Đánh Giá Cảm Nhận Của Học Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trung Tâm Hồng Đức

Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hồng Đức là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày… 107 trang · Đại học Kinh Tế Huế · 2022.

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Thanh
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
• Trường học: Đại học Kinh Tế Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Cảm Nhận Của Học Viên Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trung Tâm Đào Tạo Và Tư Vấn Hồng Đức
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
• 1.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Sự thỏa mãn và cảm nhận của học viên
• 1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thõa mãn của học viên
• 1.3. Cơ sở thực tiễn
• 1.3.1. Thị trƣờng dịch vụ đào tạo ở Huế
• 1.3.2. Kinh nghiệm quản lý chất lƣợng dịch vụ đào tạo của một số cơ sở đào tạo trên thế giới và tại Việt Nam
• 1.3.3. Bình luận các nghiên cứu liên quan
• 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.4.2. Mô hình SERPERF (biến thể của thang đo SERVQUAL)
• 1.4.3. Xây dựng và mã hóa thang đo cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tƣ vấn Hồng Đức
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO THÔNG QUA CẢM NHẬN CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO – TƢ VẤN HỒNG ĐỨC
• 2.1. Tổng quan về Trung tâm Đào tạo – Tƣ vấn Hồng Đức
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm
• 2.1.5. Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm Đào tạo và Tƣ vấn Hồng Đức
• 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Đào tạo và Tƣ vấn Hồng Đức giai đoạn 2018 – 2020
• 2.1.7. Tình hình học viên tại Trung tâm Đào tạo và tƣ vấn Hồng Đức từ giai đoạn 2018-2020
• 2.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Đào tạo và Tƣ vấn Hồng Đức
• 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
• 2.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.2.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 2.2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 2.2.3. Phân tích tƣơng quan và hồi quy
• 2.2.3.1. Kiểm định mối tƣơng quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.2.3.2. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.2.3.3. Phân tích hồi quy
• 2.2.3.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.2.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.2.4. Đánh giá cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ đào tạo của học viên đối với Trung tâm Đào tạo – Tƣ vấn Hồng Đức
• 2.2.5. Đánh giá của học viên về các thành phần của cảm nhận
• 3. CHƯƠNG III: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƢ VẤN HỒNG ĐỨC
• 3.1. Định hƣớng chung của trung tâm Đào tạo và Tƣ vấn Hồng Đức trong thời gian tới
• 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ cảm nhận của học viên về chất lƣợng dịch vụ tại Trung tâm Đào tạo và Tƣ vấn Hồng Đức
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trung Tâm Hồng Đức

Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hồng Đức là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Trung tâm này đã hoạt động hơn 10 năm và cung cấp nhiều khóa học chuyên sâu. Việc hiểu rõ cảm nhận của học viên về chất lượng dịch vụ sẽ giúp trung tâm cải thiện và nâng cao uy tín. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của học viên, từ đó đưa ra giải pháp cụ thể.

1.1. Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của học viên. Các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận này.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ giúp trung tâm cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho học viên. Sự hài lòng này có thể dẫn đến việc học viên giới thiệu trung tâm cho người khác, từ đó tăng trưởng doanh thu.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo

Mặc dù Trung tâm Hồng Đức đã có nhiều thành công, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như sự không đồng nhất trong phản hồi của học viên và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu đào tạo là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Sự Không Đồng Nhất Trong Phản Hồi Của Học Viên

Phản hồi của học viên có thể khác nhau do nhiều yếu tố như kỳ vọng cá nhân và trải nghiệm thực tế. Điều này tạo ra khó khăn trong việc xác định chất lượng dịch vụ một cách chính xác.

2.2. Nhu Cầu Đào Tạo Thay Đổi Nhanh Chóng

Thị trường đào tạo đang thay đổi nhanh chóng, yêu cầu trung tâm phải liên tục cập nhật và cải tiến chương trình đào tạo để đáp ứng nhu cầu của học viên.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Hồng Đức

Để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, Trung tâm Hồng Đức đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát ý kiến học viên, phân tích dữ liệu và so sánh với các trung tâm khác.

3.1. Khảo Sát Ý Kiến Học Viên

Khảo sát ý kiến học viên là một trong những phương pháp chính để thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ. Phiếu khảo sát được thiết kế để đánh giá các yếu tố như sự hài lòng và mong đợi của học viên.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Phân tích dữ liệu từ các khảo sát giúp trung tâm hiểu rõ hơn về cảm nhận của học viên. Dữ liệu này được xử lý bằng phần mềm thống kê để đưa ra các kết luận chính xác.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Kết Quả Nghiên Cứu Tại Trung Tâm Hồng Đức

Kết quả nghiên cứu sẽ được áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hồng Đức. Các giải pháp sẽ được đề xuất dựa trên phản hồi của học viên và phân tích dữ liệu.

4.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ có thể bao gồm việc nâng cao kỹ năng giảng viên, cải tiến chương trình đào tạo và tăng cường dịch vụ hỗ trợ học viên.

4.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Học Viên

Giao tiếp hiệu quả với học viên sẽ giúp trung tâm nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

V. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trung Tâm Hồng Đức

Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hồng Đức là một quá trình liên tục. Việc lắng nghe phản hồi từ học viên và cải tiến dịch vụ sẽ giúp trung tâm duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành đào tạo.

5.1. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo

Trong tương lai, chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ tiếp tục được cải thiện nhờ vào việc áp dụng công nghệ và phương pháp giảng dạy hiện đại.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Liên Tục

Đánh giá liên tục chất lượng dịch vụ sẽ giúp trung tâm phát hiện sớm các vấn đề và điều chỉnh kịp thời, đảm bảo sự hài lòng của học viên.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, nhu cầu học tập, nâng cao trình độ chuyên môn của các nhóm đối tượng như sinh viên mới tốt nghiệp, nhân viên văn phòng và công chức nhà nước ngày càng gia tăng. Tại thành phố Huế, sự xuất hiện đồng loạt của nhiều cơ sở đào tạo ngắn hạn như Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, Trung tâm Đào tạo Kế toán ATA GLOBAL, Trung tâm Đào tạo Kế toán Thực hành ACC đã khiến mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ đào tạo nghiệp vụ trở nên gay gắt. Tác giả dẫn chứng nhận định trong thực tiễn kinh doanh rằng nếu một doanh nghiệp gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ thì lợi nhuận có thể tăng từ 25% đến 85%. Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức với hơn 10 năm hoạt động chuyên sâu trong mảng kế toán, thuế và phần mềm cần một nghiên cứu khách quan từ phía người học nhằm nhận diện các điểm hạn chế để cải tiến chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu chung của đề tài là trên cơ sở đánh giá cảm nhận của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cho Trung tâm. Tác giả xác định 4 nhiệm vụ và mục tiêu cụ thể gồm:

1. Hệ thống hóa những vấn đề về cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ đào tạo, chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận của học viên đối với chất lượng dịch vụ.
2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến cảm nhận của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
4. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức; đối tượng khảo sát là những học viên đã và đang theo học tại Trung tâm. Về phạm vi không gian, đề tài thực hiện tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, thành phố Huế. Về phạm vi thời gian, dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2017–2020, trong khi dữ liệu sơ cấp được điều tra qua phiếu khảo sát trong khoảng thời gian từ giữa tháng 02/2022 đến tháng 03/2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các định nghĩa kinh điển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ được tiếp cận qua các quan điểm của Kotler và Armstrong, William Stanton, Adrian Payne, Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960) và Philip Kotler (2012), với 5 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không chuyển quyền sở hữu và tính không thể cất trữ. Khái niệm dịch vụ đào tạo được kế thừa từ Cuthbert (1996, trích qua Costa & Vasiliki, 2007) và quy định của Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS - WTO). Về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo, tác giả viện dẫn nghiên cứu của Armand Feigenbaum (1945), Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), Christian Gronroos (1984, phân định giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng), Green và Harvey (1993, năm khía cạnh chất lượng giáo dục), cũng như các định nghĩa về sự thỏa mãn của Kotler (2001), Tse và Wilton (1988), Richard L. Oliver (1985, 1997), mô hình hình thành sự thỏa mãn của GS. Nguyễn Đình Phan và TS. Đặng Ngọc Sự (2012/2013), và sự phân biệt rạch ròi giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn theo Valarie A. Zeithaml và Mary Jo Bitner (2002).

Bên cạnh lý thuyết chung, đề tài tổng thuật kinh nghiệm kiểm định chất lượng độc lập của Cơ quan Chất lượng các trường Đại học Úc (AUQA) thành lập năm 2000, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Trường Đại học Thể dục Thể thao Đà Nẵng, cùng 4 công trình nghiên cứu thực nghiệm liên quan:

• Nguyễn Thị Tâm An (2019): Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt sử dụng thang đo SERVPERF.
• Lê Thị Hồng (2020): Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tour du lịch tại Công ty Trường Sa Tourist.
• Nguyễn Thị Thơm (2019): Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo tại Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi (mô hình 5 nhân tố với 28 biến quan sát).
• Nguyễn Thị Hải Yến (2019): Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế (khảo sát 312 đối tượng).

Khung nghiên cứu được phát triển từ mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF của J. Joseph Cronin và Steven A. Taylor (1992, phát triển từ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry năm 1985, 1988). Tác giả thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$) kiểm định tác động của 5 nhân tố độc lập lên biến phụ thuộc là Cảm nhận của học viên:

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung biến quan sát cụ thể
Mức độ tin cậy	TC1 – TC5	5	Chương trình học phù hợp; Giảng viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm; Chính sách ưu đãi khi học liên tục; Cung cấp dịch vụ đúng lịch thông báo; Khai giảng đúng thông báo.
Khả năng đáp ứng	DU1 – DU5	5	Sẵn sàng cung cấp tài liệu bổ trợ; Tư vấn nhiệt tình chọn lớp phù hợp; Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn; Thông báo các hoạt động diễn ra; Thông báo kịp thời khi có thay đổi.
Năng lực phục vụ	NLPV1 – NLPV4	4	Nhân viên tư vấn am hiểu dịch vụ; Giảng viên có trình độ chuyên môn; Thái độ nhân viên lịch sự, hòa nhã; Giảng viên truyền đạt thân thiện, sôi động.
Mức độ đồng cảm	ĐC1 – ĐC4	4	Giải đáp thắc mắc, khiếu nại thỏa đáng; Cung cấp tài liệu khi vắng học; Giờ học đa dạng, thuận lợi; Hiểu được mong muốn, nguyện vọng của học viên.
Phương tiện hữu hình	PTHH1 – PTHH5	5	Phòng học sạch sẽ, trang bị đầy đủ; Nơi tiếp khách sạch sẽ, hợp lý; Chỗ để xe rộng rãi, thuận tiện; Vị trí trung tâm thuận tiện; Dễ tìm thông tin trên trang web.
Cảm nhận chung	CN1 – CN3	3	Cảm nhận về chương trình đào tạo; Hài lòng khi lựa chọn dịch vụ; Sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân tham gia học.

Về phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi trực tuyến gửi theo danh sách email học viên do Trung tâm cung cấp. Quy mô mẫu xác định theo nguyên tắc của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát trên 1 biến phân tích ($N = 26 \times 5 = 130$). Tác giả đã triển khai điều tra với quy mô mẫu thực tế là $N = 150$.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 (và SPSS 20) để thực hiện:
  1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu quan sát.
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0.3$, Cronbach's Alpha $\ge 0.6$).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc (điều kiện: $0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, giá trị Eigenvalue $> 1.0$).
  4. Phân tích tương quan tuyến tính Pearson ($r$) và xây dựng mô hình hồi quy đa biến dạng: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e$.
  5. Kiểm định One Sample T-Test nhằm so sánh giá trị trung bình cảm nhận của học viên đối với từng thành phần chất lượng với giá trị kiểm định xác định tại mức ý nghĩa $\alpha = 0.05$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các luận điểm lý thuyết nền tảng về kinh tế dịch vụ và dịch vụ đào tạo. Tác giả phân tích 5 đặc điểm cốt lõi cấu thành dịch vụ, làm rõ bản chất phi vật thể của dịch vụ giáo dục theo phân loại của GATS. Trong phần chất lượng dịch vụ, chương này đi sâu vào mô hình kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) và 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP 1 đến GAP 5) theo Parasuraman et al. (1985). Tác giả so sánh chi tiết giữa mô hình đo lường khoảng cách kỳ vọng SERVQUAL (21 biến) và mô hình đo lường kết quả thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), từ đó luận giải tính ưu việt của việc áp dụng SERVPERF trong bối cảnh đánh giá tại một trung tâm đào tạo cụ thể. Chương 1 khép lại bằng việc xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) với 26 biến quan sát đã được mã hóa.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua cảm nhận của học viên tại Trung tâm Đào tạo – Tư vấn Hồng Đức

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp và kết quả đánh giá thực nghiệm:

• Tổng quan đơn vị: Công ty Cổ phần Hồng Đức (tiền thân là Công ty TNHH Trần Đức thành lập tháng 9/2007, chuyển đổi thành công ty cổ phần từ tháng 11/2008), do ThS. Trần Minh Đức làm Giám đốc, mã số thuế 3300510511. Trụ sở chính đặt tại số 09 Trần Cao Vân (Huế), cơ sở 2 tại 20 Lê Lợi (Huế), cơ sở 3 tại Nhà sách Hồng Đức – 01 Trương Định (Huế), cùng 2 chi nhánh tại Đà Nẵng (1093 Ngô Quyền và 142 Xô Viết Nghệ Tĩnh). Bộ máy gồm 4 trung tâm chuyên trách (Trung tâm Đào tạo và Tư vấn, Trung tâm Phát triển Phần mềm, Trung tâm Sách và Văn hóa Hồng Đức, Trung tâm Nghiên cứu Tài chính – Kế toán – Thuế) và 4 phòng chức năng.
• Danh mục khóa học và học phí (năm 2022): Trung tâm cung cấp 16 chương trình đào tạo chuyên môn:

STT	Tên khóa học	Thời lượng	Mức học phí (VNĐ)
1	Nghề kế toán chuyên nghiệp (K210–K213)	3,5 – 4,5 tháng	4.900.000
2	Kế toán Tổng hợp thực hành chuyên nghiệp (K292–K295)	2,5 – 3,5 tháng	3.500.000
3	Chuyên viên kế toán Tổng hợp chất lượng cao (cam kết 100% việc làm)	6 – 8 tháng	14.500.000
4	Kế toán cơ bản (K210–K213)	14 buổi – 1 tháng	1.500.000
5	Kế toán Tổng hợp Thực hành – Kê khai thuế – BCTC (K292–K295)	1 – 1,5 tháng	2.500.000
6	Kế toán Máy – Phần mềm MISA, Kế toán VN, HTKK Tổng cục Thuế	1,5 – 2 tháng	1.400.000
7	Thực hành Thiết kế đồ họa	2 tháng	3.900.000
8	Kế toán trưởng Doanh nghiệp (chứng chỉ Bộ Tài chính)	2 tháng	4.000.000
9	Kế toán trưởng Đơn vị Nhà nước – Hành chính sự nghiệp	2 tháng	4.500.000
10	Thực hành Kế toán Thuế và Lập báo cáo Thuế chuyên sâu	8 buổi	1.500.000
11	Thực hành kế toán tổng hợp đơn vị HCSN	2 tháng	4.000.000
12	Kế toán Thuế dành cho Giám đốc và nhà quản lý	4 buổi	3.000.000
13	Hành chính Văn phòng – Văn thư, lưu trữ	2 tháng	2.000.000
14	Nghiệp vụ sư phạm	3 tháng	3.500.000
15	Tin học chuẩn kỹ năng CNTT cơ bản (6 mô đun – Bộ GD&ĐT)	1,5 tháng	700.000
16	Thực hành Kế toán xây dựng	2,5 tháng	3.500.000

• Kết quả kinh doanh giai đoạn 2018–2020:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	So sánh 2019/2018	So sánh 2020/2019
Tổng doanh thu (triệu đồng)	1.507,366	1.784,832	2.021,828	+18,41% (+277,47 trđ)	+13,27% (+236,996 trđ)
Tổng chi phí (triệu đồng)	909,890	1.015,042	1.058,014	+11,56% (+105,152 trđ)	+4,23% (+42,972 trđ)
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng)	597,476	769,790	872,014	+28,84% (+172,314 trđ)	+13,28% (+102,224 trđ)
Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng)	469,006	604,208	701,616	+28,83% (+135,202 trđ)	+16,12% (+97,408 trđ)

• Quy trình phân tích dữ liệu khảo sát: Chương 2 thiết lập tuần tự các bảng xử lý thống kê mẫu $N=150$, bao gồm: kiểm định Cronbach's Alpha thang đo biến độc lập và phụ thuộc, phân tích EFA trích xuất ma trận xoay nhân tố và hệ số KMO, phân tích hồi quy tuyến tính xác định các trọng số $\beta$, kiểm định ANOVA đánh giá mức độ phù hợp của mô hình và kiểm định One Sample T-Test đánh giá mức độ cảm nhận trung bình đối với 5 thành phần chất lượng đào tạo.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

Dựa trên kết quả định lượng thu được từ chương 2, chương 3 đề ra định hướng phát triển tổng thể của Trung tâm Hồng Đức trong giai đoạn tiếp theo. Tác giả xây dựng các nhóm giải pháp can thiệp có mục tiêu tương ứng với 5 nhân tố trong mô hình SERVPERF:

1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy: Chuẩn hóa nội dung chương trình giảng dạy, đảm bảo lịch khai giảng và cam kết đào tạo.
2. Giải pháp hoàn thiện khả năng đáp ứng: Đơn giản hóa quy trình đăng ký, tăng cường tốc độ phản hồi và cập nhật thông tin học tập.
3. Giải pháp phát triển năng lực phục vụ: Đào tạo kỹ năng tư vấn cho nhân viên, nâng cao nghiệp vụ và phương pháp sư phạm cho đội ngũ giảng viên.
4. Giải pháp tăng cường sự đồng cảm: Xây dựng cơ chế tiếp nhận phản hồi, hỗ trợ tài liệu kịp thời cho học viên vắng học, linh hoạt sắp xếp thời khóa biểu.
5. Giải pháp nâng cấp phương tiện hữu hình: Đầu tư cơ sở vật chất phòng học, cải thiện bãi đỗ xe và tối ưu hóa cổng thông tin điện tử của Trung tâm.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể:

• Về mặt số liệu hoạt động: Phản ánh bức tranh tài chính tăng trưởng liên tục của Trung tâm Hồng Đức giai đoạn 2018–2020, trong đó doanh thu tăng từ 1.507,37 triệu đồng (2018) lên 2.021,83 triệu đồng (2020), lợi nhuận sau thuế tăng từ 469,01 triệu đồng lên 701,62 triệu đồng. Danh mục sản phẩm được hệ thống hóa rõ ràng với 16 khóa học có mức học phí dao động từ 700.000 đồng (Tin học cơ bản) đến 14.500.000 đồng (Chuyên viên kế toán tổng hợp chất lượng cao).
• Về mô hình đo lường: Thích ứng thành công bộ thang đo SERVPERF gồm 26 biến quan sát vào bối cảnh đào tạo nghề kế toán ngắn hạn tại Thừa Thiên Huế, cung cấp quy trình kiểm định định lượng chuẩn tắc từ Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính đến One Sample T-Test trên mẫu $N = 150$.
• Về giải pháp thực tiễn: Khóa luận không đề xuất giải pháp chung chung mà phân bổ theo đúng 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của học viên, giúp ban giám đốc Trung tâm Hồng Đức có cơ sở định lượng để phân bổ nguồn lực cải tiến dịch vụ.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn được xác định từ phạm vi nghiên cứu:

• Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát dừng ở mức $N = 150$ học viên, được tiếp cận qua hình thức gửi phiếu khảo sát trực tuyến qua email từ danh sách cơ sở dữ liệu nội bộ của Trung tâm, có thể chưa bao quát toàn bộ các nhóm học viên học các khóa học đặc thù ngắn hạn (như các lớp 4–8 buổi).
• Phạm vi không gian: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát đối với học viên tại các cơ sở trên địa bàn thành phố Huế, chưa mở rộng thu thập dữ liệu tại hai chi nhánh của công ty ở thành phố Đà Nẵng.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng dung lượng mẫu khảo sát trên nhiều địa bàn, kết hợp phương pháp lấy mẫu phân tầng theo từng loại hình khóa học (kế toán doanh nghiệp, kế toán hành chính sự nghiệp, tin học, sư phạm) và bổ sung các biến kiểm soát nhân khẩu học nhằm đánh giá sâu sắc hơn sự khác biệt trong cảm nhận của học viên.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Thương mại, Marketing: Cung cấp tài liệu mẫu về cấu trúc trình bày một khóa luận tốt nghiệp định lượng hoàn chỉnh, từ việc chuyển đổi lý thuyết SERVPERF thành bảng hỏi mã hóa cụ thể đến cách thức thiết lập công thức cỡ mẫu Hair et al. ($n = 5m$).
• Nhà quản lý tại các trung tâm đào tạo ngắn hạn và cơ sở giáo dục nghề nghiệp: Cung cấp khung tham chiếu về cơ cấu tổ chức, danh mục khóa học, định giá học phí và bảng các tiêu chí cụ thể để đo lường mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo thực tế.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ của học viên?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) – một biến thể của mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) – với quan điểm chất lượng dịch vụ được đo lường trực tiếp bằng giá trị cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần tính khoảng cách trừ đi kỳ vọng.

2. Quy mô mẫu nghiên cứu là bao nhiêu và được tính toán dựa trên căn cứ nào?
Quy mô mẫu là 150 học viên. Căn cứ xác định dựa theo nguyên tắc của Hair et al. (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($26 \text{ biến} \times 5 = 130$). Tác giả đã khảo sát 150 người để đảm bảo tính đại diện.

3. Khóa học nào có mức học phí cao nhất và thấp nhất tại Trung tâm Hồng Đức năm 2022?
Khóa học có học phí cao nhất là "Chuyên viên kế toán Tổng hợp chất lượng cao" với 14.500.000 đồng (thời lượng 6–8 tháng, cam kết 100% việc làm). Khóa học có học phí thấp nhất là "Tin học Chuẩn kỹ năng sử dụng CNTT cơ bản" với 700.000 đồng (thời lượng 1,5 tháng).

4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Hồng Đức giai đoạn 2018–2020 biến động như thế nào?
Doanh thu tăng trưởng liên tục từ 1.507,37 triệu đồng (2018) lên 1.784,83 triệu đồng (2019, tăng 18,41%) và đạt 2.021,83 triệu đồng (2020, tăng 13,27%). Lợi nhuận sau thuế tương ứng đạt 469,01 triệu đồng (2018), 604,21 triệu đồng (2019, tăng 28,83%) và 701,62 triệu đồng (2020, tăng 16,12%).

5. Thang đo nghiên cứu gồm những nhóm nhân tố độc lập nào và bao nhiêu biến quan sát?
Thang đo gồm 5 nhóm nhân tố độc lập với 23 biến quan sát: Mức độ tin cậy (5 biến: TC1–TC5), Khả năng đáp ứng (5 biến: DU1–DU5), Năng lực phục vụ (4 biến: NLPV1–NLPV4), Mức độ đồng cảm (4 biến: ĐC1–ĐC4), Phương tiện hữu hình (5 biến: PTHH1–PTHH5), cùng 1 nhóm biến phụ thuộc Cảm nhận chung (3 biến: CN1–CN3).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Kim Thanh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua việc vận dụng mô hình SERVPERF và kiểm định thực nghiệm trên mẫu 150 học viên tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. Tác giả đã phân tích chi tiết thực trạng tổ chức, danh mục 16 khóa học và kết quả tài chính giai đoạn 2018–2020 của đơn vị. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được xây dựng bám sát 5 khía cạnh chất lượng (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình), mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị tại trung tâm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề và Kết quả nghiên cứu , đề tài gồm 3 chƣơng chính sau: Chƣơng 1: Cơ sở hoa học về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ đào tạo Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo thông qua cảm nhận của học viên tại Trung tâm Đào tạo – tƣ vấn Hồng Đức Chƣơng 3: Định hƣớng và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo của học viên tại Trung tâm Đào tạo – tƣ vấn Hồng Đức Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Khái niệm Kotler và Armstrong định nghĩa “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.

Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất”. William Stanton, dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”. Adrian Payne nhận định “dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tƣơng tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra”.

Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn đƣợc cung cấp để bán hoặc đƣợc cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”. Theo Philip Kotler (2012), dịch vụ là các hoạt động kinh tế đƣợc cung cấp bởi một bên cho bên khác. Thƣờng trong một khoảng thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang lại kết quả mong ƣớc cho ngƣời nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà ngƣời mua có trách nhiệm. Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, ngƣời mua dịch vụ mong đợi những giá trị từ việc sử dụng các hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lƣới và hệ thống, nhƣng họ không nhận quyền sở hữu bất cứ các yếu tố vật chất nào liên quan.

Tóm lại, từ những quan điểm khái niệm dịch vụ trên, dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dƣới dạng vật chất, do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thƣờng không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.

Đặc điểm dịch vụ - Tính vô hình Tính vô hình đƣợc thể hiện ở chỗ ngƣời ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận đƣợc các tính chất cơ lý hóa dịch vụ. - Tính không thể tách rời Dịch vụ thƣờng đƣợc cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thƣờng phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng. - Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, đây là sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa mà theo đó việc cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng ngƣời thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Dịch vụ xử lý con ngƣời hay cải tổ con ngƣời thì mức độ dị chủng lớn hơn so với dịch vụ tiện ích.

- Tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc Khi mua một hàng hoá, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc quyền sử dụng dịch vụ, đƣợc hƣởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. - Tính không thể cất trữ Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhƣng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trƣờng thì đem ra bán. SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga 1.

Dịch vụ đào tạo Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo đƣợc coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng. Theo Hiệp định chung về Thƣơng mại Dịch vụ (GÁT - General Agreement on Trade in Services) mà Việt nam đã ký kết khi tham gia vào Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO): Nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ giáo dục và đào tạo (GD & ĐT) gắn với các hoạt động GD, ĐT cụ thể. Quá trình Giáo dục và Đào tạo đƣợc thực hiện với sự tham gia của rất nhiều các yếu tố, quá trình khác nhau, có thể là vật chất (nhƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị, chƣơng trình đào tạo,.), có thể là phi vật chất (nhƣ quá trình truyền thụ tri thức, giảng dạy trực tiếp,.), có thể là chứa đựng cả hai yếu tố vật chất và phi vật chất (nhƣ nội dung chƣơng trình, sách giáo khoa cho Giáo dục và Đào tạo,. Các yếu tố, quá trình Giáo dục và Đào tạo phi vật chất có thể gọi là dịch vụ thuần; các sản phẩm là hàng hóa vật thể gọi là hàng hóa thuần; còn các sản phẩm chứa đựng cả yếu tố vật chất và yếu tố phi vật chất đƣợc gọi chung là hàng hóa dịch vụ không thuần.

Vì vậy, trong Giáo dục và Đào tạo có rất nhiều loại dịch vụ cụ thể phục vụ cho ngƣời dạy, phục vụ cho học viên. Hiện nay, trên thế giới hình thành và phát triển thị trƣờng hàng hóa dịch vụ Giáo dục và Đào tạo rất đa dạng: Dịch vụ tƣ vấn thiết kế và xây dựng cơ sở vật chất Giáo dục và Đào tạo; Dịch vụ cung cấp trang thiết bị cho nghiê cứu - giảng dạy – học tập; Dịch vụ cung cấp các chƣơng trình Giáo dục - Đào tạo; Dịch vụ cung cấp phƣơng pháp Giáo dục - Đào tạo; Dịch vụ cung cấp các khóa Giáo dục - Đào tạo; Dịch vụ kiểm tra đánh giá và kiểm định chất lƣợng; Dịch vụ tƣ vấn Giáo dục - Đào tạo; tƣ vấn du học; Dịch vụ tƣ vấn quản trị cơ sở Giáo dục - Đào tạo; các dịch vụ hỗ trợ cho nhà trƣờng, cho giáo viên và cho ngƣời học,. Các dịch vụ Giáo dục - Đào tạo có thể đƣợc cung cấp theo phƣơng thức bao cấp miễn phí (chủ yếu do Nhà nƣớc cung cấp); có thể theo phƣơng thức phi lợi nhuận; có thể theo phƣơng thức có lợi nhuận ở mức hạn chế; có thể hoàn toàn theo cơ chế thị trƣờng. Trên thực tế, có thể có các phƣơng án kết hợp khác nhau giữa phƣơng thức.

SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga Đồng thời có loại dịch vụ ngƣời thụ hƣởng đƣợc miễn phí hoàn toàn, có loại phải đóng một phần nào đó, có loại ngƣời thụ hƣởng phải đóng đầy đủ chi phí. Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhƣng bản chất của chất lƣợng dịch vụ nói chung đƣợc xem là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu trong thị trƣờng cạnh tranh”. Theo American Society for Quality “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng kỹ năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ còn chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào ngƣời cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Đặc điểm Chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu theo nhiều khái niệm khác nhau nhƣng xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga - Tính vƣợt trội (Transcendent) - Tính đặc trƣng của sản phẩm (Product led) - Tính cung ứng (Process or supply led) - Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) - Tính tạo ra giá trị (Value led) 1.

Chất lượng dịch vụ đào tạo Về bản chất, chất lƣợng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính tƣơng đối và đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Ở mỗi vị trí, ngƣời ta nhìn nhận về chất lƣợng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lƣợng đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau sẽ đƣa ra khái niệm về chất lƣợng đào tạo khác nhau.