LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngân hàng ra đời được xem là một trong những phát minh kỳ diệu nhất của lịch sử thế giới và nó không ngừng hoàn thiện để phù hợp với tình hình kinh tế xã hội từng thời kỳ. Đặc biệt trong nền kinh tế hiện nay, Ngân hàng là một bộ phận không thể thiếu và nó luôn giữ vai trò quan trọng với hoạt động chủ yếu là tiền tệ, tín dụng và thanh toán. Trong bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế quốc tế và sự phát triển của tri thức; sự hội nhập kinh tế quốc gia với thế giới đem lại những lợi ích kinh tế to lớn, thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và bền vững.
Một trong các điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sự hội nhập kinh tế thế giới đó là nền kinh tế quốc gia. Ngân hàng thương mại ra đời từng bước trực tiếp hoặc gián tiếp là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế thông qua những hoạt động kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối, và các nghiệp vụ khác. Hiện nay, Việt Nam đang trong quá trình hiện đại hóa công nghiệp, hiện đại hóa đất nước và hội nhập kinh tế toàn cầu. Hệ thống Ngân hàng thương mại cũng không thể tránh khỏi sự tác động của xu hướng trên; chính vì thế mà hệ thống Ngân hàng thương mại ngày càng đã và đang tìm tòi mọi cách để đổi mới mình và vận động cùng với xu thế của thời đại.
Song song với việc duy trì và phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các NHTM trong nước cũng như trên thế giới đã mở ra hàng ngàn dịch vụ ngân hàng hiện đại mới áp dụng hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của xã hội cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau và tăng lợi nhuận từ thu phí dịch vụ. Trước xu hướng phát triển và hội nhập của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam cũng không ngoại lệ, để thay đổi diện mạo mới và nhằm đạt mục tiêu hướng đến năm 2020 là ngân hàng số 1 về bán lẻ, số 2 về bán buôn; thì chính bản thân ngân hàng cũng xv không ngừng đổi mới trong cải tiến các sản phẩm dịch vụ mang tính công nghệ cao, duy trì sản phẩm truyền thống và nâng cao sản phẩm dịch vụ mới. Gia Lai là tỉnh có diện tích lớn thứ hai Việt Nam, với dân số trên 1,417,300 người (theo số liệu trung bình năm 2017), mật độ dân số không đồng đều chủ yếu tập trung ở thành phố, Tỉnh hiện có 29 tổ chức tín dụng (05 Chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước, 16 Ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân, 01 Ngân hàng chính sách xã hội, 01 Chi nhánh ngân hàng Phát triển, 06 Quỹ tín dụng nhân dân), và tương lai còn phát triển thêm nhiều tổ chức tín dụng mới vào năm 2018. Trước xu thế ngày càng tập trung nhiều tổ chức tín dụng, Ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn, việc cần thiết đòi hỏi Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai đặc biệt chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại hóa, tạo thói quen mới cho khách hàng.
Với Vietcombank Gia Lai, hướng các sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại đã được triển khai từ nhiều năm nay. Tuy nhiên, với mật độ dân số trẻ tăng ít, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ hiện đại còn nhiều mới mẻ, và sự cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ hiện đại với nhiều ngân hàng khác trên địa bàn, xét thấy còn nhiều vấn đề cần nghiên cứu và hoàn thiện hơn nữa về sản phẩm dịch vụ hiện đại của Vietcombank Gia Lai. Do đó, tác giả quyết định nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” làm đề tài luận văn. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI - Mục tiêu tổng quát: + Làm rõ cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng TMCP Việt Nam, bài học gì để lại cho các ngân hàng trong nước và Vietcombank.
+ Phát triển một cách hiệu quả dịch vụ ngân hàng hiện đại phù hợp với điều kiện thực tế trên địa bàn tỉnh đối với Vietcombank Gia Lai. - Mục tiêu cụ thể: xvi + Phân tích thực trạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai. + Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai trong thời gian tới. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên, bài nghiên cứu được thực hiện sẽ lần lượt trả lời các câu hỏi sau đây: - Thứ nhất; Bản chất đặc trưng của dịch vụ ngân hàng hiện đại là gì? - Thứ hai; Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh? - Thứ ba; Các giải pháp mang lại hiệu quả cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong thời gian tới của Vietcombank Gia Lai? 4.
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tƣợng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được cung cấp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai. Cụ thể là dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo lãnh. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai, giai đoạn từ năm 2015 đến 2017. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng số liệu thứ cấp thông qua sách, báo cáo, tạp chí, website….
Để so sánh, tổng hợp, phân tích. Đồng thời vận dụng các kiến thức đã được học về môn Quản trị Ngân hàng thương mại, kinh nghiệm làm việc tại ngân hàng. Phương pháp khảo sát: Khảo sát thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn để đánh giá những nhân tố tác động đến sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng hiện đại. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Một là: Phân tích rõ phần cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng hiện đại trong hệ thống NHTM.
Hai là: Đưa ra kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng tại Việt Nam. Ba là: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai. Bốn là: Đút kết từ thuận lợi, khó khăn nhằm đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai trong thời gian tới. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Đóng góp về mặt lý luận khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận và kiểm chứng thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, từ đó có thể làm tài liệu tham khảo.
Đóng góp thực tiễn: Từ những thuận lợi, khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng tại địa bàn tỉnh Gia Lai. Tận dụng những lợi thế, khắc phục yếu kém, đề tài từng bước tìm ra những giải pháp về ngắn hạn hay dài hạn có tính hiệu quả cho sự nghiệp xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Vietcombank Gia Lai. Đó cũng là cách để nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh trên địa bàn cũng như góp phần đẩy mạnh sự phát triển kinh tế chung của khu vực Tây Nguyên. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU Với quy mô dân số gần 90 triệu người, thu nhập bình quân đầu người không ngừng cải thiện hàng năm với 30% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng, môi trường pháp lý và các cơ chế chính sách của Nhà nước và Ngân hàng Trung Ương (NHTW) sẽ dần hoàn thiện và mang tính định hướng lâu dài…Tất cả các yếu tố này được xem là nền tảng tạo cơ hội để các ngân hàng thương mại mở rộng hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, và Vietcombank Gia Lai cũng không nằm ngoài mục tiêu đó.
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một trong những hoạt động chủ chốt, đẩy mạnh hoạt động của xviii ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank. Dịch vụ ngân hàng hiện đại là công cụ hữu hiệu để mỗi NHTM ở Việt Nam cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường, đối đầu với các NHTM có vốn đầu tư nước ngoài hoặc chi nhánh NHTM nước ngoài ở Việt Nam. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của các học giả. Đề tài đã sử dụng một số kết quả của các nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong đề tài.
Báo cáo nghiên cứu khoa học của tác giả Nguyễn Thị Hằng Nga với đề tài: “Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Biên Hòa” tháng 06/2012. (1) Đưa ra cái nhìn chi tiết hơn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nêu ra từng sản phẩm cụ thể, (2) Phân tích các nhân tố tác động, dùng phương pháp thống kê và khảo sát, kiểm định các mô hình hồi quy, khảo sát đối tượng cụ thể, (3) Đưa ra những giải pháp như: giải pháp về công nghệ thông tin, giải pháp về nhân sự, giải pháp về chiến lược bán hàng, giải pháp chăm sóc khách hàng…Tác giả của báo cáo nghiên cứu khoa học này đi phân tích chuyên sâu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank, khắc phục những khó khăn tồn tại để đưa ra những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tốt cho khách hàng. Luận án tiến sĩ của Nguyễn Thị Hồng Yến với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam” năm 2015 với nội dung (1) Phân tích các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng của các NHTM, (2) Hệ thống hóa được một số kinh nghiệm khi phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số ngân hàng nước ngoài, (3) Nêu thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Ở Luận án, tác giả đã đưa ra những kinh nghiệm trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV đồng thời có những đóng góp về giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cho cả hệ thống.