CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG VỚI KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp theo định nghĩa thông thường là những người có mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, có khả năng thanh toán và tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu của mình. Nhìn chung khách hàng là một tập hợp những đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới để bán các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đem lại lợi nhuận.
Đối với ngân hàng thương mại thì khách hàng là một tập hợp những đối tượng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng của ngân hàng thương mại thường yêu thích lựa chọn những ngân hàng hiện đại, luôn cải tiến công nghệ để cung cấp dịch vụ với sự tiện lợi cao nhất, mức chi phí thấp nhất đồng thời mang lại lợi ích lớn nhất cho họ. Cùng với đó, khách hàng của ngân hàng cũng phải thoả mãn những điều kiện nhất định mà ngân hàng đặt ra nhằm đảm bảo an toàn và tránh rủi ro cho ngân hàng. Tóm lại, sự khác nhau giữa khách hàng của ngân hàng và khách hàng của doanh nghiệp được thể hiện ở những điều kiện sau: Bảng 1.
Điều kiện khách hàng của ngân hàng và khách hàng của doanh nghiệp Tiêu chí Khách hàng của ngân hàng Khách hàng của doanh nghiệp Khách hàng phải có đủ năng lực pháp Khách hàng mọi lứa tuổi, nghề Điều kiện luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và nghiệp có nhu cầu sử dụng sản pháp lý có thể chịu trách nhiệm pháp lý theo phẩm của doanh nghiệp quy định của pháp luật Sử dụng sản phẩm của doanh Điều kiện về Sử dụng sản phẩm của ngân hàng phải nghiệp để thỏa mãn mọi nhu cầu, mục đích hợp pháp, đúng mục đích mục đích của mình Điều kiện về Khách hàng cần có năng lực tài chính Khách hàng có đủ khả năng chi trả tài chính lành mạnh, khả năng tài chính điều cho sản phẩm, dịch vụ 5 Tiêu chí Khách hàng của ngân hàng Khách hàng của doanh nghiệp kiện đảm bảo khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Điều kiện về Khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng hiệu quả của ngân hàng phải có phương án sản Không có trong cách xuất kinh doanh hiệu quả, khả thi, sử dụng mang lại lợi nhuận Điều kiện về Đảm bảo tín dụng theo quy định của Không có đảm bảo pháp luật Nguồn: Tác giả Khách hàng là nhân tố hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng. Một ngân hàng có tồn tại và phát triển được hay không phụ thuộc vào số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó. Thông qua những hoạt động huy động vốn, cho vay và một số hoạt động dịch vụ của ngân hàng như thanh toán, đổi tiền, chuyển tiền,…. , khách hàng chính là người đem lại giá trị, uy tín cho ngân hàng đó, đồng thời thúc đẩy hoạt động kinh doanh và lợi nhuận của tổ chức này.
Nhu cầu của khách hàng chính là tiền đề cho việc kinh doanh của ngân hàng. Nhu cầu của khách hàng càng lớn thì khả năng sinh ra lợi nhuận cho ngân hàng càng cao. Thỏa mãn khách hàng là nguyên tắc ưu tiên hàng đầu của ngân hàng trong tiến trình kinh tế hội nhập ngày nay khi mà lòng trung thành của khách hàng bị giảm bớt khách hàng có quyền được lựa chọn tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nào mà họ thấy là phù hợp, hài lòng. Do đó, mục tiêu hoạt động của ngân hàng chính là làm thế nào để mở rộng sản phẩm đối với khách hàng mới, giữ chân được khách hàng cũ, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình với các đối thủ trong cùng ngành.
Phân loại khách hàng của ngân hàng Để nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, ngân hàng thường phân loại khách hàng nhằm hoạch định những chính sách kinh doanh đặc biệt hướng tới từng đối tượng riêng biệt. Có nhiều cách để phân loại khách hàng dựa vào một số tiêu chí sau: 6 a. Theo tiêu chí đối tượng, khách hàng được phân thành 2 loại là Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng chuyên được cung cấp những sản phẩm bán lẻ, thường là những cá nhân có nhu cầu muốn tiêu dùng các sản phẩm của ngân hàng như vay vốn, gửi tiết kiệm hoặc thanh toán để phục vụ hoạt động tiêu dùng hay tích lũy là chủ yếu.
Khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm những cá nhân có tư cách pháp nhân hoặc hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân nhỏ (SMEs), doanh nghiệp tư nhân siêu nhỏ siêu nhỏ (MicroSMEs). Khách hàng doanh nghiệp là khách hàng thuộc khối bán buôn, thường được cung cấp những sản phẩm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh là chủ yếu, đồng thời phải đáp ứng những điều kiện chặt chẽ hơn để trở thành khách hàng của ngân hàng. Khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thường là những doanh nghiệp có quy mô lớn, có giấy phép đăng kí kinh doanh và giấy phép thành lập doanh nghiệp theo quy định của Luật Doanh nghiệp. Theo tiêu chí nhu cầu dịch vụ Để tiện cho việc quản lý theo nhu cầu thì khách hàng của ngân hàng được phân thành ba loại đó là khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn, khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng và khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng.
Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn là những đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm mang tính chất gửi tiền làm tăng nguồn vốn của ngân hàng như sản phẩm tiền gửi từ doanh nghiệp, dân cư, tổ chức tín dụng khác; sản phẩm thah toán (séc trong quá trình chi trả, tiền kí quỹ để mở L/C),… Khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng là những khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay (cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay đồng tài trợ,…), sản phẩm chiết khấu, bảo lãnh, đồng bảo lãnh,… Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng như thanh toán, thế chấp, ký quỹ,… Mỗi nghiệp vụ có những đặc điểm nhất định nên khách hàng của ngân hàng cũng phải thỏa mãn với những tiêu chí phù hợp với từng nghiệp vụ đó. Theo đó, ngân hàng cũng dễ dàng hơn 7 trong việc kiểm soát khách hàng cũng như đưa ra những chiến lược bán hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng kịp thời nhất. Theo tiêu chí quy mô Dựa theo yếu tố quy mô, tức là lượng vốn, số lao động, doanh thu (thu nhập) của khách hàng mà ngân hàng phân loại khách hàng thành các đối tượng: siêu nhỏ, nhỏ và vừa. Đối với khách hàng siêu nhỏ là khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp tư nhân siêu nhỏ (số lượng lao động dưới 10) và tổng doanh thu năm không quá 10 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ.
Khách hàng nhỏ là những tổ chức, doanh nghiệp nhỏ, có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 50 người và tổng doanh thu của năm không quá 100 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 50 tỷ đồng. Khách hàng vừa là những tổ chức, doanh nghiệp có số lao động không quá 100 người và tổng doanh thu của năm không quá 300 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng. Theo tiêu chí nhóm khách hàng Các ngân hàng hiện đang chú trọng vào cách phân loại khách hàng vào từng nhóm khách hàng nhằm cân đối các chính sách ưu đãi, chăm sóc tương ứng. Thông thường ngân hàng có thể phân ra thành các loại như bảng sau: Bảng 1.2: Phân loại khách hàng theo nhóm khách hàng Loại khách Đặc điểm hàng Là khách hàng thu được từ nhiều nguồn khác nhau nhưng chưa rõ sự quan tâm Khách của họ với sản phẩm của mình.
Ngân hàng thường sử dụng các kênh tương tác để hàng giới thiệu sản phẩm của mình nhằm chọn lọc và đưa lượng khách hàng này về leads khách hàng tiềm năng Khách Là tập hợp những khách hàng có mối quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng hàng cũng cấp. Với đối tượng khách hàng này, họ quan tâm xem ngân hàng có 8 Loại khách Đặc điểm hàng tiềm những ưu thế gì về sản phẩm đối với ngân hàng khác, từ đó họ đưa ra lựa chọn sử năng dụng. Ngân hàng thường phải chú trọng tương tác với nhóm khách hàng này bằng cách nhấn mạnh vào ưu điểm nổi bật trong sản phẩm của mình, tập trung vào mong muốn và khả năng thanh toán của họ để lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng Là những đối tượng đã thực sự mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thông qua sử Khách dụng sản phẩm, tương tác và giao dịch với ngân hàng. Chăm sóc nhóm khách hàng hàng này qua SMS, Email marketing hay dịch vụ tổng đài một cách thường hiện hữu xuyên để biến họ trở thành khách hàng thân quen là mục đích mà ngân hàng đặt ra đối với nhóm khách hàng này Khách Là những khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng nhiều lần, hoặc sử dụng hàng nhiều sản phẩm của ngân hàng.
Ngân hàng thường mang lại những ưu đãi đặc biệt thân dành cho nhóm khách hàng này như từ quà tặng hay giảm giá từ lần mua thứ n,. quen Là đối tượng khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm của ngân hàng và luôn giới thiệu Khách tốt về ngân hàng tới các mối quan hệ xung quanh, tức là đem đến cho ngân hàng hàng lượng khách hàng mới. Đây là một kênh marketing thực sự hiệu quả của ngân trung hàng, vì thế lượng khách hàng này được ngân hàng chú trọng chăm sóc và có thành những chính sách ưu đãi nhất định Nguồn: Tác giả tự tổng hợp e. Theo tiêu chí nguồn khách hàng Ngân hàng có rất nhiều kênh thông tin nhằm khai thác khách hàng, chủ yếu qua nguồn khách bên ngoài và nguồn khách bên trong.
Nguồn khách hàng bên ngoài là khách hàng được tìm kiếm và khai thác qua các kênh bên ngoài như SMS, Email marketing, telesales, mạng xã hội, gặp trực tiếp, quảng cáo,… Khách hàng bên trong của ngân hàng là toàn bộ đơn vị thành viên, nhân viên của ngân hàng, là người cung 9 cấp dịch vụ, chăm sóc, phục vụ cho khách hàng bên ngoài của ngân hàng. Do đó đối tượng này được ban lãnh đạo ngân hàng đặc biệt chú ý vì lợi ích của họ sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.