I. Tổng Quan Thị Trường Khí Công Nghiệp Việt Nam Thách Thức Tiềm Năng
Thị trường khí công nghiệp tại Việt Nam là một phần không thể thiếu của nhiều ngành công nghiệp khác nhau. Ví dụ, Carbon Dioxide (CO2) được sử dụng trong đồ uống có ga và bia, Oxy (O2) và Acetylene (C2H2) được sử dụng trong luyện kim và đóng tàu, Nitrogen (N2) được sử dụng để làm đông lạnh thực phẩm, đóng gói, v.v. Có hàng trăm ứng dụng khí công nghiệp. Do đó, thị trường khí công nghiệp rất lớn và thu hút rất nhiều cạnh tranh. Việc xây dựng nhà máy sản xuất, cơ sở vật chất và phương tiện vận chuyển đòi hỏi một khoản đầu tư lớn. Vì vậy, chỉ một số tập đoàn khí công nghiệp đa quốc gia chiếm phần lớn thị phần, trong khi những tập đoàn khác tận hưởng phần còn lại của thị trường với vai trò là nhà phân phối. Một số tên tiêu biểu có thể kể đến như Messer, Air Liquid, Vijagas, Linde, SIG (công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài), Sovigaz (công ty nhà nước), v.v.
1.1. Sự Phát Triển Vai Trò Của Khí Công Nghiệp Trong Nền Kinh Tế
Thị trường khí công nghiệp tại Việt Nam đã bắt đầu từ vài thập kỷ trước. Ngày càng có nhiều cơ sở sản xuất được thành lập cùng với sự phát triển nhanh chóng của ngành luyện kim và đóng tàu. Trên thị trường, có sự tham gia của một số tập đoàn khí công nghiệp đa quốc gia nói trên, những đơn vị đang dẫn đầu thị trường khí công nghiệp. Ngoài ra, còn có một số công ty khí công nghiệp thuộc sở hữu nhà nước hoặc tư nhân trong nước với quy mô sản xuất nhỏ hoặc tập trung vào thị trường ngách, chẳng hạn như Carbon Dioxide từ nguồn lên men.
1.2. Các Doanh Nghiệp Dẫn Đầu Ngành Khí Công Nghiệp Hiện Nay
Các công ty khí công nghiệp lớn thường yêu cầu đầu tư lớn vào cơ sở hạ tầng, sản xuất và phân phối. Điều này tạo ra một rào cản gia nhập ngành tương đối cao, khiến thị trường tập trung vào một số ít các tập đoàn đa quốc gia và các công ty nhà nước lớn. Các công ty này có lợi thế về công nghệ, quy mô và mạng lưới phân phối rộng khắp.
II. Vấn Đề Thách Thức Duy Trì Khách Hàng Trung Thành Khí CN
Sự phát triển vượt bậc của kinh tế Việt Nam đã qua. Trong những năm gần đây, hầu hết các lĩnh vực của nền kinh tế đều phải đối mặt với những vấn đề nghiêm trọng. Trong hoàn cảnh như vậy, thị trường khí công nghiệp đã trải qua những khó khăn do hậu quả của suy thoái kinh tế. Để duy trì thị phần, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt bằng nhiều cách. Nhiều công ty khí công nghiệp đầu tư quá mức vào việc xây dựng các cơ sở sản xuất mới, dẫn đến tình trạng dư thừa nguồn cung khí công nghiệp. Theo một nghiên cứu thị trường của Messer Việt Nam, tỷ lệ giữa doanh số và công suất sản xuất của hầu hết các nhà sản xuất khí (bao gồm oxy, nitơ và argon) thấp hơn 50% công suất sản xuất của họ. Công suất càng lớn, tỷ lệ sử dụng sản xuất càng nhỏ.
2.1. Tình Trạng Cung Vượt Cầu Áp Lực Giá Trong Ngành
Việc dư thừa khí công nghiệp có thể dẫn đến áp lực giảm giá, khiến các công ty phải cạnh tranh khốc liệt hơn để giành thị phần. Điều này có thể gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận và khả năng đầu tư vào các hoạt động nghiên cứu và phát triển của các công ty.
2.2. Khó Khăn Trong Việc Tạo Sự Khác Biệt Sản Phẩm Khí Công Nghiệp
Do công nghệ sản xuất hiện đại được đầu tư gần đây, chất lượng sản phẩm giữa các công ty khí công nghiệp trên thị trường, đặc biệt là các công ty đa quốc gia, không khác biệt nhiều so với nhau. Do đó, sự khác biệt về sản phẩm không còn là một chiến lược lý tưởng của bất kỳ công ty khí nào, ngoại trừ sản phẩm carbon dioxide thực phẩm-đồ uống có nguồn cung rất hạn chế. Các vấn đề về an toàn, xe cộ, cơ sở vật chất, bể chứa hoặc xi lanh cũng được tiêu chuẩn hóa giữa các đối thủ cạnh tranh.
2.3. Khách Hàng Chuyển Đổi Nhà Cung Cấp Vì Giá Rẻ Vấn Đề Nhức Nhối
Trong tình hình như vậy, một số công ty quyết định bán phá giá để giành lấy khách hàng của đối thủ, điều này khiến sự cạnh tranh trở nên gay gắt hơn. Trên thực tế, có một số lượng nhất định khách hàng chỉ đơn giản mua khí như một mặt hàng và dễ dàng chuyển sang nhà cung cấp khác cung cấp giá rẻ hơn. Trong tình huống như vậy, việc giữ chân khách hàng hiện tại và duy trì lợi nhuận của doanh nghiệp là nhiệm vụ sống còn của các công ty khí công nghiệp không thể áp dụng chiến lược bán phá giá.
III. Bí Quyết Xây Dựng Chất Lượng Mối Quan Hệ Với Khách Hàng Khí
Rauyruen và cộng sự (2007) đề xuất bốn khía cạnh của chất lượng mối quan hệ: tin tưởng, cam kết, hài lòng và chất lượng dịch vụ. Nâng cao chất lượng mối quan hệ giúp nhà cung cấp duy trì lòng trung thành của khách hàng. Họ cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ sẽ tăng cường mạnh mẽ cả ý định mua hàng và lòng trung thành về thái độ. Henniq-Thurau và Klee (1997, tr. 751) mô tả chất lượng mối quan hệ là “chất lượng mối quan hệ có thể được xem là mức độ phù hợp của một mối quan hệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng liên quan đến mối quan hệ đó”.
3.1. Xây Dựng Lòng Tin Sự Cam Kết Với Khách Hàng B2B
Morgan và Hunt (1994) khám phá lý thuyết về chất lượng mối quan hệ dựa trên hai chiều: tin tưởng và cam kết. Theo các tác giả này, tin tưởng và cam kết “dẫn trực tiếp đến các hành vi hợp tác, có lợi cho sự thành công của tiếp thị mối quan hệ” (Morgan và Hunt, 1994, tr.2).
3.2. Giao Tiếp Hiệu Quả Giải Quyết Xung Đột Yếu Tố Then Chốt
Trong nghiên cứu của mình, Ndubisi (2007) đã điều tra tác động của bốn yếu tố nền tảng của tiếp thị mối quan hệ – tin tưởng, cam kết, giao tiếp và xử lý xung đột – đối với lòng trung thành của khách hàng ở Malaysia.
IV. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chìa Khóa Giữ Chân Khách Hàng Khí
Một nghiên cứu của Rauyruen và cộng sự (2007) cho thấy một số tác giả đã đưa chất lượng dịch vụ vào mô hình của họ để giải thích lòng trung thành hoặc duy trì, trong đó chất lượng dịch vụ được cho là có ảnh hưởng tích cực đến các kết quả hành vi quan trọng như lòng trung thành. Rauyruen và cộng sự (2007) cũng tuyên bố rằng nghiên cứu trước đây đã xác nhận rằng mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng tồn tại và là tích cực.
4.1. Chất Lượng Dịch Vụ Cảm Nhận Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành
Một nghiên cứu của Ruyter và cộng sự (1998) đã xác nhận mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và lòng trung thành. Họ cũng phát hiện ra rằng “ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cảm nhận đến lòng trung thành thường khác nhau giữa các ngành và những phát hiện từ một ngành không thể khái quát hóa cho các ngành khác”.
4.2. Đo Lường Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Khí Công Nghiệp
Việc đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này có thể đạt được thông qua việc thu thập phản hồi từ khách hàng, phân tích dữ liệu và thực hiện các thay đổi cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
V. Xây Dựng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Động Lực Cho Lòng Trung Thành
Mặc dù sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rất phổ biến trong nhiều nghiên cứu, nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng không được rõ ràng (Spreng và Mackoy, 1996). Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng chủ yếu được mô tả là một phản ứng đánh giá, hiệu quả hoặc cảm xúc (Oliver và Swan, 1989). Trong một nghiên cứu khác, Oliver (1999) định nghĩa sự hài lòng của người tiêu dùng là sự thỏa mãn thú vị.
5.1. Định Nghĩa Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman (2002) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là “một phản ứng (cảm xúc hoặc nhận thức), liên quan đến một trọng tâm cụ thể (kỳ vọng, sản phẩm, trải nghiệm tiêu dùng) và xảy ra vào một thời điểm cụ thể (sau trải nghiệm hoặc tiêu dùng)” (tr.4).
5.2. Mối Liên Hệ Giữa Hài Lòng Khách Hàng Lòng Trung Thành
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy lòng trung thành. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mà họ nhận được, họ có xu hướng tiếp tục mua hàng và giới thiệu sản phẩm cho người khác.
VI. Chiến Lược Duy Trì Khách Hàng Trung Thành Khí Tổng Kết Hướng Đi
Bán phá giá có vẻ hiệu quả trong một thời gian ngắn đối với nhà sản xuất mới tham gia thị trường. Tuy nhiên, nó có thể dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh. Để vượt qua sự cạnh tranh về giá cả, trong số nhiều giải pháp kết hợp, việc đạt được lòng trung thành của khách hàng trở thành giải pháp áp dụng và hiệu quả nhất cho các vấn đề hiện tại. Trên thực tế, người ta đã chứng minh rộng rãi rằng khách hàng trung thành giúp duy trì doanh nghiệp và lợi nhuận. Do đó, điều tra các yếu tố góp phần vào lòng trung thành của khách hàng là mục đích cơ bản của nghiên cứu này.
6.1. Tầm Quan Trọng Của Lòng Trung Thành Khách Hàng Trong Bối Cảnh Cạnh Tranh
Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt, lòng trung thành của khách hàng trở thành một lợi thế cạnh tranh quan trọng. Khách hàng trung thành có xu hướng ít nhạy cảm hơn với giá cả và sẵn sàng trả giá cao hơn cho các sản phẩm và dịch vụ mà họ tin tưởng.
6.2. Ứng Dụng Nghiên Cứu Để Xây Dựng Chiến Lược Khách Hàng Khí Hiệu Quả
Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố góp phần vào lòng trung thành của khách hàng trong thị trường khí công nghiệp Việt Nam. Các công ty có thể sử dụng những thông tin này để xây dựng các chiến lược hiệu quả nhằm duy trì khách hàng, tăng lợi nhuận và đạt được lợi thế cạnh tranh.
