình bày một cách luận văn và cụ thể hơn: Thời gian toàn trình: Đây là khoảng thời gian tính từ khi thông tin dưới dạng văn bản, kiện, gói hàng hóa được nhận gửi đến cho đến khi nó đến địa chỉ nhận. Tiêu chuN n này đặt ra yêu cầu về tốc độ và hiệu quả của quá trình chuyển phát, đảm bảo rằng hàng hóa được giao đúng thời hạn và không gây trì hoãn cho người nhận. Độ an toàn: Đây là mức độ bảo đảm thông tin dưới dạng văn bản, kiện, gói hàng hóa được phát đến địa chỉ nhận trong tình trạng nguyên vẹn, không bị hư hại, rách nát.

Điều này đảm bảo rằng hàng hóa không bị mất mát hoặc bị hủy hoại trong quá trình chuyển phát, tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng. Thời gian giải quyết khiếu nại: Tiêu chuN n này xác định thời gian mà dịch vụ chuyển phát cần để giải quyết các khiếu nại từ khách hàng. Việc đảm bảo thời gian giải quyết nhanh chóng và hiệu quả giúp tăng cường sự tin tưởng và hỗ trợ cho khách hàng trong trường hợp xảy ra vấn đề. Trách nhiệm bồi thường thiệt hại: Tiêu chuN n này đề cập đến trách nhiệm của dịch vụ chuyển phát trong việc bồi thường thiệt hại gây ra cho hàng hóa trong quá 9 trình chuyển phát.

Điều này đảm bảo rằng dịch vụ chịu trách nhiệm và chấp nhận hậu quả của việc mất mát, hư hại hoặc vi phạm quyền sở hữu của hàng hóa. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1. Các nhân tố bên trong + N guồn nhân lực: Cán bộ nhân viên ngành chuyển phát nhanh với những hiểu biết và khả năng của mình tạo ra sản phN m dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng + Vật liệu dùng trong khai thác 1. Các nhân tố bên ngoài + N hu cầu của nền kinh tế + Sự phát triển của công nghệ + Hiệu lực của cơ chế quản lý + N hững yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng 1.

Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF, Cronin và Taylor 1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronroos Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi ba thành phần: + Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ + Chất lượng chức năng: thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ.

+ Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yêu trên hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượngchức 10 năng. Trong 3 thành phần đó, các tác giả cũng nhấn mạnh chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật, tức là cách mà khách hàng nhận được dịch vụ quan trọng hơn so với khách hàng thực sự nhận được gì. Hơn nữa, theo Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng vẫn sẽ còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như sau : các hoạt động marketing truyền thống và các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và nó cho rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng. Dịch vụ Chất Dịch vụ kỳ vọng lượng cảm nhận Các hoạt đông marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán hàng) và Hình ảnh các ảnh hưởng bên ngoài(tập quán, tư tưởng, truyền miệng,…) Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng ( guồn: Gronroos 1984) 1.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor Cronin Jr. Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, (1985, 1988), nhưng chỉ thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF. Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng. Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Khi thiết lập thang đo 11 SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần kỳ vọng. Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL nên các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như của SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman Theo A. Parasuraman và Leonard Berry năm 1988.

“Mô hình SERVQUAL là mô hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng một cách rộng rãi nhất được phát triển bởi Parasuraman. Mô hình này được công bố năm 1988 đã nhận được sự đồng tình, ủng hộ của các nhà nghiên cứu và được ứng dụng để đo lường dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau [15]”. Ban đầu khi đưa ra mô hình thì mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần chất lượng dịch vụ, thể hiện khái quát mọi khía cạnh. Tuy nhiên, theo thời gian nhận thấy mô hình mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần không đạt được giá trị phân biệt, nên các thành phần đã được thu hẹp còn lại 5 thành phần bao gồm: • Sự tin cậy (reliability): Là khả năng của nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng những gì đã hứa hẹn và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhất quán.

• Sự đáp ứng (responsiveness): Là sự sẵn sàng và nhiệt tình của nhà cung cấp dịch vụ trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng. • Sự đảm bảo (assurance): Là khả năng của nhà cung cấp dịch vụ truyền đạt sự tin tưởng, chuyên nghiệp và kiến thức cho khách hàng. • Sự đồng cảm (empathy): Là sự quan tâm và thấu hiểu của nhà cung cấp dịch vụ đối với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. • Sự hữu hình (tangibles): Là những yếu tố vật chất của dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên,.

Mô hình SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm ngân hàng, bán lẻ, du lịch,. Mô hình sự hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner Theo Zeithaml và Bitner 2000 “Để đo mức độ hài lòng của khách hàng với các 12 dịch vụ cụ thể, các nhà nghiên cứu trước đó đã sử dụng các công cụ khác nhau nhằm tạo ra khoảng cách điểm số dựa trên sự khác biệt giữa “mong đợi” và “nhận thức” vì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đo lường sự hài lòng của các dịch vụ cụ thể cũng chính là đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách dựa vào thang đo SERVQUAL [16]”. Theo mô hình Zeithaml và Bitner đề xuất năm 2000, “chúng ta thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh yếu tố chất lượng dịch vụ thì yếu tố giá cả cũng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Đối với dịch vụ BCCP thì không có sự phân biệt rõ ràng giữa chất lượng sản phN m và chất lượng dịch vụ [16]”. Mô hình này khắc phục nhược điểm của mô hình Parasuraman vốn chỉ đề cập đến chất lượng của sản phN m và dịch vụ, nó đề cập đến mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng khách hàng.