CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE WWW.COM CỦA CÔNG TY TNHH VIETNAMARCH 1.1 Các khái niệm cơ bản 1. Khái niệm bán lẻ, bán lẻ điện tử Hiểu một cách đơn giản và dễ hiểu nhất bán lẻ là các hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa, dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng. Bán lẻ đã có từ lâu đời, từ việc bán hàng đơn giản ở các chợ thành thị, nông thôn, từ các quầy hàng cố định hoặc lưu động đến các cửa hàng dịch vụ, từ các trung tâm thương mại nhỏ đến siêu thị ở các trung tâm thành phố… Kinh tế càng phát triển các hoạt động kinh doanh bán lẻ được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, có thể tiến hành trực tiếp qua kê bán lẻ truyền thống, hoặc qua thư điện tử, catalogs, máy bán hàng tự động, facebook, zalo….
Khi kinh doanh trực tuyến ra đời xuất hiện một thuật ngữ mới đó là bán lẻ điện tử. Điểm khác biệt cơ bản nhất giữa bán lẻ và bán lẻ điện từ là gì, ưu nhược điểm lớn nhất của bán lẻ điện tử so với bán lẻ truyền thống là gì? Để làm rõ được vấn đề này, trước hết ta cần tìm hiểu về B2C là gì? B2C (Business - to - Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đối tượng trọng đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân. Bán lẻ điện từ là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến từ người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Khái niệm này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng ( không phải là khách hàng doanh nghiệp).
Một số hoạt dộng marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ như cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như là một phần của TMĐT B2C nhưng thường không được tính trong phạm vi bán lẻ điện tử. Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C, TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử. Khái niệm bán lẻ trực tuyến, quy trình bán lẻ trực tuyến Bán lẻ trực tuyến là hoạt động bán lẻ mà hình thức giao dịch, mua bán sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng trong môi trường Internet. Nơi thực hiện việc bán hàng SV: Bùi Hồng Giang 4 GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng Luan van BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 online có thể là trên mạng xã hội, diễn dàn, blog nhưng nhiều nhất vẫn là website thông qua các hình thức quảng cáo trực tuyến… Hiện nay đời sống hầu như không thể không có internet, hàng ngày chúng ta vẫn thường xuyên lên mạng tìm kiếm thông tin, giải trí, xem tin tức và mua sắm trực tuyến.
Cùng với đó là sự phát triển của nền công nghiệp smart-phone khiến chúng trở nên phố biến và không thể thiếu trong cuộc sống. Nên nếu bạn bạn là một doanh nghiệp, một doanh nhân mà không thực hiện bán lẻ trực tuyến là gì thì đã bỏ qua một nguồn lợi nhuận khổng lồ. Quy trình bán lẻ trực tuyến là một chuỗi các hoạt động tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất đinh nhằm đạt được mục tiêu bán lẻ trong những điều kiện khác nhau. Quy trình bán lẻ trực tuyến chỉ ra trình tự các hoạt động, các bước, các nhiệm vụ, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đich.
Quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến bao gồm các hoạt động sau: Đặt hàng + Tiếp nhận đơn hàng + Kiểm tra dự trữ Thực hiện đơn hàng + Chấp nhận đơn hàng + Lập kế hoạch và thời gian biểu + Tập kết hàng hóa + Đóng gói Xử lý thanh toán + Lập hóa đơn và các giấy tờ thanh toán + Xử lý thanh toán Xử lý sau bán + Dịch vụ khách hàng + Hàng trả lại 1. Khái niệm hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến là việc bổ xung và hoàn thiện từng bước trong quy trình bán lẻ trực tuyến: Hoàn thiện quy trình đặt hàng, thực hiện đơn hàng, xủ lý thanh toán và xử lí sau bán. SV: Bùi Hồng Giang 5 GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng Luan van BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 Việc hoàn thiện quy trình cần thực hiện trên tổng thế quy trình bán lẻ của doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến. Có thể nói, hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến vô cùng phức tạp và tốn kém nhiều thời gian, chi phí hơn so với bán lẻ truyền thống.
Đặc điểm, các yếu tố thành công của bán lẻ trực tuyến 1. Đặc điểm của bán lẻ trực tuyến Bán lẻ trực tuyến và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuối cùng.Nói chung, mặt hàng nào kinh doanh được trong môi trường truyền thống khi cũng kinh doanh được trong môi trường Internet. Tuy nhiên, bán lẻ trực tuyến có những đặc điểm khác biệt: Mặt hàng kinh doanh: Mặt hàng kinh doanh của bán lẻ trực tuyến đa dạng hơn rất nhiều so với bán lẻ truyền thống, số lượng chủng loại hàng hóa không giới hạn, có thể lên đến hàng trăm nghìn sản phẩm khác nhau cả sản phẩm hữu hình và số hóa. Hàng hóa số là các hàng hóa thỏa mãn: Phải số hóa được: Cụ thể như một số phầm mềm, sách điện tử, album nhạc….
Có thể tải trực tiếp từ các nhà mạng cung cấp đến máy tính cá nhân, thiết bị di động của khách hàng và sử dụng được ngay. Địa điểm bán hàng: Nếu như trong bán lẻ truyền thống các nhà kinh doanh luôn phải trăn trở về mặt bằng, địa điểm vật lý để tiến hành kinh doanh, vị trí tốt nhất để khách hàng có thể tìm đến dễ dàng nhất nhưng các của hàng bán lẻ trực tuyến chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm. Các website bán hàng được trang trí theo kiểu e-catalog và giỏ hàng điện tử để khách hàng chọn mua hàng hóa trực tiếp. Với lợi thế này, doanh nghiệp có thể tận dụng để giới thiệu về doanh nghiệp và giao tiếp với khách hàng, nắm được tâm lí khách hàng để đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất.
Trong kinh doanh bán lẻ trực tuyến qua website, nhà bán lẻ không bị giới hạn bởi một khu vực địa lý nhất định. Ví dụ tiêu biểu nhất chính là ông trùm bán lẻ thế giới Amazon.com với tập khách hàng rộng lớn trên toàn thế giới. Nếu như trong kinh doanh truyền thống có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cận với khách hàng hoặc SV: Bùi Hồng Giang 6 GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng Luan van BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt là các thành phố lớn thì các nhà bán lẻ điện tử có thể phục vụ cho bất kì khách hàng nào, từ bất cứ đâu, bất cứ khi nào. Sự giao tiếp với khách hàng: Với bản lẻ trực tuyến nhà bán lẻ cũng có thể dễ dàng giao tiếp với khách hàng thông qua hòm thư, Vchat tư vấn trực tiếp cho khách hàng.
Nhưng khó khăn trong việc kiểm tra thông tin khách hàng một cách chính xác, cũng như kiểm soát thái độ của khách hàng. Sự hiện diện: Một hạn chế của bán lẻ trực tuyến so với bán lẻ truyền thống đó là sự hiện diện trực tiếp, trải nghiệm thật về sản phẩm. Các mặt hàng chỉ được chú trọng đến các hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bản miêu tả. Số lượng chủ thể tham gia: Trong bán lẻ truyền thống số lượng chủ thể tham gia giao dịch chỉ cần 2 chủ thế là người bán và người mua.
Tuy nhiên, trong bán lẻ trực tuyến thì chủ thể tham gia tối thiểu là 3 bên:người bán, người mua và bên thứ 3 là các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng, cơ quan chứng thực, trung gian thanh toán. Một số đặc điểm khác: Cung cấp giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua sắm, kiểm soát chi tiêu dễ dàng. Có thể phân phối các sản phẩm trục tiếp từ mấy chủ của nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thống không có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần nhanh chóng hơn. Các yếu tố thành công của bán lẻ trực tuyến Thành công của bán lẻ và bán lẻ điện tử xuất phát từ việc cung ứng hàng háo có chất lượng với giá cả hợp lí và dịch vụ tốt.
Những yếu tố thành công của bán trực tuyến xuất phát từ những yếu tố thành công của bán lẻ truyền thống cộng với việc khắc phục những nhược điểm, hạn chế của bán lẻ truyền thống. Bán lẻ trực tuyến cung cấp thêm các dịch vụ mở rộng mà nhà bán lẻ truyền thống không thể cung cấp được. Để làm rõ và cụ thể các yếu tố thành công của bán lẻ trực tuyến theo dõi bảng so sánh sau đây: SV: Bùi Hồng Giang 7 GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng Luan van BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử Sự mở rộng vật lý + Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu + Mở rộng quy mô bán lẻ yêu (Doanh thu tặng lên cầu, tăng thêm nhiều địa cầu tăng công suất máy chủ và khi số khách hàng điểm và không gian. các phương tiện phân phối.
viếng thăm tăng) Sự mở rộng vật lý + Nghiên cứu lại hoạt động + Tăng cường các hoạt động (Doanh thu không Marketing và sản phẩm, để Marketing hướng tới những tăng lên khi số biến những khách hàng khách hàng ghé thăm website, khách hàng viếng tiềm năng thành người mua để biến “những người xem thăm tăng) hàng thực sự. hàng” thành những khách mua + Không cần mở rộng cửa hàng thực sự hàng vật lý + Mở rộng quy mô để đảm bảo cung cấp các dịch bụ bền vững tới khách hàng.