Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển và sự bùng nổ của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực đòi hỏi sự chuyển mình liên tục thông qua ứng dụng công nghệ hiện đại. Việc đa dạng hóa dịch vụ số nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu giao dịch từ xa của khách hàng đã trở thành xu hướng tất yếu. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến năm 2023, toàn quốc đã có 30 ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ Mobile Banking.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank), ứng dụng VietinBank iPay được phát triển với nhiều chức năng hiện đại như mua bảo hiểm, gửi tiết kiệm trực tuyến tích hợp nhiều kỳ hạn, gửi cảnh báo đăng nhập từ thiết bị mới, tối ưu hóa mật khẩu đăng nhập lần đầu, tất toán và đóng tài khoản vay trực tuyến. Tuy nhiên, trên địa bàn tỉnh Bình Thuận, việc tiếp cận và đưa ra quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng vẫn còn gặp một số trở ngại nhất định:

  • Hạ tầng công nghệ và chất lượng truy cập Internet tại các khu vực nông thôn, miền núi còn hạn chế.
  • Một bộ phận người dân chưa nắm rõ tiện ích và thao tác sử dụng, dẫn đến tâm lý e ngại.
  • Khách hàng còn băn khoăn về vấn đề an toàn thông tin, bảo mật tài khoản và rủi ro giao dịch trực tuyến.
  • Rào cản kinh tế liên quan đến chi phí trang bị thiết bị thông minh và duy trì kết nối mạng.

Từ thực trạng trên, tác giả Trần Vũ Bảo Ngân đã thực hiện đề tài khóa luận: "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Thuận" (ngành Tài chính – Ngân hàng, mã số 7340201, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, năm 2024).

Mục tiêu nghiên cứu

  1. Mục tiêu tổng quát: Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận; từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này trong tương lai.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • (i) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận.
    • (ii) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận.
    • (iii) Đề xuất một số khuyến nghị để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận trong tương lai.

Câu hỏi nghiên cứu

  • (i) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận?
  • (ii) Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận?
  • (iii) Đề xuất khuyến nghị nào để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận trong tương lai?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận.
  • Phạm vi thời gian: Khảo sát thu thập dữ liệu diễn ra trong 3 tuần, từ ngày 01/02/2024 đến ngày 20/02/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kế thừa các lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các mô hình chấp nhận công nghệ kinh điển:

  • Thuyết Hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975): Giải thích xu hướng hành vi thông qua thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan.
  • Thuyết Hành vi có kế hoạch (TPB) của Ajzen (1991): Mở rộng từ TRA bằng việc bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi.
  • Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự (1989): Khẳng định hai nhân tố then chốt quyết định ý định sử dụng hệ thống thông tin là Nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness) và Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use).
  • Lý thuyết Thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003): Xem xét tác động của hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi.

Tác giả kế thừa mô hình nghiên cứu của Ngô Đức Chiến (2022) cùng các công trình thực nghiệm liên quan trong và ngoài nước (Priya và ctg., 2018; McGovern và ctg., 2019; Aqilah và Fathoni, 2023; Mamun và ctg., 2023; Lê Thị Hương Quỳnh và Lê Hoằng Bá Huyền, 2018; Trần Thu Thảo và ctg., 2021; Bùi Văn Thụy và ctg., 2021; Nguyễn Thị Thanh Xuân và Nguyễn Thanh Hùng, 2022; Mai Thị Trúc Ngân và Phan Thanh Trang, 2023) để đề xuất mô hình gồm 6 yếu tố độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc:

  • Giả thuyết H1: Nhận thức dễ sử dụng (SD) tác động cùng chiều đến Quyết định sử dụng (QD).
  • Giả thuyết H2: Nhận thức sự hữu ích (HI) tác động cùng chiều đến Quyết định sử dụng (QD).
  • Giả thuyết H3: Nhận thức chi phí (CP) tác động cùng chiều đến Quyết định sử dụng (QD).
  • Giả thuyết H4: Nhận thức rủi ro (RR) tác động ngược chiều đến Quyết định sử dụng (QD).
  • Giả thuyết H5: Ảnh hưởng xã hội (XH) tác động cùng chiều đến Quyết định sử dụng (QD).
  • Giả thuyết H6: Hình ảnh ngân hàng (HA) tác động cùng chiều đến Quyết định sử dụng (QD).

Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận áp dụng quy trình kết hợp hai giai đoạn nghiên cứu:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua tổng hợp lý thuyết, lược khảo tài liệu và thảo luận với các chuyên gia, cấp lãnh đạo ngân hàng có chuyên môn nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo sơ bộ thành thang đo chính thức gồm 22 biến quan sát, đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý).
  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tuyến qua Google Form với phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện). Thu về 190 phiếu, loại 4 phiếu không hợp lệ, còn lại 186 phiếu khảo sát hợp lệ. Kích cỡ mẫu đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu $5 \times 22 = 110$ quan sát theo khuyến nghị của Hair và cộng sự (2010).

Nguồn dữ liệu và quy trình phân tích

Dữ liệu sơ cấp được nhập liệu và phân tích trên phần mềm SPSS 20 theo trình tự:

  1. Thống kê mô tả các đặc điểm nhân khẩu học của mẫu.
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến tổng $< 0.3$, thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach's Alpha $\ge 0.6$).
  3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: $0.5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0.05$, giá trị Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0.5$).
  4. Phân tích tương quan tuyến tính Pearson.
  5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định giả thuyết nghiên cứu và đánh giá độ phù hợp mô hình qua $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F (ANOVA).
  6. Kiểm định các khuyết tật của mô hình: hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF $\le 2$), hiện tượng tự tương quan qua đại lượng Durbin-Watson ($1 < d < 3$), hiện tượng phương sai thay đổi qua tương quan hạng Spearman giữa phần dư chuẩn hóa và các biến độc lập (Sig. $> 0.05$).
  7. Kiểm định sự khác biệt trung bình bằng phép kiểm định Independent Sample T-Test (đối với biến giới tính) và ANOVA một chiều hoặc kiểm định Welch (đối với độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương mở đầu hệ thống hóa lý do lựa chọn đề tài xuất phát từ quá trình chuyển đổi số của hệ thống ngân hàng nói chung và thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận nói riêng. Chương này công bố rõ ràng 1 mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi không gian, thời gian, phương pháp nghiên cứu áp dụng, đóng góp thực tiễn của đề tài đối với công tác quản trị tại chi nhánh và bố cục gồm 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm

Tác giả trình bày các khái niệm nền tảng về Mobile Banking (dẫn theo Ramli và Rahmawati, 2020; Prastiawan và ctg., 2021) và hành vi người tiêu dùng (David và Albert, 2000; Leon và Leslie, 1997; Kotler và Armstrong, 2000). Trình bày cơ chế của 4 mô hình lý thuyết: TRA, TPB, TAM và UTAUT. Tiếp đó, tác giả tiến hành lược khảo 4 công trình nghiên cứu quốc tế và 6 công trình nghiên cứu tại Việt Nam về dịch vụ ngân hàng di động, lập bảng tổng hợp tần suất xuất hiện của các yếu tố ảnh hưởng. Từ việc chỉ ra khoảng trống nghiên cứu tại VietinBank Bình Thuận, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng 6 giả thuyết từ H1 đến H6 dựa trên mô hình gốc của Ngô Đức Chiến (2022).

Biến độc lập / Yếu tố Nguồn nghiên cứu kế thừa tiêu biểu
Nhận thức dễ sử dụng (SD) Davis (1989), Priya và ctg. (2018), McGovern và ctg. (2019), Trần Thu Thảo và ctg. (2021), Ngô Đức Chiến (2022)
Nhận thức sự hữu ích (HI) Davis (1989), McGovern và ctg. (2019), Trần Thu Thảo và ctg. (2021), Ngô Đức Chiến (2022)
Nhận thức chi phí (CP) Luarn và Lin (2005), Yang (2009), Mamun và ctg. (2023), Ngô Đức Chiến (2022)
Nhận thức rủi ro (RR) Bauer (1960), McGovern và ctg. (2019), Nguyễn Thị Thanh Xuân và Nguyễn Thanh Hùng (2022), Ngô Đức Chiến (2022)
Ảnh hưởng xã hội (XH) Venkatesh và ctg. (2003), Aqilah và Fathoni (2023), Trần Thu Thảo và ctg. (2021), Ngô Đức Chiến (2022)
Hình ảnh ngân hàng (HA) Leuthesser và Kohli (1997), Bùi Văn Thụy và ctg. (2021), Trần Thu Thảo và ctg. (2021), Ngô Đức Chiến (2022)

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này mô tả chi tiết quy trình nghiên cứu hai bước. Kết quả nghiên cứu định tính qua tham vấn ý kiến chuyên gia đã tinh chỉnh câu chữ của 22 biến quan sát, giúp thang đo phản ánh chính xác thực tế sử dụng ứng dụng VietinBank iPay.

Mã hóa Biến quan sát trong thang đo chính thức (22 biến)
SD1 Quy trình đăng ký hay giao dịch trên Mobile Banking khá đơn giản.
SD2 Tôi biết được cách sử dụng Mobile Banking chỉ sau vài lần thao tác.
SD3 Mobile Banking thiết kế các tính năng rất rõ ràng, dễ hiểu.
HI1 Tôi có thể thực hiện giao dịch vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày (24/24).
HI2 Giao dịch qua Mobile Banking vô cùng nhanh chóng và tiện lợi.
HI3 Tôi có thể sử dụng Mobile Banking để thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng khác nhau (thanh toán hóa đơn, mua sắm, ...).
CP1 Chi phí sử dụng Mobile Banking là hợp lý (chi phí giao dịch, chi phí thường niên, ...).
CP2 Sử dụng Mobile Banking giúp tôi tiết kiệm chi phí hơn so với giao dịch tại quầy.
CP3 Tôi hài lòng và cảm thấy mức chi phí bỏ ra tương xứng với dịch vụ sử dụng.
RR1 Tôi lo ngại về sự bảo mật khi sử dụng Mobile Banking.
RR2 Tôi lo ngại thông tin cá nhân có thể bị lạm dụng.
RR3 Tôi lo ngại bị mất tiền khi xảy ra các lỗi trong quá trình giao dịch.
XH1 Tôi được gia đình khuyến khích sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
XH2 Tôi được bạn bè khuyến khích sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
XH3 Tôi được đồng nghiệp khuyến khích sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
HA1 VietinBank là ngân hàng hoạt động uy tín và phát triển bền vững qua nhiều năm.
HA2 VietinBank được nhiều người biết đến và tin tưởng.
HA3 VietinBank có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
QD1 Tôi hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VietinBank.
QD2 Tôi duy trì sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VietinBank trong tương lai.
QD3 Tôi có ý định sử dụng thêm các dịch vụ Mobile Banking trong tương lai.
QD4 Tôi sẵn lòng giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của VietinBank cho người thân và bạn bè.

Chương 3 cũng xác định quy mô mẫu 186 quan sát hợp lệ và thiết lập các ngưỡng chuẩn kiểm định thống kê trên phần mềm SPSS 20.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 trình bày toàn bộ kết quả phân tích số liệu thực nghiệm:

  • Thống kê mô tả mẫu: Khái quát cơ cấu 186 đối tượng khảo sát theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập.
  • Phân tích Cronbach's Alpha: Các thang đo thành phần đều có hệ số Cronbach's Alpha và tương quan biến tổng đạt yêu cầu kiểm định, đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích EFA.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Đánh giá tính hội tụ và phân biệt của các biến quan sát thuộc biến độc lập và biến phụ thuộc.
  • Phân tích tương quan và hồi quy: Khẳng định 5 yếu tố có tác động tích cực cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận là Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức chi phí, Ảnh hưởng xã hội và Hình ảnh ngân hàng. Yếu tố Nhận thức rủi ro không có ảnh hưởng mang ý nghĩa thống kê trong mô hình này.
  • Kiểm định khuyết tật mô hình: Kiểm định VIF, Durbin-Watson và tương quan hạng Spearman xác nhận mô hình không vi phạm các giả định đa cộng tuyến, tự tương quan và phương sai thay đổi.
  • Kiểm định sự khác biệt: Đánh giá sự khác biệt trung bình theo các đặc điểm nhân khẩu học đối với quyết định sử dụng.

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả tổng hợp mức độ ảnh hưởng của các nhân tố và đưa ra 5 nhóm khuyến nghị quản trị tương ứng với 5 yếu tố có tác động cùng chiều. Đồng thời, chương 5 làm rõ các hạn chế nghiên cứu về phương pháp lấy mẫu, không gian khảo sát và gợi mở các hướng phát triển cho các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Kết quả phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu (N = 186)

Số liệu thống kê mô tả từ bảng 4.1 của khóa luận thể hiện rõ cấu trúc mẫu khảo sát tại VietinBank Bình Thuận:

Tiêu chí phân loại Nhóm phân loại Tần số (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 82 44,1%
Nữ 104 55,9%
Độ tuổi Từ 18 đến 25 tuổi 45 24,2%
Từ 25 đến 35 tuổi 67 36,0%
Từ 35 đến 50 tuổi 43 23,1% (23,7%)
Trên 50 tuổi 31 16,7%
Trình độ học vấn THPT trở xuống 24 12,9%
Trung cấp, cao đẳng 43 23,1%
Đại học 86 46,2%
Sau đại học 33 17,7%
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 32 17,2%
Nhân viên văn phòng 55 29,6%
Kinh doanh 48 25,8%
Công nhân 27 14,5% (14,3%)
Khác - 12,9%
Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu 34 18,3%
Từ 5 đến 10 triệu 54 29,0%
Từ 10 đến 20 triệu 59 31,0% (31,7%)
Trên 20 triệu 39 21,0%

Kết quả kiểm định mô hình hồi quy

Kết quả nghiên cứu xác nhận 5 yếu tố ảnh hưởng tích cực cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận:

  1. Nhận thức dễ sử dụng (SD)
  2. Nhận thức sự hữu ích (HI)
  3. Nhận thức chi phí (CP)
  4. Ảnh hưởng xã hội (XH)
  5. Hình ảnh ngân hàng (HA)

Riêng yếu tố Nhận thức rủi ro (RR) không có ảnh hưởng mang ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng Mobile Banking trong mẫu khảo sát này.

Khuyến nghị của tác giả

Dựa trên các yếu tố có tác động thực tế, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp:

  • Về yếu tố Nhận thức dễ sử dụng: Tiếp tục hoàn thiện giao diện ứng dụng VietinBank iPay theo hướng tối giản, phân bố danh mục tính năng rõ ràng, dễ hiểu; tinh gọn các bước đăng ký dịch vụ và xác thực giao dịch để người dùng ở mọi lứa tuổi và trình độ công nghệ đều có thể thao tác thuận lợi sau vài lần trải nghiệm.
  • Về yếu tố Nhận thức sự hữu ích: Đẩy mạnh phát triển hệ sinh thái tiện ích số tích hợp trên ứng dụng (thanh toán hóa đơn thiết yếu, mua sắm trực tuyến, gửi tiết kiệm, quản lý các khoản vay 24/7); duy trì tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng và ổn định để nâng cao giá trị hỗ trợ quản lý tài chính cá nhân cho khách hàng.
  • Về yếu tố Nhận thức chi phí: Xây dựng và duy trì chính sách phí giao dịch, phí thường niên cạnh tranh, minh bạch; truyền thông rõ nét về lợi ích kinh tế (tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian và ưu đãi phí) khi giao dịch qua Mobile Banking so với giao dịch trực tiếp tại quầy.
  • Về yếu tố Ảnh hưởng xã hội: Đẩy mạnh các chương trình giới thiệu người dùng nhận ưu đãi (referral program); khuyến khích việc truyền miệng tích cực từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp; tăng cường truyền thông qua các kênh mạng xã hội và cộng đồng dân cư địa phương.
  • Về yếu tố Hình ảnh ngân hàng: Chú trọng phát triển thương hiệu VietinBank bền vững và uy tín; chuẩn hóa phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên chi nhánh trong việc tư vấn, hướng dẫn và giải quyết vướng mắc của khách hàng khi cài đặt và sử dụng ứng dụng.

Đóng góp của nghiên cứu

  • Về mặt học thuật: Cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm kiểm chứng các mô hình TAM, TPB và UTAUT đối với dịch vụ Mobile Banking trong bối cảnh cụ thể của một tỉnh duyên hải Nam Trung Bộ (Bình Thuận), làm rõ tính tương thích của mô hình hồi quy đối với dữ liệu khách hàng cá nhân.
  • Về mặt thực tiễn: Khóa luận giúp Ban lãnh đạo VietinBank chi nhánh Bình Thuận nhận diện chính xác các rào cản và các động lực thúc đẩy hành vi khách hàng, làm căn cứ khoa học để điều chỉnh chính sách phí, cải tiến sản phẩm iPay và định hình chiến lược tiếp thị dịch vụ số phù hợp với đặc thù kinh tế địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Hạn chế của nghiên cứu

  • Phương pháp lấy mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện), dữ liệu thu thập qua biểu mẫu trực tuyến Google Form nên tính đại diện tổng thể chưa cao.
  • Kích thước và phạm vi mẫu: Quy mô mẫu khảo sát dừng lại ở 186 phiếu hợp lệ và chỉ gói gọn trong đối tượng khách hàng của VietinBank chi nhánh Bình Thuận, chưa bao quát được toàn bộ địa bàn các huyện vùng sâu, vùng xa hay so sánh với các ngân hàng thương mại khác trong cùng khu vực.
  • Biến số trong mô hình: Yếu tố Nhận thức rủi ro chưa tìm thấy mối liên hệ có ý nghĩa thống kê trong mẫu khảo sát; mô hình mới tập trung giải thích 6 yếu tố mà chưa bao quát thêm các biến số tiềm năng khác (như điều kiện thuận lợi, tính đổi mới cá nhân, chất lượng đường truyền mạng).

Hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng) để tăng cường tính đại diện cho tổng thể khách hàng.
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các phòng giao dịch, các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Bình Thuận hoặc các tỉnh lân cận nhằm tạo cơ sở dữ liệu so sánh đối sánh.
  • Bổ sung và kiểm định thêm các biến điều tiết hoặc các biến độc lập mới nhằm nâng cao hệ số giải thích $R^2$ của mô hình hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Giá trị tham khảo

Báo cáo nghiên cứu của khóa luận là tài liệu tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên, học viên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống thông tin: Tham khảo phương pháp xây dựng đề cương, cách thức kế thừa lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM, UTAUT) và mô hình hóa hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính điện tử.
  • Người làm nghiên cứu định lượng trên SPSS: Học hỏi quy trình xử lý dữ liệu chuẩn tắc gồm thẩm định thang đo bằng Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, hồi quy OLS, kiểm định các khuyết tật mô hình (VIF, Durbin-Watson, Spearman) và kiểm định phương sai khác biệt (T-Test, ANOVA, Welch).
  • Cán bộ quản trị và tiếp thị dịch vụ bán lẻ tại các NHTM: Sử dụng hệ thống 22 biến quan sát đã qua hiệu chỉnh chuyên gia và 5 nhóm khuyến nghị cụ thể để ứng dụng vào công tác khảo sát mức độ chấp nhận dịch vụ số, thiết kế gói sản phẩm và chăm sóc khách hàng tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận này kế thừa khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu gốc từ tác giả nào?

Khóa luận tổng hợp các khung lý thuyết kinh điển gồm TRA (Fishbein và Ajzen, 1975), TPB (Ajzen, 1991), TAM (Davis và ctg., 1989), UTAUT (Venkatesh và ctg., 2003) và trực tiếp phát triển mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết dựa trên mô hình gốc của tác giả Ngô Đức Chiến (2022) về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM.

2. Quy mô mẫu khảo sát chính thức là bao nhiêu và được thực hiện trong thời gian nào?

Khảo sát chính thức thu về 190 phiếu thông qua Google Form, sau khi làm sạch đã loại bỏ 4 phiếu không hợp lệ và giữ lại 186 phiếu khảo sát hợp lệ để phân tích trên SPSS 20. Quá trình thu thập dữ liệu kéo dài trong 3 tuần, từ ngày 01/02/2024 đến ngày 20/02/2024 tại VietinBank Bình Thuận.

3. Thang đo chính thức của nghiên cứu bao gồm bao nhiêu yếu tố và biến quan sát?

Sau bước nghiên cứu định tính với các chuyên gia, thang đo chính thức của khóa luận gồm 22 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 điểm, phân bổ vào 7 nhân tố:

  • Nhận thức dễ sử dụng (SD): 3 biến (SD1 – SD3)
  • Nhận thức sự hữu ích (HI): 3 biến (HI1 – HI3)
  • Nhận thức chi phí (CP): 3 biến (CP1 – CP3)
  • Nhận thức rủi ro (RR): 3 biến (RR1 – RR3)
  • Ảnh hưởng xã hội (XH): 3 biến (XH1 – XH3)
  • Hình ảnh ngân hàng (HA): 3 biến (HA1 – HA3)
  • Quyết định sử dụng (QD): 4 biến (QD1 – QD4)

4. Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy những yếu tố nào thực sự tác động đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận?

Kết quả xử lý số liệu xác nhận có 5 yếu tố ảnh hưởng tích cực cùng chiều đến quyết định sử dụng của khách hàng gồm: Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức chi phí, Ảnh hưởng xã hội và Hình ảnh ngân hàng. Riêng yếu tố Nhận thức rủi ro không có tác động mang ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu tại đơn vị này.

5. Khóa luận kiểm tra các khuyết tật của mô hình hồi quy tuyến tính bằng những tiêu chuẩn nào?

Tác giả đã thực hiện đầy đủ 3 phép kiểm định khuyết tật:

  • Đa cộng tuyến: Đánh giá qua hệ số phóng đại phương sai (VIF $\le 2$).
  • Tự tương quan: Đánh giá qua đại lượng Durbin-Watson ($1 < d < 3$).
  • Phương sai thay đổi: Phân tích tương quan hạng Spearman giữa phần dư chuẩn hóa và các biến độc lập (Sig. $> 0.05$).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Vũ Bảo Ngân là một công trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, được thực hiện bài bản từ việc xây dựng khung lý thuyết đến thu thập và xử lý 186 mẫu khảo sát thực tế trên phần mềm SPSS 20. Kết quả nghiên cứu đã chỉ rõ 5 nhân tố tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận, đồng thời chứng minh yếu tố nhận thức rủi ro không có ý nghĩa thống kê trong phạm vi mẫu khảo sát. Các nhóm giải pháp do tác giả đề xuất bám sát vào kết quả phân tích dữ liệu, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa phương cũng như phục vụ công tác học tập, nghiên cứu học thuật liên quan.