CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Ngoài ra, một số người tiêu dùng có mục đích tìm kiếm thông tin để giải trí, theo kịp sự phát triển, hoặc để tham khảo. Dựa vào đặc tính tương tác vốn có, Internet giúp cho việc tìm kiếm của người tiêu dùng trở nên dễ dàng hơn. Do vậy, người tiêu dùng có xu hướng tìm kiếm thông tin trên mạng thường xuyên và đều đặn hơn so với việc tìm thông tin từ gian hàng truyền thống Kết quả nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của Nielsen cho thấy có 42% giao dịch được thực hiện trên máy tính, 46% được thực hiện trên điện thoại, và 12% còn lại là ở các thiết bị điện tử khác. Đây cũng là một phần kết quả của tình hình thương mại điện tử phát triển ở Việt Nam.
Do đó, các doanh nghiệp đã và đang tập trung, chú trọng vào các hoạt động online marketing hơn. Mối quan hệ giữa các hoạt động online marketing với sự hài lòng của khách hàng. Có thể thấy, các khái niệm về sự hài lòng trong môi trường kinh doanh trực tuyến (mục 1.1) kế thừa và phát triển từ các khái niệm trong môi trường kinh doanh truyền thống. Tuy nhiên, trong môi trường kinh doanh trực tuyến, các khái niệm đã có sự thống nhất về cách tiếp cận sự hài lòng như một quá trình với việc xác định những vấn đề về mong đợi, trải nghiệm và đánh giá dựa trên các nhân tố suốt quá trình trải nghiệm như thu thập thông tin, đến các hoạt động mua, trả tiền, nhận hàng và dịch vụ để hình thành sự hài lòng.
Trong đó, quá trình tìm kiếm thông tin của khách hàng rất cần các công cụ online marketing. Dưới đây là các công cụ online marketing có tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Website: chính là nơi thể hiện các thông tin một cách chủ quan mà công ty muốn gửi thông tin đến khách hàng. Ngoài ra, nơi đây còn trình bày một cách rõ ràng thiết kế website một cách chi tiết, có các video nội dung chi tiết các sản phẩm mà công ty cung cấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của người truy cập thông tin. Công cụ tìm kiếm: Đây là nơi khách hàng tìm kiếm về các thông tin về sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng cần đến.
Chính vì vậy các thứ hạng trong việc tìm kiếm từ khóa sẽ là ảnh hưởng đầu tiên đến sự hài lòng của người tìm kiếm. Qua các thông tin giới thiệu, qua thẻ mô tả hay việc chiếm đóng thứ hạng tốt sẽ là những sự thúc đẩy tuyệt vời đến sự hài lòng khi tìm kiếm được đúng thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cần tìm. Mạng xã hội: Với đại diện là Mạng xã hội Facebook là nơi có cộng đồng lớn nhất hiện nay trong tổng thể toàn bộ Mạng xã hội. Đây là nơi mà các trang cá nhân, Fanpage hay các group tạo dựng cộng đồng riêng cho mình.
Các thông tin từ các fanpage hay group khách hàng theo dõi có uy tín, sự thúc đẩy từ thông tin truyền đi, sự SVTH: ĐỖ THỊ MỸ DUYÊN - N16DCMR006 10 KHÓA LUẬN TN ĐẠI HỌC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT phản hồi nhanh chóng của công ty sẽ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về fanpage đó. Email marketing: sẽ là hình thức tiếp xúc trực tiếp đến khách hàng. sẽ là nơi trình bày về mọi thông tin, khi một khách hàng chuẩn bị có một ý nghĩ về một hành vi nào đó. Bất ngờ nhận được 1 tin nhắn email từ đúng vấn đề mà mình đang cần, được chính một chuyên gia có tiếng có tầm ảnh hướng gửi mail giới thiệu.
Và đó chính là một trong những yếu tố đem lại sự hài lòng của khách hàng. Một số khái niệm khác: 1. Google Analystic Google Analytics là công cụ phân tích website đáng tin cậy thuộc quyền sở hữu và phát triển của Google. Với công cụ này, các nhà phân tích có thể đánh giá website và các người làm SEO sẽ có thể định hướng và đánh giá tổng thể hiện trạng website của mình.
Công cụ Google Analytics được tổng hợp và thống kê trực tiếp bởi công cụ tìm kiếm của Google cùng với hệ thống các con bot dò tìm và quét website nên thường mang lại độ chính xác khá cao cho người dùng. Theo đó, Google Analytics cung cấp cho bạn rất nhiều thông tin từ tổng quát đến chi tiết như lượt view của trang web, thời gian ở lại trên trang, tỉ lệ thoát trang, tỉ lệ phản hồi… trên từng trang nhỏ trong website. Ngoài ra, Google Analytics còn có thể lọc được các lượt view ảo, đánh giá website trên lượt truy cập thực sự của người dùng. Similar Web Đây là một trong những công cụ xếp hạng trang web mới, sở hữu những tính năng hấp dẫn như bảng phân tích tỷ lệ phần trăm của các nguồn lưu lượng truy cập khác nhau (có thể chia ra theo các mục như: mạng xã hội, email, công cụ tìm kiếm,…), mức độ tham gia của người sử dụng ở các quốc gia khác nhau, các trang web giới thiệu (referring site) phổ biến nhất hay xếp hạng các trang web theo thể loại và quốc gia.
Người dùng còn có thể so sánh nhiều trang web với nhau và xem xét dữ liệu của 3 trang web cùng một lúc, giao diện đẹp và thú vị cùng là một điểm vượt trội của Similar Web. Tuy nhiên công cụ này chỉ có thể đánh giá dữ liệu của những trang web có lưu lượng khá lớn trong vòng tối thiểu 3 tháng. Similarweb cung cấp những thông tin bao gồm: Thứ hạng website Lượng traffic truy cập hằng ngày (Traffic Sources) Reffering Site Search Traffic: Báo cáo này cho phép doanh nghiệp biết được lượng người dùng tìm thấy trang web của mình thông qua những keyword nào. Trong hình thức này lại chia thành 2 nhánh truy cập: SVTH: ĐỖ THỊ MỸ DUYÊN - N16DCMR006 11 KHÓA LUẬN TN ĐẠI HỌC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - Truy cập tự nhiên (organic hoặc non-paid search - Truy cập từ CPC hay Paid search Social Thông số liên quan tới traffic trang như: tổng số lượt xem trang (page view), thời gian trên trang (time on site), tỉ lệ khách truy cập và rời trang ngay (bounce rate).
Thứ hạng trang trên toàn thế giới, tại quốc gia đó và trong ngành liên quan. Top 10 trang giới thiệu và trang đích. Thông tin địa lý về người truy cập (đến từ khu vực nào trên thế giới). Khách ghé trang thường truy cập các trang nào khác.
Nguồn truy cập từ quảng cáo hiển thị. Có thể nói SimilarWeb là một công vụ vô cùng hữu ích đối với những người làm SEO, PPC, những nhà quản lý Marketing hay Social Media. Các công cụ kiểm định số liệu 1. Kiểm định thang đo 1.
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biết liên kết của các đo lường với nhau, không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và giữ lại. Hệ số tương quan giữa biến tổng sẽ loại ra những biến quan sát không đóng góp nhiều cho sự mô tả khái niệm cần đo. Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0. Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt; từ 0.8 là sử dụng được; từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Có thể cải thiện giá trị của hệ số này bằng cách: Quan sát cột “Cronbach alpha nếu loại biến”, nếu ta thấy trong cột này còn có giá trị lớn hơn giá trị α mà ta thu được trước khi loại biến thì ta còn có thể cải thiện hệ số α bằng cách loại đi chính biến được chỉ định đó. Phân tích nhân tố khám phá EFA Là phương pháp phân tích thống kê để rút gọn những biến quan sát phụ thuộc nhau thành các nhân tố ít hơn và có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa hầu hết nội dung SVTH: ĐỖ THỊ MỸ DUYÊN - N16DCMR006 12 KHÓA LUẬN TN ĐẠI HỌC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT thông tin của tập biến ban đầu. Theo Lê Ngọc Đức (2008), Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo Xem xét giá trị KMO: 0.5≤ KMO ≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu; ngược lại KMO ≤ 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.
Xem lại thông số Eigenvalues có giá trị > 1. Xem xét giá trị tổng phương sai trích (yêu cầu là ≥ 50%): cho biết các nhân tố được trích giải thích được % sự biến thiên của các biến quan sát. Cách thực hiện và tiêu chí đánh giá trong phân tích nhân tố khám phá EFA: - Sử dụng phương pháp trích yếu tố là Principal components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalues =1. Với các thang đo đơn hướng thì sử dụng phương pháp trích yếu tố Princial components.
Tiến hành loại các biến số có trọng số nhân tố nhỏ hơn 0.4 và tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). - Trọng số nhân tố: trong phân tích nhân tố, trọng số nhân tố của một biến trên nhân tố mà nó là một biến đo lường sau khi quay nhân tố phải cao và các trọng số trên nhân tố mà nó không đo lường phải thấp. Đạt được điều kiện này thang đo đạt được giá trị hội tụ (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Theo đó, khi kiểm định trọng số nhân tố cần tuân thủ một số tiêu chí sau: Một là, trọng số nhân tố của 1 biến Xi là λi >= 0.5 là chấp nhận được.
Trong trường hợp λi < 0.5 chúng ta có thể xóa biến Xi vì nó thực sự không đo lường khái niệm chúng ta cần đo. Hai là, chênh lệch trọng số: λi A - λi B >= 0.3 là giá trị thường được các nhà nghiên cứu chấp nhận (Sách Nghiên cứu, Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kiểm định mô hình nghiên cứu 1. Phân tích tương quan Hệ số tương quan (r) là một chỉ số thống kê đo lường mối liên hệ tương quan giữa hai biến số có giá trị từ -1 đến 1.