Báo cáo thực tập tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC HÌNH ẢNH

1. CHƯƠNG MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. Tình hình nghiên cứu

1.3. Mục đích nghiên cứu

1.4. Nhiệm vụ nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.6. Tài liệu tham khảo

1.7. Kết cấu nghiên cứu

2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1. Khái niệm khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn

2.1.1. Khái niệm khách sạn

2.1.2. Các loại hình lưu trú ngoài khách sạn

2.1.2.1. Làng du lịch (Tourist Village)

2.1.2.2. Bãi cắm trại và Caravan (Camping Site And Caravan)

2.1.2.3. Nhà trọ thanh niên (Youth Hostels)

2.1.2.4. Nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing/Pension)

2.1.2.5. Loại hình Bed and Breakfasts (B&Bs)

2.1.2.6. Bungalow, biệt thự, căn hộ cho thuê du lịch

2.2. Phân loại khách sạn

2.2.1. Căn cứ vào quy mô

2.2.2. Căn cứ vào vi ̣trí đa ̣i lý

2.2.3. Phân loa ̣i theo thi ̣trường mu ̣c tiêu

2.2.4. Phân loa ̣i khách sa ̣n theo mức đô ̣ cung ứng dich ̣ vu ̣:

2.2.5. Phân loa ̣i khách sa ̣n theo hiǹ h thức sở hữu

2.2.6. Phân loa ̣i khách sa ̣n theo mức đô ̣ liên kế t

2.3. Xếp hạng khách sạn

2.3.1. Mục đích của xếp hạng khách sạn

2.3.2. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ỏ nước ta

2.4. Khái niệm về các hoạt động kinh doanh khách sạn

2.4.1. Khái niệm về kinh doanh lưu trú

2.4.2. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống

2.4.3. Khái niệm về kinh doanh các dịch vụ bổ sung

2.5. Đặc điểm và chức năng của kinh doanh khách sạn

2.5.1. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

2.5.1.1. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chú yếu là sản phẩm dịch vụ

2.5.1.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, hiểu quả kinh doanh cao và thời gian hoàn trả vốn nhanh

2.5.1.3. Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn lớn, đa dạng về cơ cấu ngành nghề

2.5.1.4. Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, phong phú về quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp

2.5.1.5. Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng có mối quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách

2.5.1.6. Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các nhân tố mang tính quy luật

2.5.2. Chức năng của kinh doanh khách sạn

2.5.2.1. Chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ kèm theo

2.5.2.2. Chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống và phục vụ ăn uống cho khách du lịch

2.5.2.3. Chức năng tổ chức lưu thông hàng hóa

2.6. Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển của ngành du lịch

2.6.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn giữ vị trí quan trọng trong ngành du lịch

2.6.2. Sự phát triển kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành kinh tế và góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP

2.6.3. Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác các tài nguyên du lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển

2.6.4. Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược xuất khẩu của quốc gia

2.7. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ

2.7.1. Khái niệm dịch vụ

2.7.2. Đặc điểm dịch vụ

2.8. Chất lượng dịch vụ trog kinh doanh khách sạn

2.8.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

2.8.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ

2.8.2.1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá

2.8.2.2. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

2.8.2.3. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ

2.8.2.4. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch

2.8.2.5. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch

2.8.3. Mô hình chất lượng dịch vụ

2.8.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ

2.9. Khái niệm khách du lịch

2.9.1. Các nguồn khách

2.9.2. Đặc điểm của nguồn khách

2.9.3. Nhu cầu của khách

2.9.4. Hành vi khách hàng

2.10. Sự hài lòng của khách hàng

2.11. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.11.1. Chất lượng dịch vụ

2.11.2. Giá cả dịch vụ

2.12. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

2.12.1. Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model)

2.12.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ

2.13. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch

2.14. Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch

3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE

3.1. Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

3.1.2.1. Chức năng của khách sa ̣n

3.1.2.2. Nhiệm vụ của khách sa ̣n

3.1.3. Cơ cấu tổ chức

3.1.3.1. Cơ cấu tổ chức

3.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

3.1.3.3. Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn

3.1.4. Sản phẩm và dịch vụ của khách sạn

3.1.4.1. Dịch vụ lưu trú

3.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

3.1.5.1. Tình hình khách đến khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

3.1.5.2. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

3.1.6. Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

3.1.6.1. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

3.1.6.2. Chất lượng đội ngũ lao động

3.1.6.3. Giá trị sản phẩm

3.1.6.4. An ninh và an toàn

3.1.7. Thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

3.1.7.1. Đối với bộ phận Lễ tân

3.1.7.2. Đối với bộ phận Buồng

3.1.7.3. Đối với bộ phận Nhà hàng

3.2. Phương pháp nghiên cứu

3.2.1. Nghiên cứu định tính

3.2.2. Nghiên cứu định lượng

3.2.3. Mẫu nghiên cứu

3.3. Xây dựng thang đo, mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

3.3.1. Xây dựng thang đo

3.3.2. Mô hình nghiên cứu

3.3.3. Giả thuyết nghiên cứu

3.4. Kết quả nghiên cứu

3.4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

3.4.2. Thống kê mô tả biến

3.4.3. Phân tích hệ số tin cậy

3.4.4. Phân tích nhân tố

3.4.5. Phân tích hồi quy bội

3.4.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu:

4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE

4.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

4.1.1. Phương hướng phát triển

4.1.2. Mục tiêu phát triển

4.1.2.1. Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn

4.1.2.2. Mục tiêu dài hạn của khách sạn

4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

4.2.2. Giải pháp nâng cao về cơ sở vật chất

4.2.3. Giải pháp đa dạng hóa về sản phẩm

4.2.4. Giải pháp nâng cao về sự tin cậy

4.2.5. Giải pháp nâng cao về khả năng đáp ứng

4.2.6. Giải pháp nâng cao về năng lực phục vụ

4.2.6.1. Đối với nhà nước và Tổng cục Du lịch

4.2.6.2. Đối với chính quyền địa phương, Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch

4.2.6.3. Đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi

PHỤ LỤC 2: Hình ảnh

I. Tổng Quan Báo Cáo Thực Tập Liberty Central Saigon Riverside

Báo cáo thực tập là một phần quan trọng trong quá trình đào tạo ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, cũng như quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống. Báo cáo này tập trung vào kinh nghiệm thực tế tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, một khách sạn 5 sao nổi tiếng. Mục tiêu là đánh giá và phân tích các hoạt động, quy trình nghiệp vụ, và chất lượng dịch vụ tại khách sạn, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. Báo cáo cũng là cơ hội để sinh viên áp dụng kiến thức đã học vào thực tiễn, rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm, giải quyết vấn đề, và giao tiếp hiệu quả. Báo cáo này cam kết tuân thủ các nguyên tắc về tính trung thực và khách quan, sử dụng dữ liệu thu thập từ thực tế và các nguồn tài liệu đáng tin cậy, có trích dẫn đầy đủ.

1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại TP.HCM, nổi tiếng với vị trí đắc địa bên sông Sài Gòn và chất lượng dịch vụ cao cấp. Khách sạn cung cấp đa dạng các dịch vụ lưu trú, ẩm thực, hội nghị, và giải trí, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Khách sạn không chỉ là nơi lưu trú mà còn là điểm đến lý tưởng cho du khách muốn khám phá vẻ đẹp của Sài Gòn. Khách sạn luôn chú trọng đến việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, tạo điều kiện cho sinh viên thực tập có cơ hội học hỏi và trải nghiệm thực tế.

1.2. Mục tiêu và phạm vi của báo cáo thực tập

Báo cáo thực tập này nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng hoạt động của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, đặc biệt là trong việc cung cấp dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các bộ phận chính của khách sạn như lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, và bếp. Báo cáo cũng tập trung vào việc phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của khách sạn, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Báo cáo sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu.

II. Thách Thức Vấn Đề Trong Quá Trình Thực Tập

Quá trình thực tập tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside không chỉ mang lại những kinh nghiệm quý báu mà còn đặt ra nhiều thách thức và vấn đề cần giải quyết. Một trong những thách thức lớn nhất là sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tế, đòi hỏi sinh viên phải nhanh chóng thích nghi và áp dụng kiến thức đã học vào công việc cụ thể. Bên cạnh đó, việc đối mặt với áp lực công việc, giải quyết các tình huống phát sinh, và làm việc nhóm hiệu quả cũng là những thách thức không nhỏ. Báo cáo này sẽ đi sâu vào phân tích những vấn đề này, từ đó đề xuất các giải pháp giúp sinh viên thực tập vượt qua khó khăn và đạt được kết quả tốt nhất.

2.1. Khó khăn trong việc áp dụng kiến thức vào thực tế

Mặc dù đã được trang bị kiến thức chuyên môn, sinh viên thực tập thường gặp khó khăn trong việc áp dụng những kiến thức này vào thực tế công việc. Sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tế, cũng như sự phức tạp của các quy trình nghiệp vụ, đòi hỏi sinh viên phải có khả năng tư duy linh hoạt và giải quyết vấn đề sáng tạo. Ví dụ, việc xử lý các yêu cầu đặc biệt của khách hàng, giải quyết các khiếu nại, hoặc phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo chất lượng dịch vụ là những tình huống đòi hỏi sinh viên phải có kinh nghiệm thực tế.

2.2. Áp lực công việc và quản lý thời gian hiệu quả

Môi trường làm việc tại khách sạn 5 sao thường rất áp lực, đặc biệt là trong mùa cao điểm du lịch. Sinh viên thực tập phải đối mặt với khối lượng công việc lớn, thời gian làm việc dài, và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Để vượt qua áp lực này, sinh viên cần phải có kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả, biết cách ưu tiên công việc, và giữ vững tinh thần làm việc tích cực. Việc học hỏi kinh nghiệm từ các anh chị đồng nghiệp và tìm kiếm sự hỗ trợ khi cần thiết cũng là những yếu tố quan trọng.

III. Kinh Nghiệm Thực Tế Tại Bộ Phận Lễ Tân Liberty Central

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, nơi đầu tiên khách hàng tiếp xúc và cũng là nơi giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng. Quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân mang lại cho sinh viên những kinh nghiệm quý báu về giao tiếp, giải quyết vấn đề, và quản lý thông tin. Sinh viên được tham gia vào các công việc như đón tiếp khách hàng, làm thủ tục nhận phòng và trả phòng, cung cấp thông tin về khách sạn và các dịch vụ, và xử lý các yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Kinh nghiệm này giúp sinh viên hiểu rõ hơn về quy trình nghiệp vụ của bộ phận lễ tân và vai trò quan trọng của bộ phận này trong việc tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.

3.1. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách hàng

Quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách hàng là một trong những công việc quan trọng nhất của bộ phận lễ tân. Sinh viên thực tập được hướng dẫn chi tiết về các bước thực hiện, từ chào đón khách hàng, kiểm tra thông tin đặt phòng, làm thủ tục nhận phòng, đến cung cấp thông tin về khách sạn và các dịch vụ. Sinh viên cũng được học cách xử lý các tình huống phát sinh, như khách hàng đến sớm hoặc muộn, khách hàng yêu cầu đổi phòng, hoặc khách hàng có các yêu cầu đặc biệt.

3.2. Kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề với khách hàng

Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề là vô cùng quan trọng. Sinh viên thực tập được rèn luyện kỹ năng giao tiếp lịch sự, thân thiện, và chuyên nghiệp với khách hàng. Sinh viên cũng được học cách lắng nghe, thấu hiểu, và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc xử lý các khiếu nại của khách hàng, giải quyết các tranh chấp, và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt là những tình huống giúp sinh viên rèn luyện kỹ năng này.

IV. Phân Tích Hoạt Động Kinh Doanh Khách Sạn Liberty Central

Phân tích hoạt động kinh doanh là một phần quan trọng trong báo cáo thực tập, giúp sinh viên hiểu rõ hơn về cách thức khách sạn Liberty Central Saigon Riverside tạo ra doanh thu và lợi nhuận. Báo cáo này sẽ đi sâu vào phân tích các chỉ số tài chính quan trọng, như doanh thu, chi phí, lợi nhuận, và công suất phòng. Báo cáo cũng sẽ đánh giá hiệu quả hoạt động của các bộ phận khác nhau trong khách sạn, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh.

4.1. Đánh giá doanh thu và chi phí của khách sạn

Doanh thu và chi phí là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lợi nhuận của khách sạn. Báo cáo này sẽ phân tích cơ cấu doanh thu của khách sạn, bao gồm doanh thu từ dịch vụ lưu trú, ẩm thực, hội nghị, và các dịch vụ khác. Báo cáo cũng sẽ phân tích cơ cấu chi phí của khách sạn, bao gồm chi phí nhân sự, chi phí vật tư, chi phí marketing, và các chi phí khác. Việc so sánh doanh thu và chi phí giúp sinh viên đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

4.2. Phân tích công suất phòng và hiệu quả sử dụng phòng

Công suất phòng là một chỉ số quan trọng đánh giá hiệu quả sử dụng phòng của khách sạn. Báo cáo này sẽ phân tích công suất phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside trong các giai đoạn khác nhau, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến công suất phòng. Báo cáo cũng sẽ đánh giá hiệu quả sử dụng phòng của khách sạn, bao gồm doanh thu trên mỗi phòng, thời gian lưu trú trung bình, và tỷ lệ khách hàng quay lại. Việc phân tích công suất phòng và hiệu quả sử dụng phòng giúp sinh viên đề xuất các giải pháp tăng cường hiệu quả kinh doanh.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Liberty

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những mục tiêu quan trọng nhất của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Báo cáo này sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh. Các giải pháp này bao gồm việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, cải thiện cơ sở vật chất, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, và tăng cường tương tác với khách hàng.

5.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp

Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất quyết định chất lượng dịch vụ của khách sạn. Báo cáo này sẽ đề xuất các chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, từ đó nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, và kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên. Các chương trình đào tạo này cần được thiết kế phù hợp với từng bộ phận và từng vị trí công việc, đồng thời phải được cập nhật thường xuyên để đáp ứng yêu cầu của thị trường.

5.2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại

Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại là yếu tố quan trọng tạo nên sự thoải mái và tiện nghi cho khách hàng. Báo cáo này sẽ đề xuất các giải pháp cải thiện cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm việc nâng cấp phòng ốc, cải tạo nhà hàng, và đầu tư vào các trang thiết bị hiện đại. Việc cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.

VI. Kết Luận Kiến Nghị Về Báo Cáo Thực Tập Liberty

Báo cáo thực tập tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside đã mang lại những kinh nghiệm quý báu và kiến thức thực tế cho sinh viên. Qua quá trình thực tập, sinh viên đã hiểu rõ hơn về quy trình nghiệp vụ của khách sạn, vai trò quan trọng của từng bộ phận, và tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Báo cáo này cũng đã đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Hy vọng rằng những kiến nghị trong báo cáo này sẽ được khách sạn xem xét và áp dụng vào thực tế.

6.1. Tóm tắt những kết quả đạt được trong quá trình thực tập

Quá trình thực tập tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside đã giúp sinh viên đạt được nhiều kết quả quan trọng, bao gồm việc nắm vững quy trình nghiệp vụ của khách sạn, rèn luyện kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề, và hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Sinh viên cũng đã có cơ hội áp dụng kiến thức đã học vào thực tế công việc, từ đó nâng cao khả năng tư duy và giải quyết vấn đề sáng tạo.

6.2. Đề xuất và kiến nghị cho khách sạn và nhà trường

Để nâng cao hiệu quả của chương trình thực tập, báo cáo này đề xuất một số kiến nghị cho khách sạn và nhà trường. Đối với khách sạn, cần tăng cường sự phối hợp với nhà trường trong việc thiết kế chương trình thực tập phù hợp với nhu cầu của sinh viên. Đối với nhà trường, cần tăng cường trang bị kiến thức thực tế cho sinh viên, đồng thời tạo điều kiện cho sinh viên tham gia vào các hoạt động thực tế tại khách sạn.