Phân Tích Mối Liên Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ và Độ Hài Lòng của Học Viên Tại Trung Tâm Đào Tạo

• Tác giả: Lê Thị Huyền
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng La Phương Hiền
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Mối Liên Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Độ Hài Lòng Của Học Viên Tại Trung Tâm Đào Tạo
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
• 1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
• 1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ đào tạo
• 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ. Khái niệm dịch vụ đào tạo
• 1.1.4. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ đào tạo
• 1.1.4.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
• 1.1.4.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ đào tạo
• 1.1.4.3. Yếu tố chất lƣợng trong dịch vụ đào tạo
• 1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.5.2. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ
• 1.1.6. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
• 1.1.6.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.1.6.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACIS (Fornell, 1996)
• 1.1.6.3. Các nghiên cứu trong nƣớc
• 1.1.7. Đề xuất mô hình nghiên cứu. Xây dựng thang đo. Cơ sở thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
• 2.1. Giới thiệu về Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
• 2.2. Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của học viên
• 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.1. Phân tích Nhân tố EFA với nhóm nhân tố chất lƣợng dịch vụ
• 2.4.2. Phân tích Nhân tố EFA với nhóm biến sự hài lòng
• 2.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 2.6. Phân tích tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI bằng phƣơng pháp hồi quy đa biến
• 2.6.1. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.6.2. Phân tích tƣơng quan Pearson
• 2.6.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2.6.4. Phƣơng trình hồi quy đa biến
• 2.6.5. Kiểm định sự đánh giá của học viên đến từng yếu tố của chất lƣợng dịch vụ
• 2.6.5.1. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố chƣơng trình đào tạo (CTDT)
• 2.6.5.2. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố cơ sở vật chất (CSVC)
• 2.6.5.3. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố chất lƣợng đội ngũ giáo viên
• 2.6.5.4. Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố năng lực phục vụ (NLPV)
• 2.7. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ của học viên
• 2.7.1. Sự khác biệt về giới tính trong đánh giá yếu tố chất lƣợng dịch vụ
• 2.7.2. Sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ của học viên
• 2.7.3. Sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ của học viên
• 2.7.4. Sự khác biệt về khóa học đăng ký trong đánh giá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ của học viên
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
• 3.1. Một số định hƣớng
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

I. Tổng quan về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên là hai yếu tố quan trọng trong lĩnh vực giáo dục. Nghiên cứu này nhằm phân tích mối liên hệ giữa chúng tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Việc hiểu rõ mối quan hệ này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của học viên.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong giáo dục

Chất lượng dịch vụ trong giáo dục được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của học viên. Các yếu tố như chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

1.2. Sự hài lòng của học viên là gì

Sự hài lòng của học viên là cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Nó phản ánh mức độ thỏa mãn của học viên đối với các yếu tố như giảng dạy, hỗ trợ và môi trường học tập.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Mặc dù Học viện Đào tạo Quốc tế ANI đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức. Những vấn đề này cần được giải quyết để nâng cao sự hài lòng của học viên.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại

Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại cho thấy một số yếu tố chưa đáp ứng được mong đợi của học viên. Việc thu thập phản hồi từ học viên là cần thiết để xác định các vấn đề cụ thể.

2.2. Thách thức trong việc cải thiện sự hài lòng

Một trong những thách thức lớn nhất là sự thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của học viên. Học viện cần thường xuyên cập nhật và điều chỉnh chương trình đào tạo để đáp ứng những thay đổi này.

III. Phương pháp nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích định lượng để đánh giá mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên. Các công cụ khảo sát và phân tích dữ liệu sẽ được áp dụng để thu thập thông tin.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, nhằm thu thập ý kiến của học viên về các yếu tố chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.

4.1. Phân tích mối liên hệ giữa các yếu tố

Phân tích cho thấy rằng chất lượng giảng viên và cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của học viên. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất bao gồm nâng cao chất lượng giảng dạy, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường hỗ trợ học viên.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu này khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của học viên. Học viện Đào tạo Quốc tế ANI cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì và nâng cao sự hài lòng của học viên trong tương lai.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của học viên mà còn góp phần xây dựng thương hiệu và uy tín cho Học viện.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Học viện cần xây dựng kế hoạch dài hạn để cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm việc đào tạo giảng viên, nâng cấp cơ sở vật chất và phát triển chương trình đào tạo.