chương 1, tác giả đã giới thiệu được tổng quan những nét chính về đề tài nghiên cứu. Đồng thời, ở chương cũng giải thích được cụ thể lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, câu hỏi và phương pháp nghiên cứu. Cuối cùng là nêu bố cục cụ thể của khoá luận. Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày về tổng quan các cơ sở lý thuyết và những công trình nghiên cứu trước đó có liên quan đến đề tài, ở trong lẫn cả ngoài nước về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại NHTM.
7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử: 2. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng 2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng: Theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành và đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính nói chung.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống do ngân hàng cung cấp như nhận tiền gửi, cho vay các loại, thanh toán, dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ tài chính khác như: mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác. Căn cứ theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu cho tổ chức cung ứng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng còn là những nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp đến cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế trên thế giới hiện nay, ngân hàng được xem là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với đa dạng các dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng (David Cox, 1997).
Ngoài ra, ở góc độ nhằm mục đích thỏa mãn, đảm bảo nhu cầu hay mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường thì dịch vụ ngân hàng là tập hợp tất cả những đặc điểm, tính năng, công dụng mà ngân hàng tạo để đạt được mục tiêu trên (Đỗ Văn Tính, 2014). Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Xuân Hoa (2007), các dịch vụ ngân hàng được chia ra thành 3 nhóm chính: 8 Một là, dịch vụ ngân hàng truyền thống: những dịch vụ cơ bản và quen thuộc với khách hàng. Bao gồm cho vay, nhận tiền gửi, mua bán ngoại tệ,. Hai là, dịch vụ ngân hàng hiện đại: những dịch vụ ngân hàng mới với hàm lượng công nghệ cao, đem đến tiện ích mới cho khách hàng.
Gồm: tư vấn tài chính; tài trợ dự án; dịch vụ cho thuê tài chính; dịch vụ ngân hàng điện tử,…. Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử (E – banking) là một dịch vụ đang lên ngôi và có sự phát triển rất mạnh ở thời điểm hiện tại. Ba là, dịch vụ song hành – dịch vụ bổ trợ: những dịch vụ được cung cấp theo hình thức bán chéo sản phẩm. NHTM cũng cung cấp một số dịch vụ khác ngoài những dịch vụ cơ bản để đáp ứng nhu cầu tài chính khác của khách hàng.
Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng: Theo Hoàng Thị Thanh Hằng và cộng sự (2015) thì dịch vụ ngân hàng bao gồm những đặc điểm nổi bật sau: Thứ nhất là “Tính vô hình”: được nhận định rằng đây là một đặc điểm cơ bản và quan trọng nhất của sản phẩm dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. Trước khi khách hàng sử dụng thì dịch vụ ngân hàng không thể nào nhìn thấy được, cũng không thể mô tả cụ thể dựa trên hình ảnh hoặc một vật cụ thể, không cảm thấy hay cảm nhận được thông qua các giác quan. Dịch vụ ngân hàng được xem là tập hợp các qui trình hoạt động chứ không phải là các sản phẩm vật chất hiện hữu. Thứ hai là “Tính không thể tách rời”: thể hiện ở quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bởi do quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ không có sự phân chia rõ ràng mà phải diễn ra đồng thời với sự tham gia của khách hàng.
Đây là đặc điểm có sự khác biệt rõ nét của sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với các sản phẩm khác. Thứ ba là “Tính không đồng nhất”: dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khác biệt là vì được xây dựng bởi nhiều yếu tố khác nhau như: công nghệ, khách hàng, thời gian, không gian giao dịch, đội ngũ nhân viên,… và các yếu tố này luôn có sự thay đổi liên tục, đặc biệt là yếu tố con người. Vì vậy, chất lượng dịch vụ của ngân hàng luôn không giống nhau dù cùng một thời điểm và vị trí. Dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử dành cho KHCN: 2.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử thường biết đến với tên gọi là E – Banking được viết tắt từ cụm từ Electronics Banking là một loại hình dịch vụ về tài chính – ngân hàng có sự hỗ trợ của CNTT, hay được xem là một kênh phân phối mới của ngân hàng thương mại. E – Banking còn là một kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại, khách hàng có thể sử dụng điện thoại di động hoặc máy tính bảng có kết nối Internet thực hiện các giao dịch với ngân hàng (Barnes và Cobitt, 2003). Theo Hoàng Nguyên Khai (2013), dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối thông qua các kênh điện tử như Internet, mạng không dây, điện thoại,… .Hiểu theo nghĩa trực quan thi đây là loại hình dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Theo một nghĩa khác rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng từ xa được cung cấp và vận hành thông qua các thiết bị điện tử dưới sự kiểm soát, quản lý trực tiếp bởi các ngân hàng có thẩm quyền. Hay nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một thuật ngữ mang ý nghĩa bao trùm cho toàn bộ quá trình khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần đến trực tiếp các chi nhánh của ngân hàng. NHĐT cho phép khách hàng của ngân hàng, gồm khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp có thể truy cập vào tài khoản và thực hiện các hoạt động giao dịch qua mạng công cộng hoặc riêng tư, bao gồm cả Internet.
Trên thực tế thì ngân hàng số mang nghĩa rộng nhất vì nó là một hình thức ngân hàng mới và khác biệt hoàn toàn so với ngân hàng truyền thống. Trái lại thì E – Banking chỉ là một dịch vụ hiện đại nổi bật. Còn giữa dịch vụ NHĐT và dịch vụ Intenet Banking thì E – Banking sẽ mang 1 ý nghĩa nội hàm rộng hơn Internet Banking rất nhiều lần. Nếu dịch vụ Internet Banking đơn thuần chỉ là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua internet, thì dịch vụ E-Banking ngoài cung cấp dịch vụ qua Internet thì còn bao gồm cả luôn việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: thẻ ATM, mã QR, điện thoại (Mobile Banking), máy POS,….
Khái niệm về dịch vụ NHĐT dành cho KHCN: Trước khi đi vào khái niệm về dịch vụ NHĐT dành cho KHCN, ta cần tìm hiểu khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ bởi do dịch vụ NHĐT dành cho KHCN là một dịch vụ thuộc về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng dành cho từng cá thể trong nền kinh tế. Đối tượng khách hàng của hoạt động này chủ yếu là khách hàng cá nhân. Các dịch vụ được cung cấp bao gồm: thanh toán qua thẻ, thanh toán qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế, huy động vốn,… và các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ được xem là hoạt động cốt lõi của các NHTM. Từ đó, khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) dành cho các KHCN được định nghĩa là một mô hình ngân hàng cho phép các khách hàng được truy cập từ xa để thực hiện những giao dịch tài chính thông qua các kênh điện tử như là Internet, mạng không dây, điện thoại, ATM, máy POS,… (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007). Đây là dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ và viễn thông hiện đại. Khách hàng không cần tiếp xúc trực tiếp tại quầy hay với nhân viên ngân hàng hoặc trung gian vẫn có thể thực hiện các giao dịch theo nhu cầu cá nhân (Keivani và cộng sự, 2012).
Hiện nay trên thế giới hay cũng như ở Việt Nam, dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp cho KHCN gồm: máy rút tiền tự động (ATM); hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking); trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center); dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking); dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile Banking); ví điện tử (eWallet); tiền điện tử (Digital Cash), (NHNN, 2013). Đặc điểm về dịch vụ NHĐT dành cho KHCN: Dựa vào khái niệm, có thể thấy được những tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang đến cho các KHCN. Đồng thời, dịch vụ NHĐT còn là cầu nối thông tin giữa khách hàng và ngân hàng nhằm mục tiêu đáp ứng được các nhu cầu sử dụng, thực hiện giao dịch theo một cách an toàn.