CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR NỘI ĐỊA CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1 Doanh nghiệp lữ hành a) Khái niệm Hiện nay, khái niệm về doanh nghiệp lữ hành vẫn còn đang bỏ ngỏ, chưa thống nhất, có rất nhiều ý kiến đưa ra về doanh nghiệp lữ hành như: - Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch (thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994) - Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Vì vậy, doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch.
b) Phân loại Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2 loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và Doanh nghiệp lữ hành nội địa. - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa. - Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các dịch vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán mà còn trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán các sản phẩm Luan van 10 du lịch để hưởng hoa hồng.2 Khái niệm tour du lịch a) Khái niệm - Đối với người đi du lịch: Tour du lịch là một hành trình khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có quay về nơi xuất phát - Đối với người kinh doanh du lịch (Công ty lữ hành, Đại lý du lịch): Tour du lịch là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định nơi xuất phát cũng là nơi kết thúc hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch - Theo cuốn “ Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”: Tour du lịch là chuyến đi trọn gói, giá của tour du lịch bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống,… và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ - Theo Tổng cục du lịch Việt Nam: Tour du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, từng hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình và các dịch vụ miễn phí,… Vây ta có thể hiểu, tour du lịch là lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi (Luật Du lịch năm 2017) b) Phân loại - Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: + Các chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng. + Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng chương trình du lịch. + Các chương trình du lịch kết hợp : Là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây.
Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty. - Căn cứ vào mức giá : + Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: Bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói. + Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: Chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản.
Hình thức này thường do các Luan van 11 hãng hàng không bán cho khách công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn. + Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn.
mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chít đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể. - Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch: + Chương trình du lịch nghỉ ngơi giả trí và chữa bệnh + Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán. + Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: Leo núi, lặn biển, đến các bản dân tộc.
+ Chương trình du lịch đặc biệt như tham quan chiến trường xưa của các cựu chiến binh. + Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng + Các chương trình du lịch tổng hợp - Căn cứ vào các tiêu thức khác: + Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn. + Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày + Các chương trình thăm quan thành phố (City tour) với các chương trình du lịch xuyên quốc gia. + Các chương trình du lịch qua cảnh + Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, hàng không.
- Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ + Chương trình du lịch nội địa: Du lịch nội địa là các hoạt động tổ chức, phục vụ người bản địa, người nước ngoài cư trú, nhập cảnh tại nước mình đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia Việt Nam. Điểm đến và điểm đi trong lãnh thổ quốc gia Việt Nam + Chương trình du lịch quốc tế: Du lịch quốc tế là hoạt động tổ chức, phục vụ những người cùng xuất phát từ quốc gia sở tại, đi ra nước ngoài để du lịch. Họ có thể là người mang quốc tịch của quốc gia sở tại hoặc có thể là người nước ngoài đến làm việc và sinh sống ở quốc gia sở tại tham gia chuyến du lịch ra nước ngoài (ra khỏi lãnh thổ Việt Nam) c) Khái niệm tour du lịch nội địa Du lịch nội địa là các hoạt động tổ chức, phục vụ người bản địa, người nước Luan van 12 ngoài cư trú tại nước mình đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia. Điểm đến và điểm đi trong phạm vi lãnh thổ quốc gia.3 Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa Theo quan điểm của người sử dụng, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
Theo quan điểm của người sản xuât, chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Theo quan điểm giá trị, chất lượng dịch vụ là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá. Theo TCVN 5814-94 và ISO-9000, Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Parasuraman, Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng tour du lịch nội địa là mức độ phù hợp của dịch vụ tour du lịch nội địa nhằm thỏa mãn các nhu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch.4 Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Theo tiêu chuẩn ISO 9001:1996: Nâng cao chất lượng là hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ chương trình nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho công ty lữ hành, đại lý du lịch và khách hàng.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.