Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng từ năm 2018, ngành công nghiệp điện tại Việt Nam và Campuchia đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ, kéo theo nhu cầu ngày càng tăng về vật tư thiết bị điện. Công ty TNHH Tài Thịnh Phát (TTP), thành lập năm 2009, hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực sản xuất tủ, bảng điện, lắp đặt hệ thống điện trung – hạ thế và thương mại vật tư thiết bị điện, đã trở thành một trong những nhà cung cấp uy tín tại thị trường Việt Nam và Campuchia. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, TTP chưa phải là lựa chọn hàng đầu của khách hàng do một số hạn chế về quy trình bán hàng, giá cả và dịch vụ hỗ trợ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua vật tư thiết bị điện của khách hàng tại TTP, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, gia tăng sự trung thành và mở rộng thị phần. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 12/2020 đến tháng 5/2021, tập trung khảo sát 160 khách hàng và đối tác của TTP tại TP. Hồ Chí Minh và các khu vực lân cận.

Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho TTP trong việc hoàn thiện chiến lược kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong ngành vật tư thiết bị điện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết hành vi tiêu dùng chủ đạo: Thuyết hành vi dự định (TPB), Thuyết hành động hợp lý (TRA) và các mô hình hành vi người tiêu dùng. TPB được sử dụng để giải thích ý định mua hàng dựa trên thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. TRA tập trung vào ý định hành vi được hình thành từ thái độ và chuẩn chủ quan. Ngoài ra, các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng sản phẩm: Độ bền, tính năng kỹ thuật, tiêu chuẩn quốc tế.
  • Thương hiệu: Uy tín, nhận diện thương hiệu, sức sống thương hiệu.
  • Giá cả: Tính cạnh tranh, phù hợp với chất lượng, linh hoạt.
  • Dịch vụ hỗ trợ: Giao nhận, bảo hành, tư vấn kỹ thuật.
  • Năng lực phục vụ: Trình độ, kỹ năng và thái độ của nhân viên.
  • Quy trình bán hàng: Tính công khai, đơn giản, nhanh chóng và pháp lý.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng tại TTP.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp định tính với phỏng vấn sâu 5 chuyên gia và 2 nhóm khách hàng (mỗi nhóm 6 người) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và hiệu chỉnh thang đo. Giai đoạn chính thức thực hiện khảo sát định lượng với 180 phiếu khảo sát phát ra, thu về 160 phiếu hợp lệ, áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện.

Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi Likert 5 mức độ, phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA. Cỡ mẫu đảm bảo theo tiêu chuẩn tối thiểu 140 quan sát cho mô hình 6 biến độc lập, giúp tăng độ tin cậy và tính đại diện của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm: Đây là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định mua hàng với hệ số hồi quy β = 0,382, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến nguồn gốc, tiêu chuẩn kỹ thuật và độ bền của sản phẩm.

  2. Thương hiệu: Ảnh hưởng tích cực và đáng kể với β = 0,259, thể hiện vai trò quan trọng của uy tín và nhận diện thương hiệu trong việc tạo niềm tin cho khách hàng.

  3. Giá cả: Có tác động vừa phải với β = 0,186, khách hàng đánh giá cao mức giá cạnh tranh và phù hợp với chất lượng sản phẩm.

  4. Dịch vụ hỗ trợ: Tác động nhỏ hơn nhưng vẫn có ý nghĩa với β = 0,123, bao gồm các dịch vụ giao nhận, bảo hành và tư vấn kỹ thuật.

  5. Năng lực phục vụ của nhân viên: Ảnh hưởng thấp nhất trong các yếu tố có tác động với β = 0,111, phản ánh vai trò của kỹ năng và thái độ nhân viên trong quá trình tư vấn và hỗ trợ khách hàng.

  6. Quy trình bán hàng: Không có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua hàng, cho thấy cần xem xét lại quy trình hiện tại để phù hợp hơn với kỳ vọng khách hàng.

Kết quả phân tích nhân tố và hồi quy được trình bày qua bảng hệ số tải nhân tố và bảng hồi quy đa biến, minh họa rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

Thảo luận kết quả

Chất lượng sản phẩm được khách hàng ưu tiên hàng đầu, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về hành vi tiêu dùng trong ngành vật tư thiết bị điện. Thương hiệu đóng vai trò củng cố niềm tin và tạo sự khác biệt cạnh tranh cho TTP. Giá cả tuy không phải là yếu tố quyết định duy nhất nhưng vẫn là nhân tố quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

Dịch vụ hỗ trợ và năng lực phục vụ tuy có tác động thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, bởi chúng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo sự hài lòng lâu dài. Quy trình bán hàng hiện tại chưa đáp ứng tốt kỳ vọng, có thể do thủ tục phức tạp hoặc thiếu minh bạch, cần được cải tiến để tăng tính thuận tiện và hiệu quả.

So sánh với các nghiên cứu trong lĩnh vực bán lẻ và thiết bị kỹ thuật, kết quả này tương đồng về vai trò của chất lượng và thương hiệu, đồng thời nhấn mạnh sự cần thiết của dịch vụ hỗ trợ trong ngành công nghiệp điện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng sản phẩm: TTP cần đầu tư vào công nghệ sản xuất, kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt và cập nhật tiêu chuẩn quốc tế nhằm đảm bảo sản phẩm đáp ứng yêu cầu kỹ thuật và bền bỉ. Mục tiêu tăng tỷ lệ sản phẩm đạt chuẩn lên trên 95% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và sản xuất.

  2. Xây dựng và củng cố thương hiệu: Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu qua các kênh truyền thông số và sự kiện ngành, đồng thời phát triển logo và nhận diện thương hiệu dễ nhớ, thân thiện. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu lên 30% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing.

  3. Chiến lược giá linh hoạt và cạnh tranh: Thiết kế chính sách giá phù hợp với từng phân khúc khách hàng, áp dụng các chương trình khuyến mãi định kỳ và chính sách thanh toán đa dạng, linh hoạt. Mục tiêu duy trì giá cả cạnh tranh so với đối thủ trong vòng 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh.

  4. Cải tiến dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng tư vấn kỹ thuật, giao nhận nhanh chóng, bảo hành và bảo trì chuyên nghiệp. Thiết lập hệ thống phản hồi và xử lý khiếu nại hiệu quả. Mục tiêu nâng điểm hài lòng dịch vụ lên trên 85% trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

  5. Tối ưu hóa quy trình bán hàng: Rà soát, đơn giản hóa thủ tục, công khai quy trình bán hàng rõ ràng, minh bạch và đảm bảo tính pháp lý. Áp dụng công nghệ số để tự động hóa các bước xử lý đơn hàng. Mục tiêu rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng xuống dưới 48 giờ trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dự án và phòng kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty TNHH Tài Thịnh Phát: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Phòng kinh doanh và marketing: Áp dụng các hàm ý quản trị để tối ưu hóa quy trình bán hàng, chính sách giá và chiến dịch quảng bá nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài liên quan đến hành vi tiêu dùng trong ngành công nghiệp thiết bị điện.

  4. Các doanh nghiệp trong ngành vật tư thiết bị điện và xây dựng: Học hỏi kinh nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, từ đó cải thiện sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định mua vật tư thiết bị điện tại TTP?
    Chất lượng sản phẩm là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số β = 0,382, cho thấy khách hàng ưu tiên sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng, tiêu chuẩn kỹ thuật cao và độ bền tốt.

  2. Tại sao quy trình bán hàng không ảnh hưởng đến quyết định mua hàng?
    Quy trình bán hàng hiện tại chưa được khách hàng đánh giá cao do thủ tục phức tạp, thiếu minh bạch và thời gian xử lý lâu, dẫn đến việc yếu tố này không tạo ra ảnh hưởng tích cực đáng kể.

  3. Dịch vụ hỗ trợ gồm những gì và ảnh hưởng thế nào đến khách hàng?
    Dịch vụ hỗ trợ bao gồm giao nhận, bảo hành, bảo trì và tư vấn kỹ thuật. Mặc dù tác động nhỏ hơn các yếu tố khác, dịch vụ này góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

  4. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên?
    TTP cần tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn kỹ thuật, xử lý phản hồi và thái độ phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

  5. Chiến lược giá cả nên được xây dựng như thế nào để cạnh tranh?
    Chiến lược giá cần linh hoạt, phù hợp với chất lượng sản phẩm và thị trường, đồng thời áp dụng các chương trình khuyến mãi, chiết khấu và chính sách thanh toán đa dạng để thu hút khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua vật tư thiết bị điện tại TTP: chất lượng sản phẩm, thương hiệu, giá cả, dịch vụ hỗ trợ và năng lực phục vụ nhân viên.
  • Chất lượng sản phẩm và thương hiệu là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, trong khi quy trình bán hàng chưa tạo ảnh hưởng tích cực.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 160 khách hàng đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, củng cố thương hiệu, tối ưu giá cả, cải thiện dịch vụ hỗ trợ và quy trình bán hàng nhằm gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và đánh giá hiệu quả qua các chỉ số hài lòng khách hàng và doanh số bán hàng.

Hành động ngay hôm nay để nâng tầm giá trị khách hàng và phát triển bền vững cho Công ty TNHH Tài Thịnh Phát!