Ảnh Hưởng Của Truyền Miệng Điện Tử Đến Ý Định Tiếp Tục Sử Dụng Ví Điện Tử

• Tác giả: Lê Hoàng Huy
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Duy Thanh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Hệ Thống Thông Tin Quản Lý
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Truyền Miệng Điện Tử Đến Ý Định Sử Dụng Ví Điện Tử
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: Lý do hình thành đề tài
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu ví điện tử
• 2.2. Lợi ích của ví điện tử
• 2.3. Hạn chế của ví điện tử
• 2.4. Mô hình thành công của hệ thống thông tin
• 2.5. Nhận thức giá trị
• 2.6. Truyền miệng điện tử
• 2.7. Các nghiên cứu liên quan
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.4. Nghiên cứu chính thức
• 3.5. Thu thập dữ liệu
• 3.6. Xây dựng thang đo và bộ câu hỏi
• 3.7. Kích thước mẫu
• 3.8. Đối tượng lấy mẫu
• 3.9. Phương pháp lấy mẫu
• 3.10. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.2. Xử lý thang đo và mô hình
• 4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 4.2.2. Nghiên cứu chính thức
• 4.2.3. Phân tích độ tin cậy
• 4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết
• 4.3.1. Phân tích đường dẫn
• 4.3.2. Thảo luận kết quả phân tích dữ liệu
• 4.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Biến đo lường và thang đo gốc
• Phụ lục 2: Bảng khảo sát
• Phục lục 3: Kết quả phân tích nghiên cứu chính thức trên SPSS

I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Truyền Miệng Điện Tử Tới Ví Điện Tử

Thanh toán không dùng tiền mặt đang trở nên phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt ở các thành phố lớn. Ví điện tử nổi lên như một phương thức thanh toán không tiền mặt được ưa chuộng. Theo Visa (2022), gần 76% người tiêu dùng Việt Nam sử dụng ví điện tử. Số lượng người dùng tăng từ 12.3 lên 41.3 triệu từ 2018 đến 2022 (Robocash). Tuy nhiên, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2022) cho biết, có 18 triệu ví điện tử đã kích hoạt nhưng không còn sử dụng. Truyền miệng điện tử (eWOM) đóng vai trò quan trọng trong quyết định của người tiêu dùng. Nielsen (2012) cho thấy 70% người tin vào eWOM. Nghiên cứu này tập trung vào tác động của truyền miệng điện tử đến ý định sử dụng ví điện tử tại Việt Nam, góp phần vào lý thuyết về sự thành công của hệ thống thông tin và thanh toán điện tử.

1.1. Sự Phát Triển Của Thị Trường Ví Điện Tử Tại Việt Nam

Thị trường ví điện tử Việt Nam đang bùng nổ với khoảng 40 thương hiệu ví điện tử hoạt động. Sự chấp nhận thanh toán không tiền mặt tăng cao thúc đẩy sự tăng trưởng này. Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi từ các thương hiệu ví điện tử thu hút người dùng. Tuy nhiên, việc duy trì người dùng hiện tại quan trọng hơn việc tìm kiếm người dùng mới, chi phí để có được khách hàng mới sẽ đắt gấp 5 đến 25 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện có (Harvard Business Review, 2014).

1.2. Vai Trò Của Truyền Miệng Điện Tử Trong Quyết Định Sử Dụng

Truyền miệng điện tử có ảnh hưởng lớn đến sự chấp nhận thông tin và ý định sử dụng. Nghiên cứu của Ismagilova & cộng sự (2017) khẳng định vai trò quan trọng của eWOM trong quá trình quyết định của người tiêu dùng. Nghiên cứu của Nielsen (2012) đã phát hiện ra rằng 70% mọi người tin tưởng vào eWOM. Một nghiên cứu khác chỉ ra rằng 65% người tiêu dùng tiềm năng đã chọn một thương hiệu mà họ chưa từng cân nhắc trước đây vì thông tin từ truyền miệng điện tử (Weber Shandwick, 2012).

II. Thách Thức Giữ Chân Người Dùng Ví Điện Tử Và Uy Tín eWOM

Một thách thức lớn là làm sao để giữ chân người dùng tiếp tục sử dụng ví điện tử. Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2022), có 120 triệu tài khoản ví điện tử, nhưng chỉ 29 triệu ví đang hoạt động. Chi phí để có một khách hàng mới cao hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Cần chú trọng xây dựng sự tin cậy và uy tín thông qua truyền miệng điện tử. Chính sách bảo mật và kinh nghiệm sử dụng tốt cũng rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và cách truyền miệng điện tử tác động đến quyết định này.

2.1. Bài Toán Về Tỷ Lệ Duy Trì Người Dùng Ví Điện Tử

Tỷ lệ người dùng không tiếp tục sử dụng ví điện tử sau khi kích hoạt là một vấn đề đáng quan tâm. Doanh nghiệp cần tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp. Các yếu tố như tiện ích, dễ sử dụng, và giá trị cảm nhận có thể ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng. Chính sách bảo mật và sự hài lòng cũng đóng vai trò quan trọng.

2.2. Xây Dựng Uy Tín Và Sự Tin Cậy Thông Qua eWOM

Truyền miệng điện tử có thể lan truyền cả thông tin tích cực và tiêu cực. Việc quản lý uy tín trực tuyến rất quan trọng. Doanh nghiệp cần chủ động lắng nghe phản hồi từ người dùng và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tạo ra những kinh nghiệm sử dụng tích cực để khuyến khích truyền miệng tốt.

III. Cách Truyền Miệng Điện Tử Ảnh Hưởng Ý Định Sử Dụng Ví Điện Tử

Truyền miệng điện tử (eWOM) ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử thông qua nhiều yếu tố. Đánh giá trực tuyến và bình luận từ người dùng khác tác động đến sự tin cậy và nhận thức rủi ro. Người ảnh hưởng (influencer) trên mạng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng. Người tiêu dùng thường tin vào kinh nghiệm sử dụng của người khác. Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng quản lý eWOM để tạo dựng hình ảnh thương hiệu tích cực.

3.1. Tác Động Của Đánh Giá Trực Tuyến Đến Sự Tin Cậy

Đánh giá trực tuyến là một nguồn thông tin quan trọng cho người dùng tiềm năng. Đánh giá tích cực tăng sự tin cậy, trong khi đánh giá tiêu cực có thể làm giảm ý định sử dụng. Doanh nghiệp cần theo dõi và phản hồi đánh giá một cách chuyên nghiệp và xây dựng.

3.2. Vai Trò Của Người Ảnh Hưởng Trong Marketing Ví Điện Tử

Người ảnh hưởng có thể tác động lớn đến ý định sử dụng ví điện tử. Hợp tác với người ảnh hưởng uy tín có thể giúp tăng độ nhận diện thương hiệu và khuyến khích người dùng thử nghiệm. Tuy nhiên, cần đảm bảo tính minh bạch và trung thực trong marketing.

3.3. Ảnh hưởng từ Tác động xã hội và chuẩn chủ quan

Người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi tác động xã hội, tức là xu hướng làm theo những gì người khác làm. Chuẩn chủ quan, niềm tin rằng những người quan trọng đối với họ nghĩ rằng họ nên sử dụng ví điện tử, cũng đóng vai trò quan trọng. Doanh nghiệp có thể tận dụng tác động xã hội bằng cách hiển thị số lượng người dùng hoặc chứng minh rằng ví điện tử được sử dụng rộng rãi trong cộng đồng.

IV. Phương Pháp Tăng Ý Định Sử Dụng Ví Điện Tử Qua eWOM Hiệu Quả

Để tăng ý định sử dụng ví điện tử thông qua eWOM, cần tập trung vào cải thiện kinh nghiệm sử dụng, tăng giá trị cảm nhận, và khuyến khích truyền miệng tích cực. Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, giải quyết vấn đề nhanh chóng, và xây dựng cộng đồng người dùng trung thành. Khuyến mãi hấp dẫn và chính sách bảo mật rõ ràng cũng quan trọng. Dễ sử dụng và tiện ích là yếu tố then chốt để tạo ra trải nghiệm tốt.

4.1. Nâng Cao Kinh Nghiệm Sử Dụng Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kinh nghiệm sử dụng tốt là yếu tố quan trọng nhất để khuyến khích truyền miệng tích cực. Giao diện ví điện tử cần dễ sử dụng, trực quan và thân thiện. Quá trình thanh toán cần nhanh chóng và mượt mà. Đảm bảo dịch vụ khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khi người dùng gặp vấn đề.

4.2. Tăng Giá Trị Cảm Nhận Thông Qua Khuyến Mãi Và Tiện Ích

Người dùng cần cảm thấy ví điện tử mang lại giá trị xứng đáng với thời gian và công sức họ bỏ ra. Cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, như giảm giá, hoàn tiền, hoặc tích điểm. Tích hợp nhiều tiện ích vào ví điện tử, như thanh toán hóa đơn, mua vé xem phim, hoặc đặt xe.

4.3. Tập trung vào chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm có thể giúp tạo ra những trải nghiệm tích cực cho người dùng. Điều này sẽ thúc đẩy họ chia sẻ những trải nghiệm đó với người khác thông qua truyền miệng điện tử. Doanh nghiệp nên đầu tư vào việc cải thiện chất lượng của ví điện tử, đảm bảo tính ổn định và an toàn, đồng thời cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và thân thiện.

V. Kết Luận Truyền Miệng Điện Tử Chìa Khóa Cho Ví Điện Tử Thành Công

Truyền miệng điện tử là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử. Doanh nghiệp cần chủ động quản lý eWOM, tạo dựng hình ảnh thương hiệu tích cực, và cung cấp kinh nghiệm sử dụng tốt để khuyến khích truyền miệng tích cực. Đầu tư vào sự tin cậy, uy tín, và giá trị cảm nhận sẽ giúp ví điện tử thành công. Nghiên cứu này cung cấp thông tin hữu ích cho các công ty ví điện tử tại Việt Nam.

5.1. Tóm Tắt Các Yếu Tố Quan Trọng Ảnh Hưởng Ý Định Sử Dụng

Sự tin cậy, uy tín, giá trị cảm nhận, kinh nghiệm sử dụng, và truyền miệng điện tử là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử. Doanh nghiệp cần tập trung vào cải thiện các yếu tố này để thu hút và giữ chân người dùng.

5.2. Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Truyền Miệng Điện Tử Và Ví Điện Tử

Nghiên cứu tương lai có thể tập trung vào các khía cạnh khác của truyền miệng điện tử, như tác động của cảm xúc hoặc vai trò của các nền tảng mạng xã hội khác nhau. Cần nghiên cứu sâu hơn về tác động xã hội và chuẩn chủ quan. Tìm hiểu cách chính sách bảo mật ảnh hưởng đến sự tin cậy.