Hoàn Thiện Công Tác Tổ Chức Mạng Lưới Bán Hàng Tại Công Ty TNHH Thương Mại Dược Phẩm Đông Á

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp tmu hoàn thiện công tác tổ chức mạng lƣới bán hàng tại công ty tnhh thƣơng mại, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Vũ Thị Hoa
• Người hướng dẫn: Ths. Nguyễn Thị Thanh Tâm
• Trường học: Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp
• Đề tài: Cải Thiện Mạng Lưới Bán Hàng Tại Công Ty TNHH Thương Mại Dược Phẩm Đông Á
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
• 1.1. Các khái niệm có liên quan đến công tác tổ chức mạng lưới bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
• 1.1.1. Khái niệm bán hàng và quản trị bán hàng
• 1.1.1.1. Khái niệm bán hàng
• 1.1.1.2. Khái niệm quản trị bán hàng
• 1.1.2. Khái niệm mạng lưới bán hàng
• 1.1.3. Khái niệm tổ chức mạng lưới bán hàng
• 1.1.4. Các nội dung lý luận của công tác tổ chức mạng lưới bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
• 1.1.5. Một số mô hình cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng
• 1.1.6. Lựa chọn mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng
• 1.1.7. Tổ chức hệ thống điểm và tuyến bán hàng
• 1.1.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức mạng lưới bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
• 1.1.8.1. Nhóm nhân tố bên ngoài công ty
• 1.1.8.2. Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DƯỢC PHẨM ĐÔNG Á
• 2.1. Khái quát về công ty TNHH Thương mại dược phẩm Đông Á
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
• 2.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty
• 2.4. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.5. Ngành nghề kinh doanh của công ty
• 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.7. Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác tổ chức mạng lưới bán hàng của công ty TNHH Thương mại dược phẩm Đông Á
• 2.8. Phân tích, đánh giá thực trạng công tác tổ chức mạng lưới bán hàng tại công ty TNHH Thương mại dược phẩm Đông Á
• 2.8.1. Thực trạng công tác áp dụng mô hình mạng lưới bán hàng tại công ty TNHH Thương mại dược phẩm Đông Á
• 2.8.2. Thực trạng công tác lựa chọn và tổ chức mạng lưới bán hàng tại công ty TNHH Thương mại dược phẩm Đông Á
• 2.8.3. Thực trạng công tác phân loại các điểm bán hàng của công ty TNHH Thương mại dược phẩm Đông Á
• 2.8.4. Thực trạng công tác tổ chức các điểm và tuyến bán hàng tại công ty TNHH Thương mại dược phẩm Đông Á
• 2.8.5. Kết quả bán hàng của từng điểm bán hàng trên mỗi khu vực của công ty
• 2.8.6. Các kết luận thực trạng công tác tổ chức mạng lưới bán hàng tại công ty TNHH Thương mại dược phẩm Đông Á
• 2.8.7. Những thành công trong công tác tổ chức mạng lưới bán hàng của công ty
• 2.8.8. Những hạn chế trong công tác tổ chức mạng lưới bán hàng của công ty và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DƯỢC PHẨM ĐÔNG Á
• 3.1. Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
• 3.2. Phương hướng phát triển của công ty trong giai đoạn tới
• 3.3. Mục tiêu phát triển của công ty trong giai đoạn tới
• 3.4. Quan điểm hoàn thiện công tác tổ chức mạng lưới bán hàng tại công ty TNHH Thương mại Dược phẩm Đông Á
• 3.4.1. Quan điểm của công ty
• 3.4.2. Quan điểm của cá nhân tác giả
• 3.5. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện công tác tổ chức mạng lưới bán hàng tại công ty TNHH Thương mại Dược phẩm Đông Á
• 3.5.1. Thay đổi mô hình mạng lưới bán hàng phù hợp
• 3.5.2. Hoàn thiện điểm và tuyến bán hàng của công ty
• 3.5.3. Xây dựng tiêu chí lựa chọn thành viên mạng lưới bán hàng
• 3.5.4. Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ quản lý mạng lưới bán hàng và lực lượng bán hàng của công ty
• 3.5.5. Xây dựng và thực thi các biện pháp khuyến khích các thành viên mạng lưới hoạt động
• 3.5.6. Tăng cường sự liên kết, phối hợp giữa các thành viên mạng lưới
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Cải Thiện Mạng Lưới Bán Hàng Tại Công Ty TNHH Thương Mại Dược Phẩm Đông Á

Cải thiện mạng lưới bán hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty TNHH Thương mại Dược phẩm Đông Á. Mạng lưới bán hàng không chỉ giúp sản phẩm đến tay người tiêu dùng nhanh chóng mà còn tạo ra sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận trong công ty. Việc tổ chức mạng lưới bán hàng hiệu quả sẽ góp phần tăng cường doanh thu và mở rộng thị trường.

1.1. Khái Niệm Về Mạng Lưới Bán Hàng

Mạng lưới bán hàng được hiểu là hệ thống các điểm bán hàng và kênh phân phối mà công ty sử dụng để đưa sản phẩm đến tay khách hàng. Việc tổ chức mạng lưới này cần phải được thực hiện một cách khoa học và hợp lý để đảm bảo hiệu quả.

1.2. Vai Trò Của Mạng Lưới Bán Hàng Trong Doanh Nghiệp

Mạng lưới bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều phối hoạt động bán hàng. Nó giúp công ty nắm bắt nhu cầu thị trường và phản ứng kịp thời với các biến động, từ đó tối ưu hóa quy trình bán hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Tổ Chức Mạng Lưới Bán Hàng

Công ty TNHH Thương mại Dược phẩm Đông Á đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc tổ chức mạng lưới bán hàng. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của công ty.

2.1. Những Hạn Chế Trong Mô Hình Tổ Chức Hiện Tại

Mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng hiện tại của công ty chưa thực sự hợp lý, dẫn đến việc phân bổ nguồn lực không hiệu quả. Một số khu vực có quá nhiều điểm bán, trong khi những khu vực khác lại thiếu vắng.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Quản Lý Kênh Phân Phối

Việc quản lý kênh phân phối gặp khó khăn do thiếu thông tin và sự phối hợp giữa các bộ phận. Điều này dẫn đến tình trạng hàng hóa không được phân phối kịp thời đến tay người tiêu dùng.

III. Phương Pháp Cải Thiện Mạng Lưới Bán Hàng Hiệu Quả

Để cải thiện mạng lưới bán hàng, công ty cần áp dụng một số phương pháp và giải pháp cụ thể. Những phương pháp này sẽ giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

3.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Bán Hàng

Cải thiện quy trình bán hàng thông qua việc áp dụng công nghệ mới và đào tạo nhân viên bán hàng. Việc này sẽ giúp tăng cường hiệu quả và giảm thiểu thời gian xử lý đơn hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Bán Hàng

Đào tạo nhân viên bán hàng là một yếu tố quan trọng để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho đội ngũ bán hàng. Điều này sẽ giúp họ tự tin hơn trong việc tư vấn và phục vụ khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Việc áp dụng các giải pháp cải thiện mạng lưới bán hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho công ty TNHH Thương mại Dược phẩm Đông Á. Những kết quả này không chỉ thể hiện qua doanh thu mà còn qua sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết Quả Doanh Thu Tăng Trưởng

Doanh thu của công ty đã tăng trưởng đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện mạng lưới bán hàng. Điều này cho thấy sự hiệu quả của các phương pháp đã được triển khai.

4.2. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và sản phẩm của công ty. Sự cải thiện trong mạng lưới bán hàng đã giúp công ty đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Mạng Lưới Bán Hàng

Cải thiện mạng lưới bán hàng là một quá trình liên tục và cần thiết cho sự phát triển của công ty TNHH Thương mại Dược phẩm Đông Á. Những giải pháp đã được triển khai sẽ là nền tảng cho những bước tiến xa hơn trong tương lai.

5.1. Định Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

Công ty sẽ tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các giải pháp mới để cải thiện mạng lưới bán hàng. Định hướng này sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Tăng Cường Liên Kết Giữa Các Bộ Phận

Tăng cường sự liên kết giữa các bộ phận trong công ty sẽ giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động. Điều này là cần thiết để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống quản trị của doanh nghiệp thương mại, bán hàng là khâu then chốt trực tiếp tạo ra doanh thu và quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Tổ chức mạng lưới bán hàng giữ vai trò huyết mạch trong việc kết nối giữa đơn vị phân phối và thị trường tiêu thụ, bảo đảm dòng lưu chuyển hàng hóa thông suốt, giảm thiểu chi phí lưu thông và rút ngắn chu kỳ thu hồi vốn. Đối với ngành dược phẩm, đây là lĩnh vực kinh doanh có tính chất đặc thù gắn liền trực tiếp với sức khỏe cộng đồng. Sự biến đổi thất thường của khí hậu, tình trạng ô nhiễm môi trường làm gia tăng các bệnh truyền nhiễm, dịch bệnh theo mùa, cùng với việc nâng cao mức sống và dân trí của người dân đã khiến nhu cầu sử dụng thuốc phòng và chữa bệnh gia tăng nhanh chóng. Đồng thời, sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), thuế nhập khẩu giảm tạo điều kiện cho nhiều tập đoàn dược phẩm đa quốc gia thâm nhập thị trường nội địa, gia tăng áp lực cạnh tranh đối với các doanh nghiệp phân phối trong nước.

Trước yêu cầu mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh, Công ty TNHH Thương mại Dược phẩm Đông Á đã xây dựng hệ thống phân phối phủ khắp cả nước. Tuy nhiên, thực tế vận hành cho thấy mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng hiện tại của công ty bộc lộ nhiều điểm hạn chế: việc quản lý mạng lưới theo khu vực địa lý đơn thuần chưa tương xứng với quy mô phát triển, mật độ các điểm bán phân bố không đồng đều (nơi dày đặc, nơi bị bỏ ngỏ) và công ty chưa xây dựng được hệ thống tuyến bán hàng bài bản. Đề tài được thực hiện nhằm giải quyết các bất cập này.

Văn bản xác định rõ 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể được đánh số như sau:

1. Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác tổ chức mạng lưới bán hàng trong doanh nghiệp thương mại, bao gồm các mô hình tổ chức, hệ thống điểm và tuyến bán hàng, phương pháp lựa chọn và vai trò của mạng lưới bán hàng đối với hoạt động quản trị bán hàng.
2. Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức mạng lưới bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại Dược phẩm Đông Á giai đoạn 2012–2014, từ đó nhận diện những kết quả đạt được, những hạn chế, thách thức và các vấn đề cấp bách cần giải quyết.
3. Đề xuất một số nhóm giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm hoàn thiện công tác tổ chức mạng lưới bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại Dược phẩm Đông Á trong giai đoạn tiếp theo.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động và công tác tổ chức mạng lưới bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại Dược phẩm Đông Á.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung tại Công ty TNHH Thương mại Dược phẩm Đông Á, với dữ liệu và tài liệu được thu thập chủ yếu từ các bộ phận chức năng gồm phòng Kinh doanh, phòng Tài chính – Kế toán và phòng Marketing.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích mạng lưới bán hàng và hoạt động sản xuất kinh doanh được giới hạn trong giai đoạn 3 năm (2012, 2013 và 2014). Thời gian sinh viên thực hiện đề tài từ ngày 28/02/2015 đến ngày 02/05/2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận dựa trên khung lý thuyết về quản trị tác nghiệp thương mại và quản trị bán hàng, tiếp thu các luận điểm học thuật tiêu biểu:

• Khái niệm hoạt động bán hàng theo PGS.TS Phạm Công Đoàn (giáo trình Kinh tế doanh nghiệp thương mại): xem bán hàng là quá trình chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho khách hàng gắn với việc thu hồi tiền hàng hoặc quyền thu tiền.
• Khái niệm quản trị bán hàng và tổ chức mạng lưới bán hàng theo giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại (Trường Đại học Thương Mại) và giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại của PGS. Hoàng Minh Đường và PTS. Nguyễn Thừa Lộc (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân).
• Cấu trúc tổ chức lực lượng và mạng lưới bán hàng theo nghiên cứu của David Jobber & Geoff Lancaster (tiếp cận theo cấu trúc địa lý, sản phẩm, khách hàng và cấu trúc pha trộn) và quan điểm thiết kế của Phạm Vũ Luận với 4 mô hình cơ cấu kinh điển: mô hình theo khu vực địa lý, mô hình theo sản phẩm/ngành hàng, mô hình theo khách hàng và mô hình hỗn hợp.
• Khung vận hành các dòng kết nối trong mạng lưới bán hàng, bao gồm 4 dòng vận động trọng yếu: dòng vận động vật chất của sản phẩm, dòng thanh toán và sở hữu, dòng thông tin xúc tiến bán hàng và dòng thông tin kiểm soát bán hàng.
• Lý thuyết phân loại điểm bán (theo hình thức sở hữu: điểm bán sở hữu, điểm bán đối tác, điểm bán nhượng quyền; theo quy mô: điểm bán lớn, điểm bán trọng yếu, điểm bán nhỏ lẻ) cùng 3 chính sách phân phối căn bản: phân phối độc quyền, phân phối chọn lọc và phân phối đại trà.

Phương pháp nghiên cứu được tác giả triển khai kết hợp giữa thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp:

• Dữ liệu sơ cấp:
  • Phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi: Phiếu trắc nghiệm được thiết kế gồm 10 câu hỏi nhằm thu thập ý kiến đánh giá về thực trạng tổ chức mạng lưới bán hàng. Quy mô khảo sát là 20 phiếu phát cho nhân viên bán hàng, cán bộ quản trị và trưởng phòng kinh doanh của công ty.
  • Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu: Thiết lập 8 câu hỏi phỏng vấn mở, trực tiếp trao đổi và ghi chép ý kiến của các nhà quản trị doanh nghiệp nhằm làm rõ các góc nhìn định tính về những vướng mắc nội tại trong khâu quản lý mạng lưới.
• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các tài liệu nội bộ của công ty trong giai đoạn 2012–2014, bao gồm báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, sơ đồ cơ cấu tổ chức, sơ đồ mô hình mạng lưới bán hàng và bảng danh sách đại lý phân phối qua 3 năm.
• Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Sử dụng phương pháp so sánh (tuyệt đối và tương đối qua các năm), phương pháp tổng hợp và phương pháp thống kê kinh tế nhằm lượng hóa các chỉ tiêu doanh số, số lượng đại lý, chi phí và lợi nhuận.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về công tác tổ chức mạng lưới bán hàng trong doanh nghiệp thương mại

Chương này tập trung chuẩn hóa cơ sở lý luận về mạng lưới bán hàng trong môi trường phân phối thương mại:

• Khái quát hóa các định nghĩa về bán hàng, quản trị bán hàng và mạng lưới bán hàng; làm rõ vai trò của việc thiết lập mạng lưới đối với doanh nghiệp, người tiêu dùng và toàn xã hội.
• Phân tích chi tiết ưu điểm, nhược điểm, điều kiện áp dụng và cơ cấu chức danh nhân sự của 4 mô hình mạng lưới bán hàng cơ bản: mô hình theo khu vực địa lý (tiết kiệm chi phí, phân định rõ trách nhiệm vùng nhưng khó chuyên sâu hóa mặt hàng); mô hình theo sản phẩm (phát huy kiến thức chuyên sâu nhưng trùng lặp tuyến đường và gia tăng chi phí); mô hình theo đối tượng khách hàng (thấu hiểu hành vi tiêu dùng nhưng khó khăn nếu khách hàng phân tán rộng); và mô hình hỗn hợp (linh hoạt, khai thác đa lợi thế nhưng phức tạp trong chỉ đạo và đánh giá hiệu quả).
• Xác lập yêu cầu đối với việc vận hành 4 dòng liên kết: dòng vật chất, dòng thanh toán - sở hữu, dòng thông tin xúc tiến và dòng thông tin kiểm soát.
• Hệ thống hóa nguyên lý phân loại điểm bán hàng, khái niệm tuyến bán hàng (tập hợp các điểm bán trên một phạm vi không gian địa lý nhất định do nhân viên phụ trách), và tác động từ 3 chính sách phân phối (độc quyền, chọn lọc, đại trà).
• Phân tích hai nhóm nhân tố ảnh hưởng: nhóm bên ngoài (điều kiện tự nhiên, văn hóa - xã hội, môi trường kinh tế, pháp lý, áp lực cạnh tranh, đặc điểm khách hàng và nhà cung cấp) và nhóm bên trong (quy mô công ty, chiến lược kinh doanh, đặc tính dược phẩm, năng lực nhân sự, tiềm lực tài chính và trình độ ứng dụng khoa học kỹ thuật).

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức mạng lưới bán hàng tại công ty TNHH Thương mại dược phẩm Đông Á

Chương 2 phản ánh toàn diện hoạt động thực tế của Công ty TNHH Thương mại Dược phẩm Đông Á:

• Lịch sử hình thành: Doanh nghiệp thành lập tháng 12/1996 (Giấy chứng nhận ĐKKD số 046068 cấp ngày 21/12/1996), sáng lập bởi Dược sỹ Đinh Văn Lộc và Dược sỹ Lê Minh Nguyệt. Quy mô nhân sự tăng từ 8 người năm 1996 lên 116 người năm 2006 và đạt 355 cán bộ nhân viên vào thời điểm nghiên cứu (tuổi bình quân 25,6 tuổi). Doanh nghiệp sở hữu chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh (2002), chi nhánh Đà Nẵng (2005) và chuyển trụ sở chính về Lô A2 - CN3 Cụm công nghiệp Từ Liêm, Hà Nội vào ngày 24/03/2014.
• Kết quả kinh doanh giai đoạn 2012–2014 được tổng hợp qua bảng số liệu tài chính:

Chỉ tiêu	Năm 2012	Năm 2013	Năm 2014	So sánh 2013/2012 (%)	So sánh 2014/2013 (%)
Doanh thu bán hàng và CCDV (nghìn VNĐ)	407.265	445.928	500.032	+9,37	+12,28
Giá vốn hàng bán (nghìn VNĐ)	322.150	347.779	388.337	+7,80	+11,86
Chi phí bán hàng (tốc độ tăng)	-	-	-	+27,92	+10,67
Chi phí quản lý doanh nghiệp (tốc độ tăng)	-	-	-	+16,90	+15,35
Lợi nhuận sau thuế TNDN (nghìn VNĐ)	32.476	35.163	39.406	+7,16	+12,41

• Thực trạng mạng lưới phân phối:
  • Công ty vận hành theo mô hình cấu trúc địa lý thuần túy chia thành 3 vùng: Miền Bắc, Miền Trung và Miền Nam dưới sự điều hành của Tổng Giám đốc, Giám đốc Bán hàng và các Giám đốc khu vực.
  • Phân cấp thành viên: Đại lý cấp 1 (đơn vị bán buôn, gồm 80–116 đơn vị như Công ty Dược phẩm TW1, TW2, các công ty dược tỉnh thành) và Đại lý cấp 2 (đơn vị bán lẻ, gồm trên 600 bệnh viện/cơ sở y tế cùng hơn 11.000 hiệu thuốc, nhà thuốc).
  • Phân loại điểm bán: 64 điểm bán lớn trên toàn quốc; hơn 4.800 điểm bán trọng yếu (gồm các bệnh viện lớn như Bạch Mai, Y học Cổ truyền TW, BV Nhân Dân 115...) và các điểm bán nhỏ lẻ tại khu dân cư.
  • Biến động số lượng đại lý qua các năm:

Khu vực	Năm 2012 (C1 / C2)	Năm 2013 (C1 / C2)	Năm 2014 (C1 / C2)
Khu vực miền Bắc	48 / 1.427	57 / 1.983	59 / 2.532
Khu vực miền Trung	14 / 482	15 / 605	16 / 786
Khu vực miền Nam	25 / 962	36 / 1.192	41 / 1.778
Tổng số đại lý	87 / 2.871	111 / 3.780	116 / 5.096

• Doanh số và thị phần: Thị trường miền Bắc giữ vai trò chủ lực, đóng góp 45–46% tổng doanh số; miền Nam chiếm xấp xỉ 36%; miền Trung thấp nhất, duy trì ở mức khoảng 17%. Doanh thu của các đại lý lớn năm 2014 ghi nhận sự chênh lệch rõ: Miền Bắc có 3 đại lý đạt trên 2 tỷ đồng (Dược phẩm TW1: 2.682 triệu đồng; Dược phẩm Vĩnh Phúc: 2.167 triệu đồng; DP Ba Đình: 2.081 triệu đồng); Miền Nam có 1 đại lý trên 2 tỷ đồng (Dược phẩm TW2: 2.035 triệu đồng); Miền Trung không có đại lý nào đạt mốc 1 tỷ đồng (cao nhất là CP Dược - Thiết bị y tế Đà Nẵng: 822 triệu đồng).
• Điểm hạn chế chính: Mỗi giám đốc khu vực phải quán xuyến lượng đại lý quá lớn; mạng lưới tập trung quá mức tại các đô thị lớn (Hà Nội, TP.HCM) và bỏ ngỏ khu vực nông thôn; xuất hiện tình trạng xung đột, tranh giành khách hàng giữa các đại lý trên cùng địa bàn; công ty hoàn toàn chưa xây dựng được hệ thống tuyến bán hàng tại cả 3 khu vực; hệ thống thông tin quản lý còn lạc hậu khiến dòng thông tin phản hồi từ thị trường bị chậm trễ.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện công tác tổ chức mạng lưới bán hàng tại công ty TNHH Thương mại dược phẩm Đông Á

Trên cơ sở định hướng phát triển đến năm 2020 của công ty (hình thành Tập đoàn Đông Á với 3 mảng: phân phối Dược - Thiết bị y tế; đầu tư nhà máy sản xuất thuốc và thực phẩm chức năng năm 2016; cung cấp các dịch vụ y tế, chống hàng giả, nghỉ dưỡng), tác giả đưa ra các nhóm giải pháp:

• Tái cấu trúc mô hình mạng lưới bán hàng: Chuyển từ mô hình địa lý thuần túy sang mô hình hỗn hợp. Đề xuất 2 phương án:
  • Phương án 1: Mô hình địa lý kết hợp đối tượng khách hàng (chia tách quản lý đại lý bán buôn cấp 1 và đại lý bán lẻ cấp 2 trong từng khu vực Bắc, Trung, Nam).
  • Phương án 2: Mô hình địa lý kết hợp nhóm sản phẩm/ngành hàng (phân định kênh quản lý sản phẩm nội địa và sản phẩm nhập ngoại tại từng miền).
• Hoàn thiện hệ thống điểm và tuyến bán hàng:
  • Bổ sung 14 điểm bán hàng tại các địa bàn còn trống: Miền Bắc bổ sung 5 điểm (Sơn La, Điện Biên, Lai Châu, Hà Giang, Cao Bằng); Miền Trung bổ sung 2 điểm (Quảng Trị, Quảng Bình); Miền Nam bổ sung 7 điểm (Kon Tum, Gia Lai, Phú Yên, Đắk Nông, Sóc Trăng, Bến Tre, Tây Ninh).
  • Thiết lập các tuyến bán hàng cố định cho lực lượng bán hàng, phân chia hạn ngạch phụ trách cụ thể cho từng nhân viên nhằm tối ưu hành trình di chuyển và phủ kín các điểm bán.
• Chuẩn hóa tiêu chí lựa chọn thành viên mạng lưới: Xây dựng bộ tiêu chuẩn cụ thể về tư cách pháp nhân, năng lực tài chính, cơ sở vật chất kho bãi đạt chuẩn ngành dược, và uy tín kinh doanh.
• Đào tạo nhân sự và chính sách tạo động lực: Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên môn định kỳ cho đội ngũ quản trị mạng lưới và nhân viên bán hàng; đổi mới chính sách hoa hồng, chiết khấu thanh toán nhằm gắn kết đại lý với doanh nghiệp; nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ truyền dẫn dữ liệu kinh doanh thông suốt.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa được nhiều chỉ số thực nghiệm phản ánh cấu trúc phân phối của doanh nghiệp:

• Ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu từ 407.265 nghìn VNĐ (2012) lên 500.032 nghìn VNĐ (2014), cùng mức lợi nhuận sau thuế đạt 39.406 nghìn VNĐ vào năm 2014.
• Lượng hóa quy mô mạng lưới đạt 116 đại lý cấp 1 và 5.096 đại lý cấp 2 phân bổ trên toàn quốc, phục vụ cung ứng sản phẩm tới hơn 11.000 nhà thuốc và hơn 600 bệnh viện.
• Khảo sát phản ánh năng lực tác nghiệp của bộ phận giao hàng: tỷ lệ giao nhận thành công đạt 97%, thời gian đáp ứng đơn hàng từ 1 đến 5 ngày kể từ thời điểm tiếp nhận.
• Đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận là công trình nghiên cứu độc lập đầu tiên về công tác tổ chức mạng lưới bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại Dược phẩm Đông Á, không bị trùng lặp với các công trình nghiên cứu khóa luận trước đó tại trường Đại học Thương Mại (như các nghiên cứu tại Công ty Xuân Hòa, Công ty Thắng Liên, hay Công ty Bình Dương năm 2013). Tác giả đã thiết kế chi tiết danh mục 14 điểm bán cần mở rộng tại vùng sâu vùng xa và đưa ra hai sơ đồ chuyển đổi cơ cấu bán hàng hỗn hợp mang tính ứng dụng trực tiếp cho ban lãnh đạo công ty.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do điều kiện nghiên cứu thực tế được văn bản phản ánh:

• Quy mô mẫu điều tra sơ cấp còn khiêm tốn (20 phiếu khảo sát và 8 câu hỏi phỏng vấn nhà quản trị), chưa phản ánh toàn diện quan điểm của hệ sinh thái hơn 5.000 đại lý trên toàn quốc.
• Dữ liệu thứ cấp dừng lại ở mốc kết thúc năm tài chính 2014; thời gian nghiên cứu thực địa ngắn (từ cuối tháng 2/2015 đến đầu tháng 5/2015).
• Các đề xuất về tuyến bán hàng và mở rộng điểm bán mới dừng lại ở việc định vị địa bàn hành chính cấp tỉnh, chưa đi sâu tính toán chi phí đầu tư hạ tầng, chi phí nhân sự và đo lường thời gian hòa vốn cụ thể cho từng tuyến.

Hướng mở rộng cho các nghiên cứu tiếp theo bao gồm: mở rộng phạm vi khảo sát ý kiến đại lý cấp 2 và khách hàng là bệnh viện; xây dựng mô hình thuật toán tối ưu hóa lộ trình tuyến giao hàng dược phẩm; và đánh giá hiệu quả kinh tế - kỹ thuật của việc ứng dụng phần mềm quản lý phân phối chuyên biệt (DMS/ERP) trong ngành dược.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị thương mại, Quản trị kênh phân phối: tham khảo phương pháp kết cấu một báo cáo khóa luận thực tế về mạng lưới bán hàng, cách xây dựng bảng hỏi khảo sát và phương pháp kết hợp số liệu thứ cấp - sơ cấp.
• Bộ phận quản trị kinh doanh tại các doanh nghiệp phân phối dược phẩm, thực phẩm chức năng: tham khảo hệ thống bảng biểu phân loại điểm bán (lớn, trọng yếu, nhỏ lẻ), định mức cơ cấu đại lý 2 cấp, cách thức chia tách thị trường 3 miền và phương án dịch chuyển từ cơ cấu địa lý đơn thuần sang mô hình quản trị hỗn hợp.
• Phần đáng tham khảo nhất là Chương 2 với hệ thống số liệu chi tiết về doanh thu, danh mục các đại lý cấp 1 chủ chốt và thực trạng chưa có tuyến bán hàng – một vấn đề điển hình ở các doanh nghiệp phân phối mở rộng mạng lưới nhanh hơn năng lực kiểm soát.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng hiện tại của Dược phẩm Đông Á vận hành như thế nào và đâu là nhược điểm lớn nhất?
Công ty áp dụng mô hình tổ chức mạng lưới theo khu vực địa lý thuần túy, phân chia thị trường cả nước thành 3 khu vực: Miền Bắc, Miền Trung và Miền Nam, mỗi khu vực do một Giám đốc khu vực trực tiếp phụ trách. Nhược điểm lớn nhất là sự quá tải trong quản lý khi mỗi giám đốc khu vực phải quán xuyến hàng nghìn đại lý (năm 2014 toàn hệ thống có 116 đại lý cấp 1 và 5.096 đại lý cấp 2), dẫn đến công tác kiểm tra thiếu sát sao, thông tin thị trường bị chậm trễ và chưa thiết lập được các tuyến bán hàng bài bản.

2. Tỷ trọng đóng góp doanh số giữa các khu vực địa lý của công ty trong giai đoạn 2012–2014 có sự chênh lệch ra sao?
Doanh số có sự chênh lệch lớn giữa các vùng: Miền Bắc luôn giữ tỷ trọng cao nhất, dao động từ 45% đến 46% tổng doanh số; Miền Nam đứng thứ hai, duy trì ổn định ở mức khoảng 36%; trong khi Miền Trung luôn chiếm tỷ trọng thấp nhất, chỉ đạt xấp xỉ 17% và có xu hướng giảm nhẹ về tỷ trọng đóng góp dù doanh số tuyệt đối vẫn tăng qua các năm.

3. Số liệu sơ cấp trong khóa luận được thu thập bằng công cụ nào và cỡ mẫu là bao nhiêu?
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua hai công cụ: phiếu điều tra trắc nghiệm gồm 10 câu hỏi với quy mô phát ra 20 phiếu (đối tượng là nhân viên bán hàng, cán bộ quản trị và trưởng phòng kinh doanh) và bảng phỏng vấn chuyên sâu gồm 8 câu hỏi mở dành riêng cho các nhà quản trị của công ty.

4. Khóa luận đề xuất bổ sung cụ thể bao nhiêu điểm bán hàng mới và tại những khu vực nào?
Tác giả đề xuất bổ sung 14 điểm bán hàng tại các tỉnh lẻ, vùng sâu vùng xa còn trống: Miền Bắc bổ sung 5 điểm (Sơn La, Điện Biên, Lai Châu, Hà Giang, Cao Bằng); Miền Trung bổ sung 2 điểm (Quảng Trị, Quảng Bình); và Miền Nam bổ sung 7 điểm (Kon Tum, Gia Lai, Phú Yên, Đắk Nông, Sóc Trăng, Bến Tre, Tây Ninh).

5. Đội ngũ giao hàng nội bộ của Dược phẩm Đông Á đạt được các chỉ số vận hành nào trong văn bản?
Vào thời điểm nghiên cứu, đội ngũ giao hàng của công ty có hơn 20 nhân viên, thực hiện nhiệm vụ vận chuyển liên tục tới các tỉnh thành trên toàn quốc, ghi nhận tỷ lệ giao hàng thành công đạt 97% với thời gian giao hàng từ 1 đến 5 ngày kể từ khi tiếp nhận yêu cầu.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Vũ Thị Hoa đã phản ánh bức tranh thực trạng về công tác tổ chức mạng lưới phân phối tại Công ty TNHH Thương mại Dược phẩm Đông Á giai đoạn 2012–2014, một doanh nghiệp quy mô hơn 5.000 đại lý đang trên đà tăng trưởng doanh thu nhưng đối mặt với rào cản quản lý do áp dụng cơ cấu địa lý đơn thuần. Công trình làm nổi bật tính cấp bách của việc giải quyết các mắt xích yếu, đặc biệt là sự thiếu vắng hệ thống tuyến bán hàng và tình trạng mất cân đối mạng lưới giữa thành thị và nông thôn. Các đề xuất tái cơ cấu sang mô hình hỗn hợp cùng danh mục bổ sung 14 điểm bán liên tỉnh mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác hoạch định phân phối trong lĩnh vực thương mại dược phẩm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 1. Các khái niệm có liên quan đến công tác tổ chức mạng lưới bán hàng trong doanh nghiệp thương mại 1. Khái niệm bán hàng và quản trị bán hàng 1. Khái niệm bán hàng Khái niệm bán hàng theo PGS.TS Phạm Công Đoàn - Kinh tế doanh nghiệp thương mại : "Hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp là một quá trình chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho khách hàng và thu tiền về hay được quyền thu tiền về do bán hàng".

Ngoài ra, bán hàng còn được hiểu là quá trình nhân viên bán hàng hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ. Như vậy, quá trình bán hàng được hiểu là quá trình trao đổi mà trong đó người bán tìm hiểu, thỏa mãn nhu cầu của người mua và cùng nhau xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có lợi. Khái niệm quản trị bán hàng Khái niệm quản trị bán hàng theo giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại của trường Đại học Thương Mại thì "Quản trị bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp". Trong đó tổ chức triển khai bán hàng chú trọng vào xây dựng và phát triển mạng lưới bán hàng và lực lượng bán hàng.

Ngoài ra Quản trị bán hàng có thể được định nghĩa là hoạt động quản trị của những người thực sự thuộc lực lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng. Khái niệm mạng lưới bán hàng Khái niệm mạng lưới bán hàng theo quan điểm Marketing thì "Mạng lưới bán hàng là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình bán hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng". Khái niệm mạng lưới bán hàng theo giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, PGS. Hoàng Minh Đường và PTS.

Nguyễn Thừa Lộc, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân thì: "Mạng lưới kinh doanh của doanh nghiệp thương mại bao gồm một hệ thống các chi nhánh, trung tâm, xí nghiệp, cửa hàng, kho trạm, các đại lí mua bán được bố trí ở những địa điểm thuận tiện cho hoạt động kinh doanh hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp nói chung cũng như của từng đơn vị trực thuộc nói chung". Khái niệm mạng lưới bán hàng theo giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại - trường đại học Thương Mại thì "Tổ chức mạng lưới bán hàng là việc doanh nghiệp lựa chọn cho mình một mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng phù hợp, 6 Luan van tiến hành triển khai và phát triển mạng lưới bán hàng nhằm đạt được mục tiêu bán hàng". Cùng với tổ chức lực lượng bán hàng, tổ chức mạng lưới bán hàng là một trong hai nội dung của tổ chức triển khai bán hàng. Khái niệm tổ chức mạng lưới bán hàng 1.

Một số cách tiếp cận về tổ chức mạng lưới bán hàng - Theo quan điểm của David Jobber và Geoff Lancaster Tổ chức mạng lưới bán hàng là tổ chức cấu trúc của lực lượng bán hàng. Bao gồm các cấu trúc: cấu trúc địa lý, cấu trúc chuyên biệt hóa sản phẩm, cấu trúc theo khách hàng và cấu trúc tổ chức theo cách pha trộn. Riêng cấu trúc theo khách hàng lại được chia ra thành nhiều cách tổ chức khác nhau như: Cấu trúc thiên về thị trường: doanh nghiệp phân chia thị trường thành các khúc khác nhau theo các tiêu chí như khách hàng doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ, khách hàng tiêu dùng cá nhân… để từ đó phân bổ lực lượng bán hàng của mình theo dõi và phục vụ cho từng khúc thị trường khác nhau. Cấu trúc theo cỡ khách hàng: tức là chia khách hàng ra theo tiêu chí số lượng mua của họ.

Doanh nghiệp cần thiết lập một lực lượng bán hàng phục vụ tập khách hàng chính, họ có kỹ năng bán hàng cao hơn so với các nhân viên bán hàng chỉ tiếp xúc với những khách hàng nhỏ và họ có quyền quyết định cao hơn trong việc đàm phán hợp đồng. Cấu trúc theo khách hàng mới và khách hàng hiện có: doanh nghiệp chia lực lượng bán hàng của mình ra làm hai nhóm, một nhóm phục vụ các khách hàng hiện có, một nhóm tìm kiếm khách hàng mới - Theo quan điểm của Phạm Vũ Luận Việc lựa chọn tổ chức mạng lưới bán hàng phải dựa trên nguyên tắc là lựa chọn được một cơ cấu tổ chức bán hàng sao cho có hiệu quả nhất để đạt được các mục tiêu đã đề ra. Việc thiết kế mạng lưới bán hàng phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo nhưng đồng thời lại phải đạt được doanh số và khoản lợi nhuận đã định. Có bốn mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng đó là mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý, mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng theo sản phẩm, mô hình tổ chức mạng lưới bán theo khách hàng và mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng hỗn hợp.

Vai trò của tổ chức mạng lưới bán hàng - Đối với doanh nghiệp: Tổ chức mạng lưới bán hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận thị trường mục tiêu nhanh chóng và hiệu quả. Nhờ đó có thể đưa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến tận tay khách hàng mục tiêu. - Đối với khách hàng: Doanh nghiệp tổ chức mạng lưới bán hàng sẽ khiến khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, dễ dàng được tư vấn giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Từ đó khách hàng có thể ra quyết định mua hàng phù hợp nhất với nhu cầu.

- Đối với xã hội: Tổ chức mạng lưới bán hàng giúp tăng cường sự vận động của hàng hóa từ nơi sản xuất đến tiêu thụ, tiêu dùng. Góp phần làm cho các hoạt động kinh tế của xã hội diễn ra thông suốt theo đúng quy luật thị trường. Các nội dung lý luận của công tác tổ chức mạng lưới bán hàng trong doanh nghiệp thương mại 1. Một số mô hình cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng 1.

Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý - Khái niệm: Mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý là cách tổ chức mạng lưới bán hàng theo sự phân chia theo lãnh thổ. - Đặc điểm: Nhà quản trị bán hàng khu vực có toàn quyền quyết định việc kinh doanh sản phẩm trong danh mục các mặt hàng kinh doanh của doanh nghiệp cho tất cả các khách hàng trong khu vực mà họ phụ trách. - Mô hình TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC KHU VỰC I KHU VỰC II KHU VỰC III KHU VỰC IV Mạng lưới các điểm và tuyến bán hàng Khách hàng Hình 1. Mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý - Ưu, nhược điểm 8 Luan van  Ưu điểm của mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý: + Tiết kiệm chi phí cho đội ngũ nhân viên bán hàng.

+ Lựa chọn được các sản phẩm hàng hóa phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của các nhóm khách hàng có phong tục tập quán và văn hóa khác nhau của từng vùng. + Xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận bán hàng trong khu vực của mình có trách nhiệm. + Tính đơn giản của mạng lưới này cho phép các nhà quản trị dễ dàng đảm đương công việc và nhân viên thì thấy được cơ hội thăng tiến của bản thân.  Nhược điểm của mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý + Khó khăn cho nhân viên bán hàng khi phải hiểu biết sâu về tất cả các mặt hàng và các khách hàng trong khu vực của mình phục vụ.

+ Các khu vực không có sự liên kết chặt chẽ với nhau, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm dễ có sự chồng chéo giữa các bộ phận, gây lãng phí nguồn lực của doanh nghiệp. + Các sản phẩm đôi khi không đáp ứng được nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng. - Các chức danh chủ yếu của lực lượng bán hàng: giám đốc bán hàng, giám đốc khu vực thị trường, giám sát bán hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên phát triển thị trường. Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo sản phẩm - Khái niệm: Mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng theo sản phẩm (ngành hàng,mặt hàng) là cách thức tổ chức mạng lưới bán hàng dựa theo đặc điểm và tính chất của sản phẩm hoặc ngành hàng, mặt hàng kinh doanh của doanh nghiệp.

- Đặc điểm: Mô hình này rất phù hợp với những doanh nghiệp kinh doanh những mặt hàng có tính chuyên môn cao, đáp ứng nhu cầu kỹ thuật về sản phẩm của khách hàng. - Mô hình TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG Giám đốc mặt Giám đốc mặt Giám đốc mặt hàng A hàng B hàng C Mạng lưới các điểm và tuyến bán hàng Khách hàng Hình 1. Mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng theo sản phẩm - Ưu, nhược điểm  Ưu điểm 9 Luan van + Nhân viên bán hàng phát huy được những khả năng hiểu biết chuyên sâu về sản phẩm. + Doanh nghiệp phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên sâu và năng khiếu bán hàng để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

 Nhược điểm + Nhân viên bán hàng chỉ biết về mặt hàng mà mình phụ trách, mà thiếu hiểu biết về các loại sản phẩm ngành hàng khác của doanh nghiệp để tư vấn cho khách hàng khi cần. + Chi phí và giá thành của sản phẩm sẽ tăng vì có thể phải sửa dụng đến chuyên gia hoặc các phương tiện công nghệ kỹ thuật cao - Các chức danh chủ yếu của lực lượng bán hàng: giám đốc bán hàng sản phẩm, giám sát bán hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên phát triển thị trường. Cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng theo khách hàng - Khái niệm: Tổ chức mạng lưới bán hàng theo khách hàng là cách tổ chức dựa vào đặc điểm của khách hàng như quy mô, hành vi, thói quen mua sắm tiêu dùng sản phẩm. - Đặc điểm: Tổ chức lực lượng bán hàng thành các nhánh, mà mỗi nhánh là một bộ phận (hay đơn vị) đảm nhận toàn bộ hoạt động bán hàng nhằm phục vụ một đối tượng khách hàng nào đó - Mô hình TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG Phụ trách khách hàng A Phụ trách khách hàng B Phụ trách khách hàng C Các điểm và tuyến bán hàng Khách hàng Hình 1.