Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Huỳnh Thanh Huy
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Văn Tuấn
• Trường học: Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
• Đề tài: Mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• ABSTRACT
• MỤC LỤC
• 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.2. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.4. Các chỉ tiêu đo lƣờng về mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.4.1. Tiêu chí mở rộng về chiều rộng
• 1.4.2. Tiêu chí mở rộng về chiều sâu
• 1.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.5.1. Các nhân tố bên ngoài
• 1.5.2. Các nhân tố bên trong bản thân Ngân hàng
• 1.6. Bài học kinh nghiệm từ các Ngân hàng thƣơng mại khác
• 1.6.1. Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ Ngân hàng Điện tử ở Việt Nam
• 1.6.2. Bài học kinh nghiệm rút ra từ việc mở rộng dịch vụ Ngân hàng Điện tử
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
• 2.1. Giới thiệu Agribank Chi nhánh Đồng Nai và kết quả hoạt động
• 2.1.1. Giới thiệu chung về tỉnh Đồng Nai
• 2.1.2. Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• 2.2. Thực trạng mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai
• 2.2.1. Công tác triển khai mở rộng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Agribank Đồng Nai
• 2.2.2. Một số giải pháp đã đƣợc thực hiện trong công tác triển khai mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai
• 2.2.3. Kết quả mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử theo chiều rộng và chiều sâu
• 2.2.3.1. Kết quả mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử theo chiều rộng
• 2.2.3.2. Kết quả mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử theo chiều sâu
• 2.2.4. Đánh giá những mặt đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân hạn chế
• 2.2.4.1. Những mặt đạt đƣợc
• 2.2.4.2. Những hạn chế
• 2.2.4.3. Nguyên nhân hạn chế
• 3. MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VN - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
• 3.1. Định hƣớng mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank Đồng Nai
• 3.1.1. Định hƣớng mở rộng dịch vụ Ngân hàng Điện tử của Agribank Việt Nam
• 3.1.2. Định hƣớng mở rộng dịch vụ Ngân hàng Điện tử của Agribank Đồng Nai
• 3.2. Giải pháp mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Đồng Nai
• 3.2.1. Nhóm giải pháp nhằm mở rộng về chiều rộng
• 3.2.2. Nhóm giải pháp nhằm mở rộng về chiều sâu
• 3.2.3. Một số kiến nghị với trụ sở chính Agribank Việt Nam
• 3.2.3.1. Hoàn thiện quy trình, ban hành quy chế của hệ thống
• 3.2.3.2. Về mô hình kinh doanh
• 3.2.3.3. Thực hiện cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin, kỹ thuật
• 3.2.3.4. Về con ngƣời
• 3.2.3.5. Về công tác tiếp thị truyền thông
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Tóm tắt

I. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành xu hướng tất yếu trong ngành tài chính ngân hàng, đặc biệt tại Agribank Đồng Nai. Nghiên cứu này tập trung phân tích thực trạng triển khai các dịch vụ như giao dịch trực tuyến, chuyển tiền điện tử, và quản lý tài khoản ngân hàng tại chi nhánh này. Agribank Đồng Nai đã triển khai nhiều sản phẩm như thẻ ngân hàng, ứng dụng ngân hàng, và dịch vụ tài chính trực tuyến, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về quy mô và chất lượng. Các giải pháp đề xuất nhằm mở rộng và nâng cao hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây.

1.1. Thực trạng triển khai dịch vụ

Agribank Đồng Nai đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2005, nhưng kết quả chưa đạt kỳ vọng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng chậm, doanh số giao dịch còn hạn chế. Các sản phẩm như Internet Banking và Mobile Banking chưa thu hút được đông đảo người dùng. Nguyên nhân chính là do hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ và chiến lược tiếp thị chưa hiệu quả.

1.2. Đánh giá hiệu quả

Mặc dù Agribank Đồng Nai đã đầu tư vào công nghệ ngân hàng, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các chỉ số về sự hài lòng và độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ trực tuyến còn thấp. Điều này đòi hỏi chi nhánh cần có những cải tiến mạnh mẽ hơn trong tương lai.

II. Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai, nghiên cứu đề xuất các giải pháp theo hai hướng: chiều rộng và chiều sâu. Về chiều rộng, chi nhánh cần đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng quy mô khách hàng. Về chiều sâu, cần nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường bảo mật thông tin. Các giải pháp cụ thể bao gồm cải thiện hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân viên, và tăng cường tiếp thị truyền thông.

2.1. Giải pháp mở rộng chiều rộng

Agribank Đồng Nai cần phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ tài chính mới như thẻ tín dụng, vay trực tuyến, và tiết kiệm điện tử. Đồng thời, chi nhánh cần mở rộng mạng lưới khách hàng bằng cách tăng cường quảng bá dịch vụ thông qua các kênh truyền thông đa phương tiện.

2.2. Giải pháp mở rộng chiều sâu

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Agribank Đồng Nai cần đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại, đảm bảo tính bảo mật và tốc độ giao dịch. Ngoài ra, chi nhánh cần đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện hơn với khách hàng.

III. Định hướng phát triển trong tương lai

Nghiên cứu đưa ra các định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. Chi nhánh cần tập trung vào việc ứng dụng các công nghệ mới như Blockchain, AI, và Big Data để nâng cao hiệu quả hoạt động. Đồng thời, cần xây dựng chiến lược dài hạn để phát triển bền vững và cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.

3.1. Ứng dụng công nghệ mới

Agribank Đồng Nai cần áp dụng các công nghệ tiên tiến như Blockchain để tăng cường bảo mật và minh bạch trong các giao dịch. AI và Big Data cũng sẽ giúp chi nhánh phân tích hành vi khách hàng và đưa ra các dịch vụ cá nhân hóa.

3.2. Chiến lược dài hạn

Chi nhánh cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong 5-10 năm tới, tập trung vào việc nâng cao thương hiệu và vị thế cạnh tranh. Đồng thời, cần hợp tác với các đối tác công nghệ để tạo ra các sản phẩm dịch vụ đột phá.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu hướng tất yếu, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng trong ngành tài chính ngân hàng. Tại Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một trong những ngân hàng thương mại nhà nước lớn, với mạng lưới rộng khắp, trong đó Agribank Chi nhánh Đồng Nai giữ vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế địa phương. Giai đoạn 2017-2019, Agribank Đồng Nai đã triển khai nhiều dịch vụ NHĐT nhằm mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Tuy nhiên, kết quả mở rộng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh này vẫn chưa đạt được kỳ vọng về quy mô, doanh số và chất lượng dịch vụ so với tiềm năng thị trường. Do đó, nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Đồng Nai, đánh giá các chỉ tiêu mở rộng về chiều rộng (quy mô, đa dạng sản phẩm) và chiều sâu (doanh số, chất lượng dịch vụ), từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và mở rộng dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả và bền vững. Nghiên cứu có phạm vi tập trung tại Agribank Chi nhánh Đồng Nai, sử dụng số liệu từ các báo cáo thường niên và dữ liệu giai đoạn 2017-2019, nhằm góp phần nâng cao vị thế và thương hiệu của Agribank trong xu thế hiện đại hóa ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm:

• Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quá trình nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). NHĐT là việc cung cấp tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các kênh truyền thông điện tử (Salehi & Alipour, 2010).

• Mô hình mở rộng dịch vụ NHĐT theo chiều rộng và chiều sâu: Chiều rộng thể hiện qua quy mô khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm và kênh phân phối; chiều sâu thể hiện qua doanh số giao dịch, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Nguyễn Thùy Trang, 2018).

• Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng dịch vụ NHĐT: Bao gồm nhân tố bên ngoài như môi trường pháp lý, kinh tế xã hội, công nghệ, tâm lý người tiêu dùng, cạnh tranh; và nhân tố bên trong như nguồn lực tài chính, chất lượng nhân lực, chính sách ngân hàng, mạng lưới phân phối, quản trị rủi ro và hệ thống core banking.

• Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT: Dựa trên mô hình SERVQUAL với các yếu tố tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình (Parasuraman et al., 1991).

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

• Phương pháp tổng hợp: Hệ thống hóa các lý thuyết tổng quát về dịch vụ NHĐT và ngân hàng thương mại.

• Phương pháp thống kê, phân tích, mô tả và so sánh: Thu thập và xử lý số liệu từ báo cáo thường niên của Agribank Đồng Nai và các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017-2019. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ dữ liệu giao dịch và khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong khoảng thời gian này.

• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo chính thức và khảo sát khách hàng nhằm đánh giá sự hài lòng và độ tin cậy của dịch vụ.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích định lượng để đánh giá các chỉ tiêu mở rộng dịch vụ theo chiều rộng và chiều sâu, đồng thời phân tích định tính để nhận diện các điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu trong giai đoạn 2017-2019, tổng hợp và đề xuất giải pháp trong năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mở rộng quy mô khách hàng và kênh phân phối: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Đồng Nai tăng trung bình khoảng 12% mỗi năm trong giai đoạn 2017-2019. Số lượng thiết bị ATM và POS cũng được mở rộng, với hơn 150 máy ATM và 300 điểm chấp nhận thẻ trên toàn tỉnh, tăng 20% so với năm 2017.

2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT: Chi nhánh đã triển khai đầy đủ các dịch vụ như Internet Banking, E-Mobile Banking, Phone Banking, và các dịch vụ thẻ quốc tế Visa, MasterCard. Đặc biệt, dịch vụ E-Mobile Banking đã thu hút 75% chủ tài khoản Agribank Đồng Nai sử dụng, cho thấy sự phổ biến và tiện ích của kênh này.

3. Gia tăng doanh số giao dịch và lợi nhuận từ NHĐT: Doanh số giao dịch qua kênh NHĐT tăng trung bình 18% mỗi năm, đóng góp khoảng 25% tổng doanh thu dịch vụ của chi nhánh năm 2019. Lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT cũng chiếm tỷ trọng 15% trong tổng lợi nhuận chung, tăng 5% so với năm 2017.

4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy 82% khách hàng đánh giá dịch vụ NHĐT của Agribank Đồng Nai đạt mức hài lòng cao về tính tiện lợi và an toàn. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 18% khách hàng bày tỏ lo ngại về bảo mật thông tin và sự phức tạp trong thao tác sử dụng.

Thảo luận kết quả

Việc mở rộng quy mô khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Agribank Đồng Nai phù hợp với xu hướng phát triển chung của ngành ngân hàng hiện đại. Sự gia tăng số lượng thiết bị ATM, POS và các kênh phân phối điện tử đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi hơn. Doanh số giao dịch tăng trưởng ổn định phản ánh hiệu quả trong việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

Tuy nhiên, mức độ hài lòng chưa đạt tối ưu do các yếu tố như bảo mật thông tin và trải nghiệm người dùng còn hạn chế. So sánh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Đồng Nai, Agribank Đồng Nai có lợi thế về mạng lưới và thương hiệu nhưng cần cải thiện công nghệ bảo mật và giao diện người dùng để nâng cao sự tin tưởng và tiện ích.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng NHĐT, biểu đồ doanh số giao dịch qua các kênh NHĐT, và bảng kết quả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Những phân tích này giúp làm rõ các điểm mạnh và hạn chế, từ đó định hướng các giải pháp phát triển phù hợp.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư công nghệ bảo mật: Nâng cấp hệ thống mã hóa, áp dụng công nghệ xác thực đa yếu tố (OTP Hard Token, Soft Token), và thường xuyên cập nhật phần mềm phòng chống tấn công mạng nhằm đảm bảo an toàn thông tin khách hàng. Chủ thể thực hiện: Ban Công nghệ thông tin Agribank Đồng Nai, trong vòng 12 tháng tới.

2. Mở rộng và đa dạng hóa sản phẩm NHĐT: Phát triển thêm các dịch vụ mới như thanh toán QR, ví điện tử tích hợp, và dịch vụ tài chính số nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ Marketing phối hợp với Phòng Điện toán, triển khai trong 18 tháng.

3. Nâng cao chất lượng trải nghiệm người dùng: Đơn giản hóa giao diện ứng dụng, cải tiến quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ, đồng thời tăng cường hỗ trợ khách hàng qua các kênh trực tuyến và tổng đài. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ Marketing và Phòng Điện toán, trong 12 tháng.

4. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về công nghệ, bảo mật và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên liên quan đến NHĐT. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp với các phòng ban liên quan, thực hiện liên tục hàng năm.

5. Tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng: Triển khai các chương trình quảng bá, hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT, đặc biệt tập trung vào các nhóm khách hàng chưa quen với công nghệ số, nhằm nâng cao nhận thức và sự tin tưởng. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ Marketing, trong vòng 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank Chi nhánh Đồng Nai: Để có cơ sở xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với thực trạng và tiềm năng địa phương, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Các phòng ban chuyên trách về công nghệ thông tin và marketing ngân hàng: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong công tác triển khai NHĐT, từ đó đề xuất các giải pháp kỹ thuật và truyền thông hiệu quả.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và các kết quả thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT trong bối cảnh ngân hàng thương mại Việt Nam.

4. Các ngân hàng thương mại khác và tổ chức tài chính: Học hỏi kinh nghiệm mở rộng dịch vụ NHĐT, áp dụng các giải pháp công nghệ và quản trị rủi ro phù hợp với điều kiện hoạt động của từng đơn vị.

Câu hỏi thường gặp

1. Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử có ý nghĩa gì đối với Agribank Đồng Nai?
   Mở rộng dịch vụ NHĐT giúp Agribank Đồng Nai tăng quy mô khách hàng, đa dạng sản phẩm, nâng cao doanh số và lợi nhuận, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng trong xu thế hiện đại hóa ngân hàng.

2. Các kênh NHĐT nào đang được Agribank Đồng Nai triển khai?
   Chi nhánh triển khai các kênh chính gồm Internet Banking, E-Mobile Banking, Phone Banking, ATM và POS, đáp ứng nhu cầu giao dịch đa dạng của khách hàng.

3. Những khó khăn chính trong việc mở rộng dịch vụ NHĐT tại Agribank Đồng Nai là gì?
   Khó khăn gồm bảo mật thông tin, trải nghiệm người dùng chưa tối ưu, hạn chế về nguồn lực công nghệ và nhân sự, cũng như thói quen sử dụng tiền mặt của một số khách hàng.

4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng NHĐT?
   Cần cải tiến giao diện, đơn giản hóa quy trình, tăng cường bảo mật, đào tạo nhân viên hỗ trợ và truyền thông giáo dục khách hàng về lợi ích và cách sử dụng dịch vụ.

5. Agribank Đồng Nai có kế hoạch gì để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai?
   Chi nhánh dự kiến đầu tư công nghệ bảo mật, phát triển sản phẩm mới, nâng cao năng lực nhân sự và đẩy mạnh truyền thông nhằm mở rộng thị phần và nâng cao vị thế trong ngành.

Kết luận

• Agribank Chi nhánh Đồng Nai đã đạt được sự mở rộng ổn định về quy mô khách hàng và doanh số giao dịch NHĐT trong giai đoạn 2017-2019.
• Dịch vụ NHĐT tại chi nhánh đa dạng với các kênh Internet Banking, E-Mobile Banking, Phone Banking, ATM và POS, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được cải thiện nhưng vẫn còn tồn tại các hạn chế về bảo mật và trải nghiệm người dùng.
• Đề xuất các giải pháp tập trung vào nâng cấp công nghệ bảo mật, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao năng lực nhân sự và truyền thông giáo dục khách hàng.
• Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm tới nhằm phát triển dịch vụ NHĐT bền vững, góp phần nâng cao vị thế và thương hiệu Agribank Đồng Nai trong xu thế hiện đại hóa ngân hàng.

Các đơn vị liên quan cần phối hợp chặt chẽ để triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả nhằm điều chỉnh kịp thời, đảm bảo dịch vụ NHĐT phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Đồng Nai Chương 3: Mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Đồng Nai 9 Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chƣa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” “Dịch vụ Ngân hàng điện tử”, tiếng Anh là Electronic Banking Services, viết tắt là E-Banking.

Salehi và Alipour (2010) cho rằng E-Banking là việc cung cấp tự động các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng trực tiếp tới khách hàng thông qua các kênh tƣơng tác truyền thông điện tử. Herington và Weaven (2013) cho rằng Ngân hàng trực tuyến là cổng thông tin điện tử mà qua đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác nhau, từ thanh toán hóa đơn cho đến thực hiện khoản đầu tƣ. Trong khi đó, Nguyễn Minh Kiều (2009) cho rằng hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối điện tử, kênh phân phối điện tử đƣợc hiểu là hệ thống các phƣơng tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch đƣợc tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Theo Luật giao dịch điện tử (2005), đƣợc Quốc hội thông qua ngày 29/11/2005 thì, Giao dịch điện tử là giao dịch thực hiện bằng phƣơng tiện điện tử (Khoản 6, Điều 4).

Trong đó phƣơng tiện điện tử là phƣơng tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tƣơng tự (Khoản 10, Điều 4). 10 Một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.” Vậy Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng đƣợc xử lý trên mạng thông qua các ứng dụng công nghệ dựa trên nền tảng Công nghệ thông tin và Viễn thông hiện đại.1 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam Các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại có thể là các dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cũng có thể là những dịch vụ truyền thống nay đƣợc nâng cấp trên nền tảng công nghệ hiện đại. Một số dịch vụ NHĐT hiện đại đang đƣợc ứng dụng hiện nay: - Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Home Banking cho phép KH thực hiện các giao dịch ngân hàng tại nhà hoặc công ty mà không cần trực tiếp đến Ngân hàng. Khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nội bộ (Web Base) hoặc phần mềm ứng dụng (Software Base) do ngân hàng xây dựng riêng.

Home Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch nhƣ tra cứu số dƣ, chuyển tiền, vấn tin lãi suất, tỷ giá… - Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking) Internet Banking cho phép ngƣời dùng thực hiện các giao dịch với NH thông qua mạng Internet. Chỉ với chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet, KH có thể truy cập vào website của NH để thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi nhƣ: Tra cứu thông tin tài khoản, lãi suất, tỷ giá, biểu phí, mạng lƣới ATM, chi nhánh, phòng giao dịch, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống NH, chuyển tiền nhanh 24/7, thanh toán vé máy bay, hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại và các dịch vụ khác… - Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) Phone Banking là hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24h qua điện thoại dựa trên chƣơng trình đã đƣợc lập trình s n. KH có thể sử dụng DV mọi lúc mọi nơi trong phạm vi cả nƣớc và quốc tế. Bằng cách gọi vào số tổng đài của NH, nhấn các phím trên điện thoại theo hƣớng dẫn, KH sẽ đƣợc phục vụ một cách tự động hoặc thông qua 11 nhân viên tổng đài.

Phone Banking cung cấp một số tiện ích nhƣ: đƣợc tƣ vấn về sản phẩm, khóa thẻ khẩn cấp, vấn tin tài khoản, tra cứu lãi suất, tỷ giá, tiếp nhận khiếu nại… - Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) Mobile Banking là loại hình DVNH hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động. Bằng cách kết nối điện thoại di động với mạng internet, đăng nhập vào ứng dụng với thông qua số điện thoại và mật khẩu, KH có thể thực hiện các giao dịch nhƣ chuyển tiền trong và ngoài hệ thống NH, thanh toán hóa đơn với nhiều nhà cung cấp DV hàng không, bảo hiểm, nạp tiền điện thoại, nạp ví điện tử… - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua ATM (Automatic Teller Machine) và POS (Point Of Sales) KH dùng thẻ để giao dịch tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoạt động 24/24h. Máy ATM sẽ chứng thực thẻ sau khi KH nhập mã số nhận dạng cá nhân (Personal Identity Number – PIN). Tùy thuộc vào việc đầu tƣ ứng dụng công nghệ vào máy ATM của mỗi NH mà KH có thể thực hiện các giao dịch nhƣ: rút tiền từ tài khoản, tra cứu số dƣ, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… Khách hàng sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch mua hàng tại các đơn vị chấp nhận thẻ (đơn vị bán hàng có lắp đặt máy POS).

Việc đọc thẻ nhanh hay chậm còn tùy thuộc vào từng dòng máy và hệ thống mạng viễn thông. Khi đọc thẻ, máy POS sẽ kết nối với trung tâm chứng thực KH của NH, từ đó chấp thuận hoặc từ chối giao dịch thanh toán. - Ví điện tử Ví điện tử là một phƣơng tiện thay thế tiền mặt dùng để thanh toán các giao dịch nhỏ. Nó cũng có thể đƣợc hiểu nhƣ là một thẻ trả trƣớc đƣợc sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau.

Về kỹ thuật, Ví điện tử đƣợc kết nối một tài khoản điện tử, có chức năng nhƣ một chiếc Ví tiền trong thế giới Internet nhằm hỗ trợ ngƣời dùng mua-bán- giao dịch tại các trang website thƣơng mại điện tử có mối quan hệ kết nối thanh toán và tại các cộng đồng mạng có hoạt động thanh toán hoặc trả phí. Ví điện tử có 4 ƣu điểm nổi bật: mang lại sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng; 12 tiết kiệm thời gian làm việc và di chuyển; dễ dàng thực hiện thanh toán, chuyển và nhận tiền; thực hiện các truy vấn về tài khoản, sớm nhận biết sự biến động tài chính. Chỉ với chiếc điện thoại thông minh, cùng một tài khoản là ngƣời dùng đã có thể thực hiện các giao dịch cần thiết.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử - Tính vô hình Tính vô hình là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ Ngân hàng với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế. Dịch vụ NHĐT thƣờng đƣợc thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ đƣợc.

Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Tuy không có một hình thức vật chất cụ thể, nhƣng dịch vụ cũng đóng góp vào việc thỏa mãn nhu cầu của con ngƣời nhƣ các hàng hóa thông thƣờng khác. - Tính không đồng nhất Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc cấu thành bởi nhiều yếu tố nhƣ trình độ cán bộ nhân viên, kỹ thuật khoa học công nghệ, khách hàng…Sự biến động của các yếu tố này chi phối trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ, tạo nên sự không ổn định, khó đảm bảo tính đồng đều cũng nhƣ là khó xác định đƣợc chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ tạo ra những đột phá trong ứng dụng công nghệ, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ hoàn toàn mới, từ đó ảnh hƣởng sâu rộng đến tất cả các ngành nghề trong xã hội.

Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Vì vậy, hiện nay trên thế giới có nhiều loại dịch vụ Ngân hàng khác nhau và không ngừng phát triển đa dạng. - Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp liên tục Dịch vụ NHĐT đƣợc cung cấp liên tục 24/7, kể cả ngày lễ và ngày nghỉ thông qua các kênh phân phối điện tử. Để đảm bảo đƣợc tính liên tục, các Ngân hàng không ngừng đầu tƣ cho hạ tầng kỹ thuật công nghệ cũng nhƣ nguồn nhân lực.

Trái ngƣợc 13 với các kênh truyền thống, dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp thông qua đại lý của các văn phòng chi nhánh, phòng giao dịch và đòi hỏi khách hàng phải có mặt trong đó trong khung giờ làm việc nhất định của các nhân viên ngân hàng. - Thuận tiện, nhanh chóng Dịch vụ NHĐT mang lại tiện ích cho khách hàng. Chỉ với điện thoại hoặc máy vi tính kết nối mạng internet, khách hàng không cần trực tiếp đến Ngân hàng mà có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng, từ đó tiết kiệm đƣợc thời gian di chuyển, xếp hàng của mình. Vì vậy, có thể nói, tốc độ nhanh và thuận tiện là ƣu điểm của dịch vụ NHĐT - Dịch vụ NHĐT tiết kiệm chi phí cho khách hàng và ngân hàng Dịch vụ NHĐT ngày càng đóng vai trò quan trọng và thay thế dần các quy trình, thủ tục rƣờm rà, phức tạp của ngân hàng truyền thống; số lƣợng chi nhánh, nhân viên ngân hàng dần nhƣờng chỗ cho các thiết bị điện tử, hiện đại giúp các bên tiết kiệm đáng kể chi phí giao dịch.