Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt đối với các doanh nghiệp trong và ngoài nước, buộc các tổ chức kinh tế tại Việt Nam phải chủ động cải tiến chất lượng và nâng cao hiệu quả quản trị vận hành. Trong thực tế, nhiều đơn vị đã áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, tiêu biểu như Công ty Cổ phần Xây dựng Kinh doanh Địa ốc Hòa Bình hay Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại và Kỹ thuật Xuân Thu. Dẫu vậy, bối cảnh thực tiễn của phần lớn doanh nghiệp trong nước vẫn tồn tại tâm lý chuộng bằng cấp, chỉ hướng tới việc đạt chứng nhận chứng chỉ mà không triển khai đồng bộ hoặc thực hiện một cách triệt để, khiến hiệu quả vận hành và chất lượng cung ứng dịch vụ không đạt yêu cầu đề ra.

Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng Hạ tầng và Giao thông (viết tắt là Công ty CP Intracom) đã triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ năm 2010. Qua thực tiễn vận hành, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này đã mang lại những tác động tích cực đối với công tác văn phòng của đơn vị. Tuy nhiên, tại thời điểm tác giả thực hiện khóa luận tốt nghiệp, chưa có công trình nghiên cứu khoa học nào đánh giá chuyên sâu và toàn diện việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại chính doanh nghiệp này.

Từ bối cảnh thực tế trên, đề tài xác định mục tiêu và hệ thống nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  • Mục tiêu nghiên cứu: Nâng cao chất lượng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại Công ty CP Intracom.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu:
    1. Hệ thống lại những lý luận cơ bản nhất về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
    2. Khảo sát thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại Công ty CP Intracom.
    3. Phân tích những khó khăn, thuận lợi, kết quả đạt được và các mặt hạn chế của doanh nghiệp Intracom khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng.
    4. Đưa ra hệ thống giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là công tác văn phòng tại Công ty CP Intracom trong điều kiện áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Phạm vi nghiên cứu về không gian được giới hạn tại Văn phòng Công ty CP Intracom. Về thời gian và nội dung, đề tài tập trung khảo sát các hoạt động nghiệp vụ văn phòng thực tế kể từ khi công ty bắt đầu áp dụng tiêu chuẩn vào năm 2010 đến các mốc thời gian thu thập dữ liệu cụ thể vào các năm 2014, 2015 và thời điểm hoàn thành khóa luận năm 2016.

Đề tài đặt ra hai giả thuyết nghiên cứu chính:

  1. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là phương án hữu ích giúp quản lý công tác hành chính của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao.
  2. Việc tăng cường áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000, trong đó có tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng hiện nay đang được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng, đặc biệt là doanh nghiệp Intracom.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên việc kế thừa và tổng hợp quan điểm của các học giả chuyên ngành quản trị chất lượng:

  • Khái niệm chất lượng: Tiếp cận từ góc độ đa chiều, bao gồm quan điểm của Philip Crosby ("Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu"), Barbara Tuchman ("Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm"), W. Edwards Deming ("Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng"), định nghĩa của Từ điển Tiếng Việt phổ thông và định nghĩa chuẩn hóa của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ ISO 9000 ("Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn").
  • Quản lý chất lượng và Hệ thống quản lý chất lượng: Trích dẫn quan điểm theo tiêu chuẩn GOST 15467-70, lý thuyết của Kaoru Ishikawa, định nghĩa của tổ chức ISO và Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9000:2007. Theo đó, hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác (cơ cấu tổ chức, các quá trình, quy tắc điều chỉnh tác nghiệp, nguồn lực nhân lực và cơ sở hạ tầng) để định hướng và kiểm soát tổ chức về mặt chất lượng.
  • Sáu nguyên tắc quản lý chất lượng: Định hướng khách hàng; coi trọng yếu tố con người; thực hiện đồng bộ và toàn diện; đảm bảo song hành việc duy trì và cải tiến chất lượng liên tục; quản lý chất lượng theo quá trình (so sánh giữa quản trị theo quá trình - MBP và quản trị theo mục tiêu - MBO); nguyên tắc kiểm tra, giám sát.
  • Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008: Phân tích lịch sử hình thành tổ chức ISO (thành lập năm 1947 tại Geneva, Thụy Sỹ; Việt Nam gia nhập năm 1977, là thành viên thứ 72). Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ban hành lần đầu năm 1987 và trải qua các lần soát xét vào các năm 1994, 2000, 2008 và 2015. Cấu trúc yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm 5 nhóm: Yêu cầu chung về hệ thống và tài liệu; Trách nhiệm của lãnh đạo; Quản lý nguồn lực; Tạo sản phẩm; Đo lường, giám sát và cải tiến. Tiến trình triển khai gồm 3 giai đoạn (Chuẩn bị/hoạch định; Xây dựng/thực hiện; Đánh giá chứng nhận/duy trì) được cụ thể hóa thành 8 bước nghiệp vụ.

Cơ sở pháp lý của đề tài dựa trên hệ thống văn bản quy phạm pháp luật do các cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành:

  • Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29 tháng 6 năm 2006.
  • Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 ngày 21 tháng 11 năm 2007.
  • Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa.
  • Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức hành chính nhà nước.
  • Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21 tháng 4 năm 2010 của Bộ Khoa học và Công nghệ.
  • Thông tư số 36/2014/TT-BKHCN ngày 12 tháng 12 năm 2014 của Bộ Khoa học và Công nghệ.
  • Công văn số 1581/BKHCN-TĐC ngày 06 tháng 5 năm 2014 của Bộ Khoa học và Công nghệ.

Để giải quyết các nhiệm vụ đề ra, tác giả sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu thực nghiệm và phân tích dữ liệu:

  • Phương pháp thu thập thông tin: Khai thác hệ thống giáo trình, tài liệu chuyên ngành, các đề tài khoa học đi trước và thu thập hồ sơ quản trị nội bộ tại Công ty CP Intracom.
  • Phương pháp quan sát: Trực tiếp theo dõi quy trình xử lý thủ tục, thao tác hành chính và giải quyết công việc thực tế tại Văn phòng công ty.
  • Phương pháp mô tả: Tái hiện trình tự thực hiện các nghiệp vụ văn phòng, lưu đồ công việc và các biểu mẫu quy chuẩn theo hệ thống tiêu chuẩn ISO.
  • Phương pháp phân tích - so sánh: Đánh giá số liệu hoạt động, làm rõ những biến chuyển giữa phương thức điều hành truyền thống và phương thức điều hành theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
  • Phương pháp nghiên cứu phỏng vấn: Sử dụng phiếu khảo sát kết hợp phỏng vấn sâu cán bộ lãnh đạo và cán bộ, công nhân viên (CBCNV) để thu thập thông tin định lượng và ý kiến đánh giá trực tiếp.

Nguồn dữ liệu thực nghiệm được trích xuất từ Sổ đăng ký công văn đi năm 2014, Sổ đăng ký văn bản đến năm 2015, hồ sơ tài liệu của Văn phòng công ty và kết quả tổng hợp phiếu khảo sát nhân viên tại Công ty CP Intracom.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Chương 1 tập trung làm rõ bản chất lý luận của quản lý chất lượng và cấu trúc vận hành của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tác giả trình bày quá trình phát triển của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa với quy mô hơn 200 ban kỹ thuật, ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn; tính đến ngày 03/02/2015 đã có 178 quốc gia thành viên. Dữ liệu khảo sát quốc tế (ISO Survey of Management System Standard Certifications 2013) cho thấy tiêu chuẩn ISO 9001 đã cấp đạt 1.448 chứng nhận trong năm 2013, khẳng định xu hướng tiêu chuẩn hóa rộng khắp.

Nội dung chương đi sâu vào cấu trúc gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm ISO 9000:2005, ISO 9001:2008, ISO 9004:2009, ISO 19011:2011) và phân tích vai trò của việc áp dụng ISO 9001:2008 vào công tác văn phòng:

  • Chuẩn hóa các nghiệp vụ văn phòng theo quy trình hợp lý, khoa học và minh bạch theo cơ chế một cửa.
  • Công khai hóa quy trình xử lý, giúp lãnh đạo thiết lập cơ chế kiểm soát tiến độ, ủy thác quyền hạn rõ ràng và tránh sa vào công tác sự vụ.
  • Thiết lập hệ thống văn bản hướng dẫn chuẩn mực, tạo cơ sở đánh giá chất lượng hoàn thành nhiệm vụ và sự thỏa mãn của đối tác, khách hàng.

Chương này cũng tổng hợp 7 yêu cầu bắt buộc khi áp dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng: tính chuẩn mực của hệ thống văn bản mô tả quy trình; tính chủ động của nguồn nhân lực; trang bị đầy đủ công nghệ, thiết bị và cơ sở vật chất; sự phù hợp với quy mô cơ quan; tính công khai, minh bạch; tính thống nhất trong phương pháp làm việc; và tính liên tục trong cải tiến hệ thống.

Chương 2: Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại Công ty CP Intracom

Chương 2 phản ánh toàn diện bức tranh thực tiễn tại doanh nghiệp khảo sát. Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng Hạ tầng và Giao thông (Intracom) hoạt động theo Giấy phép kinh doanh số 0101911295 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp; đặt trụ sở tại Tòa nhà Intracom 2, Cụm công nghiệp Cầu Giấy và văn phòng giao dịch tại Tòa nhà Intracom Phúc Diễn, Bắc Từ Liêm, Hà Nội. Doanh nghiệp tham gia 6 lĩnh vực kinh doanh chính (đầu tư bất động sản, đầu tư thủy điện, đầu tư tài chính, đầu tư hạ tầng cầu đường - bệnh viện, sản xuất vật liệu xây dựng và xây lắp công trình) với nhiều dự án lớn như Khu văn phòng và nhà ở Trung Văn, Phú Diễn, Cầu Diễn, thủy điện Nậm Pung, Tà Lơi 2, Tà Lơi 3, Cẩm Thủy và Tổ hợp Y tế Phương Đông.

Văn phòng công ty đảm nhận 7 nhóm chức năng tham mưu, hậu cần, điều phối thông tin và quản trị hành chính. Ngày 31 tháng 5 năm 2010, Tổng Giám đốc kiêm Chủ tịch Hội đồng quản trị Nguyễn Thanh Việt ký ban hành Quyết định số 108/QĐ-CT thành lập Ban quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Công ty đã hợp tác với tổ chức tư vấn là Công ty TNHH LPK, đồng thời đầu tư nâng cấp kho lưu trữ (trang bị máy hút bụi, điều hòa, hệ thống phòng cháy chữa cháy, cặp hộp tiêu chuẩn) và trang thiết bị tin học văn phòng.

Tác giả đi sâu khảo sát các mảng nghiệp vụ văn phòng được áp dụng theo tiêu chuẩn:

  • Soạn thảo và ban hành văn bản: Năm 2014, công ty ban hành 6.905 văn bản đi các loại (quyết định, công văn, báo cáo, tờ trình, thông báo, kế hoạch). Quy trình gồm các bước: Ban lãnh đạo yêu cầu -> Dự thảo -> Xin ý kiến phòng ban qua Phiếu xin ý kiến (BM-HC-02-04) -> Trình ký qua Phiếu trình ký (BM-HC-02-02) hoặc Phiếu xin ý kiến giám đốc (BM-HC-02-03) -> Văn thư nhân bản, đóng dấu, lấy số và ghi Sổ theo dõi văn bản đi (BM-HC-02-01) -> Phân phối và lưu trữ. Kết quả điều tra xã hội học ghi nhận 80% CBCNV đánh giá quy trình giúp xử lý văn bản nhanh chóng, hạn chế sai sót về mặt thể thức nhờ các mẫu văn bản chuẩn. Tuy nhiên, vẫn tồn tại tình trạng làm tắt bước dự thảo; con dấu do bộ phận Tài chính - Kế toán nắm giữ dẫn đến việc văn bản gốc có chữ ký tươi chưa được văn thư kiểm soát việc đóng dấu trước khi nhân bản; việc lập hồ sơ nộp lưu sau 1 năm kết thúc công việc chưa được thực hiện nghiêm túc.
  • Quản lý văn bản đến: Năm 2015, công ty tiếp nhận 500 văn bản đến. Quy trình chuẩn hóa gồm 8 bước gắn liền với biểu mẫu: Tiếp nhận và ghi Sổ theo dõi văn bản đến (BM-HC-01-01) -> Phân loại và lập Phiếu xử lý (BM-HC-01-02) -> Trưởng phòng Hành chính Tổng hợp đề xuất ý kiến -> Giám đốc phê duyệt -> Văn thư chuyển giao theo Sổ giao nhận văn bản (BM-HC-01-03) -> Đơn vị chức năng giải quyết -> Phòng Tổ chức Hành chính đôn đốc và theo dõi bằng biểu mẫu BM-HC-01-04 -> Báo cáo kết quả. Tồn tại nảy sinh khi nhân viên bỏ qua bước phối hợp liên phòng ban mà chuyển trực tiếp văn bản lên Giám đốc, làm gia tăng áp lực giải quyết công việc sự vụ cho cấp lãnh đạo cao nhất; Văn phòng chưa tổ chức hướng dẫn nghiệp vụ trực tiếp mà chỉ gửi văn bản quy trình.
  • Công tác tổ chức sự kiện: Áp dụng cho các sự kiện thường niên (lễ khai xuân, kỷ niệm ngày 8/3, lễ khai pháp, tạ pháp, tổng kết năm) và sự kiện đột xuất phục vụ kinh doanh (lễ mở thầu, lễ ký hợp đồng). Quy trình tổ chức sự kiện gồm 6 phần: Xác định mục tiêu -> Xác định nội dung -> So sánh nội dung với yêu cầu -> Lên chương trình -> Tiến hành tổ chức -> Đánh giá rút kinh nghiệm. Dù đã có biểu mẫu dự trù kinh phí giúp tiết kiệm chi phí, công tác này vẫn phát sinh bất cập: chương trình hay bị thay đổi (như sự cố dời ngày mở thầu Gói thầu số 1 dự án thủy điện Pờ Hồ từ ngày 24/12 sang ngày 15/01/2016 do trùng lễ Giáng sinh của đối tác nước ngoài); các sự kiện định kỳ còn rập khuôn; thiếu vị trí nhân sự chuyên trách về sự kiện và truyền thông.
  • Quản lý, kiểm soát tài liệu: Ban hành quy trình kiểm soát các tài liệu hệ thống (Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng, Sổ tay chất lượng, các quy trình và biểu mẫu). Hình thức tài liệu được quy chuẩn nghiêm ngặt: mã số văn bản đặt ở góc trên bên phải; biểu trưng (logo) đặt ở góc trên bên trái; đường dẫn lưu trữ tệp tin ("filename and path") đặt ở góc dưới bên trái; số trang trên tổng số trang đặt ở góc dưới bên phải. Phân cấp thẩm quyền kiểm soát tài liệu được thiết lập chặt chẽ:
STT Tên tài liệu Mã hiệu Trách nhiệm soạn thảo Trách nhiệm soát xét Phê duyệt
1 Quy định, quy chế hành chính Theo phân cấp Phòng TCHC QRM Giám đốc / Theo phân cấp
2 Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng công ty CSCL, MTCL Phó Giám đốc QRM Giám đốc
3 Mục tiêu chất lượng cấp phòng MTCL Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng
4 Sổ tay chất lượng STCL Thư ký ISO QRM Giám đốc
5 Các quy trình hệ thống QT-HT Thư ký ISO QRM Giám đốc
6 Các quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu nghiệp vụ QT-AB, HD-AB Cán bộ được giao Trưởng phòng / QRM Giám đốc

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại CTCP Intracom

Dựa trên các tồn tại đã chỉ ra ở Chương 2, tác giả đề xuất 9 nhóm giải pháp hoàn thiện:

  1. Nâng cao nhận thức của lãnh đạo: Ban lãnh đạo doanh nghiệp cần nhận thức đầy đủ tầm quan trọng chiến lược của hệ thống quản lý chất lượng trong khu vực hành chính văn phòng, tránh coi ISO là thủ tục hình thức.
  2. Tăng cường tuyên truyền, phổ biến và hướng dẫn: Đổi mới phương thức tập huấn, chuyển từ hình thức phân phát văn bản giấy tờ sang hướng dẫn nghiệp vụ trực tiếp cho từng vị trí làm việc.
  3. Liên kết đào tạo và tư vấn: Chủ động phối hợp với các cơ sở đào tạo chuyên ngành quản trị văn phòng và các tổ chức tư vấn độc lập để bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ.
  4. Hoàn thiện văn bản và quy chế: Rà soát, ban hành chi tiết các quy định về thẩm quyền ký duyệt, quản lý văn thư và quy định áp dụng ISO rõ ràng cho từng khâu tác nghiệp.
  5. Chỉnh sửa, hoàn thiện quy trình: Tối ưu hóa các lưu đồ công việc, loại bỏ các mắt xích rườm rà và khắc phục tình trạng đùn đẩy trách nhiệm lên lãnh đạo cấp cao.
  6. Bổ sung nhân sự chuyên trách: Tuyển dụng và bố trí cán bộ đúng chuyên môn cho các vị trí còn thiếu hoặc kiêm nhiệm, đặc biệt là nhân sự phụ trách sự kiện và truyền thông.
  7. Đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ: Trang bị thêm phương tiện kỹ thuật hiện đại, tích hợp phần mềm tin học vào điều hành văn phòng để quản lý luân chuyển hồ sơ điện tử.
  8. Thường xuyên kiểm tra, đánh giá và khen thưởng: Thiết lập cơ chế đánh giá nội bộ định kỳ, gắn kết quả tuân thủ quy trình ISO với quy chế thi đua khen thưởng, kỷ luật nhân viên.
  9. Đề xuất đối với cơ quan quản lý nhà nước: Kiến nghị Nhà nước hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, tăng cường hướng dẫn kỹ thuật áp dụng ISO cho khối doanh nghiệp ngoài nhà nước.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp các dữ liệu định lượng và phát hiện thực tế sau quá trình nghiên cứu:

  • Xử lý khối lượng công việc hành chính thực tế: Doanh nghiệp đã quản lý và ban hành 6.905 văn bản đi trong năm 2014; tiếp nhận và phân phối xử lý 500 văn bản đến trong năm 2015 thông qua hệ thống sổ theo dõi và phiếu xử lý quy chuẩn.
  • Tác động tích cực đến nhận thức và kỹ năng của nhân viên: 80% CBCNV được khảo sát khẳng định việc áp dụng quy trình và hệ thống biểu mẫu văn bản giúp quá trình soạn thảo diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và chuẩn hóa thể thức trình bày.
  • Thiết lập hệ thống hồ sơ và lưu đồ tác nghiệp đồng bộ: Xây dựng thành công hệ thống mẫu hóa cho văn bản đi, văn bản đến, quy trình tổ chức sự kiện 6 phần, quy định hình thức trình bày và phân cấp thẩm quyền soát xét - phê duyệt tài liệu nội bộ giữa Cán bộ chuyên môn, Trưởng phòng, Thư ký ISO, QRM và Ban Giám đốc.

Bảng so sánh thực trạng công tác văn phòng tại Công ty CP Intracom trước và sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008:

Tiêu chí nghiệp vụ Trước khi áp dụng ISO 9001:2008 Sau khi áp dụng ISO 9001:2008 (thực tế 2010 - 2016)
Soạn thảo và ban hành văn bản Chất lượng văn bản chưa cao; thể thức không đồng bộ giữa các cá nhân; mất nhiều thời gian do thiếu văn bản mẫu. 80% nhân viên đánh giá thực hiện nhanh hơn; văn bản mẫu hóa chuẩn thể thức; kiểm soát bằng biểu mẫu (BM-HC-02-01 đến 04).
Quản lý văn bản đến Xử lý theo thói quen tự phát; không có quy trình cụ thể; xử lý chậm trễ, ảnh hưởng đến tiến độ chung. Vận hành theo quy trình 8 bước chuẩn mực; phân định trách nhiệm từng khâu; theo dõi chặt chẽ qua hệ thống biểu mẫu BM-HC-01.
Tổ chức sự kiện Khâu lập kế hoạch kéo dài, bị động; quá trình chuẩn bị hay bị rối; khó phân định trách nhiệm khi xảy ra sai sót. Chuẩn hóa quy trình 6 phần; có mẫu dự trù kinh phí minh bạch; định hình rõ đầu mục công việc và trách nhiệm bộ phận.
Kiểm soát tài liệu Tài liệu quan trọng phát hành thiếu kiểm soát chặt chẽ; không có nhân sự chuyên trách quản lý tài liệu. Phân định thẩm quyền phê duyệt rõ ràng qua ma trận phân công; quy định cấu trúc hiển thị mã số, logo, số trang và đường dẫn lưu trữ.

Đóng góp của đề tài được tác giả tự xác định là công trình nghiên cứu khoa học đầu tiên khảo sát, đánh giá chuyên sâu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong lĩnh vực văn phòng tại Công ty CP Intracom. Đề tài đã cung cấp nguồn cứ liệu thực tế về khả năng vận dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng kỹ thuật vào môi trường quản trị hành chính doanh nghiệp đầu tư - xây dựng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận thẳng thắn chỉ ra những hạn chế xuất phát từ điều kiện thực hiện và phạm vi khảo sát:

  • Hạn chế của nghiên cứu: Do hạn chế về mặt thời gian và kinh nghiệm nghiên cứu của sinh viên, đề tài chỉ tập trung khảo sát phạm vi bên trong Văn phòng Công ty CP Intracom, chưa mở rộng phân tích sự tương tác chất lượng với các ban điều hành dự án công trường hay các đơn vị thành viên. Bên cạnh đó, một số mảng nghiệp vụ như công tác quản lý nhân sự và kiểm soát công việc chưa được đào sâu tương xứng với các mảng văn thư - lưu trữ do sự phân bổ tư liệu trong văn bản.
  • Hạn chế trong thực tế vận hành tại doanh nghiệp: Quá trình áp dụng ISO tại Intracom vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn: tình trạng làm tắt quy trình của nhân viên; sự bất cập trong quản lý con dấu (con dấu đặt tại phòng Tài chính - Kế toán khiến văn thư mất quyền kiểm soát thực tế đối với văn bản gốc có chữ ký tươi trước khi nhân bản); việc nộp lưu tài liệu vào kho lưu trữ cơ quan bị chậm trễ quá thời hạn 1 năm; thiếu nhân sự chuyên môn về tổ chức sự kiện - truyền thông.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng nghiên cứu đánh giá việc chuyển đổi từ phiên bản tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sang phiên bản mới ISO 9001:2015 theo tiến trình cập nhật của tổ chức ISO; khảo sát mức độ tương thích của hệ thống quản lý chất lượng văn phòng khi doanh nghiệp mở rộng quy mô dự án và quy mô nhân sự trong giai đoạn tiếp theo.

Giá trị tham khảo

Nội dung khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị văn phòng, Quản lý nhà nước, Lưu trữ học và Quản trị kinh doanh: Tài liệu là ví dụ điển hình về việc hiện thực hóa các nguyên lý quản lý chất lượng vào các quy trình nghiệp vụ văn phòng cụ thể, cung cấp cấu trúc đề cương nghiên cứu trường hợp (case study) sát với thực tiễn.
  • Cán bộ quản trị hành chính và lãnh đạo văn phòng tại các doanh nghiệp xây dựng, đầu tư hạ tầng: Khóa luận cung cấp các lưu đồ mẫu và hệ thống bảng biểu có thể áp dụng trực tiếp để thiết lập quy trình quản lý văn bản đi, văn bản đến, tổ chức sự kiện và quản lý tài liệu nội bộ.
  • Phần nội dung có giá trị tham khảo cao nhất: Bảng phân cấp thẩm quyền soát xét - phê duyệt tài liệu nội bộ và hệ thống lưu đồ các bước xử lý công văn giấy tờ kèm theo danh mục biểu mẫu kiểm soát tương ứng (BM-HC và BM-HT).

Câu hỏi thường gặp

1. Quyết định nội bộ nào của Công ty CP Intracom chính thức khởi động việc triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ai là người đứng đầu?
Ngày 31 tháng 5 năm 2010, Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Tổng Giám đốc Công ty CP Intracom đã ký ban hành Quyết định số 108/QĐ-CT về việc thành lập Ban quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Ông Nguyễn Thanh Việt - Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc công ty - trực tiếp làm Trưởng ban chỉ đạo.

2. Quy trình soạn thảo và ban hành văn bản tại Công ty CP Intracom sử dụng các biểu mẫu quy chuẩn nào?
Quy trình soạn thảo và ban hành văn bản tại công ty gắn liền với các biểu mẫu:

  • Phiếu xin ý kiến các phòng ban (Mã hiệu: BM-HC-02-04).
  • Phiếu trình ký các văn bản (Mã hiệu: BM-HC-02-02).
  • Phiếu xin ý kiến giám đốc (Mã hiệu: BM-HC-02-03).
  • Sổ theo dõi văn bản đi (Mã hiệu: BM-HC-02-01).

3. Khối lượng văn bản đi và văn bản đến của Công ty CP Intracom được ghi nhận qua các năm khảo sát là bao nhiêu?
Theo số liệu thống kê trích xuất từ sổ đăng ký văn bản của công ty:

  • Năm 2014, công ty đã soạn thảo và ban hành được 6.905 văn bản đi.
  • Năm 2015, công ty đã tiếp nhận và đưa vào xử lý 500 văn bản đến các loại.

4. Bất cập lớn nhất liên quan đến việc đóng dấu văn bản đi tại Văn phòng Intracom là gì?
Con dấu của công ty do bộ phận Tài chính - Kế toán trực tiếp quản lý và sử dụng, thay vì do cán bộ văn thư quản lý. Do đó, phần lớn các văn bản gốc có chữ ký tươi của người có thẩm quyền không được đóng dấu trước khi nhân bản và chuyển giao cho các bộ phận, gây khó khăn cho cán bộ văn thư trong việc kiểm soát khối lượng văn bản ban hành và làm chậm trễ khâu lập hồ sơ nộp lưu trữ cơ quan.

5. Các tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng tại Intracom phải tuân thủ quy định hình thức trình bày bắt buộc nào?
Biểu mẫu và văn bản thuộc hệ thống quản lý chất lượng (Sổ tay chất lượng, quy trình, quy chế, nội quy, hướng dẫn) phải đáp ứng 4 thông số cố định:

  • Mã số văn bản đặt ở góc trên bên phải.
  • Biểu trưng (logo) công ty đặt ở góc trên bên trái.
  • Đường dẫn vị trí tệp tin ("filename and path") đặt ở góc dưới bên trái.
  • Số trang trên tổng số trang (số trang/tổng số trang) đặt ở góc dưới bên phải.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Nguyệt đã hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đồng thời phân tích chi tiết thực trạng 5 năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng Hạ tầng và Giao thông Intracom. Công trình đã chứng minh tính thực tế và hiệu quả của việc mẫu hóa biểu mẫu, chuẩn hóa lưu đồ xử lý văn bản và kiểm soát tài liệu hành chính, qua đó giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao tính minh bạch trong quản lý. Các giải pháp và kiến nghị được tác giả đề xuất mang tính đồng bộ, sát với tồn tại thực tế của doanh nghiệp, tạo tài liệu tham khảo có giá trị ứng dụng cho công tác quản trị văn phòng hiện đại.