Tác Động Của Chính Sách Miễn Phí Đến Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử - Nghiên Cứu Tại Techcombank

Khóa luận phân tích tác động của chính sách miễn phí đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả.

• Tác giả: Lê Công Minh
• Người hướng dẫn: Assoc. Phạm Thị Hoàng Anh
• Trường học: Banking Academy of Vietnam
• Chuyên ngành: Foreign Languages
• Đề tài: Tác Động Của Chính Sách Miễn Phí Đến Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Techcombank
• Loại tài liệu: graduation thesis
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• DEDICATION
• ACKNOWLEDGEMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• 1. CHAPTER 1: THEORETICAL FRAMEWORK OF E-BANKING SERVICES OF COMMERCIAL BANK
• 1.1. Overview of Commercial Banks
• 1.2. Overview of E-Banking Services of Commercial Banks
• 1.2.1. Electronic Fund Transfer at Point of Sale (EFTPOS)
• 1.2.2. Automated Teller Machine
• 1.2.3. Mobile banking
• 2. CHAPTER 2: AN OVERVIEW OF E-BANKING SERVICES AT TECHOMBANK
• 2.1. Overview of E-Banking services in Vietnam
• 2.2. Overview of E-Banking services in Techcombank
• 2.2.1. F@st i-bank – Internet banking service
• 2.2.2. F@st Mobile – Mobile banking service
• 2.2.3. SMS banking – Home banking
• 2.2.4. SMS banking – F@st Mobipay
• 2.2.5. Zero Fee – The fee exemption policy on E-Banking services
• 2.2.6. Development of E-Banking services at Techcombank
• 2.2.7. Number of E-Banking Techcombank users
• 3. CHAPTER 3: THE EFFECTIVENESS OF FEE EXEMPTION POLICY ON E-BANKING SERVICES AT TECHCOMBANK
• 3.1. Results and Discussion
• 3.1.1. The development of E-Banking brings benefits to the Bank
• 3.1.2. The fee exemption policy affect customer satisfaction with E-banking Services
• 4. CHAPTER 4: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATION
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Tác Động Của Chính Sách Miễn Phí Đến Ngân Hàng Điện Tử

Chính sách miễn phí trong dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng tại Techcombank. Chính sách này không chỉ giúp giảm chi phí cho khách hàng mà còn tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành ngân hàng. Việc áp dụng chính sách miễn phí đã giúp Techcombank nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.1. Khái Niệm Về Chính Sách Miễn Phí Trong Ngân Hàng

Chính sách miễn phí trong ngân hàng điện tử đề cập đến việc loại bỏ các khoản phí dịch vụ cho các giao dịch trực tuyến. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Ngân Hàng Điện Tử Tại Techcombank

Ngân hàng điện tử tại Techcombank đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng. Sự phát triển của ngân hàng điện tử không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Việc Áp Dụng Chính Sách Miễn Phí

Mặc dù chính sách miễn phí mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng tồn tại một số thách thức mà Techcombank cần phải đối mặt. Việc duy trì chất lượng dịch vụ trong khi miễn phí có thể dẫn đến áp lực tài chính cho ngân hàng. Ngoài ra, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng là một yếu tố cần xem xét.

2.1. Áp Lực Tài Chính Đối Với Ngân Hàng

Chính sách miễn phí có thể làm giảm doanh thu từ phí dịch vụ, dẫn đến áp lực tài chính cho ngân hàng. Techcombank cần tìm cách cân bằng giữa việc miễn phí và duy trì lợi nhuận.

2.2. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử ngày càng gia tăng. Các ngân hàng khác cũng có thể áp dụng chính sách miễn phí, tạo ra áp lực lớn hơn cho Techcombank trong việc giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Tác Động Của Chính Sách Miễn Phí

Để đánh giá tác động của chính sách miễn phí, Techcombank đã sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Các khảo sát và phân tích dữ liệu từ khách hàng đã giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về sự hài lòng và nhu cầu của khách hàng.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Khảo sát khách hàng giúp Techcombank thu thập thông tin về mức độ hài lòng và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả khảo sát cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả của chính sách miễn phí.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Giao Dịch

Phân tích dữ liệu giao dịch giúp Techcombank theo dõi sự gia tăng số lượng giao dịch và người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử sau khi áp dụng chính sách miễn phí.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Chính Sách Miễn Phí Tại Techcombank

Chính sách miễn phí đã mang lại nhiều lợi ích cho Techcombank, từ việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng đến việc mở rộng thị phần. Ngân hàng đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.1. Tăng Trưởng Số Lượng Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ

Sau khi áp dụng chính sách miễn phí, Techcombank đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy chính sách đã thành công trong việc thu hút khách hàng mới.

4.2. Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

Chính sách miễn phí không chỉ giúp giảm chi phí cho khách hàng mà còn cải thiện trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được.

V. Kết Luận Về Tác Động Của Chính Sách Miễn Phí Đến Ngân Hàng Điện Tử

Chính sách miễn phí đã chứng minh được hiệu quả trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh chính sách để đảm bảo sự bền vững trong tương lai.

5.1. Đánh Giá Tổng Quan Về Chính Sách

Chính sách miễn phí đã mang lại nhiều lợi ích cho Techcombank, nhưng cũng cần xem xét các thách thức đi kèm. Đánh giá tổng quan sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về hiệu quả của chính sách.

5.2. Định Hướng Tương Lai Của Chính Sách Miễn Phí

Techcombank cần có định hướng rõ ràng cho chính sách miễn phí trong tương lai. Việc điều chỉnh chính sách phù hợp với nhu cầu thị trường sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng trên toàn cầu cũng như tại Việt Nam. Theo thống kê của Miniwatts Marketing Group (2017), Việt Nam xếp thứ 13 trong nhóm 20 quốc gia có số lượng người sử dụng Internet cao nhất thế giới. Tuy nhiên, theo dữ liệu từ Ngân hàng Thế giới (World Bank), khoảng 65% người trưởng thành tại Việt Nam vẫn thực hiện các giao dịch chuyển tiền ngoài hệ thống chính thức hoặc thanh toán bằng tiền mặt. Nhằm khai thác tiềm năng thanh toán điện tử, phần lớn các ngân hàng thương mại truyền thống đều phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) và áp dụng các biểu phí dịch vụ nhằm gia tăng thu nhập ngoài lãi.

Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là đơn vị đầu tiên tại thị trường Việt Nam áp dụng chính sách miễn toàn bộ phí giao dịch trên kênh điện tử ("E-banking Zero Fee") từ ngày 26/09/2016. Ban đầu, chính sách này được xem như một giải pháp tiếp thị tức thời nhằm thu hút khách hàng mới, nhưng sau gần 3 năm triển khai thực tế, chính sách định giá này đã trở thành một định hướng chiến lược dài hạn. Đề tài khóa luận tốt nghiệp "The Effect of Fee Exemption Policy on E-Banking Services - The Case of Techcombank" (Tác động của chính sách miễn phí đến dịch vụ ngân hàng điện tử - Trường hợp Techcombank) của tác giả Lê Công Minh được thực hiện nhằm phân tích thực chứng tác động toàn diện của chính sách này.

Mục tiêu nghiên cứu

1. Mục tiêu chung: Phân tích tác động của chính sách miễn phí dịch vụ E-Banking tại Techcombank đối với sự phát triển của chính dịch vụ này và kết quả hoạt động chung của ngân hàng; từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tối đa hóa hiệu quả của chính sách trong tương lai.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa và tổng hợp các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến tác động của E-Banking đối với hoạt động ngân hàng, cũng như vai trò của phí dịch vụ đối với sự phát triển của E-Banking.
   • Đánh giá thực trạng và hiệu quả của chính sách miễn phí đối với sự tăng trưởng của dịch vụ E-Banking tại Techcombank.
   • Đề xuất các giải pháp nhằm tối ưu hóa hiệu quả của chính sách miễn phí dịch vụ E-Banking trong giai đoạn 5 năm tiếp theo.

Câu hỏi nghiên cứu

1. Chính sách miễn phí dịch vụ E-Banking có những tác động như thế nào đối với sự phát triển của dịch vụ này tại Techcombank và sự phát triển chung của toàn ngân hàng?
2. Phí dịch vụ có phải là yếu tố mang tính quyết định đối với sự phát triển của E-Banking hay không?
3. Chính sách phí phù hợp cho dịch vụ E-Banking tại Techcombank trong giai đoạn 5 năm tới là gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Tác động của chính sách miễn phí đối với dịch vụ E-Banking của Techcombank.
• Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào quá trình phát triển E-Banking tại Techcombank trong giai đoạn 2015–2018, so sánh đối chiếu giữa giai đoạn trước khi áp dụng chính sách miễn phí (2015–2016) và giai đoạn sau khi áp dụng (2016–2018).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tổng hợp các cơ sở lý luận kinh điển và nghiên cứu thực nghiệm về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng điện tử:

• Khái niệm E-Banking: E-Banking được định nghĩa là hệ thống phân phối đa kênh, cung cấp thông tin và dịch vụ tài chính cho khách hàng thông qua tivi, điện thoại, máy tính hoặc thiết bị di động (Daniel, 1999; Jun & Cai, 2001; Sathye, 1999). Các hình thức E-Banking chủ yếu gồm: Hệ thống chuyển tiền điện tử tại điểm bán (EFTPOS), Máy giao dịch tự động (ATM), Mobile Banking và Internet Banking (DeYoung, 2001; Sethi & Bhatia, 2012).
• Lợi ích của E-Banking:
  • Đối với ngân hàng: Giúp tiết giảm chi phí vận hành so với chi nhánh truyền thống (Booz-Allen & Hamilton, 1997; Robinson, 2000), tạo rào cản chuyển đổi khách hàng (Sheshunoff, 2000), gia tăng khả năng bán chéo sản phẩm và phân biệt giá (Mols, 1998; McKinsey & Company, 2014).
  • Đối với khách hàng: Tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại và thực hiện giao dịch 24/7 (Pham, 2010).
• Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng E-Banking: Chiến lược của ngân hàng và hạ tầng mạng (Jayawardhena & Foley, 2000; Gerrad & Cunningham, 2003; Hoffman & Novak, 2008); Phí dịch vụ (Wai-ching Poon, 2008; Sathye, 1997); Lợi ích cảm nhận (Lockett & Litter, 1997; Sohail, 2002); Niềm tin và rủi ro giao dịch (Aladwana, 2001; Black et al., 2001; Fedrizzi et al., 2004; Sokolov, 2007); Sự hỗ trợ của chính phủ (Jaruwachirathanakul & Fink, 2005; Chong, 2008); và Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng (Serkan Akinci & Safak Aksoy, 2004).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

1. Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Hệ thống hóa các tài liệu khoa học trong và ngoài nước về ngân hàng điện tử và hành vi khách hàng.
2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thống kê thứ cấp: Thu thập dữ liệu hoạt động kinh doanh từ Báo cáo thường niên Techcombank (2015–2019), Báo cáo nội bộ của Khối Phát triển Kênh Điện tử Techcombank, cùng các báo cáo từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và McKinsey & Company.
3. Phương pháp điều tra khảo sát (Survey): Khảo sát trực tuyến qua Google Forms đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ E-Banking của Techcombank. Bảng hỏi phát ra cho 497 người, thu về 213 phản hồi hợp lệ ($N = 213$). Dữ liệu được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả nhằm đánh giá hành vi, mức độ hài lòng và phản ứng của khách hàng đối với chính sách phí.

---

Nội dung chính theo từng chương

CHAPTER 1: THEORETICAL FRAMEWORK OF E-BANKING SERVICES OF COMMERCIAL BANK

Chương 1 hệ thống hóa các chức năng cốt lõi của ngân hàng thương mại đối với phân khúc khách hàng cá nhân (nhận tiền gửi, cho vay, tài khoản giao dịch thanh toán và dịch vụ ATM). Tác giả làm rõ bản chất của E-Banking như một kênh phân phối hiện đại với 4 trụ cột kỹ thuật: EFTPOS, ATM, Mobile Banking và Internet Banking.

Tính năng / Dịch vụ	ATM	Mobile Banking	Online Banking
Rút tiền (Withdrawals)	Có	Không	Không
Gửi tiền (Deposits)	Có	Không	Không
Truy vấn số dư (Balance enquiries)	Có	Có	Có
Sao kê giao dịch gần nhất (Interim Statements)	Không	Có	Có
Chuyển tiền (Transfer funds)	Có	Có	Có
Đặt sổ séc (Cheque book orders)	Không	Có	Có
Đổi mã PIN thẻ ATM (Change ATM card PIN)	Có	Không	Có
Dừng thanh toán séc (Stop payment of cheques)	Không	Có	Có
Tra cứu tỷ giá (Rates)	Không	Có	Có
Lệnh dừng thanh toán tự động (Stop orders)	Không	Có	Có

Chương này cũng phân tích tổng quan các công trình nghiên cứu quốc tế chỉ ra rằng chi phí giao dịch là một trong những rào cản lớn đối với việc mở rộng E-Banking, và việc loại bỏ hoặc giảm thiểu phí dịch vụ có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh mang tính bước ngoặt.

CHAPTER 2: AN OVERVIEW OF E-BANKING SERVICES AT TECHCOMBANK

Chương 2 phác thảo bức tranh tổng thể về dịch vụ E-Banking tại Việt Nam và Techcombank. Đến năm 2017, Ngân hàng Nhà nước đã đầu tư dự án hạ tầng CNTT trị giá 70 triệu USD (tương đương 1.500 tỷ VND). Tỷ lệ thâm nhập ngân hàng số tại Việt Nam tăng từ 11% (năm 2011) lên 44% (năm 2014).

Tại Techcombank, hệ sinh thái E-Banking phát triển qua các mốc: Home Banking (2003), F@st i-Bank (2007), F@st MobiPay (2009) và F@st Mobile (2011). Từ ngày 15/01/2019, ngân hàng triển khai giải pháp Smart OTP và chính thức thay thế hoàn toàn SMS OTP/Hard Token từ ngày 01/04/2019.

Chính sách "E-banking Zero Fee" được triển khai từ ngày 26/09/2016 đã xóa bỏ hầu hết các loại phí dịch vụ:

Loại phí giao dịch	Trước ngày 26/09/2016	Sau ngày 26/09/2016
Phí thường niên / Quản lý	OTP SMS: 6.000 – 8.000 VND/tháng Token Key: 100.000 VND/năm	Miễn phí
Chuyển tiền nội bộ	1.000 VND/giao dịch; giao dịch > 20 triệu VND thu thêm 0,015% giá trị	Miễn phí
Chuyển tiền liên ngân hàng (CITAD)	0,03% giá trị giao dịch (Tối thiểu 12.000 VND, tối đa 1.000.000 VND)	Miễn phí
Chuyển tiền liên ngân hàng 24/7	10.000 VND/giao dịch	Miễn phí
Chuyển tiền tới số điện thoại	3.000 VND/giao dịch	Miễn phí
Chuyển tiền qua Mạng xã hội	2.000 VND/giao dịch; giao dịch > 5 triệu VND thu thêm 0,05% giá trị	Miễn phí
Chuyển tiền nhận bằng CMND	5.000 VND/giao dịch	Miễn phí
Chuyển tiền vào tài khoản TCBS	1.000 VND/giao dịch; giao dịch > 20 triệu VND thu thêm 0,015% giá trị	Miễn phí

Tác động của chính sách phí đối với các chỉ số tăng trưởng E-Banking giai đoạn 2015–2018:

• Số lượng người dùng: Tăng từ 243.000 người (2015) lên 380.000 người (2016, tăng 56%), đạt 812.000 người (2017, tăng 117%) và đạt 1.648.000 người vào năm 2018 (tăng gấp 6,8 lần so với năm 2015).
• Tỷ lệ người dùng tích cực (Active users): Tăng từ mức 32% – 39% (giai đoạn 2015–2016) lên 66% (năm 2017) và đạt 73% (năm 2018). Số lượng người dùng hoạt động thực tế tăng 15,5 lần sau 4 năm.
• Khối lượng giao dịch: Tăng từ 705.000 giao dịch/tháng (2015) lên hơn 8,5 triệu giao dịch/tháng (2018, tăng gấp 12 lần). Riêng năm 2018, giao dịch trên F@st Mobile đạt 7,604 triệu giao dịch/tháng, gấp 8,5 lần so với F@st i-Bank (905.000 giao dịch/tháng). Tốc độ tăng trưởng giao dịch giai đoạn 2017–2019 đạt 300%.
• Giá trị giao dịch: Tổng giá trị giao dịch hàng tháng tăng từ 45 nghìn tỷ VND (2015) lên 810 nghìn tỷ VND (2018, tăng gấp 18 lần). Giá trị giao dịch bình quân trên một khách hàng tăng 14 lần.

CHAPTER 3: RESULTS AND DISCUSSION

Chương 3 phân tích dữ liệu khảo sát từ 213 khách hàng cá nhân sử dụng E-Banking của Techcombank kết hợp số liệu tài chính nội bộ.

Thông tin nhân khẩu học mẫu khảo sát ($N = 213$):

• Độ tuổi: 20–30 tuổi: 169 người; 30–40 tuổi: 30 người; Trên 40 tuổi: 14 người.
• Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng: 127 người; Kinh doanh: 57 người; Lao động tự do: 29 người.
• Thu nhập trung bình/tháng: Dưới 10 triệu VND: 65 người; 10–20 triệu VND: 116 người; Trên 20 triệu VND: 32 người.

Bốn lợi ích cốt lõi đối với Techcombank:

1. Gia tăng tiền gửi không kỳ hạn (CASA): 86% khách hàng duy trì số dư thường xuyên trong tài khoản thanh toán; trong đó 33% duy trì từ 10 đến 30 triệu VND. Số dư bình quân của khách hàng E-Banking đạt 18,4 triệu VND (gần gấp 6 lần khách hàng truyền thống). Nhóm khách hàng E-Banking chiếm chưa tới 20% tổng số lượng khách hàng nhưng đóng góp tới 86% tổng số dư tiền gửi thanh toán của toàn ngân hàng.
2. Gia tăng bán chéo sản phẩm (Cross-sale): Khách hàng E-Banking sử dụng trung bình 5,2 sản phẩm/người (so với mức bình quân toàn ngân hàng là 2,4 sản phẩm). Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ đi kèm:

Dịch vụ ngân hàng khác được sử dụng	Số lượng khách hàng	Tỷ lệ phản hồi (%)
Tài khoản thanh toán (Account)	213	100%
Thẻ ghi nợ (Debit card)	185	87%
Tiết kiệm (Savings)	153	72%
Thẻ tín dụng (Credit)	109	51%
Chuyển tiền tại quầy (Transfer at counter)	68	32%
Bảo hiểm (Insurance)	60	28%
Vay vốn (Loans)	27	13%
Chứng khoán TCBS (Stock)	19	9%
Chuyển tiền quốc tế (International transfer)	14	7%
Dịch vụ khác	9	4%

3. Thắt chặt mối quan hệ với khách hàng: 30% khách hàng E-Banking hoàn toàn không sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác; 83% khách hàng lựa chọn Techcombank làm ngân hàng giao dịch chính.
4. Tiết kiệm chi phí vận hành: Theo định mức tác nghiệp năm 2018 của Techcombank, một giao dịch chuyển tiền tại quầy cần 27 phút xử lý của nhân viên. Việc chuyển dịch hơn 8 triệu giao dịch/tháng lên kênh trực tuyến giúp ngân hàng tiết kiệm 11 tỷ VND chi phí vận hành năm 2017 và 36 tỷ VND năm 2018.

Mức độ hài lòng và vai trò của chính sách phí:

• Đánh giá sự hài lòng: 51% Rất hài lòng, 12% Hài lòng, 31% Bình thường, 6% Không hài lòng.
• So sánh với đối thủ (trên 148 khách hàng dùng song song ngân hàng khác): 69% đánh giá E-Banking của Techcombank tốt hơn, 24% đánh giá tương đương, 7% đánh giá kém hơn.
• Yếu tố thúc đẩy quyết định sử dụng: Miễn phí dịch vụ (83%), Nhiều tiện ích (70%), Giao diện thân thiện (67%), Dễ sử dụng (55%), Được giới thiệu (45%), Tốc độ nhanh (38%), Quảng cáo (37%), Bảo mật cao (25%).
• Phản ứng nếu dừng chính sách Zero Fee: 39% vẫn dùng nhưng giảm tần suất giao dịch; 24% vẫn dùng nhưng không thực hiện giao dịch chuyển khoản; 15% ngưng sử dụng hoàn toàn; 22% tiếp tục sử dụng bình thường không quan tâm tới phí. Tổng cộng 78% khách hàng sẽ thay đổi hành vi theo hướng tiêu cực nếu áp dụng thu phí trở lại.

CHAPTER 4: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATION

Chương 4 đúc kết các phát hiện nghiên cứu, chỉ ra rằng chính sách Zero Fee là động lực cốt lõi giúp Techcombank thu hút lượng tiền gửi không kỳ hạn giá rẻ khổng lồ, tạo ưu thế về chi phí vốn (COF) cho hoạt động tín dụng và giảm tải áp lực vận hành tại quầy.

Tác giả đề xuất Techcombank cần tiếp tục duy trì chính sách miễn phí giao dịch E-Banking trong giai đoạn 5 năm tiếp theo để duy trì khoảng cách tiên phong trước sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác. Đồng thời, tác giả cũng nêu rõ 4 hạn chế nghiên cứu và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Chứng minh thực nghiệm mối quan hệ tương quan thuận giữa chính sách miễn phí giao dịch và tốc độ mở rộng cơ sở khách hàng số tại Techcombank (lượng người dùng tăng 6,8 lần, tỷ lệ hoạt động đạt 73% sau 2 năm áp dụng).
• Xác lập bằng chứng định lượng về hiệu quả kinh tế gián tiếp của chính sách miễn phí: bù đắp sự sụt giảm phí giao dịch bằng việc gia tăng 86% tổng số dư tiền gửi không kỳ hạn toàn ngân hàng, nâng số sản phẩm bình quân/khách hàng lên 5,2 và tiết kiệm 36 tỷ VND chi phí vận hành trong năm 2018.
• Khẳng định phí dịch vụ là tiêu chí hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định sử dụng E-Banking của khách hàng cá nhân (83% đồng thuận), vượt qua cả các tiêu chí về tốc độ hay bảo mật.

Đề xuất và kiến nghị

• Duy trì chiến lược Zero Fee: Tiếp tục áp dụng chính sách miễn toàn bộ phí chuyển khoản và quản lý tài khoản trên F@st Mobile và F@st i-Bank trong 5 năm tới nhằm tạo rào cản chuyển dịch vững chắc cho khách hàng.
• Tối ưu hóa bán chéo: Khai thác cơ sở dữ liệu người dùng E-Banking hoạt động tích cực để đẩy mạnh các sản phẩm có biên lợi nhuận cao như tiết kiệm online (hiện đạt 72%), thẻ tín dụng (51%) và bảo hiểm liên kết (28%).

Đóng góp của đề tài

• Là một trong những công trình nghiên cứu học thuật đầu tiên tại Việt Nam phân tích sâu về tác động đa chiều của mô hình định giá "Zero Fee" trong lĩnh vực ngân hàng số.
• Cung cấp khung phân tích thực chứng kết hợp giữa số liệu quản trị nội bộ ngân hàng và khảo sát hành vi người tiêu dùng, làm tài liệu tham khảo cho các tổ chức tín dụng trong việc chuyển đổi mô hình kinh doanh từ thu phí dịch vụ sang tối ưu hóa nguồn vốn CASA.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ 4 hạn chế cần được xem xét trong các nghiên cứu tương lai:

1. Phạm vi biến số bảng hỏi: Khảo sát bao gồm nhiều biến số rộng nhưng phần lớn người tham gia tự điền khảo sát mà không có sự hướng dẫn trực tiếp, có thể dẫn đến việc hiểu chưa trọn vẹn một số tiêu chí đánh giá.
2. Phân tích phân khúc nhân khẩu học: Nghiên cứu chưa đi sâu bóc tách hành vi theo từng phân khúc nhân khẩu học chi tiết (như mối liên hệ giữa nhóm thu nhập cao với độ nhạy cảm về phí dịch vụ và yêu cầu tính ổn định của hệ thống).
3. Khung thời gian theo dõi chính sách: Thời gian đánh giá chính sách Zero Fee tại thời điểm nghiên cứu mới đạt gần 3 năm. Cần các nghiên cứu dài hạn hơn để đo lường tính bền vững của mô hình khi các ngân hàng thương mại đối thủ bắt đầu triển khai các gói miễn phí tương tự.
4. Phạm vi địa lý thu thập dữ liệu: Mẫu khảo sát được thu thập chủ yếu tại một số tỉnh/thành phố nhất định, chưa bao quát đầy đủ các vùng miền khác nhau nhằm phản ánh sự khác biệt về văn hóa và thói quen tiêu dùng trên toàn quốc.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Fintech, Kinh doanh Quốc tế: Khóa luận là tài liệu tham khảo về phương pháp xây dựng bảng hỏi khảo sát dịch vụ ngân hàng, cách thức kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp trong phân tích định lượng ngành ngân hàng bán lẻ.
• Đối với chuyên viên phát triển sản phẩm và hoạch định chiến lược ngân hàng: Cung cấp dữ liệu thực chứng về bài toán đánh đổi giữa doanh thu phí dịch vụ trực tiếp và lợi ích tổng thể từ tiền gửi không kỳ hạn (CASA), tỷ lệ bán chéo sản phẩm và cắt giảm chi phí tác nghiệp tại quầy.
• Nội dung tham khảo giá trị nhất: Biểu so sánh chi tiết cơ cấu phí trước và sau chính sách Zero Fee (Bảng 2.1) cùng ma trận tỷ lệ sử dụng sản phẩm chéo của khách hàng ngân hàng số (Bảng 3.2).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Chính sách "E-banking Zero Fee" của Techcombank được triển khai từ thời điểm nào và áp dụng cho những kênh nào?

Chính sách được Techcombank chính thức áp dụng từ ngày 26/09/2016 (nhân dịp kỷ niệm 23 năm thành lập ngân hàng), áp dụng miễn phí cho tất cả các giao dịch chuyển khoản trực tuyến thực hiện qua ứng dụng di động F@st Mobile và ngân hàng trực tuyến F@st i-Bank.

2. Số lượng người dùng E-Banking của Techcombank thay đổi như thế nào sau khi áp dụng chính sách miễn phí?

Quy mô người dùng tăng trưởng vượt bậc: từ 243.000 người (2015) lên 380.000 người (2016), đạt 812.000 người (2017) và chạm mốc 1.648.000 người vào năm 2018 (tăng gấp 6,8 lần so với năm 2015). Tỷ lệ người dùng hoạt động tích cực (active users) cũng tăng từ 32% (2015) lên 73% (2018), tương đương mức tăng 15,5 lần về số lượng người dùng thực tế.

3. Chính sách miễn phí E-Banking mang lại lợi ích gì cho nguồn vốn tiền gửi không kỳ hạn (CASA) của Techcombank?

Khách hàng E-Banking có xu hướng để tiền thường xuyên trong tài khoản để thanh toán, với số dư bình quân đạt 18,4 triệu VND/người (gấp gần 6 lần khách hàng truyền thống). Nhóm khách hàng E-Banking dù chiếm chưa tới 20% tổng số lượng khách hàng nhưng đã đóng góp tới 86% tổng số dư tiền gửi thanh toán của toàn bộ ngân hàng.

4. Dịch vụ E-Banking đã giúp Techcombank tiết kiệm được bao nhiêu chi phí vận hành?

Nhờ việc chuyển đổi giao dịch từ quầy (mỗi giao dịch chuyển tiền tại quầy tốn trung bình 27 phút xử lý của nhân viên) sang kênh trực tuyến (hơn 8,5 triệu giao dịch/tháng vào năm 2018), kênh E-Banking đã giúp Techcombank tiết kiệm 11 tỷ VND chi phí vận hành trong năm 2017 và 36 tỷ VND trong năm 2018.

5. Phản ứng của khách hàng ra sao nếu Techcombank dừng chính sách miễn phí giao dịch?

Khảo sát 213 khách hàng cho thấy có tới 78% khách hàng sẽ thay đổi hành vi giao dịch theo chiều hướng tiêu cực nếu bị thu phí trở lại: 39% khách hàng vẫn sử dụng nhưng giảm tần suất giao dịch, 24% chỉ duy trì tài khoản chứ không thực hiện giao dịch chuyển tiền, và 15% khẳng định sẽ ngừng sử dụng hoàn toàn dịch vụ E-Banking của ngân hàng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Công Minh đã làm rõ vai trò chiến lược của chính sách miễn phí dịch vụ E-Banking ("Zero Fee") đối với sự tăng trưởng bùng nổ của Techcombank giai đoạn 2015–2018. Bằng việc chấp nhận từ bỏ nguồn thu phí dịch vụ trực tiếp, Techcombank đã thu hút thành công lượng lớn khách hàng giao dịch thường xuyên, tạo lập nguồn vốn tiền gửi không kỳ hạn (CASA) dồi dào, nâng cao tỷ lệ bán chéo sản phẩm tài chính và tiết kiệm hàng chục tỷ đồng chi phí vận hành mỗi năm. Công trình khẳng định tính đúng đắn của việc tiếp tục duy trì chính sách miễn phí trong giai đoạn 5 năm tiếp theo để duy trì vị thế dẫn đầu trong thị trường ngân hàng số tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BANKING ACADEMY OF VIETNAM FACULTY OF FOREIGN LANGUAGES GRADUATION THESIS THE EFFECT OF FEE EXEMPTION POLICY ON E-BANKING SERVICES - THE CASE OF TECHCOMBANK Student : Lê Công Minh Class : K18ATCC Academic Year : 2015 – 2019 Student ID : 18A7510113 Advisor : Assoc. Phạm Thị Hoàng Anh Hanoi, May 2019 DEDICATION This dissertation is my personal work, carried out under the scientific guidance of Associate Professor, Dr. Pham Thi Hoang Anh. The data, the research conclusions presented in this thesis are completely honest.

I am fully responsible for this guarantee. Author Le Cong Minh i ACKNOWLEDGEMENTS For every student, graduation thesis is always an important milestone in academic life. Especially for me, the process of carrying out this thesis is such an important opportunity for me to look back on the knowledge accumulated in the most systematic and scientific way. To be able to complete this thesis, firstly, I would like to express my sincere thanks to the Faculty of Foreign Languages, Banking Academy of Vietnam.

The Faculty has given me a valuable time to study, as well as giving me the best conditions to develop and challenge myself. Secondly, I would like to extend my heartfelt gratitude to Associate Professor Pham Thi Hoang Anh, the instructor with profound knowledge, but always patient and enthusiastic with me. Thanks to the E-banking development department, Techcombank, for giving me the opportunity to work, learn and apply the knowledge I have accumulated at the Academy. Techcombank has also facilitated me to successfully complete this graduation thesis.

In particular, I would like to thank the lecturers: Ms Nguyen Thi Hien Hanh and Ms Nguyen Thi Minh Hang for their encouragement and a great help to give me the opportunity to implement this thesis, Ms Nguyen Thi Dieu Hang for guiding me on the first knowledge and foundation of scientific research. Up to now, in spite of having completed the thesis, I understand that with the limitations of knowledge and experience in a new field in the banking sector, the shortcomings and limitations cannot be avoided. I am very happy and willing to receive comments to improve the topic. ii TABLE OF CONTENTS DEDICATION.

ii TABLE OF CONTENTS. iii LIST OF TABLES .vi LIST OF FIGURES. Objectives and research questions. Subject and scope of the study.

Benefits of electronic banking. Dimensions affecting Customers’ decision to use E-Banking services. Contribution of this research. Structure of the thesis.

8 CHAPTER 1: THEORETICAL FRAMEWORK OF E-BANKING SERVICES OF COMMERCIAL BANK. Overview of Commercial Banks. Overview of E-Banking Services of Commercial Banks. 10 Electronic Fund Transfer at Point of Sale (EFTPOS).

11 Automated Teller Machine. 12 iii Mobile banking. 13 CHAPTER 2: AN OVERVIEW OF E-BANKING SERVICES AT TECHOMBANK. Overview of E-Banking services in Vietnam.

Overview of E-Banking services in Techcombank. 16 F@st i-bank – Internet banking service. 16 F@st Mobile – Mobile banking service. 17 SMS banking – Home banking.

18 SMS banking – F@st Mobipay. Zero Fee – The fee exemption policy on E-Banking services. Development of E-Banking services at Techcombank. 20 Number of E-Banking Techcombank users.

22 CHAPTER 3: THE EFFECTIVENESS OF FEE EXEMPTION POLICY ON E- BANKING SERVICES AT TECHCOMBANK. Error! Bookmark not defined. Results and Discussion. 26 The development of E-Banking brings benefits to the Bank.

26 The fee exemption policy affect customer satisfaction with E-banking Services. 31 iv CHAPTER 4: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATION. 45 v LIST OF TABLES Table 1.1: Features and functions of Electronic banking .1:Summary of E-Banking fees before and after the fee exemption policy.1: Basic anthropological information of interviewees .2: Other bank services used by E-Banking users .3: Other bank usage of Techcombank e-banking users .4: Features of e-banking services used by customers .5: Comparison of customers on Techcombank's e-banking service with other banks. 32 LIST OF FIGURES Figure 2.1:Total E-Banking users of Techcombank (From 2015 to 2018).2: Active proportion of E-Banking users at Techcombank (From 2015 to 2018) .3: Number of E-Banking Transaction per month (From 2015 to 2018) .4: E-Banking transaction value (From 2015 to 2019) .1: Average balance in the account of E-Banking customers .2: Average balance ratio of Techcombank customers (From 2015 to 2018) (percentage) .3: Number of using bank services of E-Banking customer .4: Level of Satisfaction with E-banking services .5: Factors that make customers decide to use E-Banking services at Techcombank .6: Customer's decision if the bank stops fee exemption policy.

Background The world is changing at an incredible rate and technology is regarded as a major driver in this change. Various activities are electronically handled both at home and at work thanks to the acceptance of information technology. Banking and financial services are not outside of this trend. Transactions from the ATM and the Internet are becoming increasingly popular.

The term Electronic banking is generally referred to as electronic communication channels to deliver banking services and products, which is becoming more and more a "need to have" rather than a "nice to have". In general, Vietnam is clearly a fertile ground for the development of electronic payment when ranking 13th in top 20 countries with the highest number of internet user (www.com, Miniwatts Marketing Group), but 65% of Vietnamese adults transfer money outside the formal system or pay fees in cash (Worldbank) In the current context, most traditional banks try to improve and supplement their Electric banking services with the aim to obtain service charges. However, Techcombank is the first bank to implement the policy to exempt all fees on the electronic channel. It was once considered an instant marketing policy to attract new customers.

However, after nearly two years of implementing (from September 2016) with effects on the bank and customers, this charging policy has become the long-term strategy of Techcombank. By studying the impact of this pioneering (in Vietnamese market) policy will contribute to finding a new direction for the development of e-banking in Vietnam. I decided to carry out the research topic: “The effect of fee exemption policy on E-Banking services - the case of Techcombank” 2. Objectives and research questions 2.

General objective: 1 This research is to analyze the impact of the fee exemption policy of E-Banking services of Techcombank on the development of this services and the bank in general; offer solutions to maximize the effectiveness of this policy in the future. Specific objectives: - Systematizing, synthesizing the basic theoretical issues related to the impact of E- banking on the operation of a bank, and fees to the development of E-banking services. - Evaluating the effectiveness of the fee policy to the booming development of e-banking services at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank - Proposing solutions to maximize the effectiveness of this fee exemption policy in the next 5-year period. Research Questions: - What are the effects of fee exemption policy on E-banking services on the development of this service at Techcombank and to the overall development of the bank? - Is the service fee crucial to this development? - What is the appropriate fee policy in the next 5 years for E-Banking service at Techcombank? 3.

Subject and scope of the study - Research subjects: The effect of fee exemption policy on E-Banking services of Techcombank. - Scope of the research: The research mostly focuses on researching the Electronic banking development at Techcombank in the period of 2015-2018 so that we can see the difference of the period before (2015-2016) and after (2016-2018) applying the fee exemption policy. Research Methodology The study uses the qualitative and quantitative methodology based on data collected from a survey of 213 respondents: 4. Methods of analysis and synthesis theory: The method is applied to study different materials to gain insight of the subject.

The author has synthesized each part of the information to create a complete and profound new theoretical system of subjects as well as related issues. Statistical methods, data collection and analysis method To clarify research content, the author has combined primary and secondary data through collecting and processing internal information at Techcombank and other sources such as books, newspapers, mass media. Survey methods Particularly important, using survey methods to confirm the correctness of the analysis and evaluation; in order to determine the practical basis and realism of the proposed problem. Benefits of electronic banking a.

For Banks The primary advantages e-banking could provide the banks with cost savings, efficiencies, new consumer segments, improvements in the reputation of the bank and better customer services (Jayawardhena & Foley, 2000). According to their international survey, Booz-Allen and Hamilton, (1997) argue that the creation of a specialist e-bank infrastructure costs approximately $1-2 million. Furthermore, the writers conclude that it costs 50 to 60 percent of their revenues to run the traditional bank. 3 Robinson (2000) states that the cost of Online Banking is significantly reduced compared to that of a brick and morter branch.

Sheshunoff (2000) argues that the need to develop strong customer exit barriers is an important factor in e-banking. According to Sheshunoff (2000), when they know the full-service e-banking, customers would probably not move to another financial institution. The theory of consumer behavior, that the changeover costs (for example, time and effort) are often high, can support such an argument. Finally, the Author restates that implementing e - banking in today's highly competitive banking market can bring several competitive advantages for banks.

Mols (1998) conducted research on e-banking in Denmark. The author argues that e- banks can be an important factor in increasing cross-sales and price differentiation. E- banking enables banks to offer their clients a wide variety of services 24 hours a day, 7 days a week, thus enhancing customer satisfaction. As such, customers become less price sensitive, better intend to buy back, increase customer loyalty and lead to positive words.

McKinsey 's survey in 2014 also shows the same argument. Apart from the 40% who said they were influenced by word-of-mouth recommendations, some half of the ASAAN respondents said digital channels introduced the credit card offer and aided them in assessing the supplies. One in four participants reported changing their mind on the credit card offer or the bank that was being considered on the basis of online research (McKinsey & Company, 2014). For customers E-banking brings benefits not only to banks but also to customers.

Thanks to the the Internet, bank transactions have become time-and geographical no longer limited. Consumers all over the world now can easily access to bank accounts, including from home privacy, 24 hours a day and seven days a week. Customers can take advantage of a range of services including non-traditional banking services. One of the main advantages of e-banking is that e-banking products are cheap or even free of charge, and customers save more money and time as they do not have to travel either to or from a branch of bank (Pham, 2010).

However, certain people think that prices appear to be one 4 factor that prevents E-banking from spreading (Sathye, 1999). Price discussions focus on geographical differences between Internet connection costs and telephone calls. Dimensions affecting Customers’ decision to use E-Banking services a. Banks’ Strategies and Internet Network The strategies and working methods of Jayawardhena and Foley (2000), Gerrard, and Cuunningham (2003) as well as Wai-ching Poon (2008) have proved to be driving electronic banking.

The beautiful designs, the colors or headings and the propensity to show the bank's imagery were the driving force behind Electric Banking's customers ' percentage. In contrast, the content of the products and services of Electric Banking introduced on its website plays a significant role in carrying out the banking approval. Gerrad and Cunningham (2003) found that extremely important website content responsibility makes it easy for users to reach; To add credit computers or to convert exchange rates, the people visiting the Bank's website will be notified.