Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

Chuyên khảo kinh tế phân tích Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng tmcp ngoại thương, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Huỳnh Tuyết Nhi
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hoàng Vĩnh Lộc
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Vietcombank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.8. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
• 1.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SỐ
• 2.1.1. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Lợi ích của ngân hàng số
• 2.1.2.1. Lợi ích của ngân hàng số đối với khách hàng
• 2.1.2.2. Lợi ích của ngân hàng số đối với ngân hàng
• 2.1.2.3. Lợi ích của ngân hàng số đối với nền kinh tế
• 2.1.3. Hạn chế của ngân hàng số
• 2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
• 2.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng
• 2.2.2. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
• 2.2.3. Lý thuyết hành vi dự định (The Theory of Planned Behavior – TPB)
• 2.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)
• 2.2.5. Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended Technology Acceptance Model - Extended TAM)
• 2.3. LƯỢC KHẢO NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Giả thuyết mô hình nghiên cứu
• 3.2.1.1. Nhận thức hữu ích – giả thuyết H1
• 3.2.1.2. Nhận thức dễ sử dụng – giả thuyết H2
• 3.2.1.3. Nhận thức rủi ro – giả thuyết H3
• 3.2.1.4. Nhận thức chi phí – giả thuyết H4
• 3.2.1.5. Hình ảnh ngân hàng – giả thuyết H5
• 3.2.1.6. Sự linh hoạt – giả thuyết H6
• 3.2.1.7. Sự tin tưởng – giả thuyết H7
• 3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
• 4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
• 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến phụ thuộc
• 4.4. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• 4.4.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
• 4.4.2. Kiểm định phương sai phần dư
• 4.4.3. Kiểm định One Way ANOVA
• 4.4.3.1. Kiểm tra sự khác biệt về giới tính
• 4.4.3.2. Kiểm tra sự khác biệt về độ tuổi
• 4.4.3.3. Kiểm tra sự khác biệt về nghề nghiệp
• 4.4.3.4. Kiểm tra sự khác biệt về trình độ học vấn
• 4.4.3.5. Kiểm tra sự khác biệt về thu nhập
• 4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. KẾT LUẬN KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU
• 5.2. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Trong bối cảnh ngân hàng số đang phát triển mạnh mẽ, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính như nhận thức về tính hữu ích, sự dễ sử dụng, và sự tin tưởng của khách hàng. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mà còn quyết định sự thành công của dịch vụ ngân hàng số.

1.1. Nhận Thức Về Tính Hữu Ích Của Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Khách hàng thường đánh giá tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng số dựa trên khả năng tiết kiệm thời gian và chi phí. Nghiên cứu cho thấy rằng nhận thức về tính hữu ích là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank.

1.2. Sự Dễ Sử Dụng Trong Ngân Hàng Số

Sự dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng số cũng đóng vai trò quan trọng. Nếu giao diện và quy trình sử dụng phức tạp, khách hàng có thể từ chối sử dụng. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự dễ sử dụng có thể tăng cường trải nghiệm khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Việc Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Mặc dù dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức mà khách hàng phải đối mặt. Những vấn đề này có thể bao gồm sự thiếu tin tưởng vào bảo mật thông tin và sự phức tạp trong việc sử dụng dịch vụ.

2.1. Tính Bảo Mật Trong Ngân Hàng Số

Tính bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân và tài chính của họ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự lo ngại về bảo mật có thể làm giảm ý định sử dụng dịch vụ.

2.2. Chi Phí Liên Quan Đến Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng là một yếu tố cần xem xét. Nếu khách hàng cảm thấy rằng chi phí quá cao so với lợi ích nhận được, họ có thể từ chối sử dụng dịch vụ. Việc đánh giá chi phí hợp lý là cần thiết để thu hút khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Nghiên cứu này sử dụng mô hình TAM và TPB để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Dữ liệu được thu thập từ 312 mẫu khảo sát và phân tích bằng phần mềm SPSS.

3.1. Mô Hình TAM Trong Nghiên Cứu

Mô hình TAM giúp xác định các yếu tố như nhận thức về tính hữu ích và sự dễ sử dụng. Nghiên cứu cho thấy rằng mô hình này có thể giải thích được phần lớn hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Bằng SPSS

Phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích dữ liệu khảo sát. Kết quả cho thấy rằng nhận thức về tính hữu ích có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin quan trọng cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

4.1. Đề Xuất Chính Sách Cải Thiện Dịch Vụ

Ngân hàng cần cải thiện các chính sách bảo mật và giảm thiểu chi phí để thu hút khách hàng. Việc này sẽ giúp tăng cường sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

4.2. Tăng Cường Trải Nghiệm Khách Hàng

Cải thiện giao diện và quy trình sử dụng dịch vụ ngân hàng số sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

V. Kết Luận Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhận thức về tính hữu ích, sự dễ sử dụng, và tính bảo mật là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng phát triển dịch vụ hiệu quả hơn.

5.1. Tương Lai Của Ngân Hàng Số Tại Vietcombank

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, ngân hàng số sẽ tiếp tục là xu hướng chính trong ngành ngân hàng. Vietcombank cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Khuyến Nghị Cho Nghiên Cứu Tương Lai

Nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc khám phá thêm các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, từ đó cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về hành vi của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu, nghiên cứu đã làm rõ tính cấp thiết của đề tài, đưa ra lý do lựa chọn đề tài cũng như xác định mục tiêu và các câu hỏi nhằm làm rõ được vấn đề nghiên cứu cần giải quyết. Song song với việc mô tả về chủ đề thực hiện nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra đối tượng, không gian và thời gian thực hiện nghiên cứu. Ngoài ra phương pháp tiếp cận được sử dụng trong đề tài là sự kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài cũng như cấu trúc tổng thể của đề tài được phân tích rõ ràng.

Cuối cùng, trình bày sơ lược về các nội dung chính của mỗi chương trong bài nghiên cứu. 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SỐ 2. Khái niệm Theo Chu Khanh và ctg (2019), Ngân hàng số (NHS - Digital Banking) là một hình thức số hóa các hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống.

Đây là mô hình ngân hàng điển hình về ứng dụng công nghệ số trong lĩnh vực công nghệ tài chính (Fintech) và được xem là trụ cột chính trong việc thúc đẩy tài chính trên diện rộng. Phạm vi ngân hàng số được đề cập bao gồm những tiện ích Ngân hàng điện tử thông qua các thiết bị kỹ thuật số như: Phone Banking (T-banking), Internet Banking (E-banking), Mobile Banking (M-Banking), sử dụng ATM và Paypal tại các điểm bán hàng thông qua trung gian (e-Bay) để KH tương tác với các ngân hàng. Hoặc theo Nguyễn và ctg (2020), NHS là ngành có đòi hỏi cao về công nghệ, yêu cầu phải có sự cải tiến trong các dịch vụ tài chính cho KHCN và KH thương mại trên thiết bị di động, kỹ thuật số, AI và chiến lược thanh toán, dữ liệu, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ … trên nhiều nền tảng kỹ thuật số khác nhau. “Ngân hàng số” là mô hình hoạt động của ngân hàng chủ yếu dựa trên các nền tảng và dữ liệu điện tử cùng công nghệ số nhằm chia sẻ thông tin và hoàn tất giao dịch giữa ngân hàng và KH.

Đây được xem là giá trị cốt lõi trong hệ thống vận hành ngân hàng đương đại giúp tăng tính tiện lợi, nâng cao hiệu suất, giảm chí phí hoạt động và mang lại trải nghiệm vượt trội so với phương thức ngân hàng truyền thống. Quá trình này được thực hiện thông qua các thiết bị số được kết nối với phần mềm máy tính trên Internet. KH không cần đến hay chờ đợi tại các chi nhánh phòng giao dịch mà vẫn có thể thông qua các thiết bị điện tử thông minh để thực hiện các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. (Mai, 2023) 10 “Dịch vụ Ngân hàng số” là một mô hình tiên tiến trong ngành ngân hàng với mục tiêu số hóa các hoạt động và dịch vụ ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức đến quy trình làm việc, sản phẩm dịch vụ, chứng từ và cách thức giao dịch với KH.

NHS là một khái niệm rộng hơn so với các khái niệm khác như ngân hàng trực tuyến (online banking, internet banking), ngân hàng ảo (virtual bank) hay ngân hàng điện tử (e-banking). Vì vậy, có thể thấy ngân hàng điện tử chỉ là một phần trong phạm vi rộng lớn của NHS. NHS đòi hỏi có sự chuyển đổi toàn diện về công nghệ, quy trình và hoạt động kinh doanh để trở thành một ngân hàng hiện đại, hiệu quả trong kỷ nguyên số. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử “Ngân hàng số” là một thuật ngữ bao quát và toàn diện hơn so với ngân hàng điện tử.

Mặc dù cả hai đều có các tính năng tương tự nhau và cùng hoạt động trên nền tảng Internet, nên thường xuyên có sự nhầm lẫn giữa hai khái niệm này. Tuy nhiên, trên thực tế NHS có bước phát triển cao hơn Ngân hàng điện tử, đặt ra yêu cầu cao về công nghệ bao gồm cả đổi mới trong dịch vụ tài chính, chiến lược di động, kỹ thuật số,.1 So sánh dịch vụ ngân hàng số và ngân hàng điện tử Ngân hàng số (Digital Ngân hàng điện tử (E- Tiêu chí Banking) banking) Là một loại hình ngân hàng số Là một loại hình dịch vụ hóa và tích hợp công nghệ số được tạo ra để cung cấp một cho tất cả những hoạt động và trải nghiệm tốt hơn và cho Khái niệm dịch vụ của ngân hàng truyền phép KH giao dịch và kiểm thống được thực hiện hoàn tra thông tin bằng hình thức toàn trên nền tảng kỹ thuật số. online mà không cần tới quầy giao dịch. Kết hợp giữa trực tuyến và Mô hình hoạt động Hoàn toàn trực tuyến truyền thống 11 Ngân hàng số có phạm vi hoạt Chỉ phản ánh một phần số động rộng và toàn diện hơn hóa trong ngân hàng.

Ngân ngân hàng điện tử. hàng điện tử không đòi hỏi Bản chất Số hóa toàn bộ quy trình ngân phải tích hợp số hóa toàn bộ hàng, mọi hoạt đông và dịch các hoạt động. vụ đều được thực hiện trên nền tảng Internet. Đầy đủ các tính năng của một Các tính năng cơ bản như ngân hàng truyền thống.

Toàn chuyển tiền, kiểm tra số dư, bộ quy trình giao dịch với KH gửi tiết kiệm, thanh toán hóa như: mở tài khoản, đăng ký, đơn và một số dịch vụ khác Tính năng phát hành thẻ, chăm sóc thông qua hình thức online KH… được thực hiện hoàn toàn bằng hình thức trực tuyến Nguồn: Tác giả tổng hợp 2.3 Lợi ích của ngân hàng số “Ngân hàng số” đánh dấu một bước tiến đột phá trong lĩnh vực tài chính, được coi là phiên bản nâng cấp của ngân hàng điện tử. Các phương thức giao dịch truyền thống được chuyển đổi sang dạng số hóa, tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số. Sự ra đời của mô hình ngân hàng số (NHS) nhằm đáp ứng nhu cầu với thị trường ngân hàng hiện thời, đem đến nhiều lợi ích cho 3 nhóm chính: KH, ngân hàng và nền kinh tế. Cụ thể như sau: 2.1 Lợi ích của ngân hàng số đối với khách hàng Sự thuận tiện: KH có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản mới.

mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị thông minh mà không cần đến trực tiếp chi nhánh. 12 Tối ưu hóa thời gian và chi phí: Tiến hành các giao dịch trở nên đơn giản và nhanh chóng chỉ với số điện thoại và email, không cần phải di chuyển đến quầy giao dịch giúp KH giảm được chi phí đi lại, thời gian và chờ đợi. Quản lý tài chính dễ dàng: NHS cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng từ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn đến đầu tư giúp KH có thể dễ dàng theo dõi, quản lý các giao dịch tài chính, tình hình tài khoản của mình thông qua ứng dụng NHS. Tiếp cận dịch vụ nhanh chóng: KH có thể mở tài khoản, đăng ký dịch vụ mới một cách đơn giản và nhanh chóng mà không cần phải tới quầy giao dịch.

Nâng cao trải nghiệm KH: Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng và chuẩn xác với quy trình đơn giản, dễ sử dụng. Thông tin giao dịch sẽ cập nhật trên ứng dụng hoặc website ngay khi giao dịch thực hiện thành công. KH sẽ được hỗ trợ 24/7 thông qua các kênh trực tuyến. Tăng cường bảo mật: Ứng dụng được thực hiện với các biện pháp bảo mật như cách thức đa lớp (tên đăng nhập, mật khẩu, mã OTP).

Mã OTP sẽ được gửi riêng vào số điện thoại của KH để xác thực giao dịch nhằm mang lại sự an tâm cho KH.2 Lợi ích của ngân hàng số đối với ngân hàng Giảm chi phí vận hành: NHS giúp mọi ngân hàng không cần tham gia giao dịch trực tiếp với KH, giảm thiểu công đoạn bị trùng lặp trong quy trình giao dịch. Nhờ đó, giảm bớt chi phí vận hành và tối ưu hóa nguồn lực. Tự động hóa quy trình: KH thực hiện các giao dịch bằng cách dùng các thiết bị thông minh mà không cần đến trực tiếp các chi nhánh, ngân hàng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch. Đồng thời, tự động hóa quy trình cũng giúp giảm thiểu các lỗi thao tác trong quá trình thực hiện giao dịch.

Tăng tốc độ giao dịch và năng suất lao động: Các giao dịch được thực hiện nhanh hơn nhiều so với quy trình truyền thống. Đẩy nhanh tốc độ giao dịch và cải thiện năng suất lao động. 13 Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh: NHS giúp các NHTM mở rộng phạm vi tiếp cận của ngân hàng giúp thu hút được nhiều KH tiềm năng, có thể hỗ trợ nhanh chóng, bảo mật và cung ứng các tiện ích đa dạng hơn. Nâng cao chất lượng dịch vụ và áp dụng những công nghệ mới giúp duy trì tính cạnh tranh trong thị trường.3 Lợi ích của ngân hàng số đối với nền kinh tế Tạo sự liên thông giữa các tổ chức tài chính, giúp tối ưu hóa và nâng cao hiệu quả hệ thống tài chính quốc gia.

NHS đóng vai trò là cầu nối cho một quốc gia hội nhập với nền kinh tế quốc tế, kết nối với các quốc gia phát triển đã áp dụng mô hình NHS. Sử dụng NHS sẽ giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế: Ngân hàng số góp phần giảm lượng tiền mặt lưu thông, Nhà nước tiết kiệm chi phí in ấn và phát hành tiền mặt. Đồng thời, giúp cơ quan chức năng theo dõi và kiểm soát lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường. Nhà nước có những thông tin cụ thể về việc nộp thuế: Các giao dịch nộp thuế có thể được thực hiện nhanh chóng thông qua hệ thống NHS.

Các giao dịch đã thực hiện sẽ được lưu trữ thông tin trên hệ thống giúp việc kiểm tra và xác minh dễ dàng hơn.4 Hạn chế của ngân hàng số Mặc dù NHS mang lại nhiều lợi ích và thuận tiện, nhưng cũng tồn tại một số hạn chế cần được xem xét. Rủi ro an ninh mạng: Với việc giao dịch và lưu trữ dư liệu trực tuyến, NHS luôn có những nguy cơ bị tấn công bởi hacker chuyên nghiệp, virus ứng dụng điện tử,… Ảnh hưởng đến sự an toàn của tài khoản và thông tin cá nhân của KH. Vấn đề kết nối internet: NHS phụ thuộc vào các hệ thống kỹ thuật số do đó dễ bị ảnh hưởng khi xảy ra các sự cố như mất điện, khu vực mất kết nối internet hoặc kết nối internet kém. KH sẽ không thể truy cập và sử dụng dịch vụ.

14 Khả năng thành thạo công nghệ: Một số KH ít tiếp xúc với công nghệ, đặc biệt là người cao tuổi, có thể gặp khó khăn trong việc thao tác với dịch vụ NHS.