I. Giới thiệu và tính cấp thiết của đề tài
Nghiên cứu này tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hiện đại. Tuy nhiên, việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng vẫn là thách thức lớn đối với các ngân hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.1. Bối cảnh nghiên cứu
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, BIDV đã đầu tư mạnh vào dịch vụ ngân hàng điện tử để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng cá nhân vẫn chưa đạt được mức tối ưu. Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố như độ tin cậy, tính bảo mật, và sự tiện lợi của dịch vụ trực tuyến để đưa ra các giải pháp cụ thể.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy. Nghiên cứu cũng nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bao gồm mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Các yếu tố như độ tin cậy, tính bảo mật, sự đáp ứng, và sự đồng cảm được xem xét để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu cũng sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.1. Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua năm khía cạnh: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, và sự đồng cảm. Nghiên cứu áp dụng mô hình này để đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát với mẫu là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
III. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng độ tin cậy và tính bảo mật là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, sự đáp ứng và sự đồng cảm cũng có tác động đáng kể. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp như tăng cường năng lực phục vụ, cải thiện công tác bảo mật, và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
3.1. Phân tích nhân tố
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy độ tin cậy, tính bảo mật, và sự đáp ứng là ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này được đo lường thông qua các chỉ số cụ thể trong mô hình nghiên cứu.
3.2. Đề xuất giải pháp
Nghiên cứu đề xuất các giải pháp như tăng cường năng lực phục vụ, cải thiện công tác bảo mật, và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các giải pháp này nhằm mục đích tăng cường sự hài lòng của khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
