Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Bành Khánh Phụng (Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, năm 2022) được thực hiện trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và làn sóng chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ trong hệ thống tài chính toàn cầu cũng như tại Việt Nam. Sự trỗi dậy nhanh chóng của các công ty công nghệ tài chính (Fintech) đã tạo ra sức ép cạnh tranh trực tiếp đối với các ngân hàng thương mại truyền thống. Bên cạnh đó, sự bùng phát của đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi căn bản hành vi tiêu dùng, thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu giao dịch từ xa và phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Tác giả dẫn chứng báo cáo của nhà cung cấp nền tảng ngân hàng đám mây SaaS – Mambu, ghi nhận khoảng 85% người dùng ngân hàng tại Việt Nam có chiều hướng chuyển đổi sang sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) nhiều hơn so với giai đoạn hai năm trước đó. Tại TP. Hồ Chí Minh – trung tâm kinh tế năng động hàng đầu cả nước, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) và chính quyền thành phố đã ban hành nhiều chủ trương thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Trước đòi hỏi giữ vững thị phần bán lẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ, việc xác định các yếu tố chi phối quyết định lựa chọn dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân trở thành một yêu cầu cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu tổng quát: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh; trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, thúc đẩy sự tăng trưởng của các ngân hàng thương mại trên địa bàn.
  • Mục tiêu cụ thể (được đánh số theo văn bản):
    1. Tổng hợp một số cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại.
    2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân.
    3. Đưa ra các đề xuất nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại ở TP. Hồ Chí Minh.

Câu hỏi nghiên cứu (được đánh số theo văn bản):

  1. Những cơ sở lý thuyết liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân bao gồm những vấn đề gì?
  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ra sao?
  3. Những đề xuất nào có thể thực hiện để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại ở TP. Hồ Chí Minh?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ NHĐT do các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh cung cấp.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
  • Phạm vi thời gian: Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành từ giữa tháng 12 năm 2021 đến giữa tháng 02 năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Nghiên cứu xây dựng nền tảng lý luận dựa trên ba lý thuyết kinh điển về hành vi người tiêu dùng và sự chấp nhận công nghệ:

  1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Fishbein và Ajzen (1975): Giải thích ý định hành vi chịu sự chi phối bởi hai thành tố cốt lõi là thái độ cá nhân (nhận thức về thuộc tính dịch vụ) và chuẩn chủ quan (ảnh hưởng từ các mối quan hệ xã hội như người thân, bạn bè, đồng nghiệp).
  2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB) của Ajzen (1991): Mở rộng từ mô hình TRA bằng cách bổ sung biến số "nhận thức kiểm soát hành vi" nhằm phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn mà cá nhân nhận thấy khi thực hiện một hành vi cụ thể.
  3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Davis (1989) kết hợp Venkatesh và Davis (2000): Mô hình trọng tâm được tác giả kế thừa trực tiếp, giả định rằng ý định và quyết định chấp nhận công nghệ mới chịu tác động trực tiếp bởi hai nhận thức nền tảng: nhận thức sự hữu ích (lợi ích nhận được) và nhận thức tính dễ sử dụng (mức độ không cần nỗ lực khi thao tác).

Tác giả đã tổng thuật các nghiên cứu thực nghiệm quốc tế (Jeong & Yoon, 2013; Wendy Ming-Yen Teoh và cộng sự, 2013; Hashjin, Roaia, Hemati, 2014; Anouze & Alamro, 2019; Khan và cộng sự, 2019) và các công trình trong nước (Lê Văn Huy & Trương Thị Vân Anh, 2008; Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi, 2011; Nguyễn Đặng Hải Yến, 2017; Lê Tấn Phước, 2017; Trần Hữu Ái & Cao Hùng Tấn, 2020) để thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập:

  • Tính dễ dàng sử dụng
  • Lợi ích nhận được
  • Chi phí sử dụng được cảm nhận
  • Cảm nhận về sự an toàn
  • Ảnh hưởng bởi xã hội
  • Hình ảnh của ngân hàng

Phương pháp nghiên cứu và quy trình thực hiện

Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng theo quy trình 6 bước chuẩn mực:

  • Nghiên cứu định tính: Áp dụng các phương pháp mô tả, phân tích, so sánh và tổng hợp cơ sở lý luận từ các công trình khoa học đã công bố để xác định các biến số, điều chỉnh thang đo phù hợp với bối cảnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TP. Hồ Chí Minh, đồng thời phục vụ việc thảo luận kết quả và đề xuất kiến nghị.
  • Nghiên cứu định lượng:
    • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Do diễn biến dịch bệnh Covid-19, tác giả sử dụng hình thức khảo sát trực tuyến bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert. Tổng số phiếu phát ra là 210, thu về 200 mẫu hợp lệ phục vụ phân tích.
    • Công cụ và kỹ thuật xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện: thống kê mô tả mẫu; đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc; phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội; kiểm định các giả định vi phạm mô hình (kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm định phân tích ANOVA, kiểm định tự tương quan, phương sai thay đổi và phân phối chuẩn của phần dư).

Nguồn dữ liệu sử dụng

  • Dữ liệu thứ cấp: Được trích xuất từ báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, số liệu thống kê của Vụ Thanh toán (NHNN), Tổng cục Thống kê, Cục Thống kê TP. Hồ Chí Minh, UBND TP. Hồ Chí Minh, Sở Công Thương TP. Hồ Chí Minh, Báo cáo khảo sát của VISA (2021), Vietnam Report (2021), Mibrand (2020), các bài báo trên Tạp chí Tài chính, Tạp chí Ngân hàng, Tạp chí Công Thương và kỷ yếu hội thảo khoa học chuyên ngành.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ kết quả khảo sát 200 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ NHĐT tại TP. Hồ Chí Minh trong thời gian từ tháng 12/2021 đến tháng 02/2022.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương mở đầu tập trung xác lập tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh ngân hàng số phát triển mạnh mẽ và áp lực cạnh tranh gia tăng từ Fintech. Tác giả chỉ rõ mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi không gian tại TP. Hồ Chí Minh và phạm vi thời gian khảo sát thực nghiệm. Tác giả khẳng định đóng góp của khóa luận về mặt lý thuyết là hệ thống hóa các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT, còn về mặt thực tiễn là cung cấp cơ sở dữ liệu và khuyến nghị cho các nhà quản trị ngân hàng thương mại nhằm thu hút khách hàng cá nhân, đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Nội dung chương 2 làm rõ các khái niệm nền tảng:

  • Dịch vụ ngân hàng (theo quan điểm của WTO, David Cox, Đỗ Văn Tính, Nguyễn Thị Xuân Hoa) với 3 đặc tính then chốt: tính vô hình, tính không thể tách rời và tính không đồng nhất.
  • Phân loại dịch vụ ngân hàng: truyền thống, hiện đại (nổi bật là E-Banking) và dịch vụ song hành/bổ trợ.
  • Khái niệm và các loại hình dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân: Internet Banking (hình thành từ năm 1990 trên thế giới, xuất hiện tại Việt Nam từ năm 2004), Mobile Banking, giao dịch qua máy ATM, máy POS và thanh toán qua mã QR.
  • Lợi ích của dịch vụ NHĐT được phân tích đa chiều: đối với khách hàng cá nhân (tiện lợi, tiết kiệm thời gian 24/7, đơn giản hóa thủ tục, chi phí giao dịch thấp, an toàn sức khỏe thời dịch bệnh); đối với ngân hàng (tiết giảm chi phí mặt bằng/nhân sự, tăng doanh thu, tăng năng lực cạnh tranh với Fintech, mở rộng phân khúc); đối với nền kinh tế (đẩy nhanh lưu thông tiền tệ, hỗ trợ hội nhập quốc tế, tối ưu hóa luân chuyển vốn).
  • Trình bày chi tiết ba mô hình lý thuyết: TRA, TPB và TAM.
  • Tổng hợp 10 công trình nghiên cứu tiêu biểu (5 nghiên cứu quốc tế và 5 nghiên cứu trong nước) thông qua bảng so sánh đối chiếu về phương pháp, cỡ mẫu và biến số tác động.

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Chương này phản ánh bức tranh thực trạng dịch vụ NHĐT trước khi thiết kế mô hình:

  • Tại Việt Nam: Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng vận hành từ tháng 5/2002. Đến cuối quý I/2021, có 79 NHTM triển khai Internet Banking, 48 NHTM triển khai Mobile Banking và 21 tổ chức cung ứng dịch vụ mã QR. Đến cuối năm 2021, toàn thị trường có khoảng 122 triệu thẻ lưu hành, 21.000 máy ATM và gần 297.000 máy POS. Dịch vụ eKYC từ tháng 3 đến tháng 10/2021 giúp mở hơn 2,22 triệu tài khoản với hơn 23 triệu giao dịch phát sinh. Thống kê của Vietnam Report (2021) ghi nhận tỷ lệ thanh toán tiền mặt giảm từ 75% xuống 30% khi dịch bùng phát; giao dịch Internet Banking tăng từ 35% lên 70%, thẻ từ 20% lên 40%, mã QR từ 22% lên 50%.
  • Tại TP. Hồ Chí Minh: Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt đạt 89% (dẫn đầu cả nước năm 2020). Sau 15 năm (2005 - 2020), lượng thẻ tăng gấp 15,6 lần (đạt 15,6 triệu thẻ), mạng lưới ATM đạt gần 4.000 máy (tăng gấp 7,9 lần), máy POS tăng gấp 14 lần. Chi trả trợ cấp thất nghiệp qua tài khoản đạt 99,5%, BHXH một lần đạt 84%, chi trả lương hưu đạt 57-60%. Có 98,90% hộ gia đình thanh toán tiền điện trực tuyến; 100% trường học trực thuộc Sở GD&ĐT thực hiện thu học phí không tiền mặt. Báo cáo của Mibrand (2020) cho thấy Vietcombank (59%), ACB (40%), Techcombank (40%) và BIDV (32%) là các ngân hàng có độ phổ biến dịch vụ NHĐT cao nhất tại TP.HCM.
  • Tác giả thiết lập mô hình hồi quy đa biến và các giả thuyết nghiên cứu với 6 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân", trình bày chi tiết quy trình xây dựng thang đo và phương pháp xử lý định lượng trên SPSS 20.0.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Chương 4 trình bày toàn bộ kết quả phân tích số liệu từ 200 mẫu khảo sát hợp lệ:

  • Thống kê mô tả các đặc điểm nhân khẩu học của mẫu (biến định tính) và mức độ đánh giá trung bình của các biến quan sát (biến định lượng).
  • Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha xác nhận các thang đo đạt độ tin cậy nội tại cần thiết.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập và biến phụ thuộc đều thỏa mãn các tiêu chí: hệ số KMO, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, tổng phương sai trích và hệ số tải nhân tố đạt chuẩn.
  • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính: Xác nhận mức độ phù hợp của hàm hồi quy thông qua phân tích ANOVA, kiểm định không có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng và các phần dư tuân theo phân phối chuẩn.
  • Thảo luận thực nghiệm: Khẳng định cả 6 yếu tố đều có mối quan hệ tác động cùng chiều (+) có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng NHĐT.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT

Trên cơ sở kết quả hồi quy, tác giả hệ thống hóa các phát hiện chính và xây dựng 6 nhóm giải pháp thực tiễn tương ứng với 6 nhân tố ảnh hưởng:

  1. Xây dựng và nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng thương mại.
  2. Tăng cường tính dễ sử dụng của các giao diện ứng dụng NHĐT.
  3. Củng cố độ an toàn và an ninh bảo mật hệ thống thông tin giao dịch.
  4. Nâng cao nhận thức của khách hàng về các giá trị và lợi ích dịch vụ.
  5. Tận dụng và lan tỏa ảnh hưởng tích cực từ cộng đồng và xã hội.
  6. Tối ưu hóa biểu phí dịch vụ giao dịch trực tuyến cho khách hàng cá nhân. Cuối chương, tác giả nêu rõ các hạn chế của nghiên cứu và vạch ra định hướng cho các nghiên cứu tiếp nối.

Kết quả và đóng góp

Bảng tổng hợp thực trạng hạ tầng và phương thức thanh toán trích xuất từ văn bản

Tiêu chí / Chỉ số Thời điểm / Giai đoạn so sánh Số liệu ghi nhận trong văn bản Nguồn số liệu trích dẫn
Số lượng máy ATM toàn quốc Cuối năm 2021 21.000 máy Vụ Thanh toán, NHNN
Số lượng máy POS toàn quốc Cuối năm 2021 Gần 297.000 máy Vụ Thanh toán, NHNN
Tổng số lượng thẻ lưu hành Quý I/2021 so với Quý III/2021 Tăng từ 114 triệu thẻ lên 122 triệu thẻ Vụ Thanh toán (2021)
Tăng trưởng giao dịch NHĐT So sánh cùng kỳ năm 2020 QR code: +83%; Internet Banking: +55,9%; Mobile Banking: +78% Vụ Thanh toán (2021)
Tài khoản mở qua eKYC Từ tháng 3 đến tháng 10/2021 Hơn 2,22 triệu tài khoản (với 23 triệu giao dịch) Báo cáo chuyên ngành
Tỷ lệ dùng tiền mặt tại Việt Nam Trước dịch so với khi dịch bùng phát Giảm mạnh từ 75% xuống còn 30% Vietnam Report (2021)
Tỷ lệ sử dụng Internet Banking Trước dịch so với khi dịch bùng phát Tăng gấp đôi từ 35% lên 70% Vietnam Report (2021)
Tỷ lệ thanh toán không tiền mặt Năm 2020 tại TP. Hồ Chí Minh Đạt 89% (dẫn đầu cả nước) Báo cáo NHNN TP.HCM
Độ phổ biến dịch vụ NHĐT tại TP.HCM Năm 2020 Vietcombank (59%), ACB (40%), Techcombank (40%), BIDV (32%) Khảo sát Mibrand (2020)

Kết quả định lượng chính của mô hình

  • Dữ liệu thu thập từ 200 mẫu khảo sát đạt độ tin cậy và giá trị nghiên cứu.
  • Toàn bộ 6 giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận: cả 6 nhân tố ("Hình ảnh ngân hàng", "Tính dễ dàng sử dụng", "Lợi ích nhận được", "Cảm nhận về sự an toàn", "Ảnh hưởng bởi xã hội", "Chi phí sử dụng được cảm nhận") đều có tác động cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân.
  • Thứ tự mức độ tác động: Yếu tố "Hình ảnh của ngân hàng" có mức độ tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng; ngược lại, yếu tố "Chi phí sử dụng cảm nhận được" là biến có mức độ tác động thấp nhất trong mô hình.

Hệ thống đề xuất và giải pháp quản trị

Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp chi tiết cho các NHTM tại TP. Hồ Chí Minh:

  • Xây dựng hình ảnh ngân hàng: Đầu tư nâng cao uy tín thương hiệu, hoàn thiện chất lượng đội ngũ tư vấn viên, chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và gia tăng độ nhận diện thương hiệu số.
  • Gia tăng tính dễ sử dụng: Thiết kế giao diện ứng dụng trực quan, đơn giản hóa các bước thao tác, tối ưu hóa tốc độ tải và đảm bảo tính tương thích cao trên các thiết bị di động.
  • Tăng cường an toàn và bảo mật: Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, ứng dụng xác thực đa lớp (Smart OTP, sinh trắc học), phòng ngừa xâm nhập trái phép và bảo vệ an toàn thông tin cá nhân.
  • Nâng cao nhận thức về lợi ích: Đẩy mạnh truyền thông về các tiện ích thanh toán hóa đơn tự động, quản lý dòng tiền 24/7 và tính liên kết dịch vụ đa tiện ích.
  • Khai thác ảnh hưởng xã hội: Tận dụng hiệu ứng lan tỏa từ nhóm khách hàng trẻ, triển khai chương trình giới thiệu người thân/bạn bè (referral program) nhận ưu đãi.
  • Tối ưu hóa chính sách chi phí: Duy trì chính sách miễn/giảm phí duy trì, phí chuyển khoản liên ngân hàng nhằm xóa bỏ rào cản chi phí đối với người dùng mới.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận xác định các hạn chế cụ thể:

  • Về phương thức và quy mô mẫu: Do bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp trong thời gian nghiên cứu, việc khảo sát chỉ thực hiện bằng hình thức trực tuyến với quy mô mẫu 200 khách hàng hợp lệ, chưa bao quát được toàn diện các nhóm nhân khẩu học đa dạng trên toàn địa bàn thành phố.
  • Về phạm vi không gian và thời gian: Dữ liệu chỉ phản ánh hành vi của khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 12/2021 đến tháng 02/2022, chưa phản ánh được sự biến thiên hành vi tiêu dùng sau khi cuộc sống bình thường mới hoàn toàn thiết lập.
  • Về phạm vi biến số: Mô hình nghiên cứu dừng lại ở việc kế thừa mô hình TAM mở rộng với 6 nhân tố xác định; chưa kiểm tra sâu các biến kiểm soát (độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn) hoặc các biến số công nghệ mới xuất hiện trong kỷ nguyên số.

Hướng nghiên cứu tiếp nối:

  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và kết hợp khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch để tăng tính đại diện thống kê.
  • Mở rộng phạm vi khảo sát ra các tỉnh lân cận hoặc so sánh hành vi giữa các nhóm đô thị khác nhau.
  • Bổ sung các biến số mới phù hợp với sự phát triển của công nghệ tài chính hiện đại (như trải nghiệm ứng dụng, tích hợp hệ sinh thái số, ảnh hưởng của định danh điện tử eKYC).

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị ứng dụng cụ thể:

  • Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Tài liệu là bài mẫu chuẩn tắc về việc ứng dụng mô hình TAM, TPB và TRA trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng dịch vụ tài chính; cung cấp toàn bộ quy trình thiết kế nghiên cứu định lượng trên phần mềm SPSS 20.0 (từ kiểm định Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy OLS).
  • Đối với các đề tài nghiên cứu tương tự: Phần tổng quan tài liệu (Chương 2) với bảng tổng thuật 10 công trình trong và ngoài nước cung cấp hệ thống tài liệu tham khảo chi tiết và các luận cứ xây dựng giả thuyết khoa học.
  • Đối với các ngân hàng thương mại: Các số liệu thống kê thực trạng dịch vụ NHĐT tại TP. Hồ Chí Minh (Chương 3) cùng bảng xếp hạng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố (Chương 4 và 5) cung cấp dữ cứ thực tế để các nhà quản trị xây dựng chính sách tiếp thị và phát triển dịch vụ ngân hàng số bán lẻ.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm những yếu tố nào và dựa trên cơ sở lý thuyết nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập: (1) Tính dễ dàng sử dụng, (2) Lợi ích nhận được, (3) Chi phí sử dụng được cảm nhận, (4) Cảm nhận về sự an toàn, (5) Ảnh hưởng bởi xã hội, và (6) Hình ảnh của ngân hàng; tác động đến 1 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Mô hình được xây dựng dựa trên việc kế thừa Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) kết hợp với Thuyết hành động hợp lý (TRA) và Thuyết hành vi dự định (TPB).

2. Quy mô mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp của nghiên cứu được thực hiện ra sao?
Nghiên cứu tiến hành khảo sát trực tuyến bảng câu hỏi đối với khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ NHĐT tại TP. Hồ Chí Minh từ giữa tháng 12/2021 đến giữa tháng 02/2022. Tổng cộng có 210 phiếu khảo sát được thu về, trong đó có 200 mẫu hợp lệ được đưa vào xử lý định lượng trên phần mềm SPSS 20.0.

3. Yếu tố nào có tác động mạnh nhất và yếu tố nào có tác động yếu nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT?
Theo kết quả hồi quy được công bố trong tóm tắt nghiên cứu, tất cả 6 yếu tố đều có tác động cùng chiều (+). Trong đó, yếu tố "Hình ảnh ngân hàng" có mức độ tác động mạnh mẽ nhất, và yếu tố có tác động thấp nhất là "Chi phí sử dụng cảm nhận được".

4. Khóa luận dẫn chứng số liệu nào cho thấy tác động của dịch Covid-19 đối với thói quen thanh toán của người tiêu dùng Việt Nam?
Theo số liệu khảo sát của Vietnam Report (2021) được trích dẫn ở Chương 3, tỷ lệ sử dụng tiền mặt đã giảm từ 75% trước dịch xuống còn 30% khi dịch bùng phát. Đồng thời, tỷ lệ giao dịch qua Internet Banking tăng từ 35% lên 70%, giao dịch qua thẻ tăng từ 20% lên 40%, và thanh toán qua mã QR tăng mạnh từ 22% lên 50%.

5. Những ngân hàng thương mại nào dẫn đầu về độ phổ biến dịch vụ NHĐT tại TP. Hồ Chí Minh theo số liệu trích dẫn?
Dẫn chứng báo cáo khảo sát năm 2020 của Mibrand tại Chương 3, Vietcombank là ngân hàng dẫn đầu về độ phổ biến với tỷ lệ 59%, tiếp theo là ACB và Techcombank đồng mức 40%, và BIDV đạt 32%. Về lượng người dùng sử dụng thường xuyên nhất, 3 vị trí đầu tiên thuộc về Techcombank, Vietcombank và ACB.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Bành Khánh Phụng là công trình nghiên cứu thực nghiệm có kết cấu logic và phương pháp luận chặt chẽ về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh. Thông qua việc phân tích dữ liệu 200 mẫu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0, nghiên cứu đã chứng minh cả 6 yếu tố lý thuyết đề xuất đều có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng, trong đó hình ảnh thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò quyết định quan trọng nhất. Hệ thống số liệu thứ cấp phong phú cùng các nhóm giải pháp quản trị được đề xuất mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác hoạch định chiến lược chuyển đổi số và phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn.