phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu 3 chƣơng, bao gồm: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan Nêu cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, chất lƣợng dịch vụ hành chính công; tổng quan các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nƣớc; tổng hợp các công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ hành chính công. Chƣơng 2: Thực trạng về hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng Phân tích thực trạng về kết quả cấp hộ chiếu phổ thông tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng cũng nhƣ quá trình cải cách hành chính về lĩnh vực nghiên cứu trong giai đoạn 2017 - 2020. Khảo sát mức độ hài lòng đối với hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông trong năm 2020. Từ đó, đánh giá ƣu, nhƣợc điểm của hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng.
Chƣơng 3: Các giải pháp cải thiện hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông 8 Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng Căn cứ vào thực trạng và kết quả điều tra ở chƣơng 2, luận văn dựa vào quan điểm, mục tiêu nhằm đƣa ra các giải pháp cải thiện hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng vào giai đoạn 2021-2025. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1. Khái quát về dịch vụ cấp hộ chiếu phổ thông 1.1 Các khái niệm Hộ chiếu Điều 2 của Luật Xuất cảnh của công dân Việt Nam quy định: “Hộ chiếu là giấy tờ thuộc quyền sở hữu của Nhà nƣớc, do cơ quan có thẩm quyền của Việt Nam cấp cho công dân Việt Nam sử dụng để xuất cảnh, nhập cảnh, chứng minh quốc tịch và nhân thân”. Xuất cảnh là việc công dân Việt Nam ra khỏi lãnh thổ Việt Nam qua cửa khẩu của Việt Nam.
Nhập cảnh là việc công dân Việt Nam từ nƣớc ngoài vào lãnh thổ Việt Nam qua cửa khẩu của Việt Nam [34]. Phân loại hộ chiếu Hộ chiếu ngoại giao, hộ chiếu công vụ có giá trị không quá 5 năm tính từ ngày cấp. Hộ chiếu ngoại giao, hộ chiếu công vụ còn giá trị dƣới 1 năm thì đƣợc gia hạn một lần, tối đa không quá 3 năm; khi hết hạn thì làm thủ tục cấp mới [34]. Hộ chiếu phổ thông có giá trị không quá 10 năm tính từ ngày cấp và không đƣợc gia hạn.
Hộ chiếu phổ thông còn hạn thì đƣợc cấp lại, khi hết hạn thì làmthủ tục cấp mới [34]. Thời hạn của hộ chiếu quốc gia cấp cho trẻ em dƣới 14 tuổi hoặc cấp cho công dân kèm theo trẻ em dƣới 9 tuổi thực hiện theo quy định tại Điều 5 của Nghị định 94/2015/NĐ-CP ngày 16 tháng 10 năm 2015. Trình tự cấp hộ chiếu phổ thông Bƣớc 1: Chuẩn bị hồ sơ theo quy định của pháp luật. Bƣớc 2: Nộp hồ sơ đề nghị cấp hộ chiếu tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Phòng Quản lý xuất nhập cảnhCông an các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng theo một trong 3 cách sau đây: (1) Trực tiếp nộp hồ sơ 10 Ngƣời đề nghị cấp hộ chiếu trực tiếp nộp hồ sơ tại cơ quan Quản lý xuất nhập cảnh.
Khi đến nộp hồ sơ phải xuất trình giấy chứng minh nhân dân hoặc thẻ căn cƣớc công dân còn giá trị sử dụng để đối chiếu. Riêng đối với trƣờng hợp tạm trú, khi đến nộp hồ sơ cần phải xuất trình sổ tạm trú do cơ quan có thẩm quyền cấp. (2) Ủy thác cho cơ quan, tổ chức có tƣ cách pháp nhân nộp hồ sơ Ngƣời ủy thác khai và ký tên vào tờ khai đề nghị cấp, sửa đổi hộ chiếu theo mẫu quy định, có dấu giáp lai ảnh và xác nhận của Thủ trƣởng cơ quan, tổ chức đƣợc ủy thác. Cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy thác có công văn gửi cơ quan quản lý xuất, nhập cảnh đề nghị giải quyết.
Nếu đề nghị giải quyết cho nhiều ngƣời thì phải kèm danh sách những ngƣời ủy thác, có chữ ký, đóng dấu của Thủ trƣởng cơ quan, tổ chức đƣợc ủy thác. Cán bộ, nhân viên của cơ quan, tổ chức đƣợc ủy thác khi nộp hồ sơ đề nghị cấp, sửa đổi hộ chiếu của ngƣời ủy thác phải xuất trình giấy giới thiệu của cơ quan, tổ chức, chứng minh nhân dân còn giá trị sử dụng của bản thân và của ngƣời ủy thác để kiểm tra, đối chiếu. * Cán bộ quản lý xuất nhập cảnh tiếp nhận hồ sơ kiểm tra tính pháp lý và nội dung hồ sơ: Trƣờng hợp hồ sơ đã đầy đủ, hợp lệ thì viết giấy biên nhận trao cho ngƣời nộp và yêu cầu nộp lệ phí cho cán bộ thu lệ phí. Cán bộ thu lệ phí nhận tiền, viết biên lai thu tiền và giao giấy biên nhận cùng biên lai thu tiền cho ngƣời nộp hồ sơ.
Trƣờng hợp hồ sơ thiếu, hoặc không hợp lệ thì cán bộ tiếp nhận hồ sơ hƣớng dẫn để ngƣời đến nộp hồ sơ làm lại cho kịp thời. * Thời gian tiếp nhận hồ sơ: Từ thứ 2 đến thứ 7 hàng tuần (trừ ngày Tết, ngày lễ và chủ nhật). Bƣớc 3: Nhận hộ chiếu tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Phòng Quản lý xuất nhập cảnhCông an các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng: 11 Ngƣời trực tiếp nhận kết quả đƣa giấy biên nhận, biên lai thu tiền và xuất trình giấy chứng minh nhân dân hoặc thẻ căn cước công dân để đối chiếu. Cán bộ, nhân viên của cơ quan, tổ chức đƣợc ủy thác khi nhận hộ chiếu của ngƣời ủy thác phải đƣa giấy biên nhận, xuất trình giấy giới thiệu của cơ quan, tổ chức, giấy chứng minh nhân dân hoặc thẻ căn cước công dân của bản thân và của ngƣời ủy thác để kiểm tra, đối chiếu.
Cán bộ trả kết quả kiểm tra và yêu cầu ngƣời đến nhận hộ chiếu ký nhận, trả hộ chiếu cho ngƣời đến nhận hộ chiếu. Thời gian trả hộ chiếu: Từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần (trừ ngày Tết, ngày lễ, thứ bảy và chủ nhật). * Nhận kết quả thông qua doanh nghiệp bưu chính: Nhận kết quả tại địa chỉ đã đăng ký với doanh nghiệp bƣu chính (thực hiện theo hƣớng dẫn của doanh nghiệp bƣu chính). Cách thức thực hiện + Trực tiếp nộp hồ sơ và nhận kết quả.
+ Ủy thác cho cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp có tƣ cách pháp nhân nộp hồ sơ và nhận kết quả: Ngƣời ủy thác khai và ký tên vào tờ khai đề nghị cấp, sửa đổi hộ chiếu theo mẫu quy định, có dấu giáp lai ảnh và xác nhận của Thủ trƣởng cơ quan, tổ chức đƣợc ủy thác; Cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy thác có công văn gửi Công an tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng đề nghị giải quyết. Nếu đề nghị giải quyết cho nhiều ngƣời thì phải kèm theo danh sách những ngƣời ủy thác, có chữ ký, đóng dấu của Thủ trƣởng cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy thác; Cán bộ, nhân viên của cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp có tƣ cách pháp nhân đƣợc ủy thác khi nộp hồ sơ đề nghị cấp, sửa đổi, bổ sung hộ chiếu của ngƣời ủy thác phải xuất trình giấy giới thiệu của cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, giấy chứng minh nhân dân hoặc thẻ căn cước công dân còn giá trị sử 12 dụng của bản thân và của ngƣời ủy thác để kiểm tra, đối chiếu. + Đề nghị nhận kết quả qua đƣờng bƣu điện: địa điểm, cách thức gửi hồ sơ, tiền lệ phí hộ chiếu và nhận kết quả qua đƣờng bƣu điện thực hiện theo hƣớng dẫn của Tập đoàn Bƣu chính viễn thông. Thành phần hồ sơ - 01 tờ khai mẫu X01; - 02 ảnh mới chụp, cỡ 4cm x 6cm, mặt nhìn thẳng, đầu để trần, không đeo kính màu, phông nền màu trắng.
- Xuất trình chứng minh nhân dân, Thẻ căn cƣớc công dân hoặc hộ chiếu còn giá trị sử dụng. - Đối với trẻ em dƣới 14 tuổi: • Tờ khai đề nghị cấp hộ chiếu theo mẫu X01 phải đƣợc Công an xã, phƣờng, thị trấn nơi trẻ em đó thƣờng trú hoặc tạm trú xác nhận và đóng dấu giáp lai ảnh; • Trƣờng hợp đề nghị cấp riêng hộ chiếu thì nộp 01 bản sao giấy khai sinh hoặc trích lục Giấy khai sinh nếu là bản chụp thì xuất trình bản chính để kiểm tra, đối chiếu) và 02 ảnh cỡ 4cm x 6cm. Tờ khai do mẹ, cha khai và ký thay; nếu không còn mẹ, cha thì mẹ, cha nuôi hoặc ngƣời giám hộ (có giấy tờ chứng minh là mẹ, cha nuôi hoặc ngƣời giám hộ hợp pháp) khai và ký thay; • Trẻ em dƣới 9 tuổi đề nghị cấp chung hộ chiếu với mẹ hoặc cha, nộp 01 bản sao giấy khai sinh hoặc trích lục giấy khai sinh (nếu là bản chụp thì xuất trình bản chính để kiểm tra, đối chiếu) và 02 ảnh cỡ 3cm x 4cm.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công 1. Sự hài lòng của khách hàng Đối với một doanh nghiệp hay một tổ chức kinh doanh, tài sản quý giá nhất đó chính là khách hàng.
Do đó hiểu rõ khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của Doanh nghiệp. Theo tác giả Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt 13 nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của mình. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng [27]. Mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
Nhu cầu cơ bản: là loại nhu cầu không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên nếu ngƣợc lại khách hàng sẽ không hài lòng. Nhu cầu biểu hiện: là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt đƣợc; giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng đƣợc nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính. Nhu cầu tiềm ẩn: là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi.
Tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) và đƣợc dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức.
