Khóa luận: Yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại TP.HCM 2023

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại TP.HCM.

• Tác giả: Đặng Thúy Anh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Anh Tú
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Tại TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 1.8. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.8.1. Khái niệm Internet Banking
• 1.8.2. Ý định sử dụng dịch vụ
• 1.8.3. Quyết định sử dụng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 2.1. Lý thuyết hành động hợp lý TRA
• 2.2. Lý thuyết chấp nhận công nghệ
• 2.3. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT
• 2.4. LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.4.3. Nhận xét chung về các lược khảo
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.2.2. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
• 3.3. Nguồn và phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.4. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
• 3.5. Dữ liệu nghiên cứu
• 3.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
• 4.2. KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố ảnh hưởng
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố quyết định sử dụng
• 4.3. Kiểm định mô hình hồi quy
• 4.4. Kết quả mô hình hồi quy
• 4.5. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC BIẾN NHÂN KHẨU HỌC TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 4.5.1. Kiểm định sự khác biệt của biến giới tính đến quyết định sử dụng
• 4.5.2. Kiểm định sự khác biệt của giới tính đến quyết định sử dụng
• 4.5.3. Kiểm định sự khác biệt của biến độ tuổi đến quyết định sử dụng
• 4.5.4. Kiểm định sự khác biệt của biến tình trạng hôn nhân đến quyết định sử dụng
• 4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.6.1. Nhân tố tương thích
• 4.6.2. Nhân tố tính dễ sử dụng cảm nhận
• 4.6.3. Nhân tố sự tin cậy
• 4.6.4. Nhân tố bảo mật
• 4.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ĐỀ TÀI
• TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH
• TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking đang trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người dân tại TP. Hồ Chí Minh. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng dịch vụ này. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, từ đó giúp các ngân hàng thương mại hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking (iBanking) là một hình thức ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua mạng internet. Dịch vụ này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Internet Banking Tại TP. Hồ Chí Minh

Tại TP. Hồ Chí Minh, Internet Banking đang trở thành xu hướng chính trong giao dịch tài chính. Sự tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ này đã thu hút một lượng lớn khách hàng, mặc dù vẫn còn nhiều người e ngại về vấn đề bảo mật.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Việc Sử Dụng Internet Banking

Mặc dù Internet Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà khách hàng phải đối mặt. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ. Việc hiểu rõ những thách thức này sẽ giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

2.1. Bảo Mật Thông Tin Khách Hàng

Một trong những mối lo ngại lớn nhất của khách hàng khi sử dụng Internet Banking là vấn đề bảo mật. Nhiều người lo sợ rằng thông tin cá nhân của họ có thể bị rò rỉ hoặc bị đánh cắp.

2.2. Chi Phí Sử Dụng Dịch Vụ

Chi phí liên quan đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường quan tâm đến các khoản phí giao dịch và các chi phí ẩn khác có thể phát sinh.

III. Phương Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Với Internet Banking

Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, các ngân hàng cần áp dụng những phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

3.1. Cải Thiện Tính Năng Bảo Mật

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn cho thông tin của khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường lòng tin mà còn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

3.2. Đào Tạo Khách Hàng Về Sử Dụng Dịch Vụ

Cung cấp các khóa đào tạo và hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng. Điều này cũng giúp giảm thiểu các rủi ro trong quá trình giao dịch.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Quyết Định Sử Dụng Internet Banking

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, tính dễ sử dụng và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này sẽ giúp các ngân hàng điều chỉnh chiến lược marketing và phát triển dịch vụ.

4.1. Độ Tin Cậy Của Dịch Vụ

Độ tin cậy của dịch vụ Internet Banking là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy rằng dịch vụ này là an toàn và đáng tin cậy.

4.2. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking có thể được đo lường qua các chỉ số như mức độ sử dụng, phản hồi và sự trung thành. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để tăng cường sự hài lòng.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Internet Banking Tại TP

Tương lai của Internet Banking tại TP. Hồ Chí Minh hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ. Với sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng cần nhanh chóng thích ứng để đáp ứng nhu cầu này. Việc cải thiện dịch vụ và tăng cường bảo mật sẽ là chìa khóa thành công.

5.1. Xu Hướng Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến

Xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking đang gia tăng, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh và nhu cầu giao dịch không tiếp xúc. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ

Các ngân hàng cần đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking như cải thiện giao diện người dùng, tăng cường bảo mật và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn để thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Dịch vụ Internet Banking (IB) tại Việt Nam đã có bước phát triển nhanh chóng kể từ khi xuất hiện, đặc biệt tại các đô thị lớn. Tính đến tháng 6/2014, có hơn 43 trong số 47 ngân hàng đã công bố cung cấp dịch vụ này (Smartlink card JSC, 2014). Tuy nhiên, lượng khách hàng thực tế sử dụng Internet Banking vẫn còn hạn chế — chỉ khoảng 6 triệu người, chiếm 8,5% so với số lượng thẻ và khoảng 12% so với số tài khoản (Smartlink card JSC, 2014). Bên cạnh đó, đến năm 2018, tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong chi tiêu hàng ngày vẫn ở mức cao (90%), trong khi 67% dân số đã sử dụng Internet và 40% có tài khoản ngân hàng — cho thấy khoảng cách lớn giữa tiềm năng và thực tế triển khai dịch vụ số.

Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả Đặng Thúy Anh lựa chọn đề tài nhằm lý giải các nhân tố tác động đến hành vi quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân (KHCN), từ đó giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) có cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của KHCN tại NHTM khu vực TP. Hồ Chí Minh.
2. Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định sử dụng.
3. Đề xuất giải pháp nhằm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các NHTM khu vực TP. Hồ Chí Minh.

Câu hỏi nghiên cứu:

• Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của KHCN tại các NHTM tại TP. Hồ Chí Minh?
• Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định sử dụng Internet Banking của KHCN tại các NHTM?

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của KHCN tại NHTM ở TP. Hồ Chí Minh.

Phạm vi nghiên cứu:

• Không gian: Khách hàng đang và chưa sử dụng Internet Banking tại TP. Hồ Chí Minh.
• Thời gian: 8 tháng, từ tháng 4/2023 đến tháng 12/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết

Nghiên cứu xây dựng nền tảng lý thuyết dựa trên ba mô hình chấp nhận công nghệ được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng số:

Lý thuyết	Tác giả	Nội dung cốt lõi áp dụng
Thuyết hành động hợp lý (TRA)	Fishbein & Ajzen (1967; 1975)	Phân tích quyết định của khách hàng dựa trên ý định và quan điểm xã hội đối với việc sử dụng IB
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)	Davis (1989); Bagozzi (1992)	Đánh giá tính hữu ích cảm nhận và tính dễ sử dụng cảm nhận như hai yếu tố trực tiếp ảnh hưởng thái độ người dùng
Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)	Venkatesh et al. (2003)	Xác định bốn cấu trúc chính: kỳ vọng hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi; UTAUT giải thích được 70% phương sai trong ý định sử dụng

Tác giả tổng hợp từ ba lý thuyết trên để xây dựng mô hình nghiên cứu riêng với sáu biến độc lập và một biến phụ thuộc, đồng thời tích hợp thêm nhóm biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân) như yếu tố kiểm soát.

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Phương trình hồi quy đề xuất:

QD = β₁HI + β₂AH + β₃TT + β₄SD + β₅BM + β₆TC + ε

Trong đó: QD — Quyết định sử dụng IB; HI — Hữu ích cảm nhận; AH — Ảnh hưởng xã hội; TT — Tương thích với lối sống; SD — Tính dễ sử dụng; BM — Tính bảo mật; TC — Sự tin cậy.

Sáu giả thuyết (H1–H6) đều phát biểu chiều tác động dương từ mỗi biến độc lập đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp hai phương pháp:

• Định tính: Thống kê mô tả, thu thập số liệu thứ cấp chính thống; tham vấn chuyên gia để xây dựng và sàng lọc thang đo.
• Định lượng: Khảo sát bằng bảng câu hỏi, phân phối qua các nền tảng mạng xã hội (Facebook, Zalo, Gmail). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha → phân tích nhân tố khám phá EFA → kiểm định tương quan Pearson → hồi quy tuyến tính bội → kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học (Independent samples t-test, ANOVA).

Nguồn dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp thu thập từ 260 phiếu khảo sát hợp lệ (sau khi sàng lọc từ 262 phiếu thu về) của KHCN đang sinh sống, học tập và làm việc tại TP. Hồ Chí Minh, bao gồm cả người đã và chưa sử dụng Internet Banking. Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo quy tắc Bollen (1989): 25 biến × 5 = 125 mẫu; cỡ mẫu thực tế vượt ngưỡng này.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương này trình bày lý do chọn đề tài xuất phát từ khoảng cách giữa tiềm năng phát triển Internet Banking và tỷ lệ sử dụng thực tế còn thấp tại Việt Nam. Tác giả nêu rõ mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể, xác định câu hỏi nghiên cứu, phạm vi không gian và thời gian, cũng như phương pháp nghiên cứu sẽ áp dụng. Đóng góp dự kiến của đề tài được xác định là cung cấp cơ sở thực nghiệm giúp các NHTM tại TP. Hồ Chí Minh hiểu rõ nhu cầu KHCN và xây dựng dịch vụ Internet Banking phù hợp, chất lượng.

Chương 2. Cơ sở lý thuyết và vấn đề nghiên cứu

Chương này làm rõ ba nhóm nội dung: (1) khái niệm Internet Banking, ý định và quyết định sử dụng dịch vụ; (2) tổng quan ba lý thuyết nền (TRA, TAM, UTAUT) và luận giải cách mỗi lý thuyết vận dụng vào bối cảnh nghiên cứu; (3) lược khảo 16 nghiên cứu nước ngoài và 7 nghiên cứu trong nước liên quan. Các nghiên cứu quốc tế được lược khảo bao gồm Clemes et al. (2012) tại New Zealand với 8 yếu tố ảnh hưởng; Yeoh Sok Foon & Benjamin Chan (2011) tại Malaysia áp dụng UTAUT với mẫu 200 người; Giovanis et al. (2012) tại Hy Lạp với 280 khách hàng; Walid Chaouali et al. (2015) tại Úc với 245 người dùng SmartPLS 2.0 M3. Tại Việt Nam, các nghiên cứu được tổng hợp gồm Nguyễn Minh Hải (2014), Trần Thị Diễm Phương (2015), Nguyễn Thị Hồng Hải (2016), Nguyễn Thị Thanh Nhàn (2015), Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011). Nhận xét chung cho thấy các yếu tố được nhắc đến nhiều nhất trong các nghiên cứu trước là Sự tin cậy, Hiệu quả sử dụng, Nỗ lực sử dụng, Ảnh hưởng xã hội và Sự dễ sử dụng.

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày quy trình nghiên cứu 5 bước (xác định vấn đề → xây dựng mô hình và giả thuyết → thu thập dữ liệu → phân tích số liệu → thảo luận và khuyến nghị), mô hình nghiên cứu đề xuất, sáu giả thuyết nghiên cứu (H1–H6) cùng các biến quan sát cụ thể. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần: thông tin nhân khẩu học và 25 biến quan sát đo lường sáu nhân tố độc lập cùng biến quyết định sử dụng, sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Phân tích mẫu cho thấy: 46% nam giới; nhóm tuổi 20–50 chiếm 70,8%; nhân viên chiếm 39,6%, tự kinh doanh 31,9%, học sinh–sinh viên 19,0%; nhóm thu nhập 6–40 triệu đồng/tháng chiếm 65,5%, dưới 6 triệu 18,8%, trên 40 triệu 15%.

Chương 4. Kết quả và thảo luận

Đây là chương trọng tâm của nghiên cứu, triển khai toàn bộ quy trình phân tích định lượng:

Kiểm định Cronbach's Alpha xác nhận tất cả thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy (α ≥ 0,6). Cụ thể: Hữu ích cảm nhận α = 0,811 (đạt mức tốt); Mức tương thích α = 0,613; Ảnh hưởng xã hội α = 0,650; Tính dễ sử dụng α = 0,649; Bảo mật α = 0,637; Sự tin cậy α đạt tiêu chuẩn. Hai biến quan sát BM3 và TC1 bị loại bỏ do việc loại chúng cải thiện chỉ số Cronbach's Alpha (BM3 khi loại: 0,767; TC1 khi loại: 0,741).

Phân tích EFA cho các biến độc lập cho kết quả KMO = 0,877 (> 0,5), Sig. = 0,000 (< 0,05), tổng phương sai trích = 66,930% (> 50%), Eigenvalue = 1,098 (> 1) — toàn bộ đều đạt chuẩn. Không có biến nào bị loại sau ma trận xoay nhân tố do tất cả hệ số tải nhân tố đều > 0,3. EFA cho biến phụ thuộc (quyết định sử dụng) cho KMO = 0,632 (> 0,5), Sig. < 0,05.

Phân tích hồi quy được thực hiện sau khi kiểm tra đa cộng tuyến, kiểm định ANOVA và kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư (Histogram, Normal P-P plot, Scatter). Kết quả mô hình hồi quy bội xác nhận mức độ phù hợp và các hệ số hồi quy từng biến. Chương này cũng thảo luận chi tiết bốn nhân tố có ý nghĩa: tương thích, tính dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy và bảo mật, với biểu đồ giá trị trung bình minh họa từng nhân tố.

Kiểm định nhân khẩu học bằng Independent samples t-test (giới tính) và ANOVA (độ tuổi, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập) để xem xét sự khác biệt trong quyết định sử dụng Internet Banking theo từng đặc trưng nhân khẩu học.

Chương 5. Kết quả của nghiên cứu

Chương tổng kết kết quả nghiên cứu, trình bày các khuyến nghị cụ thể cho NHTM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, đồng thời nêu hạn chế của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

Nghiên cứu xác nhận mô hình hồi quy bội với biến phụ thuộc là quyết định sử dụng Internet Banking chịu tác động đồng thời của sáu nhân tố độc lập. Sau phân tích EFA và loại bỏ biến không phù hợp (BM3, TC1), mô hình cuối gồm các nhân tố: Hữu ích cảm nhận (HI), Tương thích với lối sống (TT), Ảnh hưởng xã hội (AH), Tính dễ sử dụng cảm nhận (SD), Tính bảo mật (BM) và Sự tin cậy (TC).

Phân tích Cronbach's Alpha cho thấy thang đo Hữu ích cảm nhận đạt mức tin cậy cao nhất với α = 0,811. Phân tích EFA xác nhận tổng phương sai trích 66,930%, vượt ngưỡng 50% yêu cầu, cho phép kết luận mô hình có khả năng giải thích tốt sự biến thiên của dữ liệu. Kết quả kiểm định các giả thuyết (bảng kết luận giả thuyết được lập từ phân tích hồi quy và kiểm định ANOVA) xác định chiều tác động và mức độ ý nghĩa thống kê của từng nhân tố.

Phân tích nhân khẩu học cho thấy có sự khác biệt về quyết định sử dụng Internet Banking theo giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp và thu nhập giữa các nhóm KHCN khảo sát.

Giải pháp và khuyến nghị

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số khuyến nghị cho các NHTM tập trung vào bốn nhóm nhân tố có ý nghĩa: (1) tăng cường tính tương thích của dịch vụ với lối sống khách hàng; (2) cải thiện giao diện và quy trình đăng ký nhằm nâng cao tính dễ sử dụng; (3) xây dựng cơ chế bảo mật minh bạch và thông báo kịp thời để củng cố sự tin cậy; (4) truyền thông rõ ràng về lợi ích và tính năng của Internet Banking để phát huy nhân tố hữu ích cảm nhận. Mục tiêu tổng thể là giúp các NHTM xây dựng dịch vụ Internet Banking phù hợp, chất lượng và đáp ứng đúng nhu cầu từng cá nhân khách hàng.

Đóng góp

Tác giả tự xác định đóng góp của đề tài là: cung cấp bằng chứng thực nghiệm từ bối cảnh TP. Hồ Chí Minh năm 2023 về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking của KHCN, bổ sung vào nhóm nghiên cứu trong nước vốn còn tập trung chủ yếu tại Đà Nẵng và các chi nhánh ngân hàng riêng lẻ (ACB, Agribank). Nghiên cứu mở rộng diện khảo sát sang toàn bộ hệ thống NHTM khu vực TP. Hồ Chí Minh thay vì một tổ chức cụ thể, đồng thời tích hợp đồng thời ba lý thuyết TRA, TAM và UTAUT trong một mô hình thống nhất.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Tác giả tự nêu một số hạn chế trong phần Chương 5:

• Phạm vi nghiên cứu giới hạn ở TP. Hồ Chí Minh, nên kết quả có thể chưa phản ánh đặc trưng của KHCN tại các tỉnh thành khác hoặc khu vực nông thôn.
• Phương pháp lấy mẫu thuận tiện qua mạng xã hội (Facebook, Zalo, Gmail) có thể dẫn đến thiên lệch mẫu, chưa đại diện đồng đều cho tất cả nhóm KHCN.
• Kiến thức và góc nhìn cá nhân của tác giả có thể ảnh hưởng đến một số phán đoán trong quá trình phân tích.

Dựa trên phạm vi đã thực hiện, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng không gian sang các tỉnh thành khác, tăng cỡ mẫu, áp dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định đồng thời nhiều mối quan hệ, hoặc bổ sung các biến mới như trải nghiệm người dùng (UX), yếu tố pháp lý và hạ tầng công nghệ.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo đối với các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng đang thực hiện đề tài về hành vi người tiêu dùng dịch vụ tài chính số, ngân hàng điện tử, hoặc ứng dụng mô hình TAM/UTAUT trong lĩnh vực ngân hàng.
• Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh và Marketing nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua/sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân.
• Người làm nghiên cứu ứng dụng tại các NHTM muốn tham khảo quy trình thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát bằng SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội).

Phần đáng tham khảo nhất bao gồm: (1) Chương 2 — lược khảo tổng hợp 16 nghiên cứu nước ngoài và 7 nghiên cứu trong nước theo định dạng có cấu trúc; (2) Chương 3 — thang đo với 25 biến quan sát được trình bày rõ mã biến và nội dung câu hỏi; (3) Chương 4 — quy trình phân tích từng bước từ Cronbach's Alpha đến EFA và hồi quy bội, có thể dùng làm mẫu tham chiếu về cách trình bày kết quả SPSS trong báo cáo học thuật.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Nghiên cứu sử dụng bao nhiêu biến quan sát và được chia thành những nhóm nào? Nghiên cứu sử dụng tổng cộng 25 biến quan sát, được chia thành 7 nhóm: Hữu ích cảm nhận (HI1–HI4), Mức tương thích (TT1–TT3), Ảnh hưởng xã hội (AH1–AH3), Tính dễ sử dụng cảm nhận (SD1–SD4), Tính bảo mật (BM1–BM4), Sự tin cậy (TC1–TC4) và Quyết định sử dụng (QD1–QD3). Sau kiểm định Cronbach's Alpha, hai biến BM3 và TC1 bị loại bỏ.

2. Tại sao biến BM3 và TC1 bị loại khỏi mô hình? Biến BM3 bị loại vì chỉ số Cronbach's Alpha của thang đo Bảo mật tăng lên 0,767 khi loại biến này, cao hơn chỉ số Cronbach's Alpha tổng của thang đo. Tương tự, biến TC1 bị loại vì Cronbach's Alpha của thang đo Sự tin cậy tăng lên 0,741 khi loại TC1, cải thiện độ tin cậy tổng thể của thang đo.

3. Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập có đạt yêu cầu không và dựa trên tiêu chí nào? Có. Phân tích EFA cho các nhân tố ảnh hưởng đạt đủ ba tiêu chí: KMO = 0,877 (> 0,5, đạt yêu cầu); kiểm định Bartlett có Sig. = 0,000 (< 0,05, các biến có tương quan trong tổng thể); tổng phương sai trích = 66,930% (> 50%, mô hình giải thích được phần lớn biến thiên dữ liệu); Eigenvalue = 1,098 (> 1, đạt chuẩn). Không có biến nào bị loại sau ma trận xoay do tất cả hệ số tải nhân tố đều > 0,3.

4. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát gồm 260 người như thế nào? Mẫu gồm 46% nam và 54% nữ; độ tuổi 20–50 chiếm 70,8%, trên 50 tuổi chiếm 21,7%, dưới 20 tuổi chiếm phần còn lại; nghề nghiệp gồm nhân viên 39,6%, tự kinh doanh 31,9%, học sinh–sinh viên 19,0%, nghề khác 3% và các nhóm nhỏ hơn; thu nhập chủ yếu từ 6–40 triệu đồng/tháng (65,5%), dưới 6 triệu đồng (18,8%) và trên 40 triệu đồng (15%).

5. Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo quy tắc nào và kết quả là bao nhiêu? Tác giả áp dụng quy tắc cỡ mẫu của Bollen (1989), theo đó tỷ lệ tối thiểu là 5 quan sát cho mỗi biến. Với 25 biến trong mô hình, cỡ mẫu tối thiểu được tính là 25 × 5 = 125 mẫu. Nghiên cứu thu thập 262 phiếu và giữ lại 260 phiếu hợp lệ sau sàng lọc, vượt gần gấp đôi ngưỡng tối thiểu yêu cầu.

---

Kết luận

Khóa luận của Đặng Thúy Anh (Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, 2023) là một nghiên cứu định lượng khảo sát áp dụng bộ công cụ phân tích SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội) nhằm xác định và đo lường mức độ tác động của sáu nhân tố — hữu ích cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, tương thích với lối sống, tính dễ sử dụng, tính bảo mật và sự tin cậy — đến quyết định sử dụng Internet Banking của KHCN tại TP. Hồ Chí Minh. Với cỡ mẫu 260 quan sát và nền tảng lý thuyết tích hợp từ TRA, TAM và UTAUT, nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm gắn với bối cảnh thị trường TP. Hồ Chí Minh năm 2023, bổ sung vào hệ thống tài liệu nghiên cứu về hành vi chấp nhận dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam. Các khuyến nghị được đề xuất hướng trực tiếp đến nhu cầu cải thiện dịch vụ Internet Banking của các NHTM, đặc biệt tập trung vào nhóm nhân tố tương thích, dễ sử dụng, bảo mật và tin cậy — những nhân tố được phân tích chi tiết trong kết quả nghiên cứu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 giới thiệu lý do chọn đề tài, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, và mục tiêu nghiên cứu của bài viết. Ngoài ra, chương này cũng giới thiệu về phương pháp nghiên cứu và những đóng góp dự kiến của nghiên cứu. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2. Khái niệm Internet Banking Internet Banking (iBanking) là một loại hình ngân hàng điện tử (Electronic Banking), là kênh chuyến giao dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet.

Đây được xem là xu thế tất yếu trong kênh cung ứng dịch vụ của các ngân hàng hiện nay bởi nhiều lợi ích. Về phía ngân hàng, iBanking giúp tiết kiệm được chi phí và có thế phục vụ khách hàng 24/24. Về phía khách hàng, iBanking vừa tiết kiệm thời gian lại vừa thuận tiện. Bên cạnh đó, phát triên dịch vụ iBanking còn góp phân phát triên thanh toán không dùng tiền mặt nhằm giảm tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong dân cư- vôn là chủ trương mà nước ta đang theo đuối với mục tiêu đến năm 2020 phải giảm tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10% (Chính phủ, 2016).

Tuy nhiên, cho đến năm 2018, tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế vẫn còn cao với 90% chi tiêu hàng ngày của người dân sử dụng tiền mặt (Anh, 2018). Nếu so sánh với các con số: 67% dân số sử dụng internet tính đến 2018 (Dammio, 2018), 40% dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng, số lượng thẻ được phát hành lũy kế tính đến cuối quý I/2019 là 158 triệu thẻ thì việc phát triển các dịch vụ thanh toán. Ý định sử dụng dịch vụ Ý định là một quá trình tư duy trong tình huống, liên quan đến những trải nghiệm từ hành vi cá nhân đối với một mục tiêu hoặc hành động nhất định theo Gerbing và Anderson (1988). Theo khái niệm này, ý định đóng vai trò là một cầu nối giữa suy nghĩ và hành động, qua đó người ta phân tích kỹ lưỡng suy nghĩ của mình trước khi quyết định thực hiện một hành vi.

Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của quá trình suy nghĩ trước khi hành động, cho thấy ý định không chỉ là một dự định mơ hồ mà là kết quả của một quá trình cân nhắc, đánh giá kỹ lưỡng các lựa chọn và kết quả tiềm năng. Theo Ajzen (1991) chỉ ra rằng, ý định được xem là “ gồm nhiều nhân tố động cơ có tác động đến hành vi của mỗi cá nhân, các nhân tố này chỉ ra rằng sự sẵn sàng hoặc nỗ lực mà từng cá nhân sẽ đưa ra để tiến hành hành vi”. Ý định là sự chuyển 5 động có xu hướng (thiếu) thứ bên trong. Định nghĩa này có nghĩa là hành động này định hướng cho mục tiêu.

Trên cơ sở này thì ý định là chất xúc tác cho việc đưa ra quyết định của một cá nhân. Kureger (1993) cho rằng: "Ý định đại diện cho mức độ cam kết về hành vi sẽ thực hiện trong tương lai”. Ngày nay thông qua nhiều nghiên cứu khác nhau, người ta cho rằng ý định là một tiền đề của hành vi dự định (Kureger và cộng sự, 2000) và ý định là những phán đoán cho dự tính tốt nhất về hành vi sẽ thực hiện. Cùng với sự thay đổi của thời gian và bối cảnh nghiên cứu mới thì Kureger (2003) có thêm một định nghĩa “Ý định là trạng thái cảm nhận ngay trước khi tiến hành một hành vi.” Theo như khái niệm, một người có ý định thực hiện hành vi là người có nhận thức và suy nghĩ rõ ràng về mục đích và phương tiện thực hiện hành vi đó.

Quyết định sử dụng dịch vụ Cho đến nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về hành vi người tiêu dùng và cụ thể là quyết định của khách hàng đối với việc mua hay tham gia một sản phẩm dịch vụ nào đó. Bennett (1988), hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là các hoạt động mà người tiêu dùng thực hiện trong quá trình tìm kiếm, mua, sử dụng, và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ mà họ kỳ vọng sẽ thỏa mãn các nhu cầu cá nhân. Điều này giúp chúng ta hiểu rõ hơn về cách người tiêu dùng tương tác với thị trường và các nhà cung cấp, cũng như cách họ đưa ra quyết định dựa trên nhu cầu và kỳ vọng của bản thân. Đề cập đến quyết định mua hoặc tham gia một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó, hay hành vi mua tham gia, có một số mô hình lý thuyết đã được đề cập trước đây như mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA), mô hình thuyết hành vi hoạch định (TPB).

Từ đó có thể thấy. Ý định được xác định là động lực ảnh hưởng đến hành vi, ý định mạnh mẽ dẫn đến hành vi mạnh mẽ hơn. Ý định mua hàng phản ánh dự đoán hoặc kế hoạch hành vi trong tương lai hoặc khả năng về niềm tin và sẽ chuyển thành hành vi mua hàng. Mặc dù Mittal và Kamakura (2001) lập luận rằng, ý định mua hàng không thể dự đoán chính xác, tuy nhiên theo Conner và Armitage (1998) ý định đại diện động cơ của một người phải nỗ lực để thực hiện hành vi.

Vì vậy khái niệm Quyết định sử dụng được hiểu như là quyết định mua trong nghiên cứu 6 này. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2. Lý thuyết hành động hợp lý TRA Lý thuyết Hành động Hợp lý (TRA hoặc ToRA) được sử dụng để làm rõ mối quan hệ giữa thái độ và hành vi trong các hành động của con người. Ứng dụng chính của nó nằm ở việc dự đoán cách mà cá nhân có khả năng hành xử, dựa trên thái độ và ý định hành vi của họ từ trước.

Quyết định của một cá nhân để thực hiện một hành vi cụ thể dựa trên các kết quả mà họ mong đợi từ việc thực hiện hành vi đó (Fishbein & Ajzen, 1967). Hơn nữa, các nhà nghiên cứu quan tâm đến những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hành động của một chủ thể. Tuy nhiên, kết quả từ nhiều nghiên cứu đã chỉ ra một hạn chế của lý thuyết này, cho thấy ý định hành vi không luôn dẫn đến hành vi cụ thể. Một lập luận phản đối mối quan hệ mạnh mẽ giữa ý định hành vi và hành vi thực tế đã dẫn đến sự xuất hiện của lý thuyết về hành vi có kế hoạch, một mô hình bao gồm ảnh hưởng của các yếu tố phi điều kiện đến hành vi.

Việc đánh giá thái độ đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng vì có mối quan hệ chặt chẽ được công nhận giữa thái độ và hành vi. Cần lưu ý rằng hai khái niệm này không thể hoán đổi; các chuyên gia đã phát hiện rằng thái độ chỉ chỉ ra ở một mức độ nhất định về khả năng áp dụng một số hành vi cụ thể. 7 Nguồn: Ajzen và Fishbein (1975) Hình 2. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 2.

Lý thuyết chấp nhận công nghệ Mô hình TAM, được đề xuất bởi Fred Davis và Richard Bagozzi (Davis, 1989; Bagozzi, 1992), để cung cấp một giải thích rõ ràng hơn về cách người tiêu dùng chấp nhận và áp dụng công nghệ, dựa trên sự phát triển của lý thuyết TRA và TPB. Có hai yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng: sự hữu ích được cảm nhận và sự dễ sử dụng được cảm nhận. Sự hữu ích được cảm nhận đề cập đến mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ. Còn nhận thức về sự dễ sử dụng là mức độ mà một người cảm nhận rằng một hệ thống cụ thể có thể được sử dụng mà không cần nỗ lực đáng kể.

8 Nguồn: Davis, 1989; Davis, Bagozzi, & Warshaw (1989) Hình 2. Mô hình Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) 2. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT Khả năng áp dụng công nghệ được nhận thức phụ thuộc vào tác động trực tiếp của bốn cấu trúc chính, đó là kỳ vọng về hiệu suất, kỳ vọng về nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và các điều kiện thuận lợi. Hiệu quả của các yếu tố dự đoán được kiểm duyệt theo độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm và sự tự nguyện sử dụng (Venkatesh et al.

Hiệu suất kỳ gn gnvọng gn được định nghĩa là gn "mức gđộ mà gn một cá nhân tingnrằng việc sử gn dụng gn hệ thống sẽ giúp gn anh ta hoặc cô ta đạt được thành tích trong công gn việc" (Venkatesh gn et al. Kỳ vọng về Hiệu suất, phát sinh từ cấu trúc của Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM), TAM 2, TAM kết hợp UTAUT, Lý thuyết Hành vi có Kế hoạch (CAM TPB), Mô hình Động lực (MM), Mô hình Sử dụng Máy tính Cá nhân (MPCU), Lý thuyết Khuếch tán Sự đổi mới (IDT) và Lý thuyết Nhận thức Xã hội (SCT) (bao gồm tính hữu ích cảm nhận, động lực bên ngoài, phù hợp với công việc, lợi thế tương đối và kỳ vọng kết quả). Nó đứng ra là yếu tố dự đoán mạnh mẽ nhất về ý định sử dụng, chứng minh sự quan trọng trong cả hai môi trường tự nguyện và bắt buộc (Zhou, Lu & Wang, 2010; Venkatesh, Thong & Xu, 2016). Kỳ vọng về nỗ lực được định nghĩa là "mức độ dễ dàng liên quan đến việc sử dụng một hệ thống cụ thể" (Venkatesh và cộng sự, 2003).

Sự kỳ vọng về nỗ lực được hình thành dựa trên việc nhận thức về sự dễ sử dụng và sự phức tạp được thúc đẩy từ TAM, MPCU, IDT, thể hiện sự tương đồng trong cả định nghĩa và phương tiện đo lường. Tác động của yếu tố cấu trúc trở nên ít quan trọng sau thời 9 gian sử dụng công nghệ kéo dài (Gupta, Dasgupta & Gupta, 2008; Chauhan & Jaiswal, 2016). Ảnh hưởng xã hội được mô tả là "mức độ mà một cá nhân tin rằng những người quan trọng khác đều ủng hộ việc áp dụng hệ thống mới" (Venkatesh et al. Ảnh hưởng của yếu tố xã hội tương tự như các khái niệm như chuẩn mực chủ quan, yếu tố xã hội và hình ảnh được sử dụng trong TRA, TAM 2, TPB, CTAMTPB, MPCU, IDT, thể hiện rằng hành vi của cá nhân được điều chỉnh bởi nhận thức của người khác về họ.

Ảnh hưởng xã hội đặc biệt quan trọng khi việc sử dụng công nghệ trở thành bắt buộc (Venkatesh et al. Trong ngữ cảnh bắt buộc, người dùng có thể sử dụng công nghệ do tuân thủ yêu cầu chứ không phải do sở thích cá nhân (Venkatesh & Davis, 2000).