I. Khóa luận tốt nghiệp
Khóa luận tốt nghiệp là công trình nghiên cứu độc lập của sinh viên Trần Thị Mai Anh, thuộc Học viện Ngân hàng. Đề tài tập trung vào Quản trị mối quan hệ khách hàng tại VPBank Bắc Giang, một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng. Khóa luận này nhằm mục đích hệ thống hóa lý thuyết, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị khách hàng tại VPBank Bắc Giang. Các số liệu và thông tin được thu thập từ thực tế hoạt động của ngân hàng, đảm bảo tính trung thực và khách quan.
1.1. Mục đích nghiên cứu
Khóa luận nhằm hệ thống hóa kiến thức về Quản trị mối quan hệ khách hàng, phân tích thực trạng tại VPBank Bắc Giang, và đề xuất các giải pháp cải thiện. Đối tượng nghiên cứu là hoạt động quản trị khách hàng tại ngân hàng này trong giai đoạn 2015-2017. Phương pháp nghiên cứu bao gồm thu thập số liệu, phỏng vấn nhân viên và khách hàng, cùng với phân tích định tính và định lượng.
1.2. Phạm vi và phương pháp
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động Quản trị mối quan hệ khách hàng tại VPBank Bắc Giang từ năm 2015 đến 2017. Phương pháp nghiên cứu bao gồm thu thập số liệu từ nhân viên và khách hàng, phân tích tài liệu liên quan, và so sánh định tính, định lượng. Các dữ liệu được thu thập từ các cuộc phỏng vấn và khảo sát, đảm bảo tính chính xác và khách quan.
II. Quản trị mối quan hệ khách hàng
Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình quản lý tương tác giữa ngân hàng và khách hàng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và tăng cường lòng trung thành. Tại VPBank Bắc Giang, CRM được áp dụng để phân loại khách hàng, xây dựng chiến lược tiếp cận, và đánh giá sự hài lòng. Các hình thức CRM bao gồm quản lý cơ sở dữ liệu, phân nhóm khách hàng, và cá nhân hóa dịch vụ. CRM không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện có mà còn thu hút khách hàng mới.
2.1. Khái niệm và tầm quan trọng
Quản trị mối quan hệ khách hàng là quá trình quản lý tương tác giữa ngân hàng và khách hàng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và tăng cường lòng trung thành. Tại VPBank Bắc Giang, CRM đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh.
2.2. Các hình thức CRM
Các hình thức Quản trị mối quan hệ khách hàng tại VPBank Bắc Giang bao gồm quản lý cơ sở dữ liệu, phân nhóm khách hàng, và cá nhân hóa dịch vụ. Ngân hàng sử dụng các công cụ CRM để phân tích nhu cầu khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược tiếp cận phù hợp và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
III. VPBank Bắc Giang
VPBank Bắc Giang là một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng, hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh này tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. VPBank Bắc Giang đã áp dụng các chiến lược CRM để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường mối quan hệ bền vững. Các dịch vụ chính bao gồm huy động vốn, cho vay, và các dịch vụ thanh toán.
3.1. Giới thiệu về VPBank Bắc Giang
VPBank Bắc Giang là một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng, hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh này tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm huy động vốn, cho vay, và các dịch vụ thanh toán.
3.2. Chiến lược phát triển
VPBank Bắc Giang đã áp dụng các chiến lược Quản trị mối quan hệ khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường mối quan hệ bền vững. Chiến lược này bao gồm việc phân loại khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu, và cá nhân hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
