chương 1 còn đề ra những mục tiêu và phương pháp nghiên cứu để tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo. 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống hiện nay thì có rất nhiều hoạt động được diễn ra được gọi là dịch vụ. Do tính chất phức tạp và đa dạng của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ.
Theo Từ điển Việt Nam thì dịch vụ được hiểu là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) thì cho rằng dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau, nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Kotler (2003) nghĩ rằng dịch vụ là một hoạt động dùng để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu và việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với các sản phẩm vật chất. Từ các quan điểm khác nhau, ta có thể hiểu dịch vụ là một hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa mà nó phụ vụ trược tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ được thể hiện trọng quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) thì chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000, chất lượng dịch được định nghĩa là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.
Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo Mặc dù, xét về bản chất của chất lượng dịch vụ đào tạo thì được xem là một loại khái niệm chung nhưng xét từ những vị trí khác nhau thì lại dược hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau bởi không phải nhu cầu về chất lượng của ai cũng như nhau cả. (2020) đã đề cập một số khái niệm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo); Và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học. Harvey & Green (1993), đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ đào tạo: chất lượng là sự vượt trội; sự hoàn hảo; sự phù hợp với mục tiêu; sự đáng giá về đồng tiền và cuối cùng là sự chuyển đổi. Như vậy, chất lượng dịch vụ đào tạo có thể nói là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn, sự đáp ứng của nhu cầu người đọc và cũng là hiệu quả của việc đạt được mục tiêu của trường học.
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa cũng như nhiều tranh luận khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự phản hồi những cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Hoyer và MacInnis (2012) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể hoặc một cảm xúc của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ.
Như vậy, sự hài lòng có thể hiểu là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không đáp ứng được như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Ngược lại, nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
Tổng quan các nghiên cứu có liên quan 2. Nghiên cứu nước ngoài D Napitupulu và các cộng sự (2018) cùng thực hiện nghiên cứu: “Phân tích sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ cơ sở” của XYZ University với việc đưa ra 14 biến nhằm nghiên cứu, đo lường sự hài lòng trên dựa vào kết quả của 84 sinh viên thực hiện đầy đủ các câu hỏi của bài khảo sát các biến liên quan đến hai nhân tố hài lòng về giáo trình học tập, cơ sở vật chất của lớp học; môi trường học tập, thư viện/yếu tố hữu hình, giải trí trong khuôn viên trường. Kết quả khảo sát thu về thể hiện rằng 57.5% sự hài lòng của sinh viên bị tác động chủ yếu bởi chất lượng của các cơ sở dịch vụ trong khuôn viên trường còn 42.5% còn lại được giải thích với các biến khác. Adnan và các cộng sự (2016) đã thực hiện nghiên cứu: “Đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với các hoạt động nâng cao năng lực từ sinh viên chuyên ngành kinh doanh” của trường Đại học Kuwait.
Công trình nghiên cứu sự hài lòng với 42 biến và được khảo sát trên 550 sinh viên với 5 nhân tố: (1) Hài lòng về chất lượng học thuật, (2) Hài lòng về sự trợ giúp của giảng viên, (3) Hài lòng về phòng LAB và trang thiết bị, (4) Hài lòng về quy trình đăng ký học, (5) Hài lòng về các chương trình trao đổi, huấn luyện. Kết quả khảo sát đã cho thấy sự hài lòng của sinh viên cụ thể như sau: 22% sinh viên hài lòng về chất lượng học thuật trong nhà trường; 16% sinh viên hài lòng về lực lượng giảng viên; 35% sinh viên hài lòng về các chương trình trao đổi, huấn luyện; 4% sinh viên hài lòng về phòng LAB cũng như trang thiết bị và 3% sinh viên hài lòng về quy trình đăng ký học. và các cộng sự (2015) đã có công trình nghiên cứu: “Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại trường Đại học quốc gia Hy Lạp”. Nghiên cứu được thực hiện bằng phiếu khảo sát 469 sinh viên với 5 nhân tố: (1) Gốc độ học thuật, (2) Các phương tiện, (3) Chương trình đào tạo, (4) Nhân viên, (5) Dịch vụ hỗ trợ.
Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng chịu tác động nhiều nhất từ Gốc độ học thuật (Beta = 0.676), Các phương tiện (Beta = 0.569), Dịch vụ hỗ trợ (Beta = 0.378) đến Nhân viên (Beta = 0.145) và Chương trình đào tạo (Beta = 0. Điều này cho thấy học viên đánh giá cao gốc độ học thuật và các phương tiện phục vụ giáo dục học tập trong nhà trường. Nghiên cứu trong nước Giao, H. (2020, March 28) đã thực hiện nghiên cứu: “Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo các môn Khoa học Cơ bản tại trường Đại học Công nghệ Sài Gòn”.
Bằng việc khảo sát 380 sinh viên năm 1 và năm 2, đã đưa ra được mô hình sự hài lòng của sinh viên gồm 4 nhân tố: (1) Chi phí khóa học; (2) Đội ngũ giảng viên; (3) Chương trình đào tạo; (4) Cơ sở vật chất. Nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên, nghiên cứu đã đề xuất các hàm ý quản trị đến Ban Chủ nhiệm khoa Khoa học Cơ bản. (2019) đã nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại trường Đại học Nội Vụ Hà Nội”. Bằng thang đo và mô hình nghiên cứu được kiểm định với 228 mẫu sinh viên Trường Đại học Nội vụ Hà Nội ở cả 3 cơ sở đào tạo (tại Hà Nội: 92 mẫu; tại Quảng Nam: 83 mẫu; tại TPHCM: 53 mẫu).
Nghiên cứu đã chỉ ra có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo: Chương trình đào tạo, Giảng viên, Khả năng phục vụ và dịch vụ bổ trợ, Sự tin cậy vào nhà trường và cuối cùng là Cơ sở vật chất. Trần Hữu Ái (2016) đã thực hiện nghiên cứu: “Kiểm định quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự cảm nhận hài lòng của sinh viên khoa Kinh Tế, Trường Đại học Văn Hiến”. Để xác định chất lượng giáo dục, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 289 sinh viên của khoa Kinh Tế và từ đó nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Thang đo bao gồm 5 nhân tố: (1) Cơ sở vật chất và phương tiện, (2) Sự tin cậy Nhà trường, (3) Giảng viên, (4) Chương trình đào tạo và (5) Môi trường giáo dục.
Theo kết quả kiểm định các giả thuyết thì nhân tố Sự tin cậy Nhà trường bị loại, chỉ có bốn nhân tố tác động trực tiếp và cùng chiều đến cảm nhận sinh viên đó là các thang đo nhân tố: Cơ sở vật chất, Giảng viên, Chương trình đào tạo và Môi trường giáo dục. Nhân tố “Sự tin cậy Nhà trường” bị loại. (2021) đã thực hiện nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế Công nghiệp Hà Nội”. Bằng việc dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, đã được Harvey L., và Hill phát triển trong nghiên cứu giáo dục.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đến chất lượng dịch vụ đào tạo là: (1) Chương trình, tài liệu học tập; (2) Giáo viên, cơ sở vật chất; (3) Giá cả dịch vụ. (2016) đã thực hiện nghiên cứu: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Tây Đô”. Từ những số liệu được thu thập từ 325 sinh viên và việc sử dụng các phương pháp để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.