Khóa luận tốt nghiệp: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại VPBank Bắc Giang

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Khách hàng và mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng

1.1.1. Khái niệm khách hàng

1.1.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng

1.1.3. Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng

1.2. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

1.2.1. Tầm quan trọng của Quản trị quan hệ khách hàng

1.2.2. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng

1.2.3. Đặc trưng và lợi ích của Quản trị quan hệ khách hàng với ngân hàng

1.2.4. Các hình thức chủ yếu của Quản trị quan hệ khách hàng

1.3. Mô hình quản trị quan hệ khách hàng

1.3.1. Mô hình Quản trị quan hệ khách hàng cơ bản

1.3.2. Quy trình Quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại

1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị mối quan hệ giữa ngân hàng – khách hàng

1.4. Tóm tắt chương 1

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VPBANK CHI NHÁNH BẮC GIANG

2.1. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

2.1.2. Tầm nhìn và chiến lược phát triển của VPBank

2.2. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Giang

2.3. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Giang

2.3.1. Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng

2.3.2. Tạo lập và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

2.3.3. Công tác phân nhóm khách hàng. Lựa chọn khách hàng mục tiêu

2.3.4. Thiết lập mối quan hệ khách hàng và tương tác khách hàng. Cá biệt hóa khách hàng. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

2.4. Đánh giá tình hình phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Giang

2.4.1. Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM

2.4.2. Những tồn tại

2.5. Tóm tắt chương 2

3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẮC GIANG

3.1. Định hướng phát triển hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Giang

3.1.1. Sự cần thiết của hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng đối với Ngân hàng VPBank chi nhánh Bắc Giang

3.1.2. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng và hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng

3.2. Khuyến nghị cho hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bắc Giang

3.2.1. Xây dựng mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng

3.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng tại VPBank chi nhánh Bắc Giang

3.2.3. Công tác phân nhóm khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu

3.2.4. Thiết lập mối quan hệ khách hàng và tương tác khách hàng. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

3.3. Khuyến nghị cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng trong công tác Quản trị quan hệ khách hàng

3.3.1. Xây dựng đa dạng hóa dịch vụ khách hàng

3.3.2. Xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao

3.3.3. Xây dựng hệ thống công nghệ

3.3.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất

3.3.5. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp

3.3.6. Phát triển hoạt động quảng cáo

3.4. Tóm tắt chương 3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

I. Khóa luận tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp là công trình nghiên cứu độc lập của sinh viên Trần Thị Mai Anh, thuộc Học viện Ngân hàng. Đề tài tập trung vào Quản trị mối quan hệ khách hàng tại VPBank Bắc Giang, một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng. Khóa luận này nhằm mục đích hệ thống hóa lý thuyết, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị khách hàng tại VPBank Bắc Giang. Các số liệu và thông tin được thu thập từ thực tế hoạt động của ngân hàng, đảm bảo tính trung thực và khách quan.

1.1. Mục đích nghiên cứu

Khóa luận nhằm hệ thống hóa kiến thức về Quản trị mối quan hệ khách hàng, phân tích thực trạng tại VPBank Bắc Giang, và đề xuất các giải pháp cải thiện. Đối tượng nghiên cứu là hoạt động quản trị khách hàng tại ngân hàng này trong giai đoạn 2015-2017. Phương pháp nghiên cứu bao gồm thu thập số liệu, phỏng vấn nhân viên và khách hàng, cùng với phân tích định tính và định lượng.

1.2. Phạm vi và phương pháp

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động Quản trị mối quan hệ khách hàng tại VPBank Bắc Giang từ năm 2015 đến 2017. Phương pháp nghiên cứu bao gồm thu thập số liệu từ nhân viên và khách hàng, phân tích tài liệu liên quan, và so sánh định tính, định lượng. Các dữ liệu được thu thập từ các cuộc phỏng vấn và khảo sát, đảm bảo tính chính xác và khách quan.

II. Quản trị mối quan hệ khách hàng

Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình quản lý tương tác giữa ngân hàng và khách hàng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và tăng cường lòng trung thành. Tại VPBank Bắc Giang, CRM được áp dụng để phân loại khách hàng, xây dựng chiến lược tiếp cận, và đánh giá sự hài lòng. Các hình thức CRM bao gồm quản lý cơ sở dữ liệu, phân nhóm khách hàng, và cá nhân hóa dịch vụ. CRM không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện có mà còn thu hút khách hàng mới.

2.1. Khái niệm và tầm quan trọng

Quản trị mối quan hệ khách hàng là quá trình quản lý tương tác giữa ngân hàng và khách hàng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và tăng cường lòng trung thành. Tại VPBank Bắc Giang, CRM đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh.

2.2. Các hình thức CRM

Các hình thức Quản trị mối quan hệ khách hàng tại VPBank Bắc Giang bao gồm quản lý cơ sở dữ liệu, phân nhóm khách hàng, và cá nhân hóa dịch vụ. Ngân hàng sử dụng các công cụ CRM để phân tích nhu cầu khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược tiếp cận phù hợp và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

III. VPBank Bắc Giang

VPBank Bắc Giang là một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng, hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh này tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. VPBank Bắc Giang đã áp dụng các chiến lược CRM để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường mối quan hệ bền vững. Các dịch vụ chính bao gồm huy động vốn, cho vay, và các dịch vụ thanh toán.

3.1. Giới thiệu về VPBank Bắc Giang

3.2. Chiến lược phát triển

VPBank Bắc Giang đã áp dụng các chiến lược Quản trị mối quan hệ khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường mối quan hệ bền vững. Chiến lược này bao gồm việc phân loại khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu, và cá nhân hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Khóa Luận Tốt Nghiệp: Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng VPBank Chi Nhánh Bắc Giang