Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong giai đoạn 2017–2018, ngành du lịch Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng với 80 triệu lượt khách nội địa trong năm 2018 (tăng 9,3% so với năm 2017) và gần 2.000 doanh nghiệp lữ hành hoạt động trên cả nước. Cùng với sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng, khách du lịch ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ thay vì chỉ chú trọng vào yếu tố giá cả.

Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today được thành lập ngày 25/11/2016 (trực thuộc công ty mẹ thành lập ngày 15/06/2015), kinh doanh lữ hành nội địa, quốc tế, tổ chức sự kiện và dịch vụ lẻ. Tuy nhiên, hoạt động tour nội địa của chi nhánh còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế: hướng dẫn viên chưa làm hài lòng khách, xử lý tình huống phát sinh thiếu linh hoạt; dịch vụ lưu trú và ẩm thực tại các tuyến miền núi (Hà Giang, Mai Châu, Mù Cang Chải) nhận nhiều phản hồi chưa tốt; lịch trình tour còn đơn điệu, chậm đổi mới; tốc độ tăng trưởng doanh thu tour nội địa năm 2018 thấp hơn so với mảng tour du lịch nước ngoài (Outbound). Trước bối cảnh chưa có công trình nào nghiên cứu trực tiếp tại đơn vị, tác giả Lê Nguyễn Quỳnh Anh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today, Hà Nội".

Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour nội địa của chi nhánh, gia tăng năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng. Để đạt được mục tiêu này, khóa luận xác định 3 nhiệm vụ cụ thể:

  1. Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tour nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today giai đoạn 2017–2018, chỉ rõ ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.
  3. Đề xuất các giải pháp chuyên môn và kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước nhằm nâng cao chất lượng tour nội địa của chi nhánh đến năm 2020.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng tour du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành. Phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể:

  • Về nội dung: Lý luận và thực tiễn hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa tại đơn vị.
  • Về không gian: Phòng Du lịch trong nước thuộc Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today.
  • Về thời gian: Khảo sát thực tế trong thời gian thực tập (từ ngày 01/01/2019 đến ngày 16/04/2019); số liệu thứ cấp thu thập trong 2 năm 2017–2018; các giải pháp định hướng đến năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật, tiêu chuẩn chất lượng và các mô hình quản trị dịch vụ chuẩn mực:

  • Khái niệm và văn bản pháp lý: Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành theo Thông tư số 715/TCDL ngày 09/07/1994 và Luật Du lịch năm 2017; phân loại lữ hành quốc tế và nội địa; định nghĩa tour du lịch theo Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng, Tổng cục Du lịch Việt Nam và Luật Du lịch năm 2017.
  • Khái niệm chất lượng và nâng cao chất lượng: Tiếp cận định nghĩa theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-94, tiêu chuẩn ISO-9000, quan điểm khoảng cách chất lượng của Parasuraman, và định nghĩa nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:1996.
  • Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:
    • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988): Đánh giá chất lượng dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận qua 5 chiều cạnh (Sự tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Tính hữu hình).
    • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng.
    • Mô hình Carvell & Herrin: Đo lường mức độ sẵn sàng thanh toán của du khách đối với việc thỏa mãn các nhu cầu sinh lý, xã hội và trí óc.
    • Mô hình Gronroos: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu được tiến hành kết hợp giữa nguồn thứ cấp và sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ Phòng Hành chính – Kế toán của chi nhánh (báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2017–2018, bảng cơ cấu thị trường khách) và các nguồn ngoài doanh nghiệp (website lữ hành, số liệu Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, giáo trình chuyên ngành). Xử lý bằng phương pháp tổng hợp, so sánh chỉ số tương đối, tuyệt đối và phân tích kinh tế.
  • Dữ liệu sơ cấp:
    • Điều tra bảng hỏi khách hàng: Tiến hành khảo sát $n = 150$ du khách Việt Nam tham gia 3 chương trình tour nội địa của công ty từ ngày 15/01/2018 đến ngày 25/03/2018 (Tour Mai Châu 2 ngày 1 đêm; Tour Sa Pa 3 ngày 2 đêm; Tour Hà Nội – Tràng An – Đảo Kong – Bái Đính – Hạ Long – Yên Tử 6 ngày 5 đêm). Bảng hỏi gồm 13 chỉ tiêu đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ (1 = Rất kém, 2 = Kém, 3 = Trung bình, 4 = Tốt, 5 = Rất tốt). Hướng dẫn viên phát và thu phiếu trực tiếp sau bữa trưa ngày cuối cùng của tour, tỷ lệ thu hồi đạt 100% (150/150 phiếu).
    • Điều tra nhân viên: Khảo sát $n = 25$ cán bộ nhân viên toàn chi nhánh (không bao gồm Giám đốc và Phó Giám đốc) theo mẫu phiếu tương tự, thu hồi 25/25 phiếu (100%).
    • Phỏng vấn nhà quản trị: Phỏng vấn trực tiếp Ban Giám Đốc chi nhánh vào ngày 30/03/2019 với 3 câu hỏi định hướng nhằm làm rõ chiến lược phát triển và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ.
    • Công cụ xử lý: Phần mềm Microsoft Excel để tính toán giá trị trung bình từng chỉ tiêu ($X_j$) và giá trị trung bình tổng thể ($\bar{X}$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour nội địa của doanh nghiệp lữ hành

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về kinh doanh lữ hành và chất lượng sản phẩm tour:

  • Đặc trưng của tour du lịch: Phân tích 9 đặc điểm cơ bản bao gồm tính vô hình; tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng; tính không đồng nhất; tính không dự trữ; tính trọn gói và không chuyển giao quyền sở hữu; tính phụ thuộc vào uy tín nhà cung ứng; tính dễ bị sao chép/bắt chước; tính thời vụ cao; sử dụng nhiều lao động trực tiếp; và tính khó bán do rủi ro cảm nhận của khách hàng.
  • Yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng tour: Khái quát mối quan hệ tương tác giữa khách du lịch, đội ngũ lao động, hệ thống cơ sở vật chất và các nhà cung cấp đơn lẻ. Quy trình cung ứng chuẩn gồm 7 bước: (1) Tiếp nhận yêu cầu; (2) Xây dựng chương trình; (3) Xem xét khả năng cung ứng; (4) Tư vấn, thỏa thuận; (5) Ký hợp đồng; (6) Tổ chức thực hiện; (7) Chăm sóc khách hàng sau tour.
  • Hệ thống 13 chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour nội địa: Thiết lập nội dung chi tiết cho từng tiêu chí đánh giá: Dịch vụ tư vấn, Đón – tiễn khách, Phương tiện vận chuyển, Dịch vụ lưu trú, Dịch vụ ăn uống, Nhân viên tư vấn, Hướng dẫn viên, Tính hợp lý của hành trình, Tính hấp dẫn của điểm đến, Sự đảm bảo an toàn, Giá tour, Phương thức thanh toán và Cảm nhận chung.
  • Các nhân tố môi trường ảnh hưởng: Phân tích tác động của môi trường vĩ mô (Kinh tế, Văn hóa – Xã hội, Khoa học – Công nghệ, Chính trị – Pháp luật, Khách hàng, Đối thủ cạnh tranh) và môi trường vi mô bên trong doanh nghiệp.

Chương 2: Thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today

Chương 2 phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động kinh doanh và kết quả khảo sát thực tế tại đơn vị:

  • Tổng quan hoạt động kinh doanh (2017–2018): Lợi nhuận trước thuế năm 2018 đạt 5.114 triệu đồng, tăng 32,487% so với năm 2017. Lợi nhuận sau thuế đạt 4.091,2 triệu đồng (tăng 32,487%). Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/doanh thu năm 2018 đạt 16,811% (tăng 0,501% so với năm 2017). Cơ cấu bộ máy vận hành theo mô hình trực tuyến – chức năng.
  • Cơ cấu thị trường khách: Tổng lượt khách năm 2018 tăng 1.830 lượt (tăng 64,99% so với 2017). Khách nội địa đạt mức tăng 53,15% (tương ứng tăng 1.028 lượt khách), nhưng tỷ trọng trong tổng nguồn khách bị giảm 4,93%. Ngược lại, khách Outbound tăng mạnh 90,93% (tăng 802 lượt khách), nâng tỷ trọng thêm 4,93%.
  • Quy trình cung ứng thực tế tại chi nhánh: Gồm 9 bước có sự phê duyệt chặt chẽ của Ban Giám Đốc (bổ sung bước lập báo giá chi tiết và Ban Giám Đốc duyệt báo giá trước khi gửi khách hàng).
  • Kết quả khảo sát chất lượng từ khách hàng ($n = 150$):
STT Chỉ tiêu đánh giá Rất tốt (SL / %) Tốt (SL / %) Trung bình (SL / %) Kém (SL / %) Rất kém (SL / %) Điểm TB ($X_j$)
1 Dịch vụ tư vấn 24 / 16,000% 37 / 24,667% 38 / 25,333% 34 / 22,667% 17 / 11,333% 3,113
2 Đón - tiễn khách 17 / 11,333% 42 / 28,000% 31 / 20,667% 40 / 26,667% 20 / 13,333% 2,973
3 Phương tiện vận chuyển 29 / 19,333% 52 / 34,667% 42 / 28,000% 18 / 12,000% 9 / 6,000% 3,493
4 Dịch vụ lưu trú 15 / 10,000% 25 / 16,667% 35 / 23,333% 36 / 24,000% 39 / 26,000% 2,607
5 Dịch vụ ăn uống 20 / 13,333% 34 / 22,667% 39 / 26,000% 38 / 25,333% 19 / 12,667% 2,987
6 Nhân viên tư vấn 31 / 20,667% 41 / 27,333% 37 / 24,667% 26 / 17,333% 15 / 10,000% 3,313
7 Hướng dẫn viên 18 / 12,000% 33 / 22,000% 29 / 19,333% 44 / 29,333% 26 / 17,333% 2,820
8 Tính hợp lý của hành trình 13 / 8,667% 19 / 12,667% 46 / 30,667% 41 / 27,333% 31 / 20,667% 2,613
9 Tính hấp dẫn của điểm đến 22 / 14,667% 38 / 25,333% 33 / 22,000% 27 / 18,000% 30 / 20,000% 2,967
10 Sự an toàn 27 / 18,000% 40 / 26,667% 41 / 27,333% 32 / 21,333% 10 / 6,667% 3,280
11 Giá tour 36 / 24,000% 35 / 23,333% 40 / 26,667% 27 / 18,000% 12 / 8,000% 3,373
12 Phương thức thanh toán 28 / 18,667% 39 / 26,000% 32 / 21,333% 37 / 24,667% 14 / 9,333% 3,200
13 Cảm nhận chung 23 / 15,333% 27 / 18,000% 45 / 30,000% 33 / 22,000% 22 / 14,667% 2,973
- Điểm trung bình chung - - - - - 3,055
  • Đánh giá tổng hợp:
    • Ưu điểm: Phương tiện vận chuyển đạt điểm cao nhất (3,493 điểm) nhờ liên kết với các đối tác xe chất lượng (Nhật Minh, Minh Việt, xe Limousine, Thọ Hải); Giá tour cạnh tranh (3,373 điểm); Nhân viên tư vấn nhiệt tình, phản hồi nhanh dưới 2 giờ (3,313 điểm); Đảm bảo an toàn tốt qua việc mua bảo hiểm đầy đủ (3,280 điểm). Điểm đánh giá bình quân chung đạt 3,055 điểm (mức đáp ứng kỳ vọng).
    • Hạn chế: Dịch vụ lưu trú bị đánh giá thấp nhất (2,607 điểm) do hạn chế hạ tầng tại tuyến miền núi và việc thiếu định kỳ tái khảo sát đối tác cũ; Tính hợp lý của hành trình thấp thứ hai (2,613 điểm) vì tuyến điểm cũ, thiếu tính mới lạ; Hướng dẫn viên bị đánh giá thấp (2,820 điểm) do công ty sử dụng hoàn toàn cộng tác viên thuê ngoài, không có đội ngũ hướng dẫn viên cơ hữu dẫn đến chất lượng không đồng đều; Dịch vụ đón – tiễn (2,973 điểm), Ăn uống (2,987 điểm), Tính hấp dẫn điểm đến (2,967 điểm) và Cảm nhận chung (2,973 điểm) đều ở mức dưới kỳ vọng ($X_j < 3,0$).
    • Hạn chế trong quản lý: Cơ cấu trực tuyến – chức năng khiến thông tin ngang giữa các phòng ban bị nghẽn; công ty chưa có hoạt động khảo sát chất lượng tour nội địa định kỳ, thiếu hệ thống thu thập và xử lý khiếu nại chính thức từ du khách.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị theo 4 nhóm nội bộ và 3 cấp quản lý nhà nước:

  • Các nhóm giải pháp nội bộ doanh nghiệp:
    1. Đầu tư nâng cấp và bổ sung cơ sở vật chất: Trang bị đồng bộ phương tiện kỹ thuật phục vụ tư vấn, điều hành và các công cụ hỗ trợ liên lạc cho nhân sự phụ trách tour.
    2. Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành và chuyên môn nhân viên: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống phát sinh; từng bước xây dựng và tuyển chọn đội ngũ hướng dẫn viên nòng cốt, giảm dần sự phụ thuộc vào cộng tác viên tự do.
    3. Tăng cường công tác quản lý chất lượng tour nội địa: Thiết lập quy trình kiểm soát chặt chẽ đối tác cung ứng dịch vụ (khách sạn, nhà hàng, vận chuyển); cử nhân sự định kỳ tái khảo sát thực địa tại các tuyến điểm; chuẩn hóa biểu mẫu thu thập ý kiến phản hồi và quy trình tiếp nhận, giải quyết phàn nàn của du khách sau chuyến đi.
    4. Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường và đa dạng hóa tour nội địa: Khảo sát xu hướng khách hàng để thiết kế các tuyến tour mới, làm mới lịch trình truyền thống, tránh lặp lại các cung đường đơn điệu nhằm tăng tỷ lệ khách quay lại.
  • Các kiến nghị bên ngoài:
    • Kiến nghị với Nhà nước, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Tổng cục Du lịch: Hoàn thiện khung pháp lý quản lý lữ hành, nâng cao chất lượng đào tạo nghiệp vụ du lịch tại các trường đại học, cao đẳng.
    • Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội: Tăng cường quảng bá, hỗ trợ xúc tiến và kết nối các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn.
    • Kiến nghị với Ban quản lý và chính quyền địa phương tại điểm đến: Tăng cường quản lý giá cả, an ninh trật tự, vệ sinh môi trường và chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú tại các vùng trọng điểm du lịch.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đưa ra các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn liền với dữ liệu thực tế của doanh nghiệp:

  • Lượng hóa chi tiết mức độ thỏa mãn của du khách: Xác định điểm trung bình của 13 tiêu chí dịch vụ đạt 3,055/5,000 điểm. Xác định rõ các dịch vụ đạt chuẩn kỳ vọng ($X_j \ge 3,0$) gồm Phương tiện vận chuyển (3,493), Giá tour (3,373), Nhân viên tư vấn (3,313), Sự an toàn (3,280), Phương thức thanh toán (3,200), Dịch vụ tư vấn (3,113); đồng thời chỉ rõ 7 tiêu chí chưa đạt kỳ vọng ($X_j < 3,0$), trong đó nghiêm trọng nhất là Lưu trú (2,607), Hành trình tour (2,613) và Hướng dẫn viên (2,820).
  • Phản ánh kết quả tài chính và cơ cấu thị trường khách 2017–2018: Năm 2018, lợi nhuận trước thuế đạt 5.114 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 4.091,2 triệu đồng (đều tăng trưởng 32,487%). Lượt khách nội địa đạt mức tăng 53,15% (1.028 lượt), nhưng tỷ trọng giảm 4,93% do sự tăng trưởng của mảng Outbound (tăng 90,93%, tăng 802 lượt).
  • Hệ thống giải pháp ứng dụng: Cung cấp 4 nhóm giải pháp có tính ứng dụng trực tiếp tại chi nhánh nhằm khắc phục các khâu yếu kém nhất (lưu trú, hướng dẫn viên, đổi mới hành trình).
  • Đóng góp học thuật và thực tiễn: Đây là công trình đầu tiên nghiên cứu chuyên sâu và đánh giá thực nghiệm về chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today, lấp khoảng trống nghiên cứu tại doanh nghiệp này.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do điều kiện nghiên cứu thực tế:

  • Quy mô mẫu khảo sát: Mẫu điều tra khách hàng giới hạn ở $n = 150$ du khách thuộc 3 đoàn tour cụ thể (Mai Châu, Sa Pa, Tràng An – Hạ Long – Yên Tử), toàn bộ đều là khách nội địa người Việt Nam, chưa bao quát khách quốc tế đi tour nội địa hay các tuyến tour miền Trung, miền Nam.
  • Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát thực nghiệm tập trung vào đợt thực tập đầu năm (tháng 1 đến tháng 3), chưa phản ánh được biến động chất lượng dịch vụ vào mùa cao điểm hè (tháng 5 đến tháng 8).
  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Doanh nghiệp trước đó chưa triển khai khảo sát chất lượng định kỳ và chưa có sổ theo dõi khiếu nại bài bản, khiến việc so sánh chuỗi dữ liệu phản hồi qua các năm chưa thực hiện được.
  • Hướng mở rộng: Mở rộng khảo sát với cỡ mẫu lớn hơn, đa dạng hóa các tuyến điểm trên toàn quốc, thực hiện khảo sát đa thời điểm (mùa cao điểm và thấp điểm), đồng thời ứng dụng các mô hình hồi quy đa biến để đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng chung của du khách.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thực tiễn trong công tác đào tạo và quản trị lữ hành:

  • Đối tượng tham khảo: Sinh viên chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn tại các trường đại học kinh tế; cán bộ điều hành, quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp lữ hành quy mô vừa và nhỏ.
  • Nội dung giá trị:
    • Cung cấp khung 13 chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour nội địa cụ thể, có thể chuyển giao áp dụng ngay vào hoạt động kiểm soát chất lượng tại doanh nghiệp.
    • Cung cấp biểu mẫu điều tra thực nghiệm, thang điểm đo lường và quy trình thu thập phản hồi khách hàng sau tour.
    • Phân tích chi tiết quy trình cung ứng dịch vụ lữ hành 9 bước từ khâu tiếp nhận thông tin đến chăm sóc khách hàng sau tour.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu và phương pháp khảo sát thực nghiệm nào để đánh giá chất lượng tour?
Khóa luận sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ trên 13 chỉ tiêu. Cỡ mẫu khảo sát gồm 150 khách du lịch thuộc 3 đoàn tour cụ thể (Mai Châu 2N1Đ, Sa Pa 3N2Đ, Tràng An – Yên Tử 6N5Đ) và 25 nhân viên chi nhánh, kết hợp phỏng vấn trực tiếp Ban Giám Đốc chi nhánh vào ngày 30/03/2019. Tỷ lệ thu hồi phiếu đạt 100%.

2. Ba chỉ tiêu nào có điểm đánh giá cao nhất và thấp nhất từ phía khách hàng?

  • Ba chỉ tiêu đạt điểm cao nhất: Phương tiện vận chuyển (3,493 điểm), Giá tour (3,373 điểm) và Nhân viên tư vấn (3,313 điểm).
  • Ba chỉ tiêu có điểm số thấp nhất: Dịch vụ lưu trú (2,607 điểm), Tính hợp lý của hành trình (2,613 điểm) và Hướng dẫn viên (2,820 điểm).

3. Kết quả kinh doanh và cơ cấu khách của chi nhánh trong giai đoạn 2017–2018 có biến động như thế nào?
Năm 2018, lợi nhuận sau thuế của chi nhánh đạt 4.091,2 triệu đồng (tăng 32,487% so với năm 2017), tỷ suất lợi nhuận sau thuế đạt 16,811%. Tổng lượt khách tăng 64,99% (tăng 1.830 lượt). Trong đó, khách nội địa tăng 53,15% (1.028 lượt) nhưng giảm 4,93% về tỷ trọng; khách quốc tế Outbound tăng mạnh 90,93% (802 lượt) và tăng 4,93% về tỷ trọng cơ cấu.

4. Nguyên nhân chính khiến chỉ tiêu Hướng dẫn viên và Dịch vụ lưu trú bị đánh giá thấp là gì?

  • Hướng dẫn viên: Chi nhánh không có đội ngũ hướng dẫn viên cơ hữu mà sử dụng 100% cộng tác viên thuê ngoài theo từng tour, dẫn đến chất lượng chuyên môn và kỹ năng ứng biến không đồng đều.
  • Dịch vụ lưu trú: Hạ tầng lưu trú tại một số tuyến miền núi (Hà Giang, Mai Châu, Mù Cang Chải) còn thiếu cơ sở cao cấp, chủ yếu là nhà sàn/homestay; đồng thời chi nhánh chưa định kỳ tái khảo sát thực địa các đối tác khách sạn hợp tác lâu năm để kiểm soát chất lượng cơ sở vật chất xuống cấp.

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp trọng tâm nào để cải thiện chất lượng tour nội địa?
Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp nội bộ: (1) Đầu tư nâng cấp phương tiện vật chất kỹ thuật; (2) Nâng cao năng lực quản lý và chuẩn hóa đội ngũ nhân sự/hướng dẫn viên; (3) Tăng cường quản lý chất lượng nhà cung ứng và lập kênh xử lý phàn nàn của khách; (4) Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, làm mới lịch trình và đa dạng hóa tour.

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Lê Nguyễn Quỳnh Anh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng tour nội địa và phản ánh trung thực thực trạng chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today thông qua khảo sát thực nghiệm 150 du khách và 25 nhân viên. Kết quả chỉ ra điểm trung bình chất lượng tour đạt 3,055/5,000 điểm, làm rõ các khâu còn hạn chế về cơ sở lưu trú (2,607 điểm), tính hợp lý hành trình (2,613 điểm) và hướng dẫn viên (2,820 điểm). Hệ thống 4 nhóm giải pháp nội bộ và các kiến nghị 3 cấp được xây dựng bám sát số liệu khảo sát, có tính khả thi đối với hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành.