Cải thiện lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi cửa hàng tiện lợi C

Nghiên cứu cải thiện lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi cửa hàng tiện lợi UEH, mang đến giải pháp hiệu quả cho doanh nghiệp.

• Tác giả: Vu Thuy Diem Chi
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Phu Quoc
• Trường học: University Of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master Of Business Administration
• Đề tài: C Chain Convenience Store’s Customer Loyalty Improvement
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: COMPANY INTRODUCTION
• 1.1. C chain head office’s organization chart
• 2. CHƯƠNG 2: PROBLEM IDENTIFICATION
• 2.1. Symptoms
• 2.2. The first symptom: Decreasing number of customer over the years
• 2.3. The second symptom: The decreasing average monthly customers per store
• 2.4. The third symptom: Decreasing customers who using membership card
• 2.5. The fourth symptom: Increasing customer complaints
• 2.6. The fifth symptom: Low Customer Loyalty Index
• 2.7. The qualitative research about competitors’ customer loyalty
• 2.8. Initial cause – effect map
• 2.9. The summary of previous research
• 3. CHƯƠNG 3: POSITIVE SOLUTIONS FOR SOLVING PROBLEMS
• 3.1. Solution for improving the cooperation between managers and the efficiency of leadership at C chain
• 3.2. Reducing workload for regional managers
• 3.3. The permission for using smart phone’s application in reporting and management
• 3.4. Solution for improving the quality of training programs
• 3.5. Organizing the software training course
• 3.6. Organizing the management training course
• 3.7. Action planning
• 4. CHƯƠNG 4: CONCLUSION
• Reference
• Appendix
• Questionnaire
• Interview guide
• The detail calculation of solution’s cost
• Transcript

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi cửa hàng tiện lợi C

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành bán lẻ. Chuỗi cửa hàng tiện lợi C đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Việc hiểu rõ về lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng.

1.1. Định nghĩa lòng trung thành của khách hàng trong ngành bán lẻ

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc chuỗi cửa hàng. Điều này thể hiện qua việc khách hàng thường xuyên quay lại mua sắm và giới thiệu sản phẩm cho người khác.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong chuỗi cửa hàng tiện lợi

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, lòng trung thành của khách hàng giúp chuỗi cửa hàng tiện lợi C duy trì doanh thu ổn định và phát triển bền vững. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu mà còn giảm chi phí marketing.

II. Vấn đề lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi cửa hàng tiện lợi C

Chuỗi cửa hàng tiện lợi C đang gặp phải nhiều vấn đề nghiêm trọng liên quan đến lòng trung thành của khách hàng. Sự giảm sút trong số lượng khách hàng và sự gia tăng khiếu nại là những dấu hiệu rõ ràng cho thấy cần có những biện pháp cải thiện ngay lập tức.

2.1. Giảm số lượng khách hàng qua các năm

Số lượng khách hàng trung bình hàng ngày tại chuỗi cửa hàng tiện lợi C đã giảm mạnh từ 243 người vào năm 2015 xuống chỉ còn 96 người vào năm 2017. Điều này cho thấy sự thiếu hấp dẫn trong dịch vụ và sản phẩm của cửa hàng.

2.2. Tăng số lượng khiếu nại từ khách hàng

Số lượng khiếu nại từ khách hàng đã tăng lên đáng kể, từ 5 khiếu nại mỗi ngày vào năm 2015 lên 12 khiếu nại vào năm 2017. Điều này cho thấy sự không hài lòng của khách hàng với dịch vụ và sản phẩm của chuỗi cửa hàng.

III. Phương pháp cải thiện lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi cửa hàng tiện lợi C

Để cải thiện lòng trung thành của khách hàng, chuỗi cửa hàng tiện lợi C cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Tăng cường đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.2. Cải thiện chương trình khuyến mãi và ưu đãi

Chương trình khuyến mãi hấp dẫn và ưu đãi cho khách hàng trung thành sẽ khuyến khích họ quay lại mua sắm. Việc áp dụng các chương trình tích điểm hoặc giảm giá cho khách hàng thường xuyên sẽ tạo động lực cho họ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện lòng trung thành của khách hàng không chỉ mang lại lợi ích về doanh thu mà còn tạo ra những giá trị lâu dài cho thương hiệu. Các ứng dụng thực tiễn từ các chuỗi cửa hàng thành công có thể được áp dụng cho chuỗi cửa hàng tiện lợi C.

4.1. Các mô hình thành công trong ngành bán lẻ

Nhiều chuỗi cửa hàng thành công đã áp dụng các mô hình chăm sóc khách hàng hiệu quả, từ đó tạo ra lòng trung thành cao từ khách hàng. Việc học hỏi từ những mô hình này sẽ giúp chuỗi cửa hàng tiện lợi C cải thiện tình hình hiện tại.

4.2. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai

Đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện lòng trung thành là rất quan trọng. Các chỉ số như doanh thu, số lượng khách hàng quay lại và mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được sử dụng để đo lường sự thành công của các biện pháp đã thực hiện.

V. Kết luận và tương lai của lòng trung thành khách hàng tại chuỗi cửa hàng tiện lợi C

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của chuỗi cửa hàng tiện lợi C. Việc cải thiện lòng trung thành không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng.

5.1. Tương lai của chuỗi cửa hàng tiện lợi C

Với những biện pháp cải thiện đã được đề xuất, chuỗi cửa hàng tiện lợi C có thể hy vọng vào một tương lai tươi sáng hơn. Sự phát triển bền vững sẽ phụ thuộc vào khả năng duy trì lòng trung thành của khách hàng.

5.2. Những thách thức cần vượt qua

Mặc dù có nhiều cơ hội, chuỗi cửa hàng tiện lợi C cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Cần có sự nỗ lực liên tục để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ---------------------------------- Vu Thuy Diem Chi ID: 22150005 C CHAIN CONVENIENCE STORE’S CUSTOMER LOYALTY IMPROVEMENT MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ----------------------------------- Vu Thuy Diem Chi ID: 22150005 C CHAIN CONVENIENCE STORE’S CUSTOMER LOYALTY IMPROVEMENT MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: DR. PHAM PHU QUOC Ho Chi Minh City- Year 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] C CHAIN CONVENIENCE STORE’S CUSTOMER LOYALTY IMPROVEMENT 3 Executive summary Nowadays, Vietnam becomes one of the most dynamic emerging countries in Asia. The development of Vietnam’s economic creates the fierce competitive market for the domestic and foreign investors. In the competitive market, customer loyalty is considered as the key to success in business and the most important determinant for sustainable development of organization. After analyzing the annual reports and customer surveys, C chain of convenience store (in short, it would be called C chain in this thesis) realized that the customer loyalty of C chain is very low compared to previous years and their competitors. It can be considered the threat for the sustainable development of C chain. From the analyzing of previous research’s results, conducting qualitative and quantitative research, the thesis found two main potential causes of C chain’s low customer loyalty: the lack of cooperation between regional managers and store managers and the lack of effective training program. These factors affect significantly to the customer satisfaction, the quality of customer service, finance, brand image and oriented development of the organization. Because of these serious consequences, the exploring of solution for these problems is necessary. The solutions are discussed in detail in the thesis along with some recommendations for the company to improve the cooperation between managers and the quality of training program at C chain. Besides that, the cost and benefits of these solutions are considered carefully in this thesis in order to exploring the effective problem solving methods. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] C CHAIN CONVENIENCE STORE’S CUSTOMER LOYALTY IMPROVEMENT 4 TABLE OF CONTENTS Executive summary 3 CHAPTER 1: COMPANY INTRODUCTION 7 1. C chain head office’s organization chart 8 CHAPTER 2: PROBLEM IDENTIFICATION 10 2. The first symptom: Decreasing number of customer over the years 10 2. The second symptom: The decreasing average monthly customers per store 11 2. The third symptom: Decreasing customers who using membership card 11 2. The fourth symptom: Increasing customer complaints 12 2. The fifth symptom: Low Customer Loyalty Index 13 2. The qualitative research about competitors’ customer loyalty 14 2.2 Initial cause – effect map 15 2.1 The summary of previous research 15 2. The quantitative research 17 2. The updated cause effect map 24 2. The qualitative research 24 2. Cause and effect chart of real problem 26 2. Consequence of problems 29 2.1 The summary of previous research. Qualitative research about problem’s consequences 30 CHAPTER 3: POSITIVE SOLUTIONS FOR SOLVING PROBLEMS 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] C CHAIN CONVENIENCE STORE’S CUSTOMER LOYALTY IMPROVEMENT 5 3.1 Solution for improving the cooperation between managers and the efficiency of leadership at C chain 33 3.1 Reducing workload for regional managers 33 3.2 The permission for using smart phone’s application in reporting and management.2 Solution for improving the quality of training programs 36 3.2 Organizing the software training course 36 3.3 Organizing the management training course 38 3.3 Action planning 39 CHAPTER 4: CONCLUSION 41 Reference 42 Appendix 44  Questionnaire 44  Interview guide 46  The detail calculation of solution’s cost 50 Transcript 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] C CHAIN CONVENIENCE STORE’S CUSTOMER LOYALTY IMPROVEMENT 6 Figure 1: Head office of C chain’s organization chart 9 Figure 2: The average number of customers per store per day 11 Figure 3: Average monthly customer of one store from 2016 to 2018 11 Figure 4: The amount of customer using membership card 12 from 2015 to 2017 12 Figure 5: Average daily customer complaints of one store 12 from 2015 to 2017 12 Figure 6: The average daily revenue of on store from 2015 to 2017 13 Figure 7: The result of the survey about Customer Loyalty Index 14 Figure 8: Customer’s period time buying products at C store 18 Figure 9: Customer’s membership card 18 Figure 10: The reason why customers do not have membership card 19 Figure 11: The customer’s rating for benefit of membership card 19 Figure 12: The customer satisfaction score 20 Figure 13: The common problems which customers facing 21 when buying products from C store 21 Figure 14: The C store’s representative solving problem 21 Figure 15: The rating of C store’s problem solving 22 Figure 16: The customer’s expectation 22 Figure 17: The initial cause effect map 24 Figure 18: Cause and effect chart of real problem 27 Figure 19: The action plan 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] C CHAIN CONVENIENCE STORE’S CUSTOMER LOYALTY IMPROVEMENT 7 CHAPTER 1: COMPANY INTRODUCTION 1. Industrial overview Vietnam is one of the most dynamic retail market in Asia with the sixth position in Global Retail Development Index. Because of the sharp growing retail industry and the open economy with various trade agreements between Vietnam and many world economic organizations, Vietnam becomes the most attractive retail market in the world. Realizing the potential of Vietnam’s retail market, not only domestic investors but also foreign investors try to enter and gain the market share of the retail industry in Vietnam. This makes Vietnam’s retail market is more vibrant and competitive. Vietnam has the young population with people aged from 15 to 64 accounting for 70% of its total population. Besides that; nowadays, Vietnam’s population have the increasing income, rapid urbanization and rising living standard. These are the potential factors for the development of supermarket and convenience store in Vietnam. Until now, there are nearly 900 supermarkets, 9000 traditional market and 2.3 million retail households throughout Vietnam and these figures continues increasing by the available investors and new investors who are preparing to enter Vietnam’s retail market. Company background C group is a real estate development and management company. It offers services such as property development, real estate management, evaluation, consulting, and project management. Nowadays, the rapid growth in Vietnam's retail market has made Vietnam becomes the country which is attractive for domestic and foreign retailers. With the great potential of Vietnam’s retail industry, C group decided to buy a local supermarket in October 2014 to enter the retail industry and began opening C chain of convenience store in 2015. In the first year, there are 300 stores opened; by 2016, there are 720 stores opened; until now, there are 812 stores in Vietnam. In order to catch the trend of online shopping, at the same time as the establishment the chain of convenience store, C Group had set up the shopping online website with various service for customers. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] C CHAIN CONVENIENCE STORE’S CUSTOMER LOYALTY IMPROVEMENT 8 The core values which C chain brings to customers are: High quality goods. With the strict control process of C chain, the customers can be completely assured about the quality of goods. Besides that, C chain also develop the private label products such as Ceco, Cmart Cook with the professional production lines. C chain has huge number of stores and wide coverage across Vietnam. It makes customers go shopping and use the service easily and conveniently. Friendly and conscientious. C stores are designed and arrange friendly with clear instruction. The employees are always full of energy in order to bring the best service to customers. The spirit of C chain is developing the sustainable business, protecting environment, customer’s health and the development of society. With the long-term vision, C chain has been developing quality as well as quantity of stores in order to meet the requirement of customers, brings the convenience and safety when using products of C chain. Let C chain become a leading retailer in Vietnam. C chain head office’s organization chart C chain head office has one Director who is responsible for all activities of chain store. There are six departments which are supporting Director in manage C chain, these are sales department, marketing department, IT department, accounting department, human resource department and chain operating department. The most important department are chain operating department, marketing department and sales department. Sales department is responsible for the merchandise and the revenue of store. C chain do not have Customer service department, so the Marketing department is in charge of customer service’s activities and promotion activities. Chain operating department was established to support Director manage C chain’s operation. This department is accountable for checking products quality of C store (Quality Assurance team), LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] C CHAIN CONVENIENCE STORE’S CUSTOMER LOYALTY IMPROVEMENT 9 monitoring C store’s operation (Region supervisor team) and developing store system (New store development team) Figure 1: Head office of C chain’s organization chart LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] C CHAIN CONVENIENCE STORE’S CUSTOMER LOYALTY IMPROVEMENT 10 CHAPTER 2: PROBLEM IDENTIFICATION 2.1 Symptoms The system of C chain developed sharply in order to gain the market share of the retail market. By the strong expansion of convenience stores, the shopping online application, the young and enthusiastic staffs, C chain hopes to be the leading retailer in Vietnam. However, the result is not as expected. The annual reports of C chain show that the revenue is decreasing in the recent years and the main cause of this problem is the decreasing number of customer over the years. The relationship of customers and C chain is not close, the number of customers who use the relationship card when go shopping at C stores is very low. There are five symptoms which suggest that C chain is having the inefficient business operation: the first symptom is the decreasing number of customer over the year, the second symptom is the decreasing average monthly customers per store, the third symptom is the decreasing customer who using membership card, the fourth symptom is the increasing customer complaints and the fifth symptoms is the low customer loyalty index of C chain. Then, the research will analysis each symptom in order to clarify the problem which C chain is facing, 2. The first symptom: Decreasing number of customer over the years The average number of customers is decrease over the years. In the first year, the average number of customers is about 243 people per day. In 2016, this number decrease 39% compare to the previous year and then C chain decided to close 62 stores which have ineffective business operation and continued to looking for favorable place in order to expand their network. However, by 2017, the average number of customers at one store per day still decrease to 96 people. While the retail industry in Vietnam is having the outstanding growth, especially the convenience store. This is the very low number of the average customers for convenience store per day. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] C CHAIN CONVENIENCE STORE’S CUSTOMER LOYALTY IMPROVEMENT 11 Year 2015 2016 2017 The average number of customers/store/day 243 145 96 Source: Annual C chain report Figure 2: The average number of customers per store per day 2. The second symptom: The decreasing average monthly customers per store In order to avoid the error due to the difference in the number of store between years, the average monthly customers of one store is calculated based on the number of store established in 2016. The result is shown that the average monthly customers of one store decreasing from 2016 to 2018.