CHƯƠNG 1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1. Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler va Kellers (2006): “Dich vu la bat ky hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó, đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bat ky quyền sở hữu một vật nào cả.
Còn việc sản xuất dịch vụ có thẻ, hoặc không, cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Theo Zeithaml va Bitner (2000): “Dich vu là hành vi, là quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn mong đợi và nhu cầu của khách hàng”. Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Nhìn chung, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, là hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ có các đặc điểm như không tổn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể được lưu trữ, sự đa dạng và phải có sự tham gia của chủ thể sử dụng dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ đào tạo Theo Cuthbert (1996), đảo tạo đại học được xem là một ngành dịch vụ vì nó có đầy đủ các thuộc tính của một dịch vụ như: nó có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung ứng dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (giảng viên, nhân viên) và quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng (sinh viên) diễn ra đồng thời, dịch vụ giáo dục cũng không đồng nhất tùy vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ. Theo Butin (2006), giáo dục đại học được coi là dịch vụ và học viên được coi là khách hàng tiềm năng. Điều này cho thấy các trường đại học đang cố gắng áp dụng các phương thức tiếp cận đến khách hang dé dap ứng với những nhu cầu ngày càng tăng của dịch vụ đào tạo.
Theo tac giả Phùng Hữu Phú và cộng sự (2016), khái niệm dịch vụ giáo dục và đào tạo được xem xét theo 2 khía cạnh bao gồm nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Đối với nghĩa rộng, xem toàn bộ hoạt động giáo dục và đảo tạo thuộc khu vực dịch vụ (trong tương quan với hai khu vực khác là công nghiệp và nông nghiệp). Đối với nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ giáo dục và đảo tạo gắn với các hoạt động giáo dục, đào tạo cụ thê. Quá trình giáo dục và dao tao được thực hiện với sự tham gia của rất nhiều các yếu tố, quá trình khác nhau, có thể là vật chất (như cơ sở vật chất, trang thiết bi,.), có thể là phi vật chất (như quá trình truyền thụ tri thức, giảng dạy trực tiếp,.), có thê là chứa đựng cả hai yếu tố vật chất và phi vật chất (như nội dung chương trình, sách giáo khoa cho giáo dục và đảo tạo,.
Các yếu tố, quá trình giáo dục và đào tạo phi vật thể được gọi là dịch vụ thuần; các sản phẩm là hàng hóa vật thể gọi là hàng hóa thuần; còn các sản phẩm chứa đựng cả yếu tổ vật chất và yếu tố phi vật chất được gọi chung là hàng hóa dịch vụ không thuần. Vì vậy, trong giáo dục và đào tạo có rất nhiều các loại dịch vụ cụ thể phục vụ cho nhà trường, phục vụ cho người dạy, phục vụ cho người học, phục vụ cho quá trình giáo dục và đảo tạo. Như vậy, đào tạo được xem như là một hoạt động dịch vụ. Theo đó, cơ sở đảo tạo sẽ cung cấp cho người học những kiến thức, kỳ năng để người học có thể sử dụng trong công việc, cuộc sống, góp phần phát triển cho cá nhân người học và phát triển chung của xã hội.
Khái niệm về hình thức đào tạo trực tuyến Đào tạo trực tuyến được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1995 khi hệ thống dựa trên web WebCT được phát triển thành Hệ thống quản lý học tập đầu tiên (LMS), sau này trở thành Blackboard. Trong bối cảnh đó, đào tạo trực tuyến là sử dụng LMS hoặc tải văn bản và pdf lên trực tuyến (Bates, 2014). Kế từ đó, đào tạo trực tuyến được phát triển thành nhiều hình thức như e-learning, blended learning, đào tạo từ xa, Theo Curtain (2002), dio tao trực tuyến được định nghĩa là việc tương tác giữa giáo viên và học sinh được thực hiện thông qua internet, bao gồm cả tương tác đồng bộ và tương tác không đồng bộ. Tương tác đồng bộ bao gồm việc tổ chức đánh giá và cung cấp tài liệu khóa học dựa trên web,.
Tương, tác không đồng bộ bao gồm trao đổi thông tin qua email, nhóm tin tức, nhóm trò chuyện,. Theo Singh & Thurman (2019), đào tạo trực tuyến được xem là hình thức đảo tạo được cung cấp trong môi trường trực tuyến thông qua việc sử dụng internet đề đạy và học. Việc học trực tuyến của học sinh không phải phụ thuộc vào vị trí địa lý của họ. Nội dung giảng dạy được truyền tải trực tuyến.
Các giảng viên phát triển các học phần giảng dạy và tương tác với sinh viên trong môi trường đồng bộ hoặc không đồng bộ. Trong khi một số tác giả sử dụng khái niệm đào tạo trực tuyến và e- Leaming thay thế cho nhau, nhưng một số tác giả khác lại định nghĩa chúng là hai thực thể riêng biệt được phân biệt bởi các loại công nghệ được sử dụng đẻ day học. Một số tác giả mô tả e-Learning là loại hình đào tạo được cung cấp thông qua Internet cùng với các phương tiện điện tử khác chẳng hạn như CDROM, vệ tỉnh vả truyền hình, trong khi đào tạo trực tuyến được định nghĩa là hình thức đảo tạo được cung cấp thông qua Internet hoặc các phương tiện dựa trên web (Lee, 2017; Moore và cộng sự., 201 1; Ryan và cộng sự, 2016) Theo Thông tư 12/2016/TT-BGĐT: “Ứng dụng công nghệ thông tin trong đào tạo qua mạng là việc sử dụng các trang thiết bị điện tử, phần mềm, học liệu điện tử và mạng viễn thông (chủ yếu là mạng Internet) hỗ trợ các hoạt động dạy và học nhằm đổi mới phương pháp dạy - học, nâng cao hiệu quả công tác đào tạo. Một số một mô hình ứng dụng công nghệ thông tin trong đảo tạo qua mạng phô biến là: a) Đào tạo kết hợp (Blended learning) là việc kết hợp phương thức học tập điện tử (e-Learning) với phương thức dạy - học truyền thống (theo đó người dạy và người học cùng có mặt) nhằm nâng cao hiệu quả công tác đào.
tao va chat lượng giáo dục. b) Học tập điện tử (e-Learning) là hình thức học tập qua đó người học có thể tự học mọi lúc, học mọi nơi thông qua các học liệu điện tử đa phương. tiện (lời giảng, lời thuyết minh, âm thanh, hình ảnh, video, đồ họa. Các hình thức học tập như m-Learning (học thông qua thiết bị di động: điện thoại thông minh, máy tính bảng, màn hình tương tác), u-Learning (học thông qua các phương thức tương tác thực tế ảo diễn ra bất kỳ nơi hào), hay smart- Learning (phương tiện học tập thông minh) đều là các hình thái của học tập điện tử e-Learning.” Trong phạm vi của bài nghiên cứu này, đào tạo trực tuyến có thể được hiểu là hình thức đào tạo dựa trên các công cụ hiện đại như: điện thoại, máy tính,.
có kết nối mạng Internet để học tập, học viên và giáo viên có thẻ tương tác 2 chiều với nhau thông qua các nén tảng web, ứng dụng phần mài ma không phải phụ thuộc vào vị trí địa lý của họ. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm sự hài lòng cúa khách hàng, Theo Philip Kotler (1994), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác cúa một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ mong muốn của khách hàng. Mức độ hải lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. ‘Theo Hansemark va Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cẩu, mục tiêu hay mong muốn”. Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thê thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Khái niệm sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo Theo Lê Phước Lượng (2009, được trích dẫn bởi Nguyễn Thị Bích Vân, 2013), đối với dịch vụ đảo tạo đại học, có thể nhận diện các loại khách 10 hàng sau đây: (1) Phụ huynh của sinh viên, (2) Tổ chức, cơ quan tuyển dụng, sinh viên sau khi tốt nghiệp, (3) Giảng viên, (4) Chính quyên hay xã hội, (5) Sinh viên. Tuy nhiên, khách hàng chính sử dụng dịch vụ đào tạo mà nhà trường cung cấp là sinh viên (Senthikumar & Arulraj, 2009: Nguyễn Thị Bích Vân, 2013) Elliott và Shin (2002) cho rằng sự hài lòng của sinh viên được xác định bằng sự đánh giá chủ quan của sinh viên giữa trải nghiệm thực tế và hiểu biết kinh nghiệm. “Theo Carey và cộng sự (2002), sự hài lòng của sinh viên có thể được xem là một hàm của cảm nhận tương đối về trải nghiệm sử dụng dịch vụ đảo tạo và nhận thức sự hiệu quả của dịch vụ trong suốt quá trình học.
Tur những quan niệm trên, có thể hiểu sự hài lòng của sinh viên là cảm.
