Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel của khách hàng trên địa bàn quận Thuận Hóa, thành phố Huế

Khóa luận các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng mạng Viettel tại quận Thuận Hóa, Huế 2025

• Tác giả: Trần Thị Ngọc Yến
• Người hướng dẫn: ThS. Hồ Minh Toàn
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel của khách hàng trên địa bàn quận Thuận Hóa, thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về quyết định dùng mạng Viettel tại quận Thuận Hóa Huế

Thị trường dịch vụ viễn thông di động tại quận Thuận Hóa, thành phố Huế phát triển rất sôi động. Người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi cao về tốc độ và sự ổn định của kết nối. Viettel hiện giữ vị thế doanh nghiệp viễn thông hàng đầu tại khu vực này. Nhà mạng cung cấp dịch vụ thoại, tin nhắn cùng đường truyền dữ liệu di động tốc độ cao. Các gói cước 4G và 5G đáp ứng nhu cầu học tập, làm việc và giải trí đa dạng. Quyết định lựa chọn mạng di động không diễn ra ngẫu nhiên. Khách hàng luôn so sánh kỹ lưỡng giữa các nhà cung cấp trước khi mua sim hoặc đăng ký gói cước. Môi trường đô thị Huế có đặc thù về mật độ dân cư và phân bố trường học. Do đó, hành vi tiêu dùng viễn thông tại quận Thuận Hóa mang tính chọn lọc rất cao. Việc nghiên cứu các động thái tiêu dùng giúp doanh nghiệp nhận diện rõ thị hiếu. Hiểu rõ tiến trình ra quyết định là chìa khóa để giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp cần nắm bắt các kỳ vọng để hoàn thiện chuỗi cung ứng dịch vụ. Điều này đảm bảo sự gắn kết lâu dài giữa thương hiệu và người dùng địa phương.

1.1. Bối cảnh thị trường viễn thông di động tại quận Thuận Hóa

Quận Thuận Hóa là địa bàn trung tâm kinh tế và văn hóa của thành phố Huế. Mật độ dân số tại đây tập trung đông đảo cán bộ, học sinh, sinh viên và tiểu thương. Nhu cầu liên lạc viễn thông và truy cập Internet không ngừng tăng trưởng mạnh mẽ. Người dùng di động đòi hỏi tín hiệu ổn định ở mọi vị trí không gian. Sóng mạng phải xuyên suốt từ các trường đại học đến các khu dân cư nội đô. Thị trường viễn thông địa phương diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa nhiều doanh nghiệp lớn. Viettel xây dựng được sự hiện diện mạnh mẽ nhờ hạ tầng mạng lưới phủ rộng. Độ phủ sóng tốt là yếu tố tiên quyết thu hút khách hàng mới đăng ký dịch vụ.

1.2. Khái niệm và mô hình quyết định sử dụng mạng di động

Quyết định sử dụng mạng di động là tiến trình người tiêu dùng chọn lựa nhà mạng phù hợp. Hành vi này bắt đầu từ nhận thức nhu cầu liên lạc hoặc truy cập dữ liệu số. Khách hàng tiến hành tìm kiếm thông tin về chất lượng mạng và biểu giá cước. Quá trình đánh giá các phương án thay thế diễn ra cẩn trọng trước khi mua thẻ sim. Các mô hình nghiên cứu kinh điển như SERVQUAL chỉ rõ nhiều khía cạnh cấu thành nhận thức dịch vụ. Khách hàng luôn quan tâm tới độ tin cậy, sự đồng cảm và tính hữu hình của cơ sở vật chất. Nhà mạng cần chuẩn hóa mọi điểm chạm để tạo dựng lòng tin vững chắc. Khách hàng thỏa mãn sẽ duy trì gắn kết và giới thiệu dịch vụ cho người thân.

II. Phân tích quyết định dùng mạng Viettel tại quận Thuận Hóa Huế

Các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng viễn thông tại quận Thuận Hóa mang tính đa chiều. Khách hàng luôn xem xét đồng thời nhiều tiêu chuẩn kỹ thuật lẫn yếu tố chi phí cá nhân. Hạ tầng mạng lưới và chất lượng sóng giữ vai trò nền tảng quan trọng nhất. Vùng phủ sóng mạnh mẽ giúp duy trì liên lạc thông suốt trong các tòa nhà cao tầng và ngõ hẻm. Tốc độ truy cập Internet 4G và 5G ổn định tạo ra sự hài lòng thực tế cho người dùng. Bên cạnh đó, mức độ cạnh tranh về giá cước giữa các nhà mạng diễn ra vô cùng gay gắt. Sinh viên và người lao động trẻ tại quận Thuận Hóa rất nhạy cảm với biểu phí dịch vụ. Các gói cước tích hợp data và thoại với giá hợp lý nhận được sự hưởng ứng lớn. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại vẫn phát sinh trong quá trình vận hành dịch vụ thực tế. Sự quá tải mạng cục bộ vào giờ cao điểm đôi lúc gây gián đoạn đường truyền dữ liệu. Thủ tục hỗ trợ và phản hồi kỹ thuật tại quầy dịch vụ đôi khi chưa đạt tốc độ kỳ vọng.

2.1. Tác động của chất lượng dịch vụ và tính tiện lợi

Chất lượng mạng di động là nhân tố quyết định trực tiếp đến mức độ gắn bó của khách hàng. Tiêu chuẩn này thể hiện qua độ phủ sóng, âm thanh đàm thoại rõ ràng và tốc độ tải dữ liệu. Khi mạng viễn thông đạt tính ổn định cao, người dùng sẽ gia tăng mức độ an tâm sử dụng. Tính tiện lợi cũng đóng vai trò then chốt trong quá trình trải nghiệm dịch vụ viễn thông. Hệ thống phòng giao dịch Viettel tại quận Thuận Hóa phân bố rộng khắp trên các tuyến phố chính. Khách hàng dễ dàng thực hiện thủ tục hòa mạng, đổi sim hoặc thanh toán cước phí hàng tháng. Ứng dụng số hỗ trợ quản lý tài khoản nhanh chóng trên điện thoại thông minh tạo sự thuận tiện vượt trội.

2.2. Vai trò của chính sách giá cước và khuyến mại

Giá cước là thước đo so sánh nhạy bén nhất của người tiêu dùng tại đô thị Huế. Khách hàng thường cân nhắc giữa chi phí chi trả và dung lượng thực tế nhận được. Chính sách giá hợp lý sẽ tạo ra ưu thế cạnh tranh vượt bậc cho nhà mạng di động. Các chương trình khuyến mại đóng vai trò kích hoạt hành vi mua bán rất hiệu quả. Viettel thường xuyên triển khai ưu đãi tặng dung lượng dữ liệu và chiết khấu thẻ cào. Quảng cáo qua tin nhắn và mạng xã hội giúp thông điệp nhanh chóng tiếp cận nhóm sinh viên. Nhận thức tích cực về giá cả giúp người dùng nhanh chóng đưa ra quyết định hòa mạng mới. Đây là công cụ hữu hiệu để giữ chân các thuê bao cũ tiếp tục đồng hành.

III. Giải pháp cho quyết định dùng mạng Viettel tại quận Thuận Hóa Huế

Doanh nghiệp viễn thông cần áp dụng các biện pháp đồng bộ để thúc đẩy quyết định dùng mạng. Nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật là giải pháp mang tính chất sống còn. Viettel cần bổ sung thêm các trạm thu phát sóng nhỏ tại các khu dân cư đông đúc. Việc tối ưu hóa băng thông mạng 4G và mở rộng mạng 5G giúp giải quyết tình trạng nghẽn mạng cục bộ. Bên cạnh giải pháp kỹ thuật, việc phân đoạn khách hàng mục tiêu cần thực hiện chi tiết. Chi nhánh Huế nên thiết kế các gói cước dữ liệu di động chuyên biệt cho học sinh và sinh viên. Nhóm người dùng trẻ cần nhiều dung lượng tốc độ cao vào ban đêm với chi phí tiết kiệm. Đối với nhóm doanh nghiệp và tiểu thương, gói cước thoại kèm lưu trữ đám mây là lựa chọn ưu tiên. Ngoài ra, việc cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng cần được tiến hành quyết liệt. Đào tạo nhân sự giao dịch viên chuyên nghiệp tạo dựng sự hài lòng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Mọi thắc mắc kỹ thuật phải xử lý nhanh chóng trong vòng hai mươi bốn giờ.

3.1. Tối ưu hạ tầng mạng lưới và chất lượng sóng vô tuyến

Hiện đại hóa mạng lưới vô tuyến là tiền đề để củng cố niềm tin khách hàng. Viettel cần đẩy nhanh tiến độ lắp đặt bổ sung trạm phát sóng tại quận Thuận Hóa. Các điểm đen về sóng trong ngõ ngách đô thị phải được kiểm tra và xử lý triệt để. Doanh nghiệp cần chủ động ứng dụng công nghệ tự động cân bằng tải đường truyền. Việc này giúp ngăn chặn tình trạng rớt mạng hoặc suy giảm tốc độ mạng vào giờ cao điểm. Tốc độ Internet di động ổn định sẽ đem lại trải nghiệm số mượt mà cho cộng đồng. Khách hàng địa phương sẽ tin tưởng lựa chọn nhà mạng khi tín hiệu liên lạc luôn thông suốt.

3.2. Đa dạng hóa gói cước và nâng cao dịch vụ khách hàng

Xây dựng gói cước linh hoạt là giải pháp giữ vững thị phần hiệu quả. Viettel cần nghiên cứu sâu hành vi chi tiêu viễn thông của học sinh và sinh viên Huế. Các gói dữ liệu giá rẻ theo ngày hoặc theo tuần kích thích nhu cầu tiêu dùng ngắn hạn. Bên cạnh chính sách giá, công tác chăm sóc khách hàng cần chuyển biến mạnh mẽ. Đội ngũ nhân viên tư vấn phải thể hiện thái độ đồng cảm, tôn trọng và tận tình. Kênh hỗ trợ trực tuyến qua ứng dụng số phải phản hồi khiếu nại tức thời. Khi nhận được sự chăm sóc chu đáo, khách hàng sẽ chủ động giới thiệu thương hiệu cho người quen.

IV. Kết luận về quyết định dùng mạng Viettel tại quận Thuận Hóa Huế

Quyết định dùng mạng di động Viettel của người dân tại quận Thuận Hóa phản ánh sự kết hợp giữa chất lượng kỹ thuật và trải nghiệm dịch vụ. Khách hàng địa phương có xu hướng ưu tiên sự ổn định đường truyền mạng và mức giá cước phải chăng. Nghiên cứu thực tế cung cấp bức tranh rõ nét về các kỳ vọng viễn thông tại thành phố Huế. Kết quả phân tích khẳng định vai trò sống còn của mô hình định hướng lấy khách hàng làm trung tâm. Để mở rộng thị phần, nhà mạng cần tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ truyền dẫn thế hệ mới. Việc số hóa toàn diện thủ tục dịch vụ giúp giảm bớt thời gian chờ đợi cho người dân. Các nhà quản trị viễn thông có thể ứng dụng trực tiếp những phát hiện này vào công tác hoạch định chiến lược kinh doanh. Sự thấu hiểu hành vi khách hàng sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh dài hạn trên thị trường. Doanh nghiệp cần thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng để kịp thời điều chỉnh chính sách ưu đãi. Định hướng này đảm bảo sự phát triển bền vững của thương hiệu tại địa bàn miền Trung.

4.1. Tổng kết những nhân tố cốt lõi chi phối quyết định

Chất lượng dịch vụ, giá cước và tính tiện lợi là ba trụ cột định hình quyết định dùng mạng Viettel. Trong đó, độ ổn định của đường truyền giữ vai trò chi phối nhận thức thương hiệu. Khách hàng sẵn sàng gắn bó lâu dài nếu dịch vụ thoại và dữ liệu số đáp ứng tốt nhu cầu sinh hoạt. Sự rõ ràng và minh bạch trong chính sách cước phí tạo dựng sự tin tưởng vững chắc. Hoạt động quảng bá và khuyến mại gia tăng sự thu hút đối với tập khách hàng trẻ. Kết quả nghiên cứu khẳng định hành vi tiêu dùng viễn thông chịu tác động tương hỗ từ nhiều yếu tố. Việc duy trì đồng thời các tiêu chuẩn này giúp tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

4.2. Khả năng ứng dụng thực tiễn cho quản trị viễn thông

Dữ liệu nghiên cứu tại quận Thuận Hóa mang giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho nhà quản trị. Doanh nghiệp viễn thông có thể dựa vào các nhân tố tác động để phân bổ nguồn lực hợp lý. Ngân sách kỹ thuật nên tập trung nâng cấp hệ thống trạm thu phát tại các khu vực trọng điểm. Bộ phận marketing cần xây dựng các chiến dịch truyền thông nhắm đúng thị hiếu từng nhóm dân cư đô thị. Đội ngũ bán hàng cần đơn giản hóa quy trình đăng ký sim số và gói cước. Việc ứng dụng giải pháp công nghệ số trong chăm sóc khách hàng giúp tiết kiệm chi phí vận hành. Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm sẽ tạo dựng nền tảng vững chắc cho sự tăng trưởng doanh thu.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành viễn thông đóng vai trò then chốt trong việc kết nối hạ tầng số và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ lớn gồm Viettel, Vinaphone và Mobifone. Viettel duy trì vị thế dẫn đầu khi chiếm 56,39% thị phần thuê bao di động toàn quốc, vượt xa Vinaphone (20,91%) và Mobifone (17,91%). Báo cáo tài chính năm 2024 ghi nhận Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội đạt doanh thu hợp nhất 190.000 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế 51.000 tỷ đồng. Mặc dù chiếm lĩnh thị phần chi phối, Viettel đối mặt với áp lực duy trì khách hàng hiện hữu và mở rộng tệp thuê bao trong bối cảnh bùng nổ mạng 4G, 5G cùng sự thay đổi hành vi tiêu dùng của khách hàng. Tại địa bàn thành phố Huế, các đối thủ cạnh tranh liên tục triển khai nhiều chương trình khuyến mãi và nâng cấp dịch vụ. Để củng cố lợi thế cạnh tranh, việc đánh giá thực nghiệm các nhân tố chi phối quyết định tiêu dùng tại địa phương là yêu cầu cấp thiết.

Đề tài giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel của khách hàng trên địa bàn Quận Thuận Hóa, Thành phố Huế?
2. Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng là như thế nào?
3. Giải pháp nhằm thúc đẩy quyết định lựa chọn mạng di động Viettel của khách hàng trên địa bàn Quận Thuận Hóa, Thành phố Huế?

Mục tiêu chung của nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel của khách hàng trên địa bàn Quận Thuận Hóa, Thành phố Huế; từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy quyết định lựa chọn mạng di động Viettel tại khu vực này.

Mục tiêu cụ thể gồm 4 nội dung:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến khách hàng và các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ.
2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel của khách hàng tại Quận Thuận Hóa, Thành phố Huế.
3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel.
4. Đề xuất các giải pháp thúc đẩy quyết định lựa chọn mạng di động Viettel của khách hàng trên địa bàn nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel của khách hàng trên địa bàn Quận Thuận Hóa, Thành phố Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang trực tiếp sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel tại Quận Thuận Hóa, Thành phố Huế.
• Phạm vi không gian: Địa bàn Quận Thuận Hóa, Thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng hoạt động giai đoạn 2020–2023; thời gian triển khai khảo sát khách hàng từ tháng 11/2024 đến tháng 3/2025; các giải pháp đề xuất có định hướng ứng dụng đến năm 2030.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ viễn thông di động và hành vi người tiêu dùng:

• Lý thuyết dịch vụ: Kế thừa quan điểm của Bitner và Zeithaml (2000), Philip Kotler (2009), Trương Đình Chiến (2012) và Gronroos (1990), chỉ rõ 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể lưu trữ, tính đa dạng và sự tham gia của người dùng.
• Khung pháp lý và kỹ thuật viễn thông: Dẫn chiếu quy định theo Luật Viễn thông Việt Nam (2009), định nghĩa của Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU, 2005), Hiệp hội Viễn thông Di động Hoa Kỳ (2018), cùng nghiên cứu của Parasuraman A. và Shapiro (1994). Hệ thống phân loại dịch vụ viễn thông dựa trên căn cứ pháp lý, hình thức dịch vụ (thoại, dữ liệu, giá trị gia tăng VAS), công nghệ (vô tuyến, có dây), mục đích sử dụng (cá nhân, doanh nghiệp), phạm vi địa lý (nội địa, quốc tế), hình thức thanh toán (trả trước, trả sau) và tính chất dịch vụ (công cộng, chuyên biệt).
• Mô hình hành vi người tiêu dùng và quyết định mua: Áp dụng tiến trình ra quyết định mua 5 giai đoạn của Philip Kotler & Keller (2016), mô hình AIDA của Elias St. Elmo Lewis, Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989), cùng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (ứng dụng trong nghiên cứu viễn thông của Lee & Allaway, 2002). Tác giả tổng hợp thêm quan điểm từ Engel (1993), Oliver (1999), Yang (2004), Best & Coney (2004), Hawkins (2007), Schiffman (2010), Solomon (2019), Phan Thị Thu Hiền (2017) và Phạm Thị Kiệm (2018).
• Các mô hình thực nghiệm tham chiếu: Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Hà và Nguyễn Văn Giữ (2016) tại Trà Vinh; nghiên cứu của Trần Thị Lan Hương (2016); nghiên cứu của Trần Thị Minh Ngọc (2016) tại TP.HCM; nghiên cứu của Đỗ Thị Thu Hiền và Nguyễn Trần Hưng (2020) về dịch vụ 4G tại Hà Nội; các nghiên cứu quốc tế của Boateng & Quansah (2013) tại Ghana, Maduku (2017) tại Nam Phi, Chou & Chen (2009) tại Đài Loan.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động tại Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế giai đoạn 2022–2024, cùng các báo cáo ngành viễn thông trong nước.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi trực tuyến trên hệ thống Google kết hợp phân phát trực tiếp, chia sẻ qua mạng xã hội Facebook và Email. Thang đo thiết kế dạng Likert 5 điểm, gồm 28 biến quan sát đo lường 7 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.
• Phương pháp xác định cỡ mẫu: Tác giả áp dụng nguyên tắc chọn mẫu của Gorsuch (1983) yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu 200 quan sát. Theo Hair (1998), phân tích EFA cần kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times 28 = 140$). Theo Tabachnick (1996), phân tích hồi quy đa biến đòi hỏi cỡ mẫu tối thiểu tính theo công thức $n \ge 50 + 8 \times m$ (với $m = 7$ biến độc lập, $n \ge 50 + 8 \times 7 = 106$). Cỡ mẫu khảo sát thực tế được xác lập là $n = 212$, đáp ứng tiêu chuẩn thống kê. Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu phi xác suất thuận tiện.
• Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS. Quy trình thực hiện gồm 10 bước: thống kê mô tả (giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn Standard Deviation, tần số, tỷ lệ phần trăm); kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận Alpha > 0,6); phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các chỉ số KMO (> 0,5), kiểm định Bartlett's Test ($p < 0,05$), Eigenvalue (> 1) và tổng phương sai trích; phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (đánh giá $R^2$, kiểm định F, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, xác định trọng số hồi quy chuẩn hóa Beta); kiểm định sự khác biệt thống kê qua Independent Samples T-Test (theo giới tính) và One-Way ANOVA, kiểm định phương sai đồng nhất Levene's Test và kiểm định Robust Test/Welch Test (theo độ tuổi, học vấn, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết về kinh tế dịch vụ và viễn thông di động. Tác giả làm rõ bản chất của dịch vụ viễn thông di động, các đặc điểm bảo mật, tính linh hoạt và sự phụ thuộc vào hạ tầng vô tuyến. Chương này phân tích chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng thông qua 5 nhóm yếu tố tác động (yếu tố tâm lý, xã hội, văn hóa, cá nhân và kinh tế) và tiến trình 5 giai đoạn ra quyết định theo Philip Kotler.

Chương 1 tổng thuật kết quả từ 4 nghiên cứu trong nước và 4 nghiên cứu quốc tế về lựa chọn mạng di động, qua đó xác lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhóm biến độc lập: (1) Chi phí, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Dịch vụ chăm sóc khách hàng, (4) Công nghệ, (5) Khuyến mãi và ưu đãi, (6) Mức độ bao phủ của mạng di động, (7) Nhận thức/hình ảnh thương hiệu; tác động đến biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ. Tác giả xây dựng hệ thống thang đo với 28 biến quan sát được mã hóa cụ thể để phục vụ thu thập dữ liệu định lượng.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel của khách hàng trên địa bàn Quận Thuận Hóa, Thành phố Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về Tập đoàn Viettel và Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế, phân tích biến động nhân sự, nguồn vốn, tài sản và kết quả kinh doanh giai đoạn 2022–2024. Phần thực nghiệm tiến hành trên mẫu khảo sát $n = 212$ khách hàng tại Quận Thuận Hóa:

• Thống kê mô tả: Phản ánh cơ cấu nhân khẩu học bao gồm giới tính, độ tuổi, học vấn, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian sử dụng và nguồn tiếp nhận thông tin về mạng Viettel.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo: Tất cả các thang đo của 7 nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc đều đạt hệ số Cronbach's Alpha hợp lệ, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng đáp ứng yêu cầu.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO và Bartlett's Test cho thấy dữ liệu biến độc lập và biến phụ thuộc phù hợp cho phân tích nhân tố. Ma trận xoay nhân tố trích xuất 7 nhóm nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và phương sai trích đạt yêu cầu kỹ thuật.
• Phân tích tương quan và hồi quy: Ma trận tương quan Pearson khẳng định các biến độc lập có tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$) với biến phụ thuộc. Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến xác định toàn bộ 7 nhân tố đều có tác động dương đến quyết định sử dụng dịch vụ, không vi phạm giả định đa cộng tuyến (hệ số VIF đều nằm trong giới hạn cho phép).
• Kiểm định sự khác biệt: Sử dụng T-Test cho biến giới tính; áp dụng Levene's Test, ANOVA và Robust Test cho các biến độ tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân và nghề nghiệp để làm rõ sự khác biệt trong quyết định sử dụng mạng di động Viettel giữa các phân khúc khách hàng.

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp thúc đẩy quyết định lựa chọn mạng di động Viettel của khách hàng trên địa bàn Quận Thuận Hóa, Thành phố Huế

Chương 3 tổng kết thực trạng cung cấp dịch vụ mạng di động của Viettel tại địa phương, xác định mục tiêu và định hướng mở rộng thị phần đến năm 2030. Căn cứ vào độ lớn của các hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$, chương này xây dựng 7 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Giải pháp về chi phí và gói cước: Tối ưu biểu giá cước, thiết kế các gói cước linh hoạt theo nhu cầu dữ liệu và lưu lượng thoại cho từng nhóm khách hàng.
2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ: Nâng cao tốc độ truyền dữ liệu, giảm thiểu tình trạng rớt cuộc gọi và nghẽn mạng giờ cao điểm.
3. Giải pháp về chăm sóc khách hàng: Nâng cao chuyên môn và thái độ của nhân viên giao dịch, tối ưu các kênh giải quyết khiếu nại trực tiếp và trực tuyến qua tổng đài, ứng dụng số MyViettel.
4. Giải pháp về công nghệ và hạ tầng mạng: Đẩy mạnh lắp đặt các trạm thu phát sóng (BTS), ứng dụng công nghệ định hướng tín hiệu Beamforming, phát triển mạng 4G, 5G, mở rộng tích hợp eSIM và các giải pháp Internet of Things (IoT).
5. Giải pháp về khuyến mãi và ưu đãi: Xây dựng chính sách ưu đãi tích điểm, tặng lưu lượng data và liên kết dịch vụ nội dung giá trị gia tăng (VAS).
6. Giải pháp về mức độ bao phủ mạng di động: Xóa các vùng lõm sóng tại các ngõ ngách, khu dân cư tập trung và các điểm công cộng trên địa bàn quận.
7. Giải pháp về nhận thức và hình ảnh thương hiệu: Tăng cường truyền thông số, nâng cao nhận diện thương hiệu gắn liền với các dịch vụ số như ViettelPay, Viettel Digital Services (VDS).

Kết quả và đóng góp

Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến xác nhận 7 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel của khách hàng tại Quận Thuận Hóa, Thành phố Huế. Mức độ tác động được thể hiện thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$):

STT	Nhân tố ảnh hưởng	Hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$)	Mức độ tác động	Thứ tự ảnh hưởng
1	Chi phí	0,305	Dương	1 (Mạnh nhất)
2	Chất lượng dịch vụ	0,248	Dương	2
3	Dịch vụ chăm sóc khách hàng	0,236	Dương	3
4	Công nghệ	0,227	Dương	4
5	Khuyến mãi và ưu đãi	0,222	Dương	5
6	Mức độ bao phủ của mạng di động	0,204	Dương	6
7	Nhận thức/hình ảnh thương hiệu	0,127	Dương	7 (Yếu nhất)

Kết quả hồi quy chứng minh nhân tố Chi phí ($\beta = 0,305$) có tác động mạnh nhất đến hành vi người tiêu dùng, tiếp đến là Chất lượng dịch vụ ($\beta = 0,248$) và Chăm sóc khách hàng ($\beta = 0,236$). Nhân tố Nhận thức/hình ảnh thương hiệu có mức độ tác động thấp nhất ($\beta = 0,127$). Phân tích phương sai ANOVA khẳng định mô hình hồi quy có độ phù hợp cao với dữ liệu nghiên cứu, kiểm định hệ số VIF chỉ ra không xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến. Các kiểm định T-Test và ANOVA làm sáng tỏ các đặc điểm sai biệt mang tính nhân khẩu học đối với quyết định tiêu dùng.

Về mặt giải pháp và kiến nghị:

• Đối với Chi nhánh Viettel Huế: Cần tập trung ngân sách và nguồn lực ưu tiên cho chính sách cước phí cạnh tranh, bảo đảm chất lượng kết nối và chuẩn hóa quy trình dịch vụ khách hàng; nâng cấp hạ tầng trạm phát sóng BTS, triển khai công nghệ Beamforming, 5G và dịch vụ số MyViettel, ViettelPay.
• Đối với các cơ quan quản lý nhà nước: Đề xuất các kiến nghị về quản lý tài nguyên tần số, hoàn thiện hành lang pháp lý viễn thông, kiểm soát môi trường cạnh tranh lành mạnh và hỗ trợ quy hoạch hạ tầng viễn thông trên địa bàn thành phố Huế.

Đóng góp của đề tài thể hiện ở việc lượng hóa cụ thể trọng số của từng nhân tố tác động đến khách hàng dịch vụ mạng di động tại một đô thị cụ thể (Quận Thuận Hóa, TP. Huế), cung cấp căn cứ dữ liệu thực nghiệm phục vụ việc hoạch định chiến lược kinh doanh của Viettel Thừa Thiên Huế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ các hạn chế sau:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện (thu thập qua khảo sát trực tuyến Google kết hợp mạng xã hội Facebook, Email và phát phiếu trực tiếp), do đó không xác định được sai số lấy mẫu ngẫu nhiên và tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng còn giới hạn.
• Phạm vi không gian: Khảo sát thực hiện đơn lẻ tại địa bàn Quận Thuận Hóa, Thành phố Huế, chưa phản ánh đầy đủ đặc điểm hành vi của khách hàng tại các vùng nông thôn, vùng ven biển hoặc miền núi thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian và nguồn lực: Khảo sát triển khai trong giai đoạn từ tháng 11/2024 đến tháng 3/2025; giới hạn về thời gian, chi phí và kinh nghiệm thực tiễn của sinh viên thực hiện đề tài.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi địa bàn khảo sát sang các quận, huyện, thị xã khác trên địa bàn toàn tỉnh Thừa Thiên Huế và các tỉnh lân cận nhằm nâng cao tính đại diện.
• Tăng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên phân tầng để kiểm soát sai số thống kê.
• Bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết (như sự hài lòng, rào cản chuyển mạng, lòng trung thành) và áp dụng mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) để giải thích sâu hơn các tác động đa chiều trong bối cảnh công nghệ 5G phát triển.

Giá trị tham khảo

Đề tài cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế dịch vụ: Tham khảo quy trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh từ tổng quan lý thuyết (Kotler, TRA, TAM, SERVQUAL), thiết kế bảng hỏi với 28 biến quan sát đến kỹ thuật tính toán kích thước mẫu dựa trên các công thức chuẩn mực của Hair (1998) và Tabachnick (1996).
• Người nghiên cứu đề tài về hành vi người tiêu dùng viễn thông: Tham khảo cách thức vận hành các công cụ thống kê trên SPSS bao gồm kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan Pearson, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến, hồi quy đa biến và các kiểm định sai biệt One-Way ANOVA, Levene's Test, Robust/Welch Test.
• Bộ phận kinh doanh và tiếp thị của các doanh nghiệp viễn thông (Viettel, Vinaphone, Mobifone): Khai thác dữ liệu thứ tự tác động của 7 nhân tố để xây dựng chính sách giá cước, chiến lược giữ chân khách hàng và định hướng đầu tư hạ tầng mạng di động tại thị trường địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng mạng di động Viettel của khách hàng tại Quận Thuận Hóa?

Dựa trên kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, nhân tố Chi phí là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,305$.

2. Kích thước mẫu của nghiên cứu là bao nhiêu và được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?

Kích thước mẫu khảo sát thực tế của đề tài là $n = 212$. Cỡ mẫu này được xác lập căn cứ theo tiêu chuẩn của Gorsuch (1983) yêu cầu mẫu tối thiểu 200; công thức của Hair (1998) cho phân tích EFA với 28 biến quan sát ($n \ge 5 \times 28 = 140$); và công thức của Tabachnick (1996) cho phân tích hồi quy đa biến với 7 biến độc lập ($n \ge 50 + 8 \times 7 = 106$).

3. Thứ tự tác động của 7 nhân tố trong mô hình hồi quy được sắp xếp như thế nào?

Thứ tự tác động giảm dần theo hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$ lần lượt là: Chi phí ($\beta = 0,305$), Chất lượng dịch vụ ($\beta = 0,248$), Dịch vụ chăm sóc khách hàng ($\beta = 0,236$), Công nghệ ($\beta = 0,227$), Khuyến mãi và ưu đãi ($\beta = 0,222$), Mức độ bao phủ của mạng di động ($\beta = 0,204$) và Nhận thức/hình ảnh thương hiệu ($\beta = 0,127$).

4. Tác giả đã sử dụng những kỹ thuật phân tích thống kê nào để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng?

Tác giả sử dụng kiểm định Independent Samples T-Test đối với biến giới tính; áp dụng phân tích phương sai One-Way ANOVA, kết hợp kiểm định phương sai đồng nhất Levene's Test và kiểm định Robust Test/Welch Test đối với các biến nhân khẩu học gồm độ tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân và nghề nghiệp.

5. Dữ liệu thực tiễn về thị phần và kết quả kinh doanh của Viettel được tác giả trích dẫn gồm những con số nào?

Văn bản nêu rõ Viettel chiếm 56,39% thị phần thuê bao di động toàn quốc, vượt xa Vinaphone (20,91%) và Mobifone (17,91%). Năm 2024, Viettel đạt doanh thu hợp nhất 190.000 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế 51.000 tỷ đồng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Ngọc Yến đã hoàn thành việc nhận diện và đo lường thực nghiệm 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel của khách hàng trên địa bàn Quận Thuận Hóa, Thành phố Huế. Dữ liệu khảo sát từ 212 khách hàng qua xử lý trên phần mềm SPSS chứng minh Chi phí ($\beta = 0,305$) và Chất lượng dịch vụ ($\beta = 0,248$) là hai yếu tố chi phối mạnh nhất, trong khi Nhận thức/hình ảnh thương hiệu có mức độ tác động thấp nhất ($\beta = 0,127$). Kết quả kiểm định hồi quy và phân tích khác biệt nhân khẩu học là cơ sở khoa học để đề xuất 7 nhóm giải pháp kỹ thuật, giá cước và chăm sóc khách hàng có tính ứng dụng cho Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế đến năm 2030. Nghiên cứu là tài liệu tham khảo có phương pháp luận chặt chẽ cho các đề tài định lượng về hành vi tiêu dùng dịch vụ viễn thông tại thị trường cấp quận, huyện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ viễn thông di động, người tiêu dùng và hành vi mua của người tiêu dùng 1. Các khái niệm liên quan đến dịch vụ viễn thông di động 1. Dịch vụ Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm rộng trong nền kinh tế, bao gồm những hoạt động mang lại giá trị cho khách hàng hoặc đối tác mà không tạo ra sản phẩm vật chất cụ thể.

Dịch vụ có thể xuất hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, từ cung cấp công nghệ, bảo trì, chăm sóc khách hàng, vận chuyển, cho đến những dịch vụ đặc thù khác. Dịch vụ là một hoạt động sáng tạo trong lao động, không chỉ bổ sung giá trị cho sản phẩm vật chất mà còn giúp làm phong phú, đa dạng hóa và tạo sự khác biệt, từ đó hình thành nên những thương hiệu mạnh mẽ và nét văn hóa kinh doanh đặc trưng. Mục tiêu cao nhất của dịch vụ là mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, khiến họ sẵn sàng trả giá cao, đồng thời giúp doanh nghiệp đạt hiệu quả kinh doanh tốt hơn (Trương Đình Chiến, 2012). Khái niệm dịch vụ còn được mô tả là một chuỗi hoạt động không có tính chất vật chất, nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với nhà cung cấp, mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.

Theo lý thuyết quốc tế, dịch vụ thường được hiểu như những sản phẩm tương tự hàng hóa, nhưng lại không mang tính chất vật lý. Một số sản phẩm có xu hướng thiên về hàng hóa hữu hình, trong khi những sản phẩm khác lại nghiêng về dịch vụ. Tuy nhiên, phần lớn các sản phẩm thực tế nằm ở giữa hai khái niệm này, mang tính chất kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Dịch vụ là các hành vi và quá trình mà trong đó, các công việc được thực hiện để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của họ (Bitner & Zeithaml , 2000).

Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, trong đó tính vô hình và không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu vật chất là đặc điểm quan trọng. Sản xuất dịch vụ có thể không liên quan đến việc tạo ra một sản phẩm vật lý nào, hoặc có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2009). SVTH: Trần Thị Ngọc Yến 10 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Hồ Minh Toàn Dịch vụ là một quá trình cung cấp lợi ích cho khách hàng, trong đó việc tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời với việc cung cấp nó (Gronroos, 1990).

Sự khác biệt chủ yếu giữa dịch vụ và hàng hóa chính là dịch vụ không liên quan đến việc sở hữu vật chất. Dịch vụ là những hành động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Ngoài các định nghĩa trên, trong lý luận và thực tiễn vẫn còn nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, tất cả các quan điểm này đều thống nhất ở một điểm quan trọng: quá trình sử dụng dịch vụ không thể tách rời khỏi quá trình cung cấp dịch vụ.

Mối quan hệ giữa người tiêu dùng và dịch vụ luôn diễn ra đồng thời và liên tục, từ đó tạo ra giá trị và mang lại trải nghiệm cho cả người cung cấp và người tiêu dùng.