Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại khu vực thành phố hồ chí minh

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại TP.HCM.

• Tác giả: Đặng Thúy Anh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Anh Tú
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Tại TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 1.8. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.8.1. Khái niệm Internet Banking
• 1.8.2. Ý định sử dụng dịch vụ
• 1.8.3. Quyết định sử dụng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 2.1. Lý thuyết hành động hợp lý TRA
• 2.2. Lý thuyết chấp nhận công nghệ
• 2.3. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT
• 2.4. LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.4.3. Nhận xét chung về các lược khảo
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.2.2. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
• 3.3. Nguồn và phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.4. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
• 3.5. Dữ liệu nghiên cứu
• 3.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
• 4.2. KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố ảnh hưởng
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố quyết định sử dụng
• 4.3. Kiểm định mô hình hồi quy
• 4.4. Kết quả mô hình hồi quy
• 4.5. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC BIẾN NHÂN KHẨU HỌC TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 4.5.1. Kiểm định sự khác biệt của biến giới tính đến quyết định sử dụng
• 4.5.2. Kiểm định sự khác biệt của giới tính đến quyết định sử dụng
• 4.5.3. Kiểm định sự khác biệt của biến độ tuổi đến quyết định sử dụng
• 4.5.4. Kiểm định sự khác biệt của biến tình trạng hôn nhân đến quyết định sử dụng
• 4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.6.1. Nhân tố tương thích
• 4.6.2. Nhân tố tính dễ sử dụng cảm nhận
• 4.6.3. Nhân tố sự tin cậy
• 4.6.4. Nhân tố bảo mật
• 4.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ĐỀ TÀI
• TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH
• TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking đang trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người dân tại TP. Hồ Chí Minh. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng dịch vụ này. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, từ đó giúp các ngân hàng thương mại hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking (iBanking) là một hình thức ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua mạng internet. Dịch vụ này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Internet Banking Tại TP. Hồ Chí Minh

Tại TP. Hồ Chí Minh, Internet Banking đang trở thành xu hướng chính trong giao dịch tài chính. Sự tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ này đã thu hút một lượng lớn khách hàng, mặc dù vẫn còn nhiều người e ngại về vấn đề bảo mật.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Việc Sử Dụng Internet Banking

Mặc dù Internet Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà khách hàng phải đối mặt. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ. Việc hiểu rõ những thách thức này sẽ giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

2.1. Bảo Mật Thông Tin Khách Hàng

Một trong những mối lo ngại lớn nhất của khách hàng khi sử dụng Internet Banking là vấn đề bảo mật. Nhiều người lo sợ rằng thông tin cá nhân của họ có thể bị rò rỉ hoặc bị đánh cắp.

2.2. Chi Phí Sử Dụng Dịch Vụ

Chi phí liên quan đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường quan tâm đến các khoản phí giao dịch và các chi phí ẩn khác có thể phát sinh.

III. Phương Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Với Internet Banking

Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, các ngân hàng cần áp dụng những phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

3.1. Cải Thiện Tính Năng Bảo Mật

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn cho thông tin của khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường lòng tin mà còn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

3.2. Đào Tạo Khách Hàng Về Sử Dụng Dịch Vụ

Cung cấp các khóa đào tạo và hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng. Điều này cũng giúp giảm thiểu các rủi ro trong quá trình giao dịch.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Quyết Định Sử Dụng Internet Banking

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, tính dễ sử dụng và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này sẽ giúp các ngân hàng điều chỉnh chiến lược marketing và phát triển dịch vụ.

4.1. Độ Tin Cậy Của Dịch Vụ

Độ tin cậy của dịch vụ Internet Banking là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy rằng dịch vụ này là an toàn và đáng tin cậy.

4.2. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking có thể được đo lường qua các chỉ số như mức độ sử dụng, phản hồi và sự trung thành. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để tăng cường sự hài lòng.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Internet Banking Tại TP

Tương lai của Internet Banking tại TP. Hồ Chí Minh hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ. Với sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng cần nhanh chóng thích ứng để đáp ứng nhu cầu này. Việc cải thiện dịch vụ và tăng cường bảo mật sẽ là chìa khóa thành công.

5.1. Xu Hướng Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến

Xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking đang gia tăng, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh và nhu cầu giao dịch không tiếp xúc. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ

Các ngân hàng cần đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking như cải thiện giao diện người dùng, tăng cường bảo mật và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn để thu hút khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 giới thiệu lý do chọn đề tài, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, và mục tiêu nghiên cứu của bài viết. Ngoài ra, chương này cũng giới thiệu về phương pháp nghiên cứu và những đóng góp dự kiến của nghiên cứu. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2. Khái niệm Internet Banking Internet Banking (iBanking) là một loại hình ngân hàng điện tử (Electronic Banking), là kênh chuyến giao dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet.

Đây được xem là xu thế tất yếu trong kênh cung ứng dịch vụ của các ngân hàng hiện nay bởi nhiều lợi ích. Về phía ngân hàng, iBanking giúp tiết kiệm được chi phí và có thế phục vụ khách hàng 24/24. Về phía khách hàng, iBanking vừa tiết kiệm thời gian lại vừa thuận tiện. Bên cạnh đó, phát triên dịch vụ iBanking còn góp phân phát triên thanh toán không dùng tiền mặt nhằm giảm tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong dân cư- vôn là chủ trương mà nước ta đang theo đuối với mục tiêu đến năm 2020 phải giảm tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10% (Chính phủ, 2016).

Tuy nhiên, cho đến năm 2018, tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế vẫn còn cao với 90% chi tiêu hàng ngày của người dân sử dụng tiền mặt (Anh, 2018). Nếu so sánh với các con số: 67% dân số sử dụng internet tính đến 2018 (Dammio, 2018), 40% dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng, số lượng thẻ được phát hành lũy kế tính đến cuối quý I/2019 là 158 triệu thẻ thì việc phát triển các dịch vụ thanh toán. Ý định sử dụng dịch vụ Ý định là một quá trình tư duy trong tình huống, liên quan đến những trải nghiệm từ hành vi cá nhân đối với một mục tiêu hoặc hành động nhất định theo Gerbing và Anderson (1988). Theo khái niệm này, ý định đóng vai trò là một cầu nối giữa suy nghĩ và hành động, qua đó người ta phân tích kỹ lưỡng suy nghĩ của mình trước khi quyết định thực hiện một hành vi.

Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của quá trình suy nghĩ trước khi hành động, cho thấy ý định không chỉ là một dự định mơ hồ mà là kết quả của một quá trình cân nhắc, đánh giá kỹ lưỡng các lựa chọn và kết quả tiềm năng. Theo Ajzen (1991) chỉ ra rằng, ý định được xem là “ gồm nhiều nhân tố động cơ có tác động đến hành vi của mỗi cá nhân, các nhân tố này chỉ ra rằng sự sẵn sàng hoặc nỗ lực mà từng cá nhân sẽ đưa ra để tiến hành hành vi”. Ý định là sự chuyển 5 động có xu hướng (thiếu) thứ bên trong. Định nghĩa này có nghĩa là hành động này định hướng cho mục tiêu.

Trên cơ sở này thì ý định là chất xúc tác cho việc đưa ra quyết định của một cá nhân. Kureger (1993) cho rằng: "Ý định đại diện cho mức độ cam kết về hành vi sẽ thực hiện trong tương lai”. Ngày nay thông qua nhiều nghiên cứu khác nhau, người ta cho rằng ý định là một tiền đề của hành vi dự định (Kureger và cộng sự, 2000) và ý định là những phán đoán cho dự tính tốt nhất về hành vi sẽ thực hiện. Cùng với sự thay đổi của thời gian và bối cảnh nghiên cứu mới thì Kureger (2003) có thêm một định nghĩa “Ý định là trạng thái cảm nhận ngay trước khi tiến hành một hành vi.” Theo như khái niệm, một người có ý định thực hiện hành vi là người có nhận thức và suy nghĩ rõ ràng về mục đích và phương tiện thực hiện hành vi đó.

Quyết định sử dụng dịch vụ Cho đến nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về hành vi người tiêu dùng và cụ thể là quyết định của khách hàng đối với việc mua hay tham gia một sản phẩm dịch vụ nào đó. Bennett (1988), hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là các hoạt động mà người tiêu dùng thực hiện trong quá trình tìm kiếm, mua, sử dụng, và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ mà họ kỳ vọng sẽ thỏa mãn các nhu cầu cá nhân. Điều này giúp chúng ta hiểu rõ hơn về cách người tiêu dùng tương tác với thị trường và các nhà cung cấp, cũng như cách họ đưa ra quyết định dựa trên nhu cầu và kỳ vọng của bản thân. Đề cập đến quyết định mua hoặc tham gia một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó, hay hành vi mua tham gia, có một số mô hình lý thuyết đã được đề cập trước đây như mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA), mô hình thuyết hành vi hoạch định (TPB).

Từ đó có thể thấy. Ý định được xác định là động lực ảnh hưởng đến hành vi, ý định mạnh mẽ dẫn đến hành vi mạnh mẽ hơn. Ý định mua hàng phản ánh dự đoán hoặc kế hoạch hành vi trong tương lai hoặc khả năng về niềm tin và sẽ chuyển thành hành vi mua hàng. Mặc dù Mittal và Kamakura (2001) lập luận rằng, ý định mua hàng không thể dự đoán chính xác, tuy nhiên theo Conner và Armitage (1998) ý định đại diện động cơ của một người phải nỗ lực để thực hiện hành vi.

Vì vậy khái niệm Quyết định sử dụng được hiểu như là quyết định mua trong nghiên cứu 6 này. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2. Lý thuyết hành động hợp lý TRA Lý thuyết Hành động Hợp lý (TRA hoặc ToRA) được sử dụng để làm rõ mối quan hệ giữa thái độ và hành vi trong các hành động của con người. Ứng dụng chính của nó nằm ở việc dự đoán cách mà cá nhân có khả năng hành xử, dựa trên thái độ và ý định hành vi của họ từ trước.

Quyết định của một cá nhân để thực hiện một hành vi cụ thể dựa trên các kết quả mà họ mong đợi từ việc thực hiện hành vi đó (Fishbein & Ajzen, 1967). Hơn nữa, các nhà nghiên cứu quan tâm đến những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hành động của một chủ thể. Tuy nhiên, kết quả từ nhiều nghiên cứu đã chỉ ra một hạn chế của lý thuyết này, cho thấy ý định hành vi không luôn dẫn đến hành vi cụ thể. Một lập luận phản đối mối quan hệ mạnh mẽ giữa ý định hành vi và hành vi thực tế đã dẫn đến sự xuất hiện của lý thuyết về hành vi có kế hoạch, một mô hình bao gồm ảnh hưởng của các yếu tố phi điều kiện đến hành vi.

Việc đánh giá thái độ đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng vì có mối quan hệ chặt chẽ được công nhận giữa thái độ và hành vi. Cần lưu ý rằng hai khái niệm này không thể hoán đổi; các chuyên gia đã phát hiện rằng thái độ chỉ chỉ ra ở một mức độ nhất định về khả năng áp dụng một số hành vi cụ thể. 7 Nguồn: Ajzen và Fishbein (1975) Hình 2. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 2.

Lý thuyết chấp nhận công nghệ Mô hình TAM, được đề xuất bởi Fred Davis và Richard Bagozzi (Davis, 1989; Bagozzi, 1992), để cung cấp một giải thích rõ ràng hơn về cách người tiêu dùng chấp nhận và áp dụng công nghệ, dựa trên sự phát triển của lý thuyết TRA và TPB. Có hai yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng: sự hữu ích được cảm nhận và sự dễ sử dụng được cảm nhận. Sự hữu ích được cảm nhận đề cập đến mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ. Còn nhận thức về sự dễ sử dụng là mức độ mà một người cảm nhận rằng một hệ thống cụ thể có thể được sử dụng mà không cần nỗ lực đáng kể.

8 Nguồn: Davis, 1989; Davis, Bagozzi, & Warshaw (1989) Hình 2. Mô hình Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) 2. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT Khả năng áp dụng công nghệ được nhận thức phụ thuộc vào tác động trực tiếp của bốn cấu trúc chính, đó là kỳ vọng về hiệu suất, kỳ vọng về nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và các điều kiện thuận lợi. Hiệu quả của các yếu tố dự đoán được kiểm duyệt theo độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm và sự tự nguyện sử dụng (Venkatesh et al.

Hiệu suất kỳ gn gnvọng gn được định nghĩa là gn "mức gđộ mà gn một cá nhân tingnrằng việc sử gn dụng gn hệ thống sẽ giúp gn anh ta hoặc cô ta đạt được thành tích trong công gn việc" (Venkatesh gn et al. Kỳ vọng về Hiệu suất, phát sinh từ cấu trúc của Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM), TAM 2, TAM kết hợp UTAUT, Lý thuyết Hành vi có Kế hoạch (CAM TPB), Mô hình Động lực (MM), Mô hình Sử dụng Máy tính Cá nhân (MPCU), Lý thuyết Khuếch tán Sự đổi mới (IDT) và Lý thuyết Nhận thức Xã hội (SCT) (bao gồm tính hữu ích cảm nhận, động lực bên ngoài, phù hợp với công việc, lợi thế tương đối và kỳ vọng kết quả). Nó đứng ra là yếu tố dự đoán mạnh mẽ nhất về ý định sử dụng, chứng minh sự quan trọng trong cả hai môi trường tự nguyện và bắt buộc (Zhou, Lu & Wang, 2010; Venkatesh, Thong & Xu, 2016). Kỳ vọng về nỗ lực được định nghĩa là "mức độ dễ dàng liên quan đến việc sử dụng một hệ thống cụ thể" (Venkatesh và cộng sự, 2003).

Sự kỳ vọng về nỗ lực được hình thành dựa trên việc nhận thức về sự dễ sử dụng và sự phức tạp được thúc đẩy từ TAM, MPCU, IDT, thể hiện sự tương đồng trong cả định nghĩa và phương tiện đo lường. Tác động của yếu tố cấu trúc trở nên ít quan trọng sau thời 9 gian sử dụng công nghệ kéo dài (Gupta, Dasgupta & Gupta, 2008; Chauhan & Jaiswal, 2016). Ảnh hưởng xã hội được mô tả là "mức độ mà một cá nhân tin rằng những người quan trọng khác đều ủng hộ việc áp dụng hệ thống mới" (Venkatesh et al. Ảnh hưởng của yếu tố xã hội tương tự như các khái niệm như chuẩn mực chủ quan, yếu tố xã hội và hình ảnh được sử dụng trong TRA, TAM 2, TPB, CTAMTPB, MPCU, IDT, thể hiện rằng hành vi của cá nhân được điều chỉnh bởi nhận thức của người khác về họ.

Ảnh hưởng xã hội đặc biệt quan trọng khi việc sử dụng công nghệ trở thành bắt buộc (Venkatesh et al. Trong ngữ cảnh bắt buộc, người dùng có thể sử dụng công nghệ do tuân thủ yêu cầu chứ không phải do sở thích cá nhân (Venkatesh & Davis, 2000).