Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và làn sóng đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt Nam ngày càng gia tăng, nhu cầu sử dụng ngoại ngữ—đặc biệt là tiếng Anh—đã trở thành một điều kiện tiên quyết ảnh hưởng trực tiếp đến cơ hội việc làm và mức thu nhập của người lao động. Nhận thấy tiềm năng tăng trưởng của thị trường đào tạo ngoại ngữ, hàng loạt trung tâm và học viện Anh ngữ đã được thành lập trên phạm vi cả nước và tại thành phố Huế, tiêu biểu như AMES, AMA, ITC, APAX, English Kingdom, Kipa.
Học viện Đào tạo Quốc tế ANI (Academy of Network and Innovations) được thành lập vào ngày 16/06/2019 và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 19/06/2019 theo quyết định của Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế. Đơn vị hướng đến mục tiêu xây dựng môi trường học tiếng Anh toàn diện cho học sinh, sinh viên và người đi làm. Mặc dù lượng người học tại trung tâm có xu hướng gia tăng qua các kỳ tuyển sinh, cơ sở đào tạo này vẫn đối mặt với tình trạng học viên cũ chuyển sang các cơ sở khác, tỷ lệ học viên bỏ học giữa chừng và sự ngập ngừng khi đăng ký học lên các trình độ nâng cao. Trước thực trạng cạnh tranh gay gắt giữa các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn, việc tìm hiểu sự đánh giá của học viên về chất lượng dịch vụ và xác định mối liên hệ giữa chất lượng đào tạo với mức độ thỏa mãn của người học là vấn đề cấp thiết nhằm duy trì nguồn thu và khẳng định uy tín thương hiệu. Từ bối cảnh thực tiễn này, tác giả Lê Thị Huyền đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế với đề tài: "Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI" dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng La Phương Hiền (hoàn thành vào tháng 01 năm 2021).
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo tại đơn vị.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên.
- Phân tích thực trạng và kiểm định mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.
- Đề xuất các giải pháp định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI trong tương lai.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên.
- Đối tượng điều tra: Học viên đang theo học các khóa học tiếng Anh tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI (không bao gồm đối tượng trẻ em thuộc lớp Kids).
- Phạm vi không gian: Thu thập số liệu sơ cấp tại các cơ sở đào tạo thuộc Học viện tại thành phố Huế, bao gồm cơ sở chính tại số 04 Lê Hồng Phong (phường Phú Nhuận) và hai cơ sở liên kết tại Trường Đại học Khoa học và Trường Đại học Luật (Đại học Huế).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động đào tạo và kinh doanh được thu thập từ tháng 6/2020 đến tháng 12/2020 (kèm số liệu giai đoạn 2019–2020). Dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi khảo sát được tiến hành điều tra trong tháng 10 đến tháng 11 năm 2019 và thực hiện khảo sát lớp học từ ngày 01 đến ngày 04 tháng 12 năm 2020.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Về cơ sở lý luận, khóa luận tiếp cận các khái niệm nền tảng về dịch vụ và dịch vụ đào tạo của Kotler & Armstrong (1980), Philip Kotler (2001, 2003), Cuthbert (1996), Vũ Quang Việt (2007) và Phùng Hữu Phú cùng cộng sự (2016). Chất lượng dịch vụ được nhìn nhận theo quan điểm của Juran & Gryna (1999), Feigenbaum (1998), Gronroos (1984), Green & Harvey (1993), Cheng & Tam (1997) và hệ thống 11 tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình đào tạo theo Thông tư số 04/2016/TT-BGDĐT của Bộ Giáo dục và Đào tạo. Về sự hài lòng của khách hàng, tác giả vận dụng các nghiên cứu của Hansemark & Albinsson, Oliva và cộng sự (1995), Churchill & Peter (1993), cùng mô hình toán học của David H. Maister (2011) với công thức $S = P - E$ (trong đó $S$ là mức độ hài lòng, $P$ là cảm nhận thực tế, $E$ là kỳ vọng). Bản chất quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng dựa trên luận điểm của Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996), và Zeithaml & Bitner (2000).
Khung mô hình nghiên cứu kế thừa từ hai mô hình lý thuyết quốc tế và ba công trình thực nghiệm trong nước:
- Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988) với 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Sự sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles).
- Mô hình Chỉ số Hài lòng Khách hàng Hoa Kỳ – ACSI (Fornell, 1996).
- Các nghiên cứu thực nghiệm: ThS. Ngô Cao Hoài Linh (2019) về các trung tâm Anh ngữ vừa và nhỏ tại TP. Hồ Chí Minh ($N = 300$); TS. Phạm Thị Liên (2016) tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội ($N = 160$); ThS. Nguyễn Thị Hương Xuân, Nguyễn Thị Phượng và Vũ Thị Hồng Loan (2016) tại Trường Đại học Lâm Nghiệp ($N = 423$).
Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của học viên (HL), tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5:
- Chương trình đào tạo (CTDT / CTGD) – 5 biến quan sát (CTGD1–CTGD5).
- Chất lượng giáo viên (CLGV) – 5 biến quan sát (CLGV1–CLGV5).
- Cơ sở vật chất (CSVC) – 5 biến quan sát (CSVC1–CSVC5).
- Mức học phí (HP) – 3 biến quan sát (HP1–HP3).
- Năng lực phục vụ (NLPV) – 4 biến quan sát (NLPV1–NLPV4).
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của học viên (HL / SHL) – 3 biến quan sát (SHL1–SHL3). Thang đo sử dụng định dạng Likert 5 mức độ từ 1 ("Rất không đồng ý") đến 5 ("Rất đồng ý").
Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ sổ sách, chứng từ kế toán, báo cáo nhân sự tại Học viện ANI (doanh thu, chi phí, cơ cấu bộ máy, danh mục khóa học, số lớp và số học viên giai đoạn 2019–2020), kết hợp tài liệu từ sách báo, tạp chí chuyên ngành và Internet.
- Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi. Quy mô mẫu được xác định theo công thức ước lượng kích thước mẫu trung bình với độ tin cậy 95% ($Z = 1,96$), sai số cho phép $e = 0,1$. Qua điều tra thử nghiệm 20 mẫu ban đầu để xác định độ lệch chuẩn, tác giả tính toán kích thước mẫu tối thiểu là 130 mẫu. Để hạn chế sai lệch và thất thoát bảng hỏi, số lượng phiếu phát ra thực tế là 150.
Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng dựa trên tổng thể 370 học viên thuộc 24 lớp học tại trung tâm (không tính các lớp tiếng Anh trẻ em). Quy trình phân bổ gồm: 2 lớp Tiếng Anh giao tiếp (thu thập toàn bộ 30 mẫu); 4 lớp tiếng Anh B1, B2 (thu 64 mẫu trên tổng số 10 lớp); 4 lớp IELTS, TOEIC (thu 56 mẫu trên tổng số 12 lớp). Cuộc điều tra thực địa được tiến hành vào cuối buổi học trong 4 ngày từ 01/12 đến 04/12/2020 tại Trường Đại học Khoa học và các cơ sở của ANI.
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 20.0:
- Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm) để tổng hợp đặc điểm nhân khẩu học của mẫu.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (tiêu chuẩn: $KMO \ge 0,5$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $Sig. \le 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$, chênh lệch trọng số giữa các nhân tố $> 0,3$, điểm dừng Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận thang đo khi hệ số $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến – tổng $Item-Total\ Correlation \ge 0,3$).
- Phân tích tương quan tuyến tính Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Enter với phương trình dạng:
$$HL = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5$$
(với $X_1$: CTDT, $X_2$: CLGV, $X_3$: CSVC, $X_4$: HP, $X_5$: NLPV).
- Kiểm định One-Sample T-test so sánh giá trị trung bình đánh giá của học viên với giá trị kiểm định $Test\ Value = 4$ (mức đồng ý).
- Kiểm định Independent Samples T-test (đánh giá khác biệt theo giới tính) và phân tích phương sai một yếu tố One-Way ANOVA (đánh giá khác biệt theo độ tuổi, nghề nghiệp, loại khóa học) kết hợp kiểm định đồng nhất phương sai Levene's Test.
Nội dung chính theo từng chương
Chương I: Tổng quan về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
Chương này tập trung hệ thống hóa toàn bộ các luận điểm lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người học. Tác giả phân tích các đặc thù của dịch vụ đào tạo: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính đồng thời giữa cung cấp và tiếp nhận, không thể lưu kho và không chuyển giao quyền sở hữu. Khóa luận tổng hợp chi tiết các mô hình nghiên cứu đã công bố, đồng thời đối chiếu các mô hình này với bối cảnh thực tế tại thành phố Huế.
Tác giả chỉ rõ sự phát triển nhanh chóng của các trung tâm ngoại ngữ tạo ra sức ép cạnh tranh gay gắt. Học viên ngày càng có nhiều lựa chọn, do đó nhận thức về học phí, cơ sở vật chất, năng lực của trợ giảng và giảng viên đóng vai trò định hình quyết định gắn bó lâu dài. Từ cơ sở lý thuyết kết hợp khảo sát bối cảnh địa phương, chương I đã thiết lập hệ thống 5 nhóm nhân tố độc lập (CTGD, CLGV, CSVC, HP, NLPV) và xây dựng bảng hỏi khảo sát gồm 25 biến quan sát cụ thể làm căn cứ cho việc thu thập dữ liệu định lượng.
Chương II: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
Chương II trình bày khái quát về Học viện ANI và kết quả phân tích số liệu thực nghiệm. Về tổ chức, Học viện ANI có cơ cấu gồm Ban Giám đốc và các bộ phận: Tư vấn – Tuyển sinh, Kế toán – Nhân sự, Đào tạo (quản trị giáo viên, trợ giảng, học liệu), và Marketing (phụ trách thiết kế, truyền thông, nội dung, quản trị fanpage và tổ chức sự kiện). Danh mục khóa học được phân tầng rõ nét:
- Nhóm Basic (Basic-Focus 36 giờ/2 tháng; Pronunciation-Focus 24 giờ/2 tháng, sử dụng phần mềm hỗ trợ English Central).
- Nhóm Tiếng Anh giao tiếp (Focus và Level Up, 36 giờ/2 tháng).
- Nhóm IELTS (Pre IELTS 36 giờ; IELTS Bronze 54 giờ; IELTS Silver 54 giờ dùng giáo trình Cambridge và ứng dụng IELTS Speaking Assistant; IELTS Golden 54 giờ; các lớp IELTS Diamond/cấp tốc có học phí từ 2.000.000 đồng trở lên).
- Nhóm TOEIC (Bronze, Silver, Golden với thời lượng 54 giờ/3 tháng).
- Nhóm B1, B2 (thời lượng 3 tháng, ôn 12 chủ điểm ngữ pháp và 10 bộ đề thi mô phỏng của Trường Đại học Ngoại ngữ Huế, học phí khoảng 3.000.000 đồng).
- Các sản phẩm khác: Tiếng Anh kinh doanh, Tiếng Anh trẻ em (54 giờ), dịch vụ sửa bài IELTS Writing trực tuyến và không gian làm việc chung ANI-Coworking Space.
| Chỉ tiêu tài chính |
Giai đoạn 5–12/2019 |
Năm 2020 |
Chênh lệch giá trị |
Tỷ lệ chênh lệch (%) |
| Doanh thu (tỷ đồng) |
1,186 |
1,219 |
+0,033 |
+0,95% |
| Chi phí (tỷ đồng) |
0,682 |
1,104 |
+0,422 |
+161,19% |
| Lợi nhuận (tỷ đồng) |
0,504 |
0,115 |
-0,389 |
-438,26% |
Biến động tài chính phản ánh rõ tác động của dịch bệnh khiến việc dạy học gián đoạn và chi phí tiếp thị, tài trợ thương hiệu trong năm 2020 tăng cao.
Về kết quả khảo sát thực tế, trong 150 phiếu phát ra, tác giả thu về 140 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích:
| Tiêu chí phân loại |
Nhóm phân loại |
Số lượng (người) |
Tỷ lệ (%) |
| Giới tính |
Nam |
83 |
59,3% |
|
Nữ |
57 |
40,7% |
| Độ tuổi |
Dưới 18 tuổi |
20 |
14,3% |
|
Từ 18 đến 30 tuổi |
114 |
81,4% |
|
Trên 30 tuổi |
6 |
4,3% |
| Nghề nghiệp |
Học sinh |
20 |
14,3% |
|
Sinh viên |
110 |
80,9% |
|
Đã đi làm |
10 |
5,8% |
| Khóa học tham gia |
IELTS, TOEIC |
52 |
37,1% |
|
Tiếng Anh giao tiếp |
30 |
24,3% |
|
Tiếng Anh B1, B2 |
58 |
38,6% |
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhóm biến chất lượng dịch vụ:
- Lần 1: Đưa 22 biến quan sát vào phân tích, ghi nhận hệ số $KMO = 0,875$, kiểm định Bartlett có giá trị $Sig. = 0,000$, tổng phương sai trích đạt 76,668% tại điểm dừng Eigenvalue $> 1$. Tuy nhiên, biến quan sát CLGV1 bị loại do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5.
- Lần 2: Phân tích 21 biến quan sát còn lại, kết quả đạt chuẩn với $KMO = 0,872$, kiểm định Bartlett có $Sig. = 0,000 < 0,05$, tổng phương sai trích đạt 78,732% (trong phần tổng kết tác giả ghi nhận 5 nhóm nhân tố giải thích 67,352% biến thiên). Cấu trúc 5 nhóm nhân tố được khẳng định:
- Nhóm 1: Chương trình đào tạo (CTDT), Eigenvalue $= 5,643$, giải thích 42,675% phương sai (biến CTDT3 có hệ số tải cao nhất là 0,821).
- Nhóm 2: Cơ sở vật chất (CSVC), phương sai trích lũy kế đạt 50,706% (biến CSVC4 có hệ số tải 0,857).
- Nhóm 3: Mức học phí (HP).
- Nhóm 4: Năng lực phục vụ (NLPV).
- Nhóm 5: Chất lượng đội ngũ giáo viên (CLGV).
| Biến quan sát biến phụ thuộc |
Hệ số tải (Factor Loading) |
Eigenvalue |
Tổng phương sai trích (%) |
KMO |
| HL1 – Hài lòng với chất lượng dịch vụ tại ANI |
0,882 |
2,131 |
71,040% |
0,688 |
| HL2 – Nếu được, vẫn sẽ học lên khóa học cao hơn |
0,825 |
|
|
|
| HL3 – Sẽ giới thiệu người thân đến học |
0,820 |
|
|
|
Chương II đồng thời xác lập quy trình kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích hồi quy đa biến nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng, kiểm định One-Sample T-test từng khía cạnh chất lượng dịch vụ và phân tích khác biệt theo biến nhân khẩu học.
Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
Dựa trên kết quả định lượng ở chương II, chương III tập trung đề xuất các định hướng và nhóm giải pháp quản trị cho Học viện ANI. Nội dung xoay quanh việc hoàn thiện chương trình đào tạo, chuẩn hóa lộ trình các cấp độ học tiếng Anh, nâng cấp trang thiết bị phòng học, mở rộng diện tích không gian tương tác, hoàn thiện quy chế phục vụ của đội ngũ nhân viên tư vấn và trợ giảng, cũng như điều chỉnh chính sách học phí cạnh tranh nhằm giảm thiểu tình trạng học viên thôi học hoặc chuyển sang trung tâm khác.
Kết quả và đóng góp
Các kết quả định lượng cụ thể được rút ra từ văn bản khóa luận:
- Phân tích thực trạng kinh doanh: Năm 2020, doanh thu của ANI đạt 1,219 tỷ đồng (tăng 0,033 tỷ đồng, tương đương mức tăng 0,95% so với giai đoạn 7 tháng cuối năm 2019). Tuy nhiên, chi phí tăng mạnh lên 1,104 tỷ đồng (tăng 161,19%), dẫn đến lợi nhuận ròng giảm mạnh từ 0,504 tỷ đồng xuống còn 0,115 tỷ đồng (giảm 0,389 tỷ đồng, tương đương mức giảm -438,26% theo cách tính được ghi trong văn bản).
- Đặc điểm đối tượng khách hàng: Khách hàng của ANI tập trung chủ yếu ở phân khúc học sinh - sinh viên trong độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi (chiếm 81,4% về độ tuổi và 80,9% về cơ cấu nghề nghiệp). Hai mảng đào tạo chiếm tỷ trọng người học lớn nhất là các khóa luyện thi chứng chỉ B1, B2 (38,6%) và chứng chỉ quốc tế IELTS, TOEIC (37,1%).
- Kiểm định thang đo và cấu trúc nhân tố: Thang đo sự hài lòng giải thích được 71,040% biến thiên dữ liệu với hệ số $KMO = 0,688$ và điểm dừng Eigenvalue $= 2,131$. Đối với thang đo chất lượng dịch vụ, qua hai vòng phân tích EFA, biến CLGV1 bị loại bỏ; 5 nhóm nhân tố độc lập được giữ lại bao gồm Chương trình đào tạo (CTDT), Cơ sở vật chất (CSVC), Học phí (HP), Năng lực phục vụ (NLPV) và Chất lượng giáo viên (CLGV). Trong đó, nhân tố Chương trình đào tạo giải thích tỷ lệ phương sai cao nhất (42,675%), với biến CTDT3 (lộ trình khóa học được tư vấn đầy đủ) giữ trọng số tải cao nhất ($0,821$). Ở nhóm Cơ sở vật chất, biến CSVC4 (trang thiết bị phục vụ giảng dạy đầy đủ, hiện đại) giữ vai trò chi phối với hệ số tải $0,857$.
Đóng góp của đề tài:
- Về mặt học thuật: Nghiên cứu đã kiểm định thực nghiệm và hệ thống hóa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ dựa trên sự tích hợp giữa mô hình SERVQUAL và ACSI tại địa bàn Thừa Thiên Huế.
- Về mặt thực tiễn: Khóa luận chỉ ra bức tranh thực tế về đặc tính học viên, cơ cấu chi phí hoạt động và các khía cạnh dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của học viên, cung cấp dữ liệu nền tảng giúp Ban Giám đốc Học viện ANI điều chỉnh chính sách đào tạo, đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao hiệu quả chăm sóc học viên.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tồn tại một số giới hạn căn cứ theo phạm vi thực hiện được trình bày trong văn bản:
- Phạm vi khảo sát chỉ giới hạn trong khuôn khổ Học viện Đào tạo Quốc tế ANI tại thành phố Huế, không bao quát được toàn bộ các trung tâm ngoại ngữ khác trên địa bàn, do đó tính đại diện cho toàn ngành dịch vụ đào tạo tiếng Anh tại miền Trung chưa cao.
- Mẫu khảo sát định lượng ($N = 140$) đã loại trừ hoàn toàn nhóm đối tượng thiếu nhi (các lớp tiếng Anh trẻ em - Kids), khiến kết quả chưa phản ánh được mức độ hài lòng của phụ huynh có con em theo học tại trung tâm.
- Dữ liệu sơ cấp được thu thập cục bộ trong giai đoạn cuối năm 2019 và cuối năm 2020 – khoảng thời gian hoạt động dạy và học chịu tác động mạnh bởi dịch bệnh, làm biến động số lượng học viên theo học trực tiếp.
- Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu sang các trung tâm đào tạo ngoại ngữ khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế để tiến hành nghiên cứu so sánh đối sánh; đồng thời bổ sung các biến số mới như hình ảnh thương hiệu, hiệu quả của các ứng dụng học tập trực tuyến (English Central, IELTS Speaking Assistant) đối với mức độ gắn kết lâu dài của học viên.
Giá trị tham khảo
Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:
- Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ và Kinh tế học: Cung cấp tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về quy trình xây dựng khóa luận tốt nghiệp định lượng, từ việc xác lập cơ sở lý thuyết, phát triển thang đo Likert, tính toán kích thước mẫu theo công thức độ lệch chuẩn trung bình, đến các bước xử lý dữ liệu qua SPSS (thống kê tần số, phân tích nhân tố khám phá EFA hai vòng, loại biến rác và kiểm định độ phù hợp).
- Học viên và nhà nghiên cứu làm đề tài tương tự: Phần tổng quan tài liệu trích dẫn chi tiết các tiêu chuẩn kiểm định của Hair (1998), Tabachnick & Fidell (1989), Gerbing & Anderson (1988), Nunnally (1978), Thông tư 04/2016/TT-BGDĐT cùng các hệ thống biến đo lường cụ thể cho mảng giáo dục đào tạo.
- Nhà quản lý tại các trung tâm ngoại ngữ và đơn vị đào tạo: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về cấu trúc sản phẩm giáo dục (từ Basic, Giao tiếp đến B1, B2, IELTS, TOEIC), cách bố trí nguồn lực nhân sự (Tư vấn, Đào tạo, Trợ giảng, Marketing) và quản trị chi phí vận hành nhằm nâng cao sự hài lòng và tỷ lệ giữ chân học viên.
Câu hỏi thường gặp
1. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài được xác định như thế nào và số lượng phiếu hợp lệ thu về là bao nhiêu?
Kích thước mẫu được xác định dựa trên công thức ước lượng kích thước mẫu trung bình với độ tin cậy 95% ($Z = 1,96$) và sai số cho phép $e = 0,1$. Sau khi điều tra thử nghiệm 20 mẫu tại các lớp học để tính độ lệch chuẩn, tác giả xác định cỡ mẫu tối thiểu là 130 mẫu. Để phòng ngừa hư hỏng và sai sót, tác giả đã phát ra 150 bảng hỏi theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng và thu về 140 bảng hỏi hợp lệ đạt tiêu chuẩn phân tích.
2. Các chương trình đào tạo chính đang được giảng dạy tại Học viện ANI gồm những khóa học nào?
Học viện ANI tổ chức các chương trình đào tạo tiếng Anh đa dạng bao gồm:
- Tiếng Anh Basic (khóa Basic-Focus và Pronunciation-Focus, thời lượng 24–36 giờ).
- Tiếng Anh Giao tiếp (khóa Focus và Level Up, thời lượng 36 giờ).
- Luyện thi IELTS (Pre IELTS, IELTS Bronze, IELTS Silver, IELTS Golden và IELTS Diamond/cấp tốc).
- Luyện thi TOEIC (Toeic Bronze 300+, Toeic Silver 500+, Toeic Golden 600+).
- Luyện thi chứng chỉ tiếng Anh B1, B2 (thời lượng 3 tháng với học phí khoảng 3.000.000 đồng).
- Các chương trình khác: Tiếng Anh kinh doanh, Tiếng Anh trẻ em (54 giờ), dịch vụ sửa bài IELTS Writing trực tuyến và không gian làm việc chung ANI-Coworking Space.
3. Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh của Học viện ANI giai đoạn 2019–2020 biến động ra sao?
Trong giai đoạn từ tháng 5–12/2019 đến năm 2020, doanh thu của Học viện tăng nhẹ từ 1,186 tỷ đồng lên 1,219 tỷ đồng (tăng 0,033 tỷ đồng, tương đương mức tăng 0,95%). Ngược lại, chi phí hoạt động tăng mạnh từ 0,682 tỷ đồng lên 1,104 tỷ đồng (tăng 0,422 tỷ đồng, tương đương tăng 161,19%) do chi phí quảng bá thương hiệu, tiếp thị và tài trợ gia tăng. Hệ quả là lợi nhuận của trung tâm giảm từ 0,504 tỷ đồng xuống còn 0,115 tỷ đồng (giảm 0,389 tỷ đồng, ghi nhận mức sụt giảm -438,26%).
4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo chất lượng dịch vụ đã loại biến nào và hình thành những nhóm nhân tố nào?
Trong lần phân tích EFA đầu tiên với 22 biến quan sát, biến CLGV1 bị loại do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5. Ở lần phân tích thứ hai với 21 biến quan sát còn lại, dữ liệu đạt chuẩn ($KMO = 0,872$, kiểm định Bartlett có $Sig. = 0,000 < 0,05$) và hội tụ thành 5 nhóm nhân tố độc lập: (1) Chương trình đào tạo (CTDT), (2) Cơ sở vật chất (CSVC), (3) Sự phù hợp về mức học phí (HP), (4) Năng lực phục vụ (NLPV), và (5) Chất lượng đội ngũ giáo viên (CLGV).
5. Kết quả phân tích EFA đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng của học viên đạt các chỉ số thống kê nào?
Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát (HL1, HL2, HL3) đạt hệ số $KMO = 0,688$, giá trị Eigenvalue là $2,131 > 1$, và giải thích được 71,040% tổng phương sai trích. Hệ số tải nhân tố của cả 3 biến đều đạt mức cao: HL1 đạt 0,882; HL2 đạt 0,825; và HL3 đạt 0,820.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Huyền đã phản ánh thực trạng tổ chức đào tạo và kết quả kinh doanh của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI tại thành phố Huế giai đoạn 2019–2020. Thông qua quy trình khảo sát chọn mẫu phân tầng với 140 học viên hợp lệ, nghiên cứu đã vận dụng các công cụ thống kê trên phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo cùng biến số sự hài lòng. Kết quả phân tích thực nghiệm đóng vai trò là căn cứ khoa học trực tiếp giúp đơn vị đào tạo nhận diện các điểm nghẽn về cơ sở vật chất, giáo trình và dịch vụ chăm sóc, từ đó triển khai các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn và mức độ trung thành của học viên trong giai đoạn tiếp theo.
