chương 1, trình bày sơ lược nội dung chính của 5 chương trong bài nghiên cứu. 6 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Chương 2 sẽ trình bày về khung lí thuyết của đề tài liên quan đến hai khái niệm chính là Internet Banking và nền tảng lí thuyết của nghiên cứu. Lược khảo các tài liệu nghiên cứu trước kia có liên quan đến đề tài qua đó đưa ra khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài. Khái niệm về Internet Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking (IB) là dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng và trở thành lực lượng không thể thiếu trong mô hình kinh doanh thời đại cách mạng công nghiệp 4.
Internet Banking còn được gọi là ngân hàng trực tuyến, là một hệ thống thanh toán điện tử cho phép khách hàng của ngân hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua mạng Internet. Dịch vụ này cho phép khách hàng truy cập vào hầu hết các dịch vụ như chuyển tiền, gửi tiền và thanh toán các hóa đơn trực tuyến. Chỉ cần một chiếc điện thoại hay máy tính có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, người dùng đã có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi một cách an toàn và tiện lợi. Không như trước đây, người dùng phải mất thời gian đến các chi nhánh để thực hiện giao dịch.
Một số nhận định về Internet Banking (Sullivan & Wang, 2013) xem Internet Banking như là một sự đổi mới quá trình, theo đó khách hàng tự thực hiện các giao dịch ngân hàng của riêng mình mà không cần đến giao dịch viên ngân hàng. Nó cũng cho phép người không phải là khách hàng của ngân hàng vào các trang web của ngân hàng qua mạng công cộng trong khi Mobile Banking hoặc máy tính ngân hàng chỉ cung cấp mạng lưới khép kín giới hạn cho khách hàng hiện có. Internet Banking có thể được xem là một thị trường điện tử trong đó các giao dịch được thực hiện trực tuyến với sự giúp đỡ của Internet (Elizabeth & Chris, 1997). Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng chỉ cần nhấp chuột là có thể truy cập vào hầu hết các 7 loại giao dịch của ngân hàng, ngoại trừ rút tiền (DeYoung, 2001).
Người dùng có thể theo dõi các giao dịch và số dư tài khoản mọi lúc và không cần cập nhật sổ tiết kiệm để biết tổng số dư tài khoản của mình. Để sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng chỉ cần đăng ký dịch vụ tại chi nhánh hay phòng giao dịch (PGD) của ngân hàng và duy trì hàng tháng với mức phí trên dưới 10 nghìn đồng tùy vào biểu phí quy định của từng ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng còn có thể đăng ký dịch vụ IB qua website dễ dàng đối với một số ngân hàng có hỗ trợ hình thức này. Ngân hàng trực tuyến được xem như là hệ thống cho phép các khách hàng của ngân hàng có thể truy cập và tiếp cận tài khoản cũng như những thông tin chung của họ về các sản phẩm hay các dịch vụ thông qua việc sử dụng các website ngân hàng mà không cần tới sự can thiệp từ thư từ, fax hay chữ ký gốc và sự xác nhận qua điện thoại (Diniz, 1998) 2.
Lợi ích của dịch vụ Internet Banking Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế số, khách hàng ngày càng chịu khó tiếp cận hơn với những cái mới, những thứ tiện lợi và có lợi hơn. Internet Banking được đánh giá là một phương thức thanh toán thông minh và sẽ là xu hướng phổ biến trong tương lai gần. Với các đặc điểm và chức năng của mình, IB cho thấy dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu cần thiết của khách hàng và mang lại nhiều lợi ích cho các chủ thể có liên quan. • Đối với ngân hàng Cũng nhờ tiện ích của Internet Banking mà các ngân hàng đã giảm áp lực sổ sách, hồ sơ giấy tờ lưu trữ thông tin giao dịch.
Bớt sử dụng nguồn tài nguyên như giấy tờ để góp phần bảo vệ môi trường cũng như bảo vệ rừng. Các giao dịch diễn ra nhanh như tốc độ ánh sáng giúp các chủ tài khoản có thêm thời gian sinh lời cho bản thân, làm giàu cho đất nước (Phước, 2021). Internet Banking là công cụ giúp ngân hàng quảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách hiệu quả, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ Internet Banking do ngân hàng cung 8 cấp, từ đó thông tin sẽ được lan truyền tạo hiệu ứng tăng số lượng khách hàng mới mà ít tốn kém chi phí, giúp ngân hàng có thể quảng bá hoạt động của mình (Sara, 2008).
Ngoài ra chi phí thực hiện giao dịch điện tử ít hơn nhiều so với chi phí thực hiện giao dịch tại chi nhánh ngân hàng (Sara, 2008). Để thực hiện giao dịch trực tiếp tại một chi nhánh ngân hàng chi phí lớn hơn gấp 11 lần so với thực hiện qua dịch vụ Internet Banking và đây cũng là lý do mà các ngân hàng ở Anh cung ứng dịch vụ này. Ngân hàng có thể giảm chi phí do có thể giảm mạng lưới chi nhánh, giảm bớt số lượng nhân viên giao dịch (Howcroft, Hamilton, & Hewer, 2002). Mở rộng phạm vi địa lý Internet Banking cho phép các ngân hàng tiếp cận các khách hàng ở rất xa trụ sở ngân hàng.
Trên thực tế, có nhiều ngân hàng chỉ cung cấp sản phẩm trực tuyến mà không cần tới chi nhánh hay PGD. Hiện nay, ngân hàng không ngừng phát triển các điểm giao dịch nhằm gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ; ngân hàng còn hợp tác với các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa/dịch vụ để khách hàng có thể tiếp cận được nhiều sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trong thời đại kinh tế số (Hân, 2016). Cung cấp đa dạng các sản phẩm cho khách hàng Nhờ có Internet Banking, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính của ngân hàng có sẵn qua mạng (Hân, 2016). Để thúc đẩy lượng người dùng là giới trẻ đặc biệt là sinh viên thì dịch vụ này nên đưa ra các khuyến mãi về dịch vụ giải trí (xem phim, mua sắm,…) khi thanh toán bằng hình thức trực tuyến.
Đối với nhóm đối tượng lớn tuổi thì nên nhắm vào việc thanh toán các nhu cầu thực tế như hoá đơn điện, nước để phù hợp hơn với thời đại công nghệ mới an toàn và tiện lợi. Các ngân hàng Việt Nam đang bước vào thời kỳ chuyển đổi số với sự phát triển nhanh của các dịch vụ số, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải nỗ lực hơn trong cuộc đua này nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và sự phát triển bền vững theo xu hướng chung. Để phát triển ngân hàng số, thời gian qua, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp luật nhằm quản lý và thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ 9 thanh toán không dùng tiền mặt, bước đầu thiết lập hạ tầng pháp lý cho việc triển khai ngân hàng số; hành lang pháp lý đang được hoàn thiện là cơ sở giúp các ngân hàng phát triển ngân hàng thuận lợi (Hưng, 2021). • Đối với người tiêu dùng Thanh toán hóa đơn trực tuyến Đây có thể là một trong những lợi thế hàng đầu của dịch vụ Internet Banking.
Chỉ cần đăng nhập vào tài khoản của mình thì hóa đơn sẽ được thanh toán ngay lập tức. Để tăng tính hiệu quả, người dùng cũng có thể thiết lập thanh toán hóa đơn tự động, để quản lý dòng tiền khi người dùng có các khoản thanh toán hàng tháng đến từ các nhà cung cấp khác. Ngoài ra, Internet Banking còn mở rộng thêm chức năng mua vé điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu và gia tăng tiện ích cho người dùng như thanh toán học phí cho các khóa học online, đặt phòng khách sạn hay mua vé tàu xe,… một cách dễ dàng. Chuyển, nhận tiền Khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp có thể chuyển tiền nhanh chóng như chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác hay thanh toán hóa đơn,… Giờ đây người dùng có thể chuyển, nhận tiền trực tuyến một cách an toàn và nhanh chóng ngay cả khi ngân hàng đóng cửa hay nghỉ lễ.
Kiểm tra tiền gửi trực tuyến Thay vì lái xe đến các chi nhánh và xếp hàng chờ đợi, khách hàng có thể kiểm tra tiền gửi trong vài phút. Điều này giúp người dùng quản lý nhiều tài khoản dễ dàng cũng như nhận biết được các mối đe dọa, các hoạt động gian lận khác. Ngoài ra, một số ngân hàng còn cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7, người dùng có thể gọi điện, nhắn tin với đại diện dịch vụ chăm sóc khách hàng bất cứ lúc nào để được giải đáp thắc mắc. 10 Tiết kiệm thời gian Với Internet Banking khách hàng không cần phải di chuyển đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch.
Khách hàng có thể sử dụng tài khoản của mình bất cứ lúc nào. Khách hàng có thể quản lí tiền bạc và tài khoản một cách nhanh chóng. Tiền được gửi từ tài khoản này sang tài khoản khác rất nhanh, đây cũng là một trong những lợi thế của ngân hàng trực tuyến so với ngân hàng truyền thống. Internet Banking còn hiệu quả vì dịch vụ này cho phép truy cập miễn phí, quản lí giao dịch tài chính, sao kê dễ dàng mà không phải mất nhiều thời gian.
Internet Banking đặc biệt thích hợp đối với các khách hàng có ít thời gian đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng và các khách hàng luôn di chuyển vị trí hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ khi chuyển sang sử dụng dịch vụ Internet Banking thì lợi ích tăng đáng kể, tiết kiệm chi phí, thời gian (Malhotra & Singh, 2010). Hạn chế của dịch vụ Internet Banking Ngoài những lợi ích được nêu trên thì dịch vụ Internet Banking có những hạn chế nhất định. Những hạn chế này cũng tùy thuộc vào quan điểm của từng khách hàng trong từng thời điểm khác nhau.
• Đối với ngân hàng Theo (Pooja Malhotra & Singh, 2009) cho rằng: ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet Banking có lợi nhuận, hiệu quả hoạt động cao hơn các ngân hàng không cung ứng nhưng khi mới cung ứng thì hiệu quả không có do phải đầu tư thiết bị công nghệ với chi phí lớn. Dịch vụ Internet Banking được thực hiện qua một thiết bị (máy tính, điện thoại.