CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử - Ngân hàng điện tử là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông. Ngân hàng điện tử: bao gồm các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình số hóa và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp SPDV ngân hàng nhanh chóng, chính xác và đảm bảo nhất.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. Dịch vụ NHĐT giúp cho một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử * Trước hết, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có các đặc điểm điển hình của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng: - Tính vô hình: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ hay thử trước khi tiêu dùng. Tuy nhiên, nó cũng được biểu hiện thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch,.
4 - Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt trong cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểu thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trong việc thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt. - Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử diễn ra cùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Do đó, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh là tối quan trọng.
Kết quả của dịch vụ đều chịu ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng. Vì vậy, để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng về kỹ thuật của ngân hàng cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong cách phục vụ, thao tác nghiệp vụ mà còn phải hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ và có thái độ sẵn sàng phối hợp với cán bộ ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. - Tính không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác. Do đó, một dịch vụ ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một dịch vụ hỏng.
Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua như: rút ngắn quá trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị hiện đại để rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng, kéo dài thời gian cung ứng, … * Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có những đặc điểm riêng biệt như sau: - Là dịch vụ chỉ các ngân hàng với những ưu thế vượt trội nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn, đầy đủ và hiệu quả nhất. Các ưu thế của NHTM bao gồm mạng lưới chi nhánh rộng khắp, nguồn vốn ổn định, có trang bị hệ thống thông tin hiện đại, nguồn nhân lực chuyên nghiệp…. - Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi ngân hàng phải có cơ sở hạ tầng tương ứng. Các NHTM sẽ không thể triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng 5 điện tử nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu.
Hoạt động này gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. - Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng sẽ được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng, … Có những dịch vụ ngân hàng điện tử không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc thu hút khách hàng. - Sử dụng hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển. Do vậy, dịch vụ này chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, nên đòi hỏi phải có sự phát triển của công nghệ thông tin một cách tương ứng.
Cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ, giảm bớt lao động thử công. - Tính tập trung hóa cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung hóa cao thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản. Để sử dụng được nhiều dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng. Việc này giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tiện lợi, có thể giao dịch tại nhiều điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch.
- Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau: Sự ra đời và phát triển của dịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác. Nhờ đó, sẽ tạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng có thể cung ứng những dịch vụ trọn gói cho khách hàng 1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM a.
Internet-banking: Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các SPDV của Ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng 6 cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng.
Các dịch vụ Internet-banking cung cấp: - Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại. - Vấn tin lịch sử giao dịch. - Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm. - Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.
- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về SPDV của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng…. Ngân hàng tại nhà (Home-banking): Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ NH. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được.
Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Vietcombank, Techcombank, ACB, … Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau: - Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, 7 khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng. - Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ NHĐT phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác).
- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu. Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking): Cũng như PC-banking, dịch vụ được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau: - Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking.