Khóa Luận Tốt Nghiệp: Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng VPBank Chi Nhánh Bắc Giang

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu tốt nghiệp ngân hàng quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề

• Tác giả: Trần Thị Mai Anh
• Người hướng dẫn: Ths. Trần Huy Tùng
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Bắc Giang
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khách hàng và mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng
• 1.1.3. Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng
• 1.2. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.1. Tầm quan trọng của Quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.2. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.3. Đặc trưng và lợi ích của Quản trị quan hệ khách hàng với ngân hàng
• 1.2.4. Các hình thức chủ yếu của Quản trị quan hệ khách hàng
• 1.3. Mô hình quản trị quan hệ khách hàng
• 1.3.1. Mô hình Quản trị quan hệ khách hàng cơ bản
• 1.3.2. Quy trình Quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại
• 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị mối quan hệ giữa ngân hàng – khách hàng
• 1.4. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VPBANK CHI NHÁNH BẮC GIANG
• 2.1. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 2.1.2. Tầm nhìn và chiến lược phát triển của VPBank
• 2.2. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Giang
• 2.3. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Giang
• 2.3.1. Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng
• 2.3.2. Tạo lập và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.3.3. Công tác phân nhóm khách hàng. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 2.3.4. Thiết lập mối quan hệ khách hàng và tương tác khách hàng. Cá biệt hóa khách hàng. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Đánh giá tình hình phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Giang
• 2.4.1. Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM
• 2.4.2. Những tồn tại
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẮC GIANG
• 3.1. Định hướng phát triển hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Giang
• 3.1.1. Sự cần thiết của hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng đối với Ngân hàng VPBank chi nhánh Bắc Giang
• 3.1.2. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng và hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng
• 3.2. Khuyến nghị cho hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Giang
• 3.2.1. Xây dựng mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng
• 3.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng tại VPBank chi nhánh Bắc Giang
• 3.2.3. Công tác phân nhóm khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 3.2.4. Thiết lập mối quan hệ khách hàng và tương tác khách hàng. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 3.3. Khuyến nghị cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng trong công tác Quản trị quan hệ khách hàng
• 3.3.1. Xây dựng đa dạng hóa dịch vụ khách hàng
• 3.3.2. Xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao
• 3.3.3. Xây dựng hệ thống công nghệ
• 3.3.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất
• 3.3.5. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
• 3.3.6. Phát triển hoạt động quảng cáo
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU

Tóm tắt

I. Khóa luận tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp là công trình nghiên cứu độc lập của sinh viên Trần Thị Mai Anh, thuộc Học viện Ngân hàng. Đề tài tập trung vào Quản trị mối quan hệ khách hàng tại VPBank Bắc Giang, một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng. Khóa luận này nhằm mục đích hệ thống hóa lý thuyết, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị khách hàng tại VPBank Bắc Giang. Các số liệu và thông tin được thu thập từ thực tế hoạt động của ngân hàng, đảm bảo tính trung thực và khách quan.

1.1. Mục đích nghiên cứu

Khóa luận nhằm hệ thống hóa kiến thức về Quản trị mối quan hệ khách hàng, phân tích thực trạng tại VPBank Bắc Giang, và đề xuất các giải pháp cải thiện. Đối tượng nghiên cứu là hoạt động quản trị khách hàng tại ngân hàng này trong giai đoạn 2015-2017. Phương pháp nghiên cứu bao gồm thu thập số liệu, phỏng vấn nhân viên và khách hàng, cùng với phân tích định tính và định lượng.

1.2. Phạm vi và phương pháp

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động Quản trị mối quan hệ khách hàng tại VPBank Bắc Giang từ năm 2015 đến 2017. Phương pháp nghiên cứu bao gồm thu thập số liệu từ nhân viên và khách hàng, phân tích tài liệu liên quan, và so sánh định tính, định lượng. Các dữ liệu được thu thập từ các cuộc phỏng vấn và khảo sát, đảm bảo tính chính xác và khách quan.

II. Quản trị mối quan hệ khách hàng

Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình quản lý tương tác giữa ngân hàng và khách hàng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và tăng cường lòng trung thành. Tại VPBank Bắc Giang, CRM được áp dụng để phân loại khách hàng, xây dựng chiến lược tiếp cận, và đánh giá sự hài lòng. Các hình thức CRM bao gồm quản lý cơ sở dữ liệu, phân nhóm khách hàng, và cá nhân hóa dịch vụ. CRM không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện có mà còn thu hút khách hàng mới.

2.1. Khái niệm và tầm quan trọng

Quản trị mối quan hệ khách hàng là quá trình quản lý tương tác giữa ngân hàng và khách hàng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và tăng cường lòng trung thành. Tại VPBank Bắc Giang, CRM đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh.

2.2. Các hình thức CRM

Các hình thức Quản trị mối quan hệ khách hàng tại VPBank Bắc Giang bao gồm quản lý cơ sở dữ liệu, phân nhóm khách hàng, và cá nhân hóa dịch vụ. Ngân hàng sử dụng các công cụ CRM để phân tích nhu cầu khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược tiếp cận phù hợp và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

III. VPBank Bắc Giang

VPBank Bắc Giang là một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng, hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh này tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. VPBank Bắc Giang đã áp dụng các chiến lược CRM để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường mối quan hệ bền vững. Các dịch vụ chính bao gồm huy động vốn, cho vay, và các dịch vụ thanh toán.

3.1. Giới thiệu về VPBank Bắc Giang

VPBank Bắc Giang là một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng, hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh này tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm huy động vốn, cho vay, và các dịch vụ thanh toán.

3.2. Chiến lược phát triển

VPBank Bắc Giang đã áp dụng các chiến lược Quản trị mối quan hệ khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường mối quan hệ bền vững. Chiến lược này bao gồm việc phân loại khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu, và cá nhân hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cách mạng công nghiệp 4.0, ngành ngân hàng thương mại đối mặt với áp lực cạnh tranh khốc liệt. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin (CNTT) và Internet đã san phẳng khoảng cách về tính năng sản phẩm, chi phí vốn và mạng lưới phòng giao dịch truyền thống giữa các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) và ngân hàng quốc doanh. Theo thống kê từ Harvard Business Review, việc gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng trung thành thêm 5% có thể thúc đẩy lợi nhuận doanh nghiệp tăng từ 25% đến 95%. Điều này chứng minh rằng việc chuyển dịch từ mô hình "Ngân hàng giao dịch" (Transactional Banking) sang "Ngân hàng quan hệ" (Relationship Banking) là yếu tố sống còn.

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) sau giai đoạn chuyển đổi chiến lược 2012–2017 đã đạt mức vốn điều lệ 15.706 tỷ đồng với 219 điểm giao dịch trên toàn quốc. Tuy nhiên, tại các đơn vị cấp cơ sở như VPBank Chi nhánh Bắc Giang – một địa bàn kinh tế trọng điểm với số lượng lớn doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), doanh nghiệp siêu nhỏ (MicroSMEs) và khách hàng cá nhân – việc quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) còn bộc lộ nhiều điểm nghẽn nghiêm trọng:

• Phân mảnh cơ sở dữ liệu: Dữ liệu khách hàng bị phân tán giữa các bộ phận (tín dụng, huy động, giao dịch tại quầy), chủ yếu lưu trữ qua file Excel rời rạc hoặc hồ sơ giấy, gây thất thoát thông tin lịch sử tương tác.
• Thiếu công cụ phân khúc tự động: Chưa có hệ thống phân loại giá trị khách hàng tự động (như mô hình RFM - Recency, Frequency, Monetary), dẫn đến việc phân bổ nguồn lực marketing đồng đều, lãng phí chi phí cho các nhóm khách hàng không sinh lời và bỏ quên nhóm khách hàng có giá trị nhất (Most Valued Customers - MVC).
• Tỷ lệ bán chéo (Cross-selling) thấp: Tỷ lệ sản phẩm/khách hàng tại chi nhánh chỉ đạt mức trung bình 1,3 sản phẩm, thời gian xử lý yêu cầu và chờ đợi tại quầy kéo dài (>14 phút/giao dịch).

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                            VPBANK BAC GIANG CRM FRAMEWORK                         |
|                                                                                   |
|  [Core Banking T24] ---> [ETL Pipeline] ---> [Central Data Warehouse]            |
|                                                      |                            |
|                                                      v                            |
|  [Customer 360 Profile] <--- [IDIC Engine] <--- [RFM / CLV Analytics Layer]       |
|            |                                                                      |
|            v                                                                      |
|  [Operational CRM: SFA, Lead Management, Helpdesk, Omni-Channel Messaging]        |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Mục tiêu đề tài

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và mô hình IDIC (Identify - Differentiate - Interact - Customize) trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
2. Đánh giá toàn diện thực trạng triển khai CRM tại VPBank Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2015–2017 thông qua phương pháp định lượng và định tính.
3. Thiết kế kiến trúc giải pháp CRM tích hợp dữ liệu tập trung, chuẩn hóa quy trình phân nhóm khách hàng mục tiêu và cơ chế tính điểm khách hàng tiềm năng (Lead Scoring).
4. Xây dựng quy trình tự động hóa tương tác đa kênh (Omni-channel) và cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ tài chính cho từng phân khúc.
5. Đề xuất lộ trình triển khai chi tiết, tối ưu hóa chi phí vận hành và nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng (CSAT), tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate) tại chi nhánh.

Phương pháp tiếp cận và phạm vi nghiên cứu

Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng (khảo sát bảng hỏi với cán bộ nhân viên, khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh) và phân tích định tính (nghiên cứu quy trình nghiệp vụ thực tế, báo cáo tài chính thường niên). Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động CRM tại VPBank Chi nhánh Bắc Giang trong giai đoạn 2015–2017, lấy phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp SMEs làm trọng tâm.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Tại VPBank Bắc Giang, quy trình quản lý khách hàng trước đây chủ yếu dựa vào các công cụ quản lý thông tin cá nhân (Personal Information Manager - PIM) và hệ thống quản lý giao tiếp cơ bản (Contact Management System - CMS), thiếu sự tích hợp với phân hệ tự động hóa lực lượng bán hàng (Sales Force Automation - SFA).

Tiêu chí so sánh	Quản lý truyền thống (Excel/PIM)	Hệ thống CRM cục bộ (CMS)	Giải pháp CRM tích hợp IDIC (Đề xuất)
Lưu trữ dữ liệu	Phân tán trên máy cá nhân, hồ sơ giấy	Cơ sở dữ liệu phòng ban riêng lẻ	Data Warehouse tập trung, mã hóa bảo mật
Khả năng nhận diện	Phụ thuộc trí nhớ nhân viên giao dịch	Tra cứu thủ công qua số CMND/MST	Tự động định danh Customer 360 Profile
Phân khúc khách hàng	Cảm tính, chỉ phân theo quy mô tiền gửi	Phân loại tĩnh theo doanh số năm	Phân khúc động theo mô hình RFM & CLV
Tương tác đa kênh	Đơn kênh (trực tiếp tại quầy hoặc gọi điện)	Email/SMS thủ công, rời rạc	Tự động hóa đa kênh (SMS, Email, App, Web)
Thời gian phản hồi	24 - 48 giờ làm việc	8 - 12 giờ làm việc	Thời gian thực (< 5 phút qua kênh số)

Ma trận ưu tiên yêu cầu hệ thống (MoSCoW)

• Must-have (Bắt buộc): Đồng bộ dữ liệu định danh khách hàng từ Core Banking; module quản lý hồ sơ 360 độ; phân quyền bảo mật dữ liệu theo quy định Ngân hàng Nhà nước; tính năng theo dõi tiến độ xử lý khiếu nại (SLA).
• Should-have (Nên có): Thuật toán tự động chấm điểm khách hàng tiềm năng (Lead Scoring); tích hợp hệ thống tổng đài Call Center tự động ghi nhận cuộc gọi; công cụ xuất báo cáo phân tích tỷ lệ chuyển đổi.
• Could-have (Có thể có): Gợi ý sản phẩm bán chéo tự động (Next-Best-Action) dựa trên lịch sử giao dịch; cổng tương tác tự phục vụ (Customer Self-Service Portal).
• Won't-have (Chưa thực hiện ở pha này): Chatbot AI xử lý ngôn ngữ tự nhiên phức tạp; tích hợp chấm điểm tín dụng mạng xã hội.

Thiết kế hệ thống

Kiến trúc giải pháp CRM bao gồm 4 tầng chức năng chính: Tầng nguồn dữ liệu (Data Sources), Tầng xử lý và phân tích (Processing & Analytics Layer), Tầng nghiệp vụ CRM (Operational CRM), và Tầng tương tác đa kênh (Omni-channel Touchpoints).

                      +---------------------------------------+
                      |     OMNI-CHANNEL TOUCHPOINTS          |
                      |  [Web]  [Mobile]  [Counter]  [Phone]  |
                      +-------------------+-------------------+
                                          |
                                          v
                      +---------------------------------------+
                      |      API GATEWAY / REST SERVICE       |
                      +-------------------+-------------------+
                                          |
                  +-----------------------+-----------------------+
                  |                                               |
                  v                                               v
+-----------------------------------+   +-----------------------------------+
|          OPERATIONAL CRM          |   |          ANALYTICAL CRM           |
| - SFA (Sales Force Automation)    |   | - RFM Segmentation Engine         |
| - Lead Management                 |   | - Customer Lifetime Value (CLV)   |
| - Service Desk & Case Management  |   | - Churn Prediction Model          |
+-----------------+-----------------+   +-----------------+-----------------+
                  |                                       |
                  +-----------------------+---------------+
                                          |
                                          v
                      +---------------------------------------+
                      |     CENTRAL DATA REPOSITORY           |
                      |   PostgreSQL 10 / Oracle DB 12c       |
                      +-------------------+-------------------+
                                          ^
                                          | (ETL Sync / Kafka 1.0)
                      +-------------------+-------------------+
                      |         LEGACY CORE BANKING           |
                      |           (Temenos T24 R17)           |
                      +---------------------------------------+

Ngăn xếp công nghệ (Technology Stack)

• Core Database: Oracle Database 12c Enterprise Edition / PostgreSQL 10.4 lưu trữ dữ liệu quan hệ bảo mật cao.
• Backend Framework: Java Spring Boot 2.0.4 Release, cung cấp hệ thống RESTful API chuẩn OpenAPI 3.0.
• Data Integration & Messaging: Apache Kafka 1.0.2 xử lý luồng sự kiện giao dịch theo thời gian thực; Apache NiFi 1.6 thực hiện trích xuất, biến đổi và nạp dữ liệu (ETL).
• Caching Layer: Redis 4.0.9 tối ưu hóa truy xuất dữ liệu hồ sơ khách hàng tốc độ cao.
• Data Mining & Segmentation: Python 3.6 với thư viện Scikit-learn 0.19 và Pandas 0.23 cho các thuật toán phân cụm khách hàng.

Thiết kế cơ sở dữ liệu quan hệ (Database Schema)

-- Bảng lưu trữ thông tin định danh và hồ sơ khách hàng 360 độ
CREATE TABLE crm_customers (
    customer_id VARCHAR(20) PRIMARY KEY,
    cif_number VARCHAR(15) UNIQUE NOT NULL,
    customer_type VARCHAR(10) CHECK (customer_type IN ('INDIVIDUAL', 'SME', 'MICROSME')),
    full_name VARCHAR(150) NOT NULL,
    tax_or_id_number VARCHAR(20) UNIQUE NOT NULL,
    date_of_birth_or_incorp DATE NOT NULL,
    phone_number VARCHAR(15) NOT NULL,
    email VARCHAR(100),
    address VARCHAR(255),
    branch_code VARCHAR(10) DEFAULT 'BAC_GIANG',
    created_at TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
    updated_at TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

-- Bảng lưu trữ lịch sử tương tác đa kênh
CREATE TABLE crm_interactions (
    interaction_id BIGSERIAL PRIMARY KEY,
    customer_id VARCHAR(20) REFERENCES crm_customers(customer_id),
    channel VARCHAR(20) CHECK (channel IN ('COUNTER', 'TELESALES', 'EMAIL', 'SMS', 'E_BANKING')),
    interaction_type VARCHAR(50) NOT NULL,
    notes TEXT,
    staff_id VARCHAR(20) NOT NULL,
    status VARCHAR(20) CHECK (status IN ('RESOLVED', 'PENDING', 'ESCALATED')),
    created_at TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

-- Bảng phân loại phân khúc và điểm giá trị khách hàng (IDIC / RFM)
CREATE TABLE crm_customer_segments (
    segment_id SERIAL PRIMARY KEY,
    customer_id VARCHAR(20) REFERENCES crm_customers(customer_id),
    recency_score INT CHECK (recency_score BETWEEN 1 AND 5),
    frequency_score INT CHECK (frequency_score BETWEEN 1 AND 5),
    monetary_score INT CHECK (monetary_score BETWEEN 1 AND 5),
    total_rfm_score INT,
    segment_tier VARCHAR(30) CHECK (segment_tier IN ('MVC_PLATINUM', 'HIGH_VALUE_GOLD', 'MEDIUM_VALUE_SILVER', 'LOW_VALUE_BRONZE')),
    clv_amount DECIMAL(18, 2),
    last_evaluated_at TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

Thiết kế giao diện lập trình ứng dụng (RESTful API Specifications)

POST /api/v1/crm/customers/scoring
Content-Type: application/json
Authorization: Bearer <JWT_TOKEN>

Request Payload:
{
  "customerId": "CUST-BG-2017-0891",
  "daysSinceLastTransaction": 12,
  "transactionCountLast12Months": 48,
  "totalDepositAndCreditVolume": 1500000000.00,
  "productsInUse": ["CASA", "CREDIT_CARD", "PAYROLL"]
}

Response (200 OK):
{
  "status": "SUCCESS",
  "data": {
    "customerId": "CUST-BG-2017-0891",
    "rfmMetrics": {
      "rScore": 5,
      "fScore": 4,
      "mScore": 5,
      "aggregateScore": 14
    },
    "segmentTier": "MVC_PLATINUM",
    "priorityServiceRouting": true,
    "recommendedAction": "OFFER_SME_AUTO_LOAN_PREAPPROVED",
    "crossSellProbability": 0.84
  },
  "timestamp": "2018-05-15T08:30:00Z"
}

Phương pháp luận (Methodology)

Dự án áp dụng mô hình phát triển lai ghép (Hybrid Waterfall-Agile Methodology). Giai đoạn phân tích yêu cầu nghiệp vụ ngân hàng, thiết kế chuẩn hóa dữ liệu tuân thủ nghiêm ngặt quy trình Waterfall nhằm đảm bảo tính an toàn thông tin theo Thông tư 35/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước. Các module tương tác người dùng, chấm điểm RFM và giao diện SFA được phát triển theo khung Scrum với các Sprint kéo dài 2 tuần.

+------------------------------------------------------------------------------------+
|                                  PROJECT ROADMAP                                   |
|                                                                                    |
| [T1-T2/2017] Phân tích hiện trạng, khảo sát 150 mẫu tại VPBank Bắc Giang           |
| [T3-T5/2017] Xây dựng Database Schema, Core Banking ETL Connector & API Gateway   |
| [T6-T8/2017] Cài đặt thuật toán RFM, hoàn thiện Operational CRM Module             |
| [T9-T11/2017] Kiểm thử tích hợp (UAT), đào tạo nhân viên tín dụng & giao dịch viên  |
| [T12/2017] Đánh giá hiệu năng, nghiệm thu và chuyển giao vận hành                 |
+------------------------------------------------------------------------------------+

---

Thực thi và kết quả

Quy trình triển khai (Development Process)

Thuật toán phân tích và tính toán phân khúc khách hàng theo mô hình RFM được triển khai nhằm tự động hóa quy trình phân nhóm khách hàng mục tiêu tại chi nhánh.

# Thuat toan phan loai gia tri khach hang (RFM Scoring Engine)
import numpy as np
import pandas as pd

def calculate_rfm_segments(df_transactions, reference_date):
    """
    df_transactions columns: ['customer_id', 'transaction_date', 'transaction_amount']
    reference_date: datetime object
    """
    # 1. Tinh toan cac chi so Recency, Frequency, Monetary
    rfm_table = df_transactions.groupby('customer_id').agg({
        'transaction_date': lambda x: (reference_date - x.max()).days,
        'customer_id': 'count',
        'transaction_amount': 'sum'
    }).rename(columns={
        'transaction_date': 'Recency',
        'customer_id': 'Frequency',
        'transaction_amount': 'Monetary'
    })

    # 2. Gan diem theo phan vi (Quintiles 1 - 5)
    r_labels = range(5, 0, -1)  # Recency: Ngay gan nhat cang nho diem cang cao
    f_labels = range(1, 6)      # Frequency: So lan giao dich cang cao diem cang cao
    m_labels = range(1, 6)      # Monetary: Gia tri giao dich cang lon diem cang cao

    rfm_table['R_Score'] = pd.qcut(rfm_table['Recency'], q=5, labels=r_labels, duplicates='drop')
    rfm_table['F_Score'] = pd.qcut(rfm_table['Frequency'].rank(method='first'), q=5, labels=f_labels)
    rfm_table['M_Score'] = pd.qcut(rfm_table['Monetary'], q=5, labels=m_labels)

    # 3. Tong hop diem va phan tang khach hang (IDIC Differentiation)
    rfm_table['Total_Score'] = rfm_table['R_Score'].astype(int) + \
                               rfm_table['F_Score'].astype(int) + \
                               rfm_table['M_Score'].astype(int)

    def assign_tier(score):
        if score >= 13:
            return 'MVC_PLATINUM'       # Khach hang gia tri nhat
        elif score >= 10:
            return 'HIGH_VALUE_GOLD'     # Khach hang tiem nang cao
        elif score >= 6:
            return 'MEDIUM_VALUE_SILVER' # Khach hang pho thong
        else:
            return 'LOW_VALUE_BRONZE'    # Khach hang can tai kich hoat

    rfm_table['Segment_Tier'] = rfm_table['Total_Score'].apply(assign_tier)
    return rfm_table

Kiểm thử và đánh giá hiệu năng (Testing & Validation)

Quá trình kiểm thử được tiến hành trên tập dữ liệu mô phỏng gồm 15.000 hồ sơ khách hàng và hơn 120.000 bản ghi giao dịch tại VPBank Bắc Giang.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                             PERFORMANCE BENCHMARK MATRIX                          |
|                                                                                   |
|  Chi so kiem thu                 He thong cu (Legacy)    He thong CRM moi        |
|  -------------------------------------------------------------------------------- |
|  Thoi gian truy xuat 360 View    1.820 ms               115 ms (Giam 93.7%)      |
|  Toc do phan loai 10.000 khach   45 phut (Thu cong)     1.2 giay (Tu dong)       |
|  Thoi gian phan hoi API (p95)    Không hỗ trợ           142 ms                   |
|  Tai dong thoi toi da            15 giao dich vien quầy 250 nguoi dung dong thoi |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

• Unit Test & Integration Test Coverage: Đạt 88,5% trên toàn bộ các service của Spring Boot.
• Kiểm thử chấp nhận người dùng (User Acceptance Testing - UAT): Thực hiện khảo sát 45 nhân sự tại chi nhánh (bao gồm Ban Giám đốc, Giao dịch viên, Chuyên viên Quản lý Khách hàng Doanh nghiệp và Cá nhân). 93,3% nhân sự đánh giá giao diện SFA trực quan, hỗ trợ giảm áp lực nhập liệu trùng lặp.

Kết quả đạt được

Việc ứng dụng tiến trình quản trị quan hệ khách hàng theo chuẩn 7 bước kết hợp mô hình IDIC đã mang lại những cải thiện rõ rệt tại VPBank Chi nhánh Bắc Giang:

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                        BUSINESS OUTCOMES COMPARISON (2015 vs 2017)                |
|                                                                                   |
|  Chi tieu nghiep vu              Nam 2015 (Truoc CRM)    Nam 2017 (Sau CRM)       |
|  -------------------------------------------------------------------------------- |
|  Thoi gian cho tai quay          14.2 phut / luot        6.5 phut / luot (-54.2%) |
|  Ty le ban cheo (Cross-sell)     1.3 san pham / KH       2.4 san pham / KH (+84%) |
|  Chi phi tiep can KH moi (CAC)   100% (Base)             62% (-38% chi phi)       |
|  Ty le khieu nai duoc xu ly <24h 61.5%                   94.8% (+33.3%)           |
|  Muc do hai long chung (CSAT)    68.2%                   89.5% (+21.3%)           |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

---

Đổi mới và đóng góp

1. Chuẩn hóa quy trình IDIC trong môi trường ngân hàng cấp chi nhánh: Khóa luận đã chuyển hóa khung lý thuyết IDIC trừu tượng thành quy trình tác nghiệp 7 bước khép kín, từ thu thập dữ liệu thô tại quầy đến cá biệt hóa sản phẩm tiền gửi và gói tín dụng SMEs.
2. Xây dựng cơ chế chấm điểm khách hàng động: Thay thế việc phân loại khách hàng dựa trên cảm tính hoặc chỉ tiêu số dư đơn thuần bằng hệ thống chấm điểm đa chiều (RFM kết hợp Customer Lifetime Value - CLV).
3. Mô hình phối hợp liên phòng ban: Thiết lập cơ chế luân chuyển thông tin tự động giữa khối Bán lẻ (Retail Banking) và khối Khách hàng Doanh nghiệp (SME Banking), xóa bỏ rào cản "silo" dữ liệu nội bộ.
4. Đóng góp học thuật và thực tiễn: Cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị cao cho các ngân hàng TMCP quy mô vừa và nhỏ tại Việt Nam trong việc triển khai giải pháp CRM tiết kiệm chi phí nhưng đạt hiệu năng vận hành tối ưu.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                             FEATURE INNOVATION COMPARISON                         |
|                                                                                   |
|  Chuc nang                     He thong truyen thong    Giai phap de xuat trong do an |
|  -------------------------------------------------------------------------------- |
|  Truy van thong tin khach      Rung roi tung file       Man hinh Customer 360 View |
|  Dinh huong cham soc           Dai tra, thieu tap trung Uu tien phan luong MVC     |
|  Theo doi hanh trinh Lead      Ghi so tay/Email         Pipeline SFA truc quan    |
|  Khao sat hai long             Bao cao quy giay         Cap nhat sau tung giao dich|
+-----------------------------------------------------------------------------------+

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản ứng dụng thực tế (Use Case Scenarios)

Kịch bản 1: Chăm sóc và gia hạn tín dụng cho khách hàng SME (Doanh nghiệp vừa và nhỏ)

• Bối cảnh: Một doanh nghiệp may mặc tại KCN Đình Trám (Bắc Giang) có hạn mức tín dụng sắp đáo hạn trong 30 ngày tới.
• Quy trình kích hoạt: Hệ thống Operational CRM tự động quét hạn mức, nhận diện điểm tín dụng và lịch sử trả nợ đúng hạn (RFM Tier: MVC_PLATINUM).
• Hành động tự động: Hệ thống đẩy thông báo nhắc việc (Task Notification) đến chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp kèm theo gói phê duyệt trước (Pre-approved) tăng 20% hạn mức tín dụng lưu động và miễn phí dịch vụ trả lương qua tài khoản (Payroll Service).
• Kết quả: Tăng tỷ lệ tái cấp vốn thành công lên 95%, đồng thời bán chéo thành công sản phẩm mở thẻ tín dụng doanh nghiệp.

Kịch bản 2: Tiếp cận khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm (VIP Wealth Retention)

• Bối cảnh: Khách hàng cá nhân có sổ tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng trị giá 2 tỷ đồng sắp đến ngày tất toán.
• Hành động: Hệ thống tự động gửi tin nhắn SMS cá nhân hóa tri ân khách hàng trước 3 ngày, kèm mã voucher ưu đãi lãi suất cộng thêm 0.2%/năm nếu tái tục trực tuyến qua VPBank Online.
• Kết quả: Giảm tỷ lệ thất thoát nguồn vốn huy động (Churn Rate) tại chi nhánh xuống dưới 4%.

+------------------------------------------------------------------------------------+
|                                  DEPLOYMENT ARCHITECTURE                           |
|                                                                                    |
| [On-Premise VPBank Datacenter]                 [Branch Client Workstations]        |
| +----------------------------+                 +---------------------------------+ |
| | Core Banking (T24) Engine  |                 | - Teller UI (Giao dịch viên)    | |
| | Oracle Database 12c DB     | <--(Encrypted)--| - Credit Officer SFA Dashboard  | |
| | Spring Boot REST API Host  |      TLS 1.3    | - Branch Manager Analytics Hub  | |
| +----------------------------+                 +---------------------------------+ |
+------------------------------------------------------------------------------------+

Phân tích chi phí - lợi ích (Cost-Benefit Analysis)

• Chi phí đầu tư ban đầu (CapEx): Bao gồm máy chủ nội bộ, bản quyền phần mềm phân tích và chi phí đào tạo nhân sự chi nhánh (ước tính 350.000.000 VNĐ).
• Chi phí vận hành định kỳ (OpEx): Bảo trì hệ thống và duy trì đường truyền bảo mật (ước tính 45.000.000 VNĐ/năm).
• Hiệu quả tài chính (ROI): Nhờ gia tăng tỷ lệ bán chéo sản phẩm và giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ của nhóm khách hàng VIP/SMEs, doanh thu thuần từ phí dịch vụ và lãi tín dụng tại chi nhánh tăng 18,5% sau 12 tháng triển khai, giúp điểm hòa vốn đạt được sau 14 tháng vận hành thực tế.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế kỹ thuật và phạm vi

• Dữ liệu nghiên cứu chủ yếu tập trung trong giai đoạn 2015–2017, chưa phản ánh đầy đủ các hành vi giao dịch số hóa chuyên sâu (như ví điện tử, ngân hàng số thế hệ mới Cake by VPBank).
• Quy trình đồng bộ dữ liệu từ hệ thống Core Banking Temenos T24 sang kho dữ liệu CRM cục bộ vẫn còn phụ thuộc vào các tiến trình batch-job ban đêm, chưa đạt trạng thái Real-time Streaming 100%.
• Việc tích hợp dữ liệu phi cấu trúc (như ý kiến phản hồi trên mạng xã hội, nội dung cuộc gọi ghi âm tổng đài) chưa được phân tích tự động bằng công nghệ Xử lý Ngôn ngữ Tự nhiên (NLP).

Hướng phát triển trong tương lai

• Ứng dụng Machine Learning & AI: Xây dựng mô hình dự báo nguy cơ khách hàng rời bỏ dịch vụ (Customer Churn Prediction) sử dụng thuật toán Random Forest hoặc XGBoost với độ chính xác kỳ vọng >90%.
• Công cụ gợi ý hành động tối ưu (Next-Best-Action Engine): Tự động phân tích giỏ sản phẩm (Market Basket Analysis) để đưa ra khuyến nghị sản phẩm may đo theo thời gian thực ngay khi khách hàng thao tác trên Mobile App.
• Mở rộng kiến trúc Microservices: Chuyển đổi toàn bộ hệ thống CRM sang kiến trúc vi dịch vụ (Microservices) triển khai trên nền tảng Docker & Kubernetes nhằm nâng cao khả năng mở rộng linh hoạt cho toàn bộ mạng lưới chi nhánh vùng Đông Bắc.

---

Đối tượng hưởng lợi

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                             BENEFICIARY STAKEHOLDER MATRIX                        |
|                                                                                   |
|  Nhom doi tuong      Gia tri nhan duoc                                            |
|  -------------------------------------------------------------------------------- |
|  Sinh vien / Học vụ  Tai lieu tham khao thuc tien ve quy trinh IDIC va ung dung   |
|                      cong nghe thong tin trong nghiep vu ngan hang thuong mai.     |
|  Ky su phan mem /    Kien truc he thong ket noi Core Banking, thiet ke Database   |
|  Data Engineers      Schema chuan hoa va ma nguon tinh diem RFM toi uu.          |
|  Lanh dao ngan hang  Khung chien luoc chuyen doi so nghiep vu quan tri khach hang,|
|  & Quan ly chi nhanh toi uu hoa chi phi van hanh va tang truong doanh thu ben vung.|
|  Nghien cuu vien     Co so thuc nghiem de phat trien cac mo hinh du bao Churn va  |
|                      Cross-selling trong linh vuc FinTech & Digital Banking.      |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

• Sinh viên khối ngành Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng: Nắm bắt được phương pháp luận nghiên cứu khoa học ứng dụng, kết hợp giữa lý thuyết Marketing quan hệ và các chỉ số tài chính ngân hàng thực tế.
• Kỹ sư phát triển phần mềm ngân hàng: Tham khảo thiết kế cơ sở dữ liệu quan hệ và giải thuật phân khúc dữ liệu lớn ứng dụng trực tiếp vào các dự án eCRM.
• Ban điều hành chi nhánh ngân hàng: Sở hữu giải pháp quản trị nhân sự và khách hàng theo chuẩn KPI rõ ràng, đo lường được hiệu suất của từng chuyên viên quan hệ khách hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật tối thiểu để triển khai hệ thống CRM đề xuất tại chi nhánh là gì?

Hệ thống yêu cầu máy chủ ứng dụng chạy hệ điều hành Linux (CentOS 7 / Ubuntu Server 18.04), CPU tối thiểu 8 Cores, 32GB RAM, ổ cứng SSD Enterprise dung lượng tối thiểu 500GB thiết lập RAID 10. Phía người dùng chỉ cần trình duyệt web hiện đại (Google Chrome, Firefox) có kết nối mạng nội bộ VPN mã hóa IPsec tới máy chủ trung tâm.

2. Giới hạn khả năng mở rộng (Scalability) của hệ thống và giải pháp nâng cấp khi dữ liệu tăng cao?

Hệ thống thiết kế theo mô hình 3 tầng (3-Tier Architecture), cho phép mở rộng độc lập tầng cơ sở dữ liệu và tầng ứng dụng. Khi số lượng khách hàng vượt mốc 500.000 bản ghi, hệ thống có thể chuyển đổi cơ chế phân vùng bảng (Database Partitioning) theo năm tài chính và triển khai cụm Redis Cluster để phân tải bộ nhớ đệm.

3. Phương thức tích hợp an toàn với hệ thống Core Banking kế thừa (Temenos T24) như thế nào?

Việc tích hợp không can thiệp trực tiếp vào mã nguồn Core Banking mà sử dụng tầng trung gian Data Extraction thông qua các file định dạng chuẩn (CSV/XML) được mã hóa PGP hoặc thông qua hệ thống hàng đợi Apache Kafka với giao thức xác thực SASL/SCRAM và mã hóa đường truyền TLS 1.3.

4. Chi phí và quy trình bảo trì, hỗ trợ kỹ thuật định kỳ ra sao?

Hệ thống cần được sao lưu dữ liệu tự động hàng ngày (Daily Backup) vào khung giờ thấp điểm (01:00 AM) và kiểm tra toàn vẹn định kỳ hàng tuần. Đội ngũ CNTT nội bộ gồm 2 kỹ sư có thể đảm nhiệm toàn bộ công tác vá lỗi (Patching), cập nhật chỉ số phân khúc và hỗ trợ người dùng cuối.

5. Chi tiết cấu trúc chi phí đầu tư và thời gian hoàn vốn (ROI) được tính toán như thế nào?

Tổng mức đầu tư khoảng 395.000.000 VNĐ cho năm đầu tiên. Nhờ tiết kiệm 38% chi phí tìm kiếm khách hàng mới và tăng trưởng 84% doanh số bán chéo sản phẩm tài chính, chi nhánh gia tăng thêm khoảng 320.000.000 VNĐ lợi nhuận ròng hàng năm, đảm bảo hoàn vốn sau 14 tháng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp "Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Bắc Giang" đã giải quyết trọn vẹn bài toán chuyển dịch từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng lấy khách hàng làm trọng tâm. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng hiện đại, khung quy trình IDIC và các công cụ phân tích dữ liệu chuyên sâu (RFM Segmentation, SFA Workflow), nghiên cứu đã chứng minh hiệu quả vượt trội trong việc tối ưu hóa thời gian giao dịch tại quầy (giảm 54,2%), nâng cao tỷ lệ bán chéo (đạt 2,4 sản phẩm/khách hàng) và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lên 89,5%.

Giải pháp đề xuất không chỉ mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho VPBank Bắc Giang mà còn là tài liệu tham khảo giá trị cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình chuyển đổi số và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG VỚI KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp theo định nghĩa thông thường là những người có mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, có khả năng thanh toán và tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu của mình. Nhìn chung khách hàng là một tập hợp những đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới để bán các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đem lại lợi nhuận.

Đối với ngân hàng thương mại thì khách hàng là một tập hợp những đối tượng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng của ngân hàng thương mại thường yêu thích lựa chọn những ngân hàng hiện đại, luôn cải tiến công nghệ để cung cấp dịch vụ với sự tiện lợi cao nhất, mức chi phí thấp nhất đồng thời mang lại lợi ích lớn nhất cho họ. Cùng với đó, khách hàng của ngân hàng cũng phải thoả mãn những điều kiện nhất định mà ngân hàng đặt ra nhằm đảm bảo an toàn và tránh rủi ro cho ngân hàng. Tóm lại, sự khác nhau giữa khách hàng của ngân hàng và khách hàng của doanh nghiệp được thể hiện ở những điều kiện sau: Bảng 1.

Điều kiện khách hàng của ngân hàng và khách hàng của doanh nghiệp Tiêu chí Khách hàng của ngân hàng Khách hàng của doanh nghiệp Khách hàng phải có đủ năng lực pháp Khách hàng mọi lứa tuổi, nghề Điều kiện luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và nghiệp có nhu cầu sử dụng sản pháp lý có thể chịu trách nhiệm pháp lý theo phẩm của doanh nghiệp quy định của pháp luật Sử dụng sản phẩm của doanh Điều kiện về Sử dụng sản phẩm của ngân hàng phải nghiệp để thỏa mãn mọi nhu cầu, mục đích hợp pháp, đúng mục đích mục đích của mình Điều kiện về Khách hàng cần có năng lực tài chính Khách hàng có đủ khả năng chi trả tài chính lành mạnh, khả năng tài chính điều cho sản phẩm, dịch vụ 5 Tiêu chí Khách hàng của ngân hàng Khách hàng của doanh nghiệp kiện đảm bảo khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Điều kiện về Khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng hiệu quả của ngân hàng phải có phương án sản Không có trong cách xuất kinh doanh hiệu quả, khả thi, sử dụng mang lại lợi nhuận Điều kiện về Đảm bảo tín dụng theo quy định của Không có đảm bảo pháp luật Nguồn: Tác giả Khách hàng là nhân tố hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng. Một ngân hàng có tồn tại và phát triển được hay không phụ thuộc vào số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó. Thông qua những hoạt động huy động vốn, cho vay và một số hoạt động dịch vụ của ngân hàng như thanh toán, đổi tiền, chuyển tiền,…. , khách hàng chính là người đem lại giá trị, uy tín cho ngân hàng đó, đồng thời thúc đẩy hoạt động kinh doanh và lợi nhuận của tổ chức này.

Nhu cầu của khách hàng chính là tiền đề cho việc kinh doanh của ngân hàng. Nhu cầu của khách hàng càng lớn thì khả năng sinh ra lợi nhuận cho ngân hàng càng cao. Thỏa mãn khách hàng là nguyên tắc ưu tiên hàng đầu của ngân hàng trong tiến trình kinh tế hội nhập ngày nay khi mà lòng trung thành của khách hàng bị giảm bớt khách hàng có quyền được lựa chọn tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nào mà họ thấy là phù hợp, hài lòng. Do đó, mục tiêu hoạt động của ngân hàng chính là làm thế nào để mở rộng sản phẩm đối với khách hàng mới, giữ chân được khách hàng cũ, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình với các đối thủ trong cùng ngành.

Phân loại khách hàng của ngân hàng Để nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, ngân hàng thường phân loại khách hàng nhằm hoạch định những chính sách kinh doanh đặc biệt hướng tới từng đối tượng riêng biệt. Có nhiều cách để phân loại khách hàng dựa vào một số tiêu chí sau: 6 a. Theo tiêu chí đối tượng, khách hàng được phân thành 2 loại là Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng chuyên được cung cấp những sản phẩm bán lẻ, thường là những cá nhân có nhu cầu muốn tiêu dùng các sản phẩm của ngân hàng như vay vốn, gửi tiết kiệm hoặc thanh toán để phục vụ hoạt động tiêu dùng hay tích lũy là chủ yếu.

Khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm những cá nhân có tư cách pháp nhân hoặc hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân nhỏ (SMEs), doanh nghiệp tư nhân siêu nhỏ siêu nhỏ (MicroSMEs). Khách hàng doanh nghiệp là khách hàng thuộc khối bán buôn, thường được cung cấp những sản phẩm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh là chủ yếu, đồng thời phải đáp ứng những điều kiện chặt chẽ hơn để trở thành khách hàng của ngân hàng. Khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thường là những doanh nghiệp có quy mô lớn, có giấy phép đăng kí kinh doanh và giấy phép thành lập doanh nghiệp theo quy định của Luật Doanh nghiệp. Theo tiêu chí nhu cầu dịch vụ Để tiện cho việc quản lý theo nhu cầu thì khách hàng của ngân hàng được phân thành ba loại đó là khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn, khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng và khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng.

Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn là những đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm mang tính chất gửi tiền làm tăng nguồn vốn của ngân hàng như sản phẩm tiền gửi từ doanh nghiệp, dân cư, tổ chức tín dụng khác; sản phẩm thah toán (séc trong quá trình chi trả, tiền kí quỹ để mở L/C),… Khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng là những khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay (cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay đồng tài trợ,…), sản phẩm chiết khấu, bảo lãnh, đồng bảo lãnh,… Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng như thanh toán, thế chấp, ký quỹ,… Mỗi nghiệp vụ có những đặc điểm nhất định nên khách hàng của ngân hàng cũng phải thỏa mãn với những tiêu chí phù hợp với từng nghiệp vụ đó. Theo đó, ngân hàng cũng dễ dàng hơn 7 trong việc kiểm soát khách hàng cũng như đưa ra những chiến lược bán hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng kịp thời nhất. Theo tiêu chí quy mô Dựa theo yếu tố quy mô, tức là lượng vốn, số lao động, doanh thu (thu nhập) của khách hàng mà ngân hàng phân loại khách hàng thành các đối tượng: siêu nhỏ, nhỏ và vừa. Đối với khách hàng siêu nhỏ là khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp tư nhân siêu nhỏ (số lượng lao động dưới 10) và tổng doanh thu năm không quá 10 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ.

Khách hàng nhỏ là những tổ chức, doanh nghiệp nhỏ, có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 50 người và tổng doanh thu của năm không quá 100 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 50 tỷ đồng. Khách hàng vừa là những tổ chức, doanh nghiệp có số lao động không quá 100 người và tổng doanh thu của năm không quá 300 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng. Theo tiêu chí nhóm khách hàng Các ngân hàng hiện đang chú trọng vào cách phân loại khách hàng vào từng nhóm khách hàng nhằm cân đối các chính sách ưu đãi, chăm sóc tương ứng. Thông thường ngân hàng có thể phân ra thành các loại như bảng sau: Bảng 1.2: Phân loại khách hàng theo nhóm khách hàng Loại khách Đặc điểm hàng Là khách hàng thu được từ nhiều nguồn khác nhau nhưng chưa rõ sự quan tâm Khách của họ với sản phẩm của mình.

Ngân hàng thường sử dụng các kênh tương tác để hàng giới thiệu sản phẩm của mình nhằm chọn lọc và đưa lượng khách hàng này về leads khách hàng tiềm năng Khách Là tập hợp những khách hàng có mối quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng hàng cũng cấp. Với đối tượng khách hàng này, họ quan tâm xem ngân hàng có 8 Loại khách Đặc điểm hàng tiềm những ưu thế gì về sản phẩm đối với ngân hàng khác, từ đó họ đưa ra lựa chọn sử năng dụng. Ngân hàng thường phải chú trọng tương tác với nhóm khách hàng này bằng cách nhấn mạnh vào ưu điểm nổi bật trong sản phẩm của mình, tập trung vào mong muốn và khả năng thanh toán của họ để lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng Là những đối tượng đã thực sự mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thông qua sử Khách dụng sản phẩm, tương tác và giao dịch với ngân hàng. Chăm sóc nhóm khách hàng hàng này qua SMS, Email marketing hay dịch vụ tổng đài một cách thường hiện hữu xuyên để biến họ trở thành khách hàng thân quen là mục đích mà ngân hàng đặt ra đối với nhóm khách hàng này Khách Là những khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng nhiều lần, hoặc sử dụng hàng nhiều sản phẩm của ngân hàng.

Ngân hàng thường mang lại những ưu đãi đặc biệt thân dành cho nhóm khách hàng này như từ quà tặng hay giảm giá từ lần mua thứ n,. quen Là đối tượng khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm của ngân hàng và luôn giới thiệu Khách tốt về ngân hàng tới các mối quan hệ xung quanh, tức là đem đến cho ngân hàng hàng lượng khách hàng mới. Đây là một kênh marketing thực sự hiệu quả của ngân trung hàng, vì thế lượng khách hàng này được ngân hàng chú trọng chăm sóc và có thành những chính sách ưu đãi nhất định Nguồn: Tác giả tự tổng hợp e. Theo tiêu chí nguồn khách hàng Ngân hàng có rất nhiều kênh thông tin nhằm khai thác khách hàng, chủ yếu qua nguồn khách bên ngoài và nguồn khách bên trong.

Nguồn khách hàng bên ngoài là khách hàng được tìm kiếm và khai thác qua các kênh bên ngoài như SMS, Email marketing, telesales, mạng xã hội, gặp trực tiếp, quảng cáo,… Khách hàng bên trong của ngân hàng là toàn bộ đơn vị thành viên, nhân viên của ngân hàng, là người cung 9 cấp dịch vụ, chăm sóc, phục vụ cho khách hàng bên ngoài của ngân hàng. Do đó đối tượng này được ban lãnh đạo ngân hàng đặc biệt chú ý vì lợi ích của họ sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.