Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Của Khách Hàng Tại Agribank Bình Dương

• Tác giả: Từ Hoàng Diễm Trân
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Agribank Bình Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bình Dương

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Kết cấu luận văn
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử
• 2.2. Lý thuyết về hành vi quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm về hành vi tiêu dùng
• 2.2.2. Mô hình hành vi tiêu dùng
• 2.2.3. Quyết định mua của khách hàng
• 2.2.4. Mô hình hành vi và quyết định sử dụng dịch vụ
• 2.2.5. Hành động hợp lý TRA
• 2.2.6. Mô hình quyết định mua của khách hàng
• 2.3. Tình hình nghiên cứu
• 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.4. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Tỉnh Bình Dương
• 2.5. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 3.1.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.2. Đối với sự hữu ích
• 3.1.3. Đối với đảm bảo sự an toàn
• 3.1.4. Đối với dịch vụ khách hàng
• 3.1.5. Đối với dễ dàng sử dụng
• 3.1.6. Đối với chi phí hợp lý
• 3.1.7. Đối với công nghệ hiện đại
• 3.1.8. Đối với ảnh hưởng xã hội
• 3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.3. Xây dựng thang đo định tính cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu
• 3.3.4. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu
• 3.3.4.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.3.4.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.3.5. Phân tích thống kê mô tả
• 3.3.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.3.7. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.3.8. Phân tích hồi quy
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kết quả phân tích dữ liệu
• 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.2.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
• 4.2.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
• 4.2.3. Phân tích tương quan
• 4.2.4. Phân tích hồi quy
• 4.2.5. Kết quả ước lượng mô hình
• 4.2.6. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
• 4.2.7. Kiểm định các hiện tượng
• 4.2.7.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.2.7.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan
• 4.2.7.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi
• 4.2.8. Kết luận giả thuyết nghiên cứu
• 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Đối với sự hữu ích
• 5.1.2. Đối với đảm bảo an toàn
• 5.1.3. Đối với sử dụng dễ dàng
• 5.1.4. Đối với chi phí hợp lý
• 5.1.5. Đối với công nghệ hiện đại
• 5.2. Hạn chế của luận văn
• 5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

I. Tổng Quan Quyết Định Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử Agribank

Trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank ngày càng trở nên quan trọng. Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank Bình Dương đã và đang góp phần đa dạng hóa loại hình dịch vụ, trở thành một phần không thể thiếu trong quá trình hội nhập. Sự gia tăng số lượng người sử dụng internet tạo ra nhiều cơ hội cho các tổ chức tài chính. Ngân hàng điện tử giúp phát triển lợi nhuận thông qua giảm chi phí hoạt động. Chi phí một giao dịch đơn giản không liên quan đến tiền mặt tại ngân hàng thì gấp 11 lần giao dịch tương tự thông qua ngân hàng điện tử (Jayawardhena và Foley, 2000). Mặt khác, thông qua internet ngân hàng có thể nâng cao tiếp thị và thông tin. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch 24/24, được hướng dẫn sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu này tập trung phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử Agribank tại Bình Dương.

1.1. Lợi Ích của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Agribank

Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank mang lại sự thuận tiện, mức phí hấp dẫn cho khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh. Sự tiện lợi của ngân hàng điện tử là một yếu tố quan trọng thu hút người dùng. Thanh toán trực tuyến qua Internet banking Agribank Bình Dương, Mobile banking Agribank Bình Dương đang bùng nổ. Việt Nam có số lượng lớn người dùng smartphone, mua sắm trực tuyến ngày càng tăng. Tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường thẻ ngân hàng cũng cho thấy xu hướng tiêu dùng không tiền mặt.

1.2. Thị Trường Ngân Hàng Điện Tử Bình Dương và Agribank

Đến năm 2018, có khoảng 45 ngân hàng cung cấp dịch vụ SMS banking, Internet Banking và 32 ngân hàng phát triển ứng dụng internet banking. Agribank Bình Dương đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm gần đây. Các khoản phí từ dịch vụ này là nguồn thu nhập lớn. Tuy nhiên, doanh số từ dịch vụ ngân hàng điện tử có xu hướng giảm, cụ thể năm 2020 giảm 23% so với năm 2018. Cần xác định các nhân tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank.

II. Vấn Đề Thách Thức Khi Triển Khai E banking Agribank Bình Dương

Mặc dù tiềm năng lớn, việc triển khai và duy trì E-banking Agribank Bình Dương gặp nhiều thách thức. Việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không hề dễ dàng. Khách hàng vẫn còn e ngại về bảo mật ngân hàng điện tử và tính an toàn của giao dịch trực tuyến. Hơn nữa, thái độ của khách hàng đối với ngân hàng điện tử cũng là một yếu tố quan trọng. Agribank cần hiểu rõ những rào cản này để đưa ra giải pháp phù hợp. Nghiên cứu này đi sâu vào các vấn đề cụ thể mà Agribank Bình Dương đang đối mặt.

2.1. Rào Cản Tâm Lý và Nhận Thức Về E banking Agribank

Nhiều khách hàng vẫn còn giữ thói quen giao dịch trực tiếp tại quầy. Nhận thức về ngân hàng điện tử Agribank còn hạn chế. Họ lo ngại về bảo mật ngân hàng điện tử, sợ bị lừa đảo trực tuyến. Agribank cần tăng cường truyền thông, nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích và tính an toàn của E-banking Agribank Bình Dương.

2.2. Cạnh Tranh từ Các Ngân Hàng Điện Tử Khác Tại Bình Dương

Thị trường ngân hàng điện tử Bình Dương ngày càng cạnh tranh. Các ngân hàng khác như Techcombank, Vietcombank đầu tư mạnh vào công nghệ, cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện đại, tiện lợi. Agribank cần cải thiện chất lượng dịch vụ Agribank, nâng cao trải nghiệm người dùng ngân hàng điện tử để cạnh tranh hiệu quả.

III. Phương Pháp Các Yếu Tố Tác Động Quyết Định Dùng E banking

Để giải quyết các thách thức, cần xác định rõ các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank. Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố chính như sự hữu ích, đảm bảo an toàn, dịch vụ khách hàng, sử dụng dễ dàng, chi phí sử dụng ngân hàng điện tử, công nghệ ngân hàng điện tử và ảnh hưởng xã hội. Phân tích các yếu tố này giúp Agribank đưa ra chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng.

3.1. Tầm Quan Trọng của Sự Hữu Ích và Tiện Lợi E banking

Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi của ngân hàng điện tử, khả năng tiết kiệm thời gian và công sức khi giao dịch. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cần cung cấp đầy đủ tính năng, giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả. Agribank cần liên tục cải tiến công nghệ ngân hàng điện tử, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.

3.2. Yếu Tố Bảo Mật và An Toàn Giao Dịch Trực Tuyến

Bảo mật ngân hàng điện tử là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Agribank cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến, đảm bảo an toàn cho tài khoản và thông tin cá nhân của khách hàng.

3.3. Ảnh Hưởng Của Chi Phí Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Chi phí sử dụng ngân hàng điện tử cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng có xu hướng lựa chọn các dịch vụ có chi phí hợp lý, cạnh tranh. Agribank cần xem xét lại chính sách phí, đảm bảo phù hợp với thu nhập và khả năng chi trả của khách hàng.

IV. Nghiên Cứu Đánh Giá Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Agribank

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng tại Agribank Bình Dương. Mẫu nghiên cứu bao gồm 278 khách hàng. Kết quả cho thấy 7 nhóm nhân tố: sự hữu ích, đảm bảo an toàn, dịch vụ khách hàng, sử dụng dễ dàng, chi phí hợp lý, công nghệ hiện đại, ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu này cung cấp bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố quan trọng đối với thị trường ngân hàng điện tử.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao sự hữu ích và sử dụng dễ dàng của dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank. Tuy nhiên, mức độ hài lòng về bảo mật ngân hàng điện tử và dịch vụ khách hàng còn thấp. Agribank cần cải thiện các khía cạnh này để nâng cao lòng trung thành khách hàng.

4.2. Phân Tích Mức Độ Ảnh Hưởng Của Các Nhân Tố

Phân tích hồi quy cho thấy sự hữu ích và đảm bảo an toàn là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank. Chi phí hợp lý và công nghệ hiện đại cũng có vai trò quan trọng.

V. Ứng Dụng Hàm Ý Quản Trị Cho Agribank Bình Dương

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Agribank Bình Dương cần tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ Agribank, nâng cao trải nghiệm người dùng ngân hàng điện tử, tăng cường truyền thông về bảo mật ngân hàng điện tử, và điều chỉnh chính sách phí hợp lý. Việc áp dụng công nghệ ngân hàng điện tử tiên tiến cũng là yếu tố then chốt.

5.1. Nâng Cao Trải Nghiệm Người Dùng Dịch Vụ E banking Agribank

Agribank cần thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng. Cung cấp hướng dẫn chi tiết, hỗ trợ khách hàng 24/7. Liên tục cập nhật tính năng mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Quan tâm đến thái độ của khách hàng đối với ngân hàng điện tử để cải thiện dịch vụ.

5.2. Tăng Cường Truyền Thông Về An Toàn và Uy Tín Agribank

Agribank cần đẩy mạnh truyền thông về các biện pháp bảo mật. Xây dựng uy tín của Agribank là yếu tố quan trọng. Chứng minh cho khách hàng thấy ngân hàng điện tử Agribank an toàn và đáng tin cậy. Nâng cao nhận thức về bảo mật ngân hàng điện tử cho khách hàng.

VI. Kết Luận Tương Lai Ngân Hàng Điện Tử Agribank Bình Dương

Nghiên cứu này đã xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank tại Bình Dương. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho Agribank để đưa ra các quyết định quản trị hiệu quả. Trong tương lai, thị trường ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Agribank cần chủ động đổi mới, sáng tạo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Ngân Hàng Điện Tử

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào phân tích sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các nhóm khách hàng khác nhau (theo độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn). Nghiên cứu cũng có thể mở rộng phạm vi, khảo sát khách hàng tại các chi nhánh Agribank khác trên cả nước.

6.2. Phát Triển Bền Vững Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Agribank

Agribank cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng điện tử tiên tiến. Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao. Tạo ra trải nghiệm người dùng ngân hàng điện tử tốt nhất. Từ đó, nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường ngân hàng điện tử.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, với dân số khoảng 92 triệu người, có đến 55% sử dụng smartphone và trung bình truy cập mạng 2 giờ mỗi ngày, dịch vụ NHĐT đang bùng nổ mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Bình Dương, doanh số dịch vụ NHĐT trong năm 2020 đã giảm 23% so với năm 2018, gây ảnh hưởng tiêu cực đến nguồn thu từ phí dịch vụ, chiếm khoảng 15% doanh thu hoạt động của ngân hàng trong giai đoạn 2018-2020.

Trước thực trạng này, nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank Bình Dương, với mục tiêu cụ thể: (1) nhận diện các nhân tố tác động, (2) đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, và (3) đề xuất các hàm ý quản trị nhằm tăng cường thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng từ 23 tuổi trở lên đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bình Dương, khảo sát được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2022. Kết quả nghiên cứu dự kiến sẽ cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng cho lãnh đạo ngân hàng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ NHĐT, đồng thời đóng góp vào kho tàng nghiên cứu về hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình hành vi tiêu dùng, bao gồm:

• Mô hình hành vi tiêu dùng của Kotler (2001): Phân tích “hộp đen” của người mua, trong đó các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý ảnh hưởng đến quá trình nhận thức, tìm kiếm thông tin, đánh giá và quyết định mua hàng.
• Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1976): Giải thích xu hướng tiêu dùng dựa trên thái độ và chuẩn chủ quan, trong đó niềm tin và sự ảnh hưởng của người thân, bạn bè tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ.
• Mô hình quyết định mua của Sproles và Kendall (1986): Xác định tám đặc trưng hành vi người tiêu dùng như tính hoàn hảo, hình ảnh thương hiệu, tính mới lạ, giá cả, bốc đồng, sự bối rối và trung thành thương hiệu, được ứng dụng để phân tích hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: sự hữu ích, đảm bảo an toàn, dịch vụ khách hàng, dễ dàng sử dụng, chi phí hợp lý, công nghệ hiện đại và ảnh hưởng xã hội. Những yếu tố này được lựa chọn dựa trên tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước, đồng thời phù hợp với bối cảnh Agribank Bình Dương.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với 15 chuyên gia, lãnh đạo ngân hàng và khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bình Dương nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi và mô hình nghiên cứu.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bình Dương, thu về 278 mẫu hợp lệ. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đa dạng về giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp.

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 22, bao gồm:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm biến đại diện.
• Phân tích tương quan và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.
• Kiểm định các hiện tượng đa cộng tuyến, tự tương quan và phương sai thay đổi nhằm đảm bảo tính phù hợp của mô hình.

Thời gian nghiên cứu chính thức diễn ra từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2022 tại Agribank Bình Dương.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự hữu ích: Nhân tố này có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT với hệ số hồi quy đạt mức ý nghĩa thống kê cao. Khoảng 85% khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và khả năng đáp ứng nhanh chóng của dịch vụ.
2. Đảm bảo an toàn: Yếu tố bảo mật và độ tin cậy được khách hàng coi trọng, với 78% người tham gia khảo sát đồng ý rằng sự an toàn là điều kiện tiên quyết để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ.
3. Dịch vụ khách hàng: Dịch vụ hỗ trợ và phản hồi nhanh chóng có tác động tích cực, chiếm tỷ lệ 72% khách hàng hài lòng với chất lượng chăm sóc khách hàng.
4. Dễ dàng sử dụng: Giao diện thân thiện và thao tác đơn giản giúp tăng khả năng sử dụng dịch vụ, với 80% khách hàng cho biết dễ dàng sử dụng là lý do chính để họ lựa chọn NHĐT.
5. Chi phí hợp lý: Mức phí dịch vụ được đánh giá là hợp lý và cạnh tranh, ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng, với 70% khách hàng đồng thuận.
6. Công nghệ hiện đại: Sự cập nhật công nghệ mới, giao diện đẹp mắt và tốc độ xử lý nhanh được 75% khách hàng đánh giá cao.
7. Ảnh hưởng xã hội: Sự truyền miệng và khuyến nghị từ người thân, bạn bè có tác động tích cực, chiếm khoảng 65% ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố như sự hữu ích, an toàn và dễ dàng sử dụng trong việc thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ NHĐT. Sự hài lòng về dịch vụ khách hàng và chi phí hợp lý cũng là những yếu tố then chốt giúp duy trì và mở rộng thị phần.

Biểu đồ phân phối mức độ hài lòng của khách hàng theo từng nhân tố có thể minh họa rõ nét sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng, trong đó sự hữu ích và dễ dàng sử dụng chiếm tỷ trọng cao nhất. Bảng hồi quy đa biến cho thấy mô hình giải thích được khoảng 68% biến thiên trong quyết định sử dụng dịch vụ, cho thấy tính phù hợp và độ tin cậy của mô hình nghiên cứu.

Nguyên nhân của các phát hiện này có thể do Agribank Bình Dương đã chú trọng đầu tư công nghệ và cải tiến dịch vụ, tuy nhiên vẫn còn hạn chế về tính đa dạng tiện ích và công tác marketing chưa hiệu quả. So sánh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, Agribank cần tăng cường đổi mới để cạnh tranh tốt hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường phát triển tính năng hữu ích của dịch vụ NHĐT: Nâng cấp các công cụ giao dịch trực tuyến, đảm bảo xử lý nhanh chóng và đa dạng các loại giao dịch. Mục tiêu tăng 20% số lượng giao dịch trực tuyến trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ và phát triển sản phẩm.
2. Củng cố hệ thống bảo mật và đảm bảo an toàn thông tin: Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến, thường xuyên kiểm tra và cập nhật hệ thống để giảm thiểu rủi ro. Mục tiêu giảm 30% các sự cố bảo mật trong năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng an ninh mạng và CNTT.
3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tăng cường kênh hỗ trợ trực tuyến và phản hồi nhanh. Mục tiêu đạt 90% khách hàng hài lòng về dịch vụ hỗ trợ trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.
4. Tối ưu hóa giao diện và trải nghiệm người dùng: Thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng trên đa nền tảng, đặc biệt là điện thoại di động. Mục tiêu tăng 25% tỷ lệ khách hàng sử dụng ứng dụng di động trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban phát triển ứng dụng.
5. Điều chỉnh chính sách phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh: Xây dựng biểu phí minh bạch, ưu đãi cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ. Mục tiêu tăng doanh thu phí dịch vụ NHĐT lên 15% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sản phẩm và marketing.
6. Tăng cường truyền thông và ảnh hưởng xã hội: Triển khai các chương trình khuyến mãi, giới thiệu dịch vụ qua mạng xã hội và kênh truyền miệng. Mục tiêu tăng 30% khách hàng mới qua kênh giới thiệu trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2. Chuyên viên phát triển sản phẩm và công nghệ: Áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến giao diện, tính năng và bảo mật của dịch vụ NHĐT, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao.
3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử.
4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp quản trị nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT, tăng cường cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT?
   Sự hữu ích và dễ dàng sử dụng là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ lệ hài lòng trên 80% khách hàng, theo kết quả phân tích hồi quy đa biến.

2. Tại sao yếu tố đảm bảo an toàn lại quan trọng trong dịch vụ NHĐT?
   Bảo mật thông tin và an toàn giao dịch là điều kiện tiên quyết để khách hàng tin tưởng và tiếp tục sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong môi trường trực tuyến có nhiều rủi ro.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 278 khách hàng), phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 22 với các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy.

4. Agribank Bình Dương nên tập trung cải thiện điểm nào để tăng lượng khách hàng sử dụng NHĐT?
   Cần nâng cao tính đa dạng và tiện ích của dịch vụ, cải thiện giao diện thân thiện, tăng cường bảo mật và đẩy mạnh công tác marketing, chăm sóc khách hàng.

5. Ảnh hưởng xã hội tác động như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT?
   Khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi ý kiến, trải nghiệm của người thân, bạn bè, đồng nghiệp, tạo hiệu ứng truyền miệng tích cực hoặc tiêu cực, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Bình Dương: sự hữu ích, đảm bảo an toàn, dịch vụ khách hàng, dễ dàng sử dụng, chi phí hợp lý, công nghệ hiện đại và ảnh hưởng xã hội.
• Mô hình hồi quy đa biến giải thích được khoảng 68% biến thiên trong quyết định sử dụng dịch vụ, cho thấy tính phù hợp cao của mô hình nghiên cứu.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Agribank Bình Dương xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả hơn trong thời gian tới.
• Các đề xuất quản trị tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo mật, trải nghiệm người dùng và chính sách phí nhằm tăng cường thu hút và giữ chân khách hàng.
• Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu trên phạm vi toàn quốc để có cái nhìn toàn diện hơn về hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Việt Nam.

Quý độc giả và các nhà quản lý ngân hàng được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu này để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng trong thời đại số.