Chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến và sự hài lòng của người học tại Công ty Cổ phần phát triển nguồn nhân lực BVA

Khóa luận chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến và sự hài lòng tại Công ty Nhân lực BVA

• Tác giả: Lê Thị Thùy Chung
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Thị Nhật Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến và sự hài lòng của người học tại Công ty Cổ phần phát triển nguồn nhân lực BVA
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng đào tạo trực tuyến tại Công ty BVA

Đào tạo trực tuyến đang trở thành phương thức phổ biến trong phát triển nguồn nhân lực hiện đại. Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA đã triển khai các chương trình này nhằm cung cấp kiến thức linh hoạt. Người học có thể tiếp cận bài giảng mọi lúc và mọi nơi qua mạng Internet. Sự chuyển đổi này giúp tiết kiệm thời gian di chuyển và giảm chi phí đào tạo. Tuy nhiên, hình thức học tập từ xa cũng đặt ra nhiều thách thức mới. Chất lượng đào tạo trực tuyến bao gồm nhiều thành phần cốt lõi kết hợp chặt chẽ. Hệ thống công nghệ cần vận hành ổn định. Giảng viên cần có phương pháp truyền tải sinh động và tương tác tốt. Giáo trình phải bám sát nhu cầu thực tế của thị trường lao động. Khi các yếu tố này được bảo đảm, học viên sẽ hình thành nhận thức tích cực. Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của người học. Học viên cảm thấy việc đầu tư thời gian và công sức mang lại kết quả xứng đáng. Nghiên cứu thực tế tại BVA cho thấy mối liên kết chặt chẽ giữa dịch vụ giảng dạy và cảm nhận của học viên. Việc nâng cao chất lượng đào tạo trực tuyến đóng vai trò then chốt trong định hướng phát triển bền vững.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến

Chất lượng đào tạo trực tuyến thể hiện sự hoàn thiện của môi trường học số hóa. Khái niệm này bao hàm chất lượng hệ thống, chất lượng nội dung và dịch vụ hỗ trợ. Hệ thống kỹ thuật cần có giao diện thân thiện và tốc độ tải nhanh. Nội dung bài giảng cần cấu trúc khoa học và cập nhật thường xuyên. Đội ngũ trợ giảng phải giải đáp kịp thời mọi vướng mắc phát sinh. Các nghiên cứu quản trị xác nhận chất lượng dịch vụ tạo nên giá trị cảm nhận cốt lõi. Đối với Công ty BVA, học viên vừa là người thụ hưởng vừa là đối tượng đánh giá chất lượng. Một khóa học tốt luôn cân bằng giữa kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực tế.

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng

Sự hài lòng của học viên là trạng thái cảm xúc tích cực sau quá trình tiếp nhận dịch vụ. Khi chất lượng đào tạo vượt mong đợi, mức độ thỏa mãn sẽ gia tăng rõ rệt. Người học cảm thấy thời gian và chi phí bỏ ra mang lại giá trị tương xứng. Trạng thái hài lòng thúc đẩy tinh thần học tập chủ động và nghiêm túc. Tỷ lệ hoàn thành các học phần trực tuyến cũng được cải thiện đáng kể. Người học sẽ tiếp tục lựa chọn các khóa bồi dưỡng chuyên sâu tiếp theo của đơn vị. Họ cũng sẵn sàng giới thiệu chương trình đến đồng nghiệp và đối tác xung quanh. Tại Công ty BVA, phản hồi của người học chính là thước đo chất lượng quan trọng nhất.

II. Đánh giá chất lượng đào tạo trực tuyến thực tế ở Công ty BVA

Khảo sát thực tế tại Công ty BVA ghi nhận nhiều kết quả tích cực lẫn hạn chế cần khắc phục. Về mặt tích cực, nền tảng số hóa đã phục vụ hàng nghìn lượt học viên mỗi năm. Các tài liệu điện tử được số hóa khá đa dạng và tiện lợi cho việc tra cứu. Người học đánh giá cao sự linh hoạt về mặt thời gian và địa điểm. Tuy nhiên, đơn vị vẫn đối mặt với một số rào cản vận hành đáng chú ý. Tốc độ truyền tải dữ liệu đôi lúc bị chậm vào các khung giờ cao điểm. Giao diện phần mềm học tập chưa tối ưu hóa hoàn toàn cho thiết bị di động. Khả năng tương tác giữa người hướng dẫn và học viên còn tương đối hạn chế. Môi trường mạng đôi khi làm giảm mức độ tập trung của người học. Ngoài ra, việc giải quyết các sự cố kỹ thuật chưa thực sự đồng đều ở mọi ca trực. Chi phí quản lý và chi phí tài chính trong giai đoạn gần đây cũng gây sức ép lên ngân sách đầu tư công nghệ. Những vấn đề kỹ thuật này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm thực tế. Tỷ lệ hài lòng chung vẫn ở mức khá nhưng chưa đạt mức tối ưu kỳ vọng. Đơn vị cần phân tích chi tiết từng khía cạnh để xác định nguyên nhân cốt lõi.

2.1. Đánh giá hệ thống công nghệ và nền tảng học trực tuyến

Nền tảng học tập trực tuyến giữ vai trò xương sống trong toàn bộ quy trình đào tạo. Tại Công ty BVA, hệ thống phần mềm quản lý học tập cung cấp đầy đủ chức năng cơ bản. Người học có thể điểm danh, xem video bài giảng và nộp bài tập thuận tiện. Tuy vậy, đường truyền dữ liệu thỉnh thoảng gặp tình trạng nghẽn mạng khi lưu lượng truy cập tăng vọt. Sự cố kỹ thuật này làm gián đoạn bài giảng và gây khó chịu cho người học. Bên cạnh đó, các công cụ tương tác trực tiếp như bảng trắng hay thảo luận nhóm nhỏ chưa phong phú. Trải nghiệm trên điện thoại thông minh còn tồn tại một số lỗi hiển thị văn bản. Đơn vị cần liên tục bảo trì máy chủ để đảm bảo tính ổn định của bài giảng số.

2.2. Những rào cản ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên BVA

Sự thiếu hụt tương tác trực tiếp là trở ngại tâm lý lớn nhất của việc học từ xa. Học viên thường cảm thấy cô lập nếu giảng viên chỉ thuyết trình một chiều qua màn hình máy tính. Khi gặp khúc mắc, thời gian chờ phản hồi từ phía trợ giảng đôi khi kéo dài. Điều này làm giảm sự hứng thú tiếp thu kiến thức của người học. Ngoài ra, việc thiết kế bài tập thực hành chưa bám sát môi trường công việc thực tế. Người học mong muốn rèn luyện kỹ năng thực tiễn nhiều hơn lý thuyết thuần túy. Sự phân tâm từ môi trường xung quanh cũng là rào cản làm giảm chất lượng buổi học. Những yếu tố này tích tụ dần làm suy giảm điểm số đánh giá về sự hài lòng. Doanh nghiệp cần nhìn nhận thẳng thắn các tồn tại.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo trực tuyến ở Công ty BVA

Để gia tăng năng lực cạnh tranh, Công ty BVA cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược. Mục tiêu trọng tâm là tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và nâng cao giá trị khóa học. Trước hết, doanh nghiệp phải đổi mới phương pháp giảng dạy sang mô hình lấy học viên làm trung tâm. Giảng viên cần tích cực áp dụng các bài tập tình huống thực tế và mini-game tương tác. Điều này kích thích phản xạ tư duy và giảm bớt cảm giác đơn điệu trong lớp học ảo. Thứ hai, quy trình chăm sóc người học cần chuyển đổi sang trạng thái chủ động. Đội ngũ cố vấn học tập phải chủ động theo dõi tiến độ của từng học viên. Việc hỗ trợ kỹ thuật cần thực hiện đa kênh qua tin nhắn tức thời và tổng đài trực tuyến. Mọi khúc mắc phát sinh trong quá trình học cần được giải quyết dưới mười lăm phút. Thứ ba, BVA cần xây dựng cơ chế thu thập phản hồi thường xuyên sau mỗi chuyên đề giảng dạy. Các dữ liệu khảo sát giúp ban quản lý nhận diện nhanh điểm nghẽn để tinh chỉnh kịp thời. Đầu tư cho chất lượng dịch vụ chính là đầu tư cho sự tăng trưởng lâu dài. Khi chất lượng được nâng tầm, sự gắn bó và hài lòng của người học sẽ gia tăng bền vững.

3.1. Hoàn thiện nội dung giảng dạy và phương pháp tương tác

Nội dung chương trình cần được chuẩn hóa và cập nhật định kỳ theo biến động thị trường. Doanh nghiệp nên tích hợp các bài giảng ngắn dạng micro-learning để học viên dễ tiếp thu. Phương pháp này giảm thiểu sự mệt mỏi khi học tập qua màn hình máy tính. Giảng viên cần tích cực áp dụng thảo luận nhóm và các câu hỏi tình huống thực tế. Sự tương tác hai chiều sẽ xóa bỏ rào cản khoảng cách địa lý giữa người dạy và người học. Học viên được khuyến khích trình bày quan điểm cá nhân để rèn luyện tư duy phản biện. Tài liệu học tập số hóa phải có cấu trúc mạch lạc và hình ảnh minh họa sinh động. Việc kiểm tra đánh giá cần đa dạng hóa qua các bài trắc nghiệm nhanh và dự án thực tế.

3.2. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và dịch vụ hỗ trợ người học

Hạ tầng kỹ thuật số là nền tảng quyết định độ tin cậy của dịch vụ đào tạo. Công ty BVA cần nâng cấp băng thông máy chủ và tối ưu hóa hệ thống lưu trữ đám mây. Việc này bảo đảm các video bài giảng phát mượt mà ngay cả trong giờ cao điểm. Giao diện ứng dụng học tập cần thiết kế trực quan và tương thích hoàn toàn trên điện thoại. Tính năng ghi chú trực tiếp và lưu trữ tài liệu cá nhân cần được bổ sung. Đồng thời, doanh nghiệp phải xây dựng bộ phận hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến hoạt động liên tục. Đội ngũ kỹ thuật viên cần giải quyết ngay các sự cố về tài khoản và lỗi đường truyền. Dịch vụ chăm sóc chu đáo mang lại cảm giác an tâm tuyệt đối cho người học.

IV. Định hướng nâng cao sự hài lòng từ chất lượng đào tạo tại BVA

Nâng cao chất lượng đào tạo trực tuyến là chìa khóa chiến lược giúp Công ty BVA củng cố thương hiệu. Nghiên cứu thực tiễn đã chứng minh mối quan hệ nhân quả mật thiết giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người học. Sự thỏa mãn của học viên không chỉ tạo nên doanh thu trước mắt mà còn bảo đảm sự phát triển bền vững trong tương lai. Doanh nghiệp cần nhìn nhận công tác đào tạo dưới góc độ tạo lập giá trị thực chất. Mọi cải tiến từ hệ thống công nghệ đến nội dung chuyên môn đều phải hướng tới lợi ích của người học. Việc tối ưu hóa chi phí vận hành cần đi đôi với bảo đảm chất lượng giảng dạy. Đơn vị cần liên tục chuẩn hóa đội ngũ giảng viên và chuyên viên hỗ trợ. Đồng thời, BVA nên mở rộng hợp tác với các tổ chức giáo dục uy tín để làm phong phú hệ sinh thái tri thức. Xây dựng môi trường học tập trực tuyến lấy người học làm trung tâm sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt. Sự hài lòng trọn vẹn của học viên chính là thành tựu lớn nhất trên hành trình phát triển của BVA.

4.1. Bài học kinh nghiệm trong quản lý giáo dục trực tuyến

Quá trình triển khai đào tạo từ xa mang lại nhiều bài học giá trị cho các nhà quản trị giáo dục. Công nghệ hiện đại là phương tiện hỗ trợ kết nối đắc lực. Tuy nhiên, nội dung bài giảng và phương pháp truyền đạt của giảng viên mới quyết định chất lượng thực tế. Doanh nghiệp không nên đầu tư dàn trải vào công nghệ mà thiếu kiểm soát chi phí. Quản trị tài chính hiệu quả giúp phân bổ nguồn lực cân đối giữa nền tảng số và dịch vụ hỗ trợ. Bên cạnh đó, lắng nghe phản hồi của người học cần trở thành hoạt động thường trực. Mọi điều chỉnh dịch vụ phải căn cứ trên dữ liệu khảo sát khách quan. Tinh thần cải tiến liên tục giúp tổ chức củng cố vị thế vững chắc.

4.2. Tầm nhìn phát triển nguồn nhân lực bền vững qua đào tạo

Đào tạo trực tuyến chất lượng cao là động lực thúc đẩy nguồn nhân lực phát triển toàn diện. Trong bối cảnh chuyển đổi số, nhu cầu cập nhật tri thức diễn ra liên tục. Công ty BVA định hướng trở thành cầu nối tri thức vững chắc cho cộng đồng người học. Đơn vị hướng tới việc cung cấp các chương trình đào tạo chuyên sâu và cá nhân hóa theo lộ trình nghề nghiệp. Học viên được trang bị năng lực số và kỹ năng chuyên môn vững vàng để thích ứng với thị trường lao động. Sự thành công của học viên chính là minh chứng rõ nét cho chất lượng giảng dạy. Doanh nghiệp cam kết duy trì chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm kiến tạo giá trị nhân lực bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Thùy Chung (chuyên ngành Kinh doanh thương mại, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, người hướng dẫn khoa học: ThS. Trần Thị Nhật Anh, hoàn thành năm 2025) tập trung vào đề tài: "Chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến và sự hài lòng của người học tại Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA".

Lý do chọn đề tài xuất phát từ sự phát triển của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và làn sóng chuyển đổi số trong giáo dục, đặc biệt sau tác động của đại dịch Covid-19 khi hình thức dạy và học trực tuyến (E-learning) chuyển đổi từ giải pháp tình thế sang xu hướng đào tạo thường xuyên. Tác giả trích dẫn các số liệu thống kê của Bộ Giáo dục và Đào tạo cho thấy thị trường E-learning tại Việt Nam có tiềm năng lớn với hơn 60% dân số sử dụng Internet, đầu tư cho giáo dục chiếm 5,8% GDP và 20% tổng chi ngân sách nhà nước. Tỷ lệ sinh viên Việt Nam lựa chọn học trực tuyến ghi nhận sự tăng trưởng liên tục qua các giai đoạn: từ 16% (năm 2015), 22% (năm 2016), 28% (năm 2017), 35% (năm 2018), 42% (năm 2019), tăng mạnh lên 61% (năm 2020) và đạt 75% vào năm 2021.

Bên cạnh bối cảnh vĩ mô, nghiên cứu gắn liền với đặc thù phát triển kinh tế – xã hội địa phương: ngày 30/11/2024, Quốc hội đã thông qua Nghị quyết thành lập thành phố Huế trực thuộc Trung ương với tỷ lệ 95,62% đại biểu tán thành. Ngành giáo dục tỉnh Thừa Thiên Huế trong năm học 2024–2025 đẩy mạnh chủ đề chuyển đổi số, hoàn thành số hóa định danh cho hơn 590 trường học, 273.000 học sinh và 22.000 cán bộ, giáo viên. Trong lĩnh vực quản trị nhân sự, sự thâm nhập của Trí tuệ nhân tạo (AI), Dữ liệu lớn (Big Data) và công nghệ tự động hóa đòi hỏi lực lượng lao động phải nâng cao năng lực số và chuyên môn thực tiễn thông qua các chương trình đào tạo linh hoạt.

Về thực tiễn doanh nghiệp, Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA (thành lập trên cơ sở dự án từ năm 2021, đăng ký doanh nghiệp năm 2022 tại Thừa Thiên Huế) là đơn vị cung cấp các khóa học hành chính nhân sự (HCNS) thực chiến. Doanh nghiệp đối mặt với nhiều thách thức: sự cạnh tranh gay gắt từ các đơn vị đào tạo trực tuyến tại các thành phố lớn, áp lực thu hút và giữ chân học viên, khó khăn trong việc cập nhật chương trình và công nghệ đào tạo nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường. Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến và xác định mức độ hài lòng của người học là nhiệm vụ cấp thiết nhằm cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng cho công tác quản trị.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

• Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến đối với các khóa học hành chính nhân sự tại Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA; từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến của doanh nghiệp.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng.
  2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến tại Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA thông qua mô hình nghiên cứu thực nghiệm nhằm nhận biết nhu cầu và mức độ thỏa mãn của học viên.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến tại doanh nghiệp.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến tại Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA.
• Đối tượng điều tra: Các cá nhân đã và đang tham gia, trải nghiệm các khóa đào tạo trực tuyến do doanh nghiệp tổ chức.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA (địa chỉ trụ sở: Lô C208, Green City, Xã Phú Mỹ, Huyện Phú Vang, Tỉnh Thừa Thiên Huế), nơi tập trung nhóm học viên và thị trường mục tiêu trọng yếu của doanh nghiệp.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và nhân sự trong 3 năm (giai đoạn 2021–2023); dữ liệu điều tra sơ cấp bằng bảng hỏi được thu thập trong giai đoạn từ tháng 11/2024 đến tháng 12/2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các khái niệm nền tảng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Kotler & Armstrong (2004), Kotler & Keller (2006), Zeithaml & Bitner (2000), cùng các đặc trưng cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể tồn kho và tính đồng thời (Phạm Thị Hiếu Kiên, 2021). Về đào tạo trực tuyến (E-learning), đề tài tổng hợp các quan điểm của Oblinger và cộng sự (2005), Howlett và cộng sự (2009), Trịnh Văn Biều (2012) với 5 hình thức: đào tạo dựa trên công nghệ (TBT), đào tạo dựa trên máy tính không nối mạng (CBT), đào tạo dựa trên web (WBT), đào tạo trực tuyến (Online Learning/Training) và đào tạo từ xa (Distance Learning).

Khung phân tích chất lượng dịch vụ của đề tài được xây dựng từ:

1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), giải thích khoảng cách thứ năm (sai lệch giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận) thông qua hàm số: $$\text{CLDV} = F{\text{KC}_5 = f(\text{KC}_1, \text{KC}_2, \text{KC}_3, \text{KC}_4)}$$
2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) với 5 thành phần đo lường sự chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng ($Q = P - E$).
3. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), tiếp cận chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng ($\text{CLDV} = \text{Mức độ cảm nhận}$), giúp rút gọn bảng hỏi và hạn chế sự nhầm lẫn cho người tham gia khảo sát.

Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, kèm theo 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_5$):

• $H_1$: Phương tiện hữu hình (PTHH) tác động tích cực đến Sự hài lòng (SHL).
• $H_2$: Năng lực phục vụ (NLPV) tác động tích cực đến Sự hài lòng (SHL).
• $H_3$: Sự tin cậy (STC) tác động tích cực đến Sự hài lòng (SHL).
• $H_4$: Sự đáp ứng (SDU) tác động tích cực đến Sự hài lòng (SHL).
• $H_5$: Sự đồng cảm (SDC) tác động tích cực đến Sự hài lòng (SHL).

Thang đo gồm 21 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý), kế thừa và hiệu chỉnh từ nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Diệp & Đoàn Thị Hồng Nga (2021) và Tạ Văn Đạt (2024):

• Phương tiện hữu hình (PTHH): 3 biến quan sát (PTHH1: chất lượng đường truyền Internet; PTHH2: trang thiết bị laptop, smartphone, máy tính bàn, micro; PTHH3: trang thiết bị giảng dạy đảm bảo chất lượng).
• Năng lực phục vụ (NLPV): 3 biến quan sát (NLPV1: tài liệu/video bài giảng cung cấp đầy đủ trước buổi học; NLPV2: sự hỗ trợ kịp thời từ nhân viên và giảng viên; NLPV3: nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện, tận tâm).
• Sự tin cậy (STC): 4 biến quan sát (STC1: kiến thức và kinh nghiệm chuyên môn của giảng viên; STC2: thông báo lịch trình học rõ ràng, kịp thời; STC3: hoạt động dạy học phù hợp với hình thức trực tuyến; STC4: chương trình học và hình thức kiểm tra đánh giá quy định rõ ràng).
• Sự đáp ứng (SDU): 4 biến quan sát (SDU1: phần mềm học trực tuyến Skype đáp ứng yêu cầu; SDU2: phần mềm Skype dễ cài đặt và truy cập; SDU3: dễ sử dụng Skype để học tập và tương tác; SDU4: học phí phù hợp với chất lượng và thời lượng khóa học).
• Sự đồng cảm (SDC): 3 biến quan sát (SDC1: nhân viên và giảng viên theo dõi, hiểu rõ nhu cầu học E-learning; SDC2: sẵn sàng hỗ trợ khi có thắc mắc; SDC3: quan tâm, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình học).
• Sự hài lòng (SHL): 4 biến quan sát (SHL1: hài lòng chung với chất lượng dịch vụ; SHL2: đánh giá việc chọn khóa học HCNS tại BVA là quyết định đúng đắn; SHL3: sẵn sàng giới thiệu khóa học cho người khác; SHL4: đánh giá phương pháp giảng dạy – học tập đạt hiệu quả và chất lượng).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban chức năng của Công ty BVA giai đoạn 2021–2023, bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, danh mục sản phẩm dịch vụ và tài liệu quản trị nội bộ.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra bằng bảng hỏi trực tuyến gửi đến các học viên đã và đang theo học các khóa hành chính nhân sự tại công ty. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất thuận tiện.

Quy mô mẫu được xác định dựa trên các cơ sở học thuật:

• Theo quy tắc của Green (1991) cho phân tích hồi quy: $n \ge 50 + 8m$ (với $m = 7$ tham số, cỡ mẫu tối thiểu là $50 + 8 \times 7 = 106$).
• Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho phân tích nhân tố khám phá: kích thước mẫu tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times 21 = 105$). Để bảo đảm độ tin cậy và bù đắp sai số, tác giả đã tiến hành điều tra với kích thước mẫu chính thức là $n = 130$.

Phương pháp xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS, bao gồm:

1. Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm) phân tích đặc điểm nhân khẩu học và hành vi học viên.
2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận thang đo khi $\alpha \ge 0,7$, hệ số tương quan biến – tổng tương ứng $\ge 0,3$).
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chí: chỉ số KMO đạt từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$); hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$; chỉ số Eigenvalue $> 1$; tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$.
4. Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, sàng lọc nguy cơ đa cộng tuyến.
5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo mô hình: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$$
6. Kiểm định One-Sample T-Test nhằm so sánh giá trị trung bình (Mean) mẫu điều tra với giá trị kiểm định để đánh giá mức độ đồng thuận của học viên đối với từng tiêu chí chất lượng dịch vụ.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Chương 1 trình bày hệ thống lý thuyết về dịch vụ, phân tích năm đặc tính cơ bản của dịch vụ và làm rõ bản chất của chất lượng dịch vụ theo các trường phái tiếp cận (tiếp cận dựa trên sự thỏa mãn, tiếp cận dựa trên sự vượt trội và tiếp cận dựa trên khoảng cách kỳ vọng – trải nghiệm). Tác giả phân tích cấu trúc của hình thức đào tạo trực tuyến E-learning, nhấn mạnh các yếu tố công nghệ thông tin, tính dễ sử dụng, khả năng tương tác trực tuyến giữa giảng viên và người học, cùng với tính linh hoạt về không gian và thời gian.

Chương này cũng tổng thuật 8 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước có liên quan đến việc ứng dụng mô hình SERVQUAL, SERVPERF, TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ), và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (tiêu biểu như các nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Diệp & Đoàn Thị Hồng Nga, 2021; Bùi Kiên Trung & Lưu Đức Trung, 2015; Huỳnh Văn Thái, 2016; Lê Nam Hải & Trần Yến Nhi, 2021; Võ Thị Kim Ngân & Trần Nguyễn Khánh Hải, 2023; Suryani & Sugianingrat, 2021; Naveed và cộng sự, 2021; Sharma & Imran, 2021). Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu riêng gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ (PTHH, NLPV, STC, SDU, SDC) và cụ thể hóa bảng mã hóa 21 biến quan sát. Cuối chương, tác giả khái quát cơ sở thực tiễn về chuyển đổi số giáo dục và đào tạo nhân sự tại tỉnh Thừa Thiên Huế, tạo tiền đề liên kết lý luận với thực trạng của đơn vị thực tập.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến về CTCP phát triển nguồn nhân lực BVA

Chương 2 trình bày chi tiết về thực trạng hoạt động của đơn vị nghiên cứu và kết quả khảo sát định lượng:

1. Khái quát về doanh nghiệp và mô hình vận hành:

• Tên đơn vị: Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA (viết tắt của khẩu hiệu "Building your own value"). Mã số thuế: 3301716106 do Cục Thuế Tỉnh Thừa Thiên Huế cấp.
• Lãnh đạo điều hành: Ông Nguyễn Phù Minh Phước (Giám đốc / CEO kiêm Sáng lập viên) và bà Phan Thị Hồng Loan (Đồng sáng lập).
• Bộ máy tổ chức: Vận hành theo mô hình trực tuyến tinh gọn; bộ phận giảng viên trực tiếp chịu sự quản lý của ban giám đốc. Giảng viên chính của các khóa học là ông Nguyễn Phù Minh Phước (hiện kiêm Cố vấn / Trưởng phòng HCNS Tổng công ty tại Đăng Tuấn Group và Trưởng phòng Nhân sự tại Công ty TNHH MTV Takson Huế).
• Danh mục sản phẩm/dịch vụ: Khóa học hành chính nhân sự thực chiến, dịch vụ Headhunter (tuyển dụng thuê), tư vấn tái tạo phòng HCNS, dịch vụ xây dựng thương hiệu tuyển dụng, và phân phối sản phẩm đông trùng hạ thảo BVA care.
• Chương trình đào tạo: Trọng tâm là 8 khóa học nghiệp vụ HCNS thực chiến (cập nhật tháng 11/2024): (1) Hành chính văn thư lưu trữ, (2) Tuyển dụng và đào tạo, (3) Chế độ phúc lợi, (4) Nghiệp vụ chấm công tính lương, (5) Quan hệ lao động và xử lý kỷ luật lao động, (6) Tin học ứng dụng chuyên ngành, (7) Khóa Hành chính nhân sự tổng hợp, (8) Khóa học dành cho HRM. Thời gian đào tạo kéo dài từ 2 đến 3 tháng. Nền tảng học trực tuyến chính được triển khai là phần mềm Skype.

2. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021–2023: Tác giả tổng hợp báo cáo tài chính của BVA qua 3 năm như sau:

STT	Chỉ tiêu tài chính	Đơn vị	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
1	Doanh thu thuần về BH và cung cấp DV	Triệu đồng	19.603,11	4.227,28	9.846,12	-78,44%	+132,91%
2	Doanh thu hoạt động tài chính	Triệu đồng	0,58	0,16	0,43	-71,18%	+168,75%
3	Giá vốn bán hàng	Triệu đồng	12.397,65	4.227,28	6.485,53	-65,90%	+53,42%
4	Chi phí hoạt động tài chính (lãi vay)	Triệu đồng	207,41	470,15	353,07	+126,68%	-24,90%
5	Chi phí quản lý kinh doanh khác	Triệu đồng	2.085,28	981,07	970,63	-52,95%	-1,06%
6	Lợi nhuận thuần từ HĐKD	Triệu đồng	4.775,51	-983,21	307,17	-120,59%	+131,24%
7	Chi phí khác	Triệu đồng	1,63	55,80	37,60	+3.322,84%	-32,62%
8	Lợi nhuận sau thuế TNDN	Triệu đồng	3.705,63	211,76	571,36	-94,29%	+169,81%

Doanh thu thuần năm 2021 đạt mức cao (19.603,11 triệu đồng) do BVA hoạt động dưới dạng mô hình dự án tiên phong về dịch vụ đào tạo và headhunter tại Huế, thu hút lượng lớn khách hàng mới. Sang năm 2022, khi chuyển đổi thành công ty cổ phần, doanh nghiệp gặp khó khăn lớn do cạnh tranh về giá từ các đối thủ, khiến doanh thu giảm 78,44% và lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh âm 983,21 triệu đồng. Đến năm 2023, BVA tái cấu trúc, mở rộng truyền thông, phát triển mạng lưới cộng tác viên và mở dày đặc các lớp học trực tuyến trên toàn quốc, giúp doanh thu phục hồi lên 9.846,12 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 571,36 triệu đồng.

3. Kết quả xử lý dữ liệu định lượng (mẫu $n = 130$):

• Thống kê mô tả: Phản ánh cơ cấu học viên tham gia khảo sát theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn, kênh tiếp cận thông tin khóa học và thói quen sử dụng dịch vụ.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Thực hiện cho 5 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc; tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu về hệ số tương quan biến – tổng ($r \ge 0,3$) và hệ số Cronbach's Alpha đạt chuẩn tin cậy.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích EFA cho biến độc lập được thực hiện qua các lần trích (lần 1 và lần 3) đạt hệ số KMO phù hợp ($0,5 \le \text{KMO} \le 1,0$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa ($Sig. < 0,05$), tổng phương sai trích đạt trên 50% và các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. EFA biến phụ thuộc trích thành công một nhân tố đại diện cho Sự hài lòng.
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến: Kiểm tra các giả định liên hệ tuyến tính, phân phối chuẩn phần dư (Normal P-P Plot, Scatter Plot). Kết quả hồi quy xác nhận cả 5 nhân tố (PTHH, NLPV, STC, SDU, SDC) đều có mối quan hệ tương quan dương, mang dấu dương, tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của học viên.
• Phân tích đánh giá trung bình qua kiểm định One-Sample T-Test: Đo lường mức độ đồng thuận thực tế của học viên đối với từng biến quan sát của 5 nhóm chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng chung.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến tại CTCP PT nguồn nhân lực BVA

Chương 3 xây dựng các định hướng phát triển của công ty: tiếp tục phát huy thế mạnh mô hình đào tạo nhân sự thực chiến đầu tiên tại Huế, mở rộng tệp học viên mục tiêu ra các tỉnh, thành phố lớn (Đà Nẵng, Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Bắc Ninh, Kiên Giang, Trà Vinh) thông qua nền tảng đào tạo từ xa.

Dựa trên kết quả hồi quy và phân tích giá trị trung bình từ Chương 2, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn với các thành phần của thang đo:

1. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm (SDC): Giảng viên và nhân viên hỗ trợ cần tăng cường theo sát tiến độ học tập của từng học viên; thiết lập quy trình nắm bắt và thấu hiểu nhu cầu của học viên khi tham gia học trực tuyến; chủ động hỏi thăm và giải quyết thỏa đáng các vướng mắc phát sinh trong quá trình học.
2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ (NLPV): Tối ưu hóa khâu chuẩn bị học liệu, đảm bảo cung cấp đầy đủ giáo trình, tài liệu chuyên ngành và video bài giảng trước mỗi buổi học; đào tạo đội ngũ tư vấn viên, nhân viên chăm sóc khách hàng về kỹ năng giao tiếp, giữ thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp khi xử lý sự cố.
3. Giải pháp nâng cao sự tin cậy (STC): Chuẩn hóa nội dung các bài giảng thực tế dựa trên kinh nghiệm chuyên gia của giảng viên; thực hiện thông báo lịch học chính xác, kịp thời; xây dựng đề cương chi tiết, minh bạch hóa hình thức kiểm tra đánh giá kết quả học tập và cam kết bảo mật thông tin cá nhân của người học.
4. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng (SDU): Nâng cấp quy trình vận hành trên phần mềm học trực tuyến Skype, hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng cho học viên trong quá trình cài đặt và kết nối; tăng cường các hoạt động thảo luận tương tác hai chiều; cân đối chính sách học phí phù hợp với thời lượng 2–3 tháng và giá trị thực tế của khóa học.
5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình (PTHH): Đầu tư nâng cấp hệ thống hạ tầng mạng Internet tại phòng đào tạo của công ty nhằm đảm bảo đường truyền ổn định, không gián đoạn; trang bị đồng bộ các thiết bị phục vụ giảng dạy trực tuyến như máy tính cấu hình chuẩn, màn hình lớn, micro lọc tạp âm, webcam độ phân giải cao và các thiết bị trợ giảng chuyên dụng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Khảo sát thực nghiệm: Xác lập bộ dữ liệu sơ cấp từ 130 học viên thực tế của BVA. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA khẳng định tính đơn hướng, giá trị hội tụ và độ tin cậy của mô hình đo lường 21 biến quan sát.
• Mối quan hệ tác động: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính chứng minh toàn bộ 5 nhân tố thuộc mô hình nghiên cứu bao gồm: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, và Sự đồng cảm đều có tương quan dương và tác động thuận chiều đến Sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo trực tuyến của BVA.
• Thực trạng tài chính và quản trị: Phản ánh bức tranh tài chính 3 năm (2021–2023) của doanh nghiệp với sự biến thiên mạnh của doanh thu (từ 19.603,11 triệu đồng năm 2021 giảm về 4.227,28 triệu đồng năm 2022 và tăng lên 9.846,12 triệu đồng năm 2023), chỉ ra các vấn đề về kiểm soát chi phí lãi vay và chi phí quản lý trong giai đoạn cạnh tranh thị trường.

Đóng góp của đề tài

• Đóng góp về mặt học thuật: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm kiểm chứng mô hình SERVPERF và lý thuyết chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cụ thể của dịch vụ đào tạo nghề ngắn hạn trực tuyến tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Bộ thang đo 21 biến quan sát được điều chỉnh sát với ngữ cảnh đào tạo E-learning qua phần mềm truyền thông trực tuyến (Skype).
• Đóng góp về mặt thực tiễn quản trị: Giúp Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA nhận diện rõ các điểm hạn chế về mặt công nghệ, hạ tầng thiết bị và kỹ năng chăm sóc học viên; cung cấp 5 nhóm khuyến nghị cụ thể giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm người học, củng cố lợi thế cạnh tranh khi mở rộng cung ứng dịch vụ ra thị trường toàn quốc.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Hạn chế về cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện với quy mô $n = 130$ học viên. Tệp mẫu tập trung vào các cá nhân tham gia các khóa học hành chính nhân sự tại Công ty BVA trên địa bàn Thừa Thiên Huế, do đó tính đại diện tổng thể cho người học trực tuyến trên cả nước còn hạn chế.
• Hạn chế về phạm vi thời gian: Quá trình điều tra khảo sát sơ cấp diễn ra trong thời gian ngắn (từ tháng 11/2024 đến tháng 12/2024), chưa thể theo dõi biến động mức độ hài lòng của học viên qua các chu kỳ đào tạo dài hạn.
• Hạn chế về biến số: Mô hình nghiên cứu mới chỉ tập trung vào 5 nhóm yếu tố truyền thống của chất lượng dịch vụ theo SERVPERF, chưa mở rộng đo lường các yếu tố công nghệ chuyên biệt sâu hơn như tính năng của hệ thống quản lý học tập chuyên dụng (LMS), giao diện ứng dụng học tập số hoặc mức độ tương tác cộng đồng trực tuyến.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu điều tra với phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên, mở rộng đối tượng khảo sát sang các phân khúc học viên tại các thị trường tỉnh, thành phố lớn khác mà công ty đang hướng đến (Đà Nẵng, Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh).
• Bổ sung vào mô hình các biến số mới phù hợp với xu hướng đào tạo 4.0 như: chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, nhận thức tính dễ sử dụng (TAM), chất lượng nội dung số hóa và sự tương tác đa chiều giữa người học với người học.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Quản trị nhân lực: Tham khảo quy trình xây dựng khóa luận tốt nghiệp theo định hướng nghiên cứu định lượng, từ bước tổng quan tài liệu, thiết kế bảng hỏi Likert, xác định cỡ mẫu theo Green (1991) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), đến các bước xử lý thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, và hồi quy tuyến tính trên phần mềm SPSS.
• Cán bộ quản lý tại các trung tâm đào tạo ngắn hạn, doanh nghiệp dịch vụ E-learning: Tham khảo bảng câu hỏi khảo sát thực tế (với 21 biến quan sát) và các đề xuất quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên thông qua các khâu: quản lý lớp học online trên phần mềm Skype, chuẩn bị tài liệu trước giờ học và kiểm soát chất lượng đội ngũ tư vấn chăm sóc khách hàng.
• Các phần nội dung đáng tham khảo nhất trong tài liệu: Bảng mã hóa thang đo (Bảng 1.2), bảng phân tích chi tiết báo cáo tài chính doanh nghiệp giai đoạn 2021–2023 (Bảng 2.1), và quy trình thiết kế các nhóm giải pháp cải tiến chất lượng bám sát từng nhân tố hồi quy tại Chương 3.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận khảo sát chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến đối với các khóa học nào và sử dụng nền tảng kỹ thuật nào?
Nghiên cứu khảo sát trực tiếp học viên tham gia các khóa học hành chính nhân sự thực chiến tại Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA (gồm 8 khóa chuyên đề như: Hành chính văn thư lưu trữ, Tuyển dụng và đào tạo, Chế độ phúc lợi, Nghiệp vụ chấm công tính lương, Quan hệ lao động và xử lý kỷ luật lao động, Tin học ứng dụng chuyên ngành, Khóa HCNS tổng hợp, Khóa HRM). Nền tảng học trực tuyến được công ty sử dụng và đo lường trực tiếp trong thang đo khảo sát là phần mềm Skype.

2. Cỡ mẫu 130 được tác giả xác định dựa trên những căn cứ khoa học nào?
Cỡ mẫu được xác định dựa trên hai cơ sở lý thuyết:

• Công thức của Green (1991) cho phân tích hồi quy: $n \ge 50 + 8m = 50 + 8 \times 7 = 106$ mẫu (với $m = 7$ tham số ước lượng).
• Công thức của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho phân tích EFA: $n \ge 5 \times m = 5 \times 21 = 105$ mẫu (với 21 biến quan sát).
  Để đảm bảo độ tin cậy và dự phòng dữ liệu lỗi, tác giả đã chọn cỡ mẫu thực tế là 130 học viên theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất.

3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty BVA giai đoạn 2021–2023 có đặc điểm gì nổi bật?
Doanh thu thuần của BVA có sự biến động lớn: đạt 19.603,11 triệu đồng năm 2021 (giai đoạn hoạt động dưới dạng dự án, ít đối thủ tại Huế); giảm mạnh 78,44% xuống 4.227,28 triệu đồng vào năm 2022 (khi đăng ký công ty cổ phần và chịu sự cạnh tranh khốc liệt về giá từ đối thủ, dẫn đến lợi nhuận kinh doanh âm 983,21 triệu đồng); và phục hồi lên 9.846,12 triệu đồng vào năm 2023 nhờ mở rộng truyền thông, đẩy mạnh các lớp đào tạo trực tuyến trên phạm vi toàn quốc.

4. Mô hình nghiên cứu của khóa luận gồm những nhân tố nào và kết quả hồi quy cho thấy điều gì?
Mô hình nghiên cứu kế thừa từ mô hình khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985), SERVQUAL (1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), bao gồm 5 biến độc lập (Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm) với 17 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc Sự hài lòng với 4 biến quan sát. Kết quả phân tích hồi quy tương quan xác nhận tất cả 5 nhân tố độc lập đều có tương quan dương và tác động thuận chiều đến Sự hài lòng của học viên.

5. Giảng viên trực tiếp giảng dạy khóa học hành chính nhân sự tại BVA có thông tin chuyên môn như thế nào trong báo cáo?
Giảng viên chính đảm nhận các khóa học là ông Nguyễn Phù Minh Phước, người sáng lập kiêm Giám đốc (CEO) của BVA. Theo dữ liệu khóa luận, ông Phước đồng thời đảm nhiệm vị trí Cố vấn kiêm Trưởng phòng Hành chính nhân sự Tổng công ty tại Đăng Tuấn Group và Trưởng phòng Nhân sự (Head of HR) tại Công ty TNHH MTV Takson Huế.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Thị Thùy Chung đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc kết hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ (SERVPERF) với khảo sát thực nghiệm trên mẫu 130 học viên tại Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA. Phân tích định lượng đã khẳng định cả 5 nhân tố gồm Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đáp ứng và Sự đồng cảm đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của người học đối với các khóa đào tạo trực tuyến qua phần mềm Skype. Dựa trên phát hiện thực chứng và thực trạng biến động kinh doanh giai đoạn 2021–2023, tác giả đã đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp thực tiễn, cung cấp cơ sở định hướng quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trong kỷ nguyên số hóa giáo dục.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến của CTCP PT nguồn nhân lực BVA Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trực của CTCP PT nguồn nhân lực BVA Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Thị Thùy Chung 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Thị hật Anh PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ 1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Bởi vì khái niệm của dịch vụ mang tính trừu tượng nên dịch vụ được hiểu và định nghĩa dưới nhiều góc độ khác nhau một cách đa dạng, tùy thuộc vào thời điểm ngữ cảnh khác nhau mà có những khái niệm và định nghĩa khác nhau.

Theo Kotler và Armstrong (2004): Định nghĩa dịch vụ là những giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng, nhằm xây dựng và duy trì, mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng [5, 76] Theo Kotler và Keller (2006): Dịch vụ là một quá trình mà trong đó một bên cung cấp cho bên kia những lợi ích vô hình. Dịch vụ có thể được cung cấp cùng với sản phNm vật chất hoặc không. [5, 76] Theo Zeithamal & Britner (2000): Dịch vụ là tập hợp hoạt động nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng, vượt qua mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. [10, 11] Theo N guyễn Văn Thanh (2014): Dịch vụ là quá trình sáng tạo nhằm tạo ra những giá trị mới, độc đáo, vượt trên cả sản phNm vật chất.

Dịch vụ giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt, nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh và trở thành thương hiệu tạo nên sự hài lòng và sẵn sàng chi trả giúp tăng doanh thu tăng hiệu quả kinh doanh. [10, 11] Tóm lại dịch vụ là một sản phNm vô hình hay phi vật chất được cung cấp bởi người bán chuyển sang người mua một cách đồng thời nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Đặc điểm dịch vụ Theo Phạm Thị Hiếu Kiên (2021): [10, 11-12] Tính vô hình: Khác với sản phNm vật chất, dịch vụ là một trải nghiệm. Vì bản chất vô hình, khách hàng không thể trực tiếp cảm nhận dịch vụ trước khi sử dụng.

Do đó, uy tín của thương hiệu, những đánh giá từ khách hàng khác, và mức giá sẽ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để tăng cường sự tin tưởng, doanh nghiệp cần cung cấp thông tin chi tiết và minh bạch về dịch vụ của mình SVTH: Lê Thị Thùy Chung 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Thị hật Anh Tính không đồng nhất: Dịch vụ mang tính phi tiêu chuNn hóa, chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào yếu tố con người. Mỗi nhân viên đều mang đến một phong cách phục vụ khác nhau, phụ thuộc vào kỹ năng của người thực hiện và nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.

Vì vậy, các doanh nghiệp thường kết hợp giữa tự động hóa và yếu tố con người để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều, đồng thời tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. Tính không thể tách rời: Giai đoạn sản xuất và tiêu dùng hai quá trình này diễn ra đồng thời với nhau và không thể tách rời nhau Tính không thể tồn kho: Dịch vụ không thể sản xuất trước và tồn kho, lưu trữ để bán sau như sản phNm vật chất. Một khi cơ hội cung cấp dịch vụ đã trôi qua, nó sẽ mất đi hoàn toàn. Các doanh nghiệp cần xây dựng các chiến lược linh hoạt, điều chỉnh theo từng thời kỳ, mùa vụ để tối ưu hóa việc sử dụng công suất dịch vụ.

Tính đồng thời: Sản phNm dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất, tính đồng thời của dịch vụ đòi hỏi sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng. Việc thiết kế không gian phục vụ một cách khoa học, kết hợp với việc tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn xây dựng được hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ. Khái niệm chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ khá đa chiều và đan xen tổng thể của nhiều yếu tố khác nhau từ hữu hình đến vô hình do đó nó là phạm trù rộng vậy nên tùy mục tiêu tiếp cận mà cũng được định nghĩa khác nhau. Mục tiêu hoạt động là không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994), Chất lượng dịch vụ là khả năng làm hài lòng khách hàng bằng cách cung cấp những gì họ mong đợi và thậm chí là vượt quá sự mong đợi của họ. [5, 76] Theo Armand Feigenbaum (1945), Chất lượng dịch vụ là một khái niệm tương đối, được xác định bởi sự hài lòng của khách hàng dựa trên những trải nghiệm thực tế và đo lường dựa trên yêu cầu của khách hàng. N hững yêu cầu về chất lượng có thể là rõ ràng hoặc ngầm hiểu, và luôn thay đổi theo thời gian. Để đạt được chất lượng, doanh nghiệp cần không ngừng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, đồng thời không ngừng cải tiến sản phNm và dịch vụ.

[10,12] SVTH: Lê Thị Thùy Chung 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Thị hật Anh Theo Parasuraman và các tác giả (1988), Chất lượng dịch vụ là thước đo sự chênh lệch giữa mong đợi và kỳ vọng với kết quả trải nghiệm thực tế của khách hàng. %hững yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Theo Phạm Thị Hiếu Kiên (2021): [10, 12-14] Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ chất lượng được hiểu là dịch vụ có khả năng thể hiện sự khác biệt rõ rệt so với các sản phNm dịch vụ khác. Chính sự khác biệt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng giúp các nhà cung cấp cạnh tranh hiệu quả hơn.

Tính vượt trội của dịch vụ không chỉ được đo lường qua các tiêu chuNn khách quan, mà còn phụ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ mà họ trải nghiệm. Tính đặc trưng Chất lượng dịch vụ là sự tổng hợp của các yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt và đặc trưng riêng biệt của sản phNm dịch vụ. N hững đặc điểm này giúp khách hàng nhận diện được mức độ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, các đặc trưng này không mang tính chất tuyệt đối mà chỉ có giá trị tương đối, hỗ trợ khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong các tình huống cụ thể.

Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ được xác định bởi quá trình cung cấp và chuyển giao dịch vụ đến tay khách hàng. Cách thức triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ, cùng với việc cung ứng dịch vụ chính là những yếu tố quyết định đến chất lượng của dịch vụ. Tất cả những yếu tố này đều phụ thuộc vào năng lực và phương thức hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ. Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo để nâng cao chất lượng.

Trong bối cảnh kinh doanh ngày nay, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải luôn tập trung vào nhu cầu của khách hàng và nỗ lực hết mình để thỏa mãn những yêu cầu đó. SVTH: Lê Thị Thùy Chung 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Thị hật Anh Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến giá trị mà doanh nghiệp mang lại để phục vụ khách hàng, nơi doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là người nhận được giá trị đó. Đánh giá về chất lượng dịch vụ và giá trị mà dịch vụ mang lại phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, chứ không phải từ phía doanh nghiệp.

Tổng quan về chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến 1. Khái niệm học trực tuyến và đào tạo trực tuyến E –learning Học trực tuyến hay còn gọi là E-learning là thuật ngữ mô tả việc đào tạo học tập qua mạng và áp dụng công nghệ thông tin được hiểu theo nhiều cách và nhiều quan điểm khác nhau. Theo Oblinger & ctg (2005): “Học trực tuyến là hình thức học hoàn toàn qua internet, trong đó người học không cần phải tham gia lớp học trực tiếp mà thay vào đó học qua các nền tảng trực tuyến. Hình thức này có thể coi là một dạng của học từ xa, nhưng được hỗ trợ và thực hiện thông qua các công cụ và nền tảng trực tuyến” [6, 120] Theo Howlett và cộng sự (2009): Học tập điện tử (e-learning) hoặc học trực tuyến có thể được hiểu là việc áp dụng công nghệ và phương tiện điện tử để hỗ trợ và nâng cao cả quá trình học tập lẫn giảng dạy.

Hình thức này bao gồm việc giao tiếp giữa người học và giáo viên thông qua các nội dung và nền tảng trực tuyến. [19, 51] Trịnh Văn Biều (2012): Đào tạo trực tuyến (e-learning) là hình thức dạy học trong đó giáo viên và học viên có thể tương tác với nhau qua mạng thông qua các phương tiện như e-mail, trò chuyện trực tuyến (chat), diễn đàn, hội thảo video, v. N ội dung học có thể được cung cấp thông qua các công nghệ điện tử hiện đại như máy tính, mạng internet, mạng vệ tinh, Intranet, các trang web, hoặc có thể được truy cập từ các phương tiện lưu trữ như đĩa CD, video, âm thanh… [15, 86] Theo Phạm Thanh N ga (2020): Đào tạo trực tuyến là quá trình học tập sử dụng công nghệ thông tin, trong đó người học có thể sử dụng máy tính và các thiết bị điện tử khác để dễ dàng lựa chọn các khóa học, bài giảng được cung cấp trên internet, phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân. Đồng thời, quá trình tương tác giữa giảng viên, học viên và cộng đồng học tập cũng được thực hiện một cách thuận tiện và hiệu quả.

[9, 15] Vậy nên có thể xem định nghĩa tương đối đầy đủ về học tập và đào tạo trực tuyến (E-learning) là một cách tiếp cận giáo dục sáng tạo, phương pháp học tập hiện đại, linh hoạt tập trung vào người học. N ó tích hợp các công nghệ số, tài nguyên học tập phong SVTH: Lê Thị Thùy Chung 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Thị hật Anh phú và một môi trường học tập linh hoạt, nhằm mang đến trải nghiệm học tập được cá nhân hóa và dễ dàng thích ứng với nhu cầu của từng học viên.