I. Tổng quan về sự hài lòng ngân hàng số Vietcombank 55
Công nghệ số và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế Việt Nam, thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Ngân hàng số ra đời trên nền tảng công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo, trở thành yếu tố thiết yếu. Các ngân hàng thương mại có cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, để phát triển ngân hàng số, cần đáp ứng nhu cầu và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ. Nghiên cứu này tập trung phân tích sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam, từ đó đề xuất giải pháp thúc đẩy hoạt động này. Vietcombank tiên phong cung ứng dịch vụ số, với phiên bản Digibank cho khách hàng cá nhân và VCB Digibiz cho khách hàng tổ chức.
1.1. Lý do chọn đề tài về sự hài lòng khách hàng
Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp là yếu tố quan trọng. Kinh nghiệm thực tế tại Vietcombank Tân Bình, vị trí RM Priority, giúp nhận thấy tầm quan trọng của việc nghiên cứu này. Vì vậy, đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Tân Bình" được chọn làm khóa luận tốt nghiệp.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng tại Vietcombank
Mục tiêu chung là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Tân Bình. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu cụ thể bao gồm: xác định các nhân tố ảnh hưởng, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, và đề xuất hàm ý quản trị để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng số.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu về ngân hàng số Vietcombank
Nghiên cứu đặt ra các câu hỏi: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Tân Bình? Mức độ và chiều ảnh hưởng của từng nhân tố như thế nào? Những hàm ý quản trị nào được đưa ra để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Tân Bình?
II. Ngân hàng số Vietcombank Thách thức Cơ hội 58
Ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng đặt ra những thách thức đối với Vietcombank. Vấn đề là làm thế nào để đáp ứng nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Công nghệ và số hóa là yếu tố then chốt để duy trì năng lực cạnh tranh. Vietcombank đã tiên phong trong cung ứng dịch vụ số, từ VCB-iB@nking đến Digibank và VCB Digibiz. Nghiên cứu này sẽ giúp ngân hàng xác định các khía cạnh còn tồn đọng và đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số.
2.1. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sẽ tập trung vào các khía cạnh như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, và tính hữu hình của dịch vụ ngân hàng số. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp Vietcombank tạo dựng lòng tin và thu hút khách hàng.
2.2. Trải nghiệm khách hàng trên ngân hàng số Vietcombank
Trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì sự hài lòng. Ngân hàng số Vietcombank cần tập trung vào việc tạo ra một giao diện thân thiện, dễ sử dụng, và cung cấp thông tin rõ ràng. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ giúp tăng cường lòng trung thành và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số thường xuyên hơn.
2.3. Vai trò của Vietcombank Tân Bình trong phát triển dịch vụ
Nghiên cứu được thực hiện tại Vietcombank Tân Bình. Việc này có ý nghĩa quan trọng trong việc xác định các yếu tố địa phương ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vietcombank Tân Bình có thể đóng vai trò là đơn vị tiên phong trong việc triển khai các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
III. Phương pháp đo lường sự hài lòng dịch vụ ngân hàng 57
Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp thu thập thông tin chi tiết về sự hài lòng của khách hàng, thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm. Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát bằng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ Digibank của Vietcombank Tân Bình. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được sử dụng để chọn mẫu khảo sát. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm thống kê.
3.1. Nghiên cứu định tính về yếu tố ảnh hưởng hài lòng
Nghiên cứu định tính tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số. Thông tin được thu thập thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với khách hàng, giúp hiểu rõ hơn về những mong đợi và trải nghiệm của họ. Kết quả của nghiên cứu định tính được sử dụng để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát định lượng.
3.2. Nghiên cứu định lượng đo lường mức độ hài lòng khách hàng
Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để đo lường mức độ hài lòng khách hàng đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ ngân hàng số. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố được xác định từ nghiên cứu định tính và các nghiên cứu trước đó. Kết quả khảo sát được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
3.3. Phạm vi nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng số Vietcombank
Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình, trong giai đoạn tháng 7/2023 đến tháng 8/2023. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân đang giao dịch tại các phòng giao dịch ngân hàng Vietcombank chi nhánh Tân Bình. Kết quả nghiên cứu có thể không tổng quát hóa cho tất cả các chi nhánh của Vietcombank hoặc các ngân hàng khác.
IV. Kết quả nghiên cứu hài lòng dịch vụ số Vietcombank 60
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, tính bảo mật, và sự tiện lợi có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank Tân Bình. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và uy tín của ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số khía cạnh cần cải thiện, như tốc độ xử lý giao dịch và khả năng hỗ trợ khách hàng.
4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo mức độ hài lòng
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA để đảm bảo tính chính xác và nhất quán của dữ liệu. Kết quả cho thấy thang đo có độ tin cậy cao, phù hợp để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số Vietcombank. Cần xem xét và loại bỏ những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hoặc không đáp ứng yêu cầu.
4.2. Phân tích hồi quy các yếu tố quyết định hài lòng
Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy một số yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn các yếu tố khác. Ví dụ, yếu tố về tính bảo mật có thể có ảnh hưởng lớn hơn so với yếu tố về giá cả. Cần xác định hệ số hồi quy và mức ý nghĩa thống kê của từng yếu tố.
4.3. So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước
So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước đó về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số để xác định điểm tương đồng và khác biệt. Điều này giúp đưa ra những kết luận và kiến nghị có giá trị thực tiễn hơn. Nghiên cứu này làm rõ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch Digibank của Ngân hàng Vietcombank bằng cách hệ thống hóa cơ sở lập luận, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và biểu diễn mối quan hệ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
V. Giải pháp tăng sự hài lòng khách hàng Vietcombank 60
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank cần tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường tính bảo mật, và cung cấp hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Ngân hàng cũng nên xem xét việc điều chỉnh giá cả và phí dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, việc liên tục cập nhật công nghệ và giới thiệu các tính năng mới cũng rất quan trọng.
5.1. Hàm ý quản trị với yếu tố khả năng đáp ứng Vietcombank
Nghiên cứu sẽ trình bày những khía cạnh còn tồn đọng để giúp ngân hàng khắc phục những hạn chế, đồng thời tác giả đề xuất các giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ Digibank tại ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Tân Bình. Khi khách hàng nhận thấy những tiện ích từ dịch vụ, khách hàng sẽ tin tưởng, lựa chọn giao dịch tại ngân hàng này nhiều hơn và nâng cao doanh thu cho ngân hàng. Ngoài ra, nghiên cứu này có thể làm tiền đề cho các nghiên cứu về sau có liên quan đến nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Digibank của ngân hàng, đây được xem là phương tiện thanh toán của khách hàng trong hệ thống ngân hàng.
5.2. Đề xuất cải thiện dịch vụ ngân hàng số Vietcombank
Đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng, và tăng cường tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng số Vietcombank. Ví dụ, có thể đề xuất việc đơn giản hóa quy trình đăng ký, tăng tốc độ xử lý giao dịch, hoặc cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng hơn (chat trực tuyến, email, điện thoại).
5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo về ngân hàng số
Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số, chẳng hạn như nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa đến sự hài lòng, hoặc nghiên cứu về sự khác biệt trong sự hài lòng giữa các phân khúc khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó có thể mở rộng hướng nghiên cứu về sự ảnh hưởng của nhân tố đến chất lượng dịch vụ Digibank của hệ thống ngân hàng trên toàn Việt Nam.
