Tác Động Của Chính Sách Miễn Phí Đến Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử - Nghiên Cứu Tại Techcombank

Khóa luận phân tích tác động của chính sách miễn phí đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả.

• Tác giả: Lê Công Minh
• Người hướng dẫn: Assoc. Phạm Thị Hoàng Anh
• Trường học: Banking Academy of Vietnam
• Chuyên ngành: Foreign Languages
• Đề tài: Tác Động Của Chính Sách Miễn Phí Đến Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Techcombank
• Loại tài liệu: graduation thesis
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• DEDICATION
• ACKNOWLEDGEMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• 1. CHAPTER 1: THEORETICAL FRAMEWORK OF E-BANKING SERVICES OF COMMERCIAL BANK
• 1.1. Overview of Commercial Banks
• 1.2. Overview of E-Banking Services of Commercial Banks
• 1.2.1. Electronic Fund Transfer at Point of Sale (EFTPOS)
• 1.2.2. Automated Teller Machine
• 1.2.3. Mobile banking
• 2. CHAPTER 2: AN OVERVIEW OF E-BANKING SERVICES AT TECHOMBANK
• 2.1. Overview of E-Banking services in Vietnam
• 2.2. Overview of E-Banking services in Techcombank
• 2.2.1. F@st i-bank – Internet banking service
• 2.2.2. F@st Mobile – Mobile banking service
• 2.2.3. SMS banking – Home banking
• 2.2.4. SMS banking – F@st Mobipay
• 2.2.5. Zero Fee – The fee exemption policy on E-Banking services
• 2.2.6. Development of E-Banking services at Techcombank
• 2.2.7. Number of E-Banking Techcombank users
• 3. CHAPTER 3: THE EFFECTIVENESS OF FEE EXEMPTION POLICY ON E-BANKING SERVICES AT TECHCOMBANK
• 3.1. Results and Discussion
• 3.1.1. The development of E-Banking brings benefits to the Bank
• 3.1.2. The fee exemption policy affect customer satisfaction with E-banking Services
• 4. CHAPTER 4: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATION
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Tác Động Của Chính Sách Miễn Phí Đến Ngân Hàng Điện Tử

Chính sách miễn phí trong dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng tại Techcombank. Chính sách này không chỉ giúp giảm chi phí cho khách hàng mà còn tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành ngân hàng. Việc áp dụng chính sách miễn phí đã giúp Techcombank nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.1. Khái Niệm Về Chính Sách Miễn Phí Trong Ngân Hàng

Chính sách miễn phí trong ngân hàng điện tử đề cập đến việc loại bỏ các khoản phí dịch vụ cho các giao dịch trực tuyến. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Ngân Hàng Điện Tử Tại Techcombank

Ngân hàng điện tử tại Techcombank đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng. Sự phát triển của ngân hàng điện tử không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Việc Áp Dụng Chính Sách Miễn Phí

Mặc dù chính sách miễn phí mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng tồn tại một số thách thức mà Techcombank cần phải đối mặt. Việc duy trì chất lượng dịch vụ trong khi miễn phí có thể dẫn đến áp lực tài chính cho ngân hàng. Ngoài ra, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng là một yếu tố cần xem xét.

2.1. Áp Lực Tài Chính Đối Với Ngân Hàng

Chính sách miễn phí có thể làm giảm doanh thu từ phí dịch vụ, dẫn đến áp lực tài chính cho ngân hàng. Techcombank cần tìm cách cân bằng giữa việc miễn phí và duy trì lợi nhuận.

2.2. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử ngày càng gia tăng. Các ngân hàng khác cũng có thể áp dụng chính sách miễn phí, tạo ra áp lực lớn hơn cho Techcombank trong việc giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Tác Động Của Chính Sách Miễn Phí

Để đánh giá tác động của chính sách miễn phí, Techcombank đã sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Các khảo sát và phân tích dữ liệu từ khách hàng đã giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về sự hài lòng và nhu cầu của khách hàng.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Khảo sát khách hàng giúp Techcombank thu thập thông tin về mức độ hài lòng và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả khảo sát cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả của chính sách miễn phí.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Giao Dịch

Phân tích dữ liệu giao dịch giúp Techcombank theo dõi sự gia tăng số lượng giao dịch và người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử sau khi áp dụng chính sách miễn phí.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Chính Sách Miễn Phí Tại Techcombank

Chính sách miễn phí đã mang lại nhiều lợi ích cho Techcombank, từ việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng đến việc mở rộng thị phần. Ngân hàng đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.1. Tăng Trưởng Số Lượng Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ

Sau khi áp dụng chính sách miễn phí, Techcombank đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy chính sách đã thành công trong việc thu hút khách hàng mới.

4.2. Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

Chính sách miễn phí không chỉ giúp giảm chi phí cho khách hàng mà còn cải thiện trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được.

V. Kết Luận Về Tác Động Của Chính Sách Miễn Phí Đến Ngân Hàng Điện Tử

Chính sách miễn phí đã chứng minh được hiệu quả trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh chính sách để đảm bảo sự bền vững trong tương lai.

5.1. Đánh Giá Tổng Quan Về Chính Sách

Chính sách miễn phí đã mang lại nhiều lợi ích cho Techcombank, nhưng cũng cần xem xét các thách thức đi kèm. Đánh giá tổng quan sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về hiệu quả của chính sách.

5.2. Định Hướng Tương Lai Của Chính Sách Miễn Phí

Techcombank cần có định hướng rõ ràng cho chính sách miễn phí trong tương lai. Việc điều chỉnh chính sách phù hợp với nhu cầu thị trường sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BANKING ACADEMY OF VIETNAM FACULTY OF FOREIGN LANGUAGES GRADUATION THESIS THE EFFECT OF FEE EXEMPTION POLICY ON E-BANKING SERVICES - THE CASE OF TECHCOMBANK Student : Lê Công Minh Class : K18ATCC Academic Year : 2015 – 2019 Student ID : 18A7510113 Advisor : Assoc. Phạm Thị Hoàng Anh Hanoi, May 2019 DEDICATION This dissertation is my personal work, carried out under the scientific guidance of Associate Professor, Dr. Pham Thi Hoang Anh. The data, the research conclusions presented in this thesis are completely honest.

I am fully responsible for this guarantee. Author Le Cong Minh i ACKNOWLEDGEMENTS For every student, graduation thesis is always an important milestone in academic life. Especially for me, the process of carrying out this thesis is such an important opportunity for me to look back on the knowledge accumulated in the most systematic and scientific way. To be able to complete this thesis, firstly, I would like to express my sincere thanks to the Faculty of Foreign Languages, Banking Academy of Vietnam.

The Faculty has given me a valuable time to study, as well as giving me the best conditions to develop and challenge myself. Secondly, I would like to extend my heartfelt gratitude to Associate Professor Pham Thi Hoang Anh, the instructor with profound knowledge, but always patient and enthusiastic with me. Thanks to the E-banking development department, Techcombank, for giving me the opportunity to work, learn and apply the knowledge I have accumulated at the Academy. Techcombank has also facilitated me to successfully complete this graduation thesis.

In particular, I would like to thank the lecturers: Ms Nguyen Thi Hien Hanh and Ms Nguyen Thi Minh Hang for their encouragement and a great help to give me the opportunity to implement this thesis, Ms Nguyen Thi Dieu Hang for guiding me on the first knowledge and foundation of scientific research. Up to now, in spite of having completed the thesis, I understand that with the limitations of knowledge and experience in a new field in the banking sector, the shortcomings and limitations cannot be avoided. I am very happy and willing to receive comments to improve the topic. ii TABLE OF CONTENTS DEDICATION.

ii TABLE OF CONTENTS. iii LIST OF TABLES .vi LIST OF FIGURES. Objectives and research questions. Subject and scope of the study.

Benefits of electronic banking. Dimensions affecting Customers’ decision to use E-Banking services. Contribution of this research. Structure of the thesis.

8 CHAPTER 1: THEORETICAL FRAMEWORK OF E-BANKING SERVICES OF COMMERCIAL BANK. Overview of Commercial Banks. Overview of E-Banking Services of Commercial Banks. 10 Electronic Fund Transfer at Point of Sale (EFTPOS).

11 Automated Teller Machine. 12 iii Mobile banking. 13 CHAPTER 2: AN OVERVIEW OF E-BANKING SERVICES AT TECHOMBANK. Overview of E-Banking services in Vietnam.

Overview of E-Banking services in Techcombank. 16 F@st i-bank – Internet banking service. 16 F@st Mobile – Mobile banking service. 17 SMS banking – Home banking.

18 SMS banking – F@st Mobipay. Zero Fee – The fee exemption policy on E-Banking services. Development of E-Banking services at Techcombank. 20 Number of E-Banking Techcombank users.

22 CHAPTER 3: THE EFFECTIVENESS OF FEE EXEMPTION POLICY ON E- BANKING SERVICES AT TECHCOMBANK. Error! Bookmark not defined. Results and Discussion. 26 The development of E-Banking brings benefits to the Bank.

26 The fee exemption policy affect customer satisfaction with E-banking Services. 31 iv CHAPTER 4: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATION. 45 v LIST OF TABLES Table 1.1: Features and functions of Electronic banking .1:Summary of E-Banking fees before and after the fee exemption policy.1: Basic anthropological information of interviewees .2: Other bank services used by E-Banking users .3: Other bank usage of Techcombank e-banking users .4: Features of e-banking services used by customers .5: Comparison of customers on Techcombank's e-banking service with other banks. 32 LIST OF FIGURES Figure 2.1:Total E-Banking users of Techcombank (From 2015 to 2018).2: Active proportion of E-Banking users at Techcombank (From 2015 to 2018) .3: Number of E-Banking Transaction per month (From 2015 to 2018) .4: E-Banking transaction value (From 2015 to 2019) .1: Average balance in the account of E-Banking customers .2: Average balance ratio of Techcombank customers (From 2015 to 2018) (percentage) .3: Number of using bank services of E-Banking customer .4: Level of Satisfaction with E-banking services .5: Factors that make customers decide to use E-Banking services at Techcombank .6: Customer's decision if the bank stops fee exemption policy.

Background The world is changing at an incredible rate and technology is regarded as a major driver in this change. Various activities are electronically handled both at home and at work thanks to the acceptance of information technology. Banking and financial services are not outside of this trend. Transactions from the ATM and the Internet are becoming increasingly popular.

The term Electronic banking is generally referred to as electronic communication channels to deliver banking services and products, which is becoming more and more a "need to have" rather than a "nice to have". In general, Vietnam is clearly a fertile ground for the development of electronic payment when ranking 13th in top 20 countries with the highest number of internet user (www.com, Miniwatts Marketing Group), but 65% of Vietnamese adults transfer money outside the formal system or pay fees in cash (Worldbank) In the current context, most traditional banks try to improve and supplement their Electric banking services with the aim to obtain service charges. However, Techcombank is the first bank to implement the policy to exempt all fees on the electronic channel. It was once considered an instant marketing policy to attract new customers.

However, after nearly two years of implementing (from September 2016) with effects on the bank and customers, this charging policy has become the long-term strategy of Techcombank. By studying the impact of this pioneering (in Vietnamese market) policy will contribute to finding a new direction for the development of e-banking in Vietnam. I decided to carry out the research topic: “The effect of fee exemption policy on E-Banking services - the case of Techcombank” 2. Objectives and research questions 2.

General objective: 1 This research is to analyze the impact of the fee exemption policy of E-Banking services of Techcombank on the development of this services and the bank in general; offer solutions to maximize the effectiveness of this policy in the future. Specific objectives: - Systematizing, synthesizing the basic theoretical issues related to the impact of E- banking on the operation of a bank, and fees to the development of E-banking services. - Evaluating the effectiveness of the fee policy to the booming development of e-banking services at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank - Proposing solutions to maximize the effectiveness of this fee exemption policy in the next 5-year period. Research Questions: - What are the effects of fee exemption policy on E-banking services on the development of this service at Techcombank and to the overall development of the bank? - Is the service fee crucial to this development? - What is the appropriate fee policy in the next 5 years for E-Banking service at Techcombank? 3.

Subject and scope of the study - Research subjects: The effect of fee exemption policy on E-Banking services of Techcombank. - Scope of the research: The research mostly focuses on researching the Electronic banking development at Techcombank in the period of 2015-2018 so that we can see the difference of the period before (2015-2016) and after (2016-2018) applying the fee exemption policy. Research Methodology The study uses the qualitative and quantitative methodology based on data collected from a survey of 213 respondents: 4. Methods of analysis and synthesis theory: The method is applied to study different materials to gain insight of the subject.

The author has synthesized each part of the information to create a complete and profound new theoretical system of subjects as well as related issues. Statistical methods, data collection and analysis method To clarify research content, the author has combined primary and secondary data through collecting and processing internal information at Techcombank and other sources such as books, newspapers, mass media. Survey methods Particularly important, using survey methods to confirm the correctness of the analysis and evaluation; in order to determine the practical basis and realism of the proposed problem. Benefits of electronic banking a.

For Banks The primary advantages e-banking could provide the banks with cost savings, efficiencies, new consumer segments, improvements in the reputation of the bank and better customer services (Jayawardhena & Foley, 2000). According to their international survey, Booz-Allen and Hamilton, (1997) argue that the creation of a specialist e-bank infrastructure costs approximately $1-2 million. Furthermore, the writers conclude that it costs 50 to 60 percent of their revenues to run the traditional bank. 3 Robinson (2000) states that the cost of Online Banking is significantly reduced compared to that of a brick and morter branch.

Sheshunoff (2000) argues that the need to develop strong customer exit barriers is an important factor in e-banking. According to Sheshunoff (2000), when they know the full-service e-banking, customers would probably not move to another financial institution. The theory of consumer behavior, that the changeover costs (for example, time and effort) are often high, can support such an argument. Finally, the Author restates that implementing e - banking in today's highly competitive banking market can bring several competitive advantages for banks.

Mols (1998) conducted research on e-banking in Denmark. The author argues that e- banks can be an important factor in increasing cross-sales and price differentiation. E- banking enables banks to offer their clients a wide variety of services 24 hours a day, 7 days a week, thus enhancing customer satisfaction. As such, customers become less price sensitive, better intend to buy back, increase customer loyalty and lead to positive words.

McKinsey 's survey in 2014 also shows the same argument. Apart from the 40% who said they were influenced by word-of-mouth recommendations, some half of the ASAAN respondents said digital channels introduced the credit card offer and aided them in assessing the supplies. One in four participants reported changing their mind on the credit card offer or the bank that was being considered on the basis of online research (McKinsey & Company, 2014). For customers E-banking brings benefits not only to banks but also to customers.

Thanks to the the Internet, bank transactions have become time-and geographical no longer limited. Consumers all over the world now can easily access to bank accounts, including from home privacy, 24 hours a day and seven days a week. Customers can take advantage of a range of services including non-traditional banking services. One of the main advantages of e-banking is that e-banking products are cheap or even free of charge, and customers save more money and time as they do not have to travel either to or from a branch of bank (Pham, 2010).

However, certain people think that prices appear to be one 4 factor that prevents E-banking from spreading (Sathye, 1999). Price discussions focus on geographical differences between Internet connection costs and telephone calls. Dimensions affecting Customers’ decision to use E-Banking services a. Banks’ Strategies and Internet Network The strategies and working methods of Jayawardhena and Foley (2000), Gerrard, and Cuunningham (2003) as well as Wai-ching Poon (2008) have proved to be driving electronic banking.

The beautiful designs, the colors or headings and the propensity to show the bank's imagery were the driving force behind Electric Banking's customers ' percentage. In contrast, the content of the products and services of Electric Banking introduced on its website plays a significant role in carrying out the banking approval. Gerrad and Cunningham (2003) found that extremely important website content responsibility makes it easy for users to reach; To add credit computers or to convert exchange rates, the people visiting the Bank's website will be notified.