Luận văn thạc sĩ ueh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư tỉnh đắk lắk

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Toàn Thắng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hữu Dũng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM KẾT
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Cơ sở dữ liệu
• 1.5. Phân tích dữ liệu
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 2.1. Sự hài lòng
• 2.2. Chất lượng dịch vụ và cách đánh giá
• 2.2.1. Các đặc trưng của dịch vụ
• 2.2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.3. Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.4. Thang đo SERVQUAL và SERVPERF
• 2.5. Một số nghiên cứu sử dụng Thang đo SERVPERF tại Việt Nam
• 2.6. Tóm tắt chương
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2. Cách thức xây dựng thang đo
• 3.3. Kiểm định thang đo
• 3.4. Phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis và phân tích nhân tố chính (PCA – Principal Component Analysis))
• 3.5. Phân tích hồi quy
• 3.6. Phương pháp thu Thập số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH VÀ CẢI CÁCH CHẤT LƯỢNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ĐẮK LẮK
• 4.1. Thông tin tổng quan về tỉnh Đắk Lắk
• 4.2. Khái quát về vị trí địa lý và dân số, lao động
• 4.3. Tình hình phát triển kinh tế
• 4.4. Tình hình hoạt động của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh
• 4.5. Tình hình đăng ký thành lập doanh nghiệp
• 4.6. Kết quả đầu tư, sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
• 4.7. Đóng góp của doanh nghiệp vào ngân sách nhà nước
• 4.8. Lao động, việc làm trong doanh nghiệp
• 4.9. Dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
• 4.10. Phòng Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch và Đầu tư
• 4.11. Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư
• 4.12. Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa
• 4.13. Chủ trương cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công của Chính phủ Việt Nam
• 5. CHƯƠNG 5: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH
• 5.1. Mẫu điều tra
• 5.2. Phân tích thống kê các thang đo
• 5.3. Thang đo sự hài lòng
• 5.4. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 5.5. Phân tích hồi quy
• 5.6. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 5.7. Tương quan giữa các biến trong mô hình. Phân tích hồi quy
• 6. CHƯƠNG 6: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
• DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ đăng ký kinh doanh

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Đắk Lắk, sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người khi so sánh giữa mong đợi và thực tế nhận được. Tầm quan trọng của sự hài lòng không chỉ nằm ở việc giữ chân khách hàng mà còn trong việc tạo ra sự trung thành và khuyến nghị từ khách hàng.

1.2. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian xử lý hồ sơ, và thông tin minh bạch. Những yếu tố này cần được xem xét kỹ lưỡng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Đắk Lắk

Dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Đắk Lắk đang đối mặt với nhiều thách thức, từ quy trình phức tạp đến thái độ phục vụ của nhân viên. Những vấn đề này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh tại địa phương.

2.1. Quy trình đăng ký kinh doanh phức tạp

Quy trình đăng ký kinh doanh hiện tại còn nhiều bước rườm rà, gây khó khăn cho khách hàng trong việc hoàn tất thủ tục. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và có thể làm giảm số lượng doanh nghiệp mới thành lập.

2.2. Thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên tại các cơ quan hành chính có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng đã phản ánh về sự thiếu nhiệt tình và không chuyên nghiệp của nhân viên, điều này cần được cải thiện.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần áp dụng các phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Các giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, đơn giản hóa quy trình và tăng cường thông tin minh bạch.

3.1. Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về quy trình đăng ký kinh doanh để có thể hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả nhất.

3.2. Đơn giản hóa quy trình đăng ký

Cần xem xét và đơn giản hóa quy trình đăng ký kinh doanh để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng sự hài lòng mà còn khuyến khích nhiều doanh nghiệp mới tham gia.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như thái độ phục vụ, thời gian xử lý và thông tin minh bạch đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng cảm thấy không hài lòng với thời gian xử lý hồ sơ. Điều này cho thấy cần có những cải cách ngay lập tức để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Đề xuất giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp như cải thiện quy trình và tăng cường đào tạo nhân viên sẽ được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ đăng ký kinh doanh.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Đắk Lắk

Dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Đắk Lắk cần có những cải cách mạnh mẽ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng cải thiện chất lượng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ đăng ký kinh doanh

Với những cải cách đúng đắn, dịch vụ đăng ký kinh doanh có thể trở thành một trong những dịch vụ công hiệu quả nhất tại Đắk Lắk, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

5.2. Khuyến nghị cho các cơ quan chức năng

Các cơ quan chức năng cần tiếp tục theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ để có những điều chỉnh kịp thời, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và phát triển bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2011 - 2015, tỉnh Đắk Lắk đặt mục tiêu huy động tổng vốn đầu tư toàn xã hội từ 76.000 đến 77.000 tỷ đồng, trong đó nguồn vốn từ khu vực doanh nghiệp chiếm gần 50%. Tính đến tháng 10/2010, toàn tỉnh có 5.394 doanh nghiệp đăng ký thành lập với tổng vốn đăng ký đạt hơn 17.000 tỷ đồng, đóng góp 1.291 tỷ đồng (chiếm 58% tổng thu ngân sách địa phương năm 2009). Tuy nhiên, chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của Đắk Lắk từ năm 2006 liên tục nằm dưới mức trung bình toàn quốc. Khảo sát dư luận xã hội năm 2010 của Ban Tuyên giáo Tỉnh ủy cho thấy 59,3% ý kiến phản ánh việc niêm yết thủ tục chưa rõ ràng, 66,7% cho rằng thời gian giải quyết thường xuyên trễ hẹn và 20,1% người dân gặp khó khăn khi đăng ký giấy phép kinh doanh.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là làm rõ các rào cản hành chính và xác định những nhân tố thực sự tác động đến mức độ thỏa mãn của tổ chức, cá nhân khi thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh. Mục tiêu cụ thể của luận văn gồm hai nội dung chính: thứ nhất, nhận diện và đo lường mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Tổ một cửa thuộc Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk; thứ hai, xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ công hành chính. Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Buôn Ma Thuột, thu thập dữ liệu trong giai đoạn tháng 3 đến tháng 10/2010. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc nâng cao điểm số hài lòng trung bình (đạt 3,77/5 theo khảo sát), cắt giảm thời gian xử lý theo hạn mức 05 ngày làm việc của Nghị định 43/2010/NĐ-CP và hiện thực hóa Quyết định số 3087/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân tỉnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) với mô hình 5 khoảng cách, kết hợp mô hình mở rộng 7 khoảng cách của Curry (1999) cùng Luk và Layton (2002). Trên cơ sở phê bình mô hình kỳ vọng SERVQUAL, luận văn ứng dụng khung lý thuyết cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992. Thang đo SERVPERF khẳng định chất lượng dịch vụ được lượng hóa tốt nhất thông qua việc đánh giá trực tiếp kết quả thể hiện trong nhận thức của khách hàng mà không cần trừ đi mức độ kỳ vọng ban đầu.

Khung phân tích vận dụng 4 khái niệm học thuật cốt lõi: sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1980; Kotler, 2000), 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính dễ hỏng), mô hình Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) trong khu vực công, và 5 thành phần chất lượng dịch vụ gốc gồm Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance) và Sự cảm thông (Empathy).

+--------------------------------------------------------------------+
|                MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SERVPERF ÁP DỤNG                 |
+--------------------------------------------------------------------+
|  - Phương tiện hữu hình (TAN: 5 biến)                              |
|  - Sự tin cậy (REL: 4 biến)            --->  Sự hài lòng chung    |
|  - Sự đáp ứng (RES: 4 biến)                  của khách hàng        |
|  - Sự đảm bảo (ASS: 6 biến)                  (SAT: 1 biến)         |
|  - Sự cảm thông (EMP: 4 biến)                                      |
+--------------------------------------------------------------------+

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kinh tế - xã hội giai đoạn 2006 - 2010 của tỉnh Đắk Lắk và dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 3 đến tháng 10/2010. Bảng khảo sát gồm 23 biến quan sát đánh giá chất lượng dịch vụ và 01 biến đo lường sự hài lòng chung, sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Đối tượng điều tra là cá nhân và đại diện doanh nghiệp trực tiếp hoàn tất thủ tục đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa.

Quy trình chọn mẫu thuận tiện phi xác suất thu về 115 phiếu (91 phiếu từ hòm thư khóa kín tại trụ sở và 24 phiếu gửi qua đường bưu điện). Sau bước sàng lọc và làm sạch, 110 mẫu hợp lệ được đưa vào xử lý chính thức (N = 110). Cỡ mẫu này hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), quy định số lượng mẫu tối thiểu phải gấp 4 đến 5 lần số biến phân tích (23 biến nhân 4 bằng 92 mẫu tối thiểu).

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16. Tác giả áp dụng phương pháp phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis - PCA) với phép xoay Varimax để trích xuất các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 và phương sai trích tích lũy đạt trên 50%. Lý do lựa chọn PCA kết hợp hồi quy đa biến OLS là nhằm cô đọng 23 biến quan sát ban đầu thành các nhóm nhân tố độc lập, kiểm soát hiện tượng đa cộng tuyến và lượng hóa chính xác trọng số tác động của từng khía cạnh dịch vụ công.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả cho thấy mức độ hài lòng chung của người dân về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk đạt giá trị trung bình 3,77/5 (độ lệch chuẩn 0,762; dải điểm từ 2 đến 5). Kết quả này phản ánh sự hài lòng đạt mức khá nhưng độ phân tán còn rộng.

+--------------------------------------------------------------------+
|             ĐIỂM ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CÁC TIÊU CHÍ NỔI BẬT          |
+--------------------------------------------------------------------+
|  Tiêu chí được đánh giá cao nhất:                                  |
|  - Trả kết quả đúng hẹn (ASS6):              4,16 / 5              |
|  - Tuân thủ giờ làm việc (REL2):             4,00 / 5              |
|  - Chỗ để xe thuận tiện (TAN3):              4,00 / 5              |
|  - Cán bộ không gây phiền nhiễu (EMP3):      3,95 / 5              |
|                                                                    |
|  Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất:                                   |
|  - Số lượng cán bộ phục vụ (TAN4):           3,33 / 5              |
|  - Số lần đi lại hoàn tất hồ sơ (ASS5):      3,36 / 5              |
|  - Trang thiết bị, máy móc làm việc (TAN2):  3,40 / 5              |
|  - Không gian phòng làm việc (TAN1):         3,41 / 5              |
+--------------------------------------------------------------------+

Thứ nhất, tiêu chí trả kết quả đúng hẹn (ASS6) đạt điểm cao nhất với 4,16/5, tiếp theo là việc đảm bảo giờ làm việc (REL2) và chỗ để xe (TAN3) cùng đạt 4,00/5. Tiêu chí cán bộ không gây phiền hà, vòi vĩnh (EMP3) được ghi nhận ở mức 3,95/5.

Thứ hai, các hạn chế lớn nhất nằm ở thành phần cơ sở vật chất và nhân sự. Tiêu chí số lượng nhân viên đáp ứng công việc (TAN4) nhận điểm thấp nhất toàn bộ khảo sát với 3,33/5. Tiêu chí số lần công dân phải đi lại để hoàn tất hồ sơ (ASS5) chỉ đạt 3,36/5. Dụng cụ làm việc (TAN2) và độ thông thoáng của phòng tiếp nhận (TAN1) lần lượt đạt 3,40/5 và 3,41/5.

Thứ ba, quy trình phân tích nhân tố khám phá PCA đã tái cấu trúc 23 biến quan sát thành 3 nhóm nhân tố mới: i) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ; ii) Cảm giác thoải mái; iii) Năng lực phục vụ.

Thứ tư, phân tích hồi quy tuyến tính bội xác nhận cả 3 nhóm nhân tố trên đều có mối tương quan thuận có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng chung của người dân, trong đó nhân tố năng lực và thái độ trách nhiệm của cán bộ giữ trọng số chi phối mạnh mẽ nhất.

Thảo luận kết quả

Chỉ số trả hồ sơ đúng hẹn đạt 4,16/5 phản ánh sự thành công trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Sở. Từ tháng 7/2006 đến tháng 11/2010, cơ quan này đã tiếp nhận 6.348 hồ sơ và giải quyết thành công 6.317 hồ sơ, tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn chỉ chiếm dưới 0,4% (25 hồ sơ, nguyên nhân chủ yếu do mất điện hoặc sự cố phần mềm).

Tuy nhiên, áp lực tiếp nhận hồ sơ tăng trưởng bình quân 30% mỗi năm, đạt mức 200 hồ sơ/tháng với hơn 20 lượt giao dịch trực tiếp mỗi ngày trong năm 2010 đã bộc lộ điểm nghẽn nghiêm trọng. Phòng Đăng ký kinh doanh chỉ có 9 biên chế, trong khi diện tích Tổ một cửa vỏn vẹn 27 m². Không gian chật hẹp kết hợp việc cổng thông tin điện tử quốc gia thỉnh thoảng ngừng hoạt động từ 2 đến 3 ngày là nguyên nhân trực tiếp kéo giảm điểm số của TAN4 (3,33/5) và TAN1 (3,41/5).

Kết quả nghiên cứu này tương đồng với các công bố của Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) về dịch vụ công tại Thành phố Hồ Chí Minh cũng như nghiên cứu của Đoàn Ngọc Phả (2008). Mô hình thực nghiệm khẳng định rằng trong khu vực hành chính công tại Việt Nam, sự tinh gọn về thủ tục và thái độ tôn trọng nhân dân của cán bộ tiếp dân có tác động quyết định đến niềm tin xã hội hơn là các cam kết hình thức.

Dữ liệu phân tích thực nghiệm này có thể được trình bày sinh động qua biểu đồ phân phối điểm trung bình của 23 biến quan sát, kết hợp bảng ma trận hệ số tương quan Pearson và bảng tóm tắt mô hình hồi quy đa biến nhằm phục vụ công tác giám sát hiệu năng định kỳ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh:

• Chuẩn hóa hướng dẫn một lần và số hóa tài liệu nghiệp vụ: Ban lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư chỉ đạo Phòng Đăng ký kinh doanh biên soạn bộ cẩm nang hướng dẫn kê khai mẫu cho 100% loại hình doanh nghiệp, niêm yết công khai trên Cổng thông tin doanh nghiệp tỉnh. Mục tiêu nhằm giảm tỷ lệ người dân phải đi lại từ 2 lần trở lên xuống dưới 5%, nâng điểm đánh giá tiêu chí ASS5 từ 3,36 lên tối thiểu 4,00/5 trong Quý II/2011.
• Cải tạo không gian làm việc và hiện đại hóa thiết bị tiếp nhận: Văn phòng Sở chủ trì phương án mở rộng diện tích Tổ một cửa từ 27 m² lên tối thiểu 55 m² trong giai đoạn 2011 - 2012. Bố trí thêm 3 máy tính có kết nối mạng dành riêng cho công dân tra cứu, lắp đặt hệ thống bốc số thứ tự tự động và máy photocopy miễn phí để nâng điểm tiêu chí TAN1 và TAN2 vượt mốc 4,20/5.
• Tăng cường định biên nhân lực và đào tạo văn hóa công vụ: Phòng Tổ chức cán bộ kiến nghị Ủy ban nhân dân tỉnh bổ sung 2 đến 3 biên chế chuyên môn cho Phòng Đăng ký kinh doanh từ Quý III/2011. Định kỳ tổ chức 2 khóa đào tạo kỹ năng mềm/năm cho cán bộ một cửa nhằm nâng điểm đánh giá năng lực đáp ứng nhân sự (TAN4) từ 3,33 lên 4,00/5 và mức độ chia sẻ khó khăn (EMP1) từ 3,44 lên trên 4,10/5.
• Nâng cấp hạ tầng công nghệ và thiết lập đường truyền dự phòng: Bộ phận tin học phối hợp với Cục Quản lý đăng ký kinh doanh thiết lập đường truyền cáp quang băng thông rộng dự phòng. Xây dựng quy chế tiếp nhận ngoại tuyến nhằm triệt tiêu hoàn toàn tình trạng trễ hẹn do lỗi mạng, bảo đảm 100% hồ sơ được trả đúng thời hạn 5 ngày theo Nghị định 43/2010/NĐ-CP.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Lãnh đạo và chuyên viên Sở Kế hoạch và Đầu tư, Ban Quản lý các Khu công nghiệp, Trung tâm Phục vụ hành chính công: Tham khảo mô hình chẩn đoán chất lượng dịch vụ để rà soát quy trình liên thông một cửa, cắt giảm thủ tục phiền hà và nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI).
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Kinh tế phát triển, Quản lý công, Chính sách công: Sử dụng luận văn như tài liệu học thuật mẫu về phương pháp ứng dụng thang đo SERVPERF và kỹ thuật phân tích nhân tố PCA trong nghiên cứu thực chứng dịch vụ công tại Việt Nam.
• Hiệp hội doanh nghiệp, Hội doanh nhân trẻ và các tổ chức tư vấn pháp lý: Khai thác bức tranh thực tế về rào cản đăng ký gia nhập thị trường để tham mưu, đối thoại chính sách với chính quyền địa phương, bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho hơn 5.000 doanh nghiệp trên địa bàn.
• Cơ quan hoạch định chính sách cấp tỉnh và Bộ Kế hoạch và Đầu tư: Ứng dụng các khuyến nghị thực tiễn để hoàn thiện thể chế Đề án 30, chuẩn hóa quy chuẩn hạ tầng số cho Hệ thống thông tin đăng ký doanh nghiệp quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

• Tại sao nghiên cứu lại chọn thang đo SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống?
  Thang đo SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ thay vì đo lường cả kỳ vọng lẫn cảm nhận như SERVQUAL. Các nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) hay Robinson (1999) chứng minh SERVPERF giảm một nửa độ dài bảng hỏi, giúp 110 người dân trả lời nhanh chóng, tránh sai lệch tâm lý và đạt độ tin cậy thống kê cao hơn trong môi trường hành chính công.
• Quy mô 110 mẫu khảo sát có bảo đảm tính đại diện khoa học không?
  Hoàn toàn bảo đảm. Theo tiêu chuẩn của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), cỡ mẫu phân tích nhân tố tối thiểu bằng 4 lần số biến (23 biến x 4 = 92 mẫu). Cỡ mẫu 110 vượt ngưỡng yêu cầu, được thu thập khoa học từ tháng 3 đến tháng 10/2010 qua cả hai kênh hòm phiếu bảo mật và bưu điện, bảo đảm tính khách quan cho phân tích hồi quy.
• Khía cạnh nào trong dịch vụ đăng ký kinh doanh được người dân đánh giá cao nhất?
  Tiêu chí trả kết quả đúng hẹn tại phiếu hẹn (ASS6) đạt điểm cao nhất với 4,16/5, theo sau là tuân thủ giờ làm việc (REL2) với 4,00/5. Điều này minh chứng cho tính nghiêm túc của quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008 khi Sở xử lý thành công 6.317 trên 6.348 hồ sơ và kiểm soát số hồ sơ trễ hạn ở mức 25 trường hợp.
• Hạn chế lớn nhất tại Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư Đắk Lắk là gì?
  Hạn chế lớn nhất là số lượng nhân sự trực tiếp (TAN4) đạt điểm thấp nhất với 3,33/5 và số lần phải đi lại hoàn tất hồ sơ (ASS5) đạt 3,36/5. Nguyên nhân xuất phát từ áp lực tăng trưởng hồ sơ 30%/năm trong khi chỉ có 9 biên chế vận hành trong phòng làm việc chật hẹp 27 m².
• Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể áp dụng cho các cơ quan hành chính khác không?
  Có thể chuyển giao và ứng dụng trực tiếp cho các cơ quan hành chính trên toàn quốc. Nhờ vào tính chuẩn hóa của mô hình SERVPERF và khung pháp lý đồng nhất từ Nghị định 43/2010/NĐ-CP, các bộ phận một cửa cấp huyện, sở, ngành có thể sử dụng bộ 23 biến quan sát này để đo lường định kỳ sự hài lòng của nhân dân.

Kết luận

• Khung lý thuyết SERVPERF kết hợp kỹ thuật phân tích nhân tố chính PCA đã chứng minh tính phù hợp vượt trội trong việc đánh giá thực nghiệm chất lượng dịch vụ công tại tỉnh Đắk Lắk.
• Khảo sát 110 cá nhân và tổ chức ghi nhận mức độ hài lòng chung đạt ngưỡng khá với 3,77/5, nổi bật với tỷ lệ trả kết quả đúng hẹn đạt 4,16/5.
• Nghiên cứu đã chỉ rõ các điểm nghẽn cốt lõi về nhân lực (3,33/5), số lần đi lại bổ sung hồ sơ (3,36/5) và diện tích phòng làm việc 27 m².
• Ba nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ có tác động thuận chiều đến sự hài lòng đã được xác lập: Năng lực - sự quan tâm - trách nhiệm của cán bộ, Cảm giác thoải mái, và Năng lực phục vụ.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về thể chế, nhân sự, cơ sở vật chất và công nghệ thông tin đã được hoạch định cụ thể với lộ trình triển khai chi tiết từ năm 2011.

Luận văn của tác giả Nguyễn Toàn Thắng đã đóng góp một công trình khoa học thực chứng có giá trị lý luận và ứng dụng cao cho chuyên ngành Kinh tế phát triển. Đề tài cung cấp luận cứ khoa học vững chắc giúp Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk nâng cao chỉ số cải cách hành chính, cải thiện môi trường kinh doanh và phục vụ hiệu quả mục tiêu thu hút 76.000 tỷ đồng vốn đầu tư phát triển. Các nhà quản lý và cơ quan hành chính công hãy chủ động tham khảo, áp dụng ngay mô hình đo lường này để xây dựng một nền hành chính phục vụ hiện đại, minh bạch và lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo cao nhất.

Trích đoạn nội dung tài liệu

đặt vấn đề nêu lên sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Từ đó, đề ra mục tiêu nghiên cứu chủ yếu là : Đánh giá sự hài lòng của người dân, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp. Để đạt mục tiêu đề ra, phương pháp nghiên cứu là xây dựng thang đo sự hài lòng, thang đo chất lượng dịch vụ; phân tích phương sai, phân tích hồi quy. Lấy mẫu theo phương pháp tự nguyện và đảm bảo cỡ mẫu đạt yêu cầu nghiên cứu.

Chương 2 trình bày tổng quan các tài liệu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết gồm các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng, về thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và biến thể của nó là SERVPERF, quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài là quan hệ của các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Chương 3 trình bày các phương pháp nghiên cứu và trình tự các bước để giải quyết các yêu cầu nghiên cứu.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Chương 4 trình bày tổng quan về tỉnh Đắk Lắk, về sự phát triển của doanh nghiệp trong tỉnh, chức năng đăng ký kinh doanh theo luật định, hiện trạng về Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư và chủ trương cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công của Chính phủ Việt Nam. Chương 5 trình bày kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh thực hiện tại Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư. Nội dung bao gồm: phân tích thống kê thang đo hài lòng và thang đo chất lượng dịch vụ, phân tích phương sai, phân tích hồi quy hài lòng theo các thành phần chất lượng dịch vụ, và kết luận về kết quả nghiên cứu. Cuối cùng là Chương 6, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh và kết luận đề tài.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Chương 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT I. Sự hài lòng Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000). Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được.

Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng. Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lauren & Lin, 2003). Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980).1: Mô hình sự hài lòng của khách hàng MONG ĐỢI KHOẢNG CÁCH HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Chất lượng dịch vụ và cách đánh giá 1. Các đặc trưng của dịch vụ Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính đặc biệt: i) Vô hình (INTANGIBILITY), ii) Không thể tách rời (INSEPARABILITY), iii) Không đồng nhất (HETEROGENEITY), và iv) Dễ hỏng (PERISHABILITY); chính những điều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman, 1985). Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau: (i) Vô hình (INTANGIBILITY). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình.

Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002).

Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình. Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002). Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Nhiều nghiên cứu trước đây đã phát triển những khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như trường phái Châu Âu khởi nguồn từ Grönroos, 1982, 1984; Lehtinen & Lehtinen, 1982, hoặc trường phái Châu Mỹ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Trường phái Châu Âu cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 yếu tố: chất lượng kỹ thuật, hiệu suất sử dụng và hình ảnh doanh nghiệp; Trong khi trường phái Châu Mỹ cho rằng chỉ cần đánh giá thang đo hiệu suất sử dụng qua 5 yếu tố: Phương tiện hữu hình (TANGIBLES), Tin cậy (RELIABILITY), Đáp ứng (RESPONSIVENESS), Đảm bảo (ASSURANCE) và Cảm thông (EMPATHY) (Kang và James, 2004). Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể được xác định qua sự so sánh của khách hàng giữa sự kỳ vọng và thực tế thể hiện; Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là một hàm số với các biến là i) Kỳ vọng của khách hàng trước khi mua hàng (pre-purchase customer expectation), ii) Chất lượng cảm nhận về tiến trình (perceived process quality), và iii) Chất lượng cảm nhận về sản phẩm (perceived output quality).

Dựa vào kết quả nghiên cứu năm 1985, họ cho rằng có thể xác định được chất lượng dịch vụ bằng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 hiệu số giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng khi được cung cấp dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985). Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.2: Mô hình chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985) Thông tin qua Các nhu cầu Kinh nghiệm lời giới thiệu cá nhân quá khứ Dịch vụ kỳ vọng KC 5 Dịch vụ cảm nhận được KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP Cung cấp dịch vụ Thông tin đến DỊCH VỤ (bao gồm liên hệ trước và sau khi cung cấp) KC 4 khách hàng KC 1 KC 3 Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng KC 2 Nhận thức (của nhà quản lý) về kỳ vọng của khách hàng Ghi chú cách viết tắt: KC: Khoảng cách LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.

Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được.

Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau: 1. Phương tiện hữu hình (TANGIBLES): sự thể hiện bên ngoài của cơ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Tin cậy (RELIABILITY): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Đáp ứng (RESPONSIVENESS): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.

Đảm bảo (ASSURANCE): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Cảm thông (EMPATHY): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Sau đó Curry (1999), Luk & Layton (2002) bổ sung thêm khoảng cách 6 và khoảng cách 7 (Hình 2.3) Có 3 khoảng cách quan trọng là: khoảng cách 1, khoảng cách 5 và khoảng cách 6 vì chúng có quan hệ trực tiếp với khách hàng. Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý: do thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thông tin không đầy đủ và quá nhiều tầng nấc quản lý.