Đặt vấn đề và Kết quả nghiên cứu , đề tài gồm 3 chƣơng chính sau: Chƣơng 1: Cơ sở hoa học về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ đào tạo Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo thông qua cảm nhận của học viên tại Trung tâm Đào tạo – tƣ vấn Hồng Đức Chƣơng 3: Định hƣớng và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo của học viên tại Trung tâm Đào tạo – tƣ vấn Hồng Đức Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Khái niệm Kotler và Armstrong định nghĩa “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.
Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất”. William Stanton, dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”. Adrian Payne nhận định “dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tƣơng tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra”.
Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn đƣợc cung cấp để bán hoặc đƣợc cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”. Theo Philip Kotler (2012), dịch vụ là các hoạt động kinh tế đƣợc cung cấp bởi một bên cho bên khác. Thƣờng trong một khoảng thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang lại kết quả mong ƣớc cho ngƣời nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà ngƣời mua có trách nhiệm. Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, ngƣời mua dịch vụ mong đợi những giá trị từ việc sử dụng các hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lƣới và hệ thống, nhƣng họ không nhận quyền sở hữu bất cứ các yếu tố vật chất nào liên quan.
Tóm lại, từ những quan điểm khái niệm dịch vụ trên, dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dƣới dạng vật chất, do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thƣờng không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.
Đặc điểm dịch vụ - Tính vô hình Tính vô hình đƣợc thể hiện ở chỗ ngƣời ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận đƣợc các tính chất cơ lý hóa dịch vụ. - Tính không thể tách rời Dịch vụ thƣờng đƣợc cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thƣờng phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng. - Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, đây là sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa mà theo đó việc cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng ngƣời thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Dịch vụ xử lý con ngƣời hay cải tổ con ngƣời thì mức độ dị chủng lớn hơn so với dịch vụ tiện ích.
- Tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc Khi mua một hàng hoá, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc quyền sử dụng dịch vụ, đƣợc hƣởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. - Tính không thể cất trữ Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhƣng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trƣờng thì đem ra bán. SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga 1.
Dịch vụ đào tạo Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo đƣợc coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng. Theo Hiệp định chung về Thƣơng mại Dịch vụ (GÁT - General Agreement on Trade in Services) mà Việt nam đã ký kết khi tham gia vào Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO): Nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ giáo dục và đào tạo (GD & ĐT) gắn với các hoạt động GD, ĐT cụ thể. Quá trình Giáo dục và Đào tạo đƣợc thực hiện với sự tham gia của rất nhiều các yếu tố, quá trình khác nhau, có thể là vật chất (nhƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị, chƣơng trình đào tạo,.), có thể là phi vật chất (nhƣ quá trình truyền thụ tri thức, giảng dạy trực tiếp,.), có thể là chứa đựng cả hai yếu tố vật chất và phi vật chất (nhƣ nội dung chƣơng trình, sách giáo khoa cho Giáo dục và Đào tạo,. Các yếu tố, quá trình Giáo dục và Đào tạo phi vật chất có thể gọi là dịch vụ thuần; các sản phẩm là hàng hóa vật thể gọi là hàng hóa thuần; còn các sản phẩm chứa đựng cả yếu tố vật chất và yếu tố phi vật chất đƣợc gọi chung là hàng hóa dịch vụ không thuần.
Vì vậy, trong Giáo dục và Đào tạo có rất nhiều loại dịch vụ cụ thể phục vụ cho ngƣời dạy, phục vụ cho học viên. Hiện nay, trên thế giới hình thành và phát triển thị trƣờng hàng hóa dịch vụ Giáo dục và Đào tạo rất đa dạng: Dịch vụ tƣ vấn thiết kế và xây dựng cơ sở vật chất Giáo dục và Đào tạo; Dịch vụ cung cấp trang thiết bị cho nghiê cứu - giảng dạy – học tập; Dịch vụ cung cấp các chƣơng trình Giáo dục - Đào tạo; Dịch vụ cung cấp phƣơng pháp Giáo dục - Đào tạo; Dịch vụ cung cấp các khóa Giáo dục - Đào tạo; Dịch vụ kiểm tra đánh giá và kiểm định chất lƣợng; Dịch vụ tƣ vấn Giáo dục - Đào tạo; tƣ vấn du học; Dịch vụ tƣ vấn quản trị cơ sở Giáo dục - Đào tạo; các dịch vụ hỗ trợ cho nhà trƣờng, cho giáo viên và cho ngƣời học,. Các dịch vụ Giáo dục - Đào tạo có thể đƣợc cung cấp theo phƣơng thức bao cấp miễn phí (chủ yếu do Nhà nƣớc cung cấp); có thể theo phƣơng thức phi lợi nhuận; có thể theo phƣơng thức có lợi nhuận ở mức hạn chế; có thể hoàn toàn theo cơ chế thị trƣờng. Trên thực tế, có thể có các phƣơng án kết hợp khác nhau giữa phƣơng thức.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga Đồng thời có loại dịch vụ ngƣời thụ hƣởng đƣợc miễn phí hoàn toàn, có loại phải đóng một phần nào đó, có loại ngƣời thụ hƣởng phải đóng đầy đủ chi phí. Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhƣng bản chất của chất lƣợng dịch vụ nói chung đƣợc xem là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu trong thị trƣờng cạnh tranh”. Theo American Society for Quality “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng kỹ năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ còn chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào ngƣời cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Đặc điểm Chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu theo nhiều khái niệm khác nhau nhƣng xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga - Tính vƣợt trội (Transcendent) - Tính đặc trƣng của sản phẩm (Product led) - Tính cung ứng (Process or supply led) - Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) - Tính tạo ra giá trị (Value led) 1.
Chất lượng dịch vụ đào tạo Về bản chất, chất lƣợng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính tƣơng đối và đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Ở mỗi vị trí, ngƣời ta nhìn nhận về chất lƣợng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lƣợng đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau sẽ đƣa ra khái niệm về chất lƣợng đào tạo khác nhau.