PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu ngày càng phát triển, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt hơn bao giờ hết. Vì vậy, việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đã trở thành mục tiêu hƣớng tới của hầu hết các ngân hàng. Và việc phát triển số lƣợng và chất lƣợng khách hàng đòi hỏi các ngân hàng phải tập trung nhiều thời gian và chi phí hơn để chăm sóc những khách hàng hiện tại, biến họ thành những ngƣời khách hàng trung thành và tạo đà hỗ trợ đến các khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai.
Một số ngân hàng đã và đang có sự cố gắng cải thiện chất lƣợng dịch vụ, tuy nhiên chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng tại Việt Nam hiện vẫn còn chênh lệch với thế giới. Đối với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam, để đạt đƣợc mục tiêu trở thành ngân hàng số 1 về chất lƣợng dịch vụ tại quốc gia mình, VPBank đang chuẩn bị triển khai mô hình chuyên môn hóa về chất lƣợng dịch vụ, tách biệt hoàn toàn với chỉ tiêu bán hàng. Để đạt đƣợc mục tiêu này, VPBank cần đƣợc tìm hiểu thực trạng chất lƣợng dịch vụ hiện tại để đƣa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng. Nhận thấy đƣợc có nhiều sự nổi bật song cũng có một vài điểm cần khắc phục trong hoạt động cho vay KHCN tại VPBank PGD.
Với mong muốn góp một phần nhỏ của cá nhân mình góp phần phát triển hoạt động cho vay tại đây, tác giả mong muốn và đƣa ra quyết định chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – PGD. THỦ ĐỨC” làm chủ đề cho bài Khóa luận Tốt nghiệp của mình với mục đích tìm hiểu và phân tích sâu hơn các chỉ tiêu đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế còn xảy ra trong quá trình thực hiện hoạt động cho vay đối với các KHCN, từ đó đƣa ra những ý kiến cá nhân của tác giả về những giải pháp và kiến nghị giúp nâng cao chất lƣợng của hoạt động này tại PGD. Tổng quan nghiên cứu 2 2. Các nghiên cứu trong nƣớc Dựa vào một số nghiên cứu trong nƣớc bao gồm : Tô Khánh Toàn (Toàn, 2014), đã tiến hành nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại với đề tài ‟Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”.
Trong đó bao gồm những dịch vụ đƣợc cung cấp cho khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng nhƣ phân tích những nguyên nhân ảnh hƣởng đến việc phát triển chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng bán lẻ. Luận án còn đề xuất các chỉ tiêu để đo lƣờng mức tăng trƣởng của những dịch vụ này. Việc phát triển chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng bán lẻ đƣợc coi nhƣ một sự tăng số lƣợng và chất lƣợng các dịch vụ hơn, giúp đáp ứng và phục vụ cho nhu cầu của khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong tƣơng lai so với những kết quả hoạt động ở quá khứ đối với ngân hàng. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Yến (Yến, 2015) về "Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" đã sử dụng mô hình SERVQUAL trên để đánh giá phát triển dịch vụ của ngân hàng BIDV bằng cách sử dụng 04 biến số với 16 yếu tố và đo lƣờng hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng bằng cách sử dụng 05 biến số với 15 yếu tố.
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy rằng, vấn đề chiến lƣợc phát triển là quan trọng nhất để ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ của BIDV, và những yếu tố khác nhƣ Nguồn nhân lực, Công nghệ thông tin, Vốn và năng lực quản trị đều cũng có sự cần thiết. Nguyễn Thành Công (Công, 2017) đã tiến hành nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của các hệ thống ngân hàng trong đề tài "Chất lƣợng dịch vụ Tài chính – Ngân hàng tại các NHTM Việt Nam" cho một luận án tiến sĩ Kinh tế. Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman & công ty chứng khoán (1985) để hồi quy và đánh giá 6 tiêu chí: đáp ứng, khả năng phục vụ, phƣơng cách hữu hiệu, tín niệm, quan hệ và tiếp cận, cộng thêm phần "tiếp cận" để cho phù hợp với bối cảnh thị trƣờng và tâm lý của khách hàng Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy, thái độ của các cán bộ nhân viên phục vụ là yếu tố có tác động lớn nhất đến chất lƣợng 3 dịch vụ tài chính - ngân hàng.
Tác giả cũng dùng các phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng thông qua xử lý dữ liệu thống kê để giới thiệu các giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Các nghiên cứu nƣớc ngoài Miklós Pakur (Pakurár et al., 2019), Hossam Haddad, János Nagy, József Popp and Judit Oláh với đề tài nghiên cứu “ The Service Quality Dimensions that Affect Customer Satisfaction in the Jordanian Banking Sector ” với mục đích là kiểm tra những khía cạnh đối với chất lƣợng dịch vụ bằng việc sử dụng mô hình SERVQUAL cho mục đích đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng và những tác động của khía cạnh bao gồm hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, đảm bảo, mức độ tin cậy, khả năng tiếp cận, tiềm lực tài chính, khả năng nguồn lực nhân viên liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng ở Jordan. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy các khía cạnh trên là những yếu tố có vai trò cực kỳ quan trọng giúp đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong các hoạt động của Ngân hàng. Qun Zhao, Pei-Hsuan Tsai and Jin-Long Wang (Zhao et al., 2019) với đề tài “Improving Financial Service Innovation Strategies for Enhancing China’s Banking Industry Competitive Advantage during the Fintech Revolution: A Hybrid MCDM Model” cho thấy với sự xuất hiện và tăng trƣởng rất nhanh của các dịch vụ tài chính do các công ty công nghệ tài chính (Fintech) thực hiện gần đây đã một phần thúc đẩy các tổ chức ngân hàng hƣớng đến sự đổi mới hoạt động nhằm đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh bền vững.
Bài Nghiên cứu đã tiến hành một cuộc điều tra chuyên sâu về lĩnh vực ngân hàng trƣớc những thách thức do các công ty khởi nghiệp Fintech mang lại. Dựa trên lý thuyết đổi mới dịch vụ, bài nghiên cứu đã đề xuất một phƣơng pháp ra quyết định đa tiêu chí kết hợp mới (MCDM) để đánh giá các chiến lƣợc đổi mới dịch vụ nhằm cải thiện tính bền vững của ngành ngân hàng Trung Quốc trong cuộc cách mạng Fintech. Với mô hình sáu chiều bao gồm 20 tiêu chí phụ đƣợc xây dựng và cả kỹ thuật phòng thí nghiệm đánh giá và thử nghiệm ra quyết định (DEMATEL) và quy trình mạng phân tích dựa trên DEMATEL (DANP- 4 mV) đều đƣợc dùng để khám phá mối tƣơng quan giữa các chỉ số và trọng số liên quan của chúng. Đồng thời kết hợp phƣơng pháp VIšekriterijumsko Kompromisno Rangiranje (VIKOR) đƣợc sử dụng để đánh giá khoảng cách hiệu suất trong bốn loại NHTM chính ở Trung Quốc.
Những kết quả này sẽ cung cấp các chiến lƣợc cho sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng Trung Quốc và thực hiện các thay đổi để đáp ứng với những ảnh hƣởng của cuộc cách mạng Fintech. Khoảng trống nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu của khoá luận Việc nghiên cứu đối với VPBank Thủ Đức có thể tập trung vào ý tƣởng phân tích nhu cầu và tâm lý của khách hàng khi họ đã và đang sử dụng các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến tài chính. Nghiên cứu này có thể đƣa ra các phƣơng pháp tối ƣu để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện nay. Ngoài ra, bài nghiên cứu cũng sẽ chú trọng vào việc ứng dụng các công nghệ mới nhƣ học máy và trí tuệ nhân tạo để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho VPBank, và tăng cƣờng sự trải nghiệm với khách hàng.
Để cải thiện và phát triển thêm chất lƣợng dịch vụ, bài nghiên cứu tiếp tục đi sâu vào từng vấn đề nghiên cứu và sử dụng các giải pháp và những sản phẩm mới, đồng thời liên tục cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Nội dung trên đề cập đến việc các công trình nghiên cứu tập trung vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của từng ngân hàng và có tính chất và văn hóa riêng biệt, dẫn đến kết quả đánh giá chƣa phản ánh đƣợc tính bao quát chung về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, cần phải có phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng một cách toàn diện và kết hợp giữa các khảo sát của những ngân hàng trên đối với khảo sát bao quát chung tại ngân hàng mà tác giả đang tiến hành nghiên cứu. Hiện nay, có nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng với từng mảng khác nhau tại các ngân hàng.
Các nghiên cứu này xoay quanh đƣa ra các lý thuyết, phân tích những chỉ tiêu và chiến lƣợc phát triển chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng. Ngoài ra, còn có các giải pháp để nâng cao chất lƣợng hoạt động dịch vụ tại Việt Nam. Tuy nhiên, bài nghiên cứu của tác giả chỉ tập trung vào một phòng giao dịch nhỏ của hệ thống ngân hàng VPBank, do đó, việc tiếp cận từng khía cạnh sẽ có phần rời 5 rạc. Các nấc thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của từng tác giả thƣờng tập trung đánh giá chất lƣợng các loại hình dịch vụ cụ thể, mang tính bao quát, và ít thể hiện sự khác biệt về nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các chi nhánh nhỏ.
Điều này cũng chƣa đƣợc nghiên cứu sâu vào từng chi nhánh cụ thể với mục tiêu mà tác giả đang hƣớng đến. Trên cơ sở dựa vào việc nghiên cứu các bài nghiên cứu có liên quan đã đƣợc đề cập trong đề tài Khóa luận, tác giả đã tiếp nhận các thông tin có giá trị to lớn từ các công trình nghiên cứu có liên quan và từ đó áp dụng những thành công trên vào việc tiến hành phân tích của mình đối với vấn đề nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vƣợng. Đồng thời cá nhân tác giả cũng đề cập đến việc tiếp tục nghiên cứu về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại một phòng giao dịch nhỏ của VPBank, cụ thể là PGD.