Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa, ngoại ngữ—đặc biệt là tiếng Anh cùng các ngôn ngữ như tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Nhật, tiếng Pháp, tiếng Thái—đã trở thành công cụ giao tiếp và làm việc thiết yếu đối với người lao động. Tại Việt Nam nói chung và thị trường thành phố Đà Nẵng nói riêng, sự gia tăng nhanh chóng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và ngành du lịch - dịch vụ đã thúc đẩy nhu cầu học tập ngoại ngữ ở mọi lứa tuổi. Thực tiễn này kéo theo sự hình thành của hàng loạt cơ sở đào tạo ngoại ngữ tư nhân như IRIS, ISEC, Việt - Úc, AMA, Apollo, Ms. Hoa, Ames hay Broad Way, tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt thông qua các chính sách học bổng, ưu đãi học phí và quà tặng. Trong bối cảnh đó, chất lượng đào tạo và dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố cốt lõi quyết định mức độ hài lòng, lòng trung thành và quyết định gắn bó của học viên lẫn phụ huynh đối với một trung tâm ngoại ngữ.

Xuất phát từ thực tế hoạt động tại Trung tâm Ngoại ngữ GOET (thuộc Công ty TNHH MTV Tiếng Anh Vườn Tài Năng), tác giả Nguyễn Thị Hảo đã thực hiện đề tài khóa luận nhằm lượng hóa các khía cạnh dịch vụ và đo lường sự hài lòng của khách hàng, từ đó xác lập các hàm ý quản trị thực tiễn cho ban lãnh đạo trung tâm.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của học viên và phụ huynh khi tham gia học tập tại Trung tâm Ngoại ngữ GOET, qua đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Ngoại ngữ GOET.
    2. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng mức độ hài lòng của học viên/phụ huynh về chất lượng dịch vụ tại trung tâm trong giai đoạn nghiên cứu.
    3. Đề xuất hệ thống kiến nghị và giải pháp có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua 3 câu hỏi nghiên cứu:

  1. Sự hài lòng của học viên và phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ hiện tại của Trung tâm Ngoại ngữ GOET đang ở mức độ nào?
  2. Những nhân tố nào thuộc chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Ngoại ngữ GOET?
  3. Những giải pháp và kiến nghị cụ thể nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tới?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo và chăm sóc khách hàng. Khách thể khảo sát là các học viên và phụ huynh có con em đang trực tiếp theo học tại trung tâm.
  • Phạm vi không gian: Trung tâm Ngoại ngữ GOET Cơ sở 1 tại địa chỉ số 94 Ngô Văn Sở, phường Hòa Khánh Nam, quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về tổ chức và kết quả kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2016–2018; dữ liệu sơ cấp qua điều tra bảng hỏi được tiến hành từ tháng 09/2019 đến tháng 12/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các lý thuyết dịch vụ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển:

  • Lý thuyết dịch vụ và đặc tính dịch vụ: Dẫn chiếu định nghĩa dịch vụ của Gronroos (1990), Philip Kotler, Lovelock (2001), Zeithaml & Bitner (2000), Kotler & Armstrong (2004) và TS. Nguyễn Văn Thanh; xác lập 5 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ và tính không chuyển quyền sở hữu. Đặc biệt, nghiên cứu kế thừa quan điểm của Cuthbert (1996) xem đào tạo là một loại hình dịch vụ có tính tương tác cao giữa cơ sở cung ứng và người học.
  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model): Dựa trên lý thuyết của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), mô hình chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận là một hàm số của 4 khoảng cách trước đó ($GAP_5 = f(GAP_1, GAP_2, GAP_3, GAP_4)$).
  • Mô hình thang đo SERVQUAL và SERVPERF: Thang đo gốc SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng qua 22 biến thuộc 5 thành phần. Tác giả lựa chọn phát triển mô hình dựa trên thang đo biến thể SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) – đo lường chất lượng dịch vụ trực tiếp dựa trên kết quả thực hiện thực tế (Performance-based / Perception model), giúp phản ánh chính xác thái độ của khách hàng mà không cần tính điểm chênh lệch kỳ vọng.
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Bao gồm 5 nhân tố độc lập tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ($HL$):
    1. Sự tin cậy ($TC$) – 7 biến quan sát
    2. Khả năng đáp ứng ($DU$) – 5 biến quan sát
    3. Năng lực phục vụ ($NLPV$) – 5 biến quan sát
    4. Mức độ đồng cảm ($DC$) – 6 biến quan sát
    5. Phương tiện hữu hình ($PTHH$) – 5 biến quan sát Tổng quy mô thang đo gồm 31 biến quan sát (3 biến đo lường biến phụ thuộc Sự hài lòng: $HL_1, HL_2, HL_3$).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai theo quy trình chuẩn 8 bước:

  • Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu tổng quan tài liệu, phỏng vấn thử nghiệm và thảo luận trực tiếp với cán bộ nhân viên bộ phận Marketing và Chăm sóc khách hàng tại GOET nhằm điều chỉnh, bổ sung nội dung các biến quan sát cho phù hợp với đặc thù dịch vụ đào tạo ngoại ngữ.
  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát diện rộng thông qua bảng câu hỏi đóng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. Dựa trên quy tắc chọn mẫu của Hair et al. (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát ($31 \times 5 = 155$ mẫu), tác giả đã phát ra 190 phiếu khảo sát, thu về và làm sạch được 170 phiếu hợp lệ (loại bỏ 20 phiếu không đạt chuẩn).
  • Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua các công cụ:
    • Thống kê mô tả tần số và tỷ lệ phần trăm cơ cấu mẫu.
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA (trích hệ số Principal Components, phép xoay Varimax, hệ số $KMO \ge 0,5$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $p \le 0,05$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $> 1$, hệ số tải nhân tố Factor loading $\ge 0,5$, sai biệt hệ số tải giữa các nhân tố $> 0,3$).
    • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Enter với phương trình dạng: $$HL = \alpha + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \epsilon$$ (Trong đó $X_1$: Sự tin cậy; $X_2$: Sự đồng cảm; $X_3$: Năng lực phục vụ; $X_4$: Phương tiện hữu hình; $X_5$: Khả năng đáp ứng).
    • Kiểm định phân phối chuẩn và kiểm định One-Sample T-test để đánh giá giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng.
  • Nguồn dữ liệu: Nguồn sơ cấp từ phiếu khảo sát 170 khách hàng; nguồn thứ cấp từ tài liệu thư viện Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, tạp chí khoa học chuyên ngành và báo cáo nội bộ của Trung tâm Ngoại ngữ GOET giai đoạn 2016–2018.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ giáo dục đào tạo, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

  • Trình bày 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ và phân loại dịch vụ theo mục đích, chủ thể sở hữu và ngành nghề kinh doanh.
  • Phân tích 5 đặc điểm của chất lượng dịch vụ: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.
  • Làm rõ cấu trúc 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình GAP của Parasuraman et al. (1985) và 3 trạng thái hài lòng của khách hàng theo lý thuyết hành vi (hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động).
  • Phân tích mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người học.
  • Xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần phái sinh từ SERVPERF và bảng mã hóa 31 biến quan sát chi tiết.
  • Tổng quan bối cảnh thực tiễn thị trường đào tạo ngoại ngữ tại Đà Nẵng, chỉ ra tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương quan cạnh tranh với các trung tâm lớn.

Chương 2: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Ngoại ngữ Goet, Đà Nẵng

Chương 2 trình bày bức tranh tổng thể về đơn vị nghiên cứu, mô tả dữ liệu điều tra và thực hiện kiểm định thống kê:

  • Tổng quan tổ chức và nguồn lực: Công ty TNHH MTV Tiếng Anh Vườn Tài Năng (GOET CO., LTD) thành lập ngày 25/02/2013 do ThS. Lê Thị Mai Phương làm Giám đốc, vận hành 3 cơ sở trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Tại Cơ sở 1 (94 Ngô Văn Sở), trung tâm có 24 nhân sự gồm: 1 Giám đốc, 2 nhân viên tư vấn, 2 nhân viên hành chính - nhân sự, 3 nhân viên marketing, 1 bảo vệ, 1 nhân viên lau dọn, 6 giảng viên Việt Nam, 5 trợ giảng và 3 giảng viên nước ngoài.
  • Quy mô dịch vụ và đào tạo: Cung cấp đa dạng các khóa học: Tiếng Anh Mầm non (4–6 tuổi), Tiếng Anh Thiếu nhi (7–12 tuổi, chuẩn Cambridge: Starters, Movers, Flyers), Tiếng Anh Thiếu niên, Luyện thi đại học, Tiếng Anh Giao tiếp, Luyện thi chứng chỉ quốc tế (TOEIC, IELTS, B1, B2) cùng các lớp ngoại ngữ khác (tiếng Trung, Hàn, Nhật, Thái, Pháp). Tại thời điểm khảo sát, Cơ sở 1 đang vận hành 26 lớp với 361 học viên (nhiều nhất là Tiếng Anh thiếu nhi với 110 học viên thuộc 6 lớp; Tiếng Anh mầm non 82 học viên; Tiếng Anh thiếu niên 55 học viên; Giao tiếp căn bản 53 học viên).
  • Tình hình hoạt động kinh doanh (2016–2018):
    • Doanh thu năm 2016 đạt khoảng 1,592 tỷ đồng; năm 2017 tăng 15,76% (tăng 251 triệu đồng); năm 2018 đạt khoảng 2,065 tỷ đồng (tăng 12,05% so với 2017). Tổng doanh thu giai đoạn 2016–2018 tăng trưởng 29,71% (tương đương tăng 473 triệu đồng).
    • Lợi nhuận sau thuế năm 2016 đạt 343 triệu đồng (lợi nhuận trước thuế 429 triệu đồng); năm 2017 lợi nhuận trước thuế tăng lên 600 triệu đồng (tăng 39,88%); năm 2018 đạt 733 triệu đồng (tăng 22,13% so với 2017).
  • Đặc điểm mẫu khảo sát ($n=170$):
    • Giới tính: 79 nam (46,47%) và 91 nữ (53,53%).
    • Đối tượng điều tra: 87 phụ huynh (51,18%) và 83 học viên là học sinh/sinh viên (48,82%).
    • Độ tuổi: Nhóm 26 đến dưới 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (26,47%); 18 đến dưới 25 tuổi (22,35%); 36 đến 45 tuổi (20,00%); dưới 18 tuổi (14,12%); 46 đến 55 tuổi (13,53%); trên 55 tuổi (3,53%).
    • Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng (26,47%); Học sinh - sinh viên (23,53%); Nghề nghiệp khác (23,53%); Kinh doanh (16,47%); Công nhân viên chức nhà nước (10,00%).
    • Khóa học tham gia: Tiếng Anh thiếu nhi chiếm 30,59%; Tiếng Anh thiếu niên 22,94%; Tiếng Anh giao tiếp 20,00%; Luyện thi B1 và TOEIC 10,00%; Các ngôn ngữ khác 6,471%.
    • Số lần đăng ký học: Khách hàng đăng ký lần đầu chiếm 59,41%; đăng ký 2 lần chiếm 30,59%; từ 3 lần trở lên chiếm 10,00%.
Chỉ tiêu phân loại Nhóm phân loại Số lượng ($n=170$) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 79 46,47%
Nữ 91 53,53%
Đối tượng Phụ huynh 87 51,18%
Học viên (Học sinh - sinh viên) 83 48,82%
Độ tuổi Dưới 18 tuổi 24 14,12%
Từ 18 đến dưới 25 tuổi 38 22,35%
Từ 26 đến dưới 35 tuổi 45 26,47%
Từ 36 đến 45 tuổi 34 20,00%
Từ 46 đến 55 tuổi 23 13,53%
Trên 55 tuổi 6 3,53%
Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng 45 26,47%
Học sinh - sinh viên 40 23,53%
Nghề nghiệp khác 40 23,53%
Kinh doanh 28 16,47%
Công nhân viên chức 17 10,00%
Số lần đăng ký 1 lần 101 59,41%
2 lần 52 30,59%
Từ 3 lần trở lên 17 10,00%
  • Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha:
    • Thang đo Sự tin cậy ($TC$): Đạt $\alpha = 0,826$. Tất cả 7 biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng từ $0,432$ đến $0,662$ (đều $> 0,3$).
    • Thang đo Khả năng đáp ứng ($DU$): Đạt $\alpha = 0,780$. Cả 5 biến quan sát có tương quan biến - tổng từ $0,502$ đến $0,614$.
    • Thang đo Năng lực phục vụ ($NLPV$): Đạt $\alpha = 0,813$ (đoạn kết luận ghi nhận $0,803$). Cả 5 biến quan sát có tương quan biến - tổng từ $0,506$ đến $0,682$.
    • Các thang đo thành phần đều thỏa mãn tiêu chuẩn độ tin cậy và được đưa vào phân tích nhân tố EFA, tương quan Pearson, hồi quy và kiểm định One Sample T-test.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Ngoại ngữ Goet, Đà Nẵng

Chương 3 đề xuất các giải pháp quản trị xuất phát từ kết quả phân tích định lượng:

  • Xác định định hướng chiến lược của GOET trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ chuẩn hóa, lấy trải nghiệm của người học và sự an tâm của phụ huynh làm trung tâm.
  • Hệ thống các giải pháp cụ thể gồm:
    • Nâng cao tính tin cậy qua việc chuẩn hóa khung chương trình giảng dạy, tuyển chọn giáo viên bản ngữ và giáo viên trong nước có chứng chỉ sư phạm quốc tế, duy trì đúng cam kết tiến độ.
    • Tăng cường khả năng đáp ứng thông qua quy trình tư vấn chuyên nghiệp, tinh gọn thủ tục nhập học và cập nhật tiến độ học tập thường xuyên cho phụ huynh qua kênh liên lạc trực tuyến.
    • Nâng cao năng lực phục vụ bằng cách đào tạo kỹ năng sư phạm, phương pháp truyền cảm hứng và tác phong giao tiếp chuẩn mực cho đội ngũ nhân viên và trợ giảng.
    • Gia tăng sự đồng cảm bằng việc duy trì quy mô lớp học hợp lý, hỗ trợ kèm cặp học viên yếu hoặc học viên mới, linh hoạt khung giờ học và triển khai các chương trình ngoại khóa định kỳ.
    • Cải thiện phương tiện hữu hình: nâng cấp phòng học, thiết bị nghe nhìn, biển bảng, khu vực tiếp đón khách và hoàn thiện giao diện website/fanpage.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã ghi nhận các kết quả nghiên cứu thực nghiệm và dữ liệu cụ thể:

  • Làm rõ cơ cấu khách hàng tại GOET Cơ sở 1: tỷ lệ phụ huynh chiếm đa số ($51,18%$), học viên tập trung mạnh nhất ở lứa tuổi mầm non và thiếu nhi (khóa tiếng Anh thiếu nhi chiếm $30,59%$, thiếu niên chiếm $22,94%$).
  • Xác thực độ tin cậy của mô hình SERVPERF ứng dụng trong môi trường đào tạo ngoại ngữ tại Đà Nẵng với hệ số Cronbach's Alpha các thành phần đạt mức tốt: Sự tin cậy ($0,826$), Năng lực phục vụ ($0,813$), Khả năng đáp ứng ($0,780$).
  • Phản ánh trung thực tình hình kinh doanh của GOET Cơ sở 1 giai đoạn 2016–2018 với mức tăng trưởng doanh thu $29,71%$ và lợi nhuận trước thuế tăng từ 429 triệu đồng lên 733 triệu đồng.
  • Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị bám sát 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, giúp trung tâm khắc phục tình trạng biến động doanh thu mùa vụ và giữ chân khách hàng trung thành (hiện nhóm khách hàng đăng ký $\ge 3$ lần mới chỉ đạt $10%$).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện:

  • Phạm vi khảo sát: Nghiên cứu mới chỉ tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp tại Cơ sở 1 (94 Ngô Văn Sở, Liên Chiểu), chưa bao quát được khách hàng tại Cơ sở 2 (Tôn Đức Thắng) và Cơ sở 3 (Lê Tấn Trung, Sơn Trà).
  • Phương pháp lấy mẫu: Áp dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên với kích thước mẫu $n=170$, thời điểm phát phiếu tập trung vào khung giờ đưa đón học viên nên tỷ lệ phụ huynh nhỉnh hơn học viên tự do.
  • Hướng mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng địa bàn điều tra trên toàn bộ hệ thống cơ sở của GOET và các trung tâm ngoại ngữ khác trên địa bàn Đà Nẵng; đồng thời áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất và bổ sung các biến điều tiết như chi phí đào tạo, danh tiếng thương hiệu vào mô hình nghiên cứu.

Giá trị tham khảo

Tài liệu có giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật đối với:

  • Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh doanh Thương mại: Tham khảo cấu trúc một đề tài nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVPERF/SPSS hoàn chỉnh trong ngành dịch vụ; cách xây dựng bảng câu hỏi 31 biến quan sát và quy trình xử lý dữ liệu từ thống kê mô tả, Cronbach's Alpha đến EFA và hồi quy.
  • Nhà quản lý các trung tâm ngoại ngữ và cơ sở giáo dục ngoài công lập: Tham khảo bộ tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (gồm cả học viên trực tiếp và phụ huynh gián tiếp) cùng các giải pháp quản lý chất lượng đào tạo, nhân sự và cơ sở vật chất.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ và gồm bao nhiêu biến quan sát?

Khóa luận sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) – đo lường dựa trên kết quả thực hiện thực tế cảm nhận được. Mô hình gồm 5 nhân tố độc lập với 28 biến quan sát: Sự tin cậy (7 biến), Khả năng đáp ứng (5 biến), Năng lực phục vụ (5 biến), Sự đồng cảm (6 biến), Phương tiện hữu hình (5 biến) và 1 biến phụ thuộc Sự hài lòng (3 biến), tổng cộng là 31 biến quan sát.

2. Quy mô mẫu điều tra thực tế và cơ cấu đối tượng khảo sát được thực hiện ra sao?

Tác giả đã phát ra 190 bảng hỏi và thu về 170 phiếu hợp lệ (loại bỏ 20 phiếu sai). Mẫu khảo sát gồm $51,18%$ phụ huynh (87 người) và $48,82%$ học sinh/sinh viên (83 người); trong đó có $46,47%$ nam và $53,53%$ nữ. Đối tượng tập trung nhiều nhất ở độ tuổi 26 đến dưới 35 tuổi ($26,47%$) và nghề nghiệp nhân viên văn phòng ($26,47%$).

3. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo thành phần đạt mức nào?

Các thang đo thành phần được kiểm định đều đạt độ tin cậy tốt và có giá trị sử dụng cao: thang đo Sự tin cậy đạt hệ số $\alpha = 0,826$ (tương quan biến - tổng từ $0,432$ đến $0,662$); thang đo Năng lực phục vụ đạt $\alpha = 0,813$ (tương quan biến - tổng từ $0,506$ đến $0,682$); thang đo Khả năng đáp ứng đạt $\alpha = 0,780$ (tương quan biến - tổng từ $0,502$ đến $0,614$). Không có biến quan sát nào bị loại.

4. Quy mô đào tạo và kết quả kinh doanh của Trung tâm Ngoại ngữ GOET Cơ sở 1 trong giai đoạn nghiên cứu như thế nào?

Tại thời điểm nghiên cứu, GOET Cơ sở 1 có 24 nhân sự, đào tạo 26 lớp với tổng số 361 học viên (khóa học tiếng Anh thiếu nhi chiếm số lượng đông nhất với 110 học viên thuộc 6 lớp). Trong giai đoạn 2016–2018, doanh thu tăng trưởng $29,71%$ (tăng 473 triệu đồng), lợi nhuận trước thuế tăng từ 429 triệu đồng năm 2016 lên 600 triệu đồng năm 2017 và đạt 733 triệu đồng vào năm 2018.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Hảo đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo và xây dựng thành công mô hình đánh giá sự hài lòng dựa trên thang đo SERVPERF tại Trung tâm Ngoại ngữ GOET, Đà Nẵng. Thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát từ 170 học viên và phụ huynh kết hợp số liệu kinh doanh giai đoạn 2016–2018, tác giả đã làm rõ thực trạng vận hành, kiểm định độ tin cậy của các thang đo thành phần và chỉ ra những khía cạnh dịch vụ cần cải thiện. Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao tính tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác quản trị và định hướng phát triển của trung tâm trong môi trường cạnh tranh giáo dục hiện nay.