Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

PHẦN MỞ ĐẦU

0.1. Tính cấp thiết của đề tài

0.2. Tổng quan nghiên cứu các vấn đề liên quan tới đề tài

0.2.1. Tình hình nghiên cứu quốc tế

0.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

0.3. Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu

0.3.1. Mục tiêu nghiên cứu

0.3.2. Câu hỏi nghiên cứu

0.4. Nhiệm vụ nghiên cứu

0.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

0.5.1. Đối tượng nghiên cứu

0.5.2. Phạm vi nghiên cứu

0.6. Phương pháp nghiên cứu

0.7. Kết cấu của đề tài

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.1.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng

1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.4. Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

1.1.5. Mô hình chất lượng của Gronroos (1984)

1.1.6. Mô hình SERVQUAL

1.1.7. Mô hình SERVPERF

1.2. Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY

2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động

2.2. Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy

2.2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy

2.2.2. Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy

3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu phân tích sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

3.2. Thiết kế nghiên cứu

3.3. Thang đo nghiên cứu

3.4. Mẫu nghiên cứu

3.5. Phương pháp xử lý dữ liệu và phân tích

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy

4.1.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy

4.1.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh thang đo

4.1.3. Kết quả phân tích tương quan

4.1.4. Các kiểm định mô hình hồi quy

4.1.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu

5. CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy

5.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy

5.1.2. Mục tiêu phát triển của dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Cầu Giấy

5.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy

5.2.1. Hoạt động marketing và truyền thông

5.2.2. Tăng cường năng lực phục vụ dịch vụ NHĐT

5.2.3. Đẩy mạnh công tác quản trị rủi ro, bảo mật

5.2.4. Chi phí dịch vụ và lãi suất

5.3. Đóng góp của luận văn

5.3.1. Đóng góp mới về mặt lý thuyết

5.3.2. Đóng góp mới về mặt thực tiễn

5.4. Các mặt hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giới thiệu và tính cấp thiết của đề tài

Nghiên cứu này tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hiện đại. Tuy nhiên, việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng vẫn là thách thức lớn đối với các ngân hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Bối cảnh nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, BIDV đã đầu tư mạnh vào dịch vụ ngân hàng điện tử để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng cá nhân vẫn chưa đạt được mức tối ưu. Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố như độ tin cậy, tính bảo mật, và sự tiện lợi của dịch vụ trực tuyến để đưa ra các giải pháp cụ thể.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy. Nghiên cứu cũng nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bao gồm mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Các yếu tố như độ tin cậy, tính bảo mật, sự đáp ứng, và sự đồng cảm được xem xét để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu cũng sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua năm khía cạnh: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, và sự đồng cảm. Nghiên cứu áp dụng mô hình này để đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

2.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát với mẫu là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

III. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng độ tin cậy và tính bảo mật là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, sự đáp ứng và sự đồng cảm cũng có tác động đáng kể. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp như tăng cường năng lực phục vụ, cải thiện công tác bảo mật, và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.1. Phân tích nhân tố

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy độ tin cậy, tính bảo mật, và sự đáp ứng là ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này được đo lường thông qua các chỉ số cụ thể trong mô hình nghiên cứu.

3.2. Đề xuất giải pháp

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp như tăng cường năng lực phục vụ, cải thiện công tác bảo mật, và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các giải pháp này nhằm mục đích tăng cường sự hài lòng của khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Luận văn thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV