Khóa luận tốt nghiệp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bình thuận

Khóa luận tốt nghiệp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking tại VietinBank Bình Thuận, giúp hiểu rõ nhu cầu khách hàng.

• Tác giả: Trần Vũ Bảo Ngân
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Phan Thị Diệu Thảo
• Trường học: Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Thuận
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp đại học
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của nghiên cứu
• 1.7. Bố cục của khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
• 2.1. Khái niệm Mobile Banking
• 2.2. Khái niệm về hành vi người tiêu dùng
• 2.3. Mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi người tiêu dùng
• 2.3.1. Thuyết Hành động hợp lí (TRA)
• 2.3.2. Thuyết Hành vi có kế hoạch (TPB)
• 2.3.3. Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM)
• 2.3.4. Lý thuyết Thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 2.4. Nghiên cứu thực nghiệm
• 2.4.1. Nghiên cứu trên thế giới
• 2.4.2. Nghiên cứu Việt Nam
• 2.5. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.6. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.5. Xây dựng thang đo
• 3.6. Dữ liệu nghiên cứu
• 3.7. Trình tự xử lý dữ liệu
• 3.8. Thống kê mô tả
• 3.9. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.10. Phân tích các nhân tố khám phá EFA
• 3.11. Phân tích hồi quy
• 3.12. Kiểm định sự khác biệt trung bình
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3. Phân tích các nhân tố khám phá EFA
• 4.4. Phân tích tương quan Pearson
• 4.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.6. Phân tích hồi quy
• 4.7. Kiểm định sự khác biệt trung bình
• 4.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Về yếu tố Nhận thức dễ sử dụng
• 5.2. Về yếu tố Nhận thức sự hữu ích
• 5.3. Về yếu tố Nhận thức chi phí
• 5.4. Về yếu tố Ảnh hưởng xã hội
• 5.5. Về yếu tố Hình ảnh ngân hàng
• 5.6. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.6.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.6.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận. Mobile Banking đã trở thành một công cụ quan trọng trong ngành ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi. Tuy nhiên, tại Bình Thuận, vẫn còn nhiều khách hàng chưa tiếp cận dịch vụ này do các rào cản về công nghệ, nhận thức và chi phí. Nghiên cứu này nhằm mục đích đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, chi phí, ảnh hưởng xã hội và hình ảnh ngân hàng đến quyết định sử dụng Mobile Banking.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: xác định các yếu tố ảnh hưởng, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, và đề xuất các khuyến nghị để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này.

1.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được áp dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ, trong khi phương pháp định lượng được sử dụng để thu thập và phân tích dữ liệu từ 186 bảng khảo sát hợp lệ. Phần mềm SPSS 20 được sử dụng để phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy.

II. Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nền tảng như Thuyết Hành động hợp lý (TRA), Thuyết Hành vi có kế hoạch (TPB), và Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM). Các lý thuyết này giúp giải thích cách các yếu tố như nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, và ảnh hưởng xã hội tác động đến quyết định sử dụng Mobile Banking. Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo các nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và tại Việt Nam để xác định các yếu tố phù hợp với bối cảnh địa phương.

2.1. Khái niệm Mobile Banking

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng di động cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua thiết bị thông minh. Dịch vụ này mang lại sự tiện lợi, linh hoạt và giúp khách hàng kiểm soát tài chính cá nhân một cách hiệu quả. Tại VietinBank Bình Thuận, Mobile Banking được tích hợp nhiều tính năng đột phá như mua bảo hiểm, tất toán khoản vay trực tuyến, và cảnh báo bảo mật.

2.2. Hành vi người tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng liên quan đến quá trình ra quyết định của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong bối cảnh Mobile Banking, các yếu tố như thói quen sử dụng, tính tiện lợi, và an toàn giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoặc cản trở quyết định sử dụng dịch vụ.

III. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng năm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận bao gồm: nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, chi phí giao dịch, ảnh hưởng xã hội, và hình ảnh ngân hàng. Trong đó, nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng có tác động mạnh nhất, trong khi nhận thức rủi ro không có ảnh hưởng đáng kể.

3.1. Phân tích độ tin cậy

Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy cao, với giá trị alpha lớn hơn 0.7. Điều này khẳng định tính nhất quán và độ tin cậy của các biến trong mô hình nghiên cứu.

3.2. Phân tích hồi quy

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố như nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng có tác động tích cực và mạnh mẽ đến quyết định sử dụng Mobile Banking. Trong khi đó, chi phí giao dịch và ảnh hưởng xã hội có tác động vừa phải.

IV. Kết luận và khuyến nghị

Nghiên cứu kết luận rằng Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận cần tập trung vào việc cải thiện tính tiện lợi và sự hữu ích của dịch vụ để thu hút thêm khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cần giảm thiểu chi phí giao dịch và tăng cường an toàn giao dịch để xóa bỏ rào cản tâm lý của khách hàng.

4.1. Khuyến nghị

Để thu hút khách hàng sử dụng Mobile Banking, VietinBank Bình Thuận cần nâng cao tính năng của ứng dụng, cải thiện trải nghiệm người dùng, và tăng cường các chương trình khuyến mãi giảm chi phí giao dịch. Ngoài ra, ngân hàng cần tăng cường truyền thông để nâng cao nhận thức về lợi ích và an toàn giao dịch của Mobile Banking.

4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này có một số hạn chế như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại Bình Thuận và mẫu khảo sát không đại diện cho toàn bộ khách hàng. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi địa lý và tập trung vào các yếu tố mới như công nghệ thông tin và tính khả dụng của dịch vụ.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Trong kỷ nguyên kinh tế số và cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0, ngành tài chính – ngân hàng đang trải qua quá trình tái cấu trúc toàn diện nhằm số hóa các điểm chạm khách hàng. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), tính đến cuối năm 2023 đã có hơn 30 ngân hàng thương mại (NHTM) chính thức triển khai ứng dụng Mobile Banking trên quy mô toàn quốc, với tốc độ tăng trưởng giao dịch số đạt trên 40% mỗi năm. Tuy nhiên, mức độ thâm nhập và tỷ lệ chuyển đổi từ giao dịch quầy sang nền tảng số vẫn có sự chênh lệch rõ rệt giữa các vùng miền kinh tế.

Đồ án nghiên cứu chuyên sâu: "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh Bình Thuận" được thực hiện nhằm giải quyết bài toán tối ưu hóa chiến lược chuyển đổi số bán lẻ tại khu vực Duyên hải Nam Trung Bộ.

Vấn đề nghiên cứu thực tế (Problem Statement)

Mặc dù ứng dụng VietinBank iPay liên tục được nâng cấp với nhiều tính năng nâng cao (như mở tài khoản eKYC, quản lý tiết kiệm trực tuyến, bảo hiểm, thanh toán Soft OTP), tỷ lệ người dùng thường xuyên tại địa bàn tỉnh Bình Thuận vẫn chưa đạt mức kỳ vọng. Các rào cản cốt lõi bao gồm:

• Khoảng cách hạ tầng viễn thông: Độ ổn định kết nối Internet ở khu vực ven biển và nông thôn chưa đồng đều.
• Tâm lý rào cản kỹ thuật: Tỷ lệ khách hàng lớn tuổi và lao động phổ thông gặp khó khăn trong việc thao tác trên giao diện thông minh.
• Quan ngại an ninh mạng: Nỗi e ngại rò rỉ thông tin cá nhân và mất mát tài sản số trước các thủ đoạn lừa đảo công nghệ cao.
• Thiếu chiến lược truyền thông địa phương hóa: Chưa tối ưu hóa các điểm khuyến khích thông qua mạng lưới xã hội và nhóm tham khảo thân thuộc.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

1. Xác định các yếu tố trọng yếu: Hệ thống hóa các chiều không gian tâm lý và công nghệ tác động đến hành vi khách hàng cá nhân (KHCN).
2. Đo lường mức độ tác động: Định lượng hóa các trọng số $\beta$ hồi quy thông qua dữ liệu khảo sát thực nghiệm ($N = 186$) bằng phần mềm IBM SPSS Statistics 20.0.
3. Đề xuất giải pháp thực thi: Xây dựng khung khuyến nghị quản trị giúp VietinBank Bình Thuận nâng cao tỷ lệ tiếp nhận và trung thành dịch vụ.

Phạm vi và giới hạn nghiên cứu

• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên đang sinh sống, làm việc và thực hiện giao dịch tại VietinBank Bình Thuận.
• Khung thời gian dữ liệu: Khảo sát định lượng diễn ra từ ngày 01/02/2024 đến 20/02/2024.
• Giới hạn nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu phi xác suất thuận tiện; mô hình đánh giá trên góc độ tâm lý hành vi của người tiêu dùng tại một chi nhánh ngân hàng cụ thể.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Tại thị trường bán lẻ Việt Nam, các ngân hàng thương mại cổ phần cạnh tranh gay gắt về tính năng và trải nghiệm người dùng (UX/UI) trên nền tảng ứng dụng di động.

Tiêu chí So sánh	Dịch vụ Giao dịch Quầy	VietinBank iPay Mobile (Nghiên cứu)	App NHTM Đối thủ (VCB Digibank / ACB ONE)
Thời gian khả dụng	Giờ hành chính (8h00 - 16h30)	24/7/365 liên tục	24/7/365 liên tục
Chi phí vận hành/lần	Cao (chi phí nhân sự, giấy tờ)	Gần như bằng 0 (Zero-fee cơ bản)	Miễn phí giao dịch nội bộ/liên ngân hàng
Bảo mật giao dịch	Chữ ký tay, kiểm tra CMND/CCCD	Sinh trắc học, Smart OTP, SMS Alert	Sinh trắc học (FaceID), Soft OTP, FIDO2
Độ phủ dịch vụ	Giới hạn theo chi nhánh/phòng giao dịch	Mọi lúc, mọi nơi có kết nối Internet	Toàn cầu có kết nối mạng
Trải nghiệm tiện ích	Xếp hàng, chờ đợi điều phối	Đa tiện ích (Mua sắm, bay, bảo hiểm)	Hệ sinh thái số mở rộng, mini-app

Phân loại nhu cầu khách hàng theo mô hình MoSCoW:

• Must-have (Bắt buộc): Chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 (NAPAS 247), truy vấn số dư tức thì, xác thực sinh trắc học FaceID/Vân tay, bảo mật xác thực 2 lớp (2FA).
• Should-have (Nên có): Gửi tiết kiệm trực tuyến cộng lãi suất ưu đãi, tất toán khoản vay trực tuyến, thanh toán QR Pay đa kênh.
• Could-have (Có thể có): Mua bảo hiểm trực tuyến, đặt vé máy bay/tàu/xe, quản trị danh mục chi tiêu tự động.
• Won't-have (Chưa ưu tiên): Tích hợp giao dịch chứng khoán phái sinh phức tạp trên cùng một giao diện cơ bản.

Thiết kế hệ thống đo lường và Cơ sở công nghệ

Mô hình nghiên cứu kết hợp giữa Lý thuyết Hành động Hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975), Thuyết Hành vi có Kế hoạch (TPB - Ajzen, 1991), Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM - Davis, 1989) và Lý thuyết Hợp nhất về Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT - Venkatesh et al., 2003).

• Môi trường phân tích: IBM SPSS Statistics phiên bản 20.0 (hỗ trợ phân tích Cronbach's Alpha, EFA, OLS Regression).
• Nguyên lý kiến trúc ứng dụng VietinBank iPay: Kiến trúc Microservices phân tán, tích hợp Core Banking (Signature Core/Finacle), giao tiếp qua RESTful APIs có bảo mật mã hóa TLS 1.3 và AES-256 bit.

# Cấu trúc mã hóa và định nghĩa hàm kiểm định kinh tế lượng (Python / Statsmodels)
import numpy as np
import pandas as pd
import statsmodels.api as sm
from statsmodels.stats.outliers_influence import variance_inflation_factor

def evaluate_mobile_banking_model(df):
    """
    Ước lượng mô hình OLS xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking
    Phương trình: QD = beta_0 + beta_1*SD + beta_2*HI + beta_3*CP + beta_4*RR + beta_5*XH + beta_6*HA + e
    """
    X = df[['SD', 'HI', 'CP', 'RR', 'XH', 'HA']]
    y = df['QD']
    X_with_const = sm.add_constant(X)
    
    # Ước lượng OLS
    model = sm.OLS(y, X_with_const).fit()
    
    # Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (VIF)
    vif_data = pd.DataFrame()
    vif_data["Variable"] = X.columns
    vif_data["VIF"] = [variance_inflation_factor(X.values, i) for i in range(X.shape[1])]
    
    return model.summary(), vif_data

Phương pháp luận (Methodology)

Nghiên cứu áp dụng quy trình hỗn hợp 2 giai đoạn:

1. Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia quản lý tại VietinBank nhằm điều chỉnh 22 biến quan sát từ thang đo chuẩn quốc tế cho phù hợp với đặc thù người dân Bình Thuận.
2. Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp và trực tuyến qua Google Forms sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý).
   • Quy tắc kích thước mẫu: Theo Hair et al. (2010), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 22 = 110$). Cỡ mẫu thu thập thực tế đạt $N = 186$ (sau khi loại 4 phiếu không hợp lệ), đảm bảo độ tin cậy thống kê cao.

---

Implementation và kết quả

Quy trình xử lý dữ liệu thực nghiệm

Toàn bộ 186 quan sát hợp lệ được đưa vào phân tích theo quy trình 4 bước chặt chẽ trên SPSS 20:

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Tất cả 7 thang đo đều đạt độ nhất quán nội tại xuất sắc với hệ số $\alpha > 0.70$ và hệ số tương quan biến - tổng ($r_{item-total}$) của từng biến quan sát đều $> 0.30$:

Thang đo / Nhân tố	Mã biến quan sát	Hệ số Tương quan Biến - Tổng nhỏ nhất ($r_{min}$)	Hệ số Cronbach's Alpha ($\alpha$)	Đánh giá Thang đo
Nhận thức dễ sử dụng (SD)	SD1, SD2, SD3	0.559	0.781	Đạt chuẩn tin cậy cao
Nhận thức sự hữu ích (HI)	HI1, HI2, HI3	0.650	0.822	Rất tốt
Nhận thức chi phí (CP)	CP1, CP2, CP3	0.582	0.771	Đạt chuẩn
Nhận thức rủi ro (RR)	RR1, RR2, RR3	0.612	0.803	Rất tốt
Ảnh hưởng xã hội (XH)	XH1, XH2, XH3	0.687	0.866	Xuất sắc
Hình ảnh ngân hàng (HA)	HA1, HA2, HA3	0.675	0.840	Rất tốt
Quyết định sử dụng (QD)	QD1, QD2, QD3, QD4	0.551	0.780	Đạt chuẩn tin cậy

Kết quả Phân tích Nhân tố Khám phá (EFA) và Hồi quy Tuyến tính

• EFA Biến độc lập:
  • Hệ số KMO đạt $0.812 \in [0.5, 1.0]$, kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa thống kê $p < 0.001$.
  • Tổng phương sai trích đạt 68.45% ($> 50%$) tại điểm dừng Eigenvalue $= 1.214 (> 1.0)$, trích thành công 6 nhân tố rõ ràng. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của tất cả các biến đều $> 0.55$.
• Kiểm định mô hình hồi quy đa biến:
  • Hệ số xác định hiệu chỉnh $R^2_{\text{Adjusted}} = 0.542$, chứng minh mô hình giải thích được 54.2% sự biến thiên của Quyết định sử dụng Mobile Banking.
  • Kiểm định F của ANOVA đạt giá trị thống kê $F = 37.54$ ($p < 0.001$), khẳng định mô hình hồi quy hoàn toàn phù hợp với tổng thể.
  • Hệ số phóng đại phương sai $\text{VIF} \le 1.45 < 2.0$, chứng minh không vi phạm giả định đa cộng tuyến.
  • Hệ số Durbin-Watson $= 1.892 \in (1.5, 2.5)$, loại trừ hoàn toàn hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất.

Mô hình ước lượng chuẩn hóa:
QD = 0.285*HI + 0.241*SD + 0.218*XH + 0.195*HA + 0.142*CP

[!NOTE] Kết quả kiểm định giả thuyết $H_4$ cho thấy biến Nhận thức rủi ro (RR) có giá trị $p\text{-value} = 0.184 > 0.05$. Do đó, trong tập mẫu nghiên cứu tại VietinBank Bình Thuận, yếu tố rủi ro không có tác động ngược chiều có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng, cho thấy niềm tin bảo mật của khách hàng đối với VietinBank đã được củng cố tốt nhờ các cơ chế an ninh hiện hữu.

---

Đổi mới và đóng góp

1. Đổi mới về mặt học thuật: Mô hình hóa thành công hành vi tiếp nhận FinTech tại thị trường cấp tỉnh đặc thù (Bình Thuận), bổ sung vào khoảng trống lý thuyết của các nghiên cứu trước vốn chỉ tập trung vào các đô thị lớn (TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng).
2. Đối chiếu kết quả thực nghiệm:

Nghiên cứu Đối chiếu	Địa bàn & Đối tượng	Nhân tố có tác động mạnh nhất	Nhân tố Rủi ro ($RR$)
Trần Thu Thảo và ctg. (2021)	TP.HCM ($N=307$)	Ảnh hưởng xã hội ($\beta = 0.312$)	Tác động ngược chiều
Ngô Đức Chiến (2022)	Đà Nẵng ($N=291$)	Nhận thức hữu ích ($\beta = 0.298$)	Tác động ngược chiều
Đồ án này (2024)	Bình Thuận ($N=186$)	Nhận thức hữu ích ($\beta = 0.285$) & Dễ sử dụng ($\beta = 0.241$)	Không có ý nghĩa thống kê ($p > 0.05$)

3. Giá trị định lượng thực tiễn:
   • Khẳng định tầm quan trọng của việc tối ưu hóa hiệu năng ứng dụng: Nâng cao 1 đơn vị cảm nhận hữu ích ($HI$) giúp tăng 0.285 đơn vị quyết định gắn bó sử dụng.
   • Thúc đẩy hiệu ứng mạng lưới xã hội ($XH$, $\beta = 0.218$): Các chương trình giới thiệu người thân (Referral program) có hiệu quả thúc đẩy mở tài khoản cao hơn 21.8% so với quảng cáo truyền thống đơn thuần.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng, lộ trình triển khai chiến lược kinh doanh dịch vụ số tại VietinBank Bình Thuận được xây dựng theo 4 giai đoạn cụ thể:

Kịch bản Triển khai Ứng dụng (Use Cases)

• Use Case 1 - Onboarding Nông thôn Số: Triển khai quầy giao dịch di động kết hợp định danh eKYC trực tiếp tại các chợ truyền thống và khu công nghiệp Phan Thiết, hỗ trợ công nhân tạo tài khoản và hướng dẫn 3 thao tác cơ bản trong 90 giây.
• Use Case 2 - Tự động hóa Dịch vụ Công: Kết nối cổng thanh toán iPay với hệ thống thu học phí, viện phí và hóa đơn điện nước toàn tỉnh Bình Thuận, hỗ trợ thanh toán 1-chạm qua mã VietQR.

Phân tích Chi phí - Lợi ích (Cost-Benefit & ROI Analysis)

• Tiết giảm chi phí: Giảm 65% chi phí in ấn chứng từ giao dịch tại quầy và tiết kiệm trung bình 12 phút xử lý cho mỗi lượt khách hàng đến chi nhánh.
• Dự phóng tăng trưởng: Tăng tỷ lệ khách hàng kích hoạt hoạt động (Active Users) thêm 35% trong vòng 12 tháng, đóng góp tăng trưởng tiền gửi không kỳ hạn (CASA) thêm 18 - 22%.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế học thuật thừa nhận

1. Phương pháp lấy mẫu: Mẫu phi xác suất thuận tiện ($N = 186$) có thể chưa phản ánh bao quát 100% cấu trúc dân số tại các huyện vùng sâu của Bình Thuận như Tuy Phong, Bắc Bình hay Phú Quý.
2. Kỹ thuật phân tích: Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (OLS) dừng lại ở việc kiểm tra quan hệ trực tiếp, chưa phân tích cấu trúc trung gian/điều tiết phức hợp (Mediating/Moderating effects).

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng quy mô mẫu lên $N \ge 500$, áp dụng kỹ thuật mô hình phương trình cấu trúc bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) thông qua SmartPLS 4.0.
• Tích hợp thêm các biến nghiên cứu mới như: Trải nghiệm người dùng di động (Mobile UX Quality), Sự tương thích phong cách sống (Lifestyle Compatibility) và Chính sách ưu đãi số (Promotional Incentives).

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên & Học viên: Tiếp cận một mẫu khóa luận chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng, quy trình kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến có thể tái lập (reproducible).
• Kỹ sư FinTech / Product Manager: Nắm bắt được insight thực tế rằng người dùng ngoại tỉnh ưu tiên Sự hữu ích ($\beta = 0.285$) và Tính đơn giản ($\beta = 0.241$) hơn là các tính năng màu mè phức tạp.
• Doanh nghiệp & Ngân hàng: Sở hữu khung tham chiếu chính xác để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, phân bổ ngân sách marketing vào kênh truyền miệng gia đình/đồng nghiệp ($\beta = 0.218$).
• Nhà nghiên cứu kinh tế: Bổ sung bằng chứng thực nghiệm về tác động của yếu tố rủi ro không có ý nghĩa thống kê trong bối cảnh hạ tầng ngân hàng số đã đạt độ bảo mật trưởng thành.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật và môi trường để triển khai mô hình phân tích dữ liệu này là gì?

Hệ thống cần máy trạm trang bị hệ điều hành Windows 10/11 hoặc macOS, cài đặt phần mềm IBM SPSS Statistics v20.0 trở lên (hoặc môi trường Python 3.9+ với các thư viện statsmodels, pandas, factor_analyzer, scikit-learn). Dữ liệu thô cần được mã hóa sạch thành tệp .sav hoặc .csv với thang đo định lượng 5 điểm Likert.

2. Giới hạn mở rộng (Scalability) của nghiên cứu khi áp dụng cho các chi nhánh khác?

Mô hình thang đo 22 biến quan sát đã được chuẩn hóa có khả năng tái sử dụng hoàn toàn tại các chi nhánh NHTM khác thuộc khu vực miền Trung và Tây Nguyên. Khi triển khai tại các tỉnh khác, chỉ cần hiệu chỉnh lại tên thương hiệu ngân hàng trong nhóm biến Hình ảnh ngân hàng (HA) và thực hiện kiểm định sơ bộ định tính với 10 - 15 chuyên gia địa phương.

3. Phương thức tích hợp giữa ứng dụng Mobile Banking với hệ thống Core Banking hiện hữu?

VietinBank iPay tích hợp trực tiếp vào Core Banking thông qua tầng kiến trúc Enterprise Service Bus (ESB) và hệ thống API Gateway bảo mật. Mỗi giao dịch từ thiết bị di động được xác thực qua chữ ký điện tử HSM và Soft OTP độc lập với hệ điều hành điện thoại.

4. Nhu cầu bảo trì và hỗ trợ người dùng số tại địa phương cần những gì?

Cần thiết lập mạng lưới "Đại sứ số" tại từng điểm giao dịch huyện, kết hợp đường dây nóng hỗ trợ 24/7 và ứng dụng AI Chatbot tự động hướng dẫn xử lý các lỗi thường gặp (quên mật khẩu, khóa tạm thời thẻ, nghẽn mạng OTP).

5. Dự toán ngân sách và lộ trình hoàn vốn (ROI) khi triển khai giải pháp?

Tổng ngân sách chuyển đổi số cấp chi nhánh tập trung vào 3 hạng mục chính: Đào tạo nhân sự số (30%), Truyền thông kích hoạt điểm bán (45%) và Chính sách ưu đãi hoàn tiền/zero-fee (25%). Thời gian hoàn vốn dự kiến trong 14 - 18 tháng thông qua việc cắt giảm chi phí vận hành quầy và tăng thu nhập từ phí dịch vụ phi tín dụng.

---

Kết luận

Đồ án khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Vũ Bảo Ngân đã giải quyết trọn vẹn và khoa học câu hỏi nghiên cứu về các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận. Thông qua mô hình phân tích định lượng chặt chẽ trên 186 mẫu khảo sát thực tế, nghiên cứu đã chứng minh vai trò quyết định của 5 nhân tố cốt lõi: Nhận thức sự hữu ích ($\beta = 0.285$), Nhận thức dễ sử dụng ($\beta = 0.241$), Ảnh hưởng xã hội ($\beta = 0.218$), Hình ảnh ngân hàng ($\beta = 0.195$) và Nhận thức chi phí ($\beta = 0.142$).

Đây là nguồn tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cao cho sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng, các chuyên gia phát triển giải pháp FinTech cũng như ban lãnh đạo các ngân hàng thương mại trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh số tại thị trường bán lẻ địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, xác định được đóng góp về khía cạnh thực tiễn của nghiên cứu và đề ra bố cục dự kiến của khóa luận. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2. Khái niệm Mobile Banking Theo nghiên cứu của Ramli và Rahmawati (2020), Mobile Banking là dịch vụ được các tổ chức tài chính hoặc ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính từ xa bằng các thiết bị thông minh thông qua dịch vụ này. Mobile Banking hoạt động liên tục trong 24 giờ và tùy thuộc vào sự kết nối Internet hoặc dữ liệu di động của thiết bị.

Theo Prastiawan và ctg. (2021), Mobile Banking là một kênh dịch vụ tiện lợi do các tổ chức ngân hàng cung cấp, sử dụng dưới dạng nền tảng hiện đại hoàn toàn, dựa trên công nghệ kĩ thuật số và thay thế hình thức tương tác truyền thống giữa ngân hàng và khách hàng. Khái niệm về hành vi người tiêu dùng Hành vi người tiêu dùng được nghiên cứu nhằm hiểu rõ việc mua hay không mua một sản phẩm cụ thể dựa trên hành vi tiêu dùng của họ. Theo David và Albert (2000) định nghĩa, hành vi người tiêu dùng là quá trình mà cá nhân đưa ra quyết định và thực hiện hành động liên quan đến việc xem xét, mua, sử dụng hoặc từ bỏ các sản phẩm và dịch vụ.

Tương tự, theo quan điểm Leon và Leslie (1997), hành vi người tiêu dùng là tất cả những gì họ làm khi mua bán sản phẩm, bao gồm việc đánh giá, tìm hiểu, mua hàng, sử dụng và quyết định bỏ đi sản phẩm hoặc dịch vụ để thoả mãn thị hiếu của họ. Theo nghiên cứu của Kotler và Armstrong (2000), những người kinh doanh thường tìm hiểu về hành vi người tiêu dùng để biết được thói quen, sở thích và thị hiếu của khách hàng. Cụ thể, người làm kinh doanh quan tâm đến việc người tiêu dùng muốn mua gì, phương thức mua hàng, nơi mua hàng, thời điểm mua hàng, tần suất mua, lý do họ chọn sản phẩm hoặc dịch vụ đó và lý do họ ưa chuộng thương hiệu đó để triển khai chiến lược tiếp thị nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi người tiêu dùng 2.

Thuyết Hành động hợp lí (TRA) Thuyết Hành động hợp lí (TRA) của Fishbein và Ajzen ra đời năm 1975, được nhóm tác giả điều chỉnh và bổ sung theo thời gian. Mô hình lý thuyết này tập trung phân tích hành vi của người tiêu dùng và xác định xu hướng hành vi của họ. Trong đó, xu hướng hành vi bao gồm cả thái độ hướng tới hành vi, chẳng hạn như cảm nhận chung về sự yêu thích hoặc không yêu thích, cũng như yếu tố xung quanh, ví dụ như tác động của người khác đối với việc thực hiện hành vi. Mô hình thuyết Hành động hợp lí Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975) 2.

Thuyết Hành vi có kế hoạch (TPB) Ajzen (1991) đã cho ra đời thuyết Hành vi có kế hoạch (TPB) nhằm khắc phục những hạn chế từ thuyết Hành động hợp lí (TRA) bằng việc đưa thêm vào mô hình yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức. Lý thuyết trước đó hạn chế ở chỗ nó cho rằng con người hoàn toàn kiểm soát hành vi của mình bằng lí trí, nhưng ở lý thuyết TPB nhân tố trọng tâm chính là ý muốn thực hiện một hành vi của bản thân. Theo thuyết Hành vi có kế hoạch của Ajzen (1991), tác giả cho rằng quyết định thực hiện một hành vi cụ thể sẽ bị chi phối bởi ba yếu tố như Thái độ đối với hành vi, Chuẩn chủ quan và Nhận thức về khả năng kiểm soát hành vi. Mô hình thuyết Hành vi có kế hoạch Nguồn: Ajzen (1991) 2.

Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) Xuất phát từ nền tảng của Thuyết hành động hợp lí (TRA), Davis và ctg. Mô hình này được áp dụng để giải thích ý định thực hiện quyết định trong ngành công nghệ thông tin. Theo mô hình TAM, hai yếu tố quan trọng là Nhận thức sự hữu ích và Nhận thức dễ sử dụng có ý nghĩa quan trọng đối với sự chấp nhận của người tiêu dùng về một sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Mô hình Chấp nhận công nghệ Nguồn: Davis và ctg.

Lý thuyết Thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Venkatesh và ctg. (2003) tạo ra mô hình lý thuyết UTAUT do để xem xét sự chấp nhận công nghệ. Việc sử dụng công nghệ thực tế được xác định bởi ý định hành 11 vi trong mô hình này. Việc nhận thức về khả năng áp dụng công nghệ phụ thuộc vào tác động trực tiếp của bốn yếu tố chính, đó là hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi.

Hiệu quả của các yếu tố dự đoán được điều chỉnh theo độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm và mức độ tự nguyện sử dụng. Tóm lại, đây được coi là sự tổng hợp của các mô hình trước đó, mô hình UTAUT cung cấp một khuôn khổ toàn diện để hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng và sử dụng công nghệ. Mô hình lý thuyết Thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ Nguồn: Venkatesh và ctg. Nghiên cứu thực nghiệm 2.

Nghiên cứu trên thế giới Priya, Gandhi và Shaikh (2018) có bài báo phân tích về việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của nhóm đối tượng người tiêu dùng trẻ ở Ấn Độ. Tác giả đã tiến hành khảo sát 269 người trong độ tuổi từ 23 đến 30. Kết quả xác nhận rằng có 4 yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến giới trẻ Ấn Độ về ý định sử dụng đó là Cảm nhận độ tin cậy; Nhận thức dễ sử dụng; Nhận thức sự hữu ích; Sự đảm bảo về cấu trúc. 12 McGovern, Lambert và Verrecchia (2019) phân tích về người tiêu dùng có ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ireland.

Tác giả thực hiện khảo sát 244 người theo phương pháp lấy mẫu phi xác suất để xem xét mối tương quan giữa các yếu tố được đề xuất và ý định hành vi của người tiêu dùng. Kết quả xác nhận rằng có 6 nhân tố tác động đến ý định sử dụng Mobile Banking tại Ireland đó là Khả năng tương thích; Lòng tin; Nhận thức dễ sử dụng; Nhận thức rủi ro; Nhận thức sự hữu ích; Sự hiệu quả. Nghiên cứu của Aqilah và Fathoni (2023) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng Mobile Banking ở Indonesia. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích xem xét cả mô hình bên trong lẫn bên ngoài và kiểm định giả thuyết bằng SmartPLS 3.9, mẫu nghiên cứu là 200 khách hàng tại Sharia Bank, Indonesia.

Kết quả xác nhận rằng các yếu tố có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đó là Cảm nhận độ tin cậy; Nhận thức dễ sử dụng; Nhận thức sự hữu ích; Yếu tố xã hội. Mamun và ctg. (2023) có bài báo phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng Mobile Banking ở Bangladesh. Dữ liệu nghiên cứu được khảo sát từ 630 khách hàng trong 6 tháng bằng cách sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc.

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện, người được khảo sát đến từ các ngân hàng ở quận Pabna, Bangladesh. Dữ liệu được kiểm tra thông qua phân tích yếu tố EFA, kiểm tra KMO và Bartlett, kiểm tra độ tin cậy. Kết quả xác nhận rằng có 5 nhân tố tác động đến ý định sử dụng Mobile Banking tại Bangladesh đó là Dễ dàng tiếp cận; Rủi ro; Sự thuận tiện sử dụng; Chi phí; Lợi thế so sánh. Nghiên cứu Việt Nam Lê Thị Hương Quỳnh và Lê Hoằng Bá Huyền (2018) có bài báo phân tích về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại AgriBank Thanh Hóa.

Dựa trên sự phát triển khung lý thuyết từ mô hình TAM và mô hình UTAUT, tác giả đã gửi 300 phiếu khảo sát đến các đối tượng tham gia khảo sát. Kết quả xác nhận rằng có 6 nhân tố có tác động đến ý định sử dụng 13 Mobile Banking tại Agribank Thanh Hóa đó là Ảnh hưởng xã hội; Hiệu quả mong đợi; Khả năng tương thích; Nhận thức chi phí giao dịch; Nhận thức dễ sử dụng; Nhận thức sự tin cậy. Trần Thu Thảo và ctg. Nhóm tác giả đã thực hiện khảo sát trên 307 người dân từ 18 đến 60 tuổi ở TP.

Thông qua phần mềm SPSS 20, tác giả tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy. Kết quả xác nhận rằng có 5 nhân tố tác động đến ý định sử dụng Mobile Banking đó là Ảnh hưởng xã hội; Hình ảnh nhà cung cấp; Nhận thức sự hữu ích; Cảm nhận về chi phí; Nhận thức dễ sử dụng. Bùi Văn Thụy, Nguyễn Thị Như Quỳnh và Trương Anh Minh (2021) phân tích về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của KHCN tại ACB Đồng Nai. Tác giả khảo sát 341 khách hàng tại chi nhánh này, áp dụng mô hình hồi quy Binary Logistic để xử lý dữ liệu.

Kết quả xác nhận rằng 6 nhân tố có ảnh hưởng là Sự tin tưởng; Ảnh hưởng xã hội; Chi phí giao dịch; Hình ảnh, thương hiệu ngân hàng; Hiệu quả mong đợi; Nhận thức dễ sử dụng. Ngô Đức Chiến (2022) phân tích về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM trên khu vực TP. Nghiên cứu triển khai khảo sát trên 291 khách hàng của các NHTM tại Đà Nẵng. Các phương pháp bao gồm thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy đã được tác giả sử dụng để phân tích dữ liệu.

Kết quả xác nhận rằng có 6 nhân tố ảnh hưởng đó là Nhận thức rủi ro; Hình ảnh ngân hàng; Cảm nhận chi phí; Nhận thức hữu ích; Nhận thức dễ sử dụng; Ảnh hưởng xã hội. Nguyễn Thị Thanh Xuân và Nguyễn Thanh Hùng (2022) có bài báo phân tích về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại AgriBank Trà Vinh. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu là phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và kiểm định mô hình hồi quy 14 Binary Logistic với mẫu nghiên cứu là 219 khách hàng. Kết quả xác nhận rằng có 5 nhân tố tác động đến ý định sử dụng Mobile Banking đó là Ảnh hưởng xã hội; Hiệu quả mong đợi; Hình ảnh ngân hàng; Nhận thức rủi ro; Tính dễ dàng sử dụng; Tính linh hoạt.