Cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động Marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Vivu

Khóa luận: Cảm nhận của khách hàng về marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Vivu

• Tác giả: Đặng Thị Hoàng Anh
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thuý Đạt
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động Marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Vivu
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về marketing trực tuyến tại Công ty Vivu

Hoạt động marketing số đóng vai trò nền tảng trong việc tiếp cận thị trường. Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Vivu tập trung hỗ trợ các cá nhân bán hàng thương mại điện tử và hộ kinh doanh cá thể. Đây là phân khúc khách hàng tiềm năng nhưng thiếu chiến lược dài hạn. Nhóm khách hàng này chủ yếu sở hữu mức thu nhập ổn định từ mười triệu đồng trở lên mỗi tháng. Nhu cầu xây dựng kênh bán hàng trực tuyến bài bản ngày càng gia tăng rõ rệt. Marketing kỹ thuật số giúp đơn vị giới thiệu giải pháp vận hành kênh đa nền tảng. Khách hàng tiếp cận thông tin công ty chủ yếu qua truyền miệng và mạng xã hội. Trải nghiệm ban đầu quyết định mức độ gắn bó của người dùng với thương hiệu. Sự đánh giá từ đối tác tạo động lực hoàn thiện danh mục sản phẩm. Vivu xác định sự hài lòng của khách hàng là thước đo cốt lõi. Doanh nghiệp không ngừng đổi mới công cụ tiếp thị trực tuyến để bắt kịp xu hướng công nghệ số hiện đại. Tương tác đa kênh hỗ trợ kết nối thông tin minh bạch và nhanh chóng. Nhờ đó, niềm tin của đối tác dành cho đơn vị dịch vụ tiếp tục duy trì bền vững.

1.1. Khái niệm và vai trò marketing trực tuyến doanh nghiệp

Marketing trực tuyến là quá trình ứng dụng Internet để nghiên cứu thị trường và quảng bá thương hiệu. Hoạt động này tạo cầu nối thông suốt giữa doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu. Các công cụ số hóa giúp tối ưu hóa chi phí quảng cáo và mở rộng độ phủ thương hiệu. Đối với công ty cung cấp dịch vụ như Vivu, tiếp thị số đóng vai trò then chốt. Kênh truyền thông số hiển thị năng lực chuyên môn và các gói giải pháp vận hành. Khách hàng dễ dàng tiếp cận bảng báo giá, quy trình làm việc cùng cam kết đầu ra. Sự hiện diện trực tuyến mạnh mẽ củng cố độ tin cậy cho thương hiệu. Đồng thời, nền tảng số mang lại kênh tiếp nhận phản hồi tức thì để cải thiện chất lượng phục vụ.

1.2. Đặc điểm đối tượng khách hàng mục tiêu của Vivu

Khách hàng khảo sát tại Vivu đa số là cá nhân kinh doanh, nhân viên văn phòng và người làm việc tự do. Tỷ lệ người kinh doanh buôn bán chiếm tỷ trọng cao nhất với bốn mươi phần trăm. Nhóm khách hàng sở hữu mức thu nhập từ mười lăm triệu đồng trở lên chiếm hơn bốn mươi ba phần trăm. Họ có nền tảng tài chính ổn định và mong muốn phát triển nguồn thu nhập thứ hai. Đối tượng này có trình độ hiểu biết tốt về công nghệ thông tin. Họ đòi hỏi sự rõ ràng về hiệu quả kinh tế cùng tính minh bạch của số liệu báo cáo. Vivu cần thiết kế thông điệp truyền thông chuyên nghiệp nhằm giải quyết chính xác bài toán vận hành của nhóm khách hàng này.

II. Phân tích thực trạng marketing trực tuyến tại Công ty Vivu

Dữ liệu khảo sát chỉ ra thực trạng tiếp thị số tại Vivu còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế. Doanh nghiệp triển khai nhiều kênh truyền thông nhưng chưa tạo được sự đồng bộ chặt chẽ. Kênh mạng xã hội đạt lượng tương tác nhất định nhưng tỷ lệ chuyển đổi dịch vụ chưa cao. Nguồn khách hàng mới phụ thuộc lớn vào việc giới thiệu từ người quen và đồng nghiệp. Tỷ lệ tiếp cận qua quảng cáo ngoài trời và truyền thông số trực tiếp vẫn còn khiêm tốn. Khách hàng đánh giá cao sự tận tình của đội ngũ tư vấn viên trực tiếp. Tuy nhiên, tính năng tra cứu thông tin trên website doanh nghiệp chưa đem lại trải nghiệm mượt mà. Nội dung bài viết thiếu tính chuyên sâu kỹ thuật và tính cập nhật định kỳ. Tốc độ phản hồi tin nhắn tự động chưa đáp ứng kỳ vọng của các chủ shop bận rộn. Những bất cập này làm suy giảm cảm nhận hài lòng chung của người dùng. Vivu cần rà soát lại toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng số nhằm gia tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng hiệu quả.

2.1. Đánh giá chất lượng các kênh truyền thông trực tuyến

Website công ty là điểm chạm thông tin quan trọng nhưng giao diện chưa thực sự trực quan. Tốc độ tải trang đôi khi còn chậm trên thiết bị di động. Khách hàng gặp khó khăn khi tìm kiếm bảng giá dịch vụ cụ thể. Trên nền tảng mạng xã hội, tần suất đăng tải bài viết chưa đồng đều giữa các tuần. Định dạng nội dung còn đơn điệu, chủ yếu là bài viết chữ kèm hình ảnh tĩnh thông thường. Video ngắn dạng hướng dẫn thực tế chưa được chú trọng đầu tư bài bản. Kênh thư điện tử định kỳ gửi thông tin chưa phân loại đúng nhu cầu từng phân khúc. Sự thiếu nhất quán này làm phân tán trải nghiệm tiếp nhận thông điệp thương hiệu.

2.2. Điểm nghẽn trong hành trình trải nghiệm của khách hàng

Hành trình tiếp cận dịch vụ phát sinh gián đoạn ở giai đoạn chuyển giao từ quảng cáo sang tư vấn. Hệ thống tự động chưa cá nhân hóa lời chào dựa theo nhu cầu kinh doanh riêng biệt. Khách hàng là hộ kinh doanh nhỏ thường mong muốn câu trả lời trực diện về chi phí trọn gói. Đội ngũ bán hàng đôi khi mất nhiều giờ mới liên hệ lại các biểu mẫu đăng ký tư vấn. Sự chậm trễ làm giảm hứng thú và thúc đẩy người dùng tìm kiếm đơn vị khác. Bên cạnh đó, chính sách hậu mãi và cam kết doanh số chưa hiển thị minh bạch trên ấn phẩm quảng cáo. Điều này tạo ra tâm lý e ngại trước khi ký kết hợp đồng dịch vụ chính thức.

III. Giải pháp tối ưu marketing trực tuyến tại Công ty Vivu

Nâng cao cảm nhận khách hàng đòi hỏi Vivu thực hiện tái cấu trúc chiến lược marketing trực tuyến. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ đồng nhất trên mọi nền tảng số. Việc hoàn thiện giao diện website với tốc độ tải nhanh là yêu cầu tiên quyết. Giao diện phải tương thích hoàn hảo với giao diện màn hình điện thoại thông minh. Hệ thống tự động hóa phản hồi thông tin cần được tích hợp trí tuệ nhân tạo thông minh. Công nghệ này hỗ trợ giải đáp thắc mắc cơ bản của đối tác tức thì trong vòng hai mươi bốn giờ. Bên cạnh đó, nội dung truyền thông cần tập trung sâu vào các câu chuyện thành công thực tế. Bằng chứng số liệu từ các chiến dịch quản lý kênh thương mại điện tử giúp củng cố niềm tin khách hàng. Doanh nghiệp nên tổ chức các buổi hội thảo trực tuyến miễn phí nhằm chia sẻ kinh nghiệm vận hành shop online. Cách tiếp cận giá trị này giúp thu hút tệp khách hàng tiềm năng chất lượng cao. Đội ngũ tư vấn viên phải được đào tạo kỹ năng lắng nghe và thấu cảm sâu sắc.

3.1. Đa dạng hóa nội dung số và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

Vivu cần phát triển chiến lược tiếp thị nội dung tập trung vào giá trị thực tiễn cho người kinh doanh. Các chuỗi video ngắn chia sẻ mẹo bán hàng đa sàn giúp gia tăng lượng người theo dõi tự nhiên. Doanh nghiệp cần đẩy mạnh tối ưu hóa công cụ tìm kiếm cho các từ khóa ngách về dịch vụ vận hành gian hàng. Nội dung bài viết học thuật chuyên sâu khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực tư vấn thương mại. Tần suất xuất bản nội dung phải duy trì đều đặn ba đến bốn bài mỗi tuần. Mỗi bài viết cần cung cấp mẫu biểu quản trị hoặc bảng tính chi phí hữu ích tải về miễn phí. Chiến lược này gia tăng độ gắn kết dài hạn của khách hàng.

3.2. Chuẩn hóa quy trình phản hồi và chăm sóc khách hàng số

Thiết lập quy trình phản hồi thông tin tức thì là chìa khóa nâng cao trải nghiệm khách hàng trực tuyến. Vivu cần áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng đa kênh để theo dõi lịch sử tương tác. Mọi yêu cầu tư vấn trên mạng xã hội phải được tiếp nhận trong vòng năm phút làm việc. Kịch bản tư vấn cần được phân cấp rõ ràng theo từng nhóm đối tượng cụ thể. Đội ngũ nhân viên giải thích minh bạch chi phí dịch vụ và lộ trình triển khai chi tiết. Doanh nghiệp định kỳ gửi khảo sát ngắn nhằm lắng nghe đánh giá của khách hàng sau khi tư vấn. Sự chủ động này tạo dựng ấn tượng chuyên nghiệp và tận tâm vững chắc.

IV. Kết luận phát triển marketing trực tuyến tại Công ty Vivu

Cảm nhận tích cực của khách hàng là tài sản vô hình quyết định vị thế bền vững của Công ty Vivu. Thị trường dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử đang chứng kiến sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Nhu cầu của khách hàng ngày càng hướng tới sự minh bạch, tốc độ và cam kết kết quả đo lường được. Triển khai đồng bộ các giải pháp tiếp thị kỹ thuật số mang lại lợi thế cạnh tranh dài hạn. Doanh nghiệp cần duy trì việc lắng nghe dữ liệu phản hồi định kỳ để kịp thời thích ứng. Mỗi điểm chạm trực tuyến từ bài viết đến cuộc gọi tư vấn đều đóng góp vào hình ảnh uy tín chung. Thành công của khách hàng trên sàn thương mại điện tử chính là bảo chứng rõ nét nhất cho chất lượng dịch vụ. Đầu tư vào trải nghiệm số không chỉ gia tăng doanh thu trước mắt mà còn kiến tạo cộng đồng kinh doanh gắn kết. Đơn vị cần liên tục cải tiến hệ thống đo lường hiệu suất tiếp thị nhằm kiểm soát chất lượng truyền thông. Lãnh đạo Vivu cần kiên định theo đuổi định hướng lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm chiến lược phát triển.

4.1. Đóng góp nghiên cứu và ý nghĩa ứng dụng thực tiễn

Nghiên cứu cung cấp bức tranh toàn diện về nhận thức của người tiêu dùng đối với dịch vụ tiếp thị số. Các số liệu khảo sát phản ánh chân thực kỳ vọng của nhóm đối tượng hộ kinh doanh cá thể. Đây là cơ sở thực nghiệm quý giá giúp ban giám đốc Vivu điều chỉnh ngân sách tiếp thị phù hợp. Mô hình đánh giá cảm nhận khách hàng có thể ứng dụng linh hoạt cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ số tương tự. Doanh nghiệp nắm bắt chính xác điểm nghẽn để cắt giảm chi phí quảng bá kém hiệu quả. Việc chuyển dịch trọng tâm sang tiếp thị trải nghiệm tạo ra tăng trưởng doanh số vững chắc. Kết quả nghiên cứu đồng thời đóng góp tài liệu tham khảo thiết thực cho các nghiên cứu ứng dụng marketing số trong tương lai.

4.2. Định hướng phát triển chiến lược tiếp thị số tương lai

Trong giai đoạn tiếp theo, Vivu cần định vị rõ nét thương hiệu như một đối tác đồng hành đáng tin cậy. Doanh nghiệp nên đẩy mạnh ứng dụng tiếp thị tự động và phân tích dữ liệu lớn để thấu hiểu khách hàng. Xây dựng cộng đồng chia sẻ kinh nghiệm bán hàng trực tuyến sẽ gia tăng mức độ trung thành của đối tác. Đội ngũ chuyên môn cần cập nhật liên tục thuật toán mới của các sàn thương mại điện tử lớn. Điều này bảo đảm dịch vụ cung cấp luôn mang lại giá trị gia tăng vượt trội. Sự hài lòng trọn vẹn của khách hàng sẽ củng cố vững chắc danh tiếng thương hiệu Vivu trên thị trường dịch vụ số. Doanh nghiệp hướng đến việc chuyển hóa những phản hồi tích cực thành nguồn khách hàng giới thiệu tự nhiên đầy tiềm năng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đặng Thị Hoàng Anh (Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, chuyên ngành Marketing, niên khóa 2020 – 2024, người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thuý Đạt) tập trung nghiên cứu đề tài: "Cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động Marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Vivu".

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả dẫn số liệu từ Tạp chí Vneconomy Việt Nam (2023) cho thấy Việt Nam có tỷ lệ người dùng Internet mua sắm hàng hóa trực tuyến hàng tuần ở mức trên 60%, cao hơn mức trung bình toàn cầu (57,6%). Toàn quốc có khoảng 59 – 62 triệu người tiêu dùng mua sắm trực tuyến với giá trị ước đạt 300 – 320 USD/người trên tổng số 74% người dân sử dụng Internet. Trước sự dịch chuyển này, tiếp thị trực tuyến trở thành phương thức bắt buộc giúp doanh nghiệp tiếp cận thị trường nhanh chóng mà không bị giới hạn về địa lý.

Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Vivu (hoạt động với thương hiệu Vivu Content) được thành lập chính thức ngày 23/04/2020 tại TP. Hồ Chí Minh, tiền thân là một nhóm khởi sự năm 2019 với 4 khách hàng ban đầu. Công ty chuyên cung cấp các gói dịch vụ hỗ trợ truyền thông kỹ thuật số cho cá nhân, hộ kinh doanh cá thể. Trong giai đoạn 2020 – 2023, ảnh hưởng từ đại dịch COVID-19 cùng áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đơn vị truyền thông số trên địa bàn buộc công ty phải tối ưu hóa năng lực tiếp thị. Nghiên cứu cảm nhận của khách hàng là cơ sở để nhận diện các điểm hạn chế trong công tác tiếp thị trực tuyến của doanh nghiệp.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của khóa luận được xác lập cụ thể:

• Mục tiêu chung: Đánh giá hoạt động Marketing trực tuyến của Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Vivu, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở khoa học về những vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing trực tuyến.
  2. Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Vivu.
  3. Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Vivu.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Thứ nhất, thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Vivu như thế nào?
  2. Thứ hai, các yếu tố nào ảnh hưởng đến hoạt động Marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Vivu?
  3. Thứ ba, những giải pháp nào nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Vivu?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing trực tuyến đã triển khai của Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Vivu.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ truyền thông kỹ thuật số của công ty (chủ yếu là cá nhân và hộ kinh doanh cá thể hoạt động trên Facebook, TikTok Shop, Instagram, Shopee,...).
• Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023; số liệu sơ cấp khảo sát từ tháng 07/2024 đến tháng 10/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết tiếp thị và tiếp thị trực tuyến từ các học giả và tổ chức chuyên ngành: định nghĩa tiếp thị của Armstrong (2014) và Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ - AMA (2008); định nghĩa Marketing trực tuyến của Kotler (2009), Shikhar & Bloomberg (2008), Sinisalo (2007), Lewis (2005). Nghiên cứu trích dẫn khảo sát của Digital Matter (2023) về hành vi người dùng (hơn 494 triệu tài khoản người dùng trên các nền tảng số tại Việt Nam năm 2023, tăng 23,56% so với cùng kỳ, thời gian sử dụng bình quân gần 10 tiếng/tháng). Về quy trình thiết kế chương trình tiếp thị trực tuyến, tác giả sử dụng mô hình 5 bước của Tuyết Nhi (2023) gồm: Xác định đối tượng mục tiêu, Xác định mục tiêu truyền thông, Thiết kế thông điệp, Xác định ngân sách (phần trăm doanh thu, theo khả năng, cân bằng cạnh tranh, theo mục tiêu và nhiệm vụ) và Đo lường kết quả. Các công cụ tiếp thị trực tuyến được phân loại dựa trên GOBRANDING (2022) và Bùi Kim Ngân (2022), bao gồm: SEM (SEO, PPC), Web Marketing/Content Marketing, Email Marketing, Affiliate Marketing, Social Media Marketing và Mobile Marketing. Khái niệm website được viện dẫn theo Điều 21 Nghị định 72/2013/NĐ-CP.

Để xây dựng thang đo đánh giá, tác giả kế thừa từ 5 công trình nghiên cứu đi trước:

• Nguyễn Thị Hoài An & Nguyễn Trung Kiên (2022): thang đo Truyền thông mạng xã hội.
• Nguyễn Ngọc Phúc (2022): thang đo Email Marketing.
• Nguyễn Thị Kiều Trang & Nguyễn Thị Kim Thoa (2020): thang đo Website.
• Hoàng Lê Thuỳ Trang (2019): thang đo Tư vấn hotline.
• Tham khảo bổ sung từ mô hình của Nguyễn Anh Lợi (2023).

Thang đo đề xuất hoàn chỉnh sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý) gồm 4 thành phần với 16 biến quan sát:

1. Truyền thông mạng xã hội (4 biến): Mangxahoi1 (thông tin đầy đủ về sản phẩm/dịch vụ), Mangxahoi2 (cập nhật thường xuyên ưu đãi/sự kiện), Mangxahoi3 (bài viết thiết kế đẹp mắt, thu hút), Mangxahoi4 (bình luận được phản hồi nhanh chóng).
2. Email Marketing (4 biến): Email1 (tiêu đề email hấp dẫn), Email2 (nội dung trình bày đẹp mắt, dễ hiểu), Email3 (thông tin ưu đãi gửi đều đặn), Email4 (phản hồi thắc mắc/khiếu nại nhanh chóng qua email).
3. Website (4 biến): Website1 (tên miền ngắn gọn, dễ nhớ), Website2 (giao diện thiết kế đẹp mắt), Website3 (cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ), Website4 (tốc độ tải trang nhanh, thuận tiện).
4. Tư vấn hotline (4 biến): Tuvanhotline1 (nhận cuộc gọi nhanh, không để chờ đợi), Tuvanhotline2 (nhân viên am hiểu chuyên môn), Tuvanhotline3 (giải đáp khiếu nại nhanh chóng), Tuvanhotline4 (tư vấn chính xác, phù hợp nhu cầu).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, cơ cấu lao động, dữ liệu vận hành kỹ thuật số giai đoạn 2021 – 2023 của Vivu.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng hỏi. Cỡ mẫu tính toán theo công thức Cochran (1977): $n = \frac{z^2 \cdot p \cdot (1-p)}{e^2}$. Với độ tin cậy 95% ($z = 1,96$), $p = 0,5$, sai số $e = 10%$, quy mô mẫu lý thuyết là $n = 96,04$. Do lượng khách hàng của công ty còn khiêm tốn, tác giả lựa chọn cỡ mẫu 95 khách hàng. Phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện) được tiến hành trực tiếp tại quầy hỗ trợ khi khách hàng đến trụ sở công ty. Tác giả phát 120 phiếu khảo sát (mỗi ngày 10 – 15 người) và thu về 95 phiếu hợp lệ.
• Phương pháp xử lý số liệu: Nhập liệu và phân tích qua phần mềm SPSS 20.0 (theo giáo trình của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Các kỹ thuật phân tích gồm: thống kê mô tả đặc điểm mẫu và kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (áp dụng tiêu chuẩn của Nunnally & Bernstein, 1994: hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ và Cronbach's Alpha $\ge 0,6$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về hoạt động Marketing trực tuyến trong doanh nghiệp

Chương này tập trung trình bày các vấn đề lý luận nền tảng về tiếp thị trực tuyến. Tác giả làm rõ các ưu thế của tiếp thị trực tuyến so với tiếp thị truyền thống (Offline Marketing) ở khả năng tối ưu hóa chi phí, xóa bỏ rào cản địa lý và thời gian, cá biệt hóa thông điệp đến từng khách hàng và khả năng đo lường hiệu quả định lượng. Chương 1 phân tích chi tiết quy trình 5 bước xây dựng chiến dịch truyền thông kỹ thuật số, phân loại các công cụ phổ biến (SEM, SEO, Social Media, Email, Affiliate, Mobile) và tổng hợp kết quả của 5 công trình thực nghiệm trước đó để xây dựng khung thang đo 4 thành phần gồm 16 biến quan sát phục vụ cho khảo sát thực tế tại Công ty Vivu.

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Vivu

Chương 2 mô tả chi tiết thông tin tổ chức, kết quả tài chính, thực trạng kỹ thuật tiếp thị và dữ liệu khảo sát khách hàng của Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Vivu (Mã số thuế: 0316 245 077; trụ sở: 6/22 Linh Trung, TP. Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh; Giám đốc: Trần Đình Phước).

Về nhân sự, công ty có sự gia tăng quy mô qua từng năm với đặc điểm nhân sự nam chiếm ưu thế và trình độ chuyên môn tập trung ở bậc đại học trở lên.

Chỉ tiêu	Năm 2021 (Người)	Cơ cấu 2021 (%)	Năm 2022 (Người)	Cơ cấu 2022 (%)	Năm 2023 (Người)	Cơ cấu 2023 (%)	Tăng trưởng 2022/2021 (%)	Tăng trưởng 2023/2022 (%)
Tổng số lao động	17	100,00	20	100,00	24	100,00	17,65	20,00
Phân theo giới tính:
- Nam	11	64,71	13	65,00	16	66,67	18,18	23,08
- Nữ	6	35,29	7	35,00	8	33,33	16,67	14,29
Phân theo trình độ:
- Trên ĐH, đại học	10	58,82	13	65,00	15	62,50	30,00	15,38
- Cao đẳng, trung cấp	6	35,29	6	30,00	8	33,33	0,00	33,33
- THPT	1	5,88	1	5,00	1	4,17	0,00	0,00

Danh mục sản phẩm của Vivu được chia làm hai nhóm: dịch vụ cốt lõi (chạy quảng cáo Facebook giá từ 700 – 1.000 VNĐ/click; chạy quảng cáo Google từ 2.000.000 VNĐ/năm hợp đồng; Digital Marketing từ 2.000.000 VNĐ/năm hợp đồng) và dịch vụ bổ trợ (viết bài chuẩn SEO từ 490.000 VNĐ/bài; thiết kế website từ 4.000.000 VNĐ/website; quản trị website/fanpage từ 3.000.000 VNĐ/kênh; dịch vụ hosting từ 299.000 VNĐ).

Về tài chính, nguồn vốn của công ty phụ thuộc lớn vào nợ vay (nợ phải trả năm 2023 là 8.126 triệu đồng, chiếm 84,11% tổng nguồn vốn; vốn chủ sở hữu giảm xuống 1.535 triệu đồng do ảnh hưởng từ các dự án bất động sản đóng băng). Doanh thu và lợi nhuận thuần từ dịch vụ kỹ thuật số duy trì mức tăng trưởng dương.

Chỉ tiêu tài chính (Triệu đồng)	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
Tổng doanh thu	5.257	5.804	6.443	+10,41	+11,01
Tổng chi phí	4.367	4.748	5.091	+8,72	+7,22
Lợi nhuận trước thuế	890	1.056	1.352	+18,65	+28,03
Thuế TNDN	178	211	270	+18,54	+27,96
Lợi nhuận sau thuế	712	845	1.082	+18,68	+28,05

Về thực trạng kỹ thuật tiếp thị trực tuyến:

• Kênh Website (https://vivucontent.com/): Vận hành bởi 3 nhân sự nội bộ (2 nhân viên marketing, 1 trưởng bộ phận). Tốc độ tải trang trên máy tính đạt mức tốt (96/100 điểm), tuy nhiên trên thiết bị di động chỉ đạt 76/100 điểm. Lượng truy cập bình quân đạt 4.245 lượt/tháng (tăng 149,37% so với tháng trước), nhưng 89,49% truy cập đến từ máy tính để bàn và chỉ có 10,11% từ thiết bị di động. Tỷ lệ thoát trang ở mức cao (71,79%) và thời gian truy cập trung bình chỉ đạt 53 giây.
• Kênh Mạng xã hội (Fanpage Facebook): Đạt hơn 16.000 lượt theo dõi, xếp hạng 4.7/5 sao (79 lượt đánh giá). Tần suất đăng bài thấp (3 – 5 bài/tháng); tương tác bình quân chỉ từ 50 – 100 lượt thích/bài và rất ít bình luận. Chi phí quảng cáo trên Meta ghi nhận: CPM dao động từ 10,1 – 15,2 USD; CPA cho bài viết chuyển đổi là 432.000 VNĐ/bài; quảng cáo video từ 450 – 700 VNĐ/lượt xem. Kênh Zalo và Instagram chưa phát huy hiệu quả.
• Kênh Email Marketing: Sử dụng gói miễn phí của Mailchimp và phần mềm Solid Email Verifier để lọc địa chỉ thư điện tử; gửi định kỳ 1.200 – 1.500 email/lần.

Tiêu chí vận hành Email Marketing (Tháng 09/2024)	Số lượng (Lượt)
Tổng số lượt email được gửi đi	3.569
Tổng số lượt email gửi đi thành công	1.812
Tổng số lượt email được khách hàng mở	236
Tổng số lượt nhấp chuột vào liên kết trong email	108
Tổng lượt email bị báo cáo lạm dụng (Spam)	31
Tổng lượt email được chuyển tiếp cho người khác	22

Về đối thủ cạnh tranh, công ty chịu áp lực trực tiếp từ các đơn vị trên cùng địa bàn: Saigon Web (saigonweb.vn, 4.900 lượt truy cập/tháng, tỷ lệ thoát 71,48%, fanpage 10.000 user), MediaZ (mediaz.vn), Brando (brando.vn).

Về đặc điểm mẫu khảo sát thực nghiệm ($N = 95$):

Đặc điểm mẫu ($N = 95$)	Phân nhóm	Số lượng (Người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	61	64,2
	Nữ	34	35,8
Độ tuổi	Dưới 20 tuổi	15	15,8
	Từ 20 đến dưới 40 tuổi	43	45,3
	Từ 40 đến dưới 60 tuổi	28	29,5
	Từ 60 tuổi trở lên	9	9,5
Thu nhập hàng tháng	Dưới 7 triệu đồng	11	11,6
	Từ 7 đến dưới 10 triệu đồng	14	14,7
	Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng	29	30,5
	Từ 15 triệu đồng trở lên	41	43,2
Nghề nghiệp	Kinh doanh, buôn bán	38	40,0
	Nhân viên văn phòng	26	27,4
	Lao động tự do	16	16,8
	Học sinh, sinh viên	10	10,5
	Khác	5	5,3

Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Vivu

Dựa trên kết quả khảo sát và định hướng kinh doanh của công ty, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp kỹ thuật tương ứng với 4 kênh tiếp thị:

1. Giải pháp đối với Truyền thông mạng xã hội: Tăng cường tần suất đăng bài từ 3 – 5 bài/tháng lên mức đều đặn hơn; thiết kế thêm nội dung chia sẻ kiến thức chuyên môn thay vì chỉ quảng cáo đơn thuần; xây dựng cơ chế phản hồi bình luận nhanh để tăng tương tác hai chiều; khai thác mở rộng các nền tảng TikTok và Instagram.
2. Giải pháp đối với Website: Tối ưu hóa mã nguồn và nén hình ảnh để nâng tốc độ tải trang trên thiết bị di động (vượt qua mức 76/100 hiện tại); tái cấu trúc giao diện điều hướng nhằm giữ chân người dùng lâu hơn mức 53 giây và kéo giảm tỷ lệ thoát trang hiện đang ở mức cao (71,79%); cập nhật bảng giá và chi tiết danh mục dịch vụ rõ ràng.
3. Giải pháp đối với Email Marketing: Nâng cấp gói phần mềm Mailchimp có trả phí khi lượng dữ liệu tăng; cải thiện tính xác thực của danh sách email thông qua công cụ lọc để nâng tỷ lệ gửi thành công (tháng 9/2024 chỉ đạt 1.812/3.569 thư); tối ưu hóa tiêu đề email để nâng tỷ lệ mở thư cao hơn mức 236/1.812; kiểm soát tần suất gửi nhằm triệt tiêu 31 lượt báo cáo spam.
4. Giải pháp đối với Tư vấn hotline: Bố trí nhân sự trực tổng đài liên tục, giảm thiểu thời gian chờ cuộc gọi của khách hàng; đào tạo chuyên sâu kiến thức kỹ thuật truyền thông số cho tư vấn viên nhằm giải quyết khiếu nại chính xác và nhanh chóng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận ghi nhận các kết quả thực nghiệm và số liệu cụ thể:

• Tăng trưởng kinh doanh: Doanh thu tăng từ 5.257 triệu đồng (2021) lên 6.443 triệu đồng (2023); lợi nhuận sau thuế tăng từ 712 triệu đồng (2021) lên 1.082 triệu đồng (2023), phản ánh hiệu quả thương mại dù quy mô nguồn vốn bị thu hẹp (tổng tài sản giảm từ 13.047 triệu đồng năm 2022 xuống 9.661 triệu đồng năm 2023).
• Thực trạng các kênh trực tuyến: Chỉ ra khoảng trống kỹ thuật lớn khi website có tỷ lệ thoát trang lên đến 71,79%, thời lượng phiên truy cập chỉ đạt 53 giây và tỷ lệ truy cập di động chỉ chiếm 10,11%. Vận hành Email Marketing trong tháng 09/2024 đạt tỷ lệ gửi thành công 50,77% (1.812/3.569 email), tỷ lệ mở đạt 13,02% (236/1.812) và tỷ lệ nhấp chuột đạt 45,76% trên tổng số email được mở (108/236).
• Hệ thống hóa thang đo: Tác giả đã cụ thể hóa bộ thang đo 16 biến quan sát thuộc 4 nhóm công cụ (Mạng xã hội, Email Marketing, Website, Tư vấn hotline) dựa trên các nghiên cứu điển hình tại Việt Nam (Nguyễn Thị Hoài An & Nguyễn Trung Kiên, 2022; Nguyễn Ngọc Phúc, 2022; Nguyễn Thị Kiều Trang & Nguyễn Thị Kim Thoa, 2020; Hoàng Lê Thuỳ Trang, 2019) và điều chỉnh phù hợp với mô hình doanh nghiệp dịch vụ truyền thông số quy mô nhỏ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện đề tài:

• Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Mẫu điều tra chỉ dừng lại ở 95 khách hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh do giới hạn về tệp khách hàng của doanh nghiệp; phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên tại quầy hỗ trợ hạn chế khả năng tổng quát hóa cho toàn bộ thị trường.
• Phạm vi công cụ phân tích: Tác giả mới chỉ tập trung phân tích 4 kênh tiếp thị chủ đạo (Website, Fanpage Facebook, Email Marketing, Hotline), chưa đi sâu phân tích toàn diện các công cụ tiếp thị trực tuyến khác như TikTok Shop, Tiếp thị liên kết (Affiliate) hay SEO chuyên sâu.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát sang các đối tượng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) có pháp nhân đầy đủ; tăng kích thước mẫu điều tra và áp dụng mô hình phân tích hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa mức độ tác động của từng yếu tố tiếp thị trực tuyến đến quyết định tái ký hợp đồng của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh và Thương mại điện tử khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đánh giá tiếp thị số trong doanh nghiệp dịch vụ:

• Cung cấp mẫu bảng hỏi và khung thang đo 16 biến quan sát được chuẩn hóa từ các bài báo khoa học trong nước.
• Cung cấp số liệu thực tế về chi phí quảng cáo (CPM, CPA, CPV trên Meta), tỷ lệ chuyển đổi email thực tế từ công cụ Mailchimp và các thông số kỹ thuật traffic website của một doanh nghiệp khởi nghiệp dịch vụ truyền thông tại TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2021 – 2024.

Câu hỏi thường gặp

1. Tốc độ tải trang và hành vi người dùng trên website của Vivu Content ghi nhận các chỉ số kỹ thuật nào? Website của công ty (https://vivucontent.com/) đạt điểm tốc độ tải trang trên máy tính là 96/100, nhưng trên điện thoại di động chỉ đạt 76/100. Người dùng sử dụng máy tính để bàn chiếm 89,49% lượng truy cập, trong khi thiết bị di động chỉ chiếm 10,11%. Tỷ lệ thoát trang ở mức 71,79% và thời gian ở lại trang trung bình là 53 giây với lượng truy cập 4.245 lượt/tháng.

2. Chi phí chạy quảng cáo Facebook của Công ty Vivu được hạch toán cụ thể như thế nào? Đối với các bài viết gắn quảng cáo tài trợ trên nền tảng Facebook, công ty chi trả cho Meta chi phí cho mỗi 1.000 lần hiển thị (CPM) từ 10,1 – 15,2 USD; chi phí cho mỗi bài đăng có nút kêu gọi hành động (CPA) là 432.000 VNĐ/bài; chi phí quảng cáo video dao động từ 450 – 700 VNĐ/lượt xem với mục tiêu từ 4.200 – 62.000 lượt xem.

3. Hiệu quả chiến dịch gửi Email Marketing của Vivu trong tháng 09/2024 đạt kết quả ra sao? Trong tháng 09/2024, công ty đã gửi đi 3.569 email, trong đó có 1.812 email gửi thành công (chiếm 50,77%). Lượng khách hàng mở thư là 236 người, có 108 người nhấp vào liên kết chuyển hướng về website/fanpage, 22 thư được chuyển tiếp và có 31 lượt báo cáo thư rác (spam).

4. Cơ cấu mẫu 95 khách hàng khảo sát của khóa luận phân bổ theo độ tuổi và thu nhập như thế nào? Về độ tuổi, nhóm từ 20 đến dưới 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 45,3% (43 người); tiếp đến là nhóm 40 đến dưới 60 tuổi chiếm 29,5% (28 người); dưới 20 tuổi chiếm 15,8% (15 người) và từ 60 tuổi trở lên chiếm 9,5% (9 người). Về thu nhập, mức trên 15 triệu đồng/tháng chiếm đa số với 43,2% (41 người); mức 10 đến dưới 15 triệu đồng/tháng chiếm 30,5% (29 người); mức 7 đến dưới 10 triệu đồng/tháng chiếm 14,7% (14 người) và dưới 7 triệu đồng/tháng chiếm 11,6% (11 người).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thị Hoàng Anh đã phản ánh bức tranh hoạt động Marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Vivu thông qua sự kết hợp giữa số liệu kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 và kết quả khảo sát 95 khách hàng năm 2024. Nghiên cứu chỉ ra sự tăng trưởng về doanh thu dịch vụ nhưng đồng thời làm rõ các hạn chế kỹ thuật về tỷ lệ thoát website cao, tốc độ di động chậm và tỷ lệ chuyển đổi email còn giới hạn. Các giải pháp đề xuất được xây dựng bám sát 4 nhóm công cụ gồm Mạng xã hội, Website, Email Marketing và Tư vấn hotline nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường dịch vụ truyền thông số tại TP. Hồ Chí Minh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học về hoạt động Marketing trực tuyến trong doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến tại Công ty TN HH Công nghệ và Dịch vụ Vivu Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến tại Công ty TN HH Công nghệ và Dịch vụ Vivu 5 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 6 PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘ G MARKETI G TRỰC TUYẾ TRO G DOA H GHIỆP 1. Tổng quan về hoạt động marketing trực tuyến trong doanh nghiệp 1. Lý luận về hoạt động marketing trực tuyến 1. Khái niệm Marketing Amstrong (2014) đã định nghĩa Marketing như sau: “Marketing là một tiến trình trong đó có các doanh nghiệp sáng tạo ra các giá trị cho khách hàng và xây dựng cho mình mối quan hệ mật thiết với khách hàng để từ đó thu lại lợi nhuận”.

Hiệp hội Marketing Mỹ - AMA (2008) cho rằng: “Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến và phân phối các sản phNm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức”. N hìn chung, thông qua các khái niệm nêu trên có thể hiểu Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phNm có giá trị với người khác. Khái niệm Marketing trực tuyến Theo Kotler (2009) cho biết: “Marketing online (Marketing trực tuyến) là quá trình lập kế hoạch về sản phNm, giá, phân phối, xúc tiến đối với sản phNm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân trên các phương tiện điện tử và Internet”. Theo Shikhar & Bloomberg (2008) – Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA): “Marketing trực tuyến là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phNm từ người sản xuất đến người tiêu dùng dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin Internet”.

Sinisalo (2007) cho rằng: “Marketing online hay còn được gọi là tiếp thị trực tuyến là những hoạt động tận dụng môi trường Internet để truyền bá thông điệp về thương hiệu, sản phNm hoặc dịch vụ của một cá nhân hoặc doanh nghiệp đến độc giả, khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp nhắm tới”. 7 Bên cạnh đó, Lewis (2005) lại cho rằng: “Marketing Online là bất kì công cụ, chiến lược hay phương pháp Marketing nào có thể giúp khách hàng nhận diện được doanh nghiệp thông qua mạng Internet”. N hư vậy, Marketing online là việc ứng dụng Internet và công nghệ thông tin để thực hiện các hoạt động Marketing nhằm đạt được mục tiêu đề ra, khác với “Offline Marketing” sử dụng các phương tiện ngoại tuyến (không kết nối Internet) truyền thống như quảng cáo trên báo in, biển bảng quảng cáo, truyền hình hay đài phát thanh,… với chi phí lớn, khó đo lường hiệu quả thì Marketing trực tuyến giúp cho các cá nhân, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất, không giới hạn vị trí địa lý và đo lường được hiệu quả tiếp thị dựa trên những con số rõ ràng, tối ưu chi phí, thời gian cũng như các chiến lược tiếp thị, chiến lược kinh doanh,… của riêng mình.