CHƯƠNG 1. Lý do hình thành đề tài. Nhân lực là tài sản quý giá nhất của mọi doanh nghiệp, là nguồn gốc của mọi của cải, vật chất, sự phát triển của doanh nghiệp. Các nhà quản trị của doanh nghiệp luôn tìm mọi cách để thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao vừa có khả năng phản ứng linh hoạt, có hiệu quả với những thay đổi bên ngoài.
Các doanh nghiệp mong muốn sự gắn bó của nhân viên, điều này phụ thuộc vào lòng trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp. Lòng trung thành là kết quả của nhiều yếu tố vật chất và tinh thần. Cùng với sự cạnh tranh về nguồn lực nhân sự gia tăng dẫn đến sự chênh lệch về các yếu tố vật chất là gần như nhau giữa các doanh nghiệp, cho nên lòng trung thành của nhân viên phụ thuộc ngày càng lớn vào yếu tố tinh thần: văn hóa làm việc, mối quan hệ giữa đồng nghiệp, phong cách lãnh đạo, …việc nhận định ảnh hưởng của những yếu tố này trở nên quan trọng trong công tác quản lý nhân sự của doanh nghiệp. Nhà quản trị thực hiện những mục tiêu nhân sự này trong quá trình thực hiện vai trò lãnh đạo của mình trong tổ chức.
Vì vậy, lãnh đạo và lãnh đạo thành công hơn lúc nào hết trở thành vấn đề mang tính sống còn của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong nền kinh tế hiện nay, những yếu tố mới về động viên, phong cách lãnh đạo, hỗ trợ từ nhà quản lý, niềm tin từ nhà quản lý dần dần đi vào đời sống kinh tế xã hội. Người lao động có nhiều lựa chọn hơn nên trở nên nhạy cảm với các yếu tố nhà quản lý nói trên. Đối với ngành du lịch nói chung, hay du lịch lữ hành nói riêng thì sản phẩm là chất lượng dịch vụ.
Để có được chất lượng dịch vụ tốt thì yếu tố nguồn lực càng đóng vai trò quan trọng hơn hết. Đặc biệt hiện nay, du lịch là ngành mang lại hiệu quả kinh tế, xã hội, và được coi là ngành kinh tế mũi nhọn, là ngành mang lại thu nhập chính, là động lực phát triển của tỉnh Lâm Đồng. Du lịch lữ hành là một phần của ngành du lịch và là ngành được tỉnh đang tập trung phát triển Vì những lý do trên, đề tài: “Ảnh hưởng các yếu tố nhà quản lý đến lòng trung thành của nhân viên – một nghiên cứu trong ngành du lịch lữ hành” được chọn để nghiên cứu. Trang 1 Bài nghiên cứu này mong muốn sẽ tìm được những tác động yếu tố thuộc nhà quản lý cấp trung về cảm nhận phong cách lãnh đạo, năng lực lãnh đạo, cảm nhận niềm tin nhà quản lý cấp trung, cảm nhận về sự hỗ trợ nhà quản lý cấp trung đến lòng trung thành của nhân viên.
Mục tiêu nghiên cứu Đã có nhiều nghiên cứu về các tiền tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tuy nhiên nghiên cứu này chỉ tập trung xem xét các thuộc tính của các nhà quản lý trực tiếp được xem là rất có tác động đến lòng trung thành của nhân viên trong lĩnh vực du lịch lữ hành. Đó là các yếu tố đánh giá về phong cách lãnh đạo, năng lực lãnh đạo, cảm nhận niềm tin nhà quản lý trực tiếp, cảm nhận về sự hỗ trợ nhà quản lý cấp trung đến lòng trung thành của nhân viên. Luận văn được thực hiện nhằm giải quyết vấn đề nhận dạng và đo lường tác động các yếu tố có liên quan đến nhà quản lý cấp trung về cảm nhận của nhân viên: phong cách lãnh đạo, năng lực lãnh đạo, niềm tin nhà quản lý, hỗ trợ từ nhà quản lý đến lòng trung thành của nhân viên trong ngành du lịch lữ hành. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu gồm: nhân viên hiện đang làm việc tại công ty du lịch lữ hành trên địa bàn Lâm Đồng.
Phạm vi nghiên cứu: đề tài được thực hiện trong phạm vi nghiên cứu ngành du lịch lữ hành, phỏng vấn nhân viên của đơn vị kinh doanh du lịch lữ hành hiện đang hoạt động kinh doanh trên địa bàn Lâm Đồng. Thời gian khảo sát từ ngày 23 tháng 10 đến 25 tháng 11 năm 2011. Ý nghĩa thực tiễn Nghiên cứu đo lường lòng trung thành của nhân viên dựa trên các yếu tố thuộc về nhà quản lý cấp trung như phong cách lãnh đạo, năng lực lãnh đạo, cảm nhận niềm tin từ nhà quản lý cấp trung, cảm nhận về sự hỗ trợ nhà quản lý cấp trung Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng các yếu tố thuộc về kỹ năng của nhà quản lý cấp trung đến lòng trung thành của nhân viên. Đồng thời có thể sử dụng các yếu tố này như các chỉ số dùng tiên đoán quyết định ra đi của nhân viên Trang 2 Những kết quả của nghiên cứu này cung cấp bằng chứng hữu ích, và tạo ra các mục tiêu thực tiễn cho bộ phận quản lý nguồn nhân lực nhằm giữ chân các nhân viên có năng lực.
Ngoài ra nghiên cứu còn góp phần thông tin cho bộ phận nhân sự, nhà quản trị về ý kiến, quan điểm của người lao động, để người sử dụng lao động biết hiện trạng, quan tâm hơn đến nhân viên và có những điều chỉnh kịp thời, hợp lý để giữ chân nhân viên. Trang 3 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH LỮ HÀNH 2. Lịch sử hình thành du lịch lữ hành Du lịch lữ hành đã có từ rất lâu trên thế giới do nhu cầu thương nghiệp, trao đổi hàng hóa, giao lưu kinh tế, văn hóa.
Cùng với sự ra đời của những phát minh khoa học, việc trao đổi, đi lại của con người trở nên dễ dàng hơn. Thêm vào đó thu nhập và ngày nghỉ của người lao động ngày càng tăng tạo thuận lợi cho sự phát triển của du lịch. Trong những năm 40 của thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX (1914 – 1918) nhiều người muốn đi du lịch nhưng họ e ngại về sự bất đồng ngôn ngữ, tiền tệ … Sự ra đời của hãng lữ hành đầu tiên (do ông Thomas Cook – người Anh sáng lập) đã giúp khách du lịch vượt qua khỏi những trở ngại ấy. Ý tưởng đầu tiên của Thomas Cook là cung cấp dịch vụ một hành trình bao gồm thông tin về các chuyến du lịch, bảo đảm lưu trú, ăn uống, giải khát, vui chơi, ca nhạc, vận chuyển và các dịch vụ khác.
Phương tiện đi lại là bằng tàu biển, tàu hỏa, điểm đến có thể là nhiều nước ở Châu Âu, Thomas Cook đã tạo bước ngoặt lớn trong ngành du lịch khi đóng góp vào sự ra đời của ngành du lịch lữ hành, và loại hình kinh doanh này vẫn tiếp tục phát triển cho đến ngày hôm nay. Khái quát về du lịch lữ hành Việt Nam Du lịch lữ hành là một phần quan trọng trong ngành du lịch, sự ra đời của nó tạo ra một bước ngoặt lớn trong ngành du lịch. Nhờ đó mà con người thoát khỏi những rào cản về vị trí địa lý, ngôn ngữ, tiền tệ, … Hoạt động chính của du lịch lữ hành là cung cấp dịch vụ cho một hành trình bao gồm thông tin về các chuyến du lịch, bảo đảm lưu trú, ăn uống, giải khát, vui chơi, ca nhạc, vận chuyển và các dịch vụ khác, phương tiện đi lại có thể là bằng tàu biển, tàu hỏa, xe, máy bay, …; phạm vi du lịch có thể trong nước hoặc nước ngoài. Như vậy có thể định nghĩa: du lịch lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức, thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.
Ở Việt Nam, du lịch lữ hành phân loại tour căn cứ vào giá bán, số khách du lịch, mục đích chuyến đi, phạm vi du lịch Trang 4 Bảng 2.1 Căn cứ và phân loại tour du lịch lữ hành Giá bán Số khách du lịch Mục đích chuyến đi Phạm vi du lịch Du lịch từng phần Du lịch dành cho Du lịch nghỉ ngơi Du lịch nội địa Du lịch trọn gói khách lẻ Du lịch tôn giáo Du lịch quốc tế Du lịch tự chọn Du lịch dành cho Du lịch sinh thái khách đoàn Du lịch thể thao, khám phá Những hoạt động trong kinh doanh du lịch lữ hành bao gồm: Việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần Quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện Tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành Những chức năng cơ bản của kinh doanh du lịch lữ hành trong lĩnh vực phân phối sản phẩm du lịch Điểm bán và cách tiếp cận thuận tiện cho khách khi mua hoặc đặt trước các sản phẩm du lịch Phân phối các ấn phấm quảng cáo, tập gấp, cuốn sách mỏng… Trưng bày và thể hiện các cơ hội lựa chọn cho khách du lịch Tư vấn và giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp Thực hiện các dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc Đóng vai trò như một điểm bán hàng cho các nhà cung cấp, tiếp nhận và trao trả tiền bán sản phẩm cho các nhà sản xuất Tiến hành các dịch vụ bổ sung: hộ chiếu, visa, tư vấn, bảo hiểm… Thực hiện các hoạt động marketing cho các nhà sản xuất Các hoạt động khuyếch trương cho các nhà sản xuất Trang 5 Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách du lịch Thông thường những yêu cầu của khách khá đa dạng và phong phú: Động cơ và mục đích đi du lịch Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu của khách Thói quen sử dụng và yêu cầu về chất lượng của các phương tiện vận chuyển, lưu trú. Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch Ngoài ra còn có những yêu cầu: thời gian cho một chuyến đi, các tuyến điểm du lịch ưa thích… Các giai đoạn tổ chức thực hiện các chương trình du lịch tại công ty du lịch lữ hành Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách hàng – bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện Xây dựng chương trình chi tiết: bộ phận điều hành tiến hành kiểm tra khả năng thực thi (mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt) của chương trình Chuẩn bị các dịch vụ: gồm đặt phòng và báo ăn cho khách tại khách sạn.
