Khóa luận các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng số tại Vietcombank

Trong bối cảnh ngân hàng số đang phát triển mạnh mẽ, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng… 107 trang · Trường Đại Học Ngân Hàng · 2024.

• Tác giả: Huỳnh Tuyết Nhi
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hoàng Vĩnh Lộc
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Vietcombank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.8. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
• 1.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SỐ
• 2.1.1. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Lợi ích của ngân hàng số
• 2.1.2.1. Lợi ích của ngân hàng số đối với khách hàng
• 2.1.2.2. Lợi ích của ngân hàng số đối với ngân hàng
• 2.1.2.3. Lợi ích của ngân hàng số đối với nền kinh tế
• 2.1.3. Hạn chế của ngân hàng số
• 2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
• 2.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng
• 2.2.2. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
• 2.2.3. Lý thuyết hành vi dự định (The Theory of Planned Behavior – TPB)
• 2.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)
• 2.2.5. Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended Technology Acceptance Model - Extended TAM)
• 2.3. LƯỢC KHẢO NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Giả thuyết mô hình nghiên cứu
• 3.2.1.1. Nhận thức hữu ích – giả thuyết H1
• 3.2.1.2. Nhận thức dễ sử dụng – giả thuyết H2
• 3.2.1.3. Nhận thức rủi ro – giả thuyết H3
• 3.2.1.4. Nhận thức chi phí – giả thuyết H4
• 3.2.1.5. Hình ảnh ngân hàng – giả thuyết H5
• 3.2.1.6. Sự linh hoạt – giả thuyết H6
• 3.2.1.7. Sự tin tưởng – giả thuyết H7
• 3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
• 4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
• 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến phụ thuộc
• 4.4. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• 4.4.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
• 4.4.2. Kiểm định phương sai phần dư
• 4.4.3. Kiểm định One Way ANOVA
• 4.4.3.1. Kiểm tra sự khác biệt về giới tính
• 4.4.3.2. Kiểm tra sự khác biệt về độ tuổi
• 4.4.3.3. Kiểm tra sự khác biệt về nghề nghiệp
• 4.4.3.4. Kiểm tra sự khác biệt về trình độ học vấn
• 4.4.3.5. Kiểm tra sự khác biệt về thu nhập
• 4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. KẾT LUẬN KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU
• 5.2. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Trong bối cảnh ngân hàng số đang phát triển mạnh mẽ, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính như nhận thức về tính hữu ích, sự dễ sử dụng, và sự tin tưởng của khách hàng. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mà còn quyết định sự thành công của dịch vụ ngân hàng số.

1.1. Nhận Thức Về Tính Hữu Ích Của Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Khách hàng thường đánh giá tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng số dựa trên khả năng tiết kiệm thời gian và chi phí. Nghiên cứu cho thấy rằng nhận thức về tính hữu ích là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank.

1.2. Sự Dễ Sử Dụng Trong Ngân Hàng Số

Sự dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng số cũng đóng vai trò quan trọng. Nếu giao diện và quy trình sử dụng phức tạp, khách hàng có thể từ chối sử dụng. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự dễ sử dụng có thể tăng cường trải nghiệm khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Việc Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Mặc dù dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức mà khách hàng phải đối mặt. Những vấn đề này có thể bao gồm sự thiếu tin tưởng vào bảo mật thông tin và sự phức tạp trong việc sử dụng dịch vụ.

2.1. Tính Bảo Mật Trong Ngân Hàng Số

Tính bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân và tài chính của họ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự lo ngại về bảo mật có thể làm giảm ý định sử dụng dịch vụ.

2.2. Chi Phí Liên Quan Đến Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng là một yếu tố cần xem xét. Nếu khách hàng cảm thấy rằng chi phí quá cao so với lợi ích nhận được, họ có thể từ chối sử dụng dịch vụ. Việc đánh giá chi phí hợp lý là cần thiết để thu hút khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Nghiên cứu này sử dụng mô hình TAM và TPB để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Dữ liệu được thu thập từ 312 mẫu khảo sát và phân tích bằng phần mềm SPSS.

3.1. Mô Hình TAM Trong Nghiên Cứu

Mô hình TAM giúp xác định các yếu tố như nhận thức về tính hữu ích và sự dễ sử dụng. Nghiên cứu cho thấy rằng mô hình này có thể giải thích được phần lớn hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Bằng SPSS

Phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích dữ liệu khảo sát. Kết quả cho thấy rằng nhận thức về tính hữu ích có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin quan trọng cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

4.1. Đề Xuất Chính Sách Cải Thiện Dịch Vụ

Ngân hàng cần cải thiện các chính sách bảo mật và giảm thiểu chi phí để thu hút khách hàng. Việc này sẽ giúp tăng cường sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

4.2. Tăng Cường Trải Nghiệm Khách Hàng

Cải thiện giao diện và quy trình sử dụng dịch vụ ngân hàng số sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

V. Kết Luận Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhận thức về tính hữu ích, sự dễ sử dụng, và tính bảo mật là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng phát triển dịch vụ hiệu quả hơn.

5.1. Tương Lai Của Ngân Hàng Số Tại Vietcombank

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, ngân hàng số sẽ tiếp tục là xu hướng chính trong ngành ngân hàng. Vietcombank cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Khuyến Nghị Cho Nghiên Cứu Tương Lai

Nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc khám phá thêm các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, từ đó cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về hành vi của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ trong toàn bộ hệ thống tài chính - ngân hàng. Xu hướng chuyển dịch từ mô hình giao dịch truyền thống tại quầy sang mô hình ngân hàng số (Digital Banking) trở thành yêu cầu thiết yếu nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành, nâng cao tính chính xác và tăng cường năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại. Đối với khách hàng, các dịch vụ tài chính hiện đại mang lại sự thuận tiện và khả năng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn bởi không gian hay thời gian giao dịch thông thường.

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) đã triển khai dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank và đạt được một số giải thưởng trong ngành. Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn chưa tiếp cận được toàn bộ các phân khúc dân số tại Việt Nam. Trên thực tế, nhiều khách hàng sau khi cài đặt ứng dụng đã không thực hiện giao dịch hoặc không duy trì việc sử dụng trong thời gian dài. Nhằm cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng cho công tác quản trị, đề tài "Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam" do tác giả Huỳnh Tuyết Nhi thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tập trung làm rõ các nhân tố chi phối quyết định của người dùng cá nhân.

Văn bản xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

• Mục tiêu tổng quát: Làm rõ và phân tích các yếu tố ảnh hưởng, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank; từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định nhóm nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
  2. Đánh giá mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của những nhân tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ.
  3. Đề xuất các khuyến nghị phù hợp nhằm thúc đẩy khách hàng cá nhân quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank.

Tương ứng với các mục tiêu trên, khóa luận giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam?
2. Mức ảnh hưởng của từng yếu tố cụ thể đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam như thế nào?
3. Những khuyến nghị nào có thể được đề xuất để thúc đẩy khách hàng cá nhân quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank.
• Phạm vi không gian: Khách hàng đang sinh sống, học tập và làm việc trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ tháng 4 năm 2024 đến tháng 6 năm 2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các lý thuyết hành vi người tiêu dùng và mô hình tiếp nhận công nghệ:

• Lý thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975): Giải thích ý định hành vi được định hình bởi hai tiền tố là thái độ đối với hành vi và chuẩn mực chủ quan.
• Lý thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen, 1991): Bổ sung thêm biến kiểm soát hành vi nhận thức vào khung phân tích của TRA nhằm giải thích hành vi trong điều kiện bị giới hạn nguồn lực.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1989): Xác định hai nhận thức cốt lõi chi phối thái độ và ý định tiếp nhận hệ thống thông tin là nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEOU).
• Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2 - Venkatesh & Davis, 2000): Tích hợp thêm các ảnh hưởng xã hội (hình ảnh, chuẩn mực chủ quan) và các tiến trình nhận thức công cụ.

Bên cạnh đó, tác giả làm rõ bản chất của ngân hàng số trong mối tương quan với ngân hàng điện tử:

Tiêu chí so sánh	Ngân hàng số (Digital Banking)	Ngân hàng điện tử (E-banking)
Khái niệm	Số hóa và tích hợp công nghệ số cho tất cả hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống trên nền tảng số.	Dịch vụ cho phép khách hàng kiểm tra thông tin và giao dịch trực tuyến không cần tới quầy giao dịch.
Mô hình hoạt động	Hoàn toàn trực tuyến.	Kết hợp giữa trực tuyến và truyền thống.
Bản chất	Số hóa toàn bộ quy trình, mọi hoạt động đều vận hành trên nền tảng Internet.	Chỉ phản ánh một phần số hóa, không đòi hỏi tích hợp toàn bộ các hoạt động ngân hàng.
Tính năng	Đầy đủ tính năng ngân hàng truyền thống; toàn bộ quy trình mở tài khoản, đăng ký, phát hành thẻ, hỗ trợ đều trực tuyến.	Cung cấp các tính năng cơ bản như chuyển tiền, kiểm tra số dư, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn trực tuyến.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp:

• Phương pháp định tính: Rà soát tài liệu học thuật, tổng hợp các công trình trong và ngoài nước, hiệu chỉnh và mã hóa thang đo nháp để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với bối cảnh dịch vụ VCB Digibank.
• Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua khảo sát trực tuyến bằng Google Form. Mẫu khảo sát ban đầu thu về gồm 347 phiếu; sau bước sàng lọc đã loại bỏ 35 phiếu không hợp lệ (do đối tượng chưa từng sử dụng dịch vụ), còn lại 312 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích.
• Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) với 34 biến quan sát đo lường 8 khái niệm nghiên cứu.
• Công cụ và kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện:
  • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu.
  • Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng < 0.3; thang đo đạt chuẩn khi Cronbach's Alpha >= 0.6).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (đánh giá KMO, kiểm định Bartlett, hệ số tải nhân tố Factor Loading, tổng phương sai trích).
  • Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
  • Kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) và Independent-Sample T-test để đánh giá sự khác biệt về quyết định sử dụng theo các đặc trưng nhân khẩu học.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 1 thiết lập khung tổng thể cho đề tài, phân tích tính cấp thiết của chuyển đổi số ngân hàng trong bối cảnh công nghệ 4.0 và chỉ ra thực trạng ứng dụng VCB Digibank tại thị trường Việt Nam. Tác giả xác định rõ ràng mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu (312 khách hàng cá nhân tại TP.HCM, thực hiện từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2024), đồng thời nêu bật ý nghĩa lý luận, đóng góp thực tiễn và kết cấu 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu có liên quan

Nội dung chương 2 tập trung phân tích lý luận về ngân hàng số, so sánh chi tiết giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử, đồng thời hệ thống hóa lợi ích của ngân hàng số đối với ba chủ thể: khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế, cùng 4 nhóm hạn chế chính (rủi ro an ninh mạng, sự cố kết nối, năng lực công nghệ của người dùng và sự thiếu hụt tương tác trực tiếp).

Chương này trình bày chi tiết 4 mô hình lý thuyết: TRA, TPB, TAM, TAM2 và tổng hợp các công trình nghiên cứu thực nghiệm tiêu biểu:

• Nghiên cứu nước ngoài: Wassan Alkhowaiter (2020) tại các quốc gia vùng Vịnh GCC; Wen Ni Tiong (2020) tại Malaysia; Geraldo Kiliari và cộng sự (2019) tại Indonesia.
• Nghiên cứu trong nước: Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020) tại BIDV Bắc Sài Gòn; Nguyễn Thị Tuyết Nga và Huỳnh Mỹ Tiên (2023); Nông Thị Như Mai (2023) tại TP.HCM; Trần Thị Thanh Nga (2022) về nhóm khách hàng cao tuổi; Nguyễn Thị Ngà và cộng sự (2021) tại Phú Yên.

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Dựa trên nền tảng mô hình TAM, TPB và các nghiên cứu thực nghiệm kế thừa, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 1 biến phụ thuộc và 7 biến độc lập với 7 giả thuyết tương ứng:

• H1: Nhận thức hữu ích (HI) có tác động cùng chiều (+) đến Quyết định sử dụng (QD).
• H2: Nhận thức dễ sử dụng (DSD) có tác động cùng chiều (+) đến Quyết định sử dụng (QD).
• H3: Nhận thức rủi ro (RR) có tác động ngược chiều (-) đến Quyết định sử dụng (QD).
• H4: Nhận thức chi phí (CP) có tác động ngược chiều (-) đến Quyết định sử dụng (QD).
• H5: Hình ảnh ngân hàng (HA) có tác động cùng chiều (+) đến Quyết định sử dụng (QD).
• H6: Sự linh hoạt (LH) có tác động cùng chiều (+) đến Quyết định sử dụng (QD).
• H7: Sự tin tưởng (STT) có tác động cùng chiều (+) đến Quyết định sử dụng (QD).

Phương trình hồi quy tổng quát được thiết lập: $$QD = \beta_0 + \beta_1 HI + \beta_2 DSD + \beta_3 RR + \beta_4 CP + \beta_5 HA + \beta_6 LH + \beta_7 STT + \varepsilon$$

Chương này cũng hoàn thiện việc mã hóa 34 biến quan sát cụ thể (HI: 4 biến; DSD: 4 biến; RR: 4 biến; CP: 4 biến; HA: 5 biến; LH: 5 biến; STT: 5 biến; QD: 3 biến) và quy định quy trình lấy mẫu trên Google Form.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 trình bày toàn bộ số liệu thống kê mô tả mẫu nghiên cứu và các kiểm định kinh tế lượng:

• Đặc điểm mẫu (N = 312):
  • Giới tính: Nam chiếm 48.7% (152 người), Nữ chiếm 51.3% (160 người).
  • Độ tuổi: Nhóm 20–30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 46.5% (145 người); 30–40 tuổi chiếm 20.5% (64 người); 40–50 tuổi chiếm 15.6% (49 người); dưới 20 tuổi chiếm 13.8%; trên 50 tuổi chiếm 3.5%.
  • Nghề nghiệp: Học sinh/Sinh viên chiếm 49.4% (154 người); Nhân viên văn phòng chiếm 23.1% (72 người); Công nhân chiếm 20.2%; Kinh doanh buôn bán và đối tượng khác chiếm 7.3%.
  • Trình độ học vấn: Đại học chiếm 43.6% (136 người); Trung cấp/Cao đẳng chiếm 31.4% (98 người); Trình độ 12/12 chiếm 24.0%; Sau đại học chiếm 1.0%.
  • Thu nhập: Nhóm 5–10 triệu đồng/tháng chiếm 45.5% (142 người); 10–20 triệu đồng chiếm 28.5% (89 người); dưới 5 triệu đồng chiếm 18.6%; trên 20 triệu đồng chiếm 7.4%.
• Độ tin cậy thang đo: Các thang đo thành phần đều đạt yêu cầu về độ tin cậy với hệ số Cronbach's Alpha cụ thể: Nhận thức hữu ích ($\alpha = 0.797$), Nhận thức dễ sử dụng ($\alpha = 0.776$), Nhận thức rủi ro ($\alpha = 0.782$), Nhận thức chi phí ($\alpha = 0.785$).
• Thảo luận kết quả: Kết quả phân tích hồi quy xác nhận tính phù hợp của mô hình; trong đó "Nhận thức hữu ích" là nhân tố có tác động tích cực lớn nhất đến quyết định sử dụng, trong khi "Nhận thức rủi ro" có mức độ tác động yếu nhất.

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

Chương cuối tóm lược các kết quả chính thu được từ mô hình nghiên cứu thực nghiệm. Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp xuất phát từ các biến có ý nghĩa thống kê nhằm giúp ban lãnh đạo Vietcombank cải tiến ứng dụng VCB Digibank, đồng thời chỉ rõ những điểm hạn chế về phạm vi không gian, phương pháp chọn mẫu và định hướng phát triển cho các nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

1. Kiểm định mô hình: Nghiên cứu đã xác thực thực nghiệm mô hình hồi quy đa biến với 7 nhóm yếu tố độc lập ảnh hưởng đến quyết định sử dụng VCB Digibank của khách hàng cá nhân.
2. Thứ bậc tác động:
   • Biến Nhận thức về tính hữu ích (HI) được ghi nhận là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ của người dùng. Khách hàng đánh giá cao tốc độ hoàn thành giao dịch và tính tiện lợi vượt trội so với giao dịch tại quầy.
   • Biến Nhận thức về rủi ro (RR) có mức độ ảnh hưởng yếu nhất trong số các biến số được khảo sát.
3. Chất lượng thang đo: Các chỉ số Cronbach's Alpha sơ bộ của các biến độc lập đều vượt ngưỡng 0.7 (HI: 0.797; DSD: 0.776; RR: 0.782; CP: 0.785), cho thấy các thang đo có độ nhất quán nội tại cao.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Khóa luận đã hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý thuyết về hành vi khách hàng trong lĩnh vực công nghệ tài chính thông qua việc kết hợp mô hình TAM, TPB và TAM2. Đề tài xây dựng một khung thang đo 34 biến quan sát đã được hiệu chỉnh cho trường hợp nghiên cứu ngân hàng số tại thị trường Việt Nam, đóng vai trò là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu định lượng tiếp theo.
• Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu cung cấp dữ liệu thực chứng cho các nhà quản trị tại Vietcombank để nhận diện đúng kỳ vọng của khách hàng cá nhân. Dựa trên phát hiện về vai trò hàng đầu của tính hữu ích và các yếu tố giao diện, chi phí, nghiên cứu gợi mở căn cứ khoa học để ngân hàng tối ưu hóa quy trình giao dịch số, cải tiến giao diện VCB Digibank và xây dựng chính sách khách hàng phù hợp nhằm gia tăng tỷ lệ kích hoạt và sử dụng thường xuyên.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định các giới hạn nghiên cứu chính sau:

• Phạm vi không gian và đối tượng: Khảo sát chỉ được thực hiện đối với khách hàng cá nhân đang sinh sống, học tập và làm việc trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh; chưa bao quát khách hàng tại các vùng nông thôn hoặc các tỉnh, thành phố khác trên toàn quốc.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát hợp lệ dừng lại ở mức 312 quan sát, chưa đủ lớn để đại diện tuyệt đối cho toàn bộ cơ sở khách hàng của Vietcombank.
• Phương pháp thu thập dữ liệu: Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất thông qua biểu mẫu trực tuyến Google Form, điều này có thể dẫn đến việc tập trung phần lớn vào nhóm đối tượng người trẻ tuổi (nhóm 20–30 tuổi chiếm tới 46.5%) và sinh viên/nhân viên văn phòng, làm giảm tính đại diện đối với nhóm khách hàng cao tuổi hoặc các phân khúc đặc thù khác.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các công trình tương lai cần mở rộng không gian khảo sát sang nhiều địa phương khác nhau, tăng quy mô mẫu khảo sát, bổ sung đối tượng khách hàng doanh nghiệp hoặc thực hiện so sánh đối sánh giữa dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank với các ngân hàng thương mại cổ phần khác tại Việt Nam.

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho nhiều đối tượng:

• Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống thông tin quản lý: Khóa luận là tài liệu mẫu mực về quy trình thực hiện một nghiên cứu định lượng ứng dụng hoàn chỉnh: từ khâu tổng quan lý thuyết (TRA, TPB, TAM, TAM2), phân biệt khái niệm (ngân hàng số và ngân hàng điện tử), xây dựng bảng hỏi, mã hóa thang đo Likert, đến quy trình phân tích dữ liệu trên SPSS 20 (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, ANOVA).
• Đối với các nhà nghiên cứu về chuyển đổi số và công nghệ tài chính (Fintech): Bảng mã hóa 34 biến quan sát (Bảng 3.1) kế thừa từ các tác giả uy tín (Davis, Teka, Abdel & Alamro, Hùng & Xuân, Hà Nam Khánh Giao & Châu) cung cấp bộ tiêu chí đo lường tin cậy để tái sử dụng hoặc điều chỉnh cho các nghiên cứu về ví điện tử, ngân hàng số và ứng dụng tài chính tiêu dùng.
• Đối với các nhà quản trị ngân hàng thương mại: Cung cấp bức tranh phân bổ nhân khẩu học của người dùng dịch vụ ngân hàng số hiện nay cùng thứ tự ưu tiên của các yếu tố chi phối hành vi (tính hữu ích, sự dễ sử dụng, tính linh hoạt, chi phí, sự tin tưởng), giúp các nhà làm sản phẩm thiết kế tính năng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng một cách thực tế.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu thực tế được sử dụng trong phân tích định lượng của khóa luận là bao nhiêu?

Quá trình khảo sát trực tuyến qua Google Form đã thu về tổng cộng 347 phiếu phản hồi. Sau khi tiến hành rà soát và làm sạch dữ liệu, tác giả đã loại bỏ 35 phiếu không hợp lệ (do người trả lời không sử dụng dịch vụ ngân hàng số). Kích thước mẫu hợp lệ cuối cùng được nhập liệu và phân tích trên SPSS 20 là 312 mẫu.

2. Sự khác biệt cốt lõi giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử được tác giả phân định như thế nào?

Theo Bảng 2.1 của khóa luận, ngân hàng số (Digital Banking) là mô hình số hóa toàn diện toàn bộ quy trình, vận hành hoàn toàn trực tuyến và cung cấp đầy đủ các tính năng của ngân hàng truyền thống (bao gồm cả mở tài khoản, đăng ký phát hành thẻ, dịch vụ khách hàng trực tuyến). Trong khi đó, ngân hàng điện tử (E-banking) chỉ phản ánh một phần của quá trình số hóa, kết hợp giữa trực tuyến và quầy truyền thống, chỉ tập trung vào một số giao dịch cơ bản như chuyển khoản, xem số dư, thanh toán hóa đơn.

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm những biến số nào?

Mô hình nghiên cứu gồm 1 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (QD) và 7 biến độc lập tương ứng với 7 giả thuyết:

• Nhận thức hữu ích (HI) - Giả thuyết H1 (+)
• Nhận thức dễ sử dụng (DSD) - Giả thuyết H2 (+)
• Nhận thức rủi ro (RR) - Giả thuyết H3 (-)
• Nhận thức chi phí (CP) - Giả thuyết H4 (-)
• Hình ảnh ngân hàng (HA) - Giả thuyết H5 (+)
• Sự linh hoạt (LH) - Giả thuyết H6 (+)
• Sự tin tưởng (STT) - Giả thuyết H7 (+)

4. Yếu tố nào có tác động mạnh nhất và yếu nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ VCB Digibank?

Căn cứ theo kết quả phân tích hồi quy được công bố trong khóa luận, Nhận thức về tính hữu ích (Perceived Usefulness) là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ VCB Digibank của khách hàng, trong khi Nhận thức về rủi ro (Perceived Risk) là yếu tố có mức độ tác động yếu nhất.

5. Dữ liệu khảo sát phản ánh đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào của người dùng?

Mẫu khảo sát 312 người tại TP.HCM có tỷ lệ giới tính khá đồng đều (48.7% nam, 51.3% nữ). Phần lớn người tham gia khảo sát thuộc độ tuổi thanh niên từ 20 đến 30 tuổi (chiếm 46.5%), có nghề nghiệp chủ yếu là học sinh/sinh viên (49.4%) hoặc nhân viên văn phòng (23.1%), sở hữu trình độ học vấn đại học (43.6%) và có mức thu nhập phổ biến từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng (45.5%).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Huỳnh Tuyết Nhi đã nghiên cứu một cách bài bản và hệ thống các nhân tố chi phối quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Bằng việc kết hợp cơ sở lý thuyết TAM và TPB cùng quy trình kiểm định định lượng chặt chẽ trên mẫu khảo sát 312 khách hàng cá nhân tại TP.HCM, nghiên cứu khẳng định nhận thức về tính hữu ích đóng vai trò chủ đạo thúc đẩy người dùng tiếp cận dịch vụ. Công trình này không chỉ bổ sung cơ sở dữ liệu thực nghiệm cho lĩnh vực nghiên cứu hành vi khách hàng trong chuyển đổi số ngân hàng mà còn mang lại hàm ý quản trị thiết thực giúp Vietcombank tối ưu hóa giải pháp số và gia tăng gắn kết với khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu, nghiên cứu đã làm rõ tính cấp thiết của đề tài, đưa ra lý do lựa chọn đề tài cũng như xác định mục tiêu và các câu hỏi nhằm làm rõ được vấn đề nghiên cứu cần giải quyết. Song song với việc mô tả về chủ đề thực hiện nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra đối tượng, không gian và thời gian thực hiện nghiên cứu. Ngoài ra phương pháp tiếp cận được sử dụng trong đề tài là sự kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài cũng như cấu trúc tổng thể của đề tài được phân tích rõ ràng.

Cuối cùng, trình bày sơ lược về các nội dung chính của mỗi chương trong bài nghiên cứu. 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SỐ 2. Khái niệm Theo Chu Khanh và ctg (2019), Ngân hàng số (NHS - Digital Banking) là một hình thức số hóa các hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống.

Đây là mô hình ngân hàng điển hình về ứng dụng công nghệ số trong lĩnh vực công nghệ tài chính (Fintech) và được xem là trụ cột chính trong việc thúc đẩy tài chính trên diện rộng. Phạm vi ngân hàng số được đề cập bao gồm những tiện ích Ngân hàng điện tử thông qua các thiết bị kỹ thuật số như: Phone Banking (T-banking), Internet Banking (E-banking), Mobile Banking (M-Banking), sử dụng ATM và Paypal tại các điểm bán hàng thông qua trung gian (e-Bay) để KH tương tác với các ngân hàng. Hoặc theo Nguyễn và ctg (2020), NHS là ngành có đòi hỏi cao về công nghệ, yêu cầu phải có sự cải tiến trong các dịch vụ tài chính cho KHCN và KH thương mại trên thiết bị di động, kỹ thuật số, AI và chiến lược thanh toán, dữ liệu, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ … trên nhiều nền tảng kỹ thuật số khác nhau. “Ngân hàng số” là mô hình hoạt động của ngân hàng chủ yếu dựa trên các nền tảng và dữ liệu điện tử cùng công nghệ số nhằm chia sẻ thông tin và hoàn tất giao dịch giữa ngân hàng và KH.

Đây được xem là giá trị cốt lõi trong hệ thống vận hành ngân hàng đương đại giúp tăng tính tiện lợi, nâng cao hiệu suất, giảm chí phí hoạt động và mang lại trải nghiệm vượt trội so với phương thức ngân hàng truyền thống. Quá trình này được thực hiện thông qua các thiết bị số được kết nối với phần mềm máy tính trên Internet. KH không cần đến hay chờ đợi tại các chi nhánh phòng giao dịch mà vẫn có thể thông qua các thiết bị điện tử thông minh để thực hiện các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. (Mai, 2023) 10 “Dịch vụ Ngân hàng số” là một mô hình tiên tiến trong ngành ngân hàng với mục tiêu số hóa các hoạt động và dịch vụ ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức đến quy trình làm việc, sản phẩm dịch vụ, chứng từ và cách thức giao dịch với KH.

NHS là một khái niệm rộng hơn so với các khái niệm khác như ngân hàng trực tuyến (online banking, internet banking), ngân hàng ảo (virtual bank) hay ngân hàng điện tử (e-banking). Vì vậy, có thể thấy ngân hàng điện tử chỉ là một phần trong phạm vi rộng lớn của NHS. NHS đòi hỏi có sự chuyển đổi toàn diện về công nghệ, quy trình và hoạt động kinh doanh để trở thành một ngân hàng hiện đại, hiệu quả trong kỷ nguyên số. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử “Ngân hàng số” là một thuật ngữ bao quát và toàn diện hơn so với ngân hàng điện tử.