CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1. Những khái niệm chung 1. Khái niệm dịch vụ Theo Ph.Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú.
Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc…). Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội”.
Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. 6 Luan van Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách hàng yêu cầu. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiêp sẽ có ưu thế hơn đối thủ cạnh tranh của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khái niệm dịch vụ trực tuyến Dịch vụ trực tuyến là toàn bộ các dịch vụ, các tiện ích mà doanh nghiệp cung cấp trên website của doanh nghiệp nhằm mục đích không chỉ hỗ trợ cho doanh nghiệp trong kinh doanh mà còn nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng và các đối tác chiến lược của doanh nghiệp.
Dịch vụ trực tuyến có thể là các phần mềm tích hợp trên website hay là các công cụ hỗ trợ khác như các công cụ hỗ trợ mua hàng, đổi trả hàng, và các công cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo, email…, hay là những thông tin cấp nhật đầy đủ hàng ngày… 1. Một số khái niệm liên quan 1. Khái niệm về khách hàng trực tuyến Khách hàng trực tuyến là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc biệt là trên Internet. Với khách hàng trực tuyến có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng là cá nhân và khách hàng là doanh nghiệp.
- Khách hàng điện tử là cá nhân: là những người tiêu dùng cuối cùng, những người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương tiện điện tử. - Khách hàng điện tử là doanh nghiệp: là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ khi tiếp 7 Luan van xúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trực tuyến phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường. Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bán hàng với các khách hàng mục tiêu.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là công cụ hữu hiệu để tạo sự khác biệt giữa doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh. Bằng cách tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, công ty có thể cạnh tranh với các công ty lớn hơn cho dù họ có sản phẩm đa dạng, chào giá thấp hơn và sử dụng các hình thức khuyến mãi khác mà công ty không có khả năng làm như họ. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cũng mang bản chất của dịch vụ nói chung, tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website có những đặc điểm riêng biệt của nó so với các dịch vụ trong truyền thống.
- Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến được tiến hành thông qua các phương tiện điện tử. Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có sự đồng nhất hơn tại các lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng nhất này được tạo ra nhờ sử dụng các công cụ điện tử như FAQs, diễn đàn, mạng xã hội… Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến không phụ thuộc vào không gian và thời gian. Khác với dịch vụ trong truyền thống là sự tiếp xúc giữa người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch, thì dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đã giúp cho việc khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ không phải tiếp xúc trực tiếp với nhau mà vẫn đem lại lợi ích cho nhau. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phá vỡ khoảng cách địa 8 Luan van lí giúp cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu đều vẫn có thể sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, giảm chi phí, giúp cho khách hàng nhanh chóng thực hiện được hoạt động mua bán sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Nhờ đó khách hàng ở bắt cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, từ đó giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trưc tuyến đem lại cho doanh nghiệp khả năng tiếp cận và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn. Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp thu hút các khách hàng tiềm năng thông qua sự lan tỏa từ các khách hàng trung thành.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh: Doanh nghiệp có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp, quản lý thông tin đơn đặt hàng.để khách hàng có thể tự tìm kiếm và giải đáp, từ đó giảm được thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý, hiệu suất kinh doanh. - Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp nâng cao uy tín và hình ảnh doanh nghiệp. - Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí hoạt động: nhờ giảm thời gian, chi phí và công sức trong hầu hết các hoạt động xúc tiến. Ngoài ra doanh nghiệp cũng không mất chi phí thuê văn phòng, cửa hàng, nhà kho… 1.
Phân loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến có thể phân loại theo quá trình hỗ trợ qua ba giai đoạn: dịch vụ hỗ trợ trước bán, dịch vụ hỗ trợ trong bán và dịch vụ hỗ trợ sau bán. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước bán Bao gồm các hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng về hàng hóa, dịch vụ. Khi hỗ trợ khách hàng trên website của mình, về cơ bản có 2 cách. Một là chờ đợi câu hỏi của khách hàng, sau đó mới hỗ trợ trả lời qua điện thoại, email hay chat trực tuyến.
Đây là hình thức hỗ trợ khách hàng bị động - một hình thức chăm sóc khách hàng online khá phổ biến hiện nay. 9 Luan van Hai là đề nghị giúp đỡ từ trước khi khách hàng đặt câu hỏi. Đây là phương thức hỗ trợ khách hàng một cách chủ động. Doanh nghiệp có thể lựa chọn hình thức tiếp cận và hỗ trợ khách hàng thăm quan website của mình bằng cách hiển thị khung chat trực tiếp với khách hàng ghé thăm website để tìm hiểu thêm về nhu cầu, tư vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp và giải đáp những thắc mắc khác của khách hàng.
Bên canh đó, việc xây dựng một website dễ nhìn, cung cấp thông tin sản phẩm cụ thể, chính xác cũng có thể coi là một hình thức hỗ trợ khách hàng hiệu quả.