Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Vinaphone tại Long Xuyên

Chuyên khảo phân tích Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động vinaphone tại thành, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Trường học: Trường Đại Học An Giang
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Di Động Vinaphone Tại Thành Phố Long Xuyên Tỉnh An Giang
• Loại tài liệu: Đề Tài Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Long Xuyên

Tóm tắt

I. Bí quyết Vinaphone chinh phục sự hài lòng khách hàng Long Xuyên

Trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh, việc thấu hiểu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại thành phố Long Xuyên tỉnh An Giang đã trở thành yếu tố sống còn. Sự hài lòng không chỉ là thước đo thành công mà còn là nền tảng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng Vinaphone. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận và đánh giá của người dùng, từ đó cung cấp một cái nhìn toàn diện về thực trạng và đề xuất các giải pháp chiến lược. Việc xác định rõ các nhân tố then chốt như chất lượng dịch vụ, giá cước, và chăm sóc khách hàng sẽ giúp Vinaphone củng cố vị thế tại một thị trường năng động như Long Xuyên. Đây là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX), gia tăng lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.

1.1. Bối cảnh thị trường viễn thông tại An Giang hiện nay

Thị trường viễn thông tại An Giang, đặc biệt là thành phố Long Xuyên, đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn. Theo số liệu của Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh An Giang, Viettel hiện chiếm thị phần lớn nhất với hơn 52%, tiếp theo là Vinaphone với 24% và MobiFone với 17%. Sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ở giá cước di động Vinaphone so với các đối thủ mà còn thể hiện qua chất lượng mạng lưới, các chương trình khuyến mãi Vinaphone và dịch vụ hậu mãi. Đặc biệt, chính sách "chuyển mạng giữ nguyên số" đã tạo ra một làn sóng dịch chuyển khách hàng, đặt ra thách thức lớn cho các nhà mạng trong việc giữ chân người dùng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Bối cảnh này đòi hỏi Vinaphone phải không ngừng cải tiến để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng và củng cố sự tin tưởng thương hiệu Vinaphone.

1.2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng CX với Vinaphone

Trải nghiệm khách hàng (CX) đã vượt qua khái niệm dịch vụ đơn thuần để trở thành yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Đối với Vinaphone tại Long Xuyên, việc mang lại một trải nghiệm tích cực và đồng nhất trên mọi điểm chạm là cực kỳ quan trọng. Một trải nghiệm tốt không chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy ý định sử dụng lại dịch vụ di động và tạo ra hiệu ứng lan truyền tích cực. Theo các lý thuyết kinh điển như của Oliver (1999), sự hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Do đó, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, tối ưu hóa quy trình tại các điểm giao dịch Vinaphone Long Xuyên, và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là những bước đi chiến lược để nâng cao CX, từ đó xây dựng một tệp khách hàng trung thành và vững mạnh.

II. Các thách thức ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng Vinaphone

Dù đã có những nỗ lực đáng kể, Vinaphone tại Long Xuyên vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các thách thức này đến từ cả yếu tố khách quan của thị trường và những hạn chế nội tại cần được khắc phục. Sự cạnh tranh về giá, yêu cầu ngày càng cao về chất lượng mạng 4G Vinaphone An Giang, và sự đa dạng trong nhu cầu của người dùng là những rào cản chính. Việc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng có thể dẫn đến sự rời bỏ, ảnh hưởng trực tiếp đến thị phần và doanh thu. Nhận diện và phân tích sâu sắc những thách thức này là bước đầu tiên để xây dựng các giải pháp quản trị hiệu quả, hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối ưu hóa sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

2.1. Phân tích sự cạnh tranh trên thị trường viễn thông tại An Giang

Sức ép cạnh tranh là thách thức lớn nhất đối với Vinaphone tại thị trường viễn thông tại An Giang. Các đối thủ không chỉ cạnh tranh về giá cước mà còn liên tục tung ra các gói dịch vụ gia tăng hấp dẫn và các chiến dịch quảng bá rầm rộ. Điều này tạo ra một môi trường mà khách hàng có nhiều lựa chọn và dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp. Để đứng vững, Vinaphone cần phải tạo ra sự khác biệt. Sự khác biệt này không chỉ nằm ở sản phẩm mà còn ở chất lượng dịch vụ Vinaphone và cách thức tương tác với khách hàng. Việc hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ và nắm bắt xu hướng tiêu dùng sẽ giúp Vinaphone xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp, tập trung vào các yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn của người dùng.

2.2. Vấn đề giữ chân và xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Giữ chân khách hàng hiện tại luôn hiệu quả hơn về mặt chi phí so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Tuy nhiên, việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng Vinaphone là một bài toán phức tạp. Lòng trung thành không chỉ được xây dựng dựa trên sự hài lòng về một giao dịch đơn lẻ, mà là kết quả của cả một quá trình trải nghiệm tích lũy. Theo nghiên cứu của Jones và Sasser (1995), sự hài lòng của khách hàng là tiền đề quan trọng dẫn đến lòng trung thành. Thách thức đối với Vinaphone là phải đảm bảo chất lượng ổn định và dịch vụ xuất sắc một cách nhất quán. Bất kỳ sự sụt giảm nào về chất lượng cuộc gọi, sự chậm trễ trong hỗ trợ khách hàng, hay các chính sách giá không minh bạch đều có thể làm xói mòn lòng tin và khiến khách hàng tìm đến các lựa chọn khác.

III. Top 3 nhân tố cốt lõi quyết định sự hài lòng dịch vụ Vinaphone

Nghiên cứu được thực hiện tại Long Xuyên đã xác định các nhân tố trọng yếu có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, ba yếu tố cốt lõi nổi lên như những trụ cột chính, bao gồm chất lượng cuộc gọi, dịch vụ khách hàng và cấu trúc giá. Đây là những yếu tố cơ bản mà người dùng quan tâm hàng đầu khi lựa chọn và gắn bó với một nhà mạng di động. Việc tập trung nguồn lực để cải thiện và tối ưu hóa ba nhân tố này sẽ mang lại hiệu quả rõ rệt nhất trong việc nâng cao mức độ hài lòng chung. Phân tích sâu hơn vào từng yếu tố sẽ giúp Vinaphone nhận diện chính xác các điểm cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của người dùng tại địa phương.

3.1. Yếu tố chất lượng cuộc gọi và chất lượng mạng 4G Vinaphone

Chất lượng cuộc gọi là nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng. Theo kết quả từ nghiên cứu của Hồ Thị Thắm (2021), yếu tố này được xếp hạng cao nhất về mức độ ảnh hưởng. Người dùng yêu cầu các cuộc gọi phải có âm thanh rõ ràng, không bị gián đoạn, kết nối nhanh chóng và ổn định. Điều này gắn liền trực tiếp với chất lượng mạng 4G Vinaphone An Giang. Một mạng lưới phủ sóng rộng, tốc độ dữ liệu cao và ổn định không chỉ phục vụ nhu cầu gọi thoại mà còn đáp ứng các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Bất kỳ sự cố nào liên quan đến sóng yếu, rớt mạng hay nghẽn mạng đều gây ra sự khó chịu và làm giảm đáng kể giá trị cảm nhận của khách hàng. Do đó, đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật và tối ưu hóa mạng lưới là ưu tiên hàng đầu.

3.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone Long Xuyên

Nhân tố thứ hai có tác động lớn là chăm sóc khách hàng Vinaphone Long Xuyên. Đây là khía cạnh thể hiện sự quan tâm của nhà mạng đến người dùng. Theo lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng (Response) và sự đảm bảo (Assurance) là các thành phần quan trọng. Khách hàng mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp khi gặp sự cố hoặc có thắc mắc. Thái độ của nhân viên tại các điểm giao dịch Vinaphone Long Xuyên cũng như qua tổng đài hỗ trợ có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ. Một quy trình hỗ trợ rõ ràng, nhân viên am hiểu và tận tình sẽ tạo dựng được sự tin tưởng thương hiệu Vinaphone và giúp giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng, qua đó nâng cao đáng kể mức độ hài lòng.

3.3. Tầm ảnh hưởng của cấu trúc giá cước di động Vinaphone

Giá cước di động Vinaphone luôn là một yếu tố nhạy cảm, tác động trực tiếp đến quyết định mua và sự hài lòng của khách hàng. Người dùng không chỉ quan tâm đến mức giá thấp mà còn mong muốn một cấu trúc giá minh bạch, hợp lý và đa dạng để lựa chọn. Theo nghiên cứu, cấu trúc giá bao gồm sự tương xứng giữa giá cả và chất lượng, sự rõ ràng trong cách tính cước, và sự hấp dẫn của các gói cước, đặc biệt là các chương trình khuyến mãi Vinaphone. Một chính sách giá tốt cần cân bằng giữa lợi ích của doanh nghiệp và giá trị mang lại cho khách hàng. Việc cung cấp các gói cước linh hoạt, phù hợp với nhiều nhóm đối tượng khác nhau sẽ giúp Vinaphone tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và tăng cường giá trị cảm nhận của khách hàng.

IV. Cách cải thiện trải nghiệm khách hàng CX Vinaphone hiệu quả

Bên cạnh các yếu tố cốt lõi, trải nghiệm khách hàng (CX) còn được định hình bởi nhiều nhân tố hỗ trợ khác như sự thuận tiện, phương tiện hữu hình và các dịch vụ gia tăng. Để tạo ra một trải nghiệm vượt trội và toàn diện, Vinaphone cần chú trọng đến những khía cạnh này. Cải thiện chúng không chỉ giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn là cách để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Một khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ dễ dàng, cơ sở vật chất hiện đại, và có nhiều tiện ích đi kèm sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài hơn. Đây là những phương pháp hiệu quả để Vinaphone tối ưu hóa hành trình khách hàng tại thị trường Long Xuyên.

4.1. Tối ưu hóa sự thuận tiện tại điểm giao dịch Vinaphone

Sự thuận tiện là yếu tố được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt trong bối cảnh cuộc sống hiện đại bận rộn. Yếu tố này bao gồm việc dễ dàng tìm thấy các điểm giao dịch Vinaphone Long Xuyên, thủ tục đăng ký, thay đổi gói cước hay giải quyết khiếu nại nhanh chóng, đơn giản. Theo nghiên cứu của Nguyễn Tuyết Khanh (2017), sự thuận tiện có tác động cùng chiều đến sự hài lòng. Vinaphone có thể cải thiện yếu tố này bằng cách mở rộng mạng lưới điểm giao dịch, đơn giản hóa các quy trình giấy tờ, và phát triển các kênh hỗ trợ trực tuyến như ứng dụng di động, website để khách hàng có thể tự thực hiện nhiều tác vụ mà không cần đến quầy giao dịch. Giảm thời gian chờ đợi và nỗ lực của khách hàng là chìa khóa để nâng cao sự thuận tiện.

4.2. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến giá trị cảm nhận

Phương tiện hữu hình là các yếu tố vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy, là một phần của mô hình SERVQUAL trong viễn thông. Nó bao gồm không gian của các điểm giao dịch, trang phục của nhân viên, các ấn phẩm quảng cáo, và cả thiết kế của website hay ứng dụng. Mặc dù là dịch vụ vô hình, các yếu tố hữu hình này lại đóng vai trò quan trọng trong việc định hình nhận thức của khách hàng về tính chuyên nghiệp và chất lượng của thương hiệu. Một điểm giao dịch sạch sẽ, hiện đại và nhân viên với đồng phục tươm tất sẽ tạo ra ấn tượng ban đầu tích cực, góp phần củng cố sự tin tưởng thương hiệu Vinaphone. Đây là bằng chứng vật chất giúp khách hàng cảm nhận được sự đầu tư và uy tín của nhà cung cấp.

4.3. Đa dạng hóa dịch vụ gia tăng và chương trình khuyến mãi

Dịch vụ gia tăng và các chương trình khuyến mãi Vinaphone là công cụ hiệu quả để tăng thêm giá trị cho khách hàng và tạo sự khác biệt so với đối thủ. Các dịch vụ như nhạc chờ, Mobile TV, ví điện tử... không chỉ mang lại doanh thu phụ mà còn làm phong phú thêm trải nghiệm khách hàng (CX). Tương tự, các chương trình khuyến mãi về data, phút gọi hay các ưu đãi từ đối tác liên kết luôn có sức hấp dẫn lớn. Nghiên cứu cho thấy, việc thường xuyên cập nhật và đa dạng hóa các dịch vụ này giúp khách hàng cảm thấy họ nhận được nhiều lợi ích hơn so với chi phí bỏ ra, từ đó tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone.

V. Phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng Vinaphone

Để có những kết luận xác đáng, một cuộc khảo sát mức độ hài lòng đã được tiến hành một cách khoa học. Dữ liệu được thu thập từ 431 khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động Vinaphone trả sau tại TP. Long Xuyên. Việc áp dụng các phương pháp phân tích định lượng như Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đã giúp lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố. Kết quả nghiên cứu không chỉ xác nhận mô hình lý thuyết mà còn cung cấp những số liệu cụ thể, làm cơ sở vững chắc cho các đề xuất quản trị, giúp Vinaphone hiểu rõ hơn về khách hàng của mình tại khu vực này.

5.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết kiểm định

Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, bao gồm 6 nhân tố độc lập: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng, Cấu trúc giá, và Phương tiện hữu hình. Biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng. Các giả thuyết được đặt ra theo hướng 6 nhân tố này đều có tác động dương đến sự hài lòng. Quá trình phân tích các yếu tố ảnh hưởng sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy của thang đo và mối quan hệ giữa các biến. Các thang đo đều đạt độ tin cậy cần thiết, cho phép tiến hành các phân tích sâu hơn để kiểm định các giả thuyết đã đề ra.

5.2. Mức độ tác động của 6 nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến đã chỉ ra rằng cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Mức độ tác động của các nhân tố được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện, Phương tiện hữu hình, Cấu trúc giá, và Dịch vụ gia tăng. Đáng chú ý, chất lượng dịch vụ Vinaphone (thể hiện qua Chất lượng cuộc gọi và Dịch vụ khách hàng) có tác động mạnh nhất. Điều này khẳng định rằng, dù các yếu tố về giá cả và khuyến mãi có quan trọng, nhưng trải nghiệm dịch vụ cốt lõi vẫn là yếu tố quyết định hàng đầu trong việc giữ chân và làm hài lòng người dùng tại Long Xuyên.

5.3. Ý định sử dụng lại dịch vụ di động của người dùng Long Xuyên

Sự hài lòng là một yếu tố dự báo quan trọng cho hành vi trong tương lai, đặc biệt là ý định sử dụng lại dịch vụ di động. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ít nhạy cảm hơn với giá cả và thậm chí sẵn sàng giới thiệu cho người khác. Kết quả nghiên cứu gián tiếp cho thấy việc nâng cao sự hài lòng thông qua 6 nhân tố trên sẽ tác động tích cực đến quyết định gắn bó lâu dài của khách hàng. Đây là mục tiêu cuối cùng của mọi nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, bởi nó đảm bảo sự ổn định về doanh thu và thị phần cho Vinaphone trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt.

VI. Giải pháp chiến lược nâng cao sự hài lòng khách hàng Vinaphone

Từ những kết quả phân tích chi tiết, các hàm ý quản trị và giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm giúp Vinaphone tại Long Xuyên nâng cao hiệu quả hoạt động và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp này tập trung vào những lĩnh vực có tác động mạnh mẽ nhất đã được xác định qua nghiên cứu. Việc triển khai đồng bộ các biện pháp này không chỉ giải quyết các vấn đề hiện tại mà còn xây dựng một nền tảng vững chắc cho sự phát triển trong tương lai, củng cố vị thế của Vinaphone trên thị trường viễn thông tại An Giang.

6.1. Hàm ý quản trị nhằm củng cố chất lượng dịch vụ Vinaphone

Các nhà quản trị của Vinaphone An Giang cần ưu tiên nguồn lực để cải thiện hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất: Chất lượng cuộc gọi và Dịch vụ khách hàng. Về kỹ thuật, cần liên tục rà soát, nâng cấp hạ tầng mạng lưới, đặc biệt là chất lượng mạng 4G Vinaphone An Giang, để đảm bảo độ phủ sóng và sự ổn định. Về dịch vụ, cần đầu tư vào đào tạo nhân viên tại các điểm giao dịch Vinaphone Long Xuyên và tổng đài, xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Quy trình xử lý khiếu nại cần được tối ưu để đảm bảo nhanh chóng và hiệu quả. Việc cải thiện những yếu tố cốt lõi này sẽ tạo ra tác động lan tỏa tích cực đến toàn bộ trải nghiệm khách hàng (CX).

6.2. Xây dựng lòng trung thành và sự tin tưởng thương hiệu Vinaphone

Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng Vinaphone và củng cố sự tin tưởng thương hiệu Vinaphone, các nỗ lực cần mang tính dài hạn và nhất quán. Bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, Vinaphone cần xây dựng các chính sách giá cạnh tranh, minh bạch và tung ra các chương trình khuyến mãi Vinaphone thiết thực, phù hợp với nhu cầu của người dùng địa phương. Đồng thời, việc chú trọng đến các yếu tố như Sự thuận tiện và Phương tiện hữu hình cũng góp phần tạo nên một hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, đáng tin cậy. Khi khách hàng cảm nhận được giá trị vượt trội và sự quan tâm chân thành, lòng trung thành sẽ được hình thành một cách tự nhiên, giúp doanh nghiệp đứng vững trước mọi thách thức cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả trình bày một cách khái quát các nội dung gồm: Lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu bao gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể để trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đối tượng khảo sát. Từ đó đưa ra ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Chương này cũng trình bày về bố cục của luận văn. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.Các khái niệm nghiên cứu liên quan 2.

Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức. Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sơꄉ hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Đối với dịch vụ thuộc lĩnh vực hàng hóa, thì dịch vụ thường mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm dùng cung ứng thị trường.

Bản chất của dịch vụ: được nhìn nhận trước hết là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng; gắn liền với hiệu suất/ thành tích bơꄉi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ơꄉ đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ; là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có 5 đặc điểm cơ bản như sau: - Tính vô hình: Không thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

- Không đồng nhất: Ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ. - Tính không thể tách rời: Thể hiện ơꄉ việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng cùng một lúc. 9 - Không thể cất giữ và tích trữ: Đơn giản chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng. - Tính không thể chuyển quyền sơꄉ hữu: Khi mua dịch thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được hươꄉng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định mà thôi 2.Khái niệm về chất lượng d椃⌀ch vụ Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng.

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong ngân hàng, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng dịch vụ có nhiều quan điểm khác nhau phụ thuộc vào từng đối tượng và môi trường nghiên cứu.

Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Các đặc điểm của chất lượng d椃⌀ch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

Tuy có nhiều 10 định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: Tính vượt trội (Transcendent): Đối với khách hàng dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led): Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp.

Tính cung ứng (Process or supply led): Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led): Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Tính tạo ra giá trị (Value led): Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng. Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng khách hàng là một thuật ngữ nhận được rất nhiều sự quan tâm chú ý của các nhà nghiên cứu và những nhà quản trị bởi vì tầm quan trọng của nó như là một yếu tố chính trong chiến 11 lược kinh doanh và là mục tiêu trong mọi hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay (Anderson, Fornell, and Lehmann, 1994; Gro'nroos, 1984; Lovelock & Wirtz, 2007). Nhưng các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất về một định nghĩa chung về sự hài lòng của khách hàng.

Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng đề cập đến các đánh giá của người tiêu dùng về sự thành công hay thất bại của các doanh nghiệp trong việc đáp ứng kỳ vọng, với sự mong đợi đáp ứng dẫn đến sự hài lòng và kỳ vọng không được đáp ứng dẫn đến sự không hài lòng (Oliver, 1999). Định nghĩa này cho thấy sự hài lòng là trải nghiệm của người tiêu dùng, so sánh chất lượng cảm nhận với chất lượng mong đợi (Anderson và Fornell, 1994; Parasuraman và cộng sự, 1985). Đồng thời, sự hài lòng là một đánh giá mà khách hàng đưa ra sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và đánh giá này rất không đồng nhất. Sự hài lòng của khách hàng như một đánh giá rằng một tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc chính sản phẩm hoặc dịch vụ đó, cung cấp một mức độ thỏa mãn của việc thực hiện liên quan đến tiêu dùng ( Oliver 1997).

Nói chung, sự hài lòng của một người là cảm giác vui thích hay thất vọng của một người, đó là kết quả của việc so sánh cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu suất hoặc kết quả của họ với sự mong đợi (Oliver và Richard, 2006). Nếu hiệu suất không như mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu hiệu suất phù hợp với mong đợi của khách hàng hài lòng. Nếu hiệu suất vượt quá mong đợi, khách hàng rất hài lòng và vui mừng (Fournier và Mick, 1999).

Swan và Combs (1976) định nghĩa sự hài lòng là thái độ của khách hàng sau khi mua. Westbrook (1980) đưa ra khái niệm rằng 12 sự hài lòng của khách hàng liên quan đến các khía cạnh nhận thức và tình cảm trong các giai đoạn mua trước, mua và sau mua hàng mua hoặc nhận được dịch vụ. Rust và Oliver (1994) đề xuất rằng sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng xuất hiện như một phản ứng khi được đáp ứng dịch vụ một lần duy nhất hoặc nhiều lần được đáp ứng. Giese và Côte (2000) cho rằng sự hài lòng của người tiêu dùng bao gồm ba thành phần cơ bản bao gồm loại phản ứng; trung tâm quan tâm hoặc chủ đề mà phản hồi được tập trung; và thời điểm mà việc đánh giá được thực hiện.

Các tổ chức có thể thực hiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng (LaBarbera, Mazursky, 1983). Võ Thanh Hải và cộng sự (2017) đưa ra định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Cũng trên quan điểm này, sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ: Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng không hài lòng; Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng; Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó. Vai trò sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của doanh nghiệp.

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. 13 Jones và Sasser (1995) đã đề cập rằng đạt được sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chính của hầu hết các doanh nghiệp dịch vụ hiện nay. Tăng sự hài lòng của khách hàng đã được chứng minh là có ảnh hưởng trực tiếp đến các doanh nghiệp, thị trường, điều này dẫn đến lợi nhuận được cải thiện, khuyến nghị tích cực và chi tiêu tiếp thị thấp hơn và ảnh hưởng lớn đến hình ảnh và sự sống còn của công ty (Pizam và Ellis, 1999).