Khóa luận tốt nghiệp ngân hàng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp ngân hàng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Nguyễn Thị Ly Mỹ
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Thu Hiền
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề
• 0.2. Tổng quan nghiên cứu
• 0.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Kết cấu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp
• 1.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.6. So sánh dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7. Tổng quan nghiên cứu
• 1.8. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.9. Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.10. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.11. Tiêu chí định lượng đo lường về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.12. Tiêu chí định tính đo lường về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM TIÊN PHONG
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Tiên Phong
• 2.2. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Tiên Phong
• 2.3. Cơ cấu bộ máy, tổ chức của ngân hàng TMCP Tiên Phong
• 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2021-2023
• 2.5. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong
• 2.6. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Tiên Phong theo chỉ tiêu định lượng
• 2.7. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Tiên Phong theo chỉ tiêu định tính
• 2.8. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Tiên Phong
• 2.9. Kết quả đạt được. Hạn chế và nguyên nhân
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM TIÊN PHONG
• 3.1. Định hướng chung năm 2024 của ngân hàng TMCP Tiên Phong
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Tiên Phong
• 3.3. Hoàn thiện, phát triển hệ thống dịch vụ đa dạng và cá nhân hóa người dùng
• 3.4. Mở rộng mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối phù hợp
• 3.5. Kiểm tra thường xuyên hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ, cơ sở vật chất
• 3.6. Tăng cường bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi cung ứng dịch vụ NHĐT
• 3.7. Đào tạo và nâng cao trình độ nhân lực, quy trình tuyển dụng chọn lọc
• 3.8. Chú trọng công tác Marketing và quảng bá thương hiệu
• 3.9. Một số kiến nghị với Chính phủ, Bộ cơ quan chức năng và NHNH
• 3.10. Hoàn thiện, củng cố hệ thống văn bản pháp luật đối với NHĐT
• 3.11. Nâng cao trình độ dân trí, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt
• 3.12. Nâng cấp, kêu gọi đầu tư hạ tầng thanh toán hiện đại
• 3.13. NHNN đẩy mạnh, liên kết các NHTM với hợp tác quốc tế
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và tầm quan trọng của nó

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại cổ phần. Sự phát triển của công nghệ thông tin và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đã thúc đẩy các ngân hàng phải cải tiến và phát triển dịch vụ NHĐT. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, dịch vụ NHĐT đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây, đặc biệt là trong bối cảnh đại dịch Covid-19. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử và các sản phẩm chính

Dịch vụ NHĐT được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như Internet và điện thoại di động. Các sản phẩm chính bao gồm Internet Banking, Mobile Banking, và các dịch vụ thanh toán trực tuyến. Mỗi sản phẩm đều có những tính năng riêng biệt, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng

Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch, và tăng cường tính bảo mật. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và gửi tiết kiệm một cách nhanh chóng và tiện lợi.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong

Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo số liệu thống kê, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại TPBank đã tăng trưởng mạnh mẽ, nhưng vẫn còn nhiều khách hàng chưa quen với việc sử dụng dịch vụ này.

2.1. Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank

Dịch vụ NHĐT tại TPBank đã được triển khai với nhiều tính năng hiện đại, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế như độ tin cậy và bảo mật chưa cao. Khách hàng vẫn lo ngại về rủi ro khi thực hiện giao dịch trực tuyến.

2.2. Những thách thức trong việc phát triển dịch vụ NHĐT

Một trong những thách thức lớn nhất là sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các công ty fintech. Ngoài ra, việc nâng cao nhận thức và kỹ năng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cũng là một vấn đề cần được chú trọng.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong

Để phát triển dịch vụ NHĐT, TPBank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng. Các giải pháp này bao gồm cải tiến công nghệ, tăng cường bảo mật, và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

3.1. Cải tiến công nghệ và nâng cao trải nghiệm khách hàng

TPBank cần đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện giao diện và tính năng của dịch vụ NHĐT. Việc nâng cao trải nghiệm người dùng sẽ giúp thu hút và giữ chân khách hàng.

3.2. Tăng cường bảo mật và đảm bảo an toàn cho khách hàng

Bảo mật là yếu tố quan trọng trong dịch vụ NHĐT. TPBank cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn cho thông tin và giao dịch của khách hàng.

3.3. Đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên về dịch vụ NHĐT và kỹ năng giao tiếp với khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần có khả năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ NHĐT tại TPBank đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc khảo sát ý kiến khách hàng đã chỉ ra rằng họ mong muốn có nhiều tính năng hơn và sự hỗ trợ tốt hơn từ ngân hàng.

4.1. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ NHĐT

Khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ NHĐT của TPBank, nhưng vẫn có 30% cho rằng cần cải thiện thêm về tính năng và bảo mật.

4.2. Ứng dụng thực tiễn của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT đã giúp TPBank tiết kiệm chi phí hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng, từ đó tạo ra sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank

Dịch vụ NHĐT tại TPBank có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp TPBank giữ vững vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank

Dự báo rằng dịch vụ NHĐT sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong những năm tới, với sự gia tăng của khách hàng sử dụng dịch vụ này. TPBank cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu này.

5.2. Những khuyến nghị cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT

Ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo mật và trải nghiệm khách hàng. Các chiến lược marketing cũng cần được cải thiện để thu hút thêm khách hàng mới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Dưới tác động của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư và những biến động xã hội trong giai đoạn 2019–2021 do đại dịch Covid-19, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã có sự tăng trưởng vượt bậc. Theo số liệu của Vụ Thanh toán (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam), trong quý I/2020, thanh toán qua kênh di động ngân hàng đã tăng 198,8% về số lượng và 21,9% về giá trị so với cùng kỳ năm 2019. Đồng thời, Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS) ghi nhận mức xử lý trung bình 2,8 triệu giao dịch/ngày, tương đương khoảng 21.000 tỷ đồng/ngày. Bối cảnh này buộc các ngân hàng thương mại phải đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành, gia tăng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) là một trong những định chế tài chính đi đầu về chuyển đổi số tại Việt Nam. Đơn vị này từng tiên phong triển khai phiên bản eBank trên nền tảng HTML5 tích hợp Internet Banking và Mobile Banking (năm 2014), triển khai mô hình ngân hàng tự động LiveBank 24/7 (năm 2016), và là đại diện duy nhất tại Việt Nam thực hiện thành công thanh toán liên kết mã QR xuyên biên giới với Thái Lan và Campuchia. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt từ toàn hệ thống ngân hàng cùng các rủi ro công nghệ tiềm ẩn, việc duy trì vị thế và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của TPBank đòi hỏi những nghiên cứu đánh giá thực tế. Xuất phát từ quá trình thực tập tại TPBank Chi nhánh Thanh Xuân, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT trên toàn hệ thống TPBank.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể theo ba nhiệm vụ:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về dịch vụ NHĐT và sự phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2021–2023 theo các chỉ tiêu định lượng và định tính, chỉ rõ những thành tựu đạt được cùng các hạn chế và nguyên nhân.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp nội bộ và kiến nghị vĩ mô nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào thực trạng cung ứng, quy mô phát triển, chất lượng dịch vụ NHĐT và các giải pháp hoàn thiện.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu trên phạm vi toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát được thu thập, phân tích chủ yếu trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023; định hướng giải pháp áp dụng cho năm 2024 và những năm tiếp theo.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực và văn bản pháp quy:

• Khái niệm và cơ sở pháp lý: Trích dẫn Quyết định số 35/2016/QĐ-NHNN ngày 31/07/2016 của Ngân hàng Nhà nước quy định về nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT; Giáo trình Ngân hàng thương mại của PGS. Phan Thị Thu Hà (2015, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân); các công trình nghiên cứu của Hoàng Nguyên Khai (2013).
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Tác giả sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) phát triển từ mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT qua 5 thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự thấu hiểu, và (5) Phương tiện hữu hình.
• Chỉ tiêu đo lường sự phát triển NHĐT:
  • Chỉ tiêu định lượng: Tốc độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ($\Delta KH = KH_t - KH_{t-1}$); Tần suất/tỷ trọng giao dịch qua kênh số; Thu nhập từ dịch vụ NHĐT ($\text{Tổng thu phí} = \sum \text{Số lượng giao dịch từng loại} \times \text{Mức phí từng loại}$).
  • Chỉ tiêu định tính: Mức độ đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ và điểm số đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVPERF.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích logic và quy nạp lý thuyết nhằm làm rõ đặc điểm, vai trò của dịch vụ NHĐT; thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng thực tế sử dụng dịch vụ của TPBank.
• Phương pháp định lượng: Thống kê mô tả, tính toán tốc độ tăng trưởng, tỷ trọng và lập bảng biểu, đồ thị phân tích chuỗi dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo chính thức kết hợp phân tích điểm trung bình các tiêu chí khảo sát chất lượng dịch vụ.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ Báo cáo tài chính kiểm toán và Báo cáo thường niên của TPBank các năm 2021, 2022, 2023; số liệu công bố từ Vụ Thanh toán NHNN và NAPAS; dữ liệu sơ cấp từ phiếu khảo sát người dùng dịch vụ NHĐT TPBank; tài liệu tham khảo từ các bài báo khoa học và luận văn thạc sĩ trong cùng lĩnh vực.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại:

• Khái niệm và kênh phân phối: Làm rõ 6 nhóm sản phẩm dịch vụ NHĐT chủ yếu: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Dịch vụ Thẻ & ATM, Thiết bị chấp nhận thanh toán POS, và Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center), cùng các hình thức mở rộng như Home Banking, Kiosk Banking.
• Đặc điểm dịch vụ NHĐT: Xác định 4 đặc tính nổi bật gồm: tính bảo mật cao, khả năng tiếp cận thuận tiện và đa dạng, hàm lượng công nghệ thông tin lớn, và yêu cầu cao về nguồn nhân lực trình độ cao cũng như vốn đầu tư ban đầu lớn.
• Vai trò của dịch vụ: Phân tích lợi ích đa chiều đối với ngân hàng (tiết giảm chi phí vận hành, mở rộng thị phần, tăng hiệu quả sử dụng vốn, cung cấp dịch vụ trọn gói), đối với khách hàng (tiết kiệm thời gian, hạn chế rủi ro tiền mặt, cập nhật thông tin tức thời), và đối với nền kinh tế (đẩy nhanh vòng quay vốn, thúc đẩy thương mại điện tử, gia tăng hội nhập kinh tế quốc tế).
• So sánh dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử:

Tiêu chí	Dịch vụ ngân hàng truyền thống (NHTT)	Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT)
Tiện lợi và linh hoạt	Yêu cầu khách hàng đến trực tiếp quầy/chi nhánh trong giờ hành chính	Giao dịch 24/7 từ mọi nơi thông qua thiết bị có kết nối Internet
Tính an toàn	Có nhân viên hỗ trợ trực tiếp; nguy cơ rủi ro tiền mặt và lừa đảo vật lý	Áp dụng mã hóa SSL, xác thực 2 yếu tố (OTP, Token), sinh trắc học
Chi phí giao dịch	Chi phí duy trì mạng lưới chi nhánh, in ấn và nhân sự cao	Tối ưu hóa chi phí vận hành; nhiều chính sách miễn/giảm phí
Tốc độ và hiệu quả	Tốn thời gian chờ đợi tại quầy, xử lý thủ công qua chứng từ giấy	Xử lý tự động tức thời qua hệ thống, tiết kiệm tối đa thời gian
Tính nâng cao	Cung cấp các sản phẩm cơ bản (tiết kiệm, vay vốn, chuyển tiền)	Tích hợp đa tiện ích: thanh toán hóa đơn, chứng khoán, bảo hiểm, QR
Yêu cầu kỹ năng	Khách hàng chỉ cần hiểu biết cơ bản về giao dịch trực tiếp	Khách hàng cần có thiết bị thông minh và kỹ năng sử dụng Internet

• Quy trình và nhân tố ảnh hưởng: Trình bày chu trình 5 bước phát triển dịch vụ NHĐT (Nghiên cứu -> Thiết kế -> Thử nghiệm -> Triển khai -> Giám sát); phân loại các nhân tố ảnh hưởng từ bên ngoài (chính sách pháp luật, tăng trưởng kinh tế, cạnh tranh thị trường, thu nhập và trình độ người dân) và nhân tố bên trong (hạ tầng công nghệ, chất lượng dịch vụ, quản trị rủi ro, chiến lược marketing).
• Hệ thống tiêu chí đo lường: Xác lập các công thức đo lường định lượng về quy mô khách hàng, tần suất giao dịch, doanh thu phí dịch vụ và khung thang đo định tính SERVPERF (5 thành phần với các câu hỏi chi tiết về độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu, và phương tiện hữu hình).

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Tiên Phong

Chương 2 đi sâu phân tích bức tranh hoạt động và thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT tại TPBank giai đoạn 2021–2023:

• Khái quát tổ chức và mạng lưới: TPBank thành lập ngày 05/05/2008 với vốn điều lệ 1.000 tỷ đồng; đến 31/12/2023 vốn điều lệ đạt hơn 22.000 tỷ đồng, tổng tài sản vượt 350.000 tỷ đồng phục vụ trên 12 triệu khách hàng. Mạng lưới gồm 1 Trụ sở chính (Hà Nội), 1 VPĐD (TP.HCM), 58 chi nhánh, 74 phòng giao dịch và 436 điểm LiveBank 24/7 trên toàn quốc. Các cổ đông chiến lược gồm DOJI, FPT, IFC, Vinare, SBI Ven Holding và PYN Elite Fund.
• Kết quả kinh doanh tổng thể:

Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: Triệu đồng)	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
Thu nhập lãi thuần	9.041.000	11.442.000	12.488.000	+26,56%	+9,14%
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ	1.150.000	2.008.000	1.700.000	+74,58%	-15,34%
Lãi thuần kinh doanh ngoại hối	373.000	410.000	779.000	+9,92%	+90,00%
Lãi thuần mua bán chứng khoán đầu tư	1.410.000	426.000	856.000	-69,79%	+100,94%
Lãi/(Lỗ) thuần từ hoạt động khác	246.000	702.000	(105.000)	+185,37%	-114,96%
Tổng thu nhập hoạt động	13.100.000	15.617.000	16.237.000	+15,54%	+3,97%
Tổng chi phí hoạt động	4.375.000	5.945.000	6.702.000	+30,09%	+12,73%
Lợi nhuận thuần từ HĐKD	8.535.000	9.259.000	9.123.000	+8,09%	-1,41%
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng	2.064.000	1.844.000	3.946.000	-10,66%	+114,00%
Tổng lợi nhuận trước thuế	6.239.000	7.828.000	5.589.000	+29,65%	-28,60%

• Phân tích thực trạng theo chỉ tiêu định lượng:
  • Quy mô khách hàng: Tổng khách hàng tăng từ 5 triệu (2021) lên 8,5 triệu (2022) và đạt 12 triệu (2023). Tỷ lệ khách hàng dùng dịch vụ NHĐT tăng liên tục: 82% (2021, tương ứng 4,1 triệu) -> 84,71% (2022, tương ứng 7,2 triệu) -> 89,17% (2023, tương ứng 10,7 triệu). Tiền gửi không kỳ hạn (CASA) năm 2023 đạt hơn 47.000 tỷ đồng (+34%), tổng huy động vốn đạt 316.500 tỷ đồng (+9,5%).
  • Tần suất và tỷ trọng giao dịch kênh số: Tỷ trọng giao dịch trên kênh số đạt 93% (2021), 95% (2022, giá trị đạt 55.000 tỷ đồng/tháng), và đạt 98% năm 2023 với gần 1 tỷ lượt giao dịch trên ứng dụng. Hệ thống eBankX và eBankBiz vận hành trên nền tảng container và auto-scale, giúp ngân hàng tiết kiệm 40% chi phí vận hành và giảm gần 60% thời gian giao dịch tại quầy.
  • Thu nhập từ dịch vụ thanh toán: Đạt 703.008 triệu đồng (2021), tăng 160% lên 1.829.389 triệu đồng (2022), và đạt 1.364.618 triệu đồng (2023). Doanh số giao dịch thẻ TPBank VISA vượt mốc 1 tỷ USD; dẫn đầu thị trường về doanh số dòng thẻ cao cấp VISA Signature.
• Phân tích thực trạng theo chỉ tiêu định tính:
  • Mức độ đa dạng sản phẩm: Hơn 80% ứng dụng công nghệ tại TPBank sử dụng AI, Machine Learning, Big Data và Cloud Computing. AI xử lý tự động 30% cuộc gọi Call Center (kế hoạch nâng lên 70% vào năm 2025).
  • Hệ sinh thái sản phẩm:
    1. TPBank Mobile: Cung cấp Voicepay, Chatpay, Facepay (chuyển tiền bằng giọng nói, khuôn mặt, giao diện chat).
    2. TPBank Biz: Kết nối >30 đối tác Fintech/TMĐT, triển khai Bảo lãnh dự thầu Online 100%, giải ngân và LC trực tuyến.
    3. LiveBank 24/7: Mạng lưới 436 điểm; mở tài khoản eKYC và phát hành thẻ lấy ngay trong 5 phút; tích hợp LiveBank+ 24/7 với tủ đồ thông minh Llogic, sạc pin; xử lý trung bình 35 giao dịch/phút; hỗ trợ giảm 30–40% nhân sự chi nhánh.
    4. Dịch vụ Thẻ Flash 2in1: Tích hợp thẻ ATM và thẻ tín dụng trên cùng 1 vi mạch, in sẵn phát hành trước – định danh sau qua QR; cấp hạn mức tự động bằng AI & Big Data; chính sách hoàn tiền tới 10%.
    5. Giải pháp chấp nhận thanh toán: Triển khai SoftPOS, mPOS và ToroG Smart POS (Kotoro) quản lý bán hàng và đơn hàng trực tuyến.
  • Kết quả khảo sát SERVPERF: Phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng qua 5 nhóm tiêu chí (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu hiểu, Sự hữu hình) cùng sự hỗ trợ của trợ lý số ECM.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Tiên Phong

Dựa trên định hướng kinh doanh năm 2024, khóa luận đề xuất hệ thống giải pháp nội bộ cho TPBank và kiến nghị lên cơ quan quản lý nhà nước:

• 6 giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại TPBank:
  1. Hoàn thiện, phát triển hệ thống dịch vụ đa dạng và cá nhân hóa người dùng: Tiếp tục ứng dụng AI và phân tích dữ liệu lớn để may đo sản phẩm tài chính theo hành vi người dùng, phát triển thêm các tiện ích tích hợp trên TPBank Mobile và TPBank Biz.
  2. Mở rộng mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối phù hợp: Quy hoạch và bố trí mạng lưới LiveBank và LiveBank+ 24/7 tại các vị trí chiến lược, tối ưu hóa điểm chạm giao dịch tự động.
  3. Kiểm tra thường xuyên hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ, cơ sở vật chất: Nâng cấp năng lực xử lý máy chủ, đường truyền, bảo trì trang thiết bị máy POS, ATM và LiveBank nhằm đảm bảo vận hành thông suốt.
  4. Tăng cường bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi cung ứng dịch vụ NHĐT: Nâng cấp hệ thống giám sát gian lận, tăng cường xác thực sinh trắc học và phòng chống tấn công mạng.
  5. Đào tạo và nâng cao trình độ nhân lực, quy trình tuyển dụng chọn lọc: Chuẩn hóa kiến thức CNTT và kỹ năng tư vấn nghiệp vụ ngân hàng số cho CBNV, tuyển dụng nhân sự chuyên môn cao trong ngành công nghệ tài chính.
  6. Chú trọng công tác Marketing và quảng bá thương hiệu: Đẩy mạnh truyền thông về các tính năng vượt trội, tổ chức các chương trình khuyến mại, gia tăng nhận diện thương hiệu gắn liền với hình ảnh ngân hàng số trẻ trung, năng động.
• 4 kiến nghị đối với Chính phủ, Bộ ngành và Ngân hàng Nhà nước:
  1. Hoàn thiện, củng cố hệ thống văn bản pháp luật đối với NHĐT: Xây dựng khung pháp lý đồng bộ về định danh điện tử, giao dịch số và bảo vệ dữ liệu người dùng trong lĩnh vực tài chính.
  2. Nâng cao trình độ dân trí, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt: Tuyên truyền, phổ biến kỹ năng an toàn tài chính số và khuyến khích người dân thanh toán điện tử trong các dịch vụ công.
  3. Nâng cấp, kêu gọi đầu tư hạ tầng thanh toán hiện đại: Đầu tư phát triển mạng lưới viễn thông và hạ tầng thanh toán quốc gia tập trung, đảm bảo kết nối liên ngân hàng ổn định.
  4. NHNN đẩy mạnh, liên kết các NHTM với hợp tác quốc tế: Tăng cường kết nối thanh toán bán lẻ song phương và đa phương xuyên biên giới bằng mã QR và thẻ quốc tế.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Tăng trưởng vượt bậc về lượng người dùng số: Giai đoạn 2021–2023, TPBank thu hút thêm 7 triệu khách hàng mới (nâng tổng số lên 12 triệu khách hàng). Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng từ 82% (4,1 triệu khách hàng năm 2021) lên 89,17% (gần 10,7 triệu khách hàng năm 2023).
• Chuyển dịch tỷ trọng giao dịch số: Tỷ trọng giao dịch thực hiện qua kênh số đạt mức 98% trên tổng số giao dịch toàn hàng vào năm 2023, tương ứng với gần 1 tỷ lượt giao dịch trên ứng dụng di động; giá trị giao dịch số duy trì mức 55.000 tỷ đồng/tháng trong năm 2022.
• Hiệu quả tối ưu hóa vận hành: Ứng dụng công nghệ container, auto-scale và tự động hóa giúp TPBank tiết kiệm 40% chi phí vận hành, giảm 30–40% định biên nhân sự chi nhánh, giảm gần 60% thời gian xử lý giao dịch tại quầy và rút ngắn 60% thời gian giải ngân vốn vay.
• Đóng góp vào kết quả tài chính: Doanh số chi tiêu thẻ quốc tế VISA vượt mốc 1 tỷ USD; thu nhập từ hoạt động thanh toán đạt đỉnh 1.829,39 tỷ đồng năm 2022 và duy trì 1.364,62 tỷ đồng năm 2023; nguồn vốn CASA tăng trưởng đạt hơn 47.000 tỷ đồng trong năm 2023.

Giải pháp và kiến nghị đề xuất

Công trình đã xây dựng hệ thống 6 giải pháp thực thi dành cho TPBank bao quát từ nâng cấp hạ tầng, mở rộng mạng lưới tự động, đa dạng hóa cá nhân hóa tính năng, tăng cường bảo mật đến phát triển nguồn nhân lực và marketing; đồng thời đưa ra 4 kiến nghị vĩ mô nhằm hoàn thiện khung pháp lý và hạ tầng thanh toán quốc gia.

Đóng góp của đề tài

Tác giả tự chỉ ra những đóng góp mới của khóa luận so với các công trình trước đây:

• Khắc phục hạn chế của các nghiên cứu trước (vốn thường chỉ giới hạn tại một chi nhánh hoặc một tỉnh, thành phố cụ thể) bằng việc tiếp cận, phân tích trên phạm vi toàn bộ hệ thống Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
• Cập nhật chuỗi số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát mới nhất giai đoạn 2021–2023, phản ánh chân thực bức tranh chuyển dịch ngân hàng số trong và sau đại dịch Covid-19 tại Việt Nam.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu: Dữ liệu nghiên cứu định lượng thứ cấp phụ thuộc vào nguồn báo cáo công khai của TPBank trong phạm vi giai đoạn 2021–2023. Mẫu khảo sát sơ cấp đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF chủ yếu phản ánh ý kiến của nhóm khách hàng cá nhân tiếp cận được, chưa bao quát sâu sắc toàn bộ phân khúc khách hàng doanh nghiệp sử dụng nền tảng TPBank Biz.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đánh giá chuyên biệt về mức độ chấp nhận và mức độ hài lòng của phân khúc Khách hàng Doanh nghiệp (KHDN) đối với các dịch vụ tài chính số chuyên sâu (Bảo lãnh online, LC online, giải ngân tự động); nghiên cứu định lượng so sánh đối chuẩn (benchmarking) năng lực cạnh tranh dịch vụ NHĐT giữa TPBank và các ngân hàng TMCP tư nhân hàng đầu khác tại Việt Nam.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng: Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống thông tin quản lý; cán bộ nghiên cứu phát triển sản phẩm (R&D) và quản trị ngân hàng số tại các tổ chức tín dụng.
• Phần nội dung giá trị nhất:
  • Mô hình phân tích thực tế về triển khai ngân hàng số tự động LiveBank 24/7 và thẻ công nghệ tích hợp Flash 2in1.
  • Khung phương pháp đánh giá kết hợp chỉ tiêu định lượng kinh doanh (CASA, tỷ trọng giao dịch số, doanh thu thanh toán) với thang đo định tính SERVPERF 5 thành phần trong môi trường ngân hàng điện tử.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tỷ trọng giao dịch thực hiện qua kênh số trên tổng giao dịch tại TPBank giai đoạn 2021–2023 có sự thay đổi như thế nào?
Trả lời: Tỷ trọng giao dịch kênh số của TPBank tăng trưởng liên tục: đạt 93% năm 2021, nâng lên 95% năm 2022 (giá trị giao dịch đạt 55.000 tỷ đồng/tháng), và đạt trên 98% năm 2023 với gần 1 tỷ lượt giao dịch trên ứng dụng điện tử.

2. Dòng thẻ FLASH2IN1 của TPBank có đặc điểm kỹ thuật và quy trình phát hành nổi bật gì?
Trả lời: Thẻ FLASH2IN1 tích hợp cả thẻ ghi nợ nội địa (ATM) và thẻ tín dụng quốc tế trên cùng 1 con chip. Thẻ được in sẵn và phát hành trước, người dùng định danh sau bằng cách quét mã QR trên ứng dụng TPBank Mobile trong vài phút; hạn mức tín dụng được cấp trực tuyến 100% hoàn toàn tự động thông qua công nghệ AI & Big Data.

3. Mô hình ngân hàng tự động LiveBank 24/7 mang lại hiệu quả vận hành thực tế nào cho TPBank?
Trả lời: Tính đến tháng 12/2023, TPBank đã mở rộng 436 điểm LiveBank trên toàn quốc, xử lý bình quân 35 giao dịch/phút. LiveBank cho phép mở tài khoản và nhận thẻ cứng sau 5 phút, góp phần giúp ngân hàng giảm 30–40% nhân sự, giảm 60% thời gian giải ngân khoản vay và giảm gần 60% thời gian giao dịch tại quầy.

4. Tác giả sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của TPBank?
Trả lời: Tác giả sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), đo lường mức độ hài lòng qua 5 khía cạnh: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu hiểu, và Sự hữu hình.

5. Vì sao lợi nhuận trước thuế năm 2023 của TPBank sụt giảm so với năm 2022 dù lượng khách hàng và tỷ trọng giao dịch số tiếp tục tăng?
Trả lời: Năm 2023, lợi nhuận trước thuế của TPBank đạt 5.589 tỷ đồng, giảm 28,6% so với năm 2022 (7.828 tỷ đồng). Nguyên nhân chính là do nợ xấu và nợ quá hạn gia tăng trong bối cảnh kinh tế vĩ mô khó khăn, khiến chi phí trích lập dự phòng rủi ro tín dụng tăng 114% lên mức 3.946 tỷ đồng, kết hợp với việc ngân hàng giảm lãi và phí hỗ trợ khách hàng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Ly Mỹ đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và phân tích sâu sắc bức tranh thực tế tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2021–2023. Bằng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa số liệu thống kê tài chính - vận hành và khảo sát chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF, công trình đã làm nổi bật vai trò tiên phong của TPBank trong ứng dụng công nghệ số và tự động hóa quy trình ngân hàng. Trên cơ sở nhận diện các thành tựu cùng những khó khăn nội tại, tác giả đã đề xuất hệ thống 6 nhóm giải pháp doanh nghiệp và 4 nhóm kiến nghị vĩ mô có tính khả thi nhằm hỗ trợ TPBank phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT những năm gần đây luôn được đánh giá là vấn đề cấp thiết của ngành Ngân hàng nói chung và của nền kinh tế nói riêng. Chính vì tầm ảnh hưởng của nó nên rất nhiều người lựa chọn đề tài về dịch vụ NHĐT để nghiên cứu và cũng có những cách nhìn nhận, cách hiểu khác nhau.

Dịch vụ NHĐT tên tiếng anh là Electronic – Banking hay viết tắt là E – Banking và được NHNH giải thích trong quyết định số 35/2016/QĐ-NHNN ban hành vào 31/07/2016 quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT như sau: “Hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được TCTD xử lý để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”. Ngoài ra, khái niệm này còn được trình bày trong Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội của PGS. Phan Thị Thu Hà (2015) như sau: “Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử. Trong đó phương tiện điện tử sử dụng để toàn bộ quy trình và hệ thống phương tiện điện tử giao dịch như máy tính cá nhân, ATM, điện thoại.; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu - giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý hàng ngân hàng giao dịch”.

Dịch vụ NHĐT (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây,. Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT và điện tử viễn thông. E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng (Hoàng Nguyên Khai, 2013).

6 Tổng kết lại, dịch vụ NHĐT là các dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng có thể sử dụng thông qua Internet, trang web, hay mobile, POS… mà không cần trực tiếp ra quầy giao dịch. Khách hàng có thể thao tác các dịch vụ một cách nhanh chóng, đơn giản bằng cách kết nối với ngân hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp Dịch vụ NHĐT bao gồm làm rất nhiều loại, trong đó có các dịch vụ chính sau đây: Thứ nhất, dịch vụ Internet Banking: đây là hình thức ngân hàng kết nối với khách hàng thông qua Internet như một kênh phân phối từ xa các sản của ngân hàng qua các thiết bị như: điện thoại, laptop, máy tính. Dịch vụ này ngày càng phát triển và mở rộng với các tính năng như: tra cứu thông tin tài khoản, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, gửi tiền tiết kiệm online, thanh toán hoá đơn, nộp học phí, thanh toán các khoản lãi vay, nộp thuế nội địa, in sao kê tài khoản,.

Khách hàng sử dụng dịch vụ này bằng cách đăng ký mở tài khoản Internet-banking và được cung cấp tài khoản bao gồm user name và password. Chính vì được giao dịch qua mạng toàn cầu nên tính bảo mật được khách hàng vô cùng quan tâm. Đây cũng chính là rủi ro, hạn chế của dịch vụ và đang được các ngân hàng lưu ý, nâng cao cải thiện mỗi ngày. Thứ hai, dịch vụ Mobile Banking: đây là một kênh phân phội khác bên cạnh Internet – Bạnking cho cho phép khách hàng thực hien cạc tính nạng tự xạ với ket nội mạng.

Tuy nhien, dich vu nạy hạn che hớn khi chí ket nội đựớc với thiet bi đien thộại di động thộng quạ cạc App cuạ ngạn hạng. Nhựng cung chính nhớ đạc điem khạc biet cuạ thiet bi di động mạ Mộbile – Bạnking cộ nhựng tính nạng đạc thu, tien ích hớn cạc thiet bi ket nội khạc nhự: bạộ mạt, mớ khộạ bạng Fạce ID, vạn tạy hạy quet cạmerạ đe thạnh tộạn bạng mạ QR Cộde,… Ngạy nạy, với sự phạt trien cuạ cộng nghe thfi đạ phạn đeu sớ hựu ít nhạt một chiec đien thộại di động. Chính ví vạy mạ đạy chính lạ dich vu NHĐT đựớc nhieu ngựới sự dung nhạt ví khạ nạng đạp ựng đựớc hạu het cạc nhu cạu cuạ ngựới dung đi kem sự tien ích nộ mạng lại. 7 Thứ ba, dịch vụ SMS Banking: là dịch vụ mà khách hàng được cung cấp các thông tin như số dư tài khoản, thông báo nhận (rút) tiền,….

thông qua tin nhắn SMS trên điện thoại di động. Khách hàng có thể nhận được thông báo ngay lập tức khi có phát sinh trên tài khoản của mình giúp họ cập nhật thông tin một cách nhanh chóng, cụ thể. Tuy nhiên, từ đầu năm 2024, dịch vụ này tại các ngân hàng đồng loạt tăng phí dẫn đến khách hàng chuyển qua nhận thông báo qua email để có thể tiết kiệm chi phí hơn. Tuy nhiên, đây vẫn là dịch vụ tiện ích và được khách hàng sử dụng nhiều để nắm rõ tình hình tài khoản của mình.

Thứ tư, dịch vụ thẻ ngân hàng và ATM (Automatic Teller Machines) – cây rút tiền tự động: đúng như cái tên thì đây là một thiết bị thông minh dùng để rút tiền mặt mà chúng ta có thể dễ dàng nhìn thấy tại các điểm trên đường đi lại, không chỉ ở thành phố mà cả tại các vùng quê. Ngoài ra còn một số tính năng khách như: tra vấn thông tin số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn, gửi tiền vào tài khoản,… Thay vì phải ra quầy giao dịch thì khách hàng có thể tìm đến cây ATM 24/24. Trước đây, khách hàng để sử dụng dịch vụ bắt buộc phải mang theo thẻ cứng (thẻ ATM; thẻ ghi nợ nội địa, quốc tế; thẻ tín dụng). Nhưng những năm gần đây, với sự thông minh của Mobile banking, khách hàng có thể rút tiền tại cây ATM bằng vài thao tác đơn giản trên điện thoại di động, đáp ứng được ngày càng nhiều những đòi hỏi của khách hàng về một ngân hàng tử tiện ích.

Với mỗi lần thực hiện dịch vụ, khách hàng sẽ cần phải nhập mã PIN riêng để đảm bảo tính an toàn, bảo mật cho khách hàng. Thứ năm, dịch vụ POS (Point of Sale) – hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng: đây là một loại máy chấp nhận thanh toán hầu hết các loại thẻ ngân hàng và cho phép in ra hóa đơn dịch vụ của chủ máy. Đối tượng sử dụng thường là các nhà hàng, khách sạn, cửa hàng buôn bán, siêu thị, rạp phim… gọi chung là ngưới bán đối với người tiêu dùng để xem như một phương thức thanh toán cho khách hàng dùng thẻ. Đây được xem như một phương thức thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giúp cho người thu ngân và khách hàng tiết kiệm thời gian trong việc đếm tiền và kiểm kê tiền.

8 Thứ sáu, dịch vụ Call Center – trung tâm dịch vụ khách hàng: Bên cạnh những trường hợp đa số cần sự nhanh chóng, tiện ích thì số ít vẫn cần có sự giải đáp những, hỗ trợ trực tiếp từ các CBNV ngân hàng với khách hàng thông qua cuộc gọi điện thoại. Đây là hình thức khách hàng có thể tiết kiệm thời ra quầy giao dịch nhưng lại có nhược điểm là yêu cầy có nhân viên trực 24/24 cấc cuộc gọi của khách hàng. Một số sản phẩm được cung cấp thông qua dịch vụ Call center có thể kể đến như: cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiền vay tiết kiệm, kiều hối .; giới thiệu, hỗ trợ đăng ký các sản phẩm thẻ, khuyến nghị cách sử dụng thẻ và thông báo số dư thẻ; tiếp nhận mọikhiếu nại, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, còn rất nhiều các dịch vụ ngân hàng ddienj tử khác như: Home Banking, Kiosk Banking, và rất nhiều các dịch vụ nhỏ kèm theo nhưu thanh toán hóa đơn, mua vé xem phim, vé tàu, máy bay, học phí,… được tích hợp trong các dịch vụ trên.

Tất cả các dịnh vụ đều đem lại sự thuận tiện cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và được công chúng đón nhận sử dụng nhờ sự thông minh tiện ích của mình. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ nhất, có tính bảo mật cao: các dịch vụ NHĐT được thiết kế với các biện pháp bảo mật cao nhằm đảm bảo an toàn cho thông tin và giao dịch của khách hàng. Hiện nay một số biện pháp bảo mật thường được các ngân hàng áp dụng như: mã hóa dữ liệu, xác thực 2 yếu tố (mã OTP SMS, mã Token, mã PIN), eKYC bằng khuôn mặt, vân tay, giám sát và phát hiện gian lận,… Thứ hai, dễ dàng tiếp cận và ngày càng trở nên đa dạng: với sự phát triển của công nghệ hiện đại thì dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng truy cập và thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện thông qua các thiết bị kết nối Internet như máy tính, điện thoại di động hoặc máy tính bảng,… mọi lúc mọi nơi. Chính vì vậy đối tượng khách hàng ngân hàng cso thể tiếp cận ngày càng được mở rộng.

Song song với đó đồi hỏi các dịch vụ NHĐT cũng phải ngày một đa dạng, phong phú và tiên tiến hơn để đáp ứng nhu cầu cao của thị trường và khách hàng. 9 Thứ ba, chứa hàm lượng CNTT lớn: CNTT là yếu tố quan trọng cho việc lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến diễn ra. CNTT cung cấp khả năng trao đổi thông tin tức thời, tăng cường hiệu quả quản trị ngân hàng và giảm chi phí giao dịch. Thứ tư, đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực cao và yêu cầu vốn lớn: sử dụng NHĐT đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có kiến thức vững về CNTT và hiểu biết về các nghiệp vụ ngân hàng để có thể áp dụng các ứng dụng CNTT vào thực tế.

Để làm được điều đó, Ngân hàng cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại và đào tạo đội ngu nhân viên, đòi hỏi một nguồn vốn đáng kể để triển khai và duy trì hệ thống. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.