Giải Pháp Giảm Thiểu Tình Trạng Trả Hàng Khi Bán Hàng Qua Truyền Hình Tại Công Ty TNHH Mua Sắm ...

Luận văn phân tích giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng khi bán hàng qua truyền hình tại công ty TNHH Mua sắm tại nhà Lotte Đất Việt.

• Tác giả: Nguyễn Thị Như Hoa
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hữu Lam
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Giảm Thiểu Tình Trạng Trả Hàng Khi Bán Hàng Qua Truyền Hình Tại Công Ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH
• 1.1. Tổng quan về hoạt động bán hàng qua truyền hình
• 1.1.1. Một số khái niệm
• 1.1.2. Đặc điểm của hình thức bán hàng qua truyền hình
• 1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.2.2.1. Tính vượt trội
• 1.2.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm
• 1.2.2.3. Tính cung ứng
• 1.2.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu
• 1.2.2.5. Tính tạo ra giá trị
• 1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
• 1.2.4. Khung phân tích của luận văn
• 1.3. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRẢ HÀNG TẠI LDV
• 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển công ty
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty và nhiệm vụ các phòng ban
• 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức của LDV
• 2.1.3.2. Nhiệm vụ của từng phòng ban
• 2.1.4. Tầm nhìn, phương châm kinh doanh và giá trị cốt lõi
• 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của LDV từ 2011 – 2015
• 2.1.6. Khái quát tình hình thị trường của LDV
• 2.2. Tổng quan về quy trình giao nhận và trả hàng tại LDV
• 2.2.1. Quy trình giao nhận hàng của LDV
• 2.2.2. Phân loại trả hàng
• 2.2.3. Chính sách trả hàng tại LDV
• 2.2.4. Quy trình xử lý hàng trả lại
• 2.2.5. Thực trạng trả hàng tại LDV
• 2.2.5.1. Tỷ lệ trả hàng theo khu vực
• 2.2.5.2. Tỷ lệ trả hàng theo ngành hàng
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
• 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.2. Nghiên cứu định tính
• 2.3.2.1. Cách thức nghiên cứu
• 2.3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.3.3. Nghiên cứu định lượng
• 2.3.3.1. Chất lượng sản phẩm
• 2.3.3.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.3.3.3. Thương hiệu
• 2.3.3.4. Yếu tố bảo hành
• 2.3.3.5. Yếu tố chính sách trả hàng
• 2.3.4. Kết quả mẫu khảo sát
• 2.3.5. Kết quả nghiên cứu định lượng
• 2.3.5.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.3.5.2. Phân tích thống kê mô tả các biến
• 2.3.6. Đánh giá thực trạng mức độ đáp ứng của các thang đo tại LDV
• 2.3.6.1. Chất lượng sản phẩm
• 2.3.6.2. Chất lượng phục vụ
• 2.3.6.3. Yếu tố thương hiệu
• 2.3.6.4. Yếu tố bảo hành
• 2.3.6.5. Chính sách trả hàng
• 2.4. Tóm tắt Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG TẠI LDV
• 3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
• 3.1.1. Mục tiêu của giải pháp
• 3.1.2. Nội dung của giải pháp
• 3.1.2.1. Xây dựng thêm kho hàng tại các tỉnh
• 3.1.2.2. Áp dụng chính sách đồng kiểm sản phẩm với đơn vị giao nhận
• 3.1.2.3. Xây dựng hệ thống kiểm soát quy trình giao nhận hàng hóa
• 3.1.2.4. Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên
• 3.1.3. Tổ chức thực hiện
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm
• 3.2.1. Mục tiêu của giải pháp
• 3.2.2. Nội dung của giải pháp
• 3.2.2.1. Hạn chế kỹ xảo quay phim
• 3.2.2.2. Đóng gói lại hàng hóa theo quy cách thùng của LDV
• 3.2.3. Tổ chức thực hiện
• 3.3. Giải pháp nâng cao dịch vụ bảo hành
• 3.3.1. Mục tiêu của giải pháp
• 3.3.2. Nội dung giải pháp
• 3.3.2.1. Bổ sung điều khoản bảo hành với NCC
• 3.3.2.2. Hợp tác với đơn vị dịch vụ bảo hành:
• 3.3.3. Tổ chức thực hiện
• 3.4. Xây dựng lại chính sách trả hàng chặt chẽ hơn
• 3.4.1. Mục tiêu của giải pháp
• 3.4.2. Nội dung của giải pháp
• 3.4.2.1. Áp dụng chính sách trả hàng riêng cho từng ngành hàng
• 3.4.2.2. Xây dựng phòng pháp lý cho công ty
• 3.4.3. Tổ chức thực hiện
• 3.5. Dự kiến kết quả mang lại
• 3.5.1. Kết quả trong dài hạn
• 3.5.2. Ước tính chi phí và kết quả đạt được trong giai đoạn 2016 – 2020 khi thực hiện các giải pháp trên
• 3.6. Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo
• 3.6.1. Những hạn chế của đề tài
• 3.6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 3.7. Tóm tắt chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC I: CÁC BIẾN QUAN SÁT GỐC TRONG MÔ HÌNH SERQUAL
• PHỤ LỤC II: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC III: DANH SÁCH QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU
• PHỤ LỤC IV: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN SƠ BỘ
• PHỤ LỤC V: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC VI: CHI PHÍ GIAO NHẬN ÁP DỤNG TẠI LDV
• PHỤ LỤC VII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
• PHỤ LỤC VIII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• PHỤ LỤC IX: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO THƯƠNG HIỆU
• PHỤ LỤC X: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO DỊCH VỤ BẢO HÀNH
• PHỤ LỤC XI: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHÍNH SÁCH TRẢ HÀNG
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH

Tóm tắt

I. Bán Hàng Qua Truyền Hình Tổng Quan Xu Hướng Mới Nhất

Bán hàng qua truyền hình (TV shopping) đã trải qua quá trình phát triển mạnh mẽ, đặc biệt tại các nước phát triển. Nó được xem như một hình thức bán lẻ hiện đại, có thể tiếp cận số lượng lớn khách hàng thông qua màn ảnh nhỏ. Theo một nghiên cứu, doanh số bán hàng qua truyền hình chiếm một phần đáng kể trong tổng doanh số bán lẻ ở nhiều quốc gia. Tại Việt Nam, hình thức này đang nổi lên như một 'cơn lốc', nắm giữ quyền lực lớn trong hệ thống phân phối. Nhiều doanh nghiệp đã tham gia vào thị trường này, bao gồm cả Lotte Đất Việt, một trong ba kênh bán hàng lớn nhất. Tuy nhiên, thị trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục cải tiến để duy trì và phát triển. Vấn đề trả hàng đang là một thách thức lớn, ảnh hưởng đến lợi nhuận và uy tín của công ty. Vì vậy, việc tìm kiếm giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng là vô cùng cấp thiết. Bán hàng qua truyền hình có nhiều tiềm năng phát triển tại Việt Nam.

1.1. Khái Niệm Bán Hàng Qua Truyền Hình Các Mô Hình Phổ Biến

Bán hàng qua truyền hình có thể được hiểu theo hai nghĩa. Theo nghĩa tổng quát, đó là hoạt động bán hàng hóa thông qua hình thức phân phối bán lẻ qua truyền hình. Theo nghĩa cụ thể, khách hàng xem sản phẩm được giới thiệu trên truyền hình và liên hệ tư vấn. Nếu đồng ý, khách hàng cung cấp thông tin địa chỉ và số điện thoại, sau đó hàng hóa được giao đến tận nhà. Hình thức này ngày càng phổ biến nhờ sự phát triển của truyền thông và truyền hình. Các công ty mua sắm qua truyền hình liên tục ra đời, cung cấp đa dạng các mặt hàng như trang sức, thực phẩm dinh dưỡng, và đồ gia dụng. Kênh truyền hình trở thành một phương tiện quảng bá hiệu quả. Đây là một kênh bán hàng rất tiện lợi, giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm nhanh chóng.

1.2. Đặc Điểm Nổi Bật Của Bán Hàng Qua Truyền Hình tại Việt Nam

Trong bán hàng qua truyền hình, hình ảnh đóng vai trò quan trọng, chiếm đến 80% sự tin tưởng của người xem. Vì vậy, việc đầu tư vào các đoạn phim quảng cáo chất lượng và sự thông suốt của người dẫn chương trình là rất quan trọng. Hình ảnh sản phẩm phải rõ ràng, giá cả và số điện thoại tư vấn phải hiển thị liên tục trên màn hình. Tuy nhiên, hình thức này vẫn chưa hoàn toàn hấp dẫn được doanh nghiệp do thói quen mua hàng truyền thống của người tiêu dùng. Khách hàng không thể trực tiếp kiểm tra màu sắc, kích thước và chất lượng sản phẩm. Chỉ những thương hiệu nổi tiếng mới có thể tạo được sự tin tưởng. Mặc dù còn nhiều khó khăn, bán hàng qua truyền hình vẫn có tiềm năng phát triển trong tương lai, đặc biệt khi nhà nước có các chính sách khuyến khích phát triển hệ thống phân phối hiện đại. Hình ảnh sản phẩm là yếu tố quan trọng.

II. Thực Trạng Trả Hàng Tại Lotte Đất Việt Phân Tích Chi Tiết

Lotte Đất Việt đang đối mặt với vấn đề tỷ lệ trả hàng cao, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh và uy tín. Theo số liệu thực tế, tỷ lệ trả hàng trung bình của công ty là 9.89%, vượt xa mức 5% mà công ty mẹ đưa ra. Con số này cũng cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Việc trả hàng dẫn đến nhiều thiệt hại về tài chính, chi phí vận chuyển, xử lý hàng hóa và ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu. Do đó, việc phân tích nguyên nhân và đưa ra các giải pháp giảm thiểu là vô cùng quan trọng. Các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chính sách trả hàng và thương hiệu đều có thể ảnh hưởng đến quyết định trả hàng của khách hàng. Cần đánh giá toàn diện các khía cạnh này để tìm ra giải pháp hiệu quả nhất. Giảm thiểu trả hàng là ưu tiên hàng đầu.

2.1. Tỷ Lệ Trả Hàng Theo Khu Vực Ngành Hàng Số Liệu Thống Kê

Việc phân tích tỷ lệ trả hàng theo khu vực và ngành hàng giúp Lotte Đất Việt xác định được các khu vực hoặc nhóm sản phẩm nào có tỷ lệ trả hàng cao nhất. Thông tin này rất quan trọng để tập trung nguồn lực và đưa ra các giải pháp phù hợp. Ví dụ, nếu một khu vực cụ thể có tỷ lệ trả hàng cao hơn mức trung bình, công ty có thể xem xét lại quy trình giao hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng hoặc các chương trình khuyến mãi tại khu vực đó. Tương tự, nếu một ngành hàng cụ thể có tỷ lệ trả hàng cao, công ty cần xem xét lại chất lượng sản phẩm, thông tin sản phẩm cung cấp trên truyền hình hoặc chính sách đổi trả hàng áp dụng cho ngành hàng đó. Phân tích dữ liệu là rất quan trọng.

2.2. Quy Trình Giao Nhận Xử Lý Hàng Trả Lại Tại Lotte Đất Việt

Quy trình giao nhận và xử lý hàng trả lại đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu chi phí liên quan đến việc trả hàng. Một quy trình rõ ràng, hiệu quả và thân thiện với khách hàng có thể giúp giảm thiểu các tranh chấp, tăng cường lòng tin của khách hàng và giảm tỷ lệ trả hàng. Lotte Đất Việt cần xem xét lại quy trình hiện tại để đảm bảo tính minh bạch, dễ hiểu và dễ thực hiện cho cả khách hàng và nhân viên. Đồng thời, cần đảm bảo quy trình xử lý hàng trả lại nhanh chóng, hiệu quả và tuân thủ đúng các quy định của pháp luật. Quy trình giao nhận cần được tối ưu.

2.3. Nghiên Cứu Định Tính Định Lượng Phân Tích Nguyên Nhân Trả Hàng

Nghiên cứu định tính và định lượng là hai phương pháp quan trọng để tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến quyết định trả hàng của khách hàng. Nghiên cứu định tính, thông qua phỏng vấn sâu, giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng, những vấn đề họ gặp phải và lý do họ quyết định trả hàng. Nghiên cứu định lượng, thông qua khảo sát, giúp đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đến quyết định trả hàng và xác định các yếu tố quan trọng nhất. Sự kết hợp của hai phương pháp này giúp Lotte Đất Việt có được cái nhìn toàn diện về nguyên nhân trả hàng và đưa ra các giải pháp hiệu quả. Khảo sát khách hàng là cần thiết.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Bí Quyết Giảm Trả Hàng

Chất lượng sản phẩm đóng vai trò then chốt trong việc giảm thiểu tình trạng trả hàng. Khách hàng thường trả lại hàng nếu sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng về chất lượng, tính năng hoặc mẫu mã. Do đó, Lotte Đất Việt cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, từ khâu lựa chọn nhà cung cấp đến kiểm soát chất lượng trước khi giao hàng. Việc cung cấp thông tin sản phẩm chính xác, đầy đủ và trung thực trên truyền hình cũng rất quan trọng để tránh gây hiểu lầm cho khách hàng. Các giải pháp như hạn chế kỹ xảo quay phim, đóng gói hàng hóa cẩn thận và kiểm tra chất lượng kỹ lưỡng trước khi giao có thể giúp giảm đáng kể tỷ lệ trả hàng. Chất lượng sản phẩm cần được đảm bảo.

3.1. Hạn Chế Kỹ Xảo Quay Phim Cung Cấp Thông Tin Trung Thực

Việc sử dụng quá nhiều kỹ xảo quay phim có thể tạo ra hình ảnh sản phẩm khác xa so với thực tế, gây thất vọng cho khách hàng khi nhận hàng. Do đó, Lotte Đất Việt cần hạn chế việc sử dụng kỹ xảo và tập trung vào việc cung cấp thông tin sản phẩm trung thực, đầy đủ và chính xác. Điều này bao gồm việc mô tả chi tiết về chất liệu, kích thước, tính năng và công dụng của sản phẩm. Đồng thời, cần tránh sử dụng những ngôn từ quảng cáo quá mức hoặc gây hiểu lầm. Thông tin sản phẩm cần được cung cấp chính xác.

3.2. Đóng Gói Lại Hàng Hóa Theo Quy Cách Thùng Của Lotte Đất Việt

Quy cách đóng gói hàng hóa không chỉ ảnh hưởng đến việc bảo vệ sản phẩm trong quá trình vận chuyển mà còn tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng. Việc đóng gói lại hàng hóa theo quy cách thùng của Lotte Đất Việt giúp đảm bảo tính đồng nhất, chuyên nghiệp và dễ nhận diện thương hiệu. Đồng thời, việc sử dụng vật liệu đóng gói chất lượng cao giúp bảo vệ sản phẩm khỏi hư hỏng trong quá trình vận chuyển, giảm thiểu nguy cơ trả hàng do sản phẩm bị lỗi hoặc không còn nguyên vẹn. Đóng gói chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Chìa Khóa Giữ Chân Khách

Chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng thứ hai, ảnh hưởng lớn đến quyết định trả hàng của khách hàng. Khách hàng mong muốn nhận được sự phục vụ tận tình, chu đáo và chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên của Lotte Đất Việt. Việc xây dựng thêm kho hàng tại các tỉnh, áp dụng chính sách đồng kiểm sản phẩm với đơn vị giao nhận, xây dựng hệ thống kiểm soát quy trình giao nhận hàng hóa và đào tạo kỹ năng cho nhân viên là những giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ. Dịch vụ khách hàng cần được cải thiện.

4.1. Xây Dựng Thêm Kho Hàng Tại Các Tỉnh Giao Hàng Nhanh Chóng

Việc xây dựng thêm kho hàng tại các tỉnh giúp Lotte Đất Việt rút ngắn thời gian giao hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thời gian giao hàng chậm trễ là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng và quyết định trả hàng. Với hệ thống kho hàng phân bổ rộng khắp, Lotte Đất Việt có thể giao hàng nhanh hơn, giảm thiểu rủi ro hư hỏng trong quá trình vận chuyển và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Giao hàng nhanh là lợi thế cạnh tranh.

4.2. Áp Dụng Chính Sách Đồng Kiểm Sản Phẩm Với Đơn Vị Giao Nhận

Việc áp dụng chính sách đồng kiểm sản phẩm với đơn vị giao nhận giúp đảm bảo sản phẩm được giao đến tay khách hàng trong tình trạng hoàn hảo. Đồng kiểm sản phẩm là quy trình kiểm tra sản phẩm trước khi giao hàng, có sự tham gia của cả nhân viên giao nhận và khách hàng. Quy trình này giúp phát hiện sớm các lỗi hoặc hư hỏng của sản phẩm, tránh việc giao hàng lỗi cho khách hàng và giảm thiểu nguy cơ trả hàng. Đồng kiểm sản phẩm giúp đảm bảo chất lượng.

4.3. Xây Dựng Hệ Thống Kiểm Soát Quy Trình Giao Nhận Hàng Hóa

Hệ thống kiểm soát quy trình giao nhận hàng hóa giúp Lotte Đất Việt theo dõi và quản lý chặt chẽ quá trình giao hàng, từ khi sản phẩm rời khỏi kho đến khi được giao đến tay khách hàng. Hệ thống này giúp phát hiện và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh trong quá trình giao hàng, đảm bảo sản phẩm được giao đúng thời gian, đúng địa điểm và trong tình trạng tốt nhất. Kiểm soát chặt chẽ quy trình giao nhận.

V. Chính Sách Trả Hàng Linh Hoạt Giữ Chân Khách Hàng Trung Thành

Chính sách trả hàng linh hoạt và công bằng là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Một chính sách trả hàng quá khắt khe có thể khiến khách hàng e ngại khi mua hàng qua truyền hình, trong khi một chính sách quá dễ dãi có thể dẫn đến tình trạng lạm dụng và gây thiệt hại cho công ty. Lotte Đất Việt cần xây dựng một chính sách trả hàng cân bằng giữa quyền lợi của khách hàng và lợi ích của công ty. Việc áp dụng chính sách trả hàng riêng cho từng ngành hàng và xây dựng phòng pháp lý cho công ty là những giải pháp cần thiết để đảm bảo tính hiệu quả và công bằng của chính sách trả hàng. Chính sách trả hàng cần hợp lý.

5.1. Áp Dụng Chính Sách Trả Hàng Riêng Cho Từng Ngành Hàng

Mỗi ngành hàng có những đặc điểm riêng biệt và yêu cầu khác nhau về chính sách trả hàng. Việc áp dụng một chính sách trả hàng chung cho tất cả các ngành hàng có thể không phù hợp và gây ra sự bất công cho khách hàng hoặc thiệt hại cho công ty. Ví dụ, đối với các sản phẩm điện tử, thời gian bảo hành và chính sách đổi trả có thể khác so với các sản phẩm thời trang hoặc đồ gia dụng. Chính sách riêng cho từng ngành hàng.

5.2. Xây Dựng Phòng Pháp Lý Cho Công Ty Giải Quyết Tranh Chấp

Phòng pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các tranh chấp liên quan đến chính sách trả hàng và bảo vệ quyền lợi của công ty. Phòng pháp lý có trách nhiệm tư vấn cho ban lãnh đạo về các vấn đề pháp lý liên quan đến hoạt động kinh doanh, soạn thảo các hợp đồng và văn bản pháp lý, và giải quyết các tranh chấp với khách hàng hoặc đối tác. Phòng pháp lý giúp bảo vệ quyền lợi công ty.

VI. Dịch Vụ Bảo Hành Chuyên Nghiệp Tạo Lòng Tin Khách Hàng

Dịch vụ bảo hành là yếu tố quan trọng để tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt đối với các sản phẩm điện tử, điện máy. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ bảo hành nhanh chóng, chu đáo và chuyên nghiệp khi sản phẩm gặp sự cố. Việc bổ sung điều khoản bảo hành với nhà cung cấp và hợp tác với đơn vị dịch vụ bảo hành chuyên nghiệp là những giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành. Dịch vụ bảo hành tạo sự an tâm.

6.1. Bổ Sung Điều Khoản Bảo Hành Với Nhà Cung Cấp Đảm Bảo Chất Lượng

Việc bổ sung điều khoản bảo hành với nhà cung cấp giúp Lotte Đất Việt đảm bảo chất lượng sản phẩm và giảm thiểu rủi ro về chi phí bảo hành. Điều khoản bảo hành cần quy định rõ trách nhiệm của nhà cung cấp trong việc bảo hành, sửa chữa hoặc đổi trả sản phẩm bị lỗi. Đồng thời, cần quy định rõ thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành và các điều kiện bảo hành. Hợp đồng bảo hành cần chặt chẽ.

6.2. Hợp Tác Với Đơn Vị Dịch Vụ Bảo Hành Chuyên Nghiệp Uy Tín

Việc hợp tác với đơn vị dịch vụ bảo hành chuyên nghiệp giúp Lotte Đất Việt cung cấp dịch vụ bảo hành nhanh chóng, chu đáo và uy tín cho khách hàng. Đơn vị dịch vụ bảo hành cần có đội ngũ kỹ thuật viên tay nghề cao, trang thiết bị hiện đại và quy trình bảo hành chuyên nghiệp. Dịch vụ bảo hành chuyên nghiệp tạo dựng uy tín.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Bán hàng qua truyền hình là một hình thức thương mại hiện đại, phát triển mạnh mẽ tại nhiều quốc gia phát triển như Mỹ và Anh, chiếm tỷ trọng doanh số bán lẻ lần lượt là 8% và tăng trưởng nhanh trong ngành bán lẻ. Tại Việt Nam, hình thức này đang phát triển nhanh chóng, được ví như “cơn lốc đang lên” với nhiều doanh nghiệp lớn như Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt (LDV) – một trong ba kênh bán hàng qua truyền hình hàng đầu. Tuy nhiên, LDV đang đối mặt với thách thức lớn về tỷ lệ trả hàng trung bình 9.89%, vượt xa mức tối đa 5% do công ty mẹ đặt ra và cao hơn mức khoảng 7% của các đối thủ cạnh tranh. Tình trạng trả hàng không chỉ gây thiệt hại tài chính mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và lợi thế cạnh tranh của công ty.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc khám phá các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định trả hàng của khách hàng khi mua hàng qua LDV, đánh giá thực trạng các nhân tố này trong giai đoạn 2013-2015, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm giảm tỷ lệ trả hàng xuống dưới 5% trong giai đoạn 2016-2020. Nghiên cứu có phạm vi tập trung tại LDV với dữ liệu thu thập từ khách hàng và quản lý công ty, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, bảo hành và chính sách trả hàng, góp phần cải thiện hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL, một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến, đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng qua 5 thành phần chính: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ đảm bảo, độ đồng cảm và độ hữu hình. Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Đánh giá tổng thể của khách hàng về sự vượt trội và thỏa mãn nhu cầu trong dịch vụ.
• Chất lượng sản phẩm: Đảm bảo sự trung thực giữa quảng cáo và sản phẩm thực tế về màu sắc, tính năng, thông số kỹ thuật và bao bì.
• Thương hiệu: Yếu tố tạo niềm tin và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
• Dịch vụ bảo hành: Khả năng xử lý nhanh chóng, thuận tiện và chi phí hợp lý trong bảo hành sản phẩm.
• Chính sách trả hàng: Các quy định và điều kiện trả hàng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.

Khung phân tích tập trung vào việc đánh giá các yếu tố trên để xác định nguyên nhân trả hàng và đề xuất giải pháp phù hợp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn sâu 10 quản lý và khách hàng LDV nhằm khám phá nguyên nhân trả hàng và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát 220 khách hàng đã từng mua hàng qua LDV trong giai đoạn từ 20/7/2015 đến 31/7/2015, sử dụng thang đo Likert 7 điểm để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 với các bước: đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích thống kê mô tả và phân tích thực trạng mức độ đáp ứng các yếu tố tại LDV. Mẫu nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên từ khách hàng tại các khu vực khác nhau, đảm bảo tính đại diện cho toàn bộ khách hàng LDV.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ lệ trả hàng cao vượt mức cho phép: Tỷ lệ trả hàng trung bình tại LDV là 9.89%, cao hơn mức tối đa 5% của công ty mẹ và khoảng 7% của đối thủ cạnh tranh. Tỷ lệ trả hàng theo khu vực dao động từ 8.74% đến 12.97%, trong đó khu vực KV2 có tỷ lệ trả hàng cao nhất (12.97%). Theo ngành hàng, tỷ lệ trả hàng cao nhất thuộc ngành thực phẩm (khoảng 12%) và thấp nhất là ngành điện tử (7%).

2. Chất lượng dịch vụ thấp: Điểm trung bình các tiêu chí chất lượng dịch vụ chỉ từ 2 đến 3 trên thang điểm 7, phản ánh sự không hài lòng của khách hàng về giao hàng đúng hạn, giao hàng tận nơi, xác nhận thời gian giao hàng, hướng dẫn sử dụng và tốc độ giải quyết sự cố.

3. Chất lượng sản phẩm không đồng nhất với quảng cáo: Các tiêu chí về màu sắc, tính năng và bao bì sản phẩm được khách hàng đánh giá thấp, điểm trung bình dưới 5 trên thang điểm 7, ngoại trừ thông số kỹ thuật. Sự khác biệt này gây thất vọng và dẫn đến trả hàng.

4. Dịch vụ bảo hành chưa đáp ứng kỳ vọng: Các tiêu chí về dễ dàng gửi sản phẩm bảo hành, thời gian bảo hành nhanh và chi phí gửi hàng bảo hành được đánh giá thấp, điểm trung bình từ 2 đến 3, cho thấy dịch vụ bảo hành là nguyên nhân quan trọng dẫn đến trả hàng.

5. Chính sách trả hàng chưa chặt chẽ: Khách hàng dễ dàng trả hàng trong vòng 7 ngày và việc trả hàng không ảnh hưởng đến khả năng mua hàng lần sau, tạo điều kiện cho hành vi trả hàng không hợp lý.

Thảo luận kết quả

Tỷ lệ trả hàng cao tại LDV chủ yếu do chất lượng dịch vụ và sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng khách hàng, đặc biệt là sự khác biệt giữa quảng cáo và sản phẩm thực tế. Việc giao hàng không đúng hẹn, không giao tận nơi, cùng với dịch vụ bảo hành chậm trễ và chi phí phát sinh làm giảm sự hài lòng và tăng tỷ lệ trả hàng. So với các đối thủ trong ngành, LDV còn hạn chế về kiểm soát chất lượng đầu ra và quy trình giao nhận, dẫn đến tỷ lệ trả hàng cao hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ trả hàng theo khu vực và ngành hàng, biểu đồ đường thể hiện điểm trung bình các tiêu chí chất lượng dịch vụ và sản phẩm, cũng như bảng so sánh điểm đánh giá dịch vụ bảo hành và chính sách trả hàng. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trong ngành bán hàng qua truyền hình, nhấn mạnh vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ và chính sách trả hàng trong việc giảm thiểu trả hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng phục vụ giao nhận: Xây dựng thêm kho hàng tại các tỉnh để rút ngắn thời gian giao hàng, áp dụng chính sách đồng kiểm sản phẩm với đơn vị giao nhận, xây dựng hệ thống kiểm soát quy trình giao nhận hàng hóa và đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên giao nhận. Mục tiêu giảm tỷ lệ trả hàng do giao nhận xuống dưới 3% trong vòng 2 năm, do phòng Logistics phối hợp với đối tác giao nhận thực hiện.

2. Cải thiện chất lượng sản phẩm thực tế: Hạn chế sử dụng kỹ xảo quay phim quảng cáo để đảm bảo hình ảnh sản phẩm trung thực, đóng gói lại hàng hóa theo quy cách chuẩn của LDV nhằm bảo vệ sản phẩm trong quá trình vận chuyển. Mục tiêu nâng điểm đánh giá chất lượng sản phẩm lên trên 5/7 trong 3 năm tới, do phòng Mua hàng và Marketing phối hợp thực hiện.

3. Tăng cường dịch vụ bảo hành: Bổ sung điều khoản bảo hành chặt chẽ với nhà cung cấp, hợp tác với đơn vị dịch vụ bảo hành chuyên nghiệp để rút ngắn thời gian xử lý bảo hành và giảm chi phí cho khách hàng. Mục tiêu nâng điểm đánh giá dịch vụ bảo hành lên trên 4/7 trong 2 năm, do phòng Bảo hành và Phòng Dự án phối hợp thực hiện.

4. Xây dựng chính sách trả hàng chặt chẽ hơn: Áp dụng chính sách trả hàng riêng biệt cho từng ngành hàng, xây dựng phòng pháp lý chuyên trách để kiểm soát và xử lý các trường hợp trả hàng phi lý. Mục tiêu giảm tỷ lệ trả hàng tổng thể xuống dưới 5% trong giai đoạn 2016-2020, do Ban Giám đốc và phòng Pháp lý phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp bán hàng qua truyền hình: Nhận diện nguyên nhân trả hàng và áp dụng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm và chính sách trả hàng để tăng hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng Marketing và phát triển sản phẩm: Hiểu rõ tác động của quảng cáo và hình ảnh sản phẩm đến quyết định mua hàng và trả hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược truyền thông và lựa chọn sản phẩm phù hợp.

3. Phòng Logistics và dịch vụ khách hàng: Cải thiện quy trình giao nhận, đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm giảm thiểu tỷ lệ trả hàng và tăng sự hài lòng khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing và Logistics: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và các giải pháp thực tiễn trong lĩnh vực bán hàng qua truyền hình tại thị trường Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao tỷ lệ trả hàng tại LDV lại cao hơn so với các đối thủ?
   Tỷ lệ trả hàng cao do chất lượng sản phẩm thực tế không đồng nhất với quảng cáo, dịch vụ giao nhận chưa hiệu quả và dịch vụ bảo hành chậm trễ. Ngoài ra, chính sách trả hàng chung chưa chặt chẽ cũng tạo điều kiện cho khách hàng trả hàng dễ dàng.

2. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến quyết định trả hàng?
   Chất lượng dịch vụ kém như giao hàng không đúng hẹn, không giao tận nơi, xử lý sự cố chậm làm giảm sự hài lòng, khiến khách hàng có xu hướng trả hàng nhiều hơn. Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ tại LDV chỉ từ 2-3/7, phản ánh mức độ không đáp ứng kỳ vọng.

3. Giải pháp nào được đề xuất để giảm tỷ lệ trả hàng?
   Các giải pháp bao gồm nâng cao chất lượng phục vụ giao nhận, cải thiện chất lượng sản phẩm thực tế, tăng cường dịch vụ bảo hành và xây dựng chính sách trả hàng chặt chẽ hơn, nhằm giảm tỷ lệ trả hàng xuống dưới 5% trong giai đoạn 2016-2020.

4. Vai trò của thương hiệu trong quyết định trả hàng là gì?
   Mặc dù thương hiệu LDV được khách hàng đánh giá cao (điểm trung bình trên 5/7), nhưng trong nghiên cứu, thương hiệu không được xem là nguyên nhân chính dẫn đến trả hàng, do đó không được đưa vào giải pháp giảm thiểu trả hàng.

5. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn sâu 10 quản lý và khách hàng) và định lượng (khảo sát 220 khách hàng sử dụng thang đo Likert 7 điểm), dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 22 để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định trả hàng.

Kết luận

• Tỷ lệ trả hàng tại LDV hiện ở mức 9.89%, vượt xa mức tối đa 5% do công ty mẹ đặt ra, gây thiệt hại tài chính và ảnh hưởng uy tín.
• Các nguyên nhân chính gồm chất lượng dịch vụ kém, sự khác biệt giữa sản phẩm thực tế và quảng cáo, dịch vụ bảo hành chưa hiệu quả và chính sách trả hàng chưa chặt chẽ.
• Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL và phương pháp hỗn hợp định tính, định lượng để phân tích nguyên nhân và thực trạng trả hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, sản phẩm, bảo hành và chính sách trả hàng, với mục tiêu giảm tỷ lệ trả hàng xuống dưới 5% trong giai đoạn 2016-2020.
• Khuyến nghị LDV triển khai các giải pháp đồng bộ, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng.

Hành động tiếp theo là xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai các giải pháp, phân công trách nhiệm rõ ràng và thiết lập hệ thống giám sát hiệu quả nhằm đảm bảo mục tiêu giảm thiểu trả hàng được thực hiện thành công.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ HOA GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG KHI BÁN HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH TẠI CÔNG TY TNHH MUA SẮM TẠI NHÀ LOTTE ĐẤT VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ HOA GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG KHI BÁN HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH TẠI CÔNG TY TNHH MUA SẮM TẠI NHÀ LOTTE ĐẤT VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP. Hồ Chí Minh - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sĩ “Giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng khi bán hàng qua truyền hình tại Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt” là kết quả của tác giả trong quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Các kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này không sao chép bất kỳ luận văn nào khác và cũng chưa được công bố bất cứ nơi nào. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với tính trung thực của đề tài này. HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Như Hoa MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu, qui trình, thiết kế mẫu nghiên cứu.1 Phương pháp nghiên cứu .2 Quy trình nghiên cứu .3 Thiết kế mẫu nghiên cứu .4 Thông tin nghiên cứu . Giải thích cơ sở xác định lý thuyết nghiên cứu. Kết cấu của luận văn .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH .1 Tổng quan về hoạt động bán hàng qua truyền hình.1 Một số khái niệm .2 Đặc điểm của hình thức bán hàng qua truyền hình .2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .1 Tính vượt trội .2 Tính đặc trưng của sản phẩm .3 Tính cung ứng .4 Tính thỏa mãn nhu cầu .5 Tính tạo ra giá trị .3 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual .3 Khung phân tích của luận văn .4 Tóm tắt chương 1 .15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRẢ HÀNG TẠI LDV.1 Tổng quan về Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt .1 Giới thiệu chung .2 Lịch sử hình thành và phát triển công ty .3 Cơ cấu tổ chức của công ty và nhiệm vụ các phòng ban .1 Cơ cấu tổ chức của LDV .2 Nhiệm vụ của từng phòng ban.4 Tầm nhìn, phương châm kinh doanh và giá trị cốt lõi .5 Tình hình hoạt động kinh doanh của LDV từ 2011 – 2015 .6 Khái quát tình hình thị trường của LDV .2 Tổng quan về quy trình giao nhận và trả hàng tại LDV .1 Quy trình giao nhận hàng của LDV .2 Phân loại trả hàng .3 Chính sách trả hàng tại LDV .4 Quy trình xử lý hàng trả lại .5 Thực trạng trả hàng tại LDV .1 Tỷ lệ trả hàng theo khu vực .2 Tỷ lệ trả hàng theo ngành hàng .3 Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu .1 Thiết kế nghiên cứu .2 Nghiên cứu định tính .1 Cách thức nghiên cứu .2 Kết quả nghiên cứu định tính .3 Nghiên cứu định lượng .1 Chất lượng sản phẩm .2 Chất lượng dịch vụ .3 Thương hiệu.4 Yếu tố bảo hành .5 Yếu tố chính sách trả hàng .4 Kết quả mẫu khảo sát .5 Kết quả nghiên cứu định lượng .1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .2 Phân tích thống kê mô tả các biến.4 Đánh giá thực trạng mức độ đáp ứng của các thang đo tại LDV .1 Chất lượng sản phẩm .2 Chất lượng phục vụ .3 Yếu tố thương hiệu .4 Yếu tố bảo hành .5 Chính sách trả hàng.5 Tóm tắt Chương 2 .44 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG TẠI LDV .1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ .1 Mục tiêu của giải pháp .2 Nội dung của giải pháp .1 Xây dựng thêm kho hàng tại các tỉnh .2 Áp dụng chính sách đồng kiểm sản phẩm với đơn vị giao nhận .3 Xây dựng hệ thống kiểm soát quy trình giao nhận hàng hóa .4 Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên .3 Tổ chức thực hiện .2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm .1 Mục tiêu của giải pháp .2 Nội dung của giải pháp .1 Hạn chế kỹ xảo quay phim .2 Đóng gói lại hàng hóa theo quy cách thùng của LDV .3 Tổ chức thực hiện .3 Giải pháp nâng cao dịch vụ bảo hành .1 Mục tiêu của giải pháp .2 Nội dung giải pháp .1 Bổ sung điều khoản bảo hành với NCC .2 Hợp tác với đơn vị dịch vụ bảo hành: .3 Tổ chức thực hiện .4 Xây dựng lại chính sách trả hàng chặt chẽ hơn .1 Mục tiêu của giải pháp .2 Nội dung của giải pháp .1 Áp dụng chính sách trả hàng riêng cho từng ngành hàng .2 Xây dựng phòng pháp lý cho công ty .3 Tổ chức thực hiện .5 Dự kiến kết quả mang lại .1 Kết quả trong dài hạn .2 Ước tính chi phí và kết quả đạt được trong giai đoạn 2016 – 2020 khi thực hiện các giải pháp trên .6 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo .1 Những hạn chế của đề tài .2 Hướng nghiên cứu tiếp theo.7 Tóm tắt chương 3 .64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC I: CÁC BIẾN QUAN SÁT GỐC TRONG MÔ HÌNH SERQUAL PHỤ LỤC II: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC III: DANH SÁCH QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU PHỤ LỤC IV: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN SƠ BỘ PHỤ LỤC V: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC VI: CHI PHÍ GIAO NHẬN ÁP DỤNG TẠI LDV PHỤ LỤC VII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM PHỤ LỤC VIII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤ LỤC IX: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO THƯƠNG HIỆU PHỤ LỤC X: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO DỊCH VỤ BẢO HÀNH PHỤ LỤC XI: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHÍNH SÁCH TRẢ HÀNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT LDV: Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt HN: Hà Nội NCC: Nhà cung cấp NVGN: Nhân viên giao nhận HCM: Hồ Chí Minh KV: Khu vực DSL: Công ty TNHH Giao nhận DSL DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp khái niệm về chất lượng dịch vụ .1 Tầm nhìn, phương châm và giá trị cốt lõi .2 Tình hình hoạt động kinh doanh của LDV từ 2011 đến 2016 .3 Số liệu trả hàng theo khu vực và ngành hàng .3 Tình hình hoạt động kinh doanh của LDV từ 2011 đến 2016 .4 Câu hỏi đánh giá chất lượng sản phẩm .5 Câu hỏi đánh giá chất lượng phục vụ .6 Câu hỏi đánh giá thương hiệu LDV.7 Câu hỏi đánh giá chất lượng bảo hành .8 Câu hỏi đánh giá chính sách trả hàng .9 Đặc điểm mẫu khảo sát .10 Tổng hợp độ tin cậy thang đo .11 Kết quả khảo sát định lượng từ khách hàng .1 Đề xuất kiểm soát quy trình quay phim .2 Kế hoạch doanh thu và lợi nhuận của LDV từ 2016 đến 2020 .3 Dự toán thu chi khi thực hiện giải pháp .61 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Khung phân tích của luận văn .1 Cơ cấu tổ chức của LDV .1 Quy trình giao nhận hàng hóa đề xuất .49 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Bán hàng qua truyền hình là một hình thức bán hàng hiện đại đã phát triển đầu tiên tại Mỹ từ những năm 1980. Ở các nước phát triển, hình thức bán hàng qua truyền hình giống như một cửa hàng đa năng và được ví như cuộc cách mạng thứ 3 sau hình thức mua hàng tại các đại siêu thị (Cheng, 2006). Ở Mỹ, doanh số bán hàng qua truyền hình chiếm 3.98% toàn bộ ngành công nghiệp bán lẻ trong năm 1993 và tăng lên 8% trong năm 2008 và đây cũng là ngành công nghiệp tăng trưởng mạnh nhất tại Anh (British Retail Consortium, 2009). Bán hàng qua truyền hình là một trong những hình thức bán lẻ đầu tiên không có hệ thống phân phối và được chú trọng vài thập kỷ qua. Ở Việt Nam, bán hàng qua truyền hình đang phát triển rất mạnh và được ví như “một cơn lốc đang lên” và đang nắm giữ rất nhiều quyền lực trong hệ thống phân phối. Hiện nay, trên thị trường Việt Nam xuất hiện rất nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này như Công ty TNHH SCJ TV Shopping, Công ty Cổ phần Vivi, Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt, Bestbuy, Perfect…Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt là một trong 3 kênh bán hàng qua truyền hình lớn nhất tại Việt Nam hiện nay. Là một doanh nghiệp Hàn Quốc, hoạt động tại thị trường Việt Nam được hơn 4 năm. Bên cạnh những lợi thế có được thì Công ty đang gặp rất nhiều sự cạnh tranh khốc liệt và đe dọa từ nhiều phía khác nhau như kênh truyền thống, siêu thị, bán hàng qua mạng và đặc biệt là từ các đối thủ khác cùng ngành. Trong đó, vấn đề trả hàng là một trong những vấn đề nghiêm trọng và cấp bách nhất mà Công ty cần giải quyết. Theo số liệu thực tế, tỷ lệ trả hàng hiện tại của LDV trung bình là 9.89%, trong khi mức trả hàng tối đa mà Công ty mẹ đưa ra là 5%, và số liệu trả hàng của các đối thủ cạnh tranh chỉ dao động khoảng 7%. Trả hàng sẽ dẫn đến nhiều thiệt hại về mặt tài chính và hình ảnh cho công ty, từ đó giảm lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ. 2 Giải quyết tình trạng trả hàng đồng nghĩa với phân tích, đánh giá một cách toàn diện các khía cạnh về sản phẩm và dịch vụ mà Công ty làm chưa tốt, đề từ đó đưa ra giải pháp. Nhận thức được thách thức to lớn đó, đề tài: “Giảm pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng khi bán hàng qua truyền hình tại Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt” được tác giả chọn thực hiện nghiên cứu cho luận văn của mình. Mục tiêu nghiên cứu Khám phá các nhân tố chính dẫn tới quyết định trả hàng của khách hàng khi mua hàng qua LDV. Đánh giá thực trạng các nhân tố dẫn tới quyết định trả hàng tại LDV.