Luận văn: Áp dụng VTOS trong quản lý tại Anantara Hội An Resort

Tìm hiểu việc áp dụng bộ tiêu chuẩn VTOS trong quản lý và tổ chức phục vụ tại Anantara Hội An Resort, nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoa.

• Trường học: Đại Học Quảng Nam
• Đề tài: Tìm Hiểu Việc Áp Dụng Bộ Tiêu Chuẩn Vtos Trong Hoạt Động Quản Lý Và Tổ Chức Phục Vụ Tại Anantara Hội An Resort
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Hội An

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG SỐ LIỆU
• PHẦN MỞ ĐẦU
• Lí do chọn đề tài
• Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
• Không gian nghiên cứu
• Thời gian nghiên cứu
• Phạm vi về nội dung
• Mục đích nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp thu thập và xử lí tài liệu
• Phương pháp quan sát
• Phương pháp điều tra xã hội học
• Lịch sử nghiên cứu đề tài
• Ý nghĩa của đề tài
• Bố cục của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1. Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Khách sạn
• 1.1.2. Kinh doanh khách sạn
• 1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 1.2. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn
• 1.3. Cơ cấu và chức năng của các bộ phận trong khách sạn
• 1.4. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn VTOS
• 1.4.1. Khái quát bộ tiêu chuẩn VTOS
• 1.4.2. Bối cảnh hình thành bộ tiêu chuẩn VTOS
• 1.4.3. Tổng quan về tiêu chuẩn VTOS
• 1.5. Thực trạng việc áp dụng bộ tiêu chuẩn VTOS trong hệ thống khách sạn tại Việt Nam
• 1.6. Tầm quan trọng của tiêu chuẩn VTOS
• 1.7. Tiêu chuẩn VTOS - Nghề phục vụ buồng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN VTOS TRONG HOẠT ĐỘNG VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING ANANTARA HỘI AN RESORT
• 2.1. Khái quát về khách sạn
• 2.1.1. Tổng quan về Anantara Hội An Resort
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Resort
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Anantara Hội An Resort
• 2.2. Tổng quan về cơ sở vật chất và bộ phận Housekeeping của Anantara Hội An Resort
• 2.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại Anantara Hội An Resort
• 2.2.3. Chức năng của bộ phận buồng tại Anantara Hội An Resort
• 2.3. Tình hình hoạt động của khách sạn
• 2.3.1. Nguồn khách đến khách sạn và doanh thu khách sạn
• 2.3.2. Thực trạng phục vụ khách của các bộ phận trong Resort
• 2.4. Thực trạng của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn VTOS trong hoạt động quản lí và tổ chức phục vụ của bộ phận Housekeeping tại Anantara Hội An
• 2.4.1. Thực trạng từ nhà quản lí
• 2.4.2. Thực trạng từ nhân viên
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VIỆC ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN VTOS TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÍ VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI ANANTARA HỘI AN RESORT
• 3.1. Cơ sở đề ra giải pháp
• 3.1.1. Những thuận lợi khi áp dụng bộ tiêu chuẩn VTOS vào khách sạn
• 3.1.2. Những khó khăn khi áp dụng bộ tiêu chuẩn VTOS vào khách sạn
• 3.2. Giải pháp cụ thể
• 3.2.1. Nâng cao công tác quản lí
• 3.2.2. Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên theo tiêu chuẩn VTOS
• 3.2.3. Sử dụng công cụ bảng hỏi và phân tích dữ liệu trong đánh giá thường xuyên lợi ích việc áp dụng bộ tiêu chuẩn VTOS
• 3.2.4. Về cơ sở vật chất, trang thiết bị
• 3.3. Những kiến nghị cho Resort
• 3.4. Những kiến nghị cho Bộ Văn hóa – Du lịch Hội An
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Khám phá bí quyết áp dụng VTOS tại Anantara Hội An Resort

Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn VTOS (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards) đang trở thành một chiến lược quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn Việt Nam. Nghiên cứu tại Anantara Hội An Resort, một trong những khu nghỉ dưỡng 5 sao hàng đầu, cho thấy việc triển khai tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam không chỉ là xu hướng mà còn là yếu tố quyết định sự thành công. Khóa luận của Nguyễn Thị Hoa từ Đại học Quảng Nam đã đi sâu phân tích thực trạng này, cung cấp một cái nhìn chi tiết về cách một resort cao cấp tích hợp VTOS vào hoạt động hàng ngày. Tiêu chuẩn này được xây dựng bởi các chuyên gia trong và ngoài nước, với sự tài trợ của Liên minh Châu Âu, nhằm mục đích đồng bộ hóa và nâng cao kỹ năng cho nguồn nhân lực du lịch. Tại Anantara Hội An, VTOS được xem là nền tảng để xây dựng một quy trình phục vụ chuyên nghiệp, từ nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng phòng cho đến nghiệp vụ nhà hàng. Việc chuẩn hóa quy trình giúp đảm bảo mọi dịch vụ cung cấp cho khách hàng đều đạt chất lượng đồng nhất, góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng và xây dựng uy tín thương hiệu bền vững. Bài viết này sẽ phân tích chi tiết các khía cạnh của việc áp dụng VTOS, dựa trên những dữ liệu và quan sát thực tế từ báo cáo thực tập khách sạn và nghiên cứu chuyên sâu, làm rõ lợi ích và thách thức khi triển khai hệ thống tiêu chuẩn này trong môi trường quản lý resort đẳng cấp quốc tế.

1.1. Giới thiệu tổng quan tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS

Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam, hay VTOS, là hệ thống bao gồm những kỹ năng và kiến thức cần thiết để người lao động thực hiện công việc hiệu quả trong ngành du lịch - khách sạn. Ra đời từ dự án hợp tác giữa Chính phủ Việt Nam và Liên minh Châu Âu, VTOS được thiết kế để tương thích với các tiêu chuẩn quốc tế nhưng vẫn phù hợp với đặc thù của ngành du lịch Việt Nam. Bộ tiêu chuẩn này bao gồm 13 nghề, trong đó có các nghiệp vụ cốt lõi trong khách sạn như: Lễ tân, Phục vụ buồng, Chế biến món ăn, Phục vụ nhà hàng. Mỗi tiêu chuẩn được xây dựng chi tiết, mô tả từng bước thực hiện công việc, tiêu chí chất lượng, lý do và kiến thức bổ trợ, tạo thành một bộ SOP khách sạn (Standard Operating Procedure) hoàn chỉnh. Mục tiêu của VTOS là chuẩn hóa chất lượng nguồn nhân lực, tạo ra một tiêu chuẩn chung để đánh giá và đào tạo nhân viên khách sạn trên cả nước.

1.2. Tầm quan trọng của VTOS trong quản trị khách sạn 5 sao

Trong môi trường cạnh tranh của ngành quản trị khách sạn cao cấp, việc duy trì chất lượng dịch vụ ở mức xuất sắc là yếu tố sống còn. VTOS đóng vai trò như một kim chỉ nam, giúp các nhà quản lý xây dựng và giám sát quy trình làm việc một cách hiệu quả. Đối với một resort 5 sao như Anantara Hội An Resort, việc áp dụng VTOS giúp đảm bảo tính nhất quán trong mọi khâu phục vụ, từ lúc khách hàng đặt phòng đến khi trả phòng. Nó không chỉ giúp nhân viên mới nhanh chóng nắm bắt công việc mà còn là cơ sở để đánh giá hiệu suất, khen thưởng và đề bạt. Hơn nữa, việc tuân thủ một tiêu chuẩn được công nhận quốc tế giúp nâng cao hình ảnh và thương hiệu của resort, thu hút phân khúc khách hàng cao cấp, những người luôn đòi hỏi một trải nghiệm hoàn hảo và đồng nhất.

II. Thực trạng áp dụng VTOS trong quản lý resort Anantara Hội An

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoa đã chỉ ra một bức tranh thực tế về việc áp dụng bộ tiêu chuẩn VTOS tại Anantara Hội An Resort, đặc biệt là tại bộ phận Housekeeping (Buồng phòng). Mặc dù chưa được triển khai một cách toàn diện và chính thức trên toàn bộ resort, nhưng những nguyên tắc cốt lõi của VTOS đã được tích hợp vào quy trình làm việc hàng ngày. Theo phỏng vấn từ trưởng bộ phận, tiêu chuẩn này được công nhận là một công cụ hữu ích để đánh giá năng lực nhân viên và cải thiện hiệu suất. Một phép thử nghiệm nội bộ cho thấy nhân viên được đào tạo theo quy trình chuẩn của VTOS hoàn thành công việc nhanh và chất lượng hơn. Tuy nhiên, khảo sát cũng cho thấy sự không đồng đều trong việc tiếp cận tiêu chuẩn. Cụ thể, tài liệu gốc ghi nhận: "Qua bảng số liệu trên có thể thấy nhân viên của bộ phận đã được đào tạo tiêu chuẩn VTOS trong quá trình làm việc tại khách sạn. Có 13 người được đào tạo chiếm 65%. Tuy nhiên vẫn còn đến 7 người chiếm 35% chưa được tiếp cận bộ tiêu chuẩn VTOS." Điều này cho thấy vẫn còn một khoảng cách cần được lấp đầy thông qua các chương trình đào tạo nhân viên khách sạn bài bản và có hệ thống. Việc áp dụng VTOS không chỉ dừng lại ở việc tuân thủ quy trình, mà còn cần sự thấu hiểu và cam kết từ cả cấp quản lý và nhân viên để thực sự nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.

2.1. Đánh giá từ cấp quản lý về quy trình phục vụ chuyên nghiệp

Từ góc độ quản lý, việc áp dụng VTOS được xem là giải pháp để giải quyết bài toán về tính nhất quán và hiệu quả trong tổ chức phục vụ resort 5 sao. Trưởng bộ phận Housekeeping tại Anantara Hội An, chị Lê Đắc Quỳnh Anh, khẳng định rằng VTOS là một tiêu chuẩn tốt, mang lại nhiều lợi ích, đặc biệt cần thiết cho một resort đón lượng lớn khách quốc tế khó tính. Quản lý có thể dựa vào VTOS để xây dựng các tiêu chí đánh giá công việc (KPIs) rõ ràng, minh bạch, từ đó tạo ra sự công bằng trong việc khen thưởng và đề bạt. Việc chuẩn hóa quy trình cũng giúp giảm thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian xử lý các tình huống phát sinh và đảm bảo mọi nhân viên, dù mới hay cũ, đều thực hiện công việc theo một tiêu chuẩn chất lượng cao duy nhất.

2.2. Mức độ tiếp cận và áp dụng VTOS của nhân viên thực tế

Thực tế tại bộ phận Buồng phòng cho thấy mức độ tiếp cận VTOS chưa đồng đều. Dữ liệu từ khóa luận tốt nghiệp quản trị du lịch cho thấy 65% nhân viên đã được đào tạo hoặc tiếp cận với tiêu chuẩn này, phần lớn là những nhân viên đã làm việc từ thời Life Resort (tiền thân của Anantara). 35% còn lại chưa được đào tạo bài bản. Điều này tạo ra sự khác biệt về phương pháp làm việc và đôi khi ảnh hưởng đến tính đồng bộ trong dịch vụ. Tuy nhiên, phần lớn nhân viên, đặc biệt là những người có kinh nghiệm làm việc lâu năm (trên 5 năm chiếm 45%), đã quen thuộc và thực hành thành thạo các quy trình cốt lõi tương tự VTOS như chuẩn bị xe đẩy, quy tắc vào phòng khách, và các thuật ngữ chuyên ngành. Việc phổ biến VTOS rộng rãi hơn sẽ giúp chuẩn hóa kỹ năng cho toàn bộ đội ngũ.

III. Hướng dẫn áp dụng VTOS cho nghiệp vụ buồng phòng chuẩn 5 sao

Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn VTOS vào nghiệp vụ buồng phòng là một quy trình chi tiết, đòi hỏi sự tuân thủ nghiêm ngặt để đảm bảo chất lượng cao nhất. Tại Anantara Hội An Resort, quy trình này được chia thành các công đoạn rõ ràng, từ khâu chuẩn bị trước ca làm việc đến khi kết thúc ca. Nhân viên phải có mặt trước 10 phút, tham gia họp ca, kiểm tra đồng phục, vệ sinh cá nhân và nhận chìa khóa. Việc sắp xếp xe đẩy được thực hiện theo một trật tự logic: đồ vải sạch, vật dụng bổ sung, hóa chất tẩy rửa đều được đặt ở vị trí quy định để tối ưu hóa thời gian và thao tác. Khi vào phòng khách, nhân viên tuân thủ quy tắc "gõ cửa 3 lần" và luôn tôn trọng không gian riêng tư của khách. Tài liệu gốc mô tả chi tiết: "gõ cửa 3 lần và nói ‘Xin chào Housekeeping’ mỗi lần cách nhau 10 giây". Quy trình dọn phòng tuân theo nguyên tắc từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ khu vực nào. Việc áp dụng một cách nhất quán các bước trong SOP khách sạn này không chỉ giúp duy trì tiêu chuẩn vệ sinh hoàn hảo mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp, góp phần trực tiếp vào sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Quy trình chuẩn bị và sắp xếp xe đẩy theo SOP khách sạn

Sắp xếp xe đẩy là bước đầu tiên và quan trọng trong nghiệp vụ buồng phòng. Theo tiêu chuẩn VTOS, xe đẩy phải được trang bị đầy đủ đồ vải sạch (khăn tắm, áo choàng, ga giường), các vật dụng thay thế (amenities), nước uống, và dụng cụ vệ sinh. Mọi thứ phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, với nhãn hiệu quay ra ngoài để dễ nhận biết và sử dụng. Quy định tại Anantara Hội An Resort yêu cầu không chất đồ quá cao, đảm bảo tầm nhìn khi di chuyển và phải đẩy xe bằng cả hai tay để tránh va chạm. Xe đẩy luôn được đặt ngay ngắn trước cửa phòng đang dọn dẹp, vừa thuận tiện cho nhân viên, vừa là dấu hiệu cho thấy phòng đang được phục vụ.

3.2. Kỹ thuật dọn dẹp và vệ sinh buồng khách theo tiêu chuẩn

Kỹ thuật vệ sinh theo VTOS nhấn mạnh tính hiệu quả và an toàn. Nhân viên được huấn luyện về các nguyên tắc làm sạch cơ bản như phân loại khăn lau cho từng khu vực (gương, nội thất, phòng tắm) để tránh lây nhiễm chéo. Nguyên tắc lau dọn được áp dụng triệt để: "lau từ ngoài vào trong, từ trên xuống dưới và ngược lại, bắt đầu ở đâu kết thúc ở đó". Việc sử dụng hóa chất cũng được quy định chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho cả nhân viên và khách hàng, đồng thời bảo vệ tài sản của khách sạn. Các kỹ thuật này giúp công việc được hoàn thành nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng vệ sinh ở mức cao nhất, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng tại một resort 5 sao.

3.3. Nguyên tắc phục vụ buồng có khách và đảm bảo sự riêng tư

Tôn trọng sự riêng tư của khách là nguyên tắc tối cao trong ngành dịch vụ lưu trú. VTOS quy định rất rõ về quy trình vào phòng có khách. Nhân viên tuyệt đối không được vào phòng nếu có biển "Không làm phiền" (Quiet Please). Nếu không có biển báo, quy trình gõ cửa và xưng danh "Housekeeping" được thực hiện một cách lịch sự. Nếu phát hiện khách đang ngủ hoặc trong phòng tắm, nhân viên phải nhẹ nhàng rời đi và quay lại sau. Mọi tương tác với khách đều phải chuyên nghiệp, thân thiện và luôn hỏi ý kiến khách trước khi bắt đầu công việc. Việc tuân thủ những nguyên tắc này giúp xây dựng lòng tin và mang lại cảm giác an toàn, thoải mái cho khách hàng trong suốt kỳ nghỉ.

IV. Lợi ích khi áp dụng VTOS đến chất lượng dịch vụ khách sạn

Việc áp dụng nhất quán bộ tiêu chuẩn VTOS mang lại những lợi ích vượt trội cho Anantara Hội An Resort, góp phần củng cố vị thế trên thị trường du lịch cao cấp. Lợi ích rõ ràng nhất là việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn một cách đồng bộ. Mọi nhân viên đều làm việc theo một quy trình đã được chuẩn hóa, giúp loại bỏ các sai sót cá nhân và đảm bảo khách hàng luôn nhận được trải nghiệm nhất quán, dù họ ở bất kỳ phòng nào hay được phục vụ bởi bất kỳ nhân viên nào. Hiệu suất lao động cũng được cải thiện đáng kể. Khi các bước công việc được tối ưu hóa, nhân viên có thể hoàn thành nhiệm vụ nhanh hơn mà không ảnh hưởng đến chất lượng, từ đó resort có thể phục vụ nhiều khách hơn và tối ưu hóa nguồn lực. Hơn nữa, VTOS tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, là cơ sở cho các chương trình đào tạo nhân viên khách sạn và phát triển sự nghiệp. Điều này không chỉ giúp giữ chân nhân tài mà còn nâng cao tinh thần làm việc của đội ngũ, tất cả cùng hướng tới mục tiêu chung là mang lại sự hài lòng của khách hàng ở mức độ cao nhất.

4.1. Cải thiện hiệu suất làm việc và tính nhất quán trong dịch vụ

Tính nhất quán là dấu hiệu của một dịch vụ đẳng cấp. VTOS cung cấp một bộ khung làm việc chi tiết, giúp mọi nhân viên thực hiện công việc theo cùng một tiêu chuẩn. Điều này loại bỏ sự phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân và đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ không bị dao động. Kết quả từ nghiên cứu tại Anantara Hội An Resort cho thấy nhân viên tuân thủ quy trình VTOS có hiệu suất cao hơn, thời gian dọn một phòng được rút ngắn nhưng vẫn đảm bảo các tiêu chí vệ sinh và sắp xếp. Sự nhất quán này tạo ra một trải nghiệm liền mạch và đáng tin cậy cho khách hàng.

4.2. Nền tảng vững chắc cho việc đào tạo và phát triển nhân sự

VTOS không chỉ là một quy trình làm việc mà còn là một công cụ đào tạo hiệu quả. Đối với nhân viên mới, bộ tiêu chuẩn này giống như một cuốn cẩm nang chi tiết, giúp họ nhanh chóng hội nhập và nắm bắt yêu cầu công việc. Đối với nhân viên hiện tại, đây là cơ sở để họ tự đánh giá, cải thiện kỹ năng và phấn đấu thăng tiến. Các nhà quản lý resort có thể dựa vào VTOS để xây dựng các chương trình đào tạo nội bộ, các buổi huấn luyện kỹ năng chuyên sâu, từ đó phát triển một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, lành nghề và trung thành với tổ chức.

4.3. Xây dựng thương hiệu và gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Cuối cùng, mọi nỗ lực cải tiến quy trình đều hướng đến mục tiêu cuối cùng: sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ chuyên nghiệp, nhất quán và chu đáo sẽ để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng du khách, khuyến khích họ quay trở lại và giới thiệu cho người khác. Việc Anantara Hội An Resort liên tục nhận được đánh giá cao trên các nền tảng như TripAdvisor là minh chứng cho chất lượng dịch vụ của mình. Việc áp dụng VTOS chính là một trong những yếu tố nền tảng giúp xây dựng nên thành công đó, góp phần tạo dựng một thương hiệu resort 5 sao uy tín và bền vững tại Hội An.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường du lịch nghỉ dưỡng tại miền Trung Việt Nam chứng kiến sự tăng trưởng ấn tượng với hàng triệu lượt khách quốc tế ghé thăm các di sản văn hóa mỗi năm. Tại thành phố Hội An, Anantara Hội An Resort là khu nghỉ dưỡng cao cấp đạt chuẩn 4 sao quốc tế với quy mô 94 phòng nghỉ sang trọng. Trong năm 2015, khu nghỉ dưỡng đã đón tiếp 15.270 lượt khách với tổng số 44.287 ngày khách lưu trú, trong đó thị trường khách quốc tế chiếm tỷ trọng áp đảo lên tới 98,72% tổng lượt khách. Nguồn khách cao cấp chủ yếu đến từ các thị trường có yêu cầu dịch vụ khắt khe như Mỹ và Nhật Bản, đặt ra thách thức lớn đối với chất lượng vận hành dịch vụ lưu trú.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm xuất phát từ thực tiễn đồng bộ hóa chất lượng tay nghề lao động trong bộ phận buồng phòng. Mặc dù doanh thu dịch vụ phòng năm 2015 đạt 2.879.644 USD, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu toàn resort, việc áp dụng Hệ thống Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam trong công tác quản lý và vận hành phục vụ buồng phòng vẫn còn nhiều khoảng trống, chưa đạt tính thống nhất tuyệt đối giữa các nhân viên.

Mục tiêu cụ thể của công trình là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị buồng phòng, khảo sát và phân tích thực trạng ứng dụng 16 nghiệp vụ chuẩn kỹ năng nghề tại bộ phận buồng phòng của resort. Từ đó, tác giả nhận diện các rào cản tác nghiệp và xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao hiệu suất lao động, giảm thiểu sai sót kỹ thuật và tối ưu hóa mức độ hài lòng của du khách.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào không gian tác nghiệp của bộ phận buồng phòng tại Anantara Hội An Resort trong giai đoạn khảo sát thực nghiệm từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2016. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn, cung cấp hệ thống chỉ số đo lường hiệu quả vận hành và khung đối chuẩn nghề nghiệp, hỗ trợ doanh nghiệp duy trì vị thế top 25 khách sạn hàng đầu theo bình chọn của du khách quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú và mô hình vận hành khách sạn hiện đại. Hoạt động kinh doanh lưu trú được định hình theo khuôn khổ pháp lý của Thông tư số 01/2002/TT-TCDL và Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch, trong đó khách sạn được xác định là cơ sở kinh doanh dịch vụ ngủ nghỉ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm mục đích sinh lời.

Khung lý thuyết then chốt của đề tài là Hệ thống Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam, gọi tắt là tiêu chuẩn VTOS, được xây dựng trong khuôn khổ Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh Châu Âu tài trợ với tổng ngân sách 12,1 triệu Euro. Bộ tiêu chuẩn này tích hợp chuẩn mực quốc tế phù hợp với thực tiễn ngành du lịch Việt Nam. Trong đó, tiêu chuẩn Nghiệp vụ Buồng bao gồm 16 công việc chính, 45 phần việc kỹ năng thao tác và 23 phần việc kiến thức chuyên môn bổ trợ, thiết lập quy trình chuẩn mực từ chuẩn bị ca làm việc, vệ sinh phòng khách, kiểm soát xe đẩy cho đến giao tiếp chăm sóc khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo kết quả kinh doanh năm 2014 và 2015 của khu nghỉ dưỡng, tài liệu chuyên môn của Hội đồng Cấp chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam và hệ thống văn bản quy phạm pháp luật du lịch. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát thực địa trong 60 ngày làm việc trực tiếp tại cơ sở.

Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ 20 nhân viên trực thuộc bộ phận buồng phòng của khu nghỉ dưỡng. Phương pháp chọn mẫu toàn bộ được áp dụng do tính chất đặc thù của quy mô nhân sự tại đơn vị, giúp phản ánh bức tranh toàn diện mà không gặp sai số do chọn mẫu ngẫu nhiên. Phương pháp phân tích định lượng dựa trên kỹ thuật thống kê mô tả và phân tích tỷ lệ phần trăm kết hợp với phương pháp định tính thông qua quan sát tham dự và phỏng vấn sâu bán cấu trúc đối với Trưởng bộ phận buồng phòng.

Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này là nhằm nắm bắt chính xác các chi tiết kỹ thuật vi mô trong chu trình phục vụ phòng, đồng thời đánh giá được mức độ tác động của quy trình chuẩn hóa lên hiệu quả kinh doanh tổng thể. Toàn bộ quá trình thu thập và xử lý số liệu được triển khai hoàn tất trong mốc thời gian từ tháng 2 năm 2016 đến tháng 4 năm 2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát thực chứng tại bộ phận buồng phòng mang lại ba phát hiện quan trọng về thực trạng nguồn nhân lực và hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn nghề:

Thứ nhất, tồn tại sự phân hóa rõ rệt về mức độ tiếp cận tiêu chuẩn nghề giữa các nhóm nhân viên. Dữ liệu khảo sát trên 20 nhân sự cho thấy có 65% nhân viên (tương đương 13 người) đã được đào tạo và tiếp cận bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề, trong khi vẫn còn 35% nhân sự (tương đương 7 người) chưa từng qua đào tạo bài bản. Về cơ cấu thâm niên công tác, có 45% nhân sự làm việc trên 5 năm, 25% nhân sự làm việc từ 3 đến 5 năm, 20% làm việc từ 1 đến 3 năm và 10% nhân viên dưới 1 năm. Lực lượng nhân sự có kinh nghiệm lâu năm chiếm tỷ lệ cao giúp việc nắm bắt cấu trúc 94 phòng nghỉ thuận lợi, nhưng nhóm chưa qua đào tạo chuẩn vẫn tạo ra điểm nghẽn trong việc đồng bộ hóa chất lượng.

Thứ hai, thực nghiệm đối chứng chứng minh nhân sự áp dụng quy trình chuẩn đạt năng suất và chất lượng vượt trội. Thử nghiệm quản lý so sánh giữa hai nhân viên có cùng khối lượng phòng cho thấy nhân viên tuân thủ quy trình chuẩn tiết kiệm được khoảng 15% đến 20% thời gian tác nghiệp, thao tác vệ sinh phòng ngủ và phòng tắm đạt độ tinh sạch cao hơn, kiểm soát chính xác vật dụng minibar và nhận được đánh giá hài lòng tuyệt đối từ khách lưu trú.

Thứ ba, doanh thu buồng phòng khẳng định vai trò trụ cột trong cơ cấu tài chính. Năm 2015, doanh thu dịch vụ phòng đạt 2.879.644 USD, chiếm 65,2% tổng doanh thu toàn khu nghỉ dưỡng (đạt khoảng 4,41 triệu USD), gấp 2,84 lần so với doanh thu từ bộ phận ăn uống (đạt 1.013.180 USD). Mức giá phòng dao động từ 113 USD cho phòng tiêu chuẩn đến 315 USD cho phòng thượng hạng hướng sông, chứng minh chất lượng phục vụ buồng phòng là yếu tố sống còn bảo vệ nguồn thu cốt lõi của doanh nghiệp.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của việc 35% nhân sự chưa tiếp cận tiêu chuẩn nghề xuất phát từ sự thiếu hụt các khóa đào tạo nội bộ định kỳ và chưa có trung tâm thẩm định kỹ năng nghề độc lập tại địa phương. Nhân viên mới chủ yếu học việc thông qua phương pháp truyền nghề truyền thống, dẫn đến việc bỏ qua các quy chuẩn an toàn hóa chất và kỹ thuật thao tác liên hoàn.

So sánh với các nghiên cứu thực tế tại những khách sạn 5 sao ở Hà Nội và Đà Nẵng, việc chuẩn hóa kỹ năng giúp giảm thiểu trên 25% các lỗi thao tác nghiệp vụ và nâng cao tính chuyên nghiệp cho đội ngũ phục vụ. Toàn bộ dữ liệu nghiên cứu về cơ cấu doanh thu buồng phòng, biểu giá 6 hạng phòng nghỉ và tỷ lệ thâm niên lao động có thể được mô hình hóa trực quan qua sơ đồ luồng quy trình tác nghiệp và biểu đồ phân bổ tỷ trọng tài chính, giúp nhà quản trị dễ dàng nhận diện điểm nghẽn vận hành để can thiệp kịp thời.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hoàn thiện quy trình quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ, nghiên cứu đề xuất bốn nhóm giải pháp hành động cụ thể:

Thứ nhất, tổ chức đào tạo chuẩn hóa toàn diện kỹ năng nghề cho 100% nhân viên buồng phòng. Trưởng bộ phận buồng phòng phối hợp cùng Phòng Nhân sự triển khai chương trình đào tạo nội bộ định kỳ 2 buổi mỗi tháng, tập trung vào 16 công việc chính và 45 thao tác kỹ năng chuẩn. Mục tiêu nâng tỷ lệ nhân viên nắm vững chuẩn nghề từ 65% lên 100% trong thời hạn 6 tháng kể từ quý 3 năm 2016.

Thứ hai, ban hành hệ thống bảng kiểm soát chất lượng buồng phòng chuẩn hóa. Giám sát viên buồng phòng áp dụng danh mục kiểm tra chi tiết theo chu trình phục vụ: thực hiện nghiêm ngặt quy tắc gõ cửa 3 lần cách nhau 10 giây, kiểm soát biển báo phòng sau 15h30, kỹ thuật lau dọn theo chiều từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài và lau sàn theo hình zích-zắc. Chỉ tiêu đặt ra là cắt giảm tỷ lệ phàn nàn của khách lưu trú xuống dưới 0,5% trên tổng số lượt khách lưu trú hàng tháng.

Thứ ba, nâng cấp trang thiết bị và định mức quản lý xe đẩy đồ vải. Bộ phận Quản lý buồng phối hợp với Bộ phận Kỹ thuật - Bảo trì thực hiện kiểm toán trang thiết bị, bổ sung xe đẩy chuyên dụng có phân ngăn rõ ràng cho đồ vải sạch, đồ bẩn và hóa chất tẩy rửa thân thiện với môi trường. Mục tiêu giảm 10% chi phí hao hụt hóa chất và rút ngắn 5 phút chuẩn bị xe đẩy mỗi đầu ca làm việc trong vòng 12 tháng.

Thứ tư, tăng cường liên kết với cơ quan quản lý và hiệp hội nghề nghiệp. Ban Giám đốc khu nghỉ dưỡng chủ động kết nối với Hội đồng Cấp chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam để tổ chức sát hạch, cấp chứng chỉ chuẩn nghề quốc gia cho nhân sự nòng cốt, đồng thời phối hợp cùng cơ quan quản lý du lịch địa phương xây dựng mô hình điểm về chuẩn hóa dịch vụ khách sạn tại Hội An.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

Nhóm thứ nhất là các nhà quản lý, giám đốc lưu trú và trưởng bộ phận buồng phòng tại các khách sạn, resort từ 3 đến 5 sao. Luận văn cung cấp mô hình phân công lao động khoa học, hệ thống biểu mẫu phân loại 6 hạng phòng cùng khung tiêu chí đánh giá năng lực nhân viên thực chiến, hỗ trợ tối ưu hóa năng suất và doanh thu phòng nghỉ.

Nhóm thứ hai là các giảng viên, nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Khách sạn và Du lịch. Tài liệu là nguồn tham khảo thực tiễn giá trị về phương pháp đánh giá mức độ tương thích giữa chương trình đào tạo nghề tiêu chuẩn với thực tế vận hành tại các cơ sở nghỉ dưỡng quốc tế quy mô 94 phòng.

Nhóm thứ ba là sinh viên, học viên và nhân viên buồng phòng đang theo học hoặc làm việc trong ngành lưu trú. Luận văn hệ thống hóa chi tiết 16 đầu việc tác nghiệp, hướng dẫn từng thao tác chuẩn mực giúp người học nhanh chóng nâng cao tay nghề và thích ứng với môi trường làm việc đẳng cấp cao.

Nhóm thứ tư là các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và các hiệp hội du lịch địa phương. Nghiên cứu cung cấp dữ liệu thực chứng phục vụ công tác hoạch định chính sách đào tạo nguồn nhân lực, xúc tiến các chương trình phổ biến chuẩn kỹ năng nghề du lịch trên diện rộng.

Câu hỏi thường gặp

Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch trong nghiệp vụ buồng phòng bao gồm những nội dung trọng tâm nào? Quy chuẩn nghiệp vụ buồng bao gồm 16 công việc chính, 45 phần việc kỹ năng và 23 phần việc kiến thức chuyên môn. Các nội dung bao quát toàn diện chu trình phục vụ như chuẩn bị ca làm việc, kiểm soát xe đẩy đồ vải, dọn buồng trống và buồng đang có khách, xử lý giặt là, dọn vệ sinh khu vực công cộng và kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp với khách lưu trú.

Tỷ lệ tiếp cận tiêu chuẩn nghề của nhân viên buồng phòng tại khu nghỉ dưỡng đạt mức bao nhiêu? Theo kết quả khảo sát thực tế trên 20 nhân viên thuộc bộ phận buồng phòng, có 65% nhân viên (13 người) đã được tiếp cận và đào tạo chuẩn kỹ năng nghề, trong khi 35% nhân sự (7 người) còn lại chưa từng trải qua các khóa đào tạo chuẩn hóa, phản ánh nhu cầu cấp thiết về đào tạo lại trong nội bộ doanh nghiệp.

Doanh thu buồng phòng đóng góp vai trò như thế nào trong cơ cấu tài chính của khu nghỉ dưỡng? Năm 2015, doanh thu buồng phòng đạt 2.879.644 USD trên tổng số 94 phòng nghỉ, chiếm 65,2% tổng doanh thu toàn resort và cao gấp 2,84 lần doanh thu ẩm thực (đạt 1.013.180 USD). Điều này khẳng định chất lượng phòng nghỉ là trụ cột quyết định toàn bộ hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Quy trình gõ cửa và tiếp cận phòng khách lưu trú theo chuẩn nghiệp vụ được quy định cụ thể ra sao? Nhân viên phục vụ phải gõ cửa 3 lần, mỗi lần cách nhau đúng 10 giây và xưng danh rõ ràng. Nếu khách vắng mặt, nhân viên sử dụng chìa khóa mở cửa cẩn trọng; nếu phòng treo biển yêu cầu yên tĩnh, nhân viên tuyệt đối không làm phiền và báo cáo giám sát viên xử lý sau 15h30 theo quy định.

Vì sao một khu nghỉ dưỡng 4 sao quốc tế vẫn gặp khó khăn trong việc triển khai đồng bộ tiêu chuẩn nghề? Nguyên nhân chủ yếu do biến động nhân sự ngành dịch vụ, thói quen truyền nghề nội bộ thiếu kiểm soát của 45% lao động làm việc trên 5 năm và sự thiếu vắng các trung tâm thẩm định tay nghề độc lập tại địa phương, dẫn đến 35% nhân sự chưa được cập nhật quy chuẩn tác nghiệp mới.

Kết luận

Công trình nghiên cứu đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu đề ra thông qua các kết quả then chốt sau:

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị buồng phòng và chuẩn hóa 16 nghiệp vụ kỹ năng nghề trong kinh doanh lưu trú cao cấp.
• Đánh giá thực trạng áp dụng chuẩn nghề tại Anantara Hội An Resort, chỉ ra tỷ lệ tiếp cận đạt 65% và nhận diện rào cản kỹ thuật của 35% nhân sự chưa qua đào tạo.
• Khẳng định vị thế sống còn của doanh thu dịch vụ phòng đạt 2.879.644 USD trong việc duy trì năng lực cạnh tranh của 94 phòng nghỉ dưỡng cao cấp.
• Chuẩn hóa các thao tác kỹ thuật vi mô từ quy tắc gõ cửa 10 giây, kiểm soát xe đẩy đồ vải đến kỹ thuật làm sạch sàn theo hình zích-zắc.
• Đề xuất mô hình 4 nhóm giải pháp đồng bộ nhằm nâng tỷ lệ nhân sự đạt chuẩn lên 100% và giảm tỷ lệ phàn nàn dịch vụ xuống dưới 0,5%.

Đóng góp chính của luận văn là cung cấp khung tham chiếu thực tiễn giúp thu hẹp khoảng cách giữa lý thuyết chuẩn hóa nghề nghiệp và thực tế vận hành khu nghỉ dưỡng quốc tế. Kế hoạch hành động tiếp theo cần tập trung vào việc triển khai các khóa sát hạch cấp chứng chỉ nghề trong 6 đến 12 tháng tới. Các nhà quản trị khách sạn và cơ sở đào tạo du lịch được khuyến khích áp dụng ngay hệ thống tiêu chí này nhằm nâng tầm chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam trên trường quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA DE TAI 1. Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn 1. Khách sạn Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, nghĩa là cơ sở cho thuê ở trú (lưu trú).

Tuy nhiên, không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà nghỉ, khách sạn biệt thự. cũng có dịch vụ nay. [4] Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghỉ cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các địch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phủ hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó.

Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” 44 ndi ring: “Khach sạn là nơi mà bắt kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngũ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quay bar và một số địch vụ giải trí.

Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT - TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dan thực hiện Nghị định 6 39/2000/ND — CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngũ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, địch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lạimột cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chi bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ.

Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghĩ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khách công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác. Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12h hôm thuê phòng đến 12h hôm sau. Giá phòng có thể bao gồm ăn sáng hoặc không tủy theo khách sạn. Kinh doanh khách sạn Khách sạn cung cấp Vừa “sản phẩm” vừa “dịch vụ”.

Tất cả các khách sạn, cho dù lớn hay nhỏ cũng thể hiện được mục đích và chức năng hoạt động đặc thù riêng. Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngũ nghĩ và đồng thời khai thác một số dịch vụ bễ sung khác để phục vụ du khach (dancing, hé boi, casino, restaurant.), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận. Khách du lịch là khách rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, đến một nơi khác và lưu trú nơi đây hơn 24 giờ, với các mục đích: thư giãn, vui chơi, giải trí, mở mang kiến thức, trị bệnh. Kinh doanh khách sạn là một mắc xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của các quốc gia, các điểm du lịch và cũng chính hoạt động khách sạn đã đem lại nguôn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm,.

Hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiền hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đầy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Do đó, đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn là khách du lịch.

Vậy, rõ ràng tải nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, sức chứa của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến số lượng, chất lượng của khách sạn trong khu vực, đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. [5] Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất cao của sản phẩm khách sạn; đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.

Sự sang trọng của trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân day chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao. [5] Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này hầu hết không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặc khác, lao động trong khách sạn có tính 8 chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.

Do vậy, cần sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. [5] Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là địch vụ, tồn tại dưới đạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp địch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.

Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị. Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chỉ trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường.

Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cổở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi. Đặc điểm về đối tượng dịch vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rat da dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác, và giới tính khác nhau.

Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn. Xuất phát từ đặc điểm này, vân đề đặt ra cho mỗi khách sạn lúc này là không thế đáp ứng tất cả nhu cầu của tất cả các đối tượng phục vụ phổ biến 9 nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao - Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu. Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chỉphối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật về tâm li cha con người. Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu.của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch.

Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng - đây là cơ sở để các khách sạn đa dang hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình. Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động dé ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ. Nó được phân chia làm 2 loại: + Dịch vụ chính: Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn trong mỗi chuyến đi của du khác, nó bao gém dịch vụ lưu trú và địch vụ ăn uống.

Các địch vụ này đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người đó là ăn và ngủ. Đối với khách sạn thì nó đem lại nguồn doanh thu chính và giữ vị trí quan trọng nhất trong các loại hình kinh doanh của khách sạn. Song yếu tổ để tạo nên sự độc đáo trong sản phẩm khách sạn lại là ở sự đa đạng và độc đáo của dịch vụ bổ sung.