I. Khám phá bí quyết áp dụng VTOS tại Anantara Hội An Resort
Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn VTOS (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards) đang trở thành một chiến lược quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn Việt Nam. Nghiên cứu tại Anantara Hội An Resort, một trong những khu nghỉ dưỡng 5 sao hàng đầu, cho thấy việc triển khai tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam không chỉ là xu hướng mà còn là yếu tố quyết định sự thành công. Khóa luận của Nguyễn Thị Hoa từ Đại học Quảng Nam đã đi sâu phân tích thực trạng này, cung cấp một cái nhìn chi tiết về cách một resort cao cấp tích hợp VTOS vào hoạt động hàng ngày. Tiêu chuẩn này được xây dựng bởi các chuyên gia trong và ngoài nước, với sự tài trợ của Liên minh Châu Âu, nhằm mục đích đồng bộ hóa và nâng cao kỹ năng cho nguồn nhân lực du lịch. Tại Anantara Hội An, VTOS được xem là nền tảng để xây dựng một quy trình phục vụ chuyên nghiệp, từ nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng phòng cho đến nghiệp vụ nhà hàng. Việc chuẩn hóa quy trình giúp đảm bảo mọi dịch vụ cung cấp cho khách hàng đều đạt chất lượng đồng nhất, góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng và xây dựng uy tín thương hiệu bền vững. Bài viết này sẽ phân tích chi tiết các khía cạnh của việc áp dụng VTOS, dựa trên những dữ liệu và quan sát thực tế từ báo cáo thực tập khách sạn và nghiên cứu chuyên sâu, làm rõ lợi ích và thách thức khi triển khai hệ thống tiêu chuẩn này trong môi trường quản lý resort đẳng cấp quốc tế.
1.1. Giới thiệu tổng quan tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS
Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam, hay VTOS, là hệ thống bao gồm những kỹ năng và kiến thức cần thiết để người lao động thực hiện công việc hiệu quả trong ngành du lịch - khách sạn. Ra đời từ dự án hợp tác giữa Chính phủ Việt Nam và Liên minh Châu Âu, VTOS được thiết kế để tương thích với các tiêu chuẩn quốc tế nhưng vẫn phù hợp với đặc thù của ngành du lịch Việt Nam. Bộ tiêu chuẩn này bao gồm 13 nghề, trong đó có các nghiệp vụ cốt lõi trong khách sạn như: Lễ tân, Phục vụ buồng, Chế biến món ăn, Phục vụ nhà hàng. Mỗi tiêu chuẩn được xây dựng chi tiết, mô tả từng bước thực hiện công việc, tiêu chí chất lượng, lý do và kiến thức bổ trợ, tạo thành một bộ SOP khách sạn (Standard Operating Procedure) hoàn chỉnh. Mục tiêu của VTOS là chuẩn hóa chất lượng nguồn nhân lực, tạo ra một tiêu chuẩn chung để đánh giá và đào tạo nhân viên khách sạn trên cả nước.
1.2. Tầm quan trọng của VTOS trong quản trị khách sạn 5 sao
Trong môi trường cạnh tranh của ngành quản trị khách sạn cao cấp, việc duy trì chất lượng dịch vụ ở mức xuất sắc là yếu tố sống còn. VTOS đóng vai trò như một kim chỉ nam, giúp các nhà quản lý xây dựng và giám sát quy trình làm việc một cách hiệu quả. Đối với một resort 5 sao như Anantara Hội An Resort, việc áp dụng VTOS giúp đảm bảo tính nhất quán trong mọi khâu phục vụ, từ lúc khách hàng đặt phòng đến khi trả phòng. Nó không chỉ giúp nhân viên mới nhanh chóng nắm bắt công việc mà còn là cơ sở để đánh giá hiệu suất, khen thưởng và đề bạt. Hơn nữa, việc tuân thủ một tiêu chuẩn được công nhận quốc tế giúp nâng cao hình ảnh và thương hiệu của resort, thu hút phân khúc khách hàng cao cấp, những người luôn đòi hỏi một trải nghiệm hoàn hảo và đồng nhất.
II. Thực trạng áp dụng VTOS trong quản lý resort Anantara Hội An
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoa đã chỉ ra một bức tranh thực tế về việc áp dụng bộ tiêu chuẩn VTOS tại Anantara Hội An Resort, đặc biệt là tại bộ phận Housekeeping (Buồng phòng). Mặc dù chưa được triển khai một cách toàn diện và chính thức trên toàn bộ resort, nhưng những nguyên tắc cốt lõi của VTOS đã được tích hợp vào quy trình làm việc hàng ngày. Theo phỏng vấn từ trưởng bộ phận, tiêu chuẩn này được công nhận là một công cụ hữu ích để đánh giá năng lực nhân viên và cải thiện hiệu suất. Một phép thử nghiệm nội bộ cho thấy nhân viên được đào tạo theo quy trình chuẩn của VTOS hoàn thành công việc nhanh và chất lượng hơn. Tuy nhiên, khảo sát cũng cho thấy sự không đồng đều trong việc tiếp cận tiêu chuẩn. Cụ thể, tài liệu gốc ghi nhận: "Qua bảng số liệu trên có thể thấy nhân viên của bộ phận đã được đào tạo tiêu chuẩn VTOS trong quá trình làm việc tại khách sạn. Có 13 người được đào tạo chiếm 65%. Tuy nhiên vẫn còn đến 7 người chiếm 35% chưa được tiếp cận bộ tiêu chuẩn VTOS." Điều này cho thấy vẫn còn một khoảng cách cần được lấp đầy thông qua các chương trình đào tạo nhân viên khách sạn bài bản và có hệ thống. Việc áp dụng VTOS không chỉ dừng lại ở việc tuân thủ quy trình, mà còn cần sự thấu hiểu và cam kết từ cả cấp quản lý và nhân viên để thực sự nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
2.1. Đánh giá từ cấp quản lý về quy trình phục vụ chuyên nghiệp
Từ góc độ quản lý, việc áp dụng VTOS được xem là giải pháp để giải quyết bài toán về tính nhất quán và hiệu quả trong tổ chức phục vụ resort 5 sao. Trưởng bộ phận Housekeeping tại Anantara Hội An, chị Lê Đắc Quỳnh Anh, khẳng định rằng VTOS là một tiêu chuẩn tốt, mang lại nhiều lợi ích, đặc biệt cần thiết cho một resort đón lượng lớn khách quốc tế khó tính. Quản lý có thể dựa vào VTOS để xây dựng các tiêu chí đánh giá công việc (KPIs) rõ ràng, minh bạch, từ đó tạo ra sự công bằng trong việc khen thưởng và đề bạt. Việc chuẩn hóa quy trình cũng giúp giảm thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian xử lý các tình huống phát sinh và đảm bảo mọi nhân viên, dù mới hay cũ, đều thực hiện công việc theo một tiêu chuẩn chất lượng cao duy nhất.
2.2. Mức độ tiếp cận và áp dụng VTOS của nhân viên thực tế
Thực tế tại bộ phận Buồng phòng cho thấy mức độ tiếp cận VTOS chưa đồng đều. Dữ liệu từ khóa luận tốt nghiệp quản trị du lịch cho thấy 65% nhân viên đã được đào tạo hoặc tiếp cận với tiêu chuẩn này, phần lớn là những nhân viên đã làm việc từ thời Life Resort (tiền thân của Anantara). 35% còn lại chưa được đào tạo bài bản. Điều này tạo ra sự khác biệt về phương pháp làm việc và đôi khi ảnh hưởng đến tính đồng bộ trong dịch vụ. Tuy nhiên, phần lớn nhân viên, đặc biệt là những người có kinh nghiệm làm việc lâu năm (trên 5 năm chiếm 45%), đã quen thuộc và thực hành thành thạo các quy trình cốt lõi tương tự VTOS như chuẩn bị xe đẩy, quy tắc vào phòng khách, và các thuật ngữ chuyên ngành. Việc phổ biến VTOS rộng rãi hơn sẽ giúp chuẩn hóa kỹ năng cho toàn bộ đội ngũ.
III. Hướng dẫn áp dụng VTOS cho nghiệp vụ buồng phòng chuẩn 5 sao
Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn VTOS vào nghiệp vụ buồng phòng là một quy trình chi tiết, đòi hỏi sự tuân thủ nghiêm ngặt để đảm bảo chất lượng cao nhất. Tại Anantara Hội An Resort, quy trình này được chia thành các công đoạn rõ ràng, từ khâu chuẩn bị trước ca làm việc đến khi kết thúc ca. Nhân viên phải có mặt trước 10 phút, tham gia họp ca, kiểm tra đồng phục, vệ sinh cá nhân và nhận chìa khóa. Việc sắp xếp xe đẩy được thực hiện theo một trật tự logic: đồ vải sạch, vật dụng bổ sung, hóa chất tẩy rửa đều được đặt ở vị trí quy định để tối ưu hóa thời gian và thao tác. Khi vào phòng khách, nhân viên tuân thủ quy tắc "gõ cửa 3 lần" và luôn tôn trọng không gian riêng tư của khách. Tài liệu gốc mô tả chi tiết: "gõ cửa 3 lần và nói ‘Xin chào Housekeeping’ mỗi lần cách nhau 10 giây". Quy trình dọn phòng tuân theo nguyên tắc từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ khu vực nào. Việc áp dụng một cách nhất quán các bước trong SOP khách sạn này không chỉ giúp duy trì tiêu chuẩn vệ sinh hoàn hảo mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp, góp phần trực tiếp vào sự hài lòng của khách hàng.
3.1. Quy trình chuẩn bị và sắp xếp xe đẩy theo SOP khách sạn
Sắp xếp xe đẩy là bước đầu tiên và quan trọng trong nghiệp vụ buồng phòng. Theo tiêu chuẩn VTOS, xe đẩy phải được trang bị đầy đủ đồ vải sạch (khăn tắm, áo choàng, ga giường), các vật dụng thay thế (amenities), nước uống, và dụng cụ vệ sinh. Mọi thứ phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, với nhãn hiệu quay ra ngoài để dễ nhận biết và sử dụng. Quy định tại Anantara Hội An Resort yêu cầu không chất đồ quá cao, đảm bảo tầm nhìn khi di chuyển và phải đẩy xe bằng cả hai tay để tránh va chạm. Xe đẩy luôn được đặt ngay ngắn trước cửa phòng đang dọn dẹp, vừa thuận tiện cho nhân viên, vừa là dấu hiệu cho thấy phòng đang được phục vụ.
3.2. Kỹ thuật dọn dẹp và vệ sinh buồng khách theo tiêu chuẩn
Kỹ thuật vệ sinh theo VTOS nhấn mạnh tính hiệu quả và an toàn. Nhân viên được huấn luyện về các nguyên tắc làm sạch cơ bản như phân loại khăn lau cho từng khu vực (gương, nội thất, phòng tắm) để tránh lây nhiễm chéo. Nguyên tắc lau dọn được áp dụng triệt để: "lau từ ngoài vào trong, từ trên xuống dưới và ngược lại, bắt đầu ở đâu kết thúc ở đó". Việc sử dụng hóa chất cũng được quy định chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho cả nhân viên và khách hàng, đồng thời bảo vệ tài sản của khách sạn. Các kỹ thuật này giúp công việc được hoàn thành nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng vệ sinh ở mức cao nhất, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng tại một resort 5 sao.
3.3. Nguyên tắc phục vụ buồng có khách và đảm bảo sự riêng tư
Tôn trọng sự riêng tư của khách là nguyên tắc tối cao trong ngành dịch vụ lưu trú. VTOS quy định rất rõ về quy trình vào phòng có khách. Nhân viên tuyệt đối không được vào phòng nếu có biển "Không làm phiền" (Quiet Please). Nếu không có biển báo, quy trình gõ cửa và xưng danh "Housekeeping" được thực hiện một cách lịch sự. Nếu phát hiện khách đang ngủ hoặc trong phòng tắm, nhân viên phải nhẹ nhàng rời đi và quay lại sau. Mọi tương tác với khách đều phải chuyên nghiệp, thân thiện và luôn hỏi ý kiến khách trước khi bắt đầu công việc. Việc tuân thủ những nguyên tắc này giúp xây dựng lòng tin và mang lại cảm giác an toàn, thoải mái cho khách hàng trong suốt kỳ nghỉ.
IV. Lợi ích khi áp dụng VTOS đến chất lượng dịch vụ khách sạn
Việc áp dụng nhất quán bộ tiêu chuẩn VTOS mang lại những lợi ích vượt trội cho Anantara Hội An Resort, góp phần củng cố vị thế trên thị trường du lịch cao cấp. Lợi ích rõ ràng nhất là việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn một cách đồng bộ. Mọi nhân viên đều làm việc theo một quy trình đã được chuẩn hóa, giúp loại bỏ các sai sót cá nhân và đảm bảo khách hàng luôn nhận được trải nghiệm nhất quán, dù họ ở bất kỳ phòng nào hay được phục vụ bởi bất kỳ nhân viên nào. Hiệu suất lao động cũng được cải thiện đáng kể. Khi các bước công việc được tối ưu hóa, nhân viên có thể hoàn thành nhiệm vụ nhanh hơn mà không ảnh hưởng đến chất lượng, từ đó resort có thể phục vụ nhiều khách hơn và tối ưu hóa nguồn lực. Hơn nữa, VTOS tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, là cơ sở cho các chương trình đào tạo nhân viên khách sạn và phát triển sự nghiệp. Điều này không chỉ giúp giữ chân nhân tài mà còn nâng cao tinh thần làm việc của đội ngũ, tất cả cùng hướng tới mục tiêu chung là mang lại sự hài lòng của khách hàng ở mức độ cao nhất.
4.1. Cải thiện hiệu suất làm việc và tính nhất quán trong dịch vụ
Tính nhất quán là dấu hiệu của một dịch vụ đẳng cấp. VTOS cung cấp một bộ khung làm việc chi tiết, giúp mọi nhân viên thực hiện công việc theo cùng một tiêu chuẩn. Điều này loại bỏ sự phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân và đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ không bị dao động. Kết quả từ nghiên cứu tại Anantara Hội An Resort cho thấy nhân viên tuân thủ quy trình VTOS có hiệu suất cao hơn, thời gian dọn một phòng được rút ngắn nhưng vẫn đảm bảo các tiêu chí vệ sinh và sắp xếp. Sự nhất quán này tạo ra một trải nghiệm liền mạch và đáng tin cậy cho khách hàng.
4.2. Nền tảng vững chắc cho việc đào tạo và phát triển nhân sự
VTOS không chỉ là một quy trình làm việc mà còn là một công cụ đào tạo hiệu quả. Đối với nhân viên mới, bộ tiêu chuẩn này giống như một cuốn cẩm nang chi tiết, giúp họ nhanh chóng hội nhập và nắm bắt yêu cầu công việc. Đối với nhân viên hiện tại, đây là cơ sở để họ tự đánh giá, cải thiện kỹ năng và phấn đấu thăng tiến. Các nhà quản lý resort có thể dựa vào VTOS để xây dựng các chương trình đào tạo nội bộ, các buổi huấn luyện kỹ năng chuyên sâu, từ đó phát triển một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, lành nghề và trung thành với tổ chức.
4.3. Xây dựng thương hiệu và gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Cuối cùng, mọi nỗ lực cải tiến quy trình đều hướng đến mục tiêu cuối cùng: sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ chuyên nghiệp, nhất quán và chu đáo sẽ để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng du khách, khuyến khích họ quay trở lại và giới thiệu cho người khác. Việc Anantara Hội An Resort liên tục nhận được đánh giá cao trên các nền tảng như TripAdvisor là minh chứng cho chất lượng dịch vụ của mình. Việc áp dụng VTOS chính là một trong những yếu tố nền tảng giúp xây dựng nên thành công đó, góp phần tạo dựng một thương hiệu resort 5 sao uy tín và bền vững tại Hội An.
